张艳-浅谈酒店人力资源管理

题目：浅谈洪泽美伦精品酒店 人力资源管理问题及对策

姓名：张艳 2016年5月17日

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目 录

摘要 前言

1．酒店人力资源管理???????????????????? 3 1.1酒店人力资源管理的定义???????????????? 3 1.2酒店人力资源管理的研究价值?????????????? 4 2. 美伦精品酒店人力资源管理的现状?????????????? 5 2.1酒店员工招聘现状??????????????????? 6 2.2酒店员工培训现状??????????????????? 6 2.3酒店员工绩效考核和激励现状?????????????? 7 3. 解决美伦精品酒店存在问题的对策?????????????? 7 3.1制定合理的招聘计划??????????????????? 8 3.2定期对员工进行培训??????????????????? 8 3.3建立更加完善的薪酬制度和激励体制???????????? 8 4. 结语???????????????????????????? 9 致谢 参考文献

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摘 要

近年来我国酒店行业发展迅速，世界顶极品牌酒店管理集团进军国内，本土民族品牌也以惊人的速度发展壮大，酒店行业进入了微利时代，面临严峻的挑战。人是生产力诸多要素中的核心因素，是酒店可持续性发展的重要保证。在一定程度上甚至起着决定性的作用，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极其重要的意义。合理有效的人力资源管理机制能够有助于酒店保留、吸引、激励人才，促进酒店更快健康地发展，赢得顾客的满意。

关键词：酒店人力资源管理；招聘；培训；激励机制

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前 言

我国是人口众多，如何合理有效地利用人力资源，是人力资源管理一项重要的任务。人才的开发、激励和培养是人力资源管理的重要组成部分。当今酒店的竞争是人才的竞争。想要在竞争中取得生存，牢牢地掌握主动权就必须科学地规划人力资源管理战略。酒店应加强人力资源管理，建立能够吸引人、留住人、让人充分发挥才能的有效的招聘、激励制度和培训方法，要树立强烈的人才观念，充分重视人才、吸引人才、高效合理地使用人才。酒店只有拥有了优秀的人力资源才能够不断地提升发展能力，在竞争中立于不败之地，才能实现酒店的目标和价值。

我国本土酒店的人力资源管理的发展仍处于初级阶段，还存在许多问题。如何进一步完善企业人力资源战略，解决人力资源管理过程中遇到的问题，合理有效分配和使用人才是酒店人力资源管理的一项重要工作。

1．酒店人力资源管理的重要性

1.1 酒店人力资源管理的定义

目前大多数中小企业没有设置专门的人力资源管理机构，其职能大都由总经理办公室或行政部兼任。虽然有很多酒店根据市场发展的需要将原来的“人事部”改为“人力资源部”，但还是兼任许多与人力资源管理关系不大的其他一些管理职能。很多本土酒店即使有人力资源部，但他们也是管管档案、工资和劳保等，按照“静态”的以“事”为中心的传统管理模式进行操作。有一些酒店管理人也尝试着制定各种各样的人力资源管理制度，并努力加以贯彻执行。但从其内容来分析，大都是员工考勤、奖励制度、工资分配，工作规则等方面对员工加以限制，而不是“以人为中心”，从如何充分调动员工的创造性和积极性出发来规范酒店员工行为。酒店人力资源管理是一种通过各种科学的方法对人力、物力、财力等各种资源进行统筹调配，有计划、指挥、组织、监督和协调，保证酒店经营活动的顺利进行，以达到以最低消耗获得最大的经济效益的目的。

1.2酒店人力资源管理的研究价值

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随着人们对人力资源管理活动认识的增加，它逐渐由一种传统的人事管理活动向一种战略性的资源管理活动转变。在人类所拥有的一切资源中，人力资源是第一宝贵的，自然成了酒店管理的核心。张德教授曾在其著作中指出人力资源管理的主要意义是：1．通过合理的管理，实现人力资源的精干和高效，取得最大的使用价值，并且指出：人的使用价值达到最大 = 人的有效技能最大地发挥。2．通过采取一定措施，充分调动广大员工的积极性和创造性，也就是最大地发挥人的主观能动性。调查发现：按时计酬的员工每天只需发挥自己20%-30%的能力，就足以保住个人的饭碗。但若充分调动其积极性、创造性，其潜力可发挥出80%-90%。3．培养全面发展的人。人类社会的发展，无论是经济的、政治的、军事的、文化的发展，最终目的都要落实到人--一切为了人本身的发展。目前，招聘和培训在酒店人力资源开发和管理中的地位越来越高，我们更为关注现代人力资源管理对一个酒店的价值和意义。在这里，我们认为酒店人力资源管理的意义，至少体现在以下几方面：1．对酒店决策层。人、财、物、信息等，可以说是酒店管理关注的主要方面，人又是最为重要的、活的、第一资源，只有管理好了“人”这一资源，才算抓住了管理的要义、纲领，纲举才能目张。2．对人力资源管理部门。人不仅是被管理的“客体”，更是具有思想、感情、主观能动性的“主体”，如何制定科学、合理、有效的人力资源管理政策、制度，并为酒店的决策提供有效信息，永远都是人力资源管理部门的课题。3．对一般管理者。任何管理者都不可能是一个“万能使者”，更多的应该是扮演一个“决策、引导、协调”属下工作的角色。他不仅仅需要有效地完成业务工作，更需要培训下属，开发员工潜能，建立良好的团队组织等。4．对一个普通员工。任何人都想掌握自己的命运，但自己适合做什么、企业组织的目标、价值观念是什么、岗位职责是什么、自己如何有效地融入组织中、结合酒店如何开发自己的潜能、发挥自己的能力、如何设计自己的职业人生等，这是每个员工十分关心，而又深感困惑的问题。美伦精品酒店作为一家本土酒店，认真研究并制定科学合理的人力资源管理体制对如何留住人才、管理人才、培养人才具有重大意义。

2. 美伦精品酒店人力资源管理的现状和问题

在中国，大家都挤着去考公务员，认为公务员是铁饭碗。与此相反，西方发

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达国家民众普遍认为公务员部门是“非盈利”的，即不能创造利益的单位，他们不会像中国人那样热衷于做公务员。高学历的人也会喜欢从事服务业，而且越是年纪大、经验丰富的人越受欢迎。而我们国家是相反的，上至父母，下至孩子们，都觉得服务业是吃青春饭的，是低人一等的。正是因为这一观念的普遍存在，导致没有多少人愿意从事酒店行业。年轻的80、90后们都不愿意从事酒店业，职业认同感不强。目前我国已有大量本科、大中专院校开设了酒店管理专业，但是本科院校开设的酒店管理专业以管理学、营销学、经济学、会计学、财务管理等理论学习为主，而大专院校由于种种原因的限制，生搬硬套本科人才培养方案，删减了一些课程就变成大专的人才培养方案，在教学过程中没有形成理论知识体系，又缺少实训、实操机会。实习多数集中在毕业前的半年，学生实习结束后会发现大学所学知识还不如在酒店从事半年实习学得多，产生怀疑心理。而且不少本科生、大专生去到酒店，和中专生、初中生同一起跑线，拿着一样的工资，这些都打击了大学生从事酒店行业的积极性，他们对自己在酒店行业的前景没有信心，职业认同感不强，极容易离职，导致培养出来的人才没有真正投入到酒店行业中，育人和用人没有结合起来。

经问卷调查发现，美伦精品酒店有超过65%的员工存在这样的观念，对自己的工作存在认识的偏差，不认可自己的工作。

与此同时，酒店管理层对人力资源管理的重要性认识不够。酒店管理层普遍认为人是成本，不愿意投入人力资源管理费用。由于人具有主观能动性、流动性，不像其他固定资产那样固定不变，管理者怕接受培训的员工离职，使投入的培训经费竹篮打水、一场空，认为培训的成本大于收益。为了规避这一风险，酒店普遍不愿意投入培训经费和其他福利费用。正是因为管理层的种种顾虑，使得在日常的管理中，人力资源管理仅作为辅助性的职能，没有形成战略性人力资源管理。

2.1酒店员工招聘现状

近年来，从社会上招聘已经成为酒店新增人员的最主要来源。内部招聘是企业人才开发的重要表现。面试是企业录用人员必不可少的环节。大部分企业已有能进能出用人机制。据调查，美伦精品酒店主要采用广告、中介的外部招聘方式

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和员工推荐的内部招聘方式。由于淡旺季的明显差异等原因，其中外部招聘占40%，内部招聘占60%。美伦精品酒店作为本土酒店招聘仍然处于初步阶段，仍然对科学的招聘体系存在一定的偏差，局限于招聘广告的宣传、吸引员工、面试、录用的实施过程，缺少在招聘前，事先确定酒店的职位空缺，然后再定制招聘计划。对招聘的岗位和数量、标准进行详细的计划和部署。此外，美伦精品酒店应该充分认识到招聘的信息发布时间、方式、渠道也是对招聘效果有影响的。据调查显示，美伦精品酒店在职员工素质普遍不高，不仅缺乏服务规范到位的一线实操人员，还缺乏高素质的高级管理人才。

2.2酒店员工培训现状

虽然酒店行业对培训越来越重视，但还是没有建立起针对性的培训机制。调查发现，美伦精品酒店只有少部分员工对酒店的培训表示欢迎，大部分当任务完成，例行公事，没有全身心地参与到培训过程中。员工培训工作仍处于不稳定和低水平状态，培训工作的效益难以体现；培训的制度化、规范化程度较低，现有的培训脱离实际，针对性的培训少，对服务技能培训、管理技能培训、综合素质培训、团队精神培训等培训进行的较少。而且开在培训的时间与工作时间冲突。

2.3员工绩效考核和激励现状

据调查发现，美伦精品酒店的离职率一直在26%以上。酒店基层员工工资较低，并且没有灵活度，对于员工没有吸引力，有些员工会产生跳槽的想法。酒店的工资制度都没有考虑到内部和外部分配的均衡性，背离劳动力市场的价值规律。绩效考核的目的是为规范员工的行为，同时激励员工，保持他们激情。但是，在我国现在的大多数酒店中，绩效考核制度仍不够完善，他甚至还给酒店本身带来了消极影响。现在酒店大多都是没有绩效工资，这让员工在工作中毫无动力，没有压力，就没有动力。对于基层员工而言，看不到晋升希望，会使他们没有工作热情，渐渐对自己的工作感到麻木，不会更好地为组织贡献自己的力量。

3. 解决酒店人力资源管理中存在问题的方法和对策

3.1制定合理的招聘计划

在招聘前,应事先确定酒店的职位空缺，然后再制定招聘计划，对招聘的岗

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位、人员数量、时间限制等因素作出详细的计划和部署。在酒店招聘中,我们应坚持“三度”、“三感”的聘用标准:即高度，靓度和风度。高度是指平均身高为1.67m,靓度是指漂亮,风度是要有气质；三感是指忠诚感，责任感和亲切感。因为酒店是涉外的服务性行业,其特点决定了一些特殊的要求和标准。

招聘方式有两种：内部招聘和外部招聘，二者各有各的优点。内部招聘能使员工较快的适应工作；有利于调动员工的积极性，增强员工的士气；减少培训的费用。但是，内部招聘有可能会产生揠苗助长的情况，会将员工放在一个他不能胜任的位置上；升迁的争斗会带来消极的影响，使团队的合作能力降低。内部招聘包括工作公告法、档案记录法、员工推荐法。相对于内部招聘，外部招聘能网罗到更多的多方面的人，给酒店带来新鲜的理念和思想，但是外部招聘会降低员工的积极性。对于酒店而言，缺少而又急需的人才，最好从外部招聘。不同的招聘渠道能够招聘到不同的人才。对于中下级人员，借助一般中介机构，发布广告是最好的渠道；也可以通过猎头公司寻到；像基层人员，如服务员，可以让人上门招聘；专业人员可以通过他人的推荐；媒体广告，可以快速的招聘到所需人员，适合招聘人员数量较多人使用。

酒店通过对应聘者的申请进行资格审查，在了解应聘者的实际能力和真正潜力的基础上进行筛选，决定录用。这是招聘工作的关键环节，他决定着招聘质量的好坏。对应聘者的申请，要进行基本的审查，审查通过后，对应聘者进行面试和测试，并对招聘者所提供的信息是否属实进行核实，了解求职者的具体条件，是否合适其所求职的工作，再在次基础上进行初步筛选。招聘过程中，还可以采用知识技能考试或者心理测试的方式，科学的、客观的了解求职者，看其各方面情况以及发展潜力。

酒店业不同于其他行业，在决定录用前，要对求职者进行健康检查，在其获得健康证明后才能录用。酒店是与客人直接接触的服务性行业，如餐饮，厨房等，因此要防止传染病患者被录用。

一个企业需要有各种不同类型，不同才干的人才能有效地整合在一起,他们有各自不同的特点与特长，能适应不同的工作岗位。因此，企业正常运作时,应选用品质好的人；企业困难时,应选用开拓性的人；企业发生危机时，应选用忠诚而不计报酬的人。在用人的选择与安排过程中,要选择与招聘职位相符合的人

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才。整个过程不仅对职务的任用是个有效的选择和对应,也对企业内其他人才的培养和发展创造了良好的氛围,起到积极的作用。

3.2定期对员工进行培训

培训是一个酒店成长的必经之路，员工通过培训不断成长。要建立一个合理有效地培训机制，有以下几点是培训的关键：

1、借助培训打造“学习型企业”

成功的酒店将培训和教育作为酒店也不断获得利益的源泉。“学习型企业”的最大特点就是崇尚知识和技能、倡导理性思维和合作精神。这种企业能够通过不断学习改进自己的不足，通过创新和改进来不断提高自己的效率。

2、进行丰富多彩的全方位的培训

我国酒店业的培训方式过于单一，而且不注重实际效果。培训一名员工，不仅要求他掌握其工作中的所需要的知识和技能，同时还要求他掌握沟通几千、团队工作技巧等诸多方面的技巧。而且，只有掌握了多种技能的员工才能在现代酒店业的工作中如鱼得水，在日益激烈的竞争中取胜。

3、对培训高度重视

再近20年的发展当中，美国企业越来越重视员工的培训工作。有数据表明，1983年用于正式培训的支出是396.66亿美元，而在1991年已经达到了633.33亿美元，年增幅达到59.26%。我国酒店应该真正做到重视培训，而不是流于表面，要在物质上、精神上都支持员工参加培训。

4、方法的科学化、多样化

现代的培训方法有很多，比如游戏、角色扮演、小组讨论等等，这些培训方法可以穿插使用，来提高培训内容的丰富性，使员工在培训过程中变被动为主动，积极参与到其中，给他们一个自我表现的机会。这种培训方法既加深了员工对培训的兴趣，又让员工对培训的内容的理解和掌握，极大的发挥了员工的主动性和积极性。

3.3建立更加完善的薪酬制度和激励体制

更加完善薪酬制度，对于具有不同能力和知识技能的员工，应实施不同的福利制度。可以享受更好的福利制度，比如旅游，奖励家电等。酒店员工的基本工资可以只保证员工的基本生活需要，不能太低，而将大部分作为报酬和奖金，这

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样对于员工更具有促进作用，能够更加调动员工的积极性。在酒店业中，对于餐饮部，员工对于酒水类的销售情况可以作为员工的奖金，进行按比例提成。对于销售不，可以按婚宴、会议团队的定席情况进行团队提成。对于前厅部，可以按顾客的满意程度等进行奖励。

酒店的想要成功，关键取决于有效的绩效管理。绩效管理是一个酒店培育市场竞争力最为关键的一个管理制度。如今，我国大多酒店已经开始将绩效考核纳入工资的一部分，但是，那只是传统意义上的绩效考核，随着时代的发展，绩效考核不再是单一的根据员工的成效来定位员工的绩效。酒店管理者认为指挥自己的下属完成目标工作，然后根据自己员工的完成情况来决定所应获得的报酬，这种方法是错误的。现代的绩效管理是在关注员工工作过程的基础上，再去考察员工的工作结果，这是绩效沟通的持续性。这种绩效沟通方式可以根据外界环境的变化，充分的了解了员工的需要，满足员工的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要，变更绩效目标和任务，还对员工有一定的激励作用。

4.总结

人力资源是酒店的核心资源，在企业竞争中起着重要的作用，我们应该针对实际情况科学制定合理的人力资源战略，合理分配、高效利用人才，建立一个完善人力资源战略管理机制，以彻底改变现状，使酒店人力资源得到最大限度的发挥，从而实现员工与酒店双方的“双赢”。

参考文献：

（1）.R．韦恩．蒙迪，罗伯特．M．诺埃，沙恩．R．普雷梅克斯：《人力资源

管理》，葛新权，郑兆红，王斌等译，经济科学出版社，2003年版。

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3.罗旭华，顾群：《现代饭店业人力资源管理》，经济日报出版社，2007年版。

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5.强编著.人力资源管理多媒体课件.北京：高等教育出版社，2007年版 6.成等编著．人力资源管理．大连：大连理工大学出版社，2002

7．郑海航．国有企业亏损研究．北京：经济管理出版社，1998

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