汽车客运站服务规范DB32T 1664-2010 - 图文

ICS 03.080 A 12

备案号：29108-2010

DB32 省地方标准 DB32/T 1664—2010 江苏汽车客运站服务规范

Coach station service standard

2010-10-12 发布 2010-12-12 实施 江苏省质量技术监督局 发布

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目 次

前言 ????????????????????????????????????????Ⅱ 1 范围 ???????????????????????????????????????1 2 规范性引用文件 ??????????????????????????????????1 3 基本要求和规范 ??????????????????????????????????1 4 旅客服务 ?????????????????????????????????????3 5 车辆服务 ?????????????????????????????????????5 6 行包服务 ?????????????????????????????????????6 7 信息服务 ?????????????????????????????????????6 附录A（规范性附录）站务人员形象规范 ?????????????????????????8 附录B（规范性附录）站务人员着装规范 ????????????????????????10 附录C（规范性附录）站务人员岗位语言规范 ??????????????????????20 附录D（规范性附录）旅客乘车须知 ???????????????????????????25 附录E（规范性附录）旅客禁止携带物品 ?????????????????????????27 附录F（资料性附录）运营车辆进站协议 ??????????????????????????29

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前 言

汽车客运站是道路客运网络的重要节点，也是城市文明、交通形象、企业文化的窗口。为加强汽车客运站管理，不断提高服务质量和水平，促进汽车客运站服务工作向标准化、规范化发展，根据国家和交通运输行业的服务要求，结合江苏省汽车客运站实际，制定本规范。

本标准按GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。 本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出。

本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通运输协会汽车运输分会、苏州凯乐莱西服有限公司。

本标准起草人：汪学君、周体光、彭民军、李素珍、张松林、丁建中、张建辉、石泉、桂民。

汽车客运站服务规范

1 范围

本标准规定了汽车客运站（以下简称客运站）的基本要求和规范、旅客服务、车辆服务、行包服务、信息服务等方面的要求。

本标准适用于江苏省内一、二级汽车客运站的服务管理。三级及以下汽车客运站参照本规范执行。 2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 9672-1996 公共交通等候室卫生标准

JT/T 200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求 DB32/T 1228—2008 汽车客运站建设规范

国务院令第406号 中华人民共和国道路运输条例

交通运输部令2009年第4号 道路旅客运输及客运站管理规定 3 基本要求和规范 3.1 服务管理要求 3.1.1 岗位设置

客运站应以满足旅客和进站经营车辆的需要设置服务岗位。一般应设置值班站长、迎宾、问询、售票、行包托运、小件寄存、候车、检票、广播、车场管理、安全检查、调度等岗位，根据岗位设置配备站务人员，明确岗位职责。 3.1.2 岗位培训

客运站应建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训。 3.1.3 管理制度

客运站应建立各项规章制度，主要包括劳动管理制度、营运管理制度、车场管理制度、安全管理制度、卫生管理制度等，并根据经济社会的发展和经营环境的变化，及时修订完善。 3.2 安全管理要求

3.2.1 客运站应建立安全巡查制度，配备1～2名安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。 3.2.2 客运站安全防范系统应满足DB32/T1228—2008《汽车客运站建设规范》的要求。

3.2.3 客运站应制定公共卫生、自然灾害、客运量骤增等突发事件应急预案，每年组织1～2次应急预案演练。

3.3 服务设施设备要求

3.3.1 客运站服务设施、设备的配备应满足JT/T200-2004《汽车客运站级别划分和建设要求》和DB32/T 1228—2008《汽车客运站建设规范》要求。

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3.3.2 客运站设施性能完好，设备齐全配套，运转正常，功能布局合理，方便旅客，便于管理。 3.3.3 鼓励客运站配置自助寄存柜、售票机、取款机，以及手机充电等设施设备。 3.4 服务环境要求

3.4.1 站前广场绿化美化，卫生、秩序良好。

3.4.2 车站内整洁明快，空气清新无异味，通风照明良好，服务标志齐全醒目，地面无污水、垃圾、痰迹。公益性广告不得少于广告总量的10%。候车室内三产经营面积不超过其使用面积的20%。 3.4.3 停车场车辆停放整齐有序，场地整洁，无闲杂人员。 3.5 服务秩序要求

3.5.1 旅客进站购票、候车、检票、上车有秩序，出站标志明显，疏导旅客离站有序。 3.5.2 车辆进、出站畅通有序，发车区、下客区与停车场分区明确。 3.6 服务质量要求

3.6.1 安全责任事故为0。

3.6.2 客运班车正班率99.9%以上。 3.6.3 发车正点率98%以上。 3.6.4 旅客正运率99.5%以上。 3.6.5 行包正运率99.9%以上。 3.6.6 售票差错率0.5?以下。 3.6.7 旅客满意率98%以上。 3.6.8 旅客意见处理率100%。 3.6.9 经营者满意率95%以上。 3.6.10 经营者意见处理率100%。 3.6.11 运费结算率100%。 3.7 站务人员形象规范 3.7.1 仪容规范

站务人员在工作中应遵循仪容整洁、修饰得体原则。具体规范见附录A。 3.7.2 仪表规范

站务人员在工作中应按照规定统一着制式服装。具体规范见附录B。 3.7.3 仪态规范

站务人员在工作中应遵循文明礼貌、大方优雅原则。具体规范见附录A。 3.8 岗位语言规范 3.8.1 文明礼貌用语

站务人员在工作中应讲普通话，态度和蔼、语言亲切，杜绝服务忌语。具体文明礼貌用语见附录C。 3.8.2 岗位服务用语

站务人员在售票、检票、问询等不同的服务岗位上，应根据不同的服务对象使用不同的服务用语。具体岗位服务用语见附录C。 4 旅客服务

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4.1 值班站长

4.1.1 当班期间，行使现场管理职责。 4.1.2 佩戴醒目臂章，方便旅客识别。

4.1.3 上岗前，做好交接工作，了解待处理的问题和当日班车、旅客、路况信息等情况。

4.1.4 集合当班站务人员，检查站务人员出勤、着装、工号牌佩戴等情况，布置当班工作任务和注意事项。

4.1.5 及时掌握旅客流量流时、班车晚班误点等情况，做好车辆加班、顶班工作。

4.1.6 加强现场巡查，检查站内外卫生、设施设备，站务服务等情况，发现问题及时处理。 4.1.7 查阅当班旅客意见簿，接待处理旅客来信来访和投诉。

4.1.8 指挥协调各班组、岗位工作，考核当班站务人员，做好当班日志。

4.1.9 鼓励客运站设立“旅客紧急救助基金”，值班站长负责基金的申报审批工作。 4.2 迎宾服务

4.2.1 迎宾服务岗位应设置在客运站大门口。

4.2.2 迎宾员应佩戴红色飘带，旅客进站，笑脸相迎。

4.2.3 迎宾员应主动帮助行动不便的旅客提拿行包，代办购票服务。 4.2.4 迎宾员应热情回答旅客询问，能够简单应用日常英语和手语。 4.3 问询服务（总服务台）

4.3.1 掌握本站营运线路、班次、发车时间、到达站点，以及各班次的车型、里程、票价和运行时间，了解当天班次的调整、变更情况。

4.3.2 为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票等有关位置。

4.3.3 与广播室保持联系，及时帮助旅客广播找人、失物招领，做好旅客失物登记工作。

4.3.4 热情耐心回答旅客询问，能够简单应用日常英语和手语，帮助旅客选择最佳旅行线路。 4.3.5 备有针线包、轮椅等， 鼓励提供手推车服务。

4.3.6 了解本地风土人情、名胜古迹及主要单位的地址，为旅客介绍换乘其它交通工具的最佳方法。 4.3.7 鼓励客运站印制本站前往本地主要机关、商店、医院、乡镇和风景区等地的“服务指南”。 4.4 售票服务

4.4.1 客运站应设有计算机售票系统，实行售票双屏显示。

4.4.2 客运站应在售票大厅明显位置电子显示班车时刻和里程票价，公示旅客乘车须知、营运线路图等，设置儿童身高标尺，放置客运站服务部位示意图。售票室内应挂置日历牌和时钟。旅客乘车须知见附录D。 4.4.3 售票前，应检查售票显示和柜台对讲系统是否正常。

4.4.4 售票时，应遵守“三问一唱三交代”操作规程，即：问到达站名、乘车时间、购票张数，唱收款找零，交代站名、时间、售票张数。

4.4.5 应按照旅客意愿售票，不能满足旅客意愿的，应向旅客解释清楚或推荐最合理的班次与时间。严禁出售超员票。

4.4.6 因客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，旅客退票时，应免收退票费。 4.5 安检服务

4.5.1 客运站应设有安全检查服务岗位，配备检查设备，对旅客携带的随身物品进行安全检查。 4.5.2 应在安全检查处公示“旅客禁止携带物品”的种类。具体见附录E。

4.5.3 安检员应佩戴“安全检查”臂章，熟悉危险品种类，熟练掌握安全检查操作程序。安全检查时，引导员和安检员应分设。

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4.5.4 发现可疑物品时，安检员应打开箱包作进一步检查，确定为“危险品”时，做好记录，并根据“危险品”种类，采取劝说旅客拿走、代为保管、交有关部门处置等措施。代为保管的，应开据代管凭证。 4.5.5 遇有不能识别性质的化学物品，安检员应要求旅客出具非危险物品的鉴定证明。 4.5.6 在安全检查处应备有封箱带等包装材料。 4.6 候车服务

4.6.1 候车室内应设置旅客留言栏、阅报栏、旅客意见簿和意见箱。报纸每天更换。

4.6.2 候车室内应免费为旅客提供饮用水等服务，设置吸烟室、重点旅客候车室、公共厕所等。 4.6.3 候车室卫生和空气质量，应符合GB9672《公共交通等候室卫生标准》要求。 4.6.4 候车服务员应引导旅客按班线、车次区域候车，协助检票员组织旅客排队检票。 4.6.5 候车服务员应及时劝阻旅客随地吐痰、吸烟、乱丢瓜皮果壳等不文明行为。 4.6.6 候车服务员应细心观察旅客情况，及时为旅客排忧解难。

4.6.7 鼓励配置“流动服务车”，提供开水、时刻表、报纸杂志等服务。 4.7 寄存服务

4.7.1 做好寄存物品安全检查，对收存物品如有疑问，应要求旅客开包检查，防止危险品寄存。 4.7.2 设置储物架，挂签存放，一件一签，摆放整齐，妥善保管。

4.7.3 旅客提取物品时，认真查验凭证，逐件核对，无误交付。旅客寄存凭证丢失，凭本人身份证件，写清寄存物品清单，核对无误交付。

4.7.4 在显著位置公示收费标准，按核定价格收费。对超过90天，无人认领的寄存物品，按规定处理。 4.8 广播服务

4.8.1 使用普通话广播，必要时，增加外语广播。广播时，声调亲切、语速适中，音响效果良好。 4.8.2 介绍本站班线、班车情况和服务项目。

4.8.3 预报检票通知，提醒旅客按时乘车。及时广播寻人启示、失物招领。宣传旅客须知、旅行安全、卫生常识。及时播报班车晚点误点、车次变更、临时停班、交通路况等信息。 4.8.4 播放背景音乐，营造良好氛围。 4.9 检票服务

4.9.1 检票前，用规范检票用语喊话，引导旅客有序排队。

4.9.2 检票时，动作迅速准确。优先安排老、弱、病、残、孕等有困难的旅客检票上车。对持优待票的旅客认真核对是否相符，禁止无票人员进入发车区。

4.9.3 对旅客携带身高超过1.2米（不含）儿童未购儿童票或超过1.5米（不含）未购全票的，以及旅客携带超重行包未起货票的，督促其尽快办理补票手续。

4.9.4 对临时变更、晚点运行等特殊情况的班车，应及时告知旅客，做好解释工作。 4.9.5 提高防范意识，防止旅客携带“危险品”上车，保证旅客安全。

4.9.6 开车前，清点旅客人数和行包票，认真填写检票记录和行车路单，对旅客进行开车前喊话，使用规范旗笛指挥发车。 4.10 下客服务

4.10.1 客运站应为旅客提供下客服务，配备管理人员指挥车辆停靠，及时疏导旅客离站，维护下客区秩序。

4.10.2 下客区应设置公共厕所、盥洗处，放置垃圾桶，具有照明系统和避雨设施。下客区应与发车区、 停车场有效分隔。

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4.10.3 客运站应设有专供接客人员等候的区域，区内放置座椅、时钟，设置班车到站时间电子显示系统，张贴本地区交通图等信息图表。鼓励提供物品搬运等便民服务项目。 5 车辆服务 5.1 车辆进站服务

5.1.1 客运站应按照2005年第10号交通部令《道路旅客运输及客运站管理规定》，接纳合法客运车辆进站经营，禁止非法车辆进站从事经营活动。

5.1.2 客运站应向进站经营车辆收存运管机构开具的进站通知单和物价、交通运输部门出具的票价审核表，建立进站车辆运营档案。

5.1.3 客运站应与经营者签订《运营车辆进站协议》，明确双方的权利和义务。具体内容参见附录F。 5.1.4 做好新进站运营车辆的公告工作。 5.2 调度服务

5.2.1 坚持“公平、公正、公开”原则，为运营车辆合理安排班次时刻，公平售票。

5.2.2 按核定的运营线路、起讫站点、班次车型、票价、发车时间科学编制运行计划，并根据客流变化情况，及时调整班次，组织加班或包车运输。

5.2.3 对进站运营车辆实行现场调度管理，保证正班、正点率。 5.2.4 运营车辆应在发车30分钟前备齐相关证件进站报班。

5.2.5 严格执行报班制度，运营车辆每个班次都应向客运站调度室报班。鼓励使用智能“IC”卡报班系统。

5.2.6 报班审查内容：

a) 车辆卫生状况，车辆座椅（卧铺卧具）、玻璃门窗、警示标志等是否齐全、完好。 b) 驾乘人员着装是否整洁。

c) 车辆行驶证、道路运输证、驾驶证、从业资格证、客运标志牌是否齐全有效。 d) 车辆《安全例检合格通知单》（24小时内有效）。

车辆审查合格的，准予报班，安排发车位。审查不合格的，责令限时整改，保证车辆手续齐备，车况良好。 5.3 运营服务

5.3.1 客运站应为进站车辆积极组织客源，办理行包托运，根据班次时刻，安排车辆停放与发车。

5.3.2 客运站应为驾乘人员免费提供休息场所和饮用水服务，并根据条件提供驾乘人员食宿和车辆清洗、消毒、维修、检测等服务。

5.3.3 车辆因故障、肇事或者交通堵塞等特殊原因不能按时报班的，经营者应提前30分钟告知客运站。未按时报班的，超过发车时间1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。

5.3.4 车辆脱班，客运站应及时安排车辆顶班，并按照有关规定向经营者收取脱班损失费。

5.3.5 运营车辆因故停班，经营者应提前1日告知客运站，双方协商安排顶班车辆。无故停班连续达3日以上的，客运站应向当地运管机构报告。 5.4 车场服务

5.4.1 车场内进、出站，待、发车，车辆清洗、检修等区域应有引导指示标识，待车区应按车型分组划分，每组停车数量不大于50辆，车场内行车通道宽度应大于7米。

5.4.2 车场内应设置严禁烟火、禁鸣喇叭和限速标志，安全消防设备和器材齐全有效。 5.4.3 车场实行封闭式管理， 无关人员和车辆不得进入车场。

5.4.4 车场内夜间应有足够的灯光照明，有专职人员巡查，确保车辆停放安全。

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5.4.5 车场管理员应按照班次运行计划，指挥车辆进站进位。

5.4.6 车场管理员应认真维护车场秩序，及时疏通行车道，保证车场安全。 5.5 出站服务

5.5.1 客运站应在出站口设置检查岗位，对出站车辆和驾驶员的相关情况进行检查。 5.5.2 出站车辆检查内容:

a) 实载旅客人数。

b) 驾驶员配备是否符合要求。

c) 车载灭火机、安全锤是否有效齐全。

5.5.3 检查完毕应在“出站登记表”上记录，检查人员和驾驶员同时签字确认。对不符合要求的车辆不予放行出站；符合要求的，在车辆出站前，检查人员应对驾驶员进行安全提示。 5.6 结算服务

5.6.1 客运站应按照有关规定收取相关费用，及时与经营者结算和支付运费，不得拖欠。 5.6.2 客运站应建立结算档案，便于经营者查阅核对。 6 行包服务 6.1 行包托运服务

6.1.1 旅客同行物品超过免费随身携带部分，客运站应提供托运服务，鼓励开展非旅客同行物品的小件快运服务。

6.1.2 客运站应做好行包物品的安全检查，防止“危险品”托运，保证旅客生命财产安全。 6.1.3 托运的行包物品应包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。

6.1.4 行包服务员应对行包物品认真过磅、丈量，合理计量，做好记录，挂贴标签，按标准收费。 6.1.5 行包服务员应掌握当日班次情况，合理调配托运行包，保证班车不超载。

6.1.6 客运站应建立行包监控系统，严格执行交接制度，避免错装、漏装、错发、漏发。 6.2 行包保管服务

6.2.1 客运站应提供旅客到达行包的保管服务，配备储物架等设施。对到站行包进行数量清点，检查包装质量、查验清单，并根据储存规定入库，妥善保管。

6.2.2 客运站应根据市级物价部门核准的标准，向旅客收取行包装卸保管费，使用市级地方税务部门监制的发票。

6.2.3 旅客提货时，客运站应严格核对旅客所持的有效凭证和清单，避免错发、漏发。 6.2.4 客运站应维护行包房秩序，确保安全，严禁闲杂人员随意进出，严禁在库房内吸烟。 6.2.5 客运站对超期无人领取的行包应按照《汽车旅客运输规则》处理。 7 信息服务 7.1 实时信息服务

7.1.1 客运站应在售票厅安装客票显示系统，通过电子屏幕，实时发布各班线的发车时间、票价、客车类型、起讫点站名和余票等信息，及时发布班线加班、停开信息。

7.1.2 客运站应在检票口安装检票显示系统，通过电子屏幕，实时发布各班次的车次时间、终点站名，及时发布班次晚点信息。 7.2 信息查询服务

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7.2.1 客运站应在售票、候车、下客等区域设置多媒体信息查询系统。

7.2.2 提倡客运站建立企业网站，向旅客公布企业信息、客运信息、换乘信息、旅行常识、行业新闻、 企业文化、客运法规和重大节假日运输方案等信息。

7.2.3 客运站建立企业网站的，网管员应及时回答客户网上咨询，回复旅客网上投诉。 7.3 网络信息服务

7.3.1 客运站应实施全省联网售票服务，扩大代售票网点，方便旅客购票。 7.3.2 鼓励客运站开展网上订购售票服务。

7.3.3 客运站内部之间信息共享，通过网络完成车辆调度、售票、检票、行包托运、提取和中转、小件寄存等相关业务。鼓励实施网上运费结算服务。 7.4 电话咨询服务

7.4.1 客运站应提供电话咨询订票服务， 订票流程简单、合理。提倡开通24小时电话热线服务。7.4.2 电话咨询服务应接受旅客的投诉，并在3个工作日内答复处理。

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附录A

（规范性附录） 客运站服务人员形象规范

A.1 服务人员仪容规范

客运站服务人员仪容包括发式、面部、手部、饰物、个人卫生等部分。 A.1.1 发式

头发经常梳洗，保持清洁整齐；发型自然，不留奇异发型，不染异色头发。

女职工：刘海梳理整齐，长度不遮眉；长发盘起不披肩；短发合拢耳后，不留超短式发型。 男职工：不留长发、长鬓角，不理光头，前发不遮额，后发不触领，侧发不掩耳。 A.1.2 面部

保持面容清洁、修饰得体；如戴眼镜，保持镜片清洁。 女职工：适度化淡妆，不使用气味浓烈的化妆品。 男职工：每天修面剃须，鼻毛、耳毛不外露。 A.1.3 手部

保持手部干净整洁无污垢，不留指甲，不涂有色指甲油或在指甲上画图案。不戴工艺、广告、卡通等形态夸张的手表。 A.1.4 饰物

工作期间，可适当佩戴式样简单大方的饰物。 A.1.5 个人卫生

勤洗澡，勤理发，勤换衣袜，身体无汗味或异味。上班前不准喝酒，口腔保持清洁、口气清新。 A.2. 服务人员仪表规范

仪表指人的外表。客运站服务人员仪表包括制式服装、领带领结、鞋袜等着装部分。 A.2.1 制式服装

客运站服务人员上岗应统一着制式服装。制服分春秋装、夏装、冬装三种，客运站可根据季节变化决定换装时间。

保持制服穿戴整齐，无皱折、无破损、无污渍，不挽袖子卷裤管，衬衫下摆束在裤（裙）内，制服上不得佩带任何私人饰物。

工号牌佩戴于制服左胸侧，并挂肩章。肩章上按站务员、班(组)长、站长分别镶一至三颗星。穿短袖衬衣时，可不挂肩章。 A.2.2 领带领花

当班期间，女职工系统一制式领花，男职工系统一制式领带。领带、领花与衬衫领口吻合紧凑不系歪，领带夹位于上衣第四粒钮扣处。穿短袖衬衣时，可不系领带、领花。

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A.2.3 鞋袜

当班期间，统一穿着黑色皮鞋，保持鞋面干净。

女职工：着裤装时，穿肉色短袜；着裙装时，穿肉色长筒丝袜，不能露出袜口，不穿有花纹长袜。 男职工：穿着与裤子、鞋子同类颜色或深色袜子，袜子尺寸适当，不松弛。 A.3 服务人员仪态规范

仪态指人的行为姿态。客运站服务人员仪态包括站姿、行姿、坐姿、手势、目视、微笑等举止。 A.3.1 站姿

头部端正，挺胸收腹，双目平视，下颌微收，双肩放松端平，双臂自然下垂，面带微笑，精神饱满。 女职工：站立时，将右手叠放于左手上，置于制服下方第一粒钮扣处，双膝和脚跟靠拢，双脚呈“Ｖ”字型。总服务台问询员站立时可伸出一腿稍息，上身保持正直。

男职工：站立时，右手轻握左手腕部，左手握拳放在小腹前，双脚平行分开与肩同宽。 A.3.2 行姿

行走时，步幅适度，速度均匀，重心平稳，两眼平视，上体正直，挺胸收腹，双臂自然摆动。 A.3.3 坐姿

入座后，应保持头部端正，上身平直，两肩放松，双腿自然弯曲。 A.3.4 手势

指示方位时，五指并拢伸直，掌心向上微倾斜，伸直手臂指向目标。 A.3.4 见面礼仪

工作期间，客运站服务人员必须保持微笑服务。与旅客近距离交流时， 眼睛正视对方面部。表示谢意或歉意时，应点头行礼。与人握手时，伸出右手握住对方手掌大部，力度适中，目视对方双眼，将手上下晃动1～2下，3秒以内。戴手套时，一定要脱掉手套握手。通常由长者、职位高者、上级、女士先伸手发出握手信号，再与之呼应。

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附录Ｂ （规范性附录） 客运站服务人员着装规范

B.1 春秋季服装 B.1.1 颜色

藏青色。面料：毛涤贡丝锦，毛、涤各占50%。 B.1.2 男上装款式

单排三粒扣西服。平驳头领，圆角下摆，左右胸省至袋，前身一个手巾袋，袋口上方绣客运站，两个双嵌线有盖下袋，两个左右胸里袋，右胸里袋加扣袢，左下部一个双嵌线里袋，里襟三粒银色金属纽扣，袖口三粒银色金属纽扣，左胸里袋一粒银色金属纽扣，后身开背缝。款式效果见附图1。

西服马甲。 V形领口，小尖角下摆，前身一个手巾袋，袋口上方绣客运站标志，两个单嵌线下袋，收省至袋，里襟五粒银色金属纽扣；后身收省至下摆，开背缝，落全里。款式效果见附图3。 B.1.3 男下装款式

西服筒裤。前身四个裥，两个斜插袋和一个表袋，后身四个省和两个双嵌线口袋，腰头为直角尖嘴式，裤腿有膝盖绸。款式效果见附图1。 B.1.4 女上装款式

单排三粒扣西服。平驳头领，直角下摆，前身一个手巾袋，袋口上方绣客运站标志，两个双嵌线下袋，右下部一个里袋，开刀背缝，收腰，里襟三粒银色金属纽扣，袖口二粒银色金属纽扣；后身开刀背缝，开背缝。款式效果见附图2。

西服马甲， V形领口，小尖角下摆，前身一个手巾袋，袋口上方绣客运站标志，两个单嵌线下袋，开刀背缝，收腰，里襟四粒银色金属纽扣；后身开刀背缝，开背缝，落合里。款式效果见附图4。 B.1.5 女下装款式

西服筒裤。前身四个裥，两个斜插袋；后身四个省，腰头为直角，裤腿有膝盖绸。款式效果见附图2。 B.2 夏季服装 B.2.1 颜色

上装白底兰条；下装藏青色。面料：上装涤棉，棉40%，涤60%；下装涤粘混纺，粘胶纤维30%，涤70%。

B.2.2 男上装款式

长袖衬衫。方形领，平下摆，前身一个上贴袋，袋口绣胸标，直腰身，紧袖口，七粒银色金属纽扣，袖口横向两粒银色金属纽扣。款式效果见附图5。

短袖衬衫。方形领，平下摆，前身一个上贴袋，袋口绣胸标，直腰身，散袖口，七粒银色金属纽扣。款式效果见附图7。 B.2.3 男下装款式

西服筒裤。款式与春秋装相同，无膝盖绸。款式效果见附图5。 B.2.4 女上装款式

长袖衬衫。方形领，平下摆，修腰身，紧袖口，前身七粒银色金属纽扣，袖口横向两粒银色金属纽扣。

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款式效果见附图6。

短袖衬衫。方形领，平下摆，门襟贴边，修腰身，散袖口，前身七粒银色金属纽扣。款式效果见附图B.8。

B.2.5 女下装款式

西服筒裤。款式与春秋装相同，无膝盖绸。款式效果见附图6。 筒裙。款式效果见附图8。 B.3 冬季服装 B.3.1 颜色

藏青色。面料：防雨透湿布。胆料：仿丝中空棉。 B.3.2 男装款式

脱卸式棉大衣（中长款）。割圈绒领，前身两个有盖下贴袋，内含两个斜插袋，左胸绣胸标，七粒四合纽扣并配有拉链，配肩章。款式效果见附图9。 B.3.3 女装款式

脱卸式棉大衣（中长款）。割圈绒领，前身两个有盖下贴袋，内含两个斜插袋，左胸绣胸标，六粒四合纽扣并配有拉链。款式效果见附图10。 B.4 领带、领花

B.4.1 领带。式样、规格：：直条形领带，长度145cm。颜色、图案：烟灰色，绣客运站标志（1.7cm×1.7cm）。面料、辅料：面料为涤丝机织材料，衬布为涤纶或混纺织物。款式效果见附图11。 B.4.2 领花。款式效果见附图11。 B.5 皮带

直条形扣式皮带。牛皮材质，长度115cm，黑色。扣头为铜质金属材料，图案为黑底银色客运站标志。款式效果见附图12。 B.6 肩章

B.6.1 形状：剑形。颜色：藏青色，男肩章。款式效果见附图13。 B.6.2 女肩章。款式效果见附图14。 B.7 臂章

款式效果见附图15。 B.8. 工号牌

材质:航空铝合金、亚克力、金属滴塑等；标配：A3别针。规格：长方型，尺寸为68mm×24.57mm；颜色和亮度：RGB色（基色代码 #00ffff），亮度120 。款式效果见附图16。

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(2) 运方和旅客有使用站内公共设施的权利。 (3) 运方与站方发生结算业务的，有按规定结清票款的权利。 (4) 运方有反映站内其它经营者违法或违规经营行为的权利。 (5) 运方有监督或反映站方服务人员不规范服务的权利。 第十条、旅客运输责任 。 1. 站方为运方代理售票或运方随车售票，运方均为旅客运输的承运人。旅客运输过程中发生下列情况，均由运方承担责任： (1) 因运方车辆技术原因或装备问题造成旅客人身伤害及行包损坏、灭失的； (2) 因运方驾驶员违章行驶或操作造成旅客人身伤害及行包损坏、灭失的； (3) 因运方驾驶员擅自改变运行计划，如提前开车，绕道行驶或越站，致使旅客漏乘等，造成的直接经济损失； (4) 不按运行计划，使班车无故停开、脱班的； (5) 由于运方原因发生的其他问题。 2. 旅客运输过程中发生下列情况，均由站方承担责任： (1) 因站方在发售客票中填错发车日期、班次、开车时间造成旅客误乘或漏乘的； (2) 因站方场地管理人员指挥不当造成旅客人身伤害及行包损坏、灭失的； (3) 由于站方原因发生的其他问题。 3. 旅客运输过程中由于旅客自身原因而造成的损失，均由旅客承担责任。 第十一条、违反协议的处理。 1. 除本协议所规定的条款外，未经双方书面同意，任何一方不得中途变更或解除协议。任何一方违反本协议将按《中华人民共和国合同法》的有关条款处理。 2. 运方违反本协议的任何条款时，站方有权采取下列措施： (1) 在妥善安排好旅客的前提下，站方可以不准许运方的运营车辆出站。 (2) 站方可以拒绝为运方的车辆代理售票。 (3) 站方可以拒绝运方的车辆进站经营。 (4) 站方有权根据违约情况采取其它相应措施。 (5) 终止本协议，并要求运方赔偿站方的损失。 3. 运方违反本协议并违反了中华人民共和国《道路交通安全法》、《道路运输条例》中任何条款，或治安管理规定的，站方有权将运方移交运管部门或公安部门处理。 第十二条、不可抗力事件 。 运方的车辆在站期间，因受到地震、台风、暴雨、水灾等自然灾害及电力供应中断等人力不可抗拒

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的客观因素造成车辆及经营损失的，站方不承担任何责任。 第十三条、争议的解决。 站、运双方在执行本协议时所发生的一切争议，应通过友好协商解决。协商不成的，可向双方县级以上运管机构申请调解，或者依法向人民法院起诉。 第十四条、协议签署与生效。 本协议的站、运双方法定代表人或法定代表人正式书面委托的代理人在本协议上签字并加盖印章立即生效。 协议签订生效后，不因法定代表人或代理人的变更而解除；站、运双方任何一方发生合并、分立时，由变更后的当事人履行本协议。 第十五条、本协议一式▁▁份，双方各执▁▁份。 第十六条、本协议的附件。 1. ********。 2. ********。 本协议附件是本协议不可分割的组成部分，与本协议具有同等法律效力。

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附录C (规范性附录)

客运站服务人员岗位语言规范

C.1 服务用语要求

C.1.1 使用敬语、问候语、称呼语，语气温和热情，缩短与旅客的沟通距离。

C.1.2 选择通俗易懂、简洁明了语言，让旅客迅速得到信息，增强服务的可感知性。

C.1.3 选择合适的句式和语调，多用商讨句，需要核对旅客信息时要放慢语速，确保准确性。语音不高于旅客的声音。

C.1.4 合理使用致歉语，用谦和的语言感染旅客，不失时机地向旅客解释说明。 C.2 服务禁忌用语

C.2.1 严禁使用有损旅客人格和伤害旅客自尊心语言。 C.2.2 禁止使用不尊重、不友好、不耐烦等服务忌语。 C.3 基本服务用语

C.3.1 问候语：您好，早上好，上午好， 中午好，下午好，

C.3.2 祝贺语：恭喜，祝您节日快乐，新年快乐，新年好，圣诞快乐，生日快乐。 C.3.3 告别语：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，一路平安，欢迎您再来。 C.3.4 应答语：不客气，没关系，请稍等，不用谢，这是我应该做的。 C.3.5 致谢语: 谢谢，非常感谢，多谢关照，谢谢您的合作。

C.3.6 道歉语：非常抱歉，对不起，请原谅，请谅解，打扰了，让您久等了，给您添麻烦了。 C.4 岗位服务用语 C.4.1 迎宾服务岗位 C.4.1.1 旅客进站时

您好，欢迎光临或欢迎到本站乘车。 新年或过节时：新年好，节日快乐。 C.4.1.2 巡视服务时

a) 请到售票窗口购票。请到退票窗口办理退票手续。 b) 请到*号门检票乘车。 c) 您需要帮助吗？ d) 请跟我来。

e) 请慢走。您慢走。 C.4.2 售票服务岗位 C.4.2.1 旅客购票时

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a) 您好，请问到哪里？

b) 您需要的是，今天（或*月*日）*点*分开往***的*张车票，票价**元。 c) 收您***元，找您**元，请当面点清。 d) 请拿好车票。

f) 请到*号门检票乘车。

g) 对不起，本站没有直达***的班车，您可以到***站乘车或在本站购买*时*分开往***的班车，下车后再转车。

h) 对不起，该班次车票已售完，您可买*点*分的车票。

i) 您的孩子已超过免票（半票）规定，请购买半票（全票）。 C.4.2.2 旅客退票时

a) 您好，退票需要收10（20）%的手续费，您确定退票吗？ b) 原票价***元，扣除手续费**元，退**元，请拿好（钱）。 c) 欢迎下次再来本站乘车。 C.4.3 候车服务岗位

C.4.3.1 提醒旅客安全、文明候车时

a) 请保管好您的随身物品。 b) 请不要把行李放在过道上。

c) 对不起，您的行李超过免费携带的规定（尺寸或重量），请办理托运手续。 d) 请看管好您的孩子。 e) 请到吸烟室抽烟。

f) 请不要随地吐痰，请不要乱扔果皮。 g) 请不要躺在椅子上。 C.4.3.2 征求旅客意见时

a) 请对我们的服务多提宝贵意见。 b) 您提的建议很好，谢谢您。

c) 请原谅，由于我们的失误，给您添麻烦了，我们一定改进。 C.4.4 寄存服务岗位 C.4.4.1 旅客寄存行李时

a) 您好，寄存行李每件每天收*元，请在*点*分前提取。 b) 请问，您的行李内有易碎品吗？

c) 您的行李内有贵重物品吗？对不起，按规定贵重物品需要自己保管，不能办理寄存。 d) 对不起，请打开您的行李，我们需要进行安全检查。 e) 请保管好寄存凭证，凭证提取行李。 C.4.4.2 旅客提取行李时

a) 您好，请出示您的寄存凭证。

b) 这是您的行李，请清点。请拿好，慢走。 C.4.5 广播服务岗位

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C.4.5.1 班车晚点广播

a) 乘坐*点*分开往***方向的旅客请注意，我们非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次将晚点**分钟，请您耐心等候，谢谢合作。

b) 乘坐*点*分开往***方向的旅客请注意，我们非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次将晚点，我们正在联系，一有消息，会马上广播，请您耐心等候，谢谢合作。

c) 乘坐*点*分开往***方向的旅客请注意，我们非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次将停开，请旅客们到售票窗口办理免费退票或换乘手续，谢谢合作。 C.4.5.2 失物招领广播

a) 现在广播失物招领，有哪位旅客遗失***物品，请到***认领。

b) 现在广播失物招领，有哪位旅客捡到***物品，请送到***，谢谢合作。 C.4.5.3 寻找旅客广播

a) ***（姓名）旅客您好，请您听到广播后立即到***（地方），有人找。

b) 从***（地方）来的***（姓名）旅客，请注意了，请您听到广播后到立即到***（地方），您的***（人）在等您。

c) ***（姓名）小朋友，您好，请您听到广播后到立即到***（地方），您的***（人）在等您。 d) 现在广播找人，有一位小朋友叫***（姓名），（小孩的体貌特征），请工作人员和旅客同志帮助寻找。发现后及时与广播室联系。

e) 有哪位旅客走失了一位小孩，请到广播室认领。 C.4.5.4 安全提醒广播

a) 各位旅客，您好！现在正是乘车高峰期，为了给您营造一个安全、和谐的候车环境，请您保管好您的随身物品，看管好自己的小孩，谢谢合作。

b) 为了确保行车安全，请旅客们不要在行李中夹带危险品和禁运品，如果您已经带进了车站，请及时与本站工作人员联系，以便妥善处理，谢谢合作。 C.4.5.5 火警广播

a) （当汽车站发生火险隐患时）各位旅客请注意，由于***原因，请旅客们拿好您的随身物品，带好您的小孩，从各出口处及安全通道有秩序地离开***（地方），切勿拥挤，恐慌，听从工作人员的指挥。给您带来的不便敬请谅解，谢谢合作。

b) （火险情况较为紧急，需要明确告知旅客离开现场时）各位旅客请注意，由于本站***地方发生火灾，请大家赶快从最近的安全通道、紧急出口离开车站。请大家不要惊慌，不要拥挤，我们所有工作人员愿为您提供帮助。谢谢合作。 C.4.6 安检服务岗位 C.4.6.1 引导员服务用语

a)（用手指着行包安全检查设备的进口）请把行包放上。

b) 为了您的安全，请接受行包安全检查。 c) 对不起，手提包也要检查。 C.4.6.2 安检员服务用语

a) 请打开您的行包，接受安全检查。

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b) 您好，您的***（物品）按规定不能携带乘车，您可以拿回去，或者由我站代保管，等你回来后再取回，您也可选择放弃该物品。您携带大的危险品应交公安部门处置，请予配合。

c) 您好，这是我站代保管的凭证，请您在一个月内取回。 d)（没有禁带品时）谢谢您的配合，祝您旅途愉快。 C.4.7 咨询电话岗位 C.4.7.1 接听旅客咨询电话时

a) 您好，***汽车站***号为您服务。 b) 您好，***汽车站。 C.4.7.2 接听电话后旅客无应答时

您好，***汽车站。(两次)，对不起，听不到您的声音，请稍后再拨。 C.4.7.3 应答旅客电话中所咨询业务问题时

a) 好的，请稍等，我马上为您查询（或处理）。(在查询过程中有意识地将旅客咨询的问题进行重复)。

b) （如因客观原因查询工作进行缓慢时）对不起！让您久等了。您所需要的班车情况我正在为您查询。

c) 对不起！由于线路原因，暂时不能为您查询。请您15分钟后再拨。如果方便的话，请留下您的联系电话，故障排除后，我会及时与您联系。 C.4.7.4 旅客所需服务或投诉为其他单位时

a) 您好，您刚才讲的属于***单位，我现在告诉您他们的电话，您可以直接与他们联系。 b) 您也可以留下联系电话，我们会通知***单位给您去电。 C.4.7.5 接到旅客投诉电话时

a) 您好，您所反映的情况已经记录下来，我们会尽快核实，方便的话请您留下联系电话，我们会在*天内给您答复。

b) 我给您的解释不知您是否满意，如果不满意，您还可拨打我站服务质量监督电话********。 c) 谢谢您对我们的工作进行监督。 d) 欢迎您再次拨打我们的电话，再见。 C.4.8 检票服务岗位 C.4.8.1 提醒旅客检票时

旅客们，你们好!*点*分开往**方向的班车，马上开始检票了，请拿好您的随身物品，到*号门依次排队等候检票。

C.4.8.2 办理旅客检票时

a) 旅客们，你们好!*点*分开往**方向的班车，现在开始检票，请到*号门检票上车。 b) 对不起，您乘坐的不是这趟班车，请在座椅上休息，注意我们的广播。 C.4.8.3 催促旅客检票时

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旅客们，你们好! *点*分开往**方向的班车，马上就要开车了，请还没有上车的旅客赶快到*号门检票上车。

C.4.8.4 发车前安全喊话

旅客们:你们好!欢迎您乘坐本趟班车。本班车是*点*分开往**方向，沿途停靠**、**站，请旅客们核对自己的车票，不要乘错车。为了行车安全，车厢内不准吸烟，行驶途中不要与驾驶员交谈，行包中严禁夹带危险品和禁带品，头和手不要伸出窗外，谢谢合作。祝您旅途愉快，一路平安。 C.4.9 行包服务岗位 C.4.9.1 受理旅客行包时

a) 请问，您往哪儿发货？

b) 对不起，按规定行包需要安全检查。

c) 对不起，您的行包由于***原因不能托运。 d) 请您填写托运书。请收好货运单。

e) 您的货物将于*月*日*点*分开往***的班车运出。正常到达***的时间是*点*分，请及时联系取货。 f) 再见，欢迎再次光临。 C.4.9.2 旅客领取行包时

a) 您好，请问您提哪件货？

b) 请出示您的身份证件，请收好您的证件。

c) 您需要送货吗？请留下地址和电话，我们将及时送达。 d) 您的货物尚未到达，请您再与发货人确认好吗？

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附录D

（规范性附录） 旅客乘车须知

D.1 购票

D.1.1 车票是乘车凭证，是您与运方签订的旅客运输合同。购票时请到本站的售票窗口处购买，以免上当受骗。

D.1.2 成人及身高超过1.50m的儿童购买全价票。持一张全价票的旅客可免费携带1.20米以下儿童一人乘车，但应事先申明，不供给座位。携带免费乘车儿童超过一人或者要求供给座位时，须购买儿童票。 D.1.3 身高1.20m～1.50m的儿童乘车购买儿童票，供给座位。革命伤残军人、因公致残的人民警察乘车分别凭《中华人民共和国残疾军人证》和《中华人民共和国伤残人民警察证》购买优待票，享受全价票旅客待遇。儿童票和优待票按票面额的50％计算。

D.1.4 购票时应仔细核对所购客票的车次、乘车日期、开车时间、到达站名和票价等内容，并且当面点清票款。如有差错，应立即向售票员核实纠正。 D.2 退票

D.1.1 旅客退票时，退票手续费按下列标准收取：

a) 当次客运班车开车时间二小时前办理退票，按票面金额10％计收，不足l元按1元计算； b) 当次客运班车开车前二小时以内办理退票，按票面金额20％计收，不足1元按1元计算； c) 因旅客延误乘车，在当次客运班车发车后一小时内，按票面金额50％计收，不足1元按1元计算； d) 开车一小时后不办理退票。

D.2.2 由于站方或承运人责任造成班车晚点、脱班等延迟运输的，旅客可根据需要改乘其他班次或者退票，免收退票手续费。 D.3 乘车

D.3.1 旅客应当持有效客票，并按票面指定的车次、乘车日期、开车时间、检票门号检票乘车。 旅客不得携带或者夹带危险物品、禁运物品、超限物品进站乘车。

D.3.2 旅客遗失客票，应另行购票乘车。如事先申报，事后找到原客票，在商定时间内，经验证无误，退还原票价，免收退票费。

D.3.3 乘车时不得将头、手、身伸出车外，不准翻越车窗，车未停稳不准上下，不准随便开启车门。快客、直达班车中途不准下车。

D.3.4 凡有下列情形之一者不予乘车：

a) 不遵守汽车客运规章而不听劝告者；

b) 精神失常无人护送或者虽有人护送仍可能危及其他旅客安全者； c) 恶性传染病患者和酗酒者； d) 危害公共安全的其他情形。 D.4 小件寄存

旅客寄存小件物品必须包装完好，分清件数，不得多件捆扎。以单件每10千克为计费单位，不足

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10千克的尾数按10千克计算寄存费。危险物品、鲜活物品、机密文件、有价证券、贵重物品等不能寄存。

D.5 行包托运

旅客乘车随身携带的物品，每张全票或优待票可免费10千克，每张儿童票可免费5千克；体积不能超过0.02立方米，长度不得超过1.8米，并以能放置本人座位下或者行李架（箱）内为限。超过规定时，其超过部分按行包收费，轻泡物品按体积每0.003立方米折合1千克的折算标准确定计费重量。 D.6 运输责任

D.6.1 站方为运方代理售票，运方均为旅客运输的承运人。旅客运输过程中发生下列情况，均由运方承担责任：

a) 因运方车辆技术原因或装备的问题造成旅客人身伤害及行包损坏、灭失的； b) 因运方驾驶员违章行驶或操作造成旅客人身伤害及行包损坏、灭失的；

c) 因运方驾驶员擅自改变运行计划，如提前开车，绕道行驶或越站，致使旅客漏乘等，造成的直接经济损失；

d) 不按运行计划，使班车无故停开、脱班的； e) 由于运方原因发生的其他问题。

D.6.2 旅客运输过程中发生下列情况，均由站方承担责任：

a) 因站方在发售客票中填错发车日期、班次、开车时间造成旅客误乘或漏乘的； b) 因站方场地管理人员指挥不当造成旅客人身伤害及行包损坏、灭失的； c) 由于站方原因发生的其他问题。

D.6.3 旅客运输过程中发生的下列情况，均由旅客承担责任：

a) 旅客无票、持无效客票或不符合规定的客票乘车的； b) 隐瞒酒醉、恶性传染病乘车造成污染，危及其他旅客的； c) 夹带危险品或其他政府禁运物品进站、上车、托运的； d) 损坏车站客车设施和设备或造成其他旅客伤害的； e) 自理行包和随身携带的物品丢失、损坏的； f) 客车中途停靠不按时上车造成漏乘错乘的； g) 旅客乘车途中自身病害造成的伤亡和损失； h) 由于旅客原因发生的其他问题。

D.6.4 本站欢迎旅客监督，服务质量监督电话********。如有表扬，批评或建议，您可在《旅客意见薄》上留言，或找值班站长反映。

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附录E

（规范性附录） 旅客禁止携带物品

E.1 爆炸物品类

a) 弹药：炸弹，手榴弹，照明弹、燃烧弹、烟幕弹，信号弹、催泪弹、毒气弹和子弹（空包弹、战斗弹、检验弹、教练弹）等；

b) 爆破器材：炸药、雷管、导火索、导爆索、爆破剂等；

c) 烟火制品：礼花弹、烟花，爆竹，摔炮、拉炮、砸炮、发令纸以及黑火药、烟火剂、引线等。 E.2 管制刀具类

a) 匕首，三梭刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃刀、双刃刀以及其他类似的单、双刃刀，三棱尖刀等；

b) 少数民族由于生活习惯需要佩戴、使用的藏刀、腰刀、靴刀等属于管制刀具，只准在民族自治地方销售、使用。 E.3 易燃，易爆物品

a) 易燃、助燃、可燃毒性压缩气体和液化气体：氢气、甲烷、乙烷、丁烷、天然气、乙烯、丙烯、乙炔(溶于介质的)、一氧化碳、液化石油气、氧气、煤气(瓦斯)等；

b) 易燃液体：汽油、煤油、柴油、苯、乙醇(酒精)、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油及含易燃溶剂的制品等；

c) 易燃固体：红磷、闪光粉、固体酒精、赛璐珞等；

d) 自燃物品：黄磷、白磷、硝化纤维(含胶片)、油纸及其制品等； e) 遇水燃烧物品：金属钾、钠、锂、碳化钙(电石)、镁铝粉等；

f) 氧化性物质和有机过氧化物：高锰酸钾、氯酸钾、过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸、双氧水等。 E.4 毒害品

氰化物、砒霜、毒鼠强、汞(水银)、剧毒农药等剧毒化学品以及硒粉、苯酚、生漆等。 E.5 腐蚀性物品

盐酸、硫酸、硝酸、氢氧化钠、氢氧化钾、蓄电池(含氢氧化钾固体或注有碱液的)等。 E.6 放射性物品

放射性同位素等放射性物品。

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E.7 其他妨碍公共卫生的物品

如有强烈刺激性气味、恶臭等异味的物品等。 E.8 动物 E.9 尸体、尸骨 E.10 其它

国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的物品。

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附录F

（资料性附录） 运营车辆进站协议

F.1 运营车辆进站协议参见表F.1。

表F.1 运营车辆进站协议

协议号：（20 ） 号 运营车辆进站协议 本协议于二Ｏ 年 月 日在××市（县）由下述两方签订。 站方： 盖章： 法定代表人或代理人签字： 法定地址：×××××××× 邮编：×××××× 联系电话：×××××××× 传真：×××××××× 网址：×××××××× E-mail: ××××××× 运方： 盖章： 法定代表人或代理人签字： 法定地址：×××××××× 邮编：×××××× 联系电话：×××××××× 传真：×××××××× 网址：×××××××× E-mail: ××××××× 为明确站方与运方的权利和义务，根据《中华人民共和国合同法》和旅客运输有关规定，经双方充分协商一致，签订本协议，以便共同遵守。 第一条、进站车辆依据。 运方凭▁▁▁市运输管理处《客运车辆进站通知单》(编号: ▁▁▁)，签订本协议后，进▁▁▁汽车客运站经营。 第二条、进站车辆数量：▁▁▁辆。 29

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第三条、进站车辆牌号： 第四条、进站经营期限： 年 月 日至 年 月 日。 第五条、代理费用计算： 1. 客运代理费。站方为运方代办客源组织、售票、检票、发车、车辆停放、运费结算等客运业务，按客运运费的一定比例，向运方计收客运代理费。 方法一： 计算公式：客运代理费＝∑（票价-旅客站务费）×费率 费率标准：▁▁％（一级站不超过10％，二级站不超过8％，三级及以下级别的客运站不超过6％）。 方法二： 按▁▁▁市物价部门核准的收费标准（×价费〔××××〕×××号文）收取。每辆车▁▁▁▁元/月。 站运双方同意按上述第▁▁种方法计算。 2. 客车发班费。站方只为运方提供统一安排班次、发车车位和候车室，但不代办售票、检票服务，按客运运费的一定比例，向运方计收客车发班费，并不再收取客运代理费。 方法一： 计算公式：客车发班费＝∑（客运运费）×费率 费率标准：▁▁％（最高不超过6％）。 方法二： 按▁▁▁市物价部门核准的收费标准（×价费〔××××〕×××号文）收取。每辆车▁▁▁▁元/月。 站运双方同意按上述第▁▁种方法计算。 3. 行包运输代理费 站方代运方受理行包托运业务，按行包运输收入的▁▁％（取15％一30％）收行包运输代理费。 4. 车辆清洗等其它费。 按▁▁▁市物价部门核准的收费标准（×价费〔××××〕×××号文）收取。每辆车▁▁▁▁元/月。 5. 车辆进站期间，如遇费率调整、车型变化其收费标准相应调整。 第六条、票款扣除项目。 1. 旅客站务费 站方利用汽车站的设施、设备，为旅客提供候车、休息、治安保卫、安全检查、信息咨询等基本客

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运服务，按每人次在客票内向旅客计收旅客站务费。旅客站务费作为票价的组成部分，站方按▁▁元/人、次，从运方的票款中扣回站方的旅客站务费。 （注：一级站2元/人、次，二级站1.6元/人、次，三级站1.4元/人、次。100公里以内的短途客运按一级站1.75元/人、次，二级站1.45元/人、次，三级站1.30元/人、次收取。） 2. 班车延误脱班费 运方脱班，站方可按核定车辆座位运费总额的200％向运方收取脱班损失费。站方应及时安排运力运送旅客，并按时支付顶班车辆的费用。 第七条、费用结算方法 方法一：客运代理费、行包运输代理费、旅客站务费和班车延误脱班费站方在运方每月的票款结算中扣除。 方法二：客车发班费、车辆清洗等费用站方每▁▁月向运方收取一次。收取时间以站方公告为准。 上述费用以月为计算单位，不足一个月的按一个月计算。 站运双方同意按上述第▁▁种方法结算。 第八条、站方的义务和权利。 1．义务： (1) 站方必须本着“公平、公正、公开”的原则，为运方的运营车辆，安排发车时间，引导旅客购票，受理旅客行包。 (2) 站方必须为旅客提供迎宾、售票、候车、寄存、托运、广播、检票和安检等服务，为旅客创造温馨、方便的乘车环境。 (3) 站方必须保证站内正常的运行秩序，确保车辆顺利进站和出站。为待班车辆停放提供场所并负责车辆的停放安全。 (4) 站方必须对进入候车区旅客随身携带的行李、旅客同行行包和托运行包进行安全检查，防止“禁运品”上车。 (5) 站方应当按国家有关规定配备安全消防设备和消防器材，并确保齐全有效。 (6) 站方必须做好站内的卫生保洁工作。 (7) 站方与运方发生结算业务的，站方应在月后第▁▁个工作日起，▁▁个工作日内将结算款付给运方，不得拖欠。 2．权利 (1) 站方可以根据旅客的流量、流向、流时以及季节、天气变化的实际情况，调整运方运营车辆的发车时间，在完善有关手续并征得运方同意的情况下合理安排车辆临时加班。 (2) 站方有权调整运方运营车辆的发车位和待车位。

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(3) 站方有权对因运方原因造成的班车延误、脱班、不按时发班和不办理报停手续长期停班等情况按规定进行处理。 (4) 站方对运方运营车辆的装备及卫生状况进行检查，对明显达不到要求的，有权不予报班。报班合格的条件是：车辆装备(座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、营运标识、警示标志等)齐全、整洁、完好。驾乘人员着装整洁，语言文明，遵章守纪，礼貌待客。车辆证、照、牌齐全有效。 (5) 站方有权对出站客车和驾驶员的相关情况进行检查，对于不符合要求的客车和驾驶员有权禁止出站。 a) 对出站客车主要检查“安全例检合格通知单”、行驶证、 道路运输证 、客运标志牌和实载旅客人数等。 b) 对驾驶员主要检查驾驶证、从业资格证件等。 经出站检查符合要求的客车和驾驶员，站方出站检查人员在“出站登记表”上进行记录，受检客车驾驶员必须签字确认。 第九条、运方的义务和权利。 1．义务 (1) 运方必须自觉遵守中华人民共和国《道路交通安全法》、《道路运输条例》中各条款。 (2) 运方的运营车辆必须车况良好、装备完好、配备必须的安全消防器材。必须在车厢内挂示交通主管部门核发的线路牌并保证证照齐全有效。 (3) 运方的运营车辆进出车站限速5千米/小时。在规定的地点下客卸货，车辆停放整齐。车辆在启动前必须关好车门，严禁边行驶边上下客。禁止在车场内从事油管、油箱、汽化器、汽油泵的维修。禁止在车场内加、放燃油。禁止试刹车、鸣喇叭。严禁乱抛瓜皮果壳、垃圾杂物。禁止吸烟。自觉维护站内的环境卫生，确保车厢内外整洁无杂物。 (4) 运方为进站运营车辆安全运行的直接责任人。应积极配合站内管理人员做好危险品的查堵工作；严禁危险品、禁运品、超限量物品上车；严禁超载、人货混装；随车货物、行包必须捆扎牢固，严禁超宽、超高。 (5) 定时班车必须准时发车，办理检票手续，开具行车路单。因故需要停班的，应提前一天向站方提出申请，擅自停班的作脱班处理。流水发班的车辆必须自觉按照线路经营管理规定的发班时刻执行。不准抢发班次或故意拖延发班时间。 (6) 运方必须服从站方场地管理人员的指挥，文明经营、优质服务。爱护站内公共设施。 (7) 运方有向站方提供有关资料的义务。 2．权利 (1) 运方有申请临时加班的权利。

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