1中国联通集团231号《中国联通跨域数字、数据、互联网类产品业务运营管理办法》

中国联通集团

2009

231号

关于印发中国联通跨域数字、数据、互联网类

产品业务运营管理办法的通知

各省、自治区、直辖市分公司：

为规范中国联通跨域数字、数据、互联网类产品的运营及管理工作，明确工作内容、改进工作效率、保证服务质量，提升大客户营销服务的竞争力，集团公司制定了《中国联通跨域数字、数据、互联网类产品业务运营管理办法》，现印发给你们，请据此开展相关的工作。今后本办法将根据业务发展与实际操作情况定期修订。

各省级分公司如有问题和建议，请及时与集团总部联系。联系人及联系方式：

集团客户部 白洁，010-66071505。

附件：工作时限表

二○○九年六月二十二日

目 录

第一章

第 一 条

第 二 条 总 则 ............................................................................................................6 作用与目的..................................................................................................6 定位与适用范围...........................................................................................6

第 三 条 关键词定义..................................................................................................7

第二章 工作原则.........................................................................................................8 第 四 条

第 五 条

第 六 条 业务开放原则 ..............................................................................................8 业务处理原则 ..............................................................................................9 业务交付原则 ..............................................................................................9

第三章 工作范畴.........................................................................................................9

第 七 条 产品范围 .....................................................................................................9 第 八 条

第 九 条

第 十 条 产品租用范围 ............................................................................................ 10 业务处理种类 ............................................................................................ 11 缴费相关信息 ............................................................................................ 11

第 十一 条 国际业务发起方式和服务方式 ................................................................ 12

第四章 工作岗位界面与职责 ..................................................................................... 13

第 十二 条 集团级项目经理岗位界面与职责............................................................. 13 第 十三 条

第 十四 条 各省级分公司项目经理岗位界面与职责 .................................................. 15 各地市级分公司项目经理岗位界面与职责............................................... 17

第 十五 条 各级客户经理岗位界面与职责 ................................................................ 19

第五章 业务处理阶段及流程 ..................................................................................... 20

第 十六 条 核查流程................................................................................................ 20

（一）业务受理过程中核查需求单的生效条件 ................................................................ 20

（二）业务核查实施过程中工作交付内容 ....................................................................... 21

（三）工作时限.............................................................................................................. 23

（四）工作要求.............................................................................................................. 25

第 十七 条 开通流程................................................................................................ 27

（一）业务受理过程中开通定单的生效条件.................................................................... 27

（二）业务起租的生效条件 ............................................................................................ 27

（三）业务开通实施过程中工作交付内容 ....................................................................... 27

（四）工作时限.............................................................................................................. 30

（五）工作要求.............................................................................................................. 36

第 十八 条 退租流程................................................................................................ 39

（一）业务受理过程中常规退租需求单的生效条件 ......................................................... 39

（二）业务退租实施过程中工作交付内容 ....................................................................... 39

（三）工作时限.............................................................................................................. 40

（四）工作要求.............................................................................................................. 42

第六章 业务处理流程的选用方式 .............................................................................. 44

第 十九 条 正常开通................................................................................................ 44

（一）正常开通的定义 ................................................................................................... 44

（二）正常开通的适用条件 ............................................................................................ 45

第 二十 条 直接开通................................................................................................ 45

（一）直接开通的定义 ................................................................................................... 45

（二）直接开通方式的适用条件与适用情况举例............................................................. 45

第 二十一 条 常规退租 ............................................................................................ 47

（一）常规退租的定义 ................................................................................................... 47

（二）常规退租的适用条件 ............................................................................................ 47

第 二十二 条 自动退租 ............................................................................................ 47

（一）自动退租的定义 ................................................................................................... 47

（二）自动退租的适用条件与适用情况举例.................................................................... 47

第 二十三 条 强制退租 ............................................................................................ 48

（一）强制退租的定义 ................................................................................................... 48

（二）强制退租的适用条件与适用情况举例.................................................................... 48

第七章 业务特殊处理方法及流程 .............................................................................. 48

第 二十四 条 追单 ................................................................................................... 48

（一）追单的定义 .......................................................................................................... 48

（二）追单处理的适用条件 ............................................................................................ 49

（三）追单发起内容和审批权限 ..................................................................................... 49

（四）工作时限.............................................................................................................. 50

（五）工作要求.............................................................................................................. 50

第 二十五 条 退单 ................................................................................................... 50

（一）退单的定义 .......................................................................................................... 50

（二）退单处理的适用条件 ............................................................................................ 50

（三）发起和审批权限 ................................................................................................... 50

（四）工作时限.............................................................................................................. 51

（五）工作要求.............................................................................................................. 51

第 二十六 条 作废 ................................................................................................... 51

（一）作废的定义 .......................................................................................................... 51

（二）作废处理的适用条件 ............................................................................................ 51

（三）发起和审批权限 ................................................................................................... 52

（四）工作时限.............................................................................................................. 52

（五）工作要求.............................................................................................................. 52

第 二十七 条 加急 ................................................................................................... 52

（一）加急的定义 .......................................................................................................... 53

（二）加急处理的适用条件 ............................................................................................ 53

（三）发起和审批权限 ................................................................................................... 53

（四）工作时限.............................................................................................................. 53

（五）工作要求.............................................................................................................. 53

第 二十八 条 延期 ................................................................................................... 54

（一）延期的定义 .......................................................................................................... 54

（二）延期处理的适用条件 ............................................................................................ 54

（三）发起和审批权限 ................................................................................................... 55

（四）工作时限.............................................................................................................. 55

（五）工作要求.............................................................................................................. 55

第 二十九 条 取回 ................................................................................................... 56

（一）取回的定义 .......................................................................................................... 56

（二）取回处理的适用条件 ............................................................................................ 56

（三）发起和审批权限要求 ............................................................................................ 56

（四）工作时限.............................................................................................................. 56

（五）工作要求.............................................................................................................. 57

第八章 业务资料管理方法及流程 .............................................................................. 57

第 三十 条 信息创建................................................................................................ 57

（一）信息创建的定义 ................................................................................................... 57

（二）发起和审批权限 ................................................................................................... 57

（三）工作时限.............................................................................................................. 57

（四）工作要求.............................................................................................................. 58

第 三十一 条 信息变更 ............................................................................................ 58

（一）信息变更的定义 ................................................................................................... 58

（二）发起内容和审批权限 ............................................................................................ 59

（三）工作时限.............................................................................................................. 59

（四）工作要求.............................................................................................................. 60

第 三十二 条 信息删除 ............................................................................................ 60

（一）信息删除的定义 ................................................................................................... 60

（二）发起和审批权限 ................................................................................................... 61

（三）工作时限.............................................................................................................. 61

（四）工作要求.............................................................................................................. 61

第九章 业务运营过程管理......................................................................................... 61

第 三十三 条 业务运营过程指标 .............................................................................. 62

（一）运营质量管理方面................................................................................................ 62

（二）市场营销管理方面................................................................................................ 62

（三）网络资源管理方面................................................................................................ 63

第 三十四 条 业务运营过程分析 .............................................................................. 63

（一）业务运营过程的分析方法 ..................................................................................... 63

（二）持续做好业务运营过程的分析工作 ....................................................................... 64

第十章 附 则 .......................................................................................................... 64 第 三十五 条

细描述。 本办法所涉及的工作流程及工作单据将在跨域业务实施细则中以图表方式详64

第 三十六 条 若此前下发的文件与本办法有冲突的条款，以本办法为准。本办法由中国网络

联合通信有限公司集团客户部负责解释。 ....................................................................... 64 第 三十七 条 本办法是中国网通〔2007〕359号文件的修订版，自发文之日开始实施。 64

第一章 总 则

第 一 条 作用与目的

为规范中国联通跨域数字、数据、互联网类产品的运营及管理工作，明确工作内容、改进工作效率、保证服务质量，提升大客户营销服务的竞争力，特制定本办法。

第 二 条 定位与适用范围

（一）本办法是在总部集团客户部负责大客户相关业务管理的职责下，全面规范各省级分公司跨域数字、数据、互联网类产品（含国际产品、省际跨域产品和省内跨域产品）业务受理及售中阶段的业务处理事宜的运营管理文件。总部网络建设部门、网络运维部门和采购部门应以本办法为依据，补充完善本体系内相关文件，做好大客户支撑工作。

（二）针对省内跨域产品，各省级分公司应根据本办法结合本公司实际情况做出相关调整和补充性规定。集团各省级分公司包括北方各分公司、南方各分公司以及各境外运营公司。

（三）本办法明确了跨域产品的工作原则、工作范畴；规范了业务流程中受理的生效条件、工作交付内容、工作时限以及各种特殊处理工作、业务档案信息处理工作的定义、适用条件、审批工作相关事宜；介绍了不同情况下业务处理流程的选用方式；阐述了各级项目经理的工作岗位界面与职责；提出了

业务运营过程的质量管理方法和指标。

（四）本办法不涉及售前阶段的销售管理等事宜，亦不涉及售后阶段的故障处理等事宜。

第 三 条 关键词定义

1.省际跨域产品：省际跨域产品有两种情况，一是指各省级分公司或境外运营公司受理的跨省业务；二是指跨省或跨境外运营公司受理的本地业务。

2.省内跨域产品：省内跨域产品有两种情况，一是指省内各地市级分公司受理的跨地市业务；二是指省内跨地市受理的本地业务。

3.“一站式”服务：中国联通大客户“一站式”服务旨在为大客户办理所有国际、国内跨区域通信业务的售前、售中和售后过程中提供一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、全程技术支持的服务模式，从而满足大客户综合化、差异化、定制化通信需求，实现客户一揽子解决方案。

4.业务信息：业务信息包括客户信息、产品信息、缴费相关信息、合同信息。

5.发起方：发起方是指主动发起某项工作的集团业务部门、省级分公司、地市级分公司、境外运营公司。

6.落地方：落地方是指被动接受某项工作的所有省级分公司、地市级分公司、境外运营公司。

7.涉及方：涉及方是指和工作有关联的所有省级分公司、地市级分公司、境外运营公司或集团业务部门。实施工作中包括：发起方分公司、双端物理落点分公司以及电路开通过程中其他涉及资源配臵分公司或负责境外租用的业务部门；收入稽核、摊分结算工作中包括：发起方分公司、双端物理落点分公司、收费方分公司、国际局、边境局、登陆站所在分公司。

8.出境业务、入境业务、国际全电路、国际半电路：相关定义见《中国联通国际专线产品手册》。

9.业务信息ID号：业务信息ID号是指客户所使用产品生命周期中的唯一业务标识，客户使用该产品过程中无论业务信息是否变更，业务信息ID号保持不变。

10.业务资料管理中的信息生效时间：信息生效时间是指面对客户业务信息有效性的启始时间。

11.业务资料管理中的账务追溯时间：账务追溯时间是指在企业内部管理中集团摊分结算工作中账务调整的开始时间。

第二章 工作原则

第 四 条 业务开放原则

业务运营前的业务受理条件、产品开放限制、组网方案应以行业管理、客户管理、特许业务管理、销售管理、资费管理、计费管理、合同管理、欠费管理等相关文件为依据。

（一）产品的资费政策。

（二）产品一次性收入与产品租费收入摊分结算政策。

（三）产品的价格管理规范。

（四）产品开通许可的管理规范。

（五）合同条款与合同签署的管理规范。

（六）二级运营商及代理商业务需求的管理规范。

（七）中国联通与其他运营商合作业务的管理规范。 第 五 条 业务处理原则

跨域产品的业务受理、业务处理以“一站式”服务为运营服务模式，通过集团级、省级分公司、地市级分公司及覆盖美洲、欧洲、亚太地区各境外运营公司的相互合作，形成三级工作体系。全国省际跨域和跨国产品采取两级管理体系下统一受理、集中调度的运营模式。

第 六 条 业务交付原则

业务交付标准需严格执行合同中的服务指标、技术指标以及相关承诺性条款。

第三章 工作范畴

第 七 条 产品范围

（一）网元类产品（点到点业务）：数字电路（SDH）产品、以太网专线（EPL）产品。

（二）数据类产品（点到点业务）：数字数据网（DDN）产品、帧中继（FR）产品、异步传输模式（ATM）产品。

（三）互联网类产品（点到网业务）：企业宽带专网产品（MPLS－VPN）、互联网接入产品（DIA）、互联网主机托管产品（IDC）、互联网穿透（IP TRANSIT）、互联网漫游（IP ROAMING）、宽视界产品。

（四）其它类产品：国际运营商设备托管接入业务（接入TELEHOUSE）产品

网元类产品、数据类产品双端接入均为客户设备，属于入点到点（点到多点）业务；互联网类产品、接入TELEHOUSE产品中有一端直接接入局方设备，属于点到网业务。下文中的产品使用英文简称。

第 八 条 产品租用范围

（一）点到点的业务租用范围分为：国内本地（本地区内/本地区间）、国内长途（省内长途/省际长途）、国际（国际穿境/国际纯境外/一端在境外的国际电路）。

（二）点到网业务接入段产品的业务租用范围分为：本地区内、本地区间、省内长途；IP TRANSIT业务接入电路也可以包括国际电路。

（三）在非国际互联方式（NNI）的价格体系下，MPLS-VPN产品端口的业务租用范围分为：国际端口、大中华端口、国内端口，大中华区域包括：香港、澳门、台湾；而在国际互联方式（NNI）的价格体系下，MPLS-VPN产品端口的业务租用范围分

为：境内端口、境外端口、国际带宽占用。

第 九 条 业务处理种类

（一）新开

（二）变更

1.升速、降速、移机、路由变更、接口类型变更。

2.针对VPN、DIA产品还可以提供：端口及带宽QOS变更、路由协议变更、客户内网IP地址变更、互联IP地址变更。

3.针对TELEHOUSE产品还可以提供：运营商变更节点设备端口、运营商租用机房空间、电源等资源变更。

4.IP TRANSIT产品还可以提供：QOS变更、路由协议变更、路由策略变更、互联IP地址变更、端口或接入电路变更。

此类变更是指必须经过网运部门进行调度或数据配制的业务处理。业务受理时可以在某个产品下同时选择多类“变更”项目，进行同步业务处理。

（三）关闭

第 十 条 缴费相关信息

1.优惠方式

优惠方式包括直接打折、阶梯优惠、捆绑优惠等多种方式。

2.报价方式

依据产品资费的分段情况及与客户签署的优惠条款，报价方式分为全程折扣价、分段折扣价、分段协议价。

3.收费方式

依据客户需求，在各种报价方式中均提供一点收费方式、多点收费方式。其中多点收费可以支持当地分别收取及分段情况中不同单位收取的情况。

4.缴费途径

依据客户需求，在各种缴费途径中均提供现金、银行划拨、银行托收、异地汇款。在以上各类缴费途径中客户均需要提供财务联系人及联系方式；在银行托收情况下还需客户提供固定的开户银行、银行代号、银行账号及授权委托书等信息。

5.缴费时间/周期

（1）一次性费用缴费时间：原则上应“先交纳一次性费用后开通业务”；若客户有特殊需求也可选择“一次性费用与首次租费一同收取”的缴费时间。

（2）月租费缴费周期：原则上应选择“月付”方式缴费；若客户有特殊需求且经局方审批同意后也可选择“季付”、“年付”等更加灵活的缴费周期。

（3）一次性支付业务使用费：客户一次付清使用期限内所有业务使用费。目前仅限在特殊的入境业务中开放。

第 十一 条 国际业务发起方式和服务方式

（一）依据签约方的不同，国际业务发起方式分为：出境业务、入境业务。

（二）依据面向客户的服务界面，国际电路服务模式分为： 国际全电路、国际半电路。

第四章 工作岗位界面与职责

统一受理、集中调度的运营模式中，集团级、省级分公司、地市级分公司的项目经理、客户经理应各尽其职，并为下一环节做好服务，保证及时、高质地满足客户需求。

第 十二 条 集团级项目经理岗位界面与职责

（一）负责制定、优化跨域产品业务运营管理的相关文件。

（二）负责跨域产品业务运营系统的优化、管理，以及新产品的系统加载。

（三）负责跨域产品业务运营质量管理、评价与提升工作。

（四）负责指导跨域产品的业务运营，保证业务交付的速度和质量。

1.负责全国各省级分公司发起并提交所有项目在重要业务处理阶段前生效条件的复核工作。

2.负责全国各省级分公司发起并提交所有项目在重要业务处理阶段中流程选用方式的监督和业务特殊处理的审批工作。

3.负责指导疑难项目的实施，组织各分公司、协调集团相关部门按工作交付内容、时限及相关要求满足客户需求；负责协调解决省级公司间由业务引发的相关争议。

4.准确向各相关部门传递业务信息，业务信息需以业务信

息ID号作为产品生命周期中的唯一业务标识，其中国际业务必须与国际长途电路编号具有关联性，跨省业务必须与国内长途电路编号具有关联性，省内跨地市业务必须与省分公司内部电路专门标识保持一致。以上标识信息均应在确认起租环节前保证准确，确保能够在集团账单中完整体现。

（1）负责将已生效的开通/关闭通知单中的客户信息、产品信息和与服务有关的合同信息及时准确地传递到集团公司网络运行维护部门。

（2）负责将已生效的开通/关闭通知单中的业务信息和起租/止租通知单中的业务信息及时准确地传递到集团公司计费部门和各相关省级分公司项目经理。

（3）负责将最终审批通过的补录、变更、删除的业务资料及时、准确地传递到集团公司网络运行维护部门和计费部门。

5.负责以合同、客户账单等原始资料为依据，将审批通过的调账申请及时、准确地传递到集团计费部门。

（五）负责项目中大客户应急资金的业务审批管理。

（六）负责对重大项目提供项目交付报告。

（七）负责对各省级分公司项目经理进行业务管理培训和业务督导，保证各省级分公司项目经理达到岗位工作要求；负责对同级客户经理进行业务运营知识培训，在业务受理阶段做好业务指导。

第 十三 条 各省级分公司项目经理岗位界面与职责 结合各省实际情况，各省级分公司可以将相关职责授权给地市级分公司项目经理处理。

（一）负责执行全国跨域产品业务运营管理相关文件，并根据省级分公司内情况进行文件的优化和补充。

（二）负责涉及本省级分公司的跨域产品业务运营质量管理、评价与提升工作。

（三）负责指导涉及本省级分公司跨域产品的业务运营，保证业务交付的速度和质量。

1.负责省内地市级分公司发起并提交所有项目在各业务处理阶段前生效条件的省内审核工作。

2.负责省内地市级分公司发起并提交所有项目在各业务处理阶段中流程选用方式的监督和业务特殊处理的审批工作。

3.负责在发起项目中组织、协调相关省级分公司和本省级分公司内相关部门按工作交付内容、时限及相关要求满足客户需求；在落地项目中积极配合发起方协调本省内地市级分公司按工作交付内容、时限及相关要求满足客户需求。

4.准确向各相关部门传递业务信息，业务信息需以业务信息ID号作为产品生命周期中的唯一业务标识，其中国际业务必须与国际长途电路编号具有关联性，其中跨省业务必须与国内长途电路编号具有关联性，省内跨地市业务必须与省分公司内

部电路专门标识保持一致。以上标识信息均应在确认起租环节前保证准确，确保能够在集团账单中完整体现。

（1）负责将已生效的开通/关闭通知单中的客户信息、产品信息和与服务有关的合同信息及时准确地传递到本省分公司网络运行维护部门。

（2）负责将已生效的开通/关闭通知单中的业务信息和起租/止租通知单中的业务信息及时准确地传递到本省计费账务部门和本地市项目经理。

（3）负责将最终审批通过且涉及本省分公司的补录、变更、删除的业务资料及时、准确地传递到本省网络运行维护部门和相关地市分公司项目经理；将最终审批通过且由本省分公司收费的补录、变更、删除的业务资料及时准确地传递到本省分公司计费部门。

5.负责接收本省分公司账务部门的账单对账结果，根据本省分公司账务部门提供的集团账单与本省分公司内账单由业务引发的差异数据，并以合同、客户账单等原始资料为依据与相关省级分公司及本省内相关地市分公司详细确认，确保业务信息的准确性、唯一性。

6.负责接收本省分公司运维部门的核对结果，并根据本省分公司运维部门提供的集团网络调单与集团业务通知单的差异数据，与发起方和集团进行详细确认，确保业务信息的准确性、

唯一性。

7.负责根据地市级公司反馈的数据差异确认结果向集团提出调账申请。

（四）负责项目中大客户应急资金的省级业务审批管理。

（五）负责对重大项目提供项目交付报告。

（六）负责在业务全程报竣后，回访本省级分公司的客户，对于客户的建议和意见及时答复。

（七）负责对地市级分公司项目经理进行业务培训和业务督导，保证地市级分公司项目经理达到岗位工作要求；负责对同级客户经理进行业务运营知识培训，在业务受理阶段做好业务指导。

第 十四 条 各地市级分公司项目经理岗位界面与职责 结合各地市实际情况，若省级分公司内无地市级分公司项目经理或地市级分公司项目经理岗位无法承担以下职责，可由省级分公司或其它地市级分公司项目经理代理执行。

（一）负责执行全国及本省跨域产品业务运营管理相关文件。

（二）负责给落地本地市级分公司的项目配备客户经理，保证客户工作的顺利开展。

（三）负责涉及本地市级分公司跨域产品的业务运营，保证业务交付的速度和质量。

1.负责本地市分公司发起并提交所有项目在各业务处理阶段前生效条件的地市内稽核工作。

2.负责涉及本地网内客户经理与后台支撑部门之间做好工作交付内容、时限、相关要求及注意事项的业务处理、信息传递、组织协调工作。若遇重要项目或复杂项目，项目经理应协助同级客户经理做好面向客户的沟通与反馈。

3.准确向各相关部门传递业务信息，业务信息需以业务信息ID号作为产品生命周期中的唯一业务标识，其中国际业务必须与国际长途电路编号具有关联性，其中跨省业务必须与国内长途电路编号具有关联性，省内跨地市业务必须与省分公司内部电路专门标识保持一致。以上标识信息均应在确认起租环节前保证准确，确保能够在集团账单中完整体现。

（1）负责将已生效的开通/关闭通知单中的客户信息、产品信息和与服务有关的合同信息及时准确地传递到本地市网络运行维护部门。

（2）负责将已生效的开通/关闭通知单中的业务信息和起租/止租通知单中的业务信息及时准确地传递到本地市计费账务部门。

（3）负责将最终审批通过且涉及本地市分公司的补录、变更、删除的业务资料及时、准确地传递到本地市网络运行维护部门；将最终审批通过且由本省分公司收费的补录、变更、删

除的业务资料及时准确地传递到本地市计费部门。

4.负责接收涉及本地市分公司由业务引发的差异数据，并以合同、客户账单等原始资料为依据进行详细确认、查找原因并及时反馈。

（四）负责提出大客户应急资金需求。

（五）负责涉及本地市项目的业务信息归档工作。业务档案资料包括：业务处理阶段各环节的业务单据、业务生效的证明或审批资料、业务交付内容及客户确认回执等重要信息。

（六）负责对同级客户经理进行业务运营知识培训，在业务受理阶段做好业务指导。

第 十五 条 各级客户经理岗位界面与职责

（一）负责向客户介绍局方业务处理流程中与客户有关的业务处理生效条件、工作交付内容、工作时限、工作要求等规范。

（二）负责及时提交客户的业务需求，启动业务处理流程。

（三）在各业务处理阶段启动前，负责确认所发起的业务需求具备生效条件。

（四）在各业务处理阶段中，负责准确、及时地把客户需求的变更信息、需要局方知晓的客户方工作进度反馈给承担直接项目管理权的项目经理。

（五）在各业务处理阶段中，接收承担直接项目管理权项

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