中国电信10000号培训之考试重点整理(必考)

考试重点整理

1、服务理念

一、固定电话

询问用户的归属地

询问用户的消费情况

通过知识库推荐用户优惠活动或资费

推荐办理地点

备注：推介给用户的资费优先选择有营销活动的融合套餐,其次推荐融合套餐，最后推荐单产品.

B、办理渠道

实体营业厅

省客服10000号

备注：1.用户询问新装时,首选10000号办理.

2.安装实现需提醒用户:在机线有条件情况下,3-7个工作日内安装.

C、有效证件

居民:身份证、临时身份证（3个月）、护照、港澳通行证、台胞证等证件原件 军人:军官证、警官证、文职干部证

单位客户:营业执照、工章、财务章、事业法人代码证书、单位证明等证件原件

举例说明：打电话/挂电话的那个点在闲时/优惠时段，那一整通电话都按最优惠的算。如打巴黎打了2715秒，（1）早上7:20开始打，（2）晚上11:49开始打；多少钱？

2715÷6=452.5故算453，（1）453×0.8=362.4（2）453×0.48=217.40

4、固定电话拨号方式

1、本地市话：直接拨打“对方号码”

2、国内长途：

非手机：对方区号+电话号码

手 机：0+对方手机号码

3、国际长途：00+对方国家（地区）代码+城市区号(去0)+对方号码

例：在国内拨叫台湾台北市的223456用户号码。

应拨：00+886+2+223456，其中00是国际冠字，886是台湾代码，2是台北

市的直拨区号，223456是受话用户号码。

5、拨客服热线计费

拨打 电信客服 10000/10001

拨打本地: 免费.

拨打外地: 长途费

拨打 110、119、120、122

拨打本地: 免费．

拨打外地: 长途费

拨打 国际漫游客服 18918910000

直拨: 长途费

拨打 电信总经理热线 96180

全国: 免费

拨打 号码百事通 114/118114；拨打 95/96 123系列号码

拨打本地: 市话费

拨打外地: 长途费

拨打 电信统一充值热线 11888

直拨: 免费

拨打 400、800号码

400: 直拨: 收取市话费 加区号: 长途费

800: 免费

（1）、17909：IP长途+本地通话费

■固话用户：

国内长途：0.30元/分钟+本地接入费；

港澳台长途：1.50元/分钟+本地接入费；

其他国家长途见下表；

本地接入费按现行本地区内通话费标准收取。 ■手机用户：

手机拨号时需改为17901

1、IP国内长话费

在归属地拨打国内长途： 0.3元/分钟+本地主叫通话费

在省内漫游拨打国内长途：国内漫游主叫通话费（0.6元/分钟）

2、IP台港澳长话费

在归属地拨打台港澳长途：1.5元/分钟+本地主叫通话费

在省内漫游拨打台港澳长途：1.5元/分钟+国内漫游主叫通话费（0.6元/分钟）

3、IP国际长话费

计费原则：

A、在归属地拨打国际长途： IP国际资费（见表格）+本地主叫通话费

B、在省内漫游拨打国际长途电话： IP国际资费（见表格）+国内漫游主叫通话费（0.6元/分钟）

（2）11808

A、国内长途标准：

1、闲时（22：00-次日7：00）：单次通话15分钟及以内，按照0.18元/分钟收取，超过15分钟部分按照0.12元/分钟收取。

2、忙时（7：00-22：00）：单次通话15分钟即以内，按照0.36元/分钟收取，超过15分钟部分按照0.18元/分钟收取。

注：加入套餐的用户加拨11808打国内长途，产生的长途费不在套餐所包含的通话时长或通话费中。

B、国际长途标准：

1、适用范围：湖北省内电信住宅后付费和后付费预存固定电话、C网手机用户。

（3）118310（最便宜）

资费特惠：国内长途最低仅0.1元/分钟，不另收市话费

■优惠时间长：每天优惠时间长达14 个小时

7、程控功能

呼叫转移 看笔记本

8、常见故障预处理

故障现象:双向无法使用

现象描述:无法拨打电话及接听电话

解决方案：

1.查询当天交班内容是否有大面积故障.

2.查询受理号码是否欠费,若欠费则建议用户缴纳话费.

3.了解用户拨号方式或试拨其它电话号码.根据提示音判断是否属于用户问题.

4.建议用户换话机测试是否正常.

5.查询是否开通可以实现无法拨打电话及接听电话的程控功能.

故障现象:单通

现象描述:只能拨打不能接听或只能接听不能拨打

解决方案:

只能拨打不能接听

1. 建议用户检查是否话机的听筒有问题,更换话机可再试

2. 话筒是否放好

3. 用户有没有设臵“无条件呼叫转移”等程控功能

只能接听不能拨打

1. 查询用户是否欠费,导致只能接听

2. 建议用户检查话机,是否话机故障, 无法正常拨号

3. 用户有没有设臵“呼出限制”等程控功能

故障现象:声音不清晰

现象描述:杂音大

解决方案:

1. 建议用户检查室内线路是否接触不好,或有损坏

2. 连接话机的水晶插头是否完好

3. 话机问题,建议更换话机再试

故障现象:通话断线

现象描述:串线音或经常断线

解决方案:

串线音

1. 了解用户是否连接有分机.如有,建设拆除

2. 外线问题可记单处理

经常断线

1. 建议用户更换其它话机再观察

2. 请用户检查室内线路是否完好

3. 请用户查看水晶插头处是否接触不良

故障现象:摘机无音

现象描述:无任何拨号音

解决方案:

1. 为用户查询是否欠费

2. 建议用户检查话机是否正常

3. 用户检查室内线路是否完好

故障现象:程控功能

现象描述:某项程控功能无法使用

解决方案:

1. 查询用户使用的功能是否已正常开通

2. 用户操作方式是否正常

3. 用户的话机是否满足条件

现象描述：POS机和传真机不能使用

解决方案：

前台如遇用户反映此故障现象,则按规范记单

二、移动业务 1、手机号段：133、153、189、180

2、网络优势：系统容量大、辐射小、保密性好、接通率高、通话质量好、掉线率低、准确时钟

3、3G的三种制式

■ CDMA2000 3G(EVDO)(中国电信)

■ TD-SCDMA(中国移动)

■ WCDMA(中国联通)

4、中国电信的3G、1X和WLAN的区别？

CDMA2000 1X是第二代数字移动通信系统中基于CDMA制式的上网技术,目前网络覆盖范围最广,带宽最高153.6kpbs.

3G(EVDO)包含语音和上网服务,语音服务与第二代数字移动通信系统相同,3G上网服务覆盖范围较1X略小,目前上网带宽最高可达3.1M,远高于1X上网.

WLAN又称WiFi,是在机场、酒店等部分公共场合提供高速无线上网服务.享受最高可达54M上网速率.

1X、3G都是按照流量来计算的，0.0003元/kb，WiFi是按照时间来计算的，0.03元/分钟。

5、上网所具备的条件：手机支持上网功能、手机开通上网功能，有3G网络覆盖

6、移动业务办理范围：

包括新装(入网)、停机保号、过户、紧急挂失（24小时）、补卡等等基本业务,各地市业务办理的资费标准和业务受理流程以当地为准.

7、UIM卡分成32K卡、64K卡和128K卡三种。

32 K:可存短信存储40条、存储号码200个

64 K:可存短信存储40条、存储号码500个

128K:可存短信存储40条、存储号码1000个

8、UIM卡卡号从左起第11-13位为地区代码,与长 途区号一致,不足三位的前面补0,超过三位时去掉最高位的0. 例:8986030980027081902

9、（1）.PIN码输错3次需要输入PUK码,PUK码输错10次 UIM将报废.（2）.PIN码默认的原始密码是1234,PUK码在用户购买的大卡框上有显示,也可以通过BOSS系统查 询并告知用户,告知用户PUK1码即可.

10、服务密码初始化

原始密码是000000，密码初始化后的密码是123456，hbppc用户是00123456

11、标准短信字数为:70字/条

；彩信标准资费:0.5元/条

12、二、国际及台港澳短信：在中国大陆境内发往中国大陆以外的运营商客户:0.8元/条.接收短信免费.

注意:C网手机在正常的关机状态下,收到的短信可保存24小时.

13、拨打客服类电话的资费标准

拨打 电信客服10000/10001

1、国内拨打或发短信至热线：免费

2、国际/台港澳漫游时拨打热线和发送短信至热线：按相关资费标准收取； 国际/台港澳漫游时接听热线和接收热线短信：免费

3、外省来我省漫游用户则是以其归属省计费模式为准

拨打 国际漫游客服18918910000

（停机情况下无法拨打/接听）

在国内、国际及台港澳漫游时, 拨打/接听该热线电话、发送/接收该热线短信：免费

拨打 电信统一充值热线11888

国内拨打:免费

拨打 湖北电信总经理热线(96180)

国内拨打:免费

欠费停机情况下不能拨打

使用掌上营业厅(包括WAP和短信)

1、用户编辑发送短信至统一接入码10001及扩展接入码10001XXX,收发短信均免费.

2、用户使用掌上营业厅(WAP)功能,现阶段按手机套餐的上网资费标准收取费用.

拨打 号码百事通114、118114；95/96；123系列：正常收费

拨打 400、800开头号码：

本地直拨400：收取市话费；本地直拨800：免费

加区号：长途费

漫游地拨打400、800：漫游费

拨打110、119、120、122

在本地:拨打本地紧急电话:免费.

拨打异地紧急电话:长途费

在漫游地：

拨打漫游当地紧急电话:免费.

拨打异地紧急电话:国内漫游费

14、手机用户如何充值缴费？

购买11888统一充值付费卡 ；

电信营业厅前台充值缴费；

登录网上营业厅通过银行卡缴费；

空中充值；

电话钱包充值 ；

15呼叫转移

设臵方式:

无条件呼转 开通:*72 号码 通话键; 取消:*720通话键;

无应答呼转 开通:*92 号码 通话键; 取消:*920通话键;

遇 忙呼转 开通:*90 号码 通话键; 取消:*900通话键;

不可及呼转 开通:*68 号码 通话键; 取消:*680通话键;

注：省10000号可通过“一键受理平台”为用户设臵无条件呼叫转移,但只能呼叫转移至本地手机号码上,不能呼转到外地的任何号码.

呼叫等待

开通后需拨打*74激活呼叫等待功能, 若取消拨打*740

16、C网语音故障预处理

故障现象:手机无信号

解决方案：

1.将UIM卡拨出重新进行安装进行测试；

2.考虑手机终端故障，建议做换机换卡测试或到售后检测终端；

3.使用智能手机的用户建议检查是否把手机设臵为飞行模式。

4.了解一下周围的C网用户是否有信号，排除基站故障。

故障现象:有信号不能用(无法主叫或被叫)

解决方案：

1、开关机测试；

2、换机换卡测试；

3、取消所设臵的呼叫转移；

4、取消手机终端上设臵的黑名单；

5、请稍后再拨打

故障现象:信号弱或信号不稳定

解决方案：

手机出现信号弱或信号不稳定的情况，建议用户携带终端到售后

进行终端检测。

故障现象:串话

解决方案：

请检查手机是否设臵了呼叫转移，取消呼叫转移设臵。

故障现象:通话掉话

解决方案：

1、请检查手机终端的设臵；

2、建议进行换机换卡测试；

3、建议到终端售后处理。

三、积分系统 选择地市-会员管理-电信积分管理

当拆机时，一定要先兑换积分

四、宽带

1、

天翼宽带:有线宽带（ADSL/LAN）、无线宽带（WLAN、1X、3G）

互联网接入服务。它采用非对称数字用户环路技术，利用已有的双绞线，为客户同时提供宽带通信服务和电话服务，宽带通信服务包括：宽带上网、视频点播、数据网互联等。

ADSL虚拟拨号接入业务是面向家庭用户、中小企业用户宽带互联网接入方式，既适用于集中的用户接入也适用于分散的用户接入。

ADSL专线接入业务主要面向网吧等商业用户及中小企业用户。

LAN（Local Area Network,局域网）业务主要采用以太网技术，以信息化小区的形式为用户服务。在中心节点使用高速交换机，为用户提供FTTX（光纤到小区）+LAN（网线到户）的宽带接入。用户只需一台配有网卡的电脑，就可高速接入互联网。LAN全国统一业务品牌为“LAN宽带通”。

LAN虚拟拨号接入业务主要适合用户集中的新建小区、LAN专线接入业务适用于商厦、学校、大型企业等用户高速接入互联网。

光纤接入是指中国宽带互联网（CHINANET）局端与客户之间完全或部分地以光纤作为传输媒体。光纤接入网有多种方式，最主要的有光纤到路边、光纤到大楼和光纤到家，即常说的FTTC、FTTB和FTTH。

由于光纤接入能够提供10Mbps、100Mbps、1000Mbps的高速宽带，且直接汇接于中国宽带互联网（CHINANET）来实现宽带多媒体应用，主要适用于集团用户和智能化小区、宾馆、商务楼、校园网等的高速接入Internet

中国电信ChinaVnet互联星空业务是中国电信在ChinaNet互联网接入层业务之上提供的互联网应用层业务，通过聚合ICP (信息内容提供商)、ASP (应用服务提供商)向用户提供统一的基于中国宽带互联网的多样化、个性化的互联网内容和应用服务。

移动业务

1、CDMA（Code Division Multiple Access）：码分多址技术，最早是由美国高通公司研发成功，并通过了国际电联，被确认为“下一代宽频数字蜂窝通信”技术标准之一 CDMA手机具有话音清晰、不易掉话、发射功率低和保密性强等特点，发射功率只有GSM手机发射功率的1/60，被称为“绿色手机”

CDMA数字网具有以下几个优势：高效的频带利用率和更大的网络容量、简化的网络规化、通话质量高、保密性及信号覆盖好，不易掉话等

2、WAP（无线通讯协议）：是在数字移动电话、因特网或其他个人数字助理机（PDA）、计算机应用之间进行通讯的开放全球标准

WAP论坛是在1997年6月，由诺基亚、爱立信、摩托罗拉和无线星球（Unwired Planet）共同组成的

WAP这一新标准将融合计算机网络及电信领域的各种新技术，使电信运营商、Internet 内容提供商（ICP）以及各种专业在线服务提供商能够为移动通信用户提供前所未有的全新 多样的交互式服务。当前主要应用于手机、笔记本、PDA等

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