《管理文秘》复习材料

《管理文秘》 第一章 导论

一、秘书的职业认知 （一）秘书的涵义

秘书是指由党政机关、企事业单位、社会团体或私人聘用，为组织或领导个人提供辅助管理和综合服务的一种职务或人员。

（二）秘书类别与层次 1、秘书的类别（横向）

划分一：从服务对象和经济来源：公务秘书和私人秘书。 划分二：从工作的分工或业务的侧重点 2、秘书的层次（纵向）

高级——中级——初级（在机关之间和机关内部区分）

（三）秘书的职业特征 直接性、稳定性、知识化、年轻化 （四）管理与秘书的关系 二、秘书工作

（一）秘书工作的内容 1、办文、办事、办会

2、管理秘书实务：办公室管理、会议管理、沟通管理、公关管理、信息管理、档案管理、秘书自我管理。 （二）秘书工作的特点 辅助性——机要性——综合性——技术性 三、秘书机构

（一）秘书机构的涵义

秘书机构是指根据领导的工作需要设计、以辅助领导实施管理为目标，具有明确的工作规范、既分工又协调的部门。秘书机构是秘书工作的组织形式，也是秘书在其中从事秘书工作的机关。

（二）秘书机构的称谓

1、在以“办公室”称谓的机构中划清秘书机构与非秘书机构 2、在秘书机构内部区分秘书性质部门和非秘书性质部门 （三）秘书机构的类型

1、按社会性质分：国家公务秘书机构、社会秘书机构、私人秘书机构 2、按工作时间分：常设性秘书机构和临时性秘书机构 3、按服务对象分：领导集体秘书机构和个人秘书机构 （四）秘书机构的隶属关系

（五）秘书机构设置的原则 四、求职实践与职业规划

第二章 管理秘书的职业形象塑造

一、秘书职业形象的内涵 （一）职业形象

职业形象是指从业者的仪容仪表及言谈举止所塑造出来的能够体现出其所从事职业的特点和需求。 （二）秘书的职业形象

秘书的职业形象是指秘书在公众面前通过衣着打扮、言行举止所反映出的专业的态度、知识、技能等。 （三）秘书职业形象塑造的一般方法 自我剖析——主动学习——模仿典范 二、秘书职业形象的外塑 （一）秘书服饰仪态的标准 （二）秘书服饰仪态的自塑 三、秘书职业形象的内修 （一）秘书的气质

（二）秘书的修养 1、秘书修养的含义

秘书的修养是指秘书在德、才、胆、学、识等方面经过学习和锻炼所达到的水平。包括：职业道德修养、知识能力修养、心理修养等

2、秘书修养的重要性

（1）从秘书职业角色看秘书修养的重要性。秘书的职业角色具有双重性特征。第一，秘书活动的根本目的是辅助领导者实施管理，其直接服务对象是领导者，因此秘书在社会活动中扮演着配角。第二，秘书同时亦是秘书活动的主体，在辅助的过程中，可以对领导产生一定的影响，因此秘书在特定条件下扮演的是主角。

（2）从秘书岗位的特殊性看秘书修养的重要性。 ①贴近领导、掌管机要，被捧为“二首长”。若缺乏修养，极易因优越感膨胀而脱离群众，在领导者和群众间筑起“隔离墙”。

②接触大量机密。若缺乏修养，极易在金钱、物质、美色的诱惑下滑入泄密的泥淖。

③代表或执行领导意志。若缺乏修养，极易假借领导的名义谋取私利，甚至走上犯罪的不归路。

从上述可看出，加强和提高秘书人员的修养，不仅对于秘书自身发展的需要，而且对领导工作有着极其重要的作用。

（三）秘书的职业道德修养 1、秘书职业道德的范畴

职业理想、职业态度、职业责任、职业义务、职业纪律、职业良心、职业荣誉等 2、秘书职业道德的规范

尽职尽守、实事求是、廉洁奉公、任劳任怨、谦虚谨慎、保守秘密、文明守信 （四）秘书的知识与能力修养 1、秘书知识与能力修养的原则

（1）适应性原则（2）比例性原则（3）个性原则（4）动态性原则 2、秘书的知识结构 基础知识+专业知识+辅助知识 3、秘书的能力结构 业务能力+业务技能 （五）秘书的心理修养

1、秘书心理健康的基本品质：忠诚、机敏、坚毅、随和、稳重、幽默、自制 2、秘书的心理调适

第三章 办公室管理 第一节 办公环境管理

一、办公环境管理的含义

广义：对组织机构所有成员所处的大环境的管理

狭义：对组织机构的秘书部门所处环境的管理。包括硬环境和软环境。硬环境：自然环境（空气、环境、光线、布局、绿化、布置等）软环境：人文环境（人际关系、文化氛围、人文素质等） 二、优化办公环境

（一）优化办公环境的原则

1、方便：简洁明了，不一味追求高档 2、整洁：桌椅整齐、桌面简洁、地板干净

3、舒适：光度适度、空气清新、温度适宜 4、和谐：人际和谐、团结合作 5、安全：物品和信息安全 （二）优化办公环境的措施

1、合理布局（开放式布局、封闭式布局和混合式布局的含义） 2、恰当布置 3、适当美化 4、优化设备 5、保障安全 （1）识别办公室的安全隐患 （2）办公室的安全管理

1）合理宣传教育，树立安全意识 2）遵守有关法规，实行安全责任制

3）定期安全检查，改善工作环境（重点：防火、防盗、防意外伤亡） 4）合理培训指导，有效保密信息

（3）如何做好信息的保密工作 口头/纸面/电子信息的安全及保密工作

第二节 日常办公事务管理

一、日常办公室事务管理概述

（一）日常办公事务管理的主要内容

电话管理/印信管理/值班工作/邮件处理/文件管理/办公用品管理/领导日程安排 （二）日常办公事务管理的特点与作用

1、日常办公事务管理的特点 服务性/繁杂性/规范性/专业性/主动性

2、日常办公事务管理的作用 信息枢纽作用/精力补偿作用/后勤保障作用/树立形象作用 二、电话管理

（一）电话实务中常见的不良表现 （二）接打电话的基本要求

1．文明礼貌 2．简洁高效 3．安全保密 （三）接、打电话的程序 1．接听电话的程序

及时接听——礼貌问候并自报家门——明晰身份——记录并商谈有关事项——复述并确认要点——礼貌道别——整理记录

2．拨打电话的程序

选择合适时间——通话准备——正确拨号耐心等待——问候并自我介绍——确认对方——清楚陈述——要求对方记录——礼貌道别——整理记录 （三）接、打电话的技巧和礼仪

1、态度友好、面带微笑 2、声音平稳、乐于沟通

3、常备通讯录、记事本和笔 4、使用谦称、敬辞和礼貌用语 5、称呼清晰准确，不随意使用简称 6、根据对象选择适当语速和语调 7、复述重点信息 8、高效简练，3分钟原则 9、注意身姿，调整身位 10、不流露出私人情感 （四）特殊电话处理技巧 1、接听直接找领导的电话 （1）明确身份及目的

（2）若领导不方便接电话（开会、会客等） 1）若是上级来电或紧急事件，巧妙通知领导

可以给给领导递纸条： 电话找您，关于 一事。接电话（ ）不接（ ）稍后回电（ ），请您画“√”

2）一般非紧急电话，巧妙回绝

稍做解释，建议稍后请领导回电——或请对方在之后的一个确定的时间再致电——注意保密，不泄漏领导的行踪和电话号码

（3）若领导不愿接电话

王经理出去办事了，今天不回来了。您有什么事找他吗？（做好记录并转达）

若对方继续纠缠，执意同领导通对话，应礼貌拒绝。“对不起，我还有急事要办。我见到经理一定会转告他的。好吗？” 或者“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。” 2、同时处理多个打进来的电话

1）礼貌地请前者稍等，告诉他有电话进来，并闭音。

2）迅速接听第二部电话，并问清对方的目的。如果一时处理不完亦不是紧急内容，可以记下对方的电话号码，告诉他稍后回电并稍做解释，尽快回到第一个电话上。

3）如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个

电话。

4）秘书需区分轻重缓急，区分长途、市内和本单位内电话的前后顺序，依序处理。 5）无论如何，回到等候在那里的电话时，都要向对方致歉，然后继续通话。 3、接听打错的电话

1）礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？” 2）不能只说“打错了”并“咔嚓”一声挂断。 4、接听匿名电话

1）坚持不报姓名或不说明来意不打扰领导的原则 2）“十分抱歉，王经理此刻不再办公室。如果你不愿意告知身份，那么请您最好来一封信，注明‘王经理亲启’，我会尽快转交给他的”。

3）接到反映情况的匿名电话，不能随意表态，要注意保密，及时向领导反映。 5、接听投诉电话

1）心平气和，耐心倾听，诚恳解释或提出建议 2）“您购买的产品出现了问题，可以直接找我们的维修中心，它的地址是??，电话号码是??。” 3）“我会把您反映的情况及时向领导汇报，一有结果，马上通知您。” 4）把电话直接转至有关业务部门。 6、接听恐吓电话

1）镇定 2）做好录音 7、接听纠缠电话

1）推销商品的电话（三番五次）2）态度明确，礼貌回绝，不留余地 3）不发脾气或训斥对方，以免被利用 三、印信管理

（一）印章的使用与管理 1、印章的种类与式样

2、印章的刻制、颁发与启用 （1）程序

机构成立申报——上级审核批准——印章启用申报——公安局审核批准——指定单位刻制——颁发——启用 （2）印章颁发的要领

1）刻制后，一般由下级受印单位或部门派专人持单位或部门介绍信前往领取，也可由上级制发公章机关机关派专人送到受印单位或部门。

2）为安全起见，取送公章应实行双人同行制。

3）在验明、确认公章后，交接双方要严格履行登记、交接、签发等手续。 4）取回公章后，立即交办公室负责人拆封检验，指定专人保管。 （3）印章启用的要领

1）印章启用前，应由制发或批准刻制 机关先颁发启用通知，并附上印模。如由新印章取代旧印章，启用新印章后，旧印章同时作废。

2）启用新章时，要将印模和启用日期报送颁发机关。颁发机关和使用机关都必须将印模和启用日期的材料立卷归档，永久保存。

3）在正式印章启用通知所规定的生效日之前，印章不得使用，即使使用亦为无效。 3、印章的使用、保管与停用

（1）印章的使用 使用申请——领导签批——用印登记——柜中取印——正确用印——印章放回

1）严格履行用印审批手续2）加强用印监督 3）严格执行用印登记制度4）认真盖好印章5）加强办公室用印管理。 （2）印章的保管

1）专人负责——印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。 2）妥善保管——印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。

3）及时报失——如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。 （3）印章的停用

印章的停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期；并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、销毁等工作。

单位公章可根据上级主管机关的意见上交，保存或销毁；领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理交接手续。原有印章停用而使用新印章的，可随印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字。 （二）介绍信的使用与管理

介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。 1、介绍信的使用程序 用信申请——领导审批——用信登记——开信盖印 2、介绍信的管理要求

（1）一定的审批手续。 （2）内容填写应真实、清楚。 （3）非经批准，严禁开具空白介绍信。 （4）发放介绍信要进行登记，领用人要履行签字手续。

（5）介绍信开出后，若因故未使用，应说明原因，立即 退回，并将其粘贴在原存根处。 四、值班工作

（一）值班工作的含义与分类

秘书值班工作是指在正常工作时间之外，或为保证机关正常运作，在一般的秘书业务之外所安排的、在特定的时间和地点处理日常事务和临时事项的工作。 秘书值班工作可分为三类：常设性值班、节假日值班和临时性值班。 （二）值班工作的主要任务

1、处理来函来电2、接待来访人员3、承办临时事项4、协调安保工作5、处理突发事件6、做好值班记录 （三）值班工作的要求

1、认真负责2、热情待人3、遵守制度 4、做好记录

常见值班制度：岗位责任制度/信息处理制度/保密制度/请示报告制度/交接班制度/安全防范制度 （四）值班表格的编制 五、邮件处理 六、文件管理 七、办公用品管理 （一）办公用品的分类

（二）办公用品的采购程序与要求 1、购买申请 填写《购买申请表》，并获审批。 2、求购

（1）选择合适的供应商

1）价格和费用 2）质量和交货 3）服务和位置 4）安全和可靠性 （2）选择合适的订购方式

1）直接够买 2）电话订购 3）传真订购 4）因特网服务

3、收货 对照交货单和订购单，检查货物的数量和质量等。 4、入库 填写入库单，并签字确认。

5、付款 对照交货单、订购单和入库单，支付款额或支票。 （三）办公用品的库存控制 1、库存控制/记录卡

（1）最大库存量——最大量库存是以防物品超量存储而保存的该项物品的最大数量，库存物品的数量在任何时候都不能超过这个最大量。

（2）最小库存量——最小量库存是以防物品全部被消耗完而保存的该项物品的最小数量，这样能够保证购买者在所有物品用完之前有充分的时间补充库存量。

（3）再定货量——当库存余额达到这个水平，必须订购新的货物来使余额达到最大库存量，通过考虑多少物品需要能保证业务的运行、平均使用量、物品交货的时间长短来确定这个数字。 （日用量*运送时间+最小库存量） 2、库存控制的作用

（1）精确库存数量并防止被盗。 （2）确保所需物品的充分供应。

（3）将库存物品所占的空间减到最小。 （4）避免物品被破坏或因过期而作废。

（5）杜绝物品浪费和无节制使用。 （四）办公用品的发放与管理 1、办公用品的发放

（1）填写需求申请单，提出所需物品的规格和数量，并经其主管签字。

（2）办公物品管理人员（专人负责）凭需求申请单，发放相应的物品，并做好备案清单。 （3）将需求申请单与备案清单保存好，经常性地将备案清单与实物进行核对。 （4）发放物品时应该遵循先进先出的原则。 2、办公用品的管理

（1）经常进行厉行节约的教育，定期检查，控制办公用品的发放数量； （2）要监视办公用品的使用情况，防止办公用品流失或用于非办公项目； （3）要针对不同的办公用品，采取不同的措施加强管理。

（4）对重要部门或实行政策倾斜。对客观决定办公消耗大的部门也要给予支持。 八、领导日程安排

（一）日程管理的基本原则

1、符合习惯，适度为宜 2、详略得当，防止疏漏 3、科学安排，酌留弹性 4、事先确认，事前提醒 5、妥善保存，注意保密 （二）日程管理的经验与技巧

1、避免太满2、避免急促3、防止冲突4、不能越权5、积累经验 （三）常见的日程管理 1、年度日程安排

（1）重点体现固定的重大活动（如关系组织发展的各种大会、庆典及主要的关系往来等） （2）充分考虑季节、气候、各种传统节日和假期等的影响 （3）征询各部门的意见，进行协商、汇总 2、月内日程安排

（1）参照年度日常安排和近期活动计划 （2）注明领导出差、开会、会见等重要活动 （3）时间安排要有充分的余地，当月事当月毕 （4）在上个月月末要开始考虑，并请示到确定 3、一周日程安排 4、一日日程安排 5、出差日程安排

（1）依据领导的出差时间和工作安排进行设计 （2）设计备注栏，注明酒店地址、联系电话、携带物品等 （3）考虑当地天气、时差、交通等要素 （4）便于携带

第四章 会议管理管理 第一节 会议概述

一、会议的含义

会议是人们在法律范围内围绕某个特定目有组织地聚集在一起，讨论和研究问题的一种社会活动方式。 二、会议的要素 人、时、地、题、形、果 三、会议的种类

1、按照会议的性质分为决策性会议和非决策性会议 2、按照会议的规模分为小型会议（百人以下）、中型会议（百人-千人）、大型会议（千人-万人）、特大型会议（万人以上）等

3、按照会议所跨地域分为国际性会议、全国性会议、地区性会议、部门会议等

四、会议的作用 沟通信息、发扬民主、科学决策、协调关系、联络感情、促进工作 五、会议工作的原则 准备充分、分工协调、服务周到、确保安全、节约环保

第二节 会前筹备

一、制定会议计划

1、安排议题

（1）议题选择的要求

①符合单位实际和会议权限②有明确根据和目的③确实必要且需立即讨论的④数量适度、主次分明 （2）议题的确定方式

①领导确定②表决确定③磋商确定 （3）注意事项

①讨论同类性质的话题②按轻重缓急顺序排列③保密性较强的议题置后 2、确定会议名称、对象和规模 （1）确定会议名称

主要信息要素有：会议主题、主办者、会议功能、与会者身份、会议范围、会议时间和届次、会议地点、会议方式等。如“北京2000年第六届世界大城市首脑会议”，“第二届中国(寿光)农业电视论坛暨节目评估年会”等。 （2）确定会议对象

①必要性（名人效应、陪会效应）

②明确性（明确对象的资格、职务或级别，严格区分出席、列席和旁听） ③代表性（代表大会、调查会、听证会等）

（3）确定会议规模 ①效果因素 ②效率因素 ③成本因素 ④场地因素 3、确定会议时间和地点 （1）确定会议时间的原则

①时机原则（成熟、及时、合适）

——邀请的领导、嘉宾、报告人是否能按时参加；与会者是否有足够的时间准备相关文件或发言材料；会议的各项准备工作能否按时完成；会议的具体日期是否具有政治、外交、宗教、民族风俗上的敏感性。 ②协调原则 ③需要原则

④成本效率原则（尽量缩短会期） （2）安排会议地点的注意事项 4、制定会议议程、日程和程序 （1）会议议程

会议议程是为使会议顺利召开所做的内容和程序工作，是会议需要遵循程序。它包括两层含义，一是指会议的议事程序，二是指列入会议的各项议题。

具体而言，它是把一次会议的各项议题按照主次、轻重的原则以及先报告、再讨论审议、后表决落实的次序编排并确定下来。

①标题。由会议名称或规范化简称加上“议程”二字组成。例如“××公司表彰大会议程”。 ②题注。

③正文。简明扼要地说明会议的每项议题和活动的顺序，并冠以序号，将其清晰地表达出来，名末一般不用标点。 ④制定机构和日期（可省） （2）会议日程

会议日程是指每天的各项会议活动按单位时间的具体落实安排。会议日程可以保证会议议程的具体落实，同时使与会者了解会议的总体安排，有助于提高会议的效率。 （3）会议程序

会议程序是指再一次相对独立的会议活动中所有的工作环节和活动细节按照时间先后加以排列的顺序。需要制定程序的会议有两类：

①大会中的单元活动，如开幕式、闭幕式等

②单独举行的仪式 ，如签字仪式、颁奖仪式、开工仪式等。

会议程序详细列明从会议开始到结束的每项发言、每个活动细节的名称、发言人的身份和姓名、发言的限定时间等，具有详尽性、明确性和可操作性等特征。 （4）会议议程、日程和程序的区别

会议议程 会议活动顺序会议日程 的安排 会议程序 A、整个会议议题性活动顺序的总体安排，不包括期间的仪式性、辅助性活动， B、一旦确定不得任意修改 C、凡有两项级以上议题的会议需制定议程 A、将各项会议活动（包括仪式性、辅助性活动）落实到单位时间 B、凡会期满1天的会议都应制定日程 A、指一次单元性会议活动或单独的仪式性活动的详细顺序和步骤 B、以举行颁奖、选举、揭牌等仪式为主的会议活动，一般只制定程序，不制定议程 C、规模较大、活动较多、会期较长的会议，一般需要制定三者 二、成立会议组织 三、做好会议预算 四、准备会议场所

1、会场的选择

（1）大小适中（ “绝对不用太大的房间，而只要用一个大小正好的房间”——丘吉尔） （2）远近适当（与会场和食宿地的距离合理） （3）环境适宜（清静、安全）

（4）设施齐全（照明、通风、卫生、服务、电话、扩音、录音、投影等） （5）成本合理 （6）有停车场 2、会场的布置

（1）会场的整体布局 相对式 全围式 半围式 分散式

（2）会场的装饰 第一，主席台的装饰 第二，会场背景的装饰 第三，色调的选择 （3）主席台的布局 A、主席台的座位

主席台的座位一般都采取横式，长短和排数根据人数多少而定，除前排必须是通栏外，后排有时也可以分成两栏，中间留出通道。主席台每排座位之间、横向座位之间要空开适当的距离，以方便领导人入席与退席。 B、讲台

重大的代表大会和报告会，一般需设专门的讲台。讲台一般设在中央或设在主席台的右侧（以主席台的朝向为准）。设在中央的，应低于主席台，以免报告人挡住主席台上领导人的视线。

（4）会场的座次排列 A、主席台的座次排列

按台上就座者职务的高低排列，以职务最高者居中，然后依先左后右、由前至后的顺序依次排列。（以主席台朝向为准）

主持人的座次也应当根据其职务进行排列，不必排在主席台第一排的最侧边。

如果是报告会、联席会，一般采取报告人和主办单位负责人或联席的各单位负责人相间排列的方法。 主席台座位编排情况最好能在出席证、签到证等证件上标明，并且在会议桌的座位左侧应放置姓名卡。 重大会议主席台的座次排列名单一般由秘书部门负责人来亲自安排，并送有关领导审定。 B、其他人员的座次排列

根据会议的不同要求，有不同的座次排列方法（以主席台朝向为准）:

第一，横排法（从左至右，单位——出列席——职务） 第二，竖排法 （从前往后） 第三，左右排列法 第四，不排列法

C、标识座次

座次标识主要有以下几种方法：

在主席台或会议桌上摆放名签；在与会人员出席证上注明座次（某排某号）；印制座次图表 五、准备会议用品

1、会议文件的准备

（1）做好文件的印制或复制工作 （2）认真校对会议文件 （3）做好会议文件的分发工作 2、会议证件的准备

代表证、出席证、列席证、工作证、记者证等。 3、会议必备品的准备

（1）文具用品，如纸、笔、本册等。（2）桌椅、台布等。 （3）茶具，如暖水瓶、水杯、茶叶、饮料等。（4）设备，如扩音、照明、通风及空调设备等。 4、会议特殊品的准备

选举性会议需要准备好投票箱、选票等物品；表彰会需要准备好奖品及颁奖时的音乐；接待性会议要准备好迎送客人的交通工具等。

六、安排会议食宿 1、会议餐饮安排

（1）根据会议的经费和人员情况决定会议餐饮的标准。

（2）就餐方式可根据会议的规模和性质来确定，提倡实行自助餐制和分餐制。 （3）事先与提供餐饮的单位确定餐饮时间和地点。 （4）事先设计和确定就餐的凭证。

（5）确定菜单和伙食标准，饮食要干净、卫生、美味可口、品种多，要照顾不同国家、地区、民族和与会人员的饮食习惯（饮食禁忌）。

（6）事先准备好干净的饮食用具。

（7）给因开会或服务工作误了用餐的人员预留饭菜。 （8）做好饮水、饮料、茶点等的供应。 2、会议住宿安排

（1）区分与会者付费和不付费

（2）择取几家价格、条件不等的招待所、饭店、宾馆或者是同一家宾馆不同标准的客房供与会者选择 （3）主办方集体预订房间，编制住房分配方案

长者、尊者、领导要适当照顾，有时要考虑按地区集中，便于讨论。

七、制发会议通知 1、会议通知的制拟 2、会议通知的发送 （1）发送的材料

会议议程、需了解的材料等；会议回执和会议委托书；有关票证；地图 （2）发送的要求

写清收文单位的地址和单位全称

将会议通知等材料装入写好的信封，封口前仔细检查，不要漏装 逐个将信皮封贴起来，防止失落

将名单与信封进行核对，防止遗漏或重复

送到收发室时要进行清点，请收发人员打上编号，以备查询

第三节 会中服务

会前检查

会务秘书应至少提前一天进驻会议场所，以充分做好会前的检查工作，保证会议顺利进行。 1、检查的方式：听取汇报和现场检查 2、检查的内容：

（1）文件材料的准备情况 （2）会场的布置情况

（3）会议保卫工作（设备及线路运转的安全、消防设施齐全有效、防窃听装置灵敏高效、防盗设置正常运行、

进出会场人员的身份等）

（4）其他（奖品准备和发奖顺序、投票工具和计票工作等、参观顺序和线路安排等、集体摄影座次安排等）

一、接站 飞机场、火车站、汽车站、码头等。 二、签到

1、簿式签到 2、卡片签到（纸质卡片和磁卡） 三、协助使用设备和物品发放 四、协助与会者完成食宿安排 五、做好会议记录 1、做好记录准备

（1）准备足够的钢笔、铅笔、笔记本和记录用纸。 （2）使用必要的录音和录像

（3）使用设备协助记录时，必须手工记录，可防止录音笔中途出故障。

（4）要备有一份议程表和其他的相关资料文件，需要核对相关数据和事实时随时使用。 （5）提前到达会场，了解与会人员的座位图，便于识别会议上的发言者。 2、做好记录工作

（1）会议记录的要求 真实 /准确/完整 / 简洁 （2）会议记录的方法

1）会议记录的重点应将主要讨论的观点、决议、决定，重要的声明、修正案内容、结论一字不漏地记录下来，其它的内容可简要概括。

2）漏记的内容可事先做出记号，然后对照录音磁带进行修改，也可提示会议主持人请发言者重复内容或对某一术语做出简要解释。

3）与会者提出的意见、建议，要把人名记录下来。 4）会议记录一经签名，任何地方都不能再作改动。

（3）会议记录的结构与写法 六、做好信息工作 1、收集会议信息 P208

2、编写会议简报——反映会议进程、动态和主要问题，旨在协助领导掌握会议的全局和主要信息。 3、搞好对外宣传

（1）撰写新闻报道稿件（2）邀请媒体记者驻会随访（3）召开记者招待会 七、做好值班和保卫 1、会议值班工作

（1）协助搜集有关情况，整理文件和资料，传递各种信息。

（2）控制无关人员随便出入会场，特别是保密性较强的会议更不能让外人随意进出。 （3）备有公司和各部门领导的联络方式，以便及时联络、请示。

（4）备有一份设备维修人员、车队调度人员和食宿等后勤服务部门主管人员的电话通讯录。 （5）要坚守岗位，人不离岗，保证会议信息的畅通无阻。

（6）必要时要负责督导和协助专职会议服务人员为与会者做好各项具体的服务。 （7）做好会议期间各项活动与各种矛盾的协调工作。 （8）必要时应建立主管领导带班制度。 2、会议保卫工作

（1）会议安全保卫应包括与会的重要人员人身的安全保卫 （2）会议重要文件的保卫 （3）会场和驻地的保卫

（4）会议的各种设备用品的保卫 （5）与会者私人贵重物品的保卫

第四节 会后善后

一、处理会议用品与文件

1、会议用品的清理

清点整理、物归原位；该清退的清退，该带走的带走 2、文件资料的处理

（1）收集 （2）立卷归档（“一会一案”原则） 二、会议经费结算 1、向与会者收款

1）应在会议通知或预订表格中，详细注明收费的标准和方法 2）应注明与会人员可采用的支付方式（现金、支票、信用卡等），如用信用卡收费，应问清姓名、卡号、有效期等

3）开具发票的工作人员，事先要与财务部门确定正确的收费开票程序

2、会议费用的支付与结算 1）会议费用的支付

名称要规范；遵守单位的财务制度 （2）会议费用的结算

清点费用支出发票——核实发票——填写报销单、将发票贴于报销单背面——请领导签字——到财务部门报销——与相关部门及人员结清费用

三、安排与会者返程

1、提早做好与会者车、船、飞机票的登记预订工作 2、帮助与会者提前做好返程准备 四、编写会议纪要

五、会议决定事项的反馈 1、反馈的原则与要求

（1）目的明确 （2）迅速及时 （3）真实准确（点面结合、正反兼顾） （4）畅通渠道

2、反馈的重点

妨碍会议决策落实活动中的各种信息 3、反馈的形式

座谈会、电话和问卷等形式进行全面反馈 六、做好会议总结

1、会议工作总结要根据岗位责任制和工作任务书的内容，逐条对照检查。 （1）检查会议目标的实现情况 （2）检查各个小组的分工执行情况 （3）将员工自我总结和集体总结相结合

（4）以总结经验、激励下属、提高工作水平为目的 2、影响会议效果的主要因素、

（1）是否有召开的必要（2）会议准备是否充分 （3）议程是否科学合理（4）主持人的能力水平

（5）是否严格控制了会议人数（6）与会人数是否达到了有效交流信息并形成有效决议的最低限度

第五章 沟通管理 第一节 沟通概述

一、沟通的含义

沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。

二、沟通的方式

1、语言方式：口头表达和书面表达 2、非语言方式：肢体语言、形象、通信技术等 三、沟通的基本模型 四、沟通的类型

1、沟通的一般类型

1根据对象的不同，沟通可分为：人际沟通、组织沟通、公共场合沟通、跨文化沟通 2、秘书沟通的类型

（1）按性质分：公务沟通和私人沟通 （2）按方向分：横向沟通和纵向沟通

第二节 秘书的横向沟通

一、秘书部门内的沟通

秘书能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度决定于是否善于与其他秘书进行沟通。 1、秘书部门内同事关系的特点 （1）直接性（2）频繁性（3）平等性 2、秘书部门内关系处理的原则

（1）平等原则（2）真诚原则 （3）宽容原则 （4）知人知言原则 （5）人际互动原则 3、 秘书部门内关系处理的策略

（1）真诚主动，积极沟通（2）换位思考，与人为善（3）少说多做，谦虚谨慎（4）坚持共赢，不拉圈子

二、与职能部门间的沟通

秘书能否履行好自己的职责、完成领导交付的任务，离不开各职能部门的支持与协作。因此，秘书应注重与职能部门的沟通。

1、与职能部门关系的特点

（1）平行性（平等） （2）差异性（分工）（3）依存性（合作） 2、与各职能部门建立良好合作关系

（1）真诚关心他人（2）坚持同等友好（3）积极维护团结 3、协调与职能部门之间关系的方法

（1）制定实施计划，拟定完成时间 （2）明确部门职责，分配具体任务 （3）召集部门协商，充分实现沟通 （4）适时掌握情况，及时汇报领导 （5）平衡工作进度，携手齐头并进 三、与协作单位间的沟通

任何组织都不能自始自终单独地完成对社会的服务，因此协作单位对于组织的发展至关重要。作为领导的助手，秘书应重视处理好与协作单位的关系。既有利于推动工作，更有利于塑造组织的良好形象。秘书应如何处好与协作单位之间的关系 ？

1．立足“互利互惠，建立稳固合作关系”原则 2．互相帮助，保持融洽的伙伴关系 3．交流信息，及时通报双方非保密信息 四、横向沟通的艺术

1、处理矛盾的艺术：要“治人”先“治己”

2、增进感情的艺术：主动沟通、态度谦诚、能言善察、求同存异

第三节 秘书的纵向沟通

一、领导的性格特征 二、领导的管理风格

三、秘书与领导关系的特征

1、政治上的平等关系2、组织上的上下关系3、工作上的主辅关系4、生活上的诤友关系 四、与领导沟通的技巧 1、摆正位置、自觉服务

（1）要维护上司的威信（2）要尊重上司的意见和决策

（3）要尊重上司的职权（4）要体谅上司的困难，为上司分忧 2、领会意图、坚决贯彻

（1）在领导意图的形成过程中做大量辅助性的服务工作 （2）正确理解、领会上司意图

（3）做好贯彻执行中的信息反馈工作 3、及时周到、学会进谏

（1）及时根据安排给予领导必要地提醒，以免贻误工作 （2）适时适地地用适当的形式向领导提出建议 4、考虑大局、维护团结

（1）与领导集体相处时，要主动摸清工作要求，明确不同领导的职权 ，注意整体工作效率 （2）以事业为重，从工作出发，坚持服从直接领导、请示分管领导、不多头请示的基本原则 （3）合理协助解决领导班子内部的矛盾问题，尽力维护领导班子的团结与威信 5、全力辅助、不即不离

（1）尽最大努力协助领导做好各项工作

（2）不过于疏远，不利于了解情况和高效率的工作

（3）不过于亲密，容易使自己的判断及行为失当，妨碍工作的开展 6、提升修养、增强能力

（1）注重修炼，提升职业修养（诚实而不做假弄权；当参谋而不自以为是；公正而不搬弄是非；受批评而不急不怨。）

（2）加强学习，增强职业才干 五、与领导集体的沟通 1、领导者之间矛盾的类型

（1）思想分歧（2）个性差异（3）事权冲突（4）利益对抗（5）感情不和 2、处理与领导群体关系的原则

（1）正确对待（2）一视同仁（3）化解矛盾（4）保持中立

第四节 实现有效的沟通

一、无效沟通导致的结果 二、有效沟通的原则

1、正位2、适人3、合时4、择地5、精备6、能言7、善听8、会问

第六章 公关事务管理 第一节 公关事务管理概述

一、公关事务管理的含义与特征

公关事务管理是指秘书借助各种传播和沟通手段建立并维持组织与公众之间的交流、理解、信任和合作，从而协助组织树立良好形象的活动过程。

1、以塑造形象为目的2、以互惠互利为原则3、以双向沟通为方式 二、公关活动的时机

当组织面临如下情况时，秘书应当建议和参与筹办公关活动：

1、当组织或组织的分支机构开设之际 2、当组织的声誉跟不上自身发展速度时 3、当新设施、新产品问世之时 4、当几个组织合并之时 三、公关活动的类别

1、提供信息类——记者招待会、新闻发布会等 2、交流信息会——洽谈会、研讨会、演讲会等 3、促销类——新品推介会、展览会、时装表演会等

4、提高知名度类——开业典礼、奠基典礼、落成典礼、就职仪式、开放参观等

5、提高美誉度类——援助、资助社会福利、赞助或举办体育比赛和文娱活动、文艺演出等 四、公关活动的流程 1、调查研究

（1）组织的客观形象，即公众对组织的总体印象、看法和评价（2）组织的公众舆论，即公众对组织的态度倾

向和整体意见（3）组织现存问题（4）组织自我期望的形象

2、制定计划

制定计划即进行决策，是组织根据公众的观点、态度和反应，规划出对双方都有利的发展方向。必须注意组织公关活动的前后衔接性。

（1）确定公关目标（2）制选公关方案（公关主题/传播渠道/时间安排/费用预算） 3、实施计划

将制定的计划付诸实施，实际上就是向公众进行信息传播。

（1）语言文字要明白准确，避免歧义（2）注意公众的民族习惯、文化层次和接受能力 （3）多种传播方式相结合 4、评估反馈

（1）回顾公关目标（2）收集和分析资料（3）形成书面报告并呈送领导（4）报道结果

第二节 秘书的公关活动

一、宴请活动

宴请是指盛情邀请宾客宴饮的公关活动。宴请一般是在开幕式、纪念活动、庆功会等之后，为了答谢协作者的支持等而举办的。

宴会——正规、庄重的宴请。 冷餐会——自助餐（不排席位）

酒会——以酒类、饮料为主，辅以点心、小吃的宴请（不设席位） 1.确定宴请对象和规格

（1）根据宴请的目的，与上司确认被邀请的宾客名单。

（2）根据宴请的目的和宾客的社会地位、职务身份，确定宴会的规格。 2.确定宴请时间和场所 （1）确定宴请时间

①根据上司的提议②根据其他因素而确定③一般不选择在重大节日、假日（涉外宴请还要注意避开对方的禁忌日）

（2）确定宴请场所

①要考虑规格。规格高的安排在高级饭店或酒店；一般规格的，则根据情况安排在适当的饭店进行。 ②要考虑宴请对象，对文化素质高、有一定身份的宾客，宴请的卫生和环境尤其要讲究。 3.发出宴请请柬

正式宴会或正式宴请大都需要向宾客发出正式请柬，事先口头约定的或电话通知的也要补发，这是礼节上的要求。

4.确定宴请菜单

（1）菜肴要精致可口、赏心悦目、特色突出。

（2）客人的饮食习惯、禁忌要清楚。 （3）冷热、甜咸、色香味要搭配。 5.排定桌次与席位 （1）桌次的排法

原则： ①离主桌越近地位越高 ②右高左低 （2）席位的排法

原则： ①正对大门为主位，离主位越近，地位越尊 ②中座位尊，右高左低 ③面门位尊，背门为下 ④靠墙位尊，过道为下 二、开幕式庆典

开幕式的举办是庆祝典礼中最为重要也最为常见的一种公关活动，是秘书所应该具备的一项重要能力。 1、准备工作

（1）做好舆论宣传

（2）拟定并邀请宾客（发送请柬，政府机关代表、新闻媒介、社会名流、同行业代表、消费者、上级领导、内部员工）

（3）拟定开幕式程序

（4）拟写开幕词等（言简意赅、热情庄重）

（5）布置开幕场地（设备、花卉、条幅、红地毯）

（6）准备各种物品（ 签到簿，宣传材料，饮料，办公用品，各种设备，馈赠礼品等） 2、开幕活动

（1）签到（红纸）（2）发放材料（3）引导入场（4）剪彩、揭幕（5）主客方先后致辞（忌长篇大论） （6）对现场进行摄影、录音、录像 3、余兴节目

（1）典礼完毕，敲锣打鼓、舞狮子、载歌载舞、播放喜庆音乐、燃放礼花礼炮等，均可以渲染喜庆气氛。 （2）引导来宾参观 （3）设宴招待

（4）填写留言簿或小型座谈会收集来宾宝贵建议

开幕式并不复杂，时间并不长，但它却是组织或新事物的第一次亮相，决定着公众对组织的第一印象，为组织今后的发展起着十分重要的作用。因此，秘书应精心设计和组织开幕式，力求办得热烈轰动、丰富多彩，给来宾留下深刻且美好的印象。

三、开放参观

开放参观是指邀请外部公众和内部公众参观本组织的工作现场、设施等，从而加强公众对组织的了解，促进公众与组织的沟通与交流。开放参观是近年来颇为流行的一种公关活动。

1、开放参观活动计划的主要内容 （1）确定开放参观活动的主题

①提升组织知名度与美誉度②促进组织的业务拓展③和谐组织与社区的关系④增强员工或家属的自豪感 （2）安排开放参观

1）准备宣传小册。事先准备好简明生动、印刷精良的宣传小册。（考虑受众的文化水平与接受能力） 2）设计参观路线。（引起兴趣、保证安全、干扰小） 3）放映视听材料。帮助公众了解和理解。

4）观看实物或模型。如成果展览室、陈列室等。 5）做好解说与接待。挑选并培训导游或解说人员。

6）中途休息。参观时间不宜太长，以一天内完成为宜。在参观的中途，最好辟有休息室，备有茶水等。 7）分发纪念品。选择有意义的礼品，如本组织制造的或刻印有本组织名称的纪念物。 8）征求意见。在出口处设有公众留言或意见簿，或召开座谈会等。 2、注意事项

（1）主题明确。 （2）时机恰当。（3）处理好公开与保密的关系。 （4）安排好细节问题。 （5）精心做好展示工作。包括：场景的布置，物品的陈列，文字说明的准备，人员的准备等。 四、展览会

展览会是一种综合运用各种媒介的传播方式，通过现场展览和示范来传递信息、推荐形象，是一种常规性的公共关系活动。

（1）按展览内容分——综合展览和专业展览

（2）按展览规模分——国际、国家、地区、地方展，以及单个公司的独家展。 （3）按展览场地分——室内展和室外展 1、准备阶段

（1）确定主题（2）搜集实物和有关资料（3）策划展览会的开幕式（4）举办预展、征求意见 2、展览会期间

（1）接待、陪同、介绍（2）注重收集各方反馈信息（3）解决突发事件 3、与新闻媒介保持联系

在筹备、预展、开幕式、展览中、展览结束等全过程中，秘书应与报社、电视台等新闻单位保持联系，加强信息的宣传与发布，提高展览会的影响力，

如果需要，可及时举行记者招待会，统一发布信息。

五、记者招待会

记者招待会亦称新闻发布会，是组织向记者集中发布、解释组织的重大新闻，争取新闻界作客观报道以扩大信息传播面地公关活动。

当组织开业、合并、周年庆典、新产品面世、产品展销、政策重大改变或受到社会误解批评时，可举行记者招待会。因此，它有明确的主题。

1、确定被邀请记者的范围 根据公布事件发生的范围和影响来决定

2、确定场地 根据会议主题来定，一般选择会议室、接待室或租用的场所等。 3、确定日期 一要及时；二要避开重大会议、社会活动 4、确定主持人与发言人

主持人一般由公关部负责人或办公室主任、秘书长等担任；发言人应由熟悉组织全面情况、头脑机敏、语言表达能力强的人担任，以组织的首脑为宜。如果安排几位发言人，应事先讨论成熟，在重大问题上保持口径一致。

5、准备好书面材料 拟好发言提纲、会议程序及准备有关数据、图片、统计数据等，以便分发。 6、布置会场 7、主持会议

把握会议主题；引导记者踊跃提问；及时纠正偏题；有效活跃气氛；合理控制提问时间；避免重复问题等 8、收集有关新闻报道

秘书要注意收集到会记者采写、刊登的各类新闻稿件，分门别类地登记、分析，以便检验会议的效果。对于到会但未发布新闻的记者，也应礼貌询问原因，便于组织今后改进工作。

第三节 接待工作

一、接待工作概述

接待工作既是组织整个联络工作中的一个重要部分，也是秘书工作的一个重要内容。“见其礼而知其政”，接待工作的好坏，不但直接体现了秘书个人的素质、能力，而且反映出一个组织的工作作风和外在形象，因此，秘书必须重视和切实做好接待工作。 1、接待工作的类型

（1）来宾地域——内宾接待和外宾接待 （2）来宾人数——个别接待和团体接待 （3）是否预约——有约接待和无约接待 2、接待工作的规格

（1）高规格接待——主陪人的职位比主宾高 （2）对等接待——主陪人和主宾职位相当 （3）低规格接待——主陪人的职位比主宾底 3、接待工作的准备 （1）环境准备

自然环境准备——前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等清洁、明亮、整齐、美观；办公桌上的文件、文具、电话等物品摆放整齐、各归其位；适当摆放花束或绿色植物。

人文环境准备——从不同方面彰显组织文化，如布置展览橱窗、张贴组织科学管理规章，悬挂体现组织文化的口号横幅等。

（2）物质准备

前厅——安排有让客人等候的接待区，配备有座椅。 接待区与前台应拉开适当的距离，当客人来访时，无论是否有预约，也无论是陌生或熟悉，都应请他们到等候区就座，捧上茶水，请他们稍候，然后退回前台与被访者联系。

前台——准备约会计划记录本或计算机约会登记系统，根据预约整理出当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待计划表，以便来访者造访时不会忙乱。

会客室——桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上应放置纸笔，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接待时，供来访者留言以便转交。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。

（3）个人准备

思想上高度重视/态度上热情有礼/仪表上专业得体/服务上细致全面/工作上一视同仁 二、日常接待工作 1、有约接待 （1）热情迎客

做好准备（环境、物质和个人准备，提醒领导，与对方确认约会等）

热忱待客（依约/早来/迟来）—— “3S”原则，不主动握手、款待茶水、递送书报、与其交流） 通报领导 （2）正确导客

引至接待场所（主动帮助提拿重物，收起桌面的文件、资料等）

配合来宾步调（左前方一步左右的位置，寒暄交谈，转弯或上楼梯时适时提醒） 互作介绍（先介绍主人后介绍客人，并引导入座，遵循面门、远、右为上） （3）适时告退

款待茶水饮料等

适时退出（正面倒走，不背对来宾关门） 适时添加茶水饮料 （敲门，礼貌） （4）妥理失约

领导失约（不擅自请来宾在领导办公室等候/向领导请示处理办法，另约时间或授权他人接待/向来宾致歉） 来宾失约（告知领导，并另约时间） 5）礼貌送客

帮助来宾带齐物品 为来宾开门

送来宾至电梯，为其按电梯按钮

送来宾至大门口，等到客人所乘坐汽车开出视野后再转身回去

与领导一起送客，应比领导稍后一步，按电梯门或开车门应该抢先一步 2、无约接待

了解来宾的身份及来意——对来宾进行分流处理——婉拒来宾——礼貌送客 3、其他工作

帮助接待来宾——帮助终止会客——做好来访记录 三、团体接待工作 四、外宾接待工作

1、基本原则 不卑不亢/依法办事/内外有别/尊重礼俗 2、基本程序

掌握外宾基本情况——制定具体接待计划——培训接待人员——准备各种资料——礼貌迎接——认真招待——热情送别 3、礼宾次序

按外宾的身份和职务的高低顺序排列 按参加国国名的字母顺序排列 按时间先后顺序排列 不排列

4、会见会谈的安排

准备资料：了解对方的背景资料、可能提出的问题以及习俗禁忌、礼仪特征等

安排座次： “主左客右”，即客人坐在主人的右边。会见时，座位安排通常为半圆形。会谈时，一般用长方形桌子，宾主相对而坐。 做好记录 安排合影

第七章 信息管理与调研

第一节 信息管理

一、信息工作的基本原则与方法 1、原则

（1）准（2）真（3）通（4）深 2、方法

过滤——去粗取精/ 辨伪——去伪存真/ 联系——由此及彼/ 深究——由表及里 二、信息工作的程序

信息收集——信息加工——载体转换——信息利用——信息反馈

第二节 调研工作

一、调研工作的基本要求

1、分析领导决策，确定调研选题 （“我应该向领导提供什么样的信息？ 以什么样的形式提供最有效？我应该在多长的期限内完成调研”） 2、实事求是，调研内容符合客观实际

3、注重实效，调研成果着眼于解决实际问题 二、调研工作的一般程序

1、确定调研主题2、确定调查对象 3、选择调研方法4、处理调研结果5、撰写调研文章

第八章 秘书的自我管理 第一节 时间管理

一、时间管理的内涵与价值 （一）时间管理的内涵

时间管理是更加有效的利用既定的时间，通过科学的规划和恰当的原则对事务进行安排和取舍，从而使时间发挥更大的效能。

时间管理不是把所有事情都做完的要求，而是科学高效的时间使用方法。 （二）时间管理的价值

1、认清自己的现状 2、形成积极的思维方式和良好的行为习惯 3、要有更加明晰的目标 4、实现自我价值 二、时间管理的基本原则 目标计划先于行动 要事始终摆在第一 排除一切无关干扰 今日事情今日完成 酌留弹性应对突变 管理自我管理时间 三、时间管理的方法

第二节 情绪与压力管理

一、情绪与压力管理的内涵

情绪管理——如何有效地控制自己的情感达于心、身平衡的状态。亦即在日常工作和生活中能够将喜怒哀乐等各种情感表达到恰到好处。

压力管理——指对精神和心理上持续出现的紧张、焦虑、疲惫、不安等负面表现通过适当的方法给予缓解、调整和放松的过程。

二、情绪与压力管理的方法 （一）正确认知

1、正视不良情绪2、充分认知危害 （二）积极调试

1、换个角度思考2、常做底线设想3、扔掉心理垃圾4、笑对生活工作 5、加强情绪锻炼6、自我肯定激励7、合理调节缓解8、制定人生规划

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