HR016客服人员职能职等评定管理办法

第一章 总则

第一条 目的和依据

为进一步完善员工管理机制，规范客服岗位层级管理，畅通员工职业发展通道，结合公司实际情况，特制定本办法。

第二条 定义

1、新员工：入职后，未参加过职能职等核定的员工。 2、老员工：参加过职能职等核定的员工。

第三条 适用范围

本管理办法适用于**（天津）网络科技有限公司全体员工。

第四条 基本原则

1、公平公正原则：所有客服部员工均有机会参与晋升评选，数据均采集于公司绩效考核系统，评审均有据可依；

2、效率优先原则：所有客服部员工晋升以绩效考核成绩为主要依据，充分体现客服部员工的服务能力、业务能力，以及工作态度；

3、逐级晋升原则：所有客服部员工均需逐级晋升，原则上不能跨等跨级调整。

第五条 晋升通道

1、组长、主管、经理岗位各有三个职能等级，等级分别为助理、中级、高级；

2、客服部员工岗位共有三个职能等级，等级分别为见习、中级、高级。

第六条、新入职员工职能职等核定

1、试用期员工在申请转正时，由主管和组长对其面试考核并打分，根据考核成绩当场决定其职能职等。 3、职能职等评定依据：

基本职能≤70 70＜中级职能＜90 90≤高级职能≤100

其中:

基本职能不享受津贴；中级职能享受100元津贴；高级职能享受200元津贴。

4、核定流程

提前提出转正申请；

（2）由小组组长和主管对其进行面试考核并打分； （3）根据考核分数当场评定出该申请者的职能职等；

（4）将《员工转正申请表》和《员工转正考核及审批表》（详见《员工转正流程管理制度》附录三及附录四）交由人力资源部备案。

第七条、客服部老员工职级职等核定

1、员工获取其职能职等等级后，对自己等级不满意的，半年之后可以提出申请，再次评定。

2、评定方法参照新员工评定方法。 3、其它说明：

●对于表现特别突出或给公司造成重大损失的在岗客服部员工，根据公司运营需要，需提前调整职级职等的，经公司审议，总经理批准，呈报人力资源部备案执行；

附录一：《职级职等参评申报表》 附录二：《职级制等评定考核表》

**(天津)网络科技有限公司

2016年1月22日

附录一、职级职等参评申请表

以上内容员工填写声明：本表格个人填写内容真实、客观、准确，如有虚假或错误，责任自负。

填表人签名：

以上内容员工填写备注

本表格一律使用16开打印纸。

附录二：职级制等评定考核表（主管填）

技能名称

权重 %

行为标准

行为

分值 范围 考核 得分

** ( 天 津 ) 网 络 科 技 有 限 公 司 管控文件之

档 案 编 号 ：HR016

版本号： DMTJ1601—2.0 审批：

客服人员职能职等评定管理办法能力 150-200 封，包括售前，售中，售后，以及中差评处理 ；错误率： 1%-1.5%,保证账号表现为及格； 能完全每天的工作量以及相关 事宜 ； 熟悉 90%的工作内容以及操作。 能管理 3 个以上的账号， 纠纷， 留言， 消息加起来可以处理 200-250 封， 包括售前， 售中， 售后， 以及中差评处理 ； 错误率： 1%-1.5%, 保证账号表现为及格至良好，保证完全每天的工作量以及相关事 宜 ；熟悉 90%的工作内容以及操作。 能管理 4 个以上的账号， 纠纷， 留言， 消息加起来可以处理 250-400 封，包括售前，售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ； 错误率：0%-1%,保证账号表现为良好至优秀 ；保证完全每天的 工作量以及相关事宜 ； 能 100%熟练 SMT 客服的各项工作内容。 能管理至少 2 个以上的账号，邮件在 100-150 封，包括售前，售 中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%, 月差评率：1%-1.5%, (账号没有修改链接或者链接很少的情况下 不能超过 2%) ; 保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 90% 的工作内容以及操作都熟悉，还有些欠佳，进一步努力可以达到 100%的熟练度 业务 能力 能管理 3 个或者更多的账号， 邮件数量在 150-180 封， 包括售前， 售中， 售后， 所有账号的投诉以及中差评处理 ； 错误率： 1%-1.5%, 月差评率： 1%-1.5% ; 保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 90% 熟练 ebay 客服的各项工作内容， 还有些欠佳， 进一步努力可以达 到 100%的熟练度，工作态度良好 能管理 3-4 个或者更多的账号，邮件数量在 180-250 封，包括售 前， 售中，

售后， 所有账号的投诉以及中差评处理 ； 错误率： 0%-1%, 月差评率：≤ 1% ;保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 能 熟练 ebay 客服的各项工作内容，所有问题都能答对 了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗 位有关的管理制度、流程 公司 知识 了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关

实施日期： 2016.01.22

适用 SMT

30-65

65-100

0-30

适用Ebay

30-65

65-100

0-30

3

管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤 洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战 略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支 持、保证战略目标的实现

30-65

65-100

产品 知识

5

了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客 户

0-30

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** ( 天 津 ) 网 络 科 技 有 限 公 司 管控文件之

档 案 编 号 ：HR016

版本号： DMTJ1601—2.0 审批：

客服人员职能职等评定管理办法全面掌握公司所有产品或服务的详细资料(名称、性能与特点、 主要优点、物理特性、目标客户),并能够通过对检验数据的分 析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见 精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的 规划与设计提出合理化建议 1.了解客户服务基本常识和基本服务理念 2.具备日常客户服务工作所需的技能 1.全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务 客服 知识 方法等

实施日期： 2016.01.22

30-65

65-100

0-30

30-65

8

2.在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境 1.精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于 指导相关服务人员的工作中 2. 对客户服务的发展趋势有独到的见解， 充分理解各种客户服务 工具或系统的作用 听、说、写流利，相当于 CET-6 级知识水平 0-30 30-65 65-100 65-100

语言 知识

5

能进行专业工作的外文听、说、写，相当于专业 4 级知识水平 具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业 8 级知识水 平 对自已的工作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定工作 计划，并按计划完成工作任务；同时，能积极处理工作出现的各 种问题，需要请示或上级支持时也能按程序办理。 提前思考、主动安排自己的工作计划，并将之主动与上级沟通、 协商、确定，按计划推进、完成工作任务；对工作问题提前预测， 作好防范，并妥善处理各类问题；能积极主动地协助同事完成职 责范围以外的其它工作。 上级只给出一个方向或任务，即能独立地制定计划、组织资源、 推进实施、保证完成，支持

、鼓励团队成员与周围同事积极主动 开展工作，能营造积极、主动的文化氛围。 遵守公司行为准则，工作中不说假话，一旦给客户或同事做出承 诺，即能全力以赴，信守时间诺言。 实事求是地发表自己对问题的真实看法，工作中不说假话，而且 对承诺的事情能勇于承担责任。 能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事，努力创造诚信的氛 围。 忠实于本职工作， 不做与职业道德相违的事情， 不做任何对团队、 公司不利的事。 忠实于团队，对团队成员充分信任，积极维护团队利益。 忠实于公司，对危害公司利益的行为进行批评与纠正，并采取适 当防范措施。

0-30

主动 性

8

30-65

65-100 0-30 30-65 65-100 0-30 30-65 65-100 0-30 30-65

诚信 意识

8

忠诚 意识

15

原则 性

3

严格执行公司规章制度与工作流程，并以以身作则。 能够对制度中的未涵盖的内容， 依公司企业文化所倡导原则行事， 是非分明。

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备注：总记得分=∑各项得分 / 14 备注:评定标准

评 定 人确认签字：

年 月 日

上级主管确认签字：

年 月 日

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