个性化服务

更新时间：2023-09-26 15:58:01 阅读量：综合文库文档下载

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第七章个性化主题服务

★、顾客的最大满意是我们酒店每一个员工最伟大的使命! ★、个性化主题服务的定义

量体裁衣,投其所好，是指为客人提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的尊重成为回头客。主题服务是根据顾客的就餐性质和目的，针对性的提供个性化的主题服务，从菜单设计，氛围设计，流程设计，换位思考，站在顾客的用餐性质上帮其实现就餐目的。从而体现我们服务的专业和主题。

高度个性化主题，即一对一的服务，即可表现为在和专人服务，如私人管家。

★、个性化主题和标准化，制度化，程序化的关系：

如果用60+40理论来形容标准化和个性化主题的关系，60分代表标准和基础，40分代表个性主题和补充，结合是100分，也就是说个性化是在规范化标准化基础上的延伸；

规范化，标准化是酒店服务的基准，而个性化主题，细致化，超值化服务则是服务的精髓和升华，个性化主题研究的是人性，体现的是服务中的“神”，导向的是客户价值。

第一节提供个性化主题服务必做的20个细节

一. 保安

1. 卫生: 外围卫生.个人卫生.仪容仪表;

2. 精神面貌: 站姿.手势.仪态.礼貌礼节.热情度. 3. 察言观色:拉车门.问好.扶老人.帮拿东西.殷勤度; 4. 速度:每件事.每个动作的及时性; 二. 前厅服务人员

1. 精神面貌: 站姿.手势.仪态.礼貌礼节.热情度.着装; 2. 眼睛:眉目传情.落落大方.客人用眼第一关注;

3. 笑容笑貌:持久微笑.

4. 迎客:主动问好,笑脸相迎,先主宾后随从;A 说话时声音要洪亮,活泼.快

乐.爽朗;B 持久微笑.自然.和蔼;C 鞠躬到位,自然大方;

5. 介绍礼仪:先将酒店同事介绍给顾客;先准确清晰地报出自己的姓名和所在部门,并向顾客表示非常愿意为其服务;

6. 次序礼仪:就座时,右为上座;迎客时,服务员走在前;送客时,服务员走在

后、上楼时,顾客走在前,下楼时,顾客走在后;进门时,把门推开后,请顾客先进。

7. 寒暄礼仪:服务时与客人的语言交流.身体语言,如致歉时的微微鞠躬;服

务时要先打招呼再服务;斟茶时说”抱歉”上菜时说:”让您久等了” 8. 语言服务要求:A 恰到好处,服务员不易多说,要清楚.亲切.准确的表达;

B 有声服务:要语言动作协调,如打手势时;C 轻声服务; D 清楚服务 E 普通话服务;F 程序上有欢迎声;道别声;致谢声;问候声;致歉声;提醒声响应声; 9. 礼貌用语:

A 规范语调: 柔和适度不刺耳清晰准确不模糊纯正悦耳不杂乱言简意明不罗嗦

B 使用要求: (1)面带微笑站立服务尊重顾客请字当头,谢字不离口与顾客保持1米左右的距离

(2)对顾客讲话时要全神贯注用心倾听眼睛要望着顾客的面部,等顾

客讲完,不可打断;

(3)要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应;不可心不在焉、左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌的请顾客重复一遍;

(4)对顾客的问讯应圆满答复,不知道时立即请示领导尽量答复客人; (5)打扰顾客时,首先要表示歉意,”对不起,打扰您了”对顾客的帮助或协助(配合服务员工作后)要表示感谢,接过顾客的东西都要表示感谢;顾客对

我们感谢时,一定要回答:谢谢夸奖.请别客气; C. 基本的服务礼貌用语:

您好欢迎您谢谢谢谢您请您稍候请您稍等一下让您久等了对不起实在对不起再见您慢走欢迎下次光临 D. 服务中的礼貌服务用语：

中午好张总恭候您多时了先生您有预定吗? 请问您一共几位? 请往这边走您请坐请稍候我马上为您安排. 请等一下,东西马上准备好这是我们酒店的菜单,请过目请您先看一下菜单

E. 对不起现在可以点菜吗您喜欢用什么饮料我们酒店有这是我们酒店的酒水单，请过目我们这里的白酒有我们酒店的特色菜有— 真对不起，这个菜需要20分钟时间，您多等一会儿好吗？真对不起，这菜今天没有原料了，要不我们看看其他的菜怎么样，如--- F．为顾客上菜时

现在上菜可以吗？对不起，请让一下对不起，让您久等了，这道菜是- 真抱歉，耽误您很长时间实在对不起，我们马上为您重做一盘； G．席间为顾客服务时：

各位领导菜已上齐请慢用您还需要什么饮料请问还需要加菜吗对不起我马上问清楚告诉您先生您是--您的电话小姐打扰您了我可以清理一下桌面吗？谢谢您的合作谢谢您的帮助 H．餐后结帐并送客时：

先生这是您的帐单请付--元，谢谢先生这是找您的零钱和发票，请收好，谢谢；希望您对这里的菜肴和服务提出宝贵意见；非常感谢您的意见十分感谢您的热心指教谢谢欢迎您再来再见欢迎您再次光临

10. 接打电话按迎宾电话礼仪执行; 注意普通话.声调和蔼热情.语言规范.嘴与话筒相距5厘米为宜; 11. 与顾客交谈的四种忌语:

A 不尊重语言老家伙老东西老没用病鬼瞎子麻子肥矮 B 不友好语言

C 不耐烦地语言我也不知道从未听说过 D 不客气的语言没零钱找 12. 与客沟通

(1) 对客服务中要用80%的时间倾听,20%的时间说话;不要客人讲话,顾客讲话不要发出”嗯” “是\等类的声音,较佳的倾听却是完全没有声音; (2) 在顾客说话时,服务员的两眼要注视着顾客,不要左顾右盼;等顾客停止停止发言时自己心里在数三下,然后再发表自己的意见.而更加理想的方法是让顾客不断的发言,越保持倾听,你就越握有主动权;

(3) 作为一线服务的人员与顾客沟通时,要把20%的说话时间里,问顾客问

题的时间又占到80%,问顾客的问题越简单越好,说话以自在的态度和缓和的语调,一般顾客更容易接受;

(4) 与客人沟通时不要指出客人的错误,即时客人是错的.若有必要表达不

同的意见时,切记不要说:\您这样说是没错,但我认为 ?..”而最好说:”我很感谢您的意见,我觉得这样非常好,同时,我有另一种看法,不知道您认为如何?” “我赞成您的观点?.”同时要不断赞同对方的观点;

(5) 沟通三大要素是:文字,声音和肢体动作;文字7%.声音38%肢体语言55%.

服务人员在与客沟通时,要重视讲话内容.声音.和肢体语言;

13.赞美技巧

(1)赞美的准则 *要发自内心.诚恳; *要具体而不要抽象笼统; *要事实求是不可言过其实;

*间接的称赞比直接的称赞来得更有力; *时机要选择恰当,不可乱发议论;

*要适可而止,不可无限拔高; *贵在自然,千万不要做作;

(2)对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客向对自己的朋友一样; (3)一个优秀的服务员,要在30秒内找到一个哪怕长的很丑的顾客的对男顾客: 要注意: 发型很有形嘴巴很性感脸型很迷人眼睛很有神

衬衣很好看手表很特别身材很标准裤子款式很流行对女顾客: 头发很漂亮皮肤很白脸蛋很可爱鼻子很漂亮睫毛很长耳环很精致项链很特别裙子很漂亮男朋友很帅工作单位不错对沉默寡言的人: 有一句说一句一字千金