包含进退货、盘点、开店等（需删除和添加部分） - 图文

Mac&jor

2013_____月工作日志

________店铺

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为者常成

行者常至

勇于实践的人，才有可能获得成功； 不倦前行的人，才有机会到达目的地；

勤学善思的人，可以在探索和超越中实现自己的理想。

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前 言

您好！

欢迎您加入我们的行列成为美恩杰MAC&JOR的一员。

从今天起大家将在共同信任和相互理解的基础上，度过我们在公司的岁月。这种理解和信任也是我们愉快合作的桥梁和纽带。 大家来自不同地区，你们进入的是一个充满活力和希望的群体，你们面临的也将是充满挑战与机遇的工作。公司和员工是一个共生体，公司的成长，要依靠员工的成长来实现；员工的成长，又要依靠公司这个平台，公司将尽力为每一个人提供发展的平台，也希望每一个人，全身心地投入自己的精力和才智，回报公司。 当然，进入公司并不就意味着高待遇，公司是以工作能力大小，对公司的贡献大小定报酬，凭工作责任定待遇的。也许有时您会感到公司没有真正的公平与公正，其实绝对的公平是没有的，但在努力者面前，机会总是均等的。只要您努力工作，您的领导会慢慢了解您、赏识您、任用您。我们要具备相当的承受能力，公司的各项制度与管理，有些可能还存在一定程度的不合理，我们也会不断地进行修正，逐步完善、日趋合理。但在正式修改之前，您必须严格遵照执行。作为一个普通员工要学会尽心尽力做事，作为一个管理人员还要学会尽职尽责做人，做一个有高度责任心的人。 大家进入公司已经成为公司的一名员工，只有相识，才能相交；只有融入，才能理解；所以不管您以前有多高的学历、多大的成绩，亦或是多低的学历、多大的失败??这些都属于过去。从现在开始，无论您是否具备工作经验，都要尽快适应新的工作环境和公司氛围，正确处理好上下级以及同事之间关系，更好地融入团队，增强团队意识与合作精神，掌握基本的工作技能，尽快地进入角色，胜任自己的工作；提高工作绩效，为公司也为自己创造更大的效益。 公司就像一条航行于惊涛骇浪中的船，每一个员工都是船上的水手。一旦上了这条船，员工的命运就和公司的命运紧紧拴在一起了，需要所有的船员（员工）全力以赴把船划向成功的彼岸！ 我们要珍惜大家共事的时光，这里充满温暖、也充满激情。我们要互相体谅，互相理解。我们要对自己和公司充满信心，与公司共同发展，共同成长！公司的发展需要大家的共同努力！ 最后希望大家在今后的工作中快乐学习!快乐工作!快乐地享受成功和荣誉！

谢谢您！

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美恩杰理念体系

MIND IDENTIFICATION SYSTEM OF MAC & JOR

品牌定位 快时尚先锋品牌

Brand Positioning: Pioneering Brand in Fast Fashion.

形象用语 欧洲时尚 中国元素 （英国品牌）

Image Slogan: European Fashions with Chinese Elements.

使命 用最快捷、最丰富、最舒适的时尚产品在多元幻变的时尚潮流中绽放每个消费者的独特魅力。

Mission: Help fashion-fans express their unique charm in the colorful and magic-changing fashion trends by supplying fastest,most varied,most comfortable fashion products.

愿景 成为国际快时尚知名品牌。

Vision: To be an international well-known brand in fast fashion.

企业精神 敏于思，慎于谋，快于行，成于和。 Enterprise Spirit: Acute eyes,prudent decision,fast action and harmonious team.

工作作风 抓细节，重执行

Behavior Style: Care about details while emphasize implementation.

竞争理念 以速度赢竞争

Competition Concept: Speed-oriented strategy.

用人理念 人品+能力+态度

Employment Criteria: Personality,ability and attitude.

合作理念 沟通，互惠，共赢

Cooperation Concept: Communication, mutual benefit and co-win.

设计理念 超前，灵感，个性，魅力，舒适

Design Concept: Leading, Inspiration, individuality, charming, comfortable.

营销理念 坚守直营，掌控终端，布局网络，创新模式

Marketing Concept: Self-running, terminal-controlling,network-oriented and model-innovation.

服务理念 5F服务——Fly(快捷如飞),Fire（火样热情），feeling （以情动人），fun（快乐有趣），fans（成为粉丝）

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美恩杰陈列标准与规范

商品的美感能撩起顾客的购买欲望，从而进一步增加销售。陈列设计是一门艺术。巧妙的陈列设计可将鞋类商品的外观、特征和价格等信息快速地传递给顾客，使其能较快地对产品进行比较、做出选择，从而减少顾客的询问时间，加速交易过程，激发顾客的购买欲，提高产品的竞争力。卖场商品陈列主要是让商品作为主角，在不用导购的介绍下让其在货柜上充分展示、吸引顾客。而且商场内专厅、柜的出样量有限，因而正确陈列商品是提高销售的一条重要渠道。另外鞋类商品陈列经过一系列艺术处理还能起到改善店容店貌、美化购物环境、提升品牌档次的作用。

一、商品陈列应达到的目的

1、通过商品陈列及时传播商品信息，使顾客及时了解商品的流行趋势、特征、价格。 从而引导顾客的消费。

2、货架上的商品要充足，让顾客有琳琅满目的感觉。即使在款式较少的情况下，也要 采取重复摆样的方式来弥补。

3、陈列的商品应具有感染力，要引起顾客兴趣。

4、采取多样陈列方式，并且要定期调整，使顾客有新鲜感。 5、特价商品应突出其价格的实惠、打折的幅度。

二、陈列商品品质要求

1、商品应保证无残缺、破损、无质量问题；忌陈列出现脱线、掉饰花、皮面严重皮皱、裂皮等现象的商品。

2、陈列的商品应体现皮面平滑、光泽度好。样品鞋应定期更换，更换下的样品使用专用擦鞋布、鞋刷擦拭，金属扣件用碧丽珠清洁，使样品的清洁度与另一只鞋相同，以利于正常销售。在销售过程中注意样品的及时销售。

3、陈列的商品应随时保持清洁、无污迹、无灰尘，特别注意鞋沿条的缝隙。

三、商品陈列遵循的原则 1、商品陈列分类

A、按品种分类陈列：

按男鞋、女鞋分类  B、按季节性分类陈列：

即单鞋类、凉鞋类、棉鞋类  C、按颜色分类陈列：

冷暖色系分开交叉陈列

D、部分大型商场有表现另类个性的陈列：

与气候的常变有关，比如单鞋与棉鞋组合陈列，更能突出时尚变幻的特性。  E、按鞋楦分类陈列：

即方头、尖头、圆头系列  F、按正价和特价分类陈列：

可根据当地市场情况将正价商品或特价商品做集中突出的陈列。

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2.、摆放原则 

A、陈列商品应以鞋的外侧面展示，根据人流量进入卖场的方向选择左右脚出样。 B、卖场中陈列的装饰品、POP牌、标价牌，不能影响到顾客的视线触及。 C、陈列样品尺码：男鞋为40码、女鞋为36码。可根据南北方的特征陈列。 D、标价签一物一签，一一对应。即使商品重复出样，也要重复标价。

E、符合人体工程学，鞋子的摆放应以消费者的观察、触摸、选购提供最大便利为基准， 使顾客的感官不受任何阻拦，以激发其购买动机。如何确定摆放高度呢？一般情况 下消费者走进商店，经常会无意识地环视陈列鞋子。通常无意识的展望高度是仰视 0.5m-0.8m。平视的鞋子最容易让人清晰感知。在1m的距离内，视觉范围平均宽度 为1.6m；在2m的距离内，视觉范围达3.3m；在5m的距离内，视觉范围达8.2m；在 8m的距离内，视觉范围就扩大到16.4m。因此，鞋子摆放高度要根据消费者的视线、 视角来考虑，摆放高度应以0.3m-1.8m为宜。第一隔层为1.55m的高度，属易看不 易拿的位置。因此，我们把它做为氛围空间进行陈列。男鞋以浅色或非黑色、女鞋 以亮丽的时尚高跟鞋为主，搭配进行组合陈列，可采用阶梯型鞋架与高脚架进行支 撑陈列。第二隔层为1.10m的高度，是易看易选易拿的最佳位置。建议摆放当季主 推或畅销鞋款做为重点陈列。女鞋以中、坡跟鞋为主，摆放应错落有序，可适当放 置鞋架突出展示，如“L”型鞋架或阶梯型鞋架。第三隔层仅次于第二隔层，同样属 易看易选易拿的较好位置，同样建议摆放主推产品，女鞋以平跟鞋为主，组合平放 在货架即可。第四隔只有弯腰才能看到、拿到的位置，建议摆放普通款、次新款， 女鞋以平跟鞋一律平放组合。

四、陈列注意事项

1、当季商品出样时注意事项

A、畅销且货源充足的商品，陈列在卖场最好的位置 B、畅销但暂时缺货的商品，调整到次要位置 C、销售一般但货源充足的商品，调整到好位置 D、补充到货的畅销款，调整到好的位置

2. 新到货品上柜注意事项 A、视觉最好、最明显的位置

B、根据空间适当重复出样陈列，特别款式较少时，以增加商品与顾客的接触机会。 C、特别注意新品与断码的款式，观察和了解顾客的反映，及时反馈信息至公司。 D、凡畅销款式可重复两到三个位置陈列，比如橱窗、中岛、货柜，且在卖场内形成陈列对角线。

E、新款上柜后应将新款或货源较多的款式适当陈列到较好的位置，切忌将此类商品陈列到不显眼的位置。

五、陈列核查

陈列结束后要从以下几个方面进行核查，以取得最佳的陈列效果。

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1、清洁

检查所有区域，包括橱窗、货架及陈列道具等是否干净整齐。 2、灯光

核查灯光是否充足、灯具是否完好、灯光角度是否按陈列变换及重点来调节。 3、橱窗

核查橱窗内是否陈列当季重点产品，陈列效果是否有足够的吸引力。 4、商店前部陈列

核查是否选择合适的陈列方法，重点产品是否有足够库存，陈列是否挡住顾客入店的视线。

5、橱窗商店前部陈列货架

核查货架陈列是否按客流动线合理布局，陈列是否有空间层次感。 6、鞋子陈列

核查鞋子陈列是否有主题地归整并易于查找，是否按以价格高低集中放置，男女鞋是否以合适的尺寸出样，产品系列是否按主次横向排列，焦点是否突出。  7、检查角度

站在顾客的角度，从顾客进入店内的行走动线与浏览商品的视线角度去观察商品陈列是否需要调整。

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一、 考勤

1、考勤制度参照《美恩杰MAC&JOR终端管理手册》执行。

2、员工上、下班不得迟到早退、擅自离岗、串岗，不得私自换班、顶班、调休；上班 必须电脑签到，下班必须电脑签退，不得叫他人代签（退）；如发现违规者一律接受 公司严重处理。

3、每月排班表，应在每月1日前由各店长提出排班，督导审定执行。未经店长同意，

店员不得任意更改，若同事间需要调换，应提前两天通知店长，征得同意后方可调 休。不得安排营业员在周六、周日休息。

4、员工因故请假，应报请店长申请，督导审批，否则按旷工处理。

5、员工因病请假，必须在上班前三小时本人打电话通知店长，若因特殊情况，员工要 书面解释，病假应协同医院病假证明及病历单，向公司消假。

二、 仪容仪表

1、服装：门店营业员需按公司要求穿着统一制服，并保持制服清洁。 2、鞋子：统一穿着黑色平跟工作鞋

3、头发：头发必须经常清洗，保持发型整洁清爽，严禁披散头发，头发不得染艳色， 不得留怪异发型：

a) 男性职员：男员工刘海不能超过眉处，头发不得超肩颈，不得留长发、留鬓 角、留胡须。

b) 女性职员: 刘海需梳理整齐干净，不得披头散发，头发颜色不能过于另类夸 张。

4、全妆：清雅淡妆，不浓妆艳抹，具体要求:粉底，眼线，眼影，腮红，眉，口红或唇

彩等。(提倡女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，不得使用香味浓烈的香水。)

5、耳环：如需佩戴耳环尽量以耳钉为主，大小不得超过5CM，不得佩戴夸张款式的耳

环，如：长款吊坠等。

6、口腔：保持清洁，工作前、工作中不能喝酒或吃有异味的食品, 不得使用香味浓烈 的香水。

7、员工应经常修剪指甲并保持指甲干净,女员工不能涂抹夸张指甲油，指甲不能过长。 8、不可有任何不雅行为，例如在卖场内吸烟、打闹、亲昵行为、粗言碎语、以免影响 公司影响。（制服、工作鞋只限于工作时间穿着，工牌不许转借他人，若经公司发现， 一律处分处理）

三、 员工用餐、衣柜及开票台

1、营业人员午、晚餐用餐时间为30分钟，员工应合理安排用餐时间，并根据店内业务 繁、闲轮流用餐，不得工作时间在店内用餐；

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2、员工用餐后应及时补妆；

3、员工须保持开票台的整洁与整齐； 4、开票台内不得有与卖场不相关的物品； 5、不得私调衣柜及私调柜钥；

6、衣柜或开票台不得存入贵重物品，公司不负任何财务损失之责； 7、公司保留不定期抽查员工衣柜或开票台的权利。

四、 财产及设施

1、员工要爱护公司的财产设施，不能擅自携带任何属于本公司的物品外出，损坏、遗 失设施、设备要按原价赔偿；

2、店、柜各方面（建筑、装修、家具、广告）出现问题或损失时，应及时检修或更换， 并通知公司，避免影响营业；

3、因工作需要携带公司物品外出，须向公司督导或公司主管申请，不得私自做主。 4、因工作需要而持有公司手机或其他物品，在辞职时必须交还公司；（具体请参照 《MAC&JOR美恩杰终端管理手册》流程操作）

5、员工离职时必须交还工衣、工鞋，未做满一年的员工离职时需自付工衣、工鞋费。 （具体请参照《美恩杰MAC&JOR终端管理手册》流程操作）

五、 盘点、现金、账目

(一) 盘点：

日盘点：

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7：30 – 10:00 开店：

点数、对账、调整

1、发现问题及时与前天当班核实，并告知店长。

2 12：00

店长确认 串班：

2、店长点数，确保货品确认无误

3 21：00 - 22：00 闭店： 做帐、核对、留言

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3. 用铅笔减去今日售出货品进行点数，如发现错误在留言本留言，请明日当班同事审核。

? 每日点数为：早上开店前10：00前完成

? 每日店员、店长到店必须先查看《店铺工作日志》、《日报表》，确认《当

日结存数量》正确。

? 点数中若有错误用铅笔圈出，等点数完毕后统一审核。 ? 保持账本整洁。

? 上午10点前如发现串货、少货现象，及时与前天当班同事核实及调整，同

时告知店长情况，如发现少货由前天当班同事承担后果。

? 上午10点后如发现串货、少货现象，无及时通知、核实及调整，则由当天

上班同事承担。

? 如店长串班时间，无查处货品少货、串货情况，一律由店长承担后果。 ? 盘点及日常点数时，将仓库所有货品打开鞋盒检查，确保没有出现少鞋及次

品鞋。

月盘点：

3 2 1 审视货号、尺码、颜色、字迹端正，填写清晰。 有错误的货品圈出，由另一名同事进行复查。 店长最后确认审核无误后，将最终库存发送至后勤部 10

? 月盘点单要注明页数、编码、库存及店铺名称。

? 月盘点单每页都要有小结，最后一张要有总结。（详细标明） ? 督导月底日应到店铺盘点抽查货品，手提袋，账目。

（如无查处少货现象，将由督导承担后果）

? 店员点数完毕后，店长需再点一次确认准确无误。（店长最终签字） ? 将确认单手工版提交至公司，后勤部将审核店铺准确明细。如发现问题，督

导自行承担后果。

? 每月店铺所盘出实际数据，必须同日报表以及台账数据一致。

（二）现金: ?

每日收银应该由全班人员负责，如有事需要他人代收银时，双方应该认真做好相应的交接工作。日常工作时，收银员应妥善保管好营业额，如因个人工作疏忽导致出现假币、少钱的情况，应自行承担后果。 ?

店长晚上下班前，收银员应该将当天营业额的整数额交接给店长保管。收银员只负责保管剩余零钞及店长下班后的销售额。次日上班时，再将自己保管的一部分营业额交接给店长，由店长负责存款。 ?

店长应在每天14：00之前将前日营业款存入公司账户。银行汇款回单每天注明营业款日期、存款人，月末要按顺序装订成本，注明店名。（营业款必须14:00之前存入银行，无论多少）有特殊情况的应及时通知财务。 ?

店长必须负责营业款安全，如有营业额较高的店铺可以申请保险柜。店长休息时，工作要安排到位，有重要事情电话跟进，手机不能关机。店员休息或请假，应先将营业款交接给店长之后才能批准。 ? ?

刷卡单每月末装订成本，注明店名，月份，上交公司，不可丢失。 所有给顾客让利的情况必须全部经过区域督导同意，否则除补回差价以外，另做罚款处理。

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（三）账目： ?

账本：每天店长到店必须检查前一天账目是否出错，店员是否有点数，实际库存数是否与账本库存相一致。保证台账、点数本、日报表数据统一。 ?

各店铺应在每天早上10点钟前将销售日报表传真至公司。如有短信汇报的，请将明细写的详细一些，如：现金**元，刷卡**元，进货**双，退货**双，累计金额**元，库存**双。 ?

每月5号之前将零售小票（或收银小票），银行汇款回单，刷卡单，盘点表，工资预算表，考勤表，店铺报销单包装整齐，外注明店名及月份寄回公司。店铺所有报表对账资料保存至第二个月底。 ?

上海店铺刷卡单每月分两次上交（每月5号、20号）。外地店铺每月上交一次。每次上交时应整理好顺序并注明：店名、日期、总金额。刷卡时要仔细看清楚刷卡金额，以免给公司带来不必要的麻烦及个人损失。刷卡机必须每天日结，如机器出现故障无法及时日结，第二天日结后需要在结账单上注明：**号至**号结账单。（如刷卡机出现故障请及时与公司相关人员联系询问解决办法） ?

关于报销。店铺每月发生的小额开销从备用金中垫付，月底店长填好报销单跟账目一起寄回公司。

六、次品、维修管理：

? 次品鞋是无法进行维修或销售的鞋子，凡确定为次品的鞋子，一律要求填写

“次品单”，并贴于鞋盒上等待退仓。例：

次 品 单 店名：时代店 日期：2009.4.1 次品原因：1001 紫色 37码 掉鞋跟 处理方式：退仓□ 检验员：***

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? 存在质量问题但是可以维修的鞋子，需要填写“维修单”

维 修 单 店名：时代店 日期：2009.4.1 次品原因：1001 紫色 37码 脱胶 处理方式：维修 检验员：*** ? 注意：

1、次品单和维修单需要贴在鞋盒上（不允许在鞋盒表面直接写“次品”的字样）。 2、店铺需要配备简单的维修工具，如：镊子、尖嘴钳、胶水、针线包等。 3、对于简单的维修事项店铺可以自己利用工具进行维修，但是切记不能影响到 鞋子的正常销售。

4、对于复杂的，自己不会维修的鞋子，应该拿到专业维修店或退回公司维修。 5、顾客拿回来维修的鞋子，应先检查鞋子是否有刮痕等问题，如有其本身存在 的问题应提前告知顾客。对于维修后会有差异的鞋子，也应提前告知顾客。 6、店铺需要维修的鞋子登记在维修本上（写明维修事项及日期）。【上海店铺： 公司人员拿走需要维修的鞋子时需在维修本上签字。切记一定要做维修跟进 （可在补货单上注明返还维修的鞋子），以免造成维修的鞋子不能及时返还。 维修好的鞋子拿回店铺，可以在备注栏注明已维修。】

例：

维修登记本 日期 顾客姓名 联系方式 维修项目 1001 紫色 37码 脱胶 8010 黑色 40码 修后跟 经手人签字 *** *** 备注 135******** 136******4月1日 李先生 ** 4月1日 王小姐 13

七、进、转、退货，盘点流程

? 进货： 补货---

?

根据店铺销售情况，库存商品单款齐色齐码保持一双，畅销款中间码最多可保持3双（特价货品公司分货除外）。 ? ?

如有顾客预定的鞋子需在补货单上注明是客订的。

如有退回公司维修的鞋子没有及时返还店铺，可在补货单上注明**鞋是否维修好。 ? ?

如有畅销的鞋子但是仓库缺货的，可以联系公司从其他店铺调货。 如需要配物料，可直接写在补货单上。 物料名称应以公司发放的物料名称表为准。 ?

补货单应在每天上午10点前传真至公司，无传真机的店铺打电话至公司报货品明细。 ? ?

补货单抬头和落款都要写上店名及补货当天日期。

每月第三个星期二总仓盘点，所有店铺停止补货一天（节假日除外）。 收货--- ?

应认真核对每一款货品明细，含货号，颜色，尺寸（不允许只点总数量，以免造成串款的现象）。 ?

如货品明细存在差异，应以店铺实际收货为准并电话通知公司更改来货单明细，确定无误后立即将货品全部进仓后将货品上架（新品到货需要出样）。 ?

确定鞋盒上的货品明细无误后，需要将每个鞋盒打开检查盒内货品，确保不存在单只、顺向、大小码、磨损、发黄等质量问题。 ?

如收到有质量问题的鞋子，应立即将鞋子填写次品单后放至次品区等待退仓并通知到公司。

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? 核对货品明细时要迅速而且准确，不能占用过多时间和空间以免影响销售及耽误公司送货同事时间。

? 货品核对无误后需在来货单上签字，红联留底做账。因工作疏忽造成损失将由店铺承担责任。

? 外地店铺收货时，应先检查包装是否完整，如发现有破包等状况应当送货人面拆包，清点收货数量，确定实际收货数量后，才能签收货运单，并在货运单上写上实收数量。如数量不对，可以先收下货品，在货运单上注明实收数量。并及时通知公司。

? 店铺收到的包装箱至少要保存两个以备退货使用，外包装编织袋要全部保留。

? 转货：转进——参照“收货”

转出——

?

公司通知有货品需要转出，应立即将出样货品收仓打包，盘点明细，确定数量及明细无误后开退仓单。 ?

打包时应仔细检查货品是否存在单只、顺向、大小码、磨损、发黄等质量问题，次品鞋绝对不允许转入其他店铺。 ?

转出货品应开退仓单，在备注栏注明：转**店即可。注意：为便于公司管理，转货与退仓应分别开退仓单。 ?

货品交接给送货人员前应再次核对退仓货品明细，黄联留底做账。确定无误后在退仓单上签字，如由于工作疏忽造成损失将由店铺承担责任。

附：店铺间直接转货—— ?

退回公司后再转：将货品从退货店铺拿回公司后，由公司仓库再开送货单，将货品送到收货店铺。 ?

上海店铺间直接转货：当天将货品从退货店铺直接拿到收货店铺，由公司送货人员直接开送货单。

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? 外地店铺间直接转货：转出店铺需要开退货单，黄联单留底，将红联单给收货店铺留底。转出店铺需要将退货单传真给公司和收货店铺，并通知收货店铺同一天记账。

? 如一家店转货给两家店铺，应该要分别开单，不能将明细写在同一张退货单上。

? 退仓：

退货--- ?

公司通知有货品需要转出，应立即将出样货品收仓打包，盘点明细，确定数量及明细无误后开退仓单。 ?

打包时应仔细检查货品是否存在单只，顺向，大小码，磨损，发黄等质量问题，次品鞋不能与其他货品一起正常退仓，需要单独做“次品退仓”。 ? ?

退仓货品应开退仓单。注意：为便于公司管理，退仓与转货应分别开退仓单。 与送货人员交接货品前应再次核对退货明细是否准确，确定无误后在退仓单上签字，如由于工作疏忽造成损失将由店铺承担责任。

退次品--- ?

日常工作中，如发现存在质量问题的鞋子，应该填写“次品单”贴于鞋盒内部，并单独放至次品区，以免与其他正常货品混淆。 ?

如有次品鞋和其他货品一起退仓的话，应将次品鞋单独打包成捆，并贴纸注明该捆是“次品”，以方便仓库同事做货品管理。（不允许在鞋盒上写“次品”的字样） ?

次品退仓应开退仓单，在备注栏注明：次品退仓。注意：为便于公司管理，次品退仓与其他货品退仓应分别开单。

注意：1、退货时，退货单黄联店铺留底，将白联、红联随货品一起退回公司。 2、外地店铺退仓时，应该使用包装箱外加编织袋，并使用MAJOR封箱袋， 其他封箱带一律不允许使用。封箱时应该做到仔细认真，避免包装松动， 有漏洞等。

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3、应在编织袋上注明：**店退总仓，共几箱，第几箱。并将退货箱数和总 数量编辑成短信发给小杨。

4、退货时，必须使用公司指定的货运公司退货。（先电话联系鲍小姐，由 她安排人员到店铺取货）。货运单上收货地址应填写：上海闵行二部， 联系人：李文红。

八、工作禁忌

1、上班时间禁止在店铺、卖场内接待亲友来访。

2、除紧急事故，员工不得利用公司电脑作私人用途。如有特殊情况，征得店长同意后 方可使用。

3、工作时间睡觉、下棋、玩牌、玩电脑游戏者，口头警告<罚单>记录。

九、 售后退货6步骤 1 确认顾客投诉 案件能否处理 4 记录顾客信息

说明：

2 3安抚顾客 告知督导并确认处理结果、时间 56如：维修、换货告知顾客领取时间 顾客领取维修鞋完毕 1、如没有收银条或不在三包范围内售后退货、维修则概不处理。

2、遇到顾客投诉时，不要慌张，微笑待客，并问清楚顾客具体购买的时间、地点、款 式、销售人员、鞋子出现的具体问题。

3、确认投诉后，告知所属区域的督导。确认是否给予退货、换货、维修等解决结果。 并与顾客协商、确认处理结果与提货时间。如：货品暂时无货，还需顾客耐心等待

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时，一定要打电话给顾客告知并道歉，确认最终提货时间。

4、与顾客确认信息：（1）姓名 （2）年龄 （3）购买时间日期 （4）是否本人购 买 （5）退货原因

5、告知顾客维修、换货、提货时间，并把店内电话留给顾客，以便顾客放心。 6、顾客提货结束后，将购买收银条与退后记录钉在一起，作为退货记录由店长保存。

注意：退仓详情具体请参照《MAC&JOR美恩杰终端管理手册》流程操作

十、标准服务用语

讲文明、讲礼貌，建立起和谐愉快的工作氛围，能让每位员工感受到集体大家庭的温暖；员工间的文明礼貌也会感染和影响每一位客人！

? 美恩杰Mac&Jor统一欢迎语——您好，欢迎光临！美恩杰Mac&Jor折扣优惠，

尺码齐全，请随意挑选（试穿）

五声 ：迎声、答声、谢声、歉声、送声。 五心 ：耐心、细心、贴心、关心、热心。

五个主动

? 主动问候（对所有客人一视同仁，主动上前问候，在客人开口前先开口） ? 主动招呼（主动提供服务，能吸引客人关注，使客人印象深刻） ? 主动服务（服务在先，强调服务意识的超前） ? 主动介绍（包括鞋子的介绍和推荐）

? 主动征求意见（努力的集思广益，能获得更大发展，包括向客人征求意见和向同仁

征求意见）

礼貌用语之五声

? 顾客进门有迎声：“您好、早上好、中午好、晚上好、你好吗、欢迎光临、很高兴见

到你、欢迎您到美恩杰mac&Jor、好久不见您了、有什么需要帮助的吗、您需要什么??”

? 顾客离店有送声：“各位慢走、再见、欢迎下次光临、您走好、不送了、BYE??”

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? 顾客帮忙有谢声：“谢谢、多谢了、谢谢您、十分感谢、多亏您了、非常感谢、万分

感谢??”

? 照顾不周有谦声：“请见谅、不好意思、对不起、很抱歉、是我的错、这是我的失职、

多谢指点、请多指教、请您批评??”

? 顾客询问有答声：“好的、是的、稍等、马上来、请您等一下好吗、请稍后、在这边、

往那边、是的、没有、当然可以??”

接、打电话的礼貌

? 美恩杰Mac&Jor统一接电话的礼貌话术——“您好，美恩杰Mac&Jor! 我是XXX店铺的XXX，请问有什么可以帮到您？”

? 美恩杰Mac&Jor统一打电话的礼貌话术—— “您好，我是美恩杰Mac&Jor的

XXX，麻烦你??!

? 话铃响不超过两声，电话就应接起，不可出现“喂！你好?”等不规范的用语。 ? 如店长或店员不能接听电话时，提议对方留下口讯。 ? 如对方在等候时，不要挂断电话。

? 如果知道对方要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等等”或替对方留下口

讯。

? 如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长来听。

四大忌语

? 否定语：不行，不知道，不关我的事

? 蔑视语：对任何人说话不可带有轻视、看不起的语气 ? 烦躁语：对客时忌用不耐烦的语气 ? 斗气语：对任何人忌用斗气语

服务过程中的三大及时

? 及时反馈（发现问题，无论事件好坏、大小、轻重都应及时上报）

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? 及时答复（对客服务，作到有应必答，无论结果是肯定还是否定） ? 及时解决（无论事件大小，都应做到解决及时，忌拖拉）

服务人员的三大基本要求

? 较高的服务素质(在工作与生活中从点滴做起，不断提升自身修养和素质)

? 较强的服务意识（发现问题和情况及时反馈和解决，强调主动性，而非被动的接受。

体现出服务的超前意识）。

? 较好的服务质量（服务业的产品是无形的，服务即是我们的产品，产品有质量，当

然服务也有质量）。

服务过程中的五大点

? 嘴巴甜一点； 脑袋活一点 ? 动作快一点； 效率高一点 ? 做事多一点； 理由少一点 ? 胆量大一点； 脾气小一点 ? 说话轻一点； 微笑多一点

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十一、 销售服务标准话术

序号

销售步骤

销售服务标准规范话术

动作及表情

需注意 1. 在卖场上留意有无顾客进店 2. 立即放下手边

工作 与顾客保持一臂之距，不要造成顾客选择商品时的

压力

根据顾客的表情、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋和拿递 分析顾客犹豫的原因，帮助顾客消除顾虑，接待要有耐心，态度要和气

1

有顾客进店

您好，欢迎光临！美恩杰Mac&Jor。1. 点头致意 有什么可以帮您？ 2. 点头微笑 小姐/先生，您运气真!现在我们品牌的鞋子全场现场4折起，尺码齐全，请随意挑选（试穿）

2

顾客进入店铺内

1. 邀请手势 2. 点头微笑

3

顾客选购时 您看这款怎么样？

1. 坚定眼神 2. 保持微笑

4 5 6 7 8 9

顾客犹豫不决时

顾客选择试穿 顾客选择的鞋子没有

尺码或尺寸 款式/颜色(缺货时）

没有时： 顾客要求打折率时

1. 告诉我您想要怎么搭配，我可以帮您参谋

2. 您是否再试穿感觉一下 好的，请坐请您稍等，马上为您拿过来！

这个颜色/款式也很适合您，您不妨试下这款产品？”

请您留下联系方式，货一到通知您可以吗？

对不起，不能帮上您的忙了 真对不起，我一定转告主管，迅速处理解决

理解顾客的态度

顾客提出批评时

1. 保持微笑

理解顾客的态度

2. 动作迅速 保持微笑 诚恳的态度

1. 做出指引 尽量不要欠顾客2. 保持微笑 商品

注意说话语气，以

微微鞠躬 免造成不必要的

麻烦 注意说话语气，以

1. 微微鞠躬

免造成不必要的

2. 保持微笑

麻烦

10

顾客退换时

11

欢送顾客

1. 好的，您稍等我帮您换一款

1. 做出指引

2. 您看您要换哪一款 注意说话语气，以

2. 保持微笑

（提醒顾客您可以在同等价位内免造成不必要的

3. 微微鞠躬

选择，如有超出部分需另补差价） 麻烦

3. 很抱歉，按规定是不能退换的

再见!谢谢，请慢走!

1. 微微鞠躬 让顾客体验到热

期待您下次光临! 2. 礼貌微笑 情的服务招待

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美 恩 杰 销 售 Q&A

序号 1 2 问 题 回 答 3 你们这双鞋是皮的还是革？ 您真会挑，我们品牌女士鞋子都是牛皮的，穿起来非常透气，柔软，很舒服，您穿几码？我拿给您试试！ 皮质很硬，穿了会不会磨新鞋从来没有人穿过，所以新鞋的材质一般较脚？ 硬。由于我们的鞋子是真皮材料的，只要接触到温度一段时间后就会变的很柔软。真皮有很好的韧性，穿几天后就会符合您的脚型，不会再感觉硬了。您穿多大吗的鞋子，那双给您试试！ 这种鞋底耐磨吗？ 真有眼光，这双鞋的特点就是耐磨防滑，（看款式决定）所以这点您可以放心。您穿几码，先试试，如果穿起来不舒服再耐磨也没有用啊！ 如：顾客工作需要在水泥地或工地上长期走路的，根据需求也可推荐厚底的鞋子。 穿几天就开胶了，是不是质量问题啊 ？ 您先别急，这个问题我们一定会帮您解决。我们的鞋都是机器热压而成，可能是因为温度控制的不太准确或是一些其他穿着原因导致开胶。这个问题很容易解决，我马上帮你处理下，一定不会影响您的穿着。 只要鞋跟与脚掌受力点设计的好，那即使跟高点穿着也会舒服，就像我们的鞋子都按照人体脚部工学所研制，再说高跟鞋很显身材很显女人味，搭配服饰也方便，您试一下感觉如何？ 4 5 鞋跟这么高穿起来会不会吃力/脚很痛？ 6 这鞋子的样子不错，就是跟平时穿惯高跟鞋，不妨买一双平底鞋。一方面低了一些，我不穿平底鞋的。 可以换换风格；另一方面可以让自己的脚放松一下，当然心情和感觉也不一样哦！ 22

7 8 脚背高的人适合穿什么鞋？ 系鞋带的、鞋头较浅的、带鞋舌的 为什么你们的鞋子有漏水的问题？ 9 10 11 12 13 14 我非常理解您的心情。只是真皮的鞋子都是有些怕水的，因为真皮是有毛孔的，都会有轻微的渗水现象，我相信其他品牌的真皮鞋子应该也会出现这种现象。 为什么一双鞋的两只脚上的皮料都是天然的皮纹，就像我们的手纹一样。皮纹不一样啊 ？ 虽然我们一双鞋的皮料采用的部位都在同一区域，但多少总有些差别，不过穿在脚上就看不大出来了。 顾客进店试穿鞋子，那双鞋是这样的，因为我们同款式的鞋子进的不多，子是新的，刚当面拆开，试也因为这样我们很多老顾客喜欢在我们这里消过后还是要求重新拿双新费，因此你刚刚传的这款确实只剩下这一双了，的，但是该产品只剩下这双这双之前并没有人试穿过的，是全新的，您可新的了。 以放心带回去！ 不能便宜一点吗？ 哎呀，这真是为难了，我们的价格已经定的不能再便宜了，如果可以给到你优惠，我们一定愿意，因为我们还希望你可以经常来。如果可以做生意，又可以交你这样的朋友，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品优点继续强化） 买你们的鞋子价格那么高还哈哈，其实我感觉我们这里是不是有您喜欢的不如去达芙妮（或其他品牌）款式更重要，如果款式您不喜欢就算100卖给呢！ 您，您也不要啊。既然来了就试下，您也不会有损失，对吗？ 我从来没有听过你们的品那真可惜了，不过没关系，让我来为您介绍一牌？ 下。我们是来自于英国的美恩杰，结合中西时尚、舒适与一体的品牌。 有着英国时尚的设计与质感，也结合东方人脚部舒适的特性。 你们的鞋子质量如何？ 那您今天来对地方了，我们美恩杰所有的鞋子都是全国三包服务，鞋子的设计也都按照人体脚部工学研制，质量保障！保证您买的安心，穿的安心！ 23

15 打折的鞋子是否有质量问题？ 鞋子打折是因为我们货品换季清仓，也是回馈老顾客。没有任何质量问题，请您放心！您喜欢什么款式，我来为您推荐一下？（针对打折商品推荐） 我们的饰扣采用的都是进口高档材料，只要不触碰到酸碱性东西，一般不会有大问题的！ 建议您可以在金属饰扣上擦上少许指甲油，以防止氧化，或用去污膏将鞋扣察亮。 漆皮也是皮，它是在牛皮表面添加一种特殊的涂层后加工制成的，不但色泽光亮、高雅大方而且打理非常方便，不需要上油上光亮剂，只要用湿布（不滴水）擦擦即可，特别适合上班族穿着。 16 鞋子上的金属饰扣会不会褪色或生锈？ 17 漆皮到底是不是皮的？

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