酒店客务部管理制度

酒店客务部前台管理制度目录

一、部门班前会制度

二、前台交接班管理制度

三、前台管理制度

四、接待处管理制度

五、收银处管理制度

六、散客入住登记管理制度

七、团体入住登记管理制度

八、接待预定房客入住管理制度

九、宾客房间钥匙管理制度

十、前台取消预定、NO-SHOW管理制度

十一、酒店前台发票、单据管理制度

十二、外币兑换服务的管理制度

十三、贵重物品寄存服务的管理制度

十四、宾客换房管理制度

十五、宾客延时退房的管理制度

十六、酒店参观的管理制度

十七、前台接待、收银紧急预案

十八、遗失物品的管理制度

十九、大堂副理管理计划方案

二十、总机房管理制度

二十一、商务中心管理制度

二十二、礼宾部的规章制度

二十三、礼宾部交接班本制度

二十四、行李房管理制度

二十五、礼宾部设施、设备管理制度

二十六、委托代办管理制度

二十七、车队车辆的管理制度

二十八、车队司机的管理制度

二十九、办公室的管理制度

◆客务部班前会制度

一、制度

为保证酒店及部门相关制度的下达和各项政策的有效宣导，日常工作任务的下达和各班组、班次的沟通及交接，先制定以下班前会制度：

内容及目的：

1、岗前的仪容仪表的检查

2、酒店及部门的重要政策的宣导

3、部门工作任务的下达

4、班组间配合事宜的沟通协调

二、管理办法：

1.由大堂副理组织班前会，遇大堂副理不在的情况由部门同

级主管主持。

1.每班次接班前10分钟召开，控制会议时间和效率10分

钟内完成会议程序。

2.接班全体员工和当时不在岗上的交班员工及领班、主管

人员参加。

1.班前会迟到累计3次以上将以上班迟到论处。

2.参加会议员工应保持会议秩序，认真听取积极反映问

题。

三、程序：

1.检查到岗情况

2.检查仪容仪表及精神状态

3.传达酒店及部门的各项公告和政策

4.传达部门会议精神

5.工作任务下达及近期客情通报

6.各班组汇报当日工作情况及要求班组配合事项

7.班次间需特别交接的事宜

◆前台交接班管理制度

1.前台交接班凡是与整个部门或各个分支部门的相关信息都应以文字形式记录在交班本上。

2.所有记入交接本的内容必须注明日期、班次、时间、及记录接待员的姓名，如有必要，要将交接事件的起因、经过和结果记录下来，签上日期及时间。

3.前台员工在交接办班过程中仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备。做到上不清，下不接。

4.接班人员阅读交接内容要前后签名，并由交班人员在场，如无接班人员签名则应追究交班人员的责任。

◆前台规章制度

1.前台人员当班时应保持良好的形象，仪容仪表的整洁并做到热情礼貌的为客人服务。

2.上班时保持微笑，遇到客人应礼貌问候，客人来到前台要主动站立，上班时间应保持良好的精神状态，不可因私人情绪而影响工作。

3.不得与客人发生争吵，“顾客永远是对的”，如遇到问题不好解决时可交给值班经理来处理。

4.工作时间内不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间内睡觉，看小说或听收音机不得做与工作无关的事情。

5.不得随便进入总台办公室随意脱岗，当班时间不得让朋友或其他无关人员进入工作区域闲谈。

6.仪容仪表要符合要求，必须整齐着工服（系领结），戴工牌。女员工不留披肩发，男员工不留胡须。不能着便装在前台停留

7.不得做违反职业道德的事情，不得向客人索要小费或其他报酬。不得做危害酒店利益的事情。

8.不得私自使用酒店前台内的办公电话来办理私人的事务。

9.电话铃响三声之内前台人员必须接听，用规范化服务用语迅速报出自己所在的部门名称及岗位名称进行服务性的问候，声调需亲切、友好。

10.当客人入住时，接待员务必请宾客在登记表上签名，以便工作的检查，转房、转入住手续需办理完善。

11.不得与客人发生争吵，“顾客永远是对的”，如遇到问题不好解决时可交给值班经理来处理

12.遵守并熟记酒店客房房价折扣政策，房价的输入须认真准确，不得随意更改房价和减免房费。

13.客人有叫醒服务的要求时，立即通知总机房进行登记并在系统中设置不得漏叫、迟叫，否则按违纪操作还应赔偿损失。14.前台员工及时通知工程部开关酒店大堂内的背景音乐并控制音量的高低。

15.每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班，否则按脱岗、早退处理

16.商务中心接到客人的传真后应立即通知前台，前台人员需进行交接并及时通知客人避免造成不必要的损失。

◆接待处管理制度

1.交接班当班工作人员应了解酒店房间的出租情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常整洁。核实报表，准

确无误后分派给有关部门。

2.迎接、问候客人向客人介绍酒店内的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格、娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。

3.办理住房登记手续将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间，将房卡入住卡等交给客人或行李员，由行李员引客人入房并介绍房间内的设施设备。

4.建立客人在酒店消费费用总帐主单，在办妥客人的入住手续后，立即建立客人在酒店的费用总帐卡，系统中记录客人的每项费用，每日汇总至前台收银处。

5.处理客人资料将客人的详细资料输入到电脑中，有特殊情况需作记录。

6.保管客人物品如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写并进行签名，前台服务员核对填写内容准确后，当着客人的面将客人物品存入保险柜，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管。

7.客人调换房间当客人提出要调换房间时，由行李生到客人房间或由客人到接待处办理有关手续，通知楼层服务员检查客人原住房间的情况，收回客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，制作新的房间钥匙作电脑主单的改动并通知相关部门，客房中心、总机、礼宾部。

8.办理客人的退房手续。

◆收银处管理制度

1.当接到退房的要求时收银处和各楼层保持密切的联系，根据客人的离店时间安排好消费明细表，等待客人前来结账。

2.客人结账时收银员要主动、热情、迅速的为客人提供以下服务。

(1)散客结账时应先由前台通知客房中心客人退房，待查房完毕时进行系统的结账。

(2)收银员应立即用电话向各营业点询问有无客人的消费账单，如有帐单请立即转来。

(3)收回客人的房卡及预收住宿押金收据，从房袋柜内取出客人的房单，经核对预收押金后，输入电脑单中进行系统的结账并按客人的要求开具发票。

(4)收银在收付款时，要特别注意吐字清晰，唱收唱付，提醒客人当面点清票款，整个过程要迅速、敏捷。

(5)客人结账完毕，要向客人道谢，祝客人旅途愉快并请其再度光临本酒店。

3.收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分类存放客人的消费帐单，不得遗漏。在登记账目时，一定要与账目相符，必要时要征得客人的签字认可后方可入账，客人结账完毕时将帐单和和总帐单装订在一起交于审计。

4.制作每日收入报表，将每日所收款项和现金等核对，汇总

上交。要将结账根据存单存档，以便有问题时作为查证根据。

5.收银员遇到特殊客人，在收费前应请示上级领导，按领导的指示予以优惠或免收并请领导在房单上签字，同时要在帐户上加以说明减免的项目和金额存档以备日后查核。

6.当客人付清账目后，收银员应及时通知行李生为客人搬运行李。

7.当收银员早、中、晚三班交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他物品的交接，双方交接无误后在交班本上登记并签字。

8.夜班收银员在凌晨开始扎帐，整理凌晨之前的营业款并填写缴款单，清点营业款确认无误后装入专用交款袋，交于夜班审计室。

◆散客入住登记管理制度

1.前台每班有专人负责接待客人入住登记工作，并作好房型、房价的检查。

2.凡是本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证、等有效证件登记入住。

3.先由住客本人填写“入住登记表”，后又负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交于客人并将资料登记在电脑中。

4.没有证件或证件有可疑的宾客，要问明情况和原因，如未能提供有效证件的宾客，婉转的向客人解释并谢绝客人的要

求。

5.长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及基本情况，入住要在前台办理入住登记手续，并建档管理。

6.对VIP客人可由接待单位、大堂副理先引领进房，然后再由接待单位工作人员代为办理。

7.旅行社客人的入住，统一由陪同代办，并负责发钥匙。

◆团体入住操作管理制度

1.当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店，然后将资料交于营销部经理，由营销部经理决定是否接待此团。

2.确认团体订房后应了解清楚旅行社团体确认的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要在酒店适当场所举办一些欢迎仪式等。

3.团对到达前一天，将资料复查一遍，落实有关部门的准备工作，以免团体到达酒店后产生混乱。

4.团体到达的当天，酒店的接待员应预先将有关资料整理好，并将钥匙按房型制好，统一放置，以便团对领队对房间的二次分配。

5.团队领队预先到酒店分配团体用房时，由接待员将入住卡交于领队，在团体名单上注明对应的房号。

6.团队客人在上楼层前，由行李员使用一部专用电梯疏导团队成员，并迅速将行李运送至楼层。

7.团队入住后，接待员要向领队或全陪获取一份团体名单和相应的房号，并按相应的房号登入客人的信息，将客人第二天离店的信息送交至总机房、宾客服务中心、行李房、和餐厅以便各部室第二天工作的安排。

◆接待预订房客入住管理制度

1.面带热情而诚恳的笑容欢迎并向客人打招呼。

2.如不能称呼客人的姓名，可以礼貌的问一下客人是否有预订客房？

3.检查电脑中的信息或预定客人名单，以确认客人是否有预订。

4.将登记表递给客人，请客人填写入住登记表

5.检查是否所有的内容已填写清楚，如果有遗漏未填写的，应礼貌的让客人补填上。

6.应有关治安管理部门对客人登记表检查的需要，必须正确地填写完整，有礼貌的告知客人填写每一项内容的重要性。

7.在填写国籍时因填写全称而不能用缩写。

8.按照标准流程尽快为客人办理入住手续后将入住的信息输入到电脑中建立宾客档案。

◆宾客房间钥匙管理制度

1.前台每班人员要对房间的房卡做清点，并以书面的形式进行交接，做到“上不清，下不接。”

2.客人办理入住手续后，接待员负责将客人将要入住的房间

钥匙交给行李员，由其带领客人到房间，在没有行李员带客人的情况下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房。

3.客人外出须将房卡寄存与前台，接待员应该马上接过房间钥匙并将钥匙存放于相应的钥匙架中，进行书面的交接。

4.客人若到前台需取回房卡时，接待员应请客人出示酒店的欢迎卡和有效的身份证件，并与电脑核对方可将房卡交于客人。

5.当收银员负责把已退房的房间钥匙交到接待处时，接待员应把钥匙准确的放回到钥匙架中，并利用收银退房钥匙记录本核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房间钥匙是否在，在交班本上进行书面的交接并签名，以便查证。

6.客人在办理退房手续时称房间钥匙遗失，前台人员在查证后需办理赔偿手续，如果退房客人是将钥匙遗忘在房间内，需通知房务人员先将钥匙收好，待办理完结帐手续后通知行李生将钥匙带回到前台。

7.每晚夜班人员要打印“在住客人名单”核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人入住一致。

8.在接待过程和核对钥匙过程中，如果发现该房间空闲而未有房卡存于接待处，应立即停止出租该房间并进行有关途径进行查找，如不能及时找到应立即通报上级领导并按情况进行房间的换锁。

9.前台人员应保证每一张房卡都完好无损的交给客人，若房间房卡有损坏，应立即报告上级领导进行处理。

◆前台取消预订管理制度

1.当接到取消预订的函电时，首先要审阅并保证信息来源的准确性。

2.找出原始预订单，注明“取消”字样

3.如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人的姓名、联系电话、和单位地址，最好请对方提供书面证明。

4.拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由主管人员审阅签发。

5.在电脑上取消有关信息，更改房态控制表。

6.核实取消预订的客人是否有订餐、订车等业务，并及时通知相关部门。

◆酒店前台发票、单据管理制度

为严格控制酒店财务制度，杜绝财务漏洞；现对前台发票及单据传递及保存如下规定：

1.前台各种重控单据必须连号使用，存根联单独连号保存随

时备查。

2.每份账单审核后须保证原始资料完整，收据存根齐全。

3.前台账务资料按日归类，每月汇总，由审计标示后存档。

4.前台账务资料封存后完整保存，需处理时由审计专人在前

台主管的监督下进行。

5.前台人员必须保证客人账务资料的保密性，不得随意透露

他人。

6.其它客人重要账务单据，如信用卡预授权单的保存须按照

其业务单位运作特性制订保存周期。（信用卡授权单及签购单保存期为入账日起一年。）

7.每日酒店收入报表由夜审完成并由次日上报店会，由日审

于次日对其进行账务调整，并在次月初完成月收入的调整工作。

8.调整后的收入报表由审计室保管至少两年，以便进行酒店

收入及营业分析及预算。

9.酒店前台单据及收入报表由专人管理，严禁随意透露。

10.客人持酒店收据要求补开发票或查询账目时，前台账务人

员有义务帮助客人办理查询帐目，但不能再次开启发票，当账务发生期超过半年时，以电脑资料为准并上报前台主管。

11.酒店为客人提供的服务项目在客人付清时按照客人要求

为客人开具发票；发票金额要真实、准确，可以少于实际金额，但不得超过实际消费。

12.正确开具发票后，将发票存根联订在消费账单上备查；除

前台外的各个收款点须将账单客人留存联收回并订在发票记账联后。（以上内容为手工开据的发票适用—目前很多发票为机打发票，无发票记帐联的应将存根联订在消费

账单上备查）

13.当工作中出现问题不能依靠本制度解决时，以国家相关会

计制度为准则，并及时上报前台主管或其他财务部有关领导解决。

14前台人员须严格执行，凡因违反上述规定而影响酒店声誉或使酒店受到利益损失者，由当事人承担全部刑事责任并负责酒店的经济损失；上报店级领导处理；酒店保留对当事人采取法律行动的权利。

◆外币兑换服务的管理制度

1.酒店向中国银行签订外币兑换周转金的限额协议，每班人

员在兑换周转金时需遵守银行外汇管理规定，专设外币保险箱，专人负责外币周转金与外币现金管理，严格遵守出入库制度，每日外币周转金的领取、存入、清点准确无误，签字手续规范，齐全。

2.在外币兑换前收银员每天早上应收集并记录中国银行公

布的当日外汇牌价，及时填写、调整向客人公布当天外币兑换牌价表。

3.正式上岗前，准备好连续编号的外币兑换单，向专人负责

外币周转金与外币现金管理的人员领取大小面值和不同币种的兑换周转金。

4.当有客人来兑换外币，热情问好，请客人出示房卡。核

对客人外币兑换单内容、币种、数额准确无误。具有丰富

的辨认识别真假外币的能力。

5.外币兑换标准按当日不同币种的牌价核算，收银员与复核

员两极复核，唱收唱付、当客人面点清。

6.每班兑换的外币及人民币，分别按兑换单号码、现金支票、

币种和兑换牌价制作当班外币兑换表，内容核算无误，现金按币种的不同进行分捆打包，签字上交。交接班报表、帐单、数额清点无任何差错发生。

◆贵重物品寄存服务的管理制度

1.酒店提供贵重物品寄存服务，保险箱进行分格编号，位置

隐蔽的地方，每班人员保证登记簿、寄存单等用品的齐全并摆放整齐。

2.贵重物品的寄存只为住店客人免费使用，如客人退房即要

收回保险箱钥匙，如遇特殊情况需请示上级领导不得擅自作主，违规操作。

3.前台人员要做到专职专责，熟悉贵重物品的工作内容、程

序，管理制度和操作方法。

4.前台人员为客人办理贵重物品寄存要做到警惕性高，为客

人保密自觉性强，工作细心踏实，有强烈的责任心，寄存服务过程中无脱岗、窜岗现象发生。

5.对客人保管的贵重物品坚持保管自愿，领取自由的原则，

请客人填写的寄存单字迹要工整、清晰。待客人填写完成后收银员按客人物品的大小选择相应的保险箱。

6.对客人存入的物品不打听，不好奇。物品保管客人和收银

员同时开启保险箱，当场示范两把钥匙的功能并锁好物品增强客人的安全感，将客用钥匙和保管单的副联交于客人，无任何差错。

7.客人前来领取物品先请客人出示房卡和保管单，检查无误

后收银员和客人同时开启保险箱，客人自己取出所存物品并在保管单上签字确认物品已全部取走并将保险箱钥匙交回收银处。

8.若客人提出需继续存放物品，收银主动提供延续服务。每

次中途开箱一次，请客人在保管单上签字确认。若客人钥匙丢失或损坏，请大堂副理、安保部、工程部人员到场，填写开箱报告，但客人的面撬开保险箱取出物品，按酒店规定收取保险箱的维修费用。

◆宾客换房管理制度

1.接到宾客的换房要求接待员在为客人办理时应按具体要求安

排令客人满意的房间。

2.在换房前应询问客人换房的原因，如是客人原住房出现问题

而无法在短时间内修复的则应在换房单上注明，以便房务的及时更改房态进行维修处理。

3.如客人暂时不方便，接待处应落实为客人换房的时间。

4.如果要换房到不同类型的房间，必须预先告知客人换房后的

房价，以免造成投诉。

5.收回旧房卡，制作新房卡填写换房单，交于行李员为客人换

房，如客人不在房间而要求换房需搬动客人物品时，需报告大堂副理、安保部、楼层服务员、行李员对客人房间的行李件数做清点并作详细的记录后逐一签名。将客人行李搬至新的房间，将新房房卡寄存于前台待客人回来后交于客人。

6.将换房单送至客房服务中心、总机房、前台收银等处。

7.在行李员为客人办理换房的同时，接待员必须更改有关客人

的电脑资料，向行李员收回原住房间的钥匙及欢迎卡。

8.每日夜班接待人员要在夜审前对当日换房房间的房价、房型

等作检查，避免出现错误。

◆宾客延时退房的管理制度

1.宾客询问延时退房之事宜，接待员应询问客人要延时到几

点钟不要直接答应客人的要求，问清客人的房号后在系统中查询客人的信息。

2.按照当日的住房率和订房率而考虑予以回复，客房的入住

率高于90%以上需请示副理以上人员。

3.可以延时退房告知客人退房标准，退房时间为中午12点，，

超出12点加收半日房费，超出晚上18点加收全日房费。

将客人的延住信息输入到电脑备注上，注明迁出时间和收费，将客人的姓名、房号通知收银处和客房服务中心。4.延时退房不收费的客人一般需请示主管或经理是否同意，

之后再告知客人是否能延时退房。重要的VIP客人无需请

示应立即答应并主动提出服务，但一般不得超过下午六点，否则需请示上一级领导。

5.免费延时退房，以下午两点钟为限，如客房入住率和订房

率低于80%则无需请示，如客人来电询问主动从电脑资料中获取客人的信息将延住信息输入到电脑备注上，注明迁出时间和不加收房费，将客人的姓名、房号通知收银处和客房服务中心。

6.无法延时退房首先应安抚客人的情绪，并婉转的向客人解

释不能延时的原因，如客房住房率或订房率很高征得客人的谅解。

◆宾客参观的制度

酒店各服务点如遇客人提出对酒店参观要求的，需了解宾客单位、主要宾客姓名、委婉了解参观目的第一时间通知大堂副理。客人要求订房订餐的由大堂副理通知行销销和订餐部门接待。遇新闻媒体及相关单位要求参观的统一上报总务处理。

1.严禁将无关人员带入酒店营业场所，客房楼层。

2.带客人参观人员必须在前台了解房态或开桌情况（除酒店特别授权外不得制卡）并首先通知服务中心和订餐中心，告知参观路线和内容，然后才能参观。

3.参观时间：13：00至20：00超过时限一般不带客人参观客房。

4.参观二线部门需报经总务允许。

5.重点客人参观时应提前告知总总经理，被参观部门主管以上人员亲自迎送。

6.遇同行参观需总监以上同意。

7.如遇卫生、防疫、环保、特业、公安、质检等行业主管部门抵店或检查，需礼貌请其在休息区稍息。并通知总务及相关部门领导接待。

8.遇新闻媒体抵店，应及时通知总务在获得总经理批准的情况下可以参观。无特殊授权不得拍摄、拍照、采访。

9.有不明身份携带摄录设备的人员进店的应及时制止谢绝摄录。必要时通知保安部派人协助。客人在店庆典、喜事拍摄留念的可以允许，但不能拍摄自身以外的内容。特殊情况入店的可以建议客人暂时寄存设备。

10发现客人携带违禁品（枪支、刀械、易燃易爆）等进入酒店，应立即通知安保制止进入。如遇到有精神问题的客人应及时请出酒店，必要时报警。

11拒绝任何宠物进入酒店。特殊情况大堂副理可通过其他方式解决。

◆前厅部紧急预案

1.前台电脑故障,CHECK IN无法;处理方法:

此情况分为两种：有计划的停机（电脑升级、电脑维护）

无计划的突然死机

有计划的停机：

（1）前台在接到此通知时，提前打印出当前空房表；

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