业务员培训资料(内部教材)

业务员培训资料（内部教材）

目录

一、保险概念 二、保险产品

三、保险的实务与操作 四、业务员如何开展业务？ 五 业务礼仪 六 业务成交 七 业务异议的处理 八 业务员业务素质的修炼 九 怎样联系客户

十 电话业务开展前的心理准备 十一 业务员必备的十个要素 十二 如何成为一名好的保险业务员？ 十三 成功与失败的原因

一、保险概念

.1 保险市场是如何组成的？

答：完整、规范、成熟的保险市场由保险主体和保险中介组成。

保险主体包括：提供保险产品和保险服务的保险公司；购买保险产品、接受保险服务的投保人和被保险人。

保险中介包括：为保险公司推销保险产品的保险代理人；为投保人选择、采购保险产品并提供全面风险管理服务的保险经纪人；从事保险标的的勘验、鉴定、估损及理算等业务的保险公估人。

较为初级的保险市场上通常只有投保人/被保险人和承保人/保险人，面对面地直接进行保险商品买卖。由于双方在利益上先天矛盾对立，后天信息又严重不对称，长期以来投保人/被保险人一方明显处于弱势。2000年6月16日，江泰保险经纪有限公司开业，标志着中国保险经纪市场正式启动，打破了中国保险市场旧有的利益格局，加重了投保人和被保险人一方的砝码，使得保险市场的天平逐渐趋于平衡。

2、保险经纪公司是什么性质的公司？

答：保险经纪公司是基于投保人或被保险人的利益，为其提供保险中介服务的经济组织。从本质上说，保险经纪公司是客户利益的代表。保险经纪人必须和投保人/被保险人站在一起，代表他们的利益。保险经纪人这一属性一方面是由法律、法规规定的，另一方面是由保险商品的特点和保险市场信息不对称的状况决定的。

3、保险经纪人代表并维护投保人的利益，有法律依据吗？

答：国家有关法律法规对保险经纪人的要求是明确的、严格的。

《保险法》第123条规定：“保险经纪人是基于投保人的利益，为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的单位。”

《保险法》第125条规定：“因保险经纪人在办理保险业务中的过错，给投保人、被保险人造成损失的，由保险经纪人承担赔偿责任。”

《保险经纪公司管理规定》第7条规定：“保险经纪公司在办理保险经纪业务过程中因过错给投保人、被保险人或其他委托人造成损失的，由保险经纪公司依法承担法律责任。”

《保险经纪公司管理规定》第53条规定：“保险经纪公司应按其注册资本15%缴存营业保证金，或按中国保监会的规定购买职业责任保险”。

4、保险经纪人和保险代理人有哪些不同？

答：保险代理人通常是以个人为单位向您推销保险产品，而保险经纪人则是以团队的形式向您提供风险管理服务；保险经纪不是自然人、而是一个法人的概念。由于两者所处的位置不同，各自代表的利益不同，必然导致两者具有不同的性质，承担不同的责任。

保险代理人的责任是：代表保险公司的利益，向保险公司负责，为保险公司推销保险产品。

保险经纪公司的责任是：代表客户的利益，向客户负责，帮助客户选择最适合的保险公司、最合理的价格、最优越的承保条件并提供全面的风险管理服务和各项增值服务。

5、客户与保险公司之间，客户与保险经纪公司之间是什么关系?

答：客户与保险公司是签定保险合同的双方，他们之间是保险产品的买方和卖方的关系；象所有的买卖双方一样，他们的利益是对立的，他们之间是矛盾的对立统一的关系。

客户与保险经纪公司是委托与受托的关系，保险经纪公司是客户的保险顾问，他接受客户的委托，基于客户的利益，站在客户的一边，为客户提供专业的保险经纪服务。保险经纪公司与客户的利益是一致的。

6、投保人为什么一定要通过保险经纪人办理保险业务呢？

答：在发达国家成熟的保险市场上，由保险经纪人承揽的业务占70%以上，委托经纪人办理保险业务早已成为国际惯例。这种惯例之所以得到国际市场的公认，是因为：

——保险商品是一种契约商品。投保人花钱买保险，买的是一张无形的契约，消费者看不见、摸不着。透过保险经纪人的“慧眼”，消费者得以认清保险商品的庐山真面目，无形且“格式化”的条款可以变成有形且符合“量身定做”要求的保障需求。

——保险商品是一张服务性很强的期货合同。投保人在购买保险商品的时候并不能确定未来某一时刻一定能得到保单所列明的承诺。保单一经卖出，谁来监督保险人执行？如果保险人完全丧失信用，被保险人的利益如何得到保障？这时候，保险经纪人可以扮演“律师”的角色。

——保险商品是一项专业性很强的经济活动。保险条款、保险费率由保险公司单方面制定，保险合同充满专业术语和模糊性陈述，消费者无法精确地理解其中的含义和奥秘。在这种情况下，受损害的只能是势单力薄的投保人和被保险人。这时候，保险经纪人就是客户的风险管理专家、保险采购行家。

——保险商品是一种创造性很强的金融工具。随着现代金融一体化浪潮的发展，以保障为本色的保险商品也涂上了投资增值的色彩，兼具保障和投资功能的保险商品不断翻新。保险经纪人能够帮助投保人洞察市场的变化、随时把握保险商品的脉搏，为投保人/被保险人谋求最大的利益。 ——“信息不对称”的现实使投保人处于弱势地位。保险公司层出不穷，保险商品复杂多变，保险服务参差不齐。这一切对普通的消费者乃至全社会来说都是非常陌生的。在信息披露缺

乏的情况下，保险消费者很难对保险人的资信和服务质量、保险产品的性能价格、国际国内市场行情等信息做出准确的评价。在这样的情况下，怎能确保投保人/被保险人买到的保单是适合自己的、优质优价的？这时候，只有保险经纪人可以为投保人量身定制、精打细算。

7、对于投保人来说，保险经纪公司有哪些专业特点？

答：保险经纪人的本质特点有两点：

——保险经纪人是投保人/被保险人的风险管理专家。市场经济实质上是风险经济。企业必须独自承担经营过程中发生的一切风险和损失，所以当今企业对风险管理的需求变得十分强烈。保险经纪人是客户的风险管理顾问、化险为夷的工程师，有能力站在客户的立场为其全面识别、评估和管理风险，确保客户用最小的成本获得最大的风险保障。对于企业所面临的风险，保险经纪人可以通过风险自留、风险回避、风险控制、风险分离、风险集合、风险转移等方法予以解决。目前在世界各国风险管理实务中，有60%以上的风险是通过保险转移的方法来进行处理的，保险在风险管理中具有举足轻重的作用。

——保险经纪人是投保人/被保险人的保险采购行家。

直接保险采购服务。保险经纪人能为客户提供与保险采购（含续保）相关的风险识别、保险方案设计、市场询价或招标、投保安排（特殊项目可安排共保），以及保险期内的咨询、培训、研讨、定期风险回顾等服务。其中比较重要的服务有：选择保险人。目前我国的保险公司已达52家，今后几年内仍有迅速增加的态势。保险经纪人会在综合评价保险公司的服务水平、保障范围、承保能力、信息网络、理赔速度、技术能力、价格费率、投资收益等基础上，为客户选择信誉良好、服务周到、价格合理、保障充分的保险公司。协助投保。保险经纪人在协助客户选择好保险公司后，可代理客户办理投保手续，缴纳保险费。这样可以提高投保效率，节约客户的精力和时间。保险期内服务。保险经纪人在客户保险期内，可以通过举办咨询、培训、研讨等活动来提高客户的风险管理水平；还可以和客户一起做定期风险回顾，发现问题及时纠正。这时候的保险经纪人就好像企业不在编的保险部。

专业索赔协助服务。保险经纪人在客户出险后应尽快通知保险人，取得初步处理意见并立案记录，如有必要立即赶赴现场，协助客户减少损失，可向客户提出专业建议，协助客户准备相关索赔资料，协调事故责任认定和最终赔偿结果的达成，如有需要可代客户从保险人处收取赔款，如遇重大赔案还可参与保险人及公估人的谈判等。索赔结束后，如有追偿问题，可会同客户协助保险公司行使代位追偿权。

再保险采购服务。保险经纪人在接受保险公司或再保险公司委托后，可以安排分保合同或提供临时分保服务。再保险采购可以在我国保险公司的承保能力普遍不高的情况下，为一些高风险或特殊风险项目找到解决途径，确保客户的利益得到保证。

保险经纪增值服务。保险经纪人可以向有特殊需求的客户，提供风险转让、转包、出租、担保和项目融资，建立健全索赔机制，编制应急计划，建立设备及车辆管理系统，以及应用金融工程技术，利用资本市场转移风险等服务。

8、保险公司愿意与保险经纪公司合作吗？

答：在规范成熟的保险市场上，保险经纪公司是一支不可缺少的、非常活跃的力量。以最具代表性的伦敦保险市场为例，60—70%的保险业务是通过保险经纪公司安排的。可以说，保险经纪公司的工作推动了保险公司的业务发展：

——保险经纪公司将为保险公司带来大量的保险业务，增加保险公司的营业收入，从这一点上来讲，保险经纪公司是保险公司的最大客户；

——保险经纪公司的运作大大地节省了保险公司的展业支出，降低了保险公司的展业成本；

——保险经纪公司协助客户实施风险管理和防灾防损工作，客观上有效地降低了客户的保险事故发生率，减少了保险公司的赔付支出，从而降低了保险公司的赔付成本。

也就是说，保险经纪公司基于客户利益为客户所做的一切工作，从根本上讲，不仅不会损害保险公司的利益，而且必然有力地促进保险公司的业务发展，所以保险公司对保险经纪公司是欢迎的。

9、保险经纪公司怎样向客户收费？

答：按照国家有关规定，保险经纪公司接受客户的委托向保险公司办理投保手续，并提供相关服务，一般不需要客户支付费用，而应由承保的保险公司按保险费的一定比例向保险经纪公司支付佣金。这种保险经纪佣金的支付方式符合国际保险市场的惯例。

应该着重指出的是，与通过保险代理人、或直接去保险公司办理保险事务相比，委托保险经纪公司办理保险事务不仅不会增加费用支出，而且能获得全面、完善、周到、专业的服务。

10、既然保费中包含保险经纪公司的佣金，那么直接向保险公司投保，会不会省些钱呢？

答：对于一个现代企业来说，最重要的是要对自己所面临的各种风险予以全面的评估，有效的规避，科学的管理；直接投保可能得到表面的、有限的优惠或让利，但保险公司决没有责任和义务站在客户的立场上，为了客户的利益，为客户提供包括风险评估、风险管理和索赔协助等在内的全面周到的服务。只有保险经纪公司有责任、有能力向您提供上述服务。

那么，通过经纪公司投保会不会省钱呢？回答是肯定的。这是因为，首先，保险经纪公司全面了解各个保险公司在各个方面的优势和特点，从而有能力为客户选择最适合的保险公司，使客户用最合理的保费，得到最全面的保障；同时，由于保险经纪公司代表众多客户的利益，具有规模购买的价格优势，能够督促保险公司开发更符合客户需求的保险产品，提供更合理的价格；最后，一旦出现保险事故，保险经纪公司必将以其全面的专业知识和熟练的专业技巧协助客户向保险公司进行索赔，使客户尽快得到赔付。

综上所述，委托保险经纪公司办理保险事务，可以为客户节约大量的时间、精力和资金，客

户将成为实实在在的受益者。

11、保险代理人

保险代理人是指根据保险人的委托，在保险人授权的范围内代为办理保险业务，并依法向保险人收取代理手续费的单位或者个人。在现代保险市场上，保险代理人已成为世界各国保险企业开发保险业务的主要形式和途径之一。

根据我国《保险代理人管理规定（试行）》保险代理人分为专业代理人、兼业代理人和个人代理人三种。其中，专业保险代理人是指专门从事保险代理业务的保险代理公司。在保险代理人中，只有它具有独立的法人资格。兼业保险代理人是指受保险人委托，在从事自身业务的同时，指定专用设备专人为保险人代办保险业务的单位，主要有行业兼业代理、企业兼业代理和金融机构兼业代理、群众团体兼业代理等形式。个人代理人是指根据保险人的委托，在保险人授权的范围内代办保险业务并向保险人收取代理手续费的个人。个人代理人展业方式灵活，为众多寿险公司广泛采用。

二、保险产品

1财产险

A机动车辆保险 B企业财产保险 C货物运输保险 D责任保险

2寿险

A个人寿险 B团体寿险

三、保险的实务与操作

1机动车辆保险投保单的填写和基本理赔程序

2货物运输保险投保单的填写，投保的时效性、货物的具体情况和运输工具的情况、险别。

3寿险投保单的填写（非常严格）。

四、业务员如何开展业务？

1、 熟悉各种保险条款、掌握与保险相关的知识。

2、找客户。

（1）货物运输保险的客户类型：进出口公司、国际贸易公司、各种类型的货代公司和实体企业。联系的部门有：进出口部、贸易部、物流部、采购部、商务部、财务部等。

（2）企业财产保险的客户类型：写字楼、生产型企业和创储型企业。联系的部门：财务部和行政部或公司项目部等。

（3）各式各样的寿险产品，没有固定的客户类型，什么样的公司或个人都有业务。 （4）其他险种根据险种的类型来确定。 （5）给自己定位适合的险种

3、选择客户企业名单的途径：互联网、报纸、杂志、经济新闻、招聘报或熟人介绍。

4、制定前三个月的工作计划和目标。一个月后制定自己的年度目标。

5、严格执行主任布置的业务计划。

6、自己每天完成业务计划：电话量（每天不少于100个陌生客户）、搜集公司名单（每天不少于20个有效名单）。

7、严格遵守公司的各种业务规章制度。

五 业务礼仪

1、春秋两季应穿西服打领带（男）；女士应穿职业类型的服装， 工作期间不许穿休闲服装，尤其不充许穿牛仔裤。

2、 同事见面主动打招呼。

3、 电话约客户应面带微笑，说话口齿清晰、语速均匀。

4、约见客户前一定要做好充分的准备（包括地址、电话、名片、投保单等业务资料）；

5、与客户见面时应主动报出自己的姓名和工作单位，声音要宏亮清晰。

6、递送名片要注意正反面，正确的是让客户看见的那面对着客户，递送时读出自己的姓名。

7、洽谈期间应做好记录，以示重视。如果遇到不明确的问题时一定要记录下来，以便回访时答复对方；

8没有太大把握的问题一定要坦诚地告诉客户：对这个问题我回去给您咨询一下，然后及时给对方一个明确的答复。

9、业务人员必须回避之。 （1）、不说批评性话语 （2）、杜绝主观性的议题 （3）、少用专业性术语 （4）、不说夸大不实之词 （5）、禁用攻击性话语 （6）、避谈隐私问题 （7）、少问质疑性话题

六 业务成交

1、客户同意出单根据险种不同填写投保单（需客户签字或盖公司章）。

2、出单后拿来着开据的发票去结款。

3、如果客户不能及时结帐而且还需要发票时，业务人员应做到发票复印件留存并让客户签字，以确认发票已经交给对方而款未付。

4、每月25日为业务提成结算日。

七 业务异议的处理

1、我们已经有了合作的保险公司了？ 答：那是肯定的，向您公司这么多业务肯定有合作的保险公司，我的意思是想去拜访您一下，多一条业务渠道对贵公司也没有什么坏处。您说了？是明天上午还是下午了？

2、我没有时间？

答：对，对，您肯定是很忙的，我是说过去给您递一张名单打搅了3-5分钟。

如果对方确实没有时间，可以说：那我下个星期跟您约一下，到时我给您打电话，那您先忙吧！打搅了！

3、你们的价格太贵了？

答：A是吗；那您们合作的费率是多少？因为我不太了解贵公司的业务情况，您看明天上午或下午过去跟您认识一下，然而根据您公司的业务情况给您报一个合适的价格，到时你可以自己选择。 B是吗，那您公司一般每年的保险费大概是多少了？您觉得如果有机会能跟贵公司合作多少费率能够洽谈了？我觉得咱们最好见面洽谈一下，那样的报价会更合理。

4、我们公司没有保险业务？（实际上有业务的公司）

答：噢，可是经我了解贵公司业务量很大的，您告诉我一个电话就行，我跟他们联系一下，不会打搅他们多长时间的。

5、你给我留一个电话吧

答：A行，没问题；噢，对了，李经理我明天上午刚和去您公司的附近XX大厦，您看我上去给您一张名片，打搅您几分钟。您看明天上午行吗？

B上面的李经理说明天不在公司，你可以说：那您先记一下，下次我去那边我再找您。

6、我们现在不需要？

答：没事的，我现在只是想和您认识一下，给您递一张名片送份保险资料，等贵公司业务壮大时联系会更方便些，我最多耽误您3-5分钟。您看明天10点行吗？

7、你们理赔怎么样？

答：我们公司在理赔方面有丰富的经验，在业内有着良好的声誉，如果和我们合作，我们会有专门的理赔人员为您服务，您尽管放心。

8、我们不想和代理公司（经纪公司）合作？

答：那您公司以前和代理公司（经纪公司）合作过是吗？如没合作过：那您看明天上午过去跟您认识一下，然后给您讲解一下与代理公司（经纪公司）合作的好处，做不做没事的。您看怎么样？

如果合作过：那您们认为和代理合作在方面比较担心了？如方便的话告诉我，我给您解答一下，说不定能给贵公司带来更合适的保险方案。

9、我们与保险公司合作多年，建立了很好的合作关系，在理赔方面也合作得非常愉快。经纪公司的介入会不会影响我们已有的良好关系呢？

答：与经纪公司合作的优势：

A、客户的各种风险得到有效的规避和科学的管理，客户的利益得到全面的保障；

B、保险经纪公司所实施的有效的风险管理必将大大降低客户的出险概率，保险公司的赔付率随之降低，客户成为最大的受益者，保险公司也随之受益；

C、由于保险经纪公司承担了大量繁琐的保险事务性工作，保险公司的营业费用随之大大降低，从而可以调动更多的人力和财力去进行投资运作和新产品的开发。保险市场进入良性循环。

综上所述，保险经纪公司的介入，不仅不会影响客户与保险公司的合作关系，而且一定会使原有的合作关系更加稳定和卓有成效。

10、业务人员刚接手新产品时须了解以下内容：

1、 公司的核心业务是什么？ 货物运输保险、企业财产保险和个人团体寿险。

2、 公司的核心竞争力是什么？专业的保险知识和优质的售后服务。

3、 公司的客户是谁？ 什么类型的客户都有，根据前面所述的内容来确定客户方向。

5、 公司客户所需要的服务是什么？ 售后理赔服务是客户最关心的（出单的速度和快送保单的速度、准确性）！

6、 满足客户的方法是什么？ 多学习一些保险知识包括出单、理赔。

7、 公司主要的竞争对手有那些？ 保险公司、经纪公司和代理公司

八 业务员业务素质的修炼

（一）电话销售心理分析

如何突破销售难关？都说电话很难找到客户，特别是很难找到公司负责采购的人。其实，销售没有一成不变的公式可套入，电话销售只会是千篇一律学问，它是靠我们平时经验的积累，成功的，失败的，多多少少，总会是一笔用之不尽的财富。当你兴高采烈的与客户签下订单时，你曾好好的总结，自己为什么成功了？当你垂头丧气的遭到客户的拒绝时，你又可曾想起，自己为什么失败了？一个成功的销售人员，总是会善于总结自己的得与失。 电话的销售最难突破的是前台关，如何能成功突破前台，找到自己想找的人，成了普通电话销售人员的一大心病，想办法突破前台的兜侃，不管你最终能不能签下订单，恭喜你，你已经成功了一半。

我们打电话总是在放下电话时埋怨对方的前台给你出难题，让你很难找到你想找的人，其实，人家没错，过滤你的电话是前台工作的一部份，我们没任何理由去责备别人的，我们只能凭自己的能力去突破他的心理关。

电话销售最常见的障碍就是以下10句，让我们逐一分析并突破它。

1．“他没有时间”，“他在开会”，“他出差了”

分析：很明显，我们一听到这句话就能觉得对方持一种很不耐烦的态度，或许她今天心情不好，又或许她现在太忙，她根本无暇应付你的电话，我们能做的就是一句把对方逼上绝路，让她没办法拒绝你。

我们可以这样问对方：“请问我最好在什么时候来电话才能联络上他？”

2．“他不听销售员的电话”

分析：对方之前肯定接过无数次这样的电话，因为现在形形式式的电话销售普遍存在，发票、网站建设、网站推广、展位、广告诸如此类的电话铺天盖地，作为一间公司的老总，不可能大大小小的电话都找他接，所以我们必需找另一位负责人。

可以这样问对方：“请问我该找哪个部门？能帮我把电话转过去吗？我该找谁？”

3．“我不需要该产品”

分析：A除非你之前所搜索的资料不全面，否则他不可能不需要你的产品，对方需要一辆车，你却给对方推荐一台电梯，这怎么可能呢，虽然都是交通工具，对方需要的是公交车语音报站器，你却给对方推荐电梯语音报层器，这又怎么可能呢？

B既然你知道对方肯定对你的产品有需求，那就证明对方已经有固定的供应商，或对你的产品价格、质量、售后存在异议以导致对方对你产生抗拒感。 我们可以这样发问：“准确地说你对该产品有何具体要求？”

4．“发一份传真过来吧！” 分析：很多时候我们都会满怀信心的给对方发去一份传真，然后在办公室里静候“佳音”，其实不然，我们都犯了个特大的错误，给对方发去传真，这传真是不是真的到了该人的手中，我们还不知道，即使他真的收到传真，他看了之后就会随手一放，久而久之，他就把这事给忘了，到你下次再打电话过去，肯定少不了他又一次问你是谁？是干什么的？我建议，发传真还不如发电子邮件。因为传真毕竟不是专门的报价、销售合同，对方并不会太怎么重视。

我们可以这样答：“我想给他发一份电子邮件，请问他的E-MAIL地址是什么？（当然双层保险最好，既发电子邮件，又发传真，传真并不是完全不好）

5．“我们迟些时候会再给你答复”

分析：这是再明显不过的在敷衍你，对方持的是一种完全不负责任的态度，我们要明白，我们是在给对方提供渠道，而非向对方推销产品。把这种思维逆转到客户的观念里，或者对方又会是另一种态度。

回答：“请问我们什么时候联系你会比较合适？”

九 怎样联系客户

寻找客户工具主要通网络、广告杂志等来寻找客户源、利用电话来联络感情、了解客户真正的需求、建立信任、赢得订单。

因为公司是以电话销售为主、电话营销并不等于随机地打出大量电话、所以它需要一定的策略和技巧。

1、 打电话时要注意什么 A：首先要足够的自信心,相信自己有能力做好这件事,因为销售涉及到谈判,有足够的自信心才能做好自己的谈判工作.

B：打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么? C：打电话或接电话时首先要调节自己的心态,不能太紧张. D：语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。

E：控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。

其实在这个过程当中,你的声音很重要,自信地想象自己可以掌控整个谈话过程,声音语调的模仿和控制非常重要,同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客。

2、何时做电话拜访是最恰当的？

没有定式，没有最恰当，关键是看你的心情、你觉得什么时候恰当就恰当。

3、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。

当然了解产品的性能参数和用途以及如何寻找客户群都需要一定的过程。

4、 应了解客户性质、资料

A：贸易型：经营项目? B：生产型：生产产品？

5、如何打好电话找对人：应从决策者下手

但往往我们的销售人员在电话行销中遭受到前台或不相干的人员阻拦而受到的挫折。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。这时候你就要根据对方的反映而随机应变。

(电话行销突破接待人员的6个策略)

A：克服你的内心障碍

不要觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯、要提醒自已我们产品质量是一流的、价格最优惠的、是在给客户提供好的供货渠道、好的服务。 B：注意你的语气

好象是打给好朋友一样：

你好!张先生在吗？不要说："我是XX"要说出公司的名称。 C：避免直接回答对方的盘问

接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。

D：使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。

例如： 对方："这是某某公司，您好！" 你："嗨！张先生在吗？" 对方："请问你是哪家公司？找他有什么事" 这时你很迷惑地说："我也不知道，刚才我在接电话是他给我打了电话来、只留了电话号码说是有急事找我、所以我才打电话找她。 E：摆高姿态，强渡难关。

"你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老总交代你要这样吗？" "你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事。

F：如果买方不在或是没空、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。以后再打

因为接电话的人知道你是在推销产品某种商品时他跟本不会给你传达负责人员、而且下次你打时碰巧也是他接到、他就会直接找借口说负责人不在。

6、找到负责人如何交谈 (4点)

对自已打电话的目的说清楚、一般只要用到这方面的客户都会对你的话题感兴趣、此时他们主要关心的就是价位问题

(报价时不轻易乱报、要通过电话交谈了解对方公司的采购情况后才给于口头简单报价，最好不要在电话里报价)。

A：你打电话到对方，负责人一口拒绝了怎么办？

过一段时间再打，可能此时此刻他的心情不好，也许下一次你打电话过去，不是上次的那个人接的。两个人的态度就可能完全不同！

(实在不行告诉自己应该打好下一个电话而不是在这一个让自己感觉到挫折和失望的电话上待的太久！继续联系下一个客户，下一个客户会更好！) B：价格和售后服务问题

我们给贵公司的价格肯定是最合适最合理的，售后服务您就更应该放心！跟我公司合作最起码最基本的优势就是售后理赔服务。

C：用其它品牌、为什么要用你的品牌、你的价格又好又高。

介绍产品的性能优势、(触点动作次数)平时也要多收集其它品牌的一些相关资料。 D：电话销售中,如何建立信任度？

一般大中型公司都担心会上当受骗缺发安全感、一听说是外地口音的、他可能会担心业务人员长期性问题、要解决最好是多通电话，和对方沟通的时候要表现出真诚，发自内心，特别重要的是要学会倾听，不要老是想自己要讲什么.

7、做为一名销售人员，要适时的做客户的心理评估和换位的思考

站在客户的立场考虑问题，如果是自己，会买吗？要不断地想着客户最关心什么。

8、电话的跟进

拉近与客户的关系，不一定每通电话都要谈业务，先尝试和对方做朋友，但切记的就是交朋友是要交心，要让对方感觉到自己在关心对方而非在找好处。

9、作为一个销售人员，如何做好工作时间以外的额外工作。

A：每和一个客户完成一笔交易，自己做好整理记录，并定期电话跟踪，以便于了解客户的下一个采购计划。

B：每一个员工要做好自己的周、月、季、年度总结和周、月、季、年度计划，总结和计划要按照自己的思路去完成，不能求其应付，滥竽充数。

C：有时间应多看保险相关书籍,以巩固自己的保险专业知识.

十 电话业务开展前的心理准备

电话业务开展前的心理准备， 打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话业务人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。 在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是对方输了，而在电话业务的过程中却是双赢的。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。而电话业务中，要站在客户的立场去考虑，才会赢得客户的认同。 总之，我们无论做什么事，心态都是很重要的。

(1)要充满热情

(2)要懂得自尊和珍惜 ，开发自我，才会有积极乐观的心态 (3)要积极而耐心

任何人做事都要有一个循序渐进的过程，因为每件事都有其内在的规律性。做电话业务也是一样。

(4)要乐观向上 无论做任何事情，都可能会遇到困难。 (5)要体现自我价值 (6)要心态归零

(7)要勇敢 做电话业务员，我们面对的不仅仅是客户，也是自己。 8)要有自信心 自卑是电话业务员的敌人，是障碍成功的绊脚石。 9)要真诚

10）一定要在客户挂完电话后3秒后挂机。

十一 业务员必备的十个要素

第一单元：习惯——今天，我开始新的生活

人们所忽视的习惯，正是成功的最重要的因素。发现自己的习惯，了解自己的习惯，客观地评价自己的习惯，这是一个人成功与平凡的分水岭。习惯决定性格，性格决定命运，这是被无数事实证明了的真理。提醒人们注意自己的习惯，注重养成良好的习惯。因为，它是成功的千斤顶。

第二单元：爱心——我要用全身心地爱来迎接今天

爱心，是一种境界，是一种品德的自然流露；自己感觉得到，别人也看得出来。因此说：培养爱心是一个真实的过程。如何一切从爱出发，将爱的种子洒遍人间，变自己的销售为客户的需求，这是一个至关重要的问题。处理得好，会将销售的整个过程融入关心与满足需求之中；否则，便是无功而返或一锤子买卖。

第三单元：坚持——坚持不懈直到成功

其实，人生根本没有失败；放弃，是唯一的失败。很多人的失败，不是能力的问题、而是毅力的问题。百步者半九十也，讲的就是这个道理。学员要体会到：1、成就一番事业需要毅力，需要坚持；2、坚持是一个突破的过程；3、突破之后成功的喜悦；4、增强对下一次突破的信心。

第四单元：自尊——我是自然界最伟大的奇迹

所谓自尊，不是妄自尊大，而是尊敬他人。能够真诚地尊敬他人，才是对自己的真正尊敬，才是真正的自尊。这一点，是很多推销员的误区。

第五单元：时间——假如今天是我生命中的最后一天

时间最公平，也最残酷。它会让成功者百倍珍惜，它会让失败者望洋兴叹。万物由时间主宰，而时间由人来管理。在相同的时间里，为什么有人先到，有人迟到？在同等的条件下，为什么有人成功，有人失败？

第六单元：情绪——今天我要学会控制情绪

俗话说：人有七情六欲。人的情绪是一种心理状态，没有一个人能够在变化多端的社会环境中，始终保持一成不变的情绪。但是，如何将自己的情绪掌控在适当的状态，这是很多人头痛的事。让自己了解自己的情绪周期及变化，并以此为参照，合理安排工作时间及内容。是您在最佳的状态中从事最适合的工作。

第七单元：幽默——我要笑遍世界

幽默代表一个人的修养和品位：一句幽默的话语可以打破谈判的僵局，一个幽默的眼神可以化解彼此的猜忌，一个幽默的动作可以引来开怀的欢笑，幽默是每一位成功人士不可或缺的品质。

第八单元：进步——今天我要加倍重视自己的价值

浅尝辄止，小富即安，这是人的惰性反映。每个人每天都要看重自己，其实成功就是每天多进步一点点。

第九单元：行动——我现在就付诸行动

从社会发展的角度看：农业时代靠体力，工业时代靠科技。现在我们已进入信息时代，靠的是速度。速度要靠行动来实现。俗话说：心动不如行动。有效的行动是获取经济效益最直接的方法。

第十单元：宣誓——依靠信仰的力量把握机遇

一言既出，驷马难追。每天给自己无穷的力量，相信自己的目标一定会实现的。

十二 如何成为一名好的保险业务员？

这是很多业务员和业务经理们都很伤脑筋的问题。 我个人认为要作好业务员必须具备6个方面的基本素质：

1、 要有良好的思想道德素质 做业务员要经常挟很多的保险费，有的是现金或是汇票，如思想不端正，则会给公司带来不必要的损失。

2、 要有扎实的市场营销知识 业务人员不仅仅是要作好自己的业务，而是要站到一定的高度去考虑自己的这块市场如何去良性的运作，销售的速度才会最快、成本才会最低。这也为自己将来升为业务经理打下坚实的基础。

3、 要有吃苦耐劳的精神 作为一名业务员，我认为只有吃别人不能吃的苦，才能赚别人不能赚的钱，每天走访2个客户和5个客户效果是截然不同的。

4、 要有良好的口才 要说服客户购买自己的产品，除了凭有竞争力的产品质量和价格外，就凭业务员的嘴怎么去说，怎样让自己的语言既有艺术性又有逻辑性。

5、 有良好的心理承受能力

6、 有坚定的自信心，永远不言败。

7、 要有创新精神，作好一名合格的业务人员一定要打开自己的思路，利用自己独特的方法去开辟一片市场。

业务人员除了要具有以上的素质外，还应做到以下几点：

1、 要极度热爱自己的产品，对产品不热爱的业务人员永远做不好业务；

2、 要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品

3销售准备尤为重要，如果准备不充分，就可能使你的谈判陷入被动。

什么是销售能力？我认为是心态+知识+技巧=销售能力.

十三 成功与失败的原因

（一） 失败的四大原因

1、 对自我不忠实——爱面子——自尊强度修炼不够

2、 自我辩解——找借口——心灵净度不高

3、 自我要求低——没目标——期望强度不高

4、 自我状态差——不积极——觉醒程度不高

（二） 成功的四个高度

1、 自尊强度高——铜墙铁壁般的尊严——热爱丢脸的思维

2、 心灵净度高——慷慨无私的心灵——感恩惜福的思维

3、 期望强度高——积极正面的信念——顶端优势的思维

4、 觉醒程度高——魅力四射的热忱——巅峰挑战的思维

（三） 销售的成功心态

1、 客户不见我们，是他们的损失。

2、 我们跟客户见面，是客户的荣幸。

3、 客户拒绝我们，我们应该感到高兴，因为我们会有更多的时间去洽谈其他的客户。

（四） 回答异议的标准化动作

标准化动作：

案例：反问技巧练习

多少钱？

反问： 您对什么感兴趣？ 您觉得多少钱合适？ 打不打折？

反问： 您要买多少？

真的这么好吗？

[认同]是啊！我能理解您的意思。 [赞美]这说明您真的很重视这件事情, [转移]或许有些地方我还没向您说明白， [反问]那么您还想了解哪方面呢？

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