服务顾问在4S店中所扮演的角色分析(毕业论文doc)

毕 业 论 文

论文题目： 服务顾问的重要性及规范

系 部： 汽车工程学院 专业名称： 汽车运用技术 班 级： 111011 学 号： 36 姓 名： 李建隆 指导教师： 蔡彭骑 完成时间： 2014 年 5 月 1 日

目 录

摘要 ....................................................... 1 一、汽车4S店与售后服务顾问 ................................ 1 （一）汽车4S店的含义 ...................................... 1 （二）汽车服务顾问的产生及含义 ............................. 2 二、汽车售后服务顾问的重要性和工作内容 ..................... 2

（一）服务顾问的重要作用 ................................... 2 （二） 服务顾问工作内容 .................................... 4 （三）服务顾问应具备的礼仪规范 ............................. 4 （四）汽车售后服务流程 ..................................... 5 三、服务顾问的在4S店的分析及维护客户关系管理 .............. 6 （一）现状与前景分析 ....................................... 6 （二）服务顾问应如何做好服务工作 ........................... 6 （三）维护客户关系管理 ..................................... 9 总结 ...................................................... 12 参考文献 .................................................. 13 致谢 ...................................................... 14

服务顾问的重要性及规范

摘要：现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济发展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后服务”显得是中流砥柱。现代经济，第三产业的兴旺发达，直接体现了一个国家的经济发展潜力和实力。因此我们要了解售后服务的基础知识，还要明白现在汽车因该做的的要求，从服务和行动上做到让客户满意。

关键词：服务顾问；角色；现状与前景；维护客户关系管理

一 汽车4S店与售后服务顾问

随着汽车制造业的发展，1999年，第一家汽车4S店的建立-广本闽都。第一家4S店在福州的成立，给当时的汽车销售市场带来的那股震动。当时经销商们，并不负责汽车售后的东西。售后维修，自然由进口汽车厂家专门授权的维修厂去搞定。广本闽都建成之后，全新的4S店营销模式的引入，让人们耳目一新。这种集整车销售、配件供应、维修服务、技术信息咨询等功能于一体的汽车销售店，让消费者得到了更完善的服务。汽车4S店应运而生。

（一）汽车4S店的含义

4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进

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步和发展。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

（二）汽车服务顾问的产生及含义

随着汽车售后服务市场的进一步发展，许多品牌的汽车厂商逐步规范业务接待的服务流程，提升服务技巧与品质，设立汽车售后服务顾问（service assistant,简称SA），并向车主提供顾问式服务。

顾问式服务就是站在专业及客户利益角度向客户提供专业意见，解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择并发挥其价值。在这种“一对一”顾问式服务过程的同时，建立起客户对产品及服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系。

汽车服务顾问有狭义和广义之分，狭义的概念是指从事汽车美容、汽车维修、汽车养护以及汽车改装四大汽车服务项目，专业为车主提供上述四大服务内容的人员；广义的汽车服务顾问，是以汽车后市场18大服务内容展开，每一项内容都会形成服务概念，比如汽车保险、汽车旅游、汽车运动、汽车租赁等等，都有这样或者那样的汽车服务顾问。不过，大部分人说起汽车服务顾问，一般指前者，即狭义概念所指。

服务顾问是接待客户，直接与客户进行沟通的第一人，其服务水平与素质将影响到客户对企业的第一印象，将决定客户是否新来这家企业或是能够成为企业（品牌）的忠实客户。

二 汽车售后服务顾问的重要性和工作内容 （一）服务顾问的重要作用

1、联系客户与企业的桥梁

汽车服务企业与客户之间的经营活动，主要是通过汽车售后服务顾问来实现。服务顾问在工作中应担双重角色，对于汽车服务企业而言，服务顾问代表客户运用企业的资源按照客户需求实施经营；对于客户而言门服务顾问代表专营店的服务品质，良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。

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2、提高客户对企业的忠诚度

汽车售后服务顾问应为客户提供满意的服务以取得客户对企业的信赖，乃至对品牌的信赖，从而成为本品牌的忠实客户，忠实的客户将形成良好的口碑传播，不仅能够保持现有的客户群，而且还可以增加客户。

在客户的信任下，随着服务顾问能力的不断提升，其扮演的角色转为建议客户做合理的服务项目，并提出建设性意见，以保障车辆的正常使用。因此，服务顾问的专业性为客户所依赖。汽车售后服务顾问还必须站在客户的立场，为客户检查爱车，使客户从进厂到交车能接受完整的服务，已达到客户满意，最终提高客户对企业的忠诚度。

3、直接影响企业的收益

汽车售后服务顾问的服务水平是企业技术，服务，管理水平集中表现。汽车服务企业应为客户提供舒适的服务，并且已有竞争力的价格，第一次就迅速做好维修，以得到客户认同，从而提高汽车维修服务的保持力，以增加企业的利润。

汽车售后服务顾问要在维修前对承修车辆进行估价，对在维修过程中所产生的费用进行统计核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并想上级部门反映，在双方完全认同的条件下收取相关费用。其维修估价的合理性、收费结算过程中的流畅性、发生费用结算纠纷处理的灵活性，都直接影响着企业的信誉，收入及效益。

提高维修服务的保持力，从而提高维修质量 CS(客户满意度) 以舒适的服务。合理的价格第一次就做好维修服务

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服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

总之，服务顾问是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。

（三）维护客户关系管理

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。维护客户的关系对于服务顾问来说，很重要。

客户关系管理可以实现对车辆年审提醒，新车保养提醒，定期保养提醒，维修追踪提醒，大修追踪提醒，生日祝贺提醒等全方位提醒服务。

1、客户关系的维护

（1）确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

（2）真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，\以诚待人\，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

（3）业务以质量取胜

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没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

（4）研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。研究重要客户、效益业务的年度计划。2)研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

（5）加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

2、提供满意的售后服务

（1）出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家(单位)的时候，其家人(单位的同事)就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫\锦上添花\。

（2）发出第一封感谢信的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车;二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方;三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受;四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进;五是及时处理客户的不满和投诉;六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到\调查表\里，以便跟踪。

（3）打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受;②新车首次保养的提醒;③新车上牌情况，是否需要帮助;④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反

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馈。最后将回该结果记录到\调查表\里。

(4)不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到\调查表\里。

(5)每个月安排与客户联系一次

内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到\调查表\里，以便跟踪。

(6)不要略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀;遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺;遇到好玩的\短句\、\笑话\有E-mail或手机短信发送一下与客户分享;年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

3、让保有客户替你介绍新的客户

(1)获得客户引荐，关键是你的声誉

引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

（2）获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

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总结

随着汽车的不断增加，品牌竞争力的加强，服务已成为各个4S店的企业形象，客户对服务这一要求越来越高，然而服务顾问在4S店的角色也越来越重要，服务顾问的一举一动都影响着整个品牌的形象，4S店对服务顾问的要求也越来越高。提升客户满意度及维护客户关系管理是每个服务顾问要做到的，近年来，4S店的建立发展的很快，层出不穷，各个车子价位相当，然而，服务成为顾客购买车子的主要因素，服务做好，对于企业的一个发展有很大的帮助。

售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！！分析服务顾问在4S店内工作内容及重要性！对服务顾问在这个职位上，有很大意义。

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参考文献：

[1]戚叔林，沈锦.汽车综合服务管理[M].重庆：重庆大学出版社，2007. [2]丁卓.汽车售后服务管理[M].北京：机械工业出版社，2005

[3]李保良，等.汽车维修企业管理人员培训教材[M].北京：人民交通出版社，2004 [4]金加龙.汽车维修业务接待. [M].北京：电子工业出版社，2008

[5]贾睦均，莫远.如何做好汽车维修业务接待[M].北京.机械工业出版社，2006 [6]刘可湘.汽车服务企业经营与管理[M].北京：人民交通出版社，2004 [7]朱军.屈光洪.汽车商务与服务管理实务[M].北京：机械工业出版社，2008 [8]丁秋林，力士奇.客户关系管理[M].北京：清华大学出版社，2002

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致 谢

在学院学习生活的三年里，我在各位老师孜孜不倦的教诲下，顺利完成了大

学3年的学习任务。

感谢学院的各级领导给我们营造了良好的学习氛围和舒适的生活环境，以及对我们学业上的重视与关怀。这次毕业论文设计我得到了蔡彭骑老师的帮助，他从选题到中期论文的修改，后期论文格式调整等各个环节中都给予了我悉心的指导由以衷心的感谢。

在学院的3年里，感谢老师的关心及教导，让我学到很多，做人，社会交际等，受益匪浅。大学3年就这样过去了，感谢老师们在3年来的教导和对我们的不放弃。在此，我再一次真诚地向帮助过我的老师和同学表示感谢！

学生：李建隆

2014年5月1日

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