7柜台服务与销售心理 - 图文

第七章柜台服务与销售心理第一节销售人员素质与心理要求第二节购买心理过程与服务步骤第三节拒绝购买态度及其转化第四节消费者的抱怨心理

本章学习目标

通过学习，了解销售人员的仪表对销售活动的影响，以及销售活动对销售人员举止和言语的心理要求。掌握消费者购

买的心理过程、接待步骤与服务方法。明确消费者拒绝购买态度和抱怨心理形成的

原因、类型及转化方法。

本章学习要点

※销售人员仪表与消费者心理

※对销售人员举止和语言的心理要求※消费者购买的心理过程

※销售人员的接待步骤与服务方法※消费者拒绝购买态度产生的原因和类型※销售人员如何对消费者拒绝购买态度进行转化※消费者产生抱怨的原因※对待消费者抱怨的策略

第一节销售人员素质与心理要求回目录一、销售人员仪表与消费者心理

销售人员要想成功地推销自己，除了对自己要充满信心外，更重要的就是要有得体的社

交礼仪，给消费者留下良好的印象，消除消费者的戒备心理，在和谐融洽的气氛中进行沟通，

以实现商品销售。

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（一）仪表的重要性

仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰、发型、姿态、举止、风度等方面。销售人员的仪表在与消费者的相互交往中有着重要作用。人们在初次接触中，仪表是一个重要的吸引因素，这通常称为“第一印象”或“首因效应”，它影响了人们以后的相互关系的发展。销售人员的不同仪表，会给消费者不同的心理感受和情绪体验。回目录

1.销售人员的仪表反映了个体乃至企业的精神风貌2.销售人员的仪表有利于提高销售效率在商品销售过程中，消费者是从感知销售者的仪表开始的，消费销售人员的仪表是吸引消费者，赢得消费者信者对销售者仪表感知的印象，将影赖的重要因素。响他对服务态度和服务质量的判断和评价。3.销售人员的仪表是文明经商优质服务的基础销售人员要以整洁的装束、得体的礼仪、文明的举止、热情的态度、消费者至上的服务精神去体现文明经商优质服务。

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（二）仪表对消费心理的影响

1.体态容貌的影响

人的体态容貌是指人的体型状态、面容面貌。它与个人的先天条件有关，但也能通过后天锻炼和修饰而获得。销售人员的体态容貌，对消费者

的心理有较大的影响。

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2.服饰穿着的影响

一般说来，销售人员的服饰着装应该整洁大方、美观合体、端庄舒适，并能与特定的营业环境相和谐，与接待消费者的需要相适应，给消费者以清新明快、朴素稳重的视觉印象，会使消费者产生赏心悦目之感，对销售活动产生积极的影响。回目录3.行为举止的影响

人的行为举止是指人的外显行为，它能体现人的性格、气质以及文明程度。销售人员的行为举止主要指其在接待消费者过程中的站立、行走、表情、动作、语言等一系列的外显行为，这也最

容易引起消费者的注意，对消费者的心理影响很大。

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二、对销售人员举止和语言的心理要求（一）销售人员举止的心理要求1.站立挺直自然、行走平稳协调在大多数情况下，销售人员是以站立来2.动作利落、文雅大方为消费者提供服务的，站立时要做到腰身挺销售活动中取拿商品、展示商品、包装直、收腹，双手自然下垂或交叉轻轻握放在商品、收银找零等是销售人员的最经常的外身前，双目平视。部动作，这些动作的质量对消费者的购买行为有很大影响。回目录（二）销售人员语言的心理要求

1.语言的准确性所谓准确，就是要求说话清亮明洁，无含糊生硬的成分。2.语言的音乐性语言的音乐性主要是指语调的抑扬、语流的畅通、语句的长短、语速的快慢，一句话，是指语言行为中的节奏感。回目录3.语言的生动性要求销售人员在掌握丰富的商品知识和语言词汇的基础上，注意修辞，学会恰当地运用对比、夸张、借代、比喻等手法，使语言艺术化、口语化、形象化，能够通过精确恰当的遣词用句来创造出生动的语言，达到销售人员和消费者之间相互理解和产生共鸣的效果。回目录4.语言的风趣性销售语言的风趣性主要表现在其幽默或诙谐的言谈风格上，它是语言艺术的一个重要方面。5.语言的情感性语言的情感性不单是指有声的语言所传导的情绪信号，而且包括眼睛、手势、面部表情等无声语言的直观性情感表现。回目录第二节购买心理过程与服务步骤回目录

一、消费者购买的心理过程（一）寻找购买目标消费者产生购买动机后，采取购买行动，首先是从寻找购买目标开始的。（二）感知所购商品消费者在发现购买目标后，会对商品进行观察和了解。回目录（三）诱发对商品使用状况的联想消费者对商品产生清晰的感知的同时，会诱发对商品使用情况的多种联想。

（四）分析比较消费者对所观察的商品产生满意的感觉后，对可供购买的同类商品要做出选择比较，以确定购买的对象。

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（五）决定购买消费者对所掌握的信息资料进行分析评价后，做出购买决定。（六）购后感受消费者会在使用商品后做出评价，或通过与家庭成员、亲朋好友交流，验证自己所做出的购买决策是否正确，从而形成购后感受。回目录二、销售人员接待步骤与服务方法（一）观察消费者，判断其购买意图

销售人员首先必须对进店的消费者进行准确的判断，了解消费者的购买意图，然后抓住时机有针对性地热情服务，才能收到好的效果。

消费者进店的意图大致有三种，应根据不同的意图采取不同的服务方法。

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1.有明确购买目标的消费者及服务这类消费者已确定购买场所，心里有明确的购买目标。针对这类消费者，销售人员要主动接近，先行接待，对他们的要求迅速做出反应，快速完成销售服务。回目录

2.无明确购买目标但有购买欲望的消费者及服务

这类消费者无确定的购买目标，是抱着碰运气、希望能买到某种商品的想法进店。接待这样的消费者，销售人员要把握时机，不要主动出击，当他在某一柜台或商品前驻足，注意指向某一商品并表现

出一定兴趣后，再去主动接近他，抓住时机向其介绍商品，对其询问从容回答，从中了解其购买意图，

引导其对商品产生兴趣，帮他做出购买决定。

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3.无购买目的也无购买欲望的消费者及服

务

这类消费者不想购买商品。对这类消费者，销售人员不要急于接触，让他们自由观看，随时注意其动向，当其驻足观察商品时再主动热情接待。

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（二）根据购买目标，展示介绍商品销售人员常用的展示商品方法有：1.敞开展示法2.器械展示法3.示范展示法4.表演展示法5.品尝展示法6.局部展示法7.拆装展示法回目录（三）引起兴趣、引发联想、刺激购买欲望

销售人员通过对商品的展示和介绍，有些消费者会产生较强的兴趣，引发积极的消费联想，推动

购买活动。还有的消费者不能做出果断的购买决定，对这类消费者，销售人员要进行合理的诱导，刺激

其购买欲望。

回目录诱导消费者的方法有：1.验证实效性诱导在销售活动中，销售人员使用商品或使商品处于某种状态，以验证商品的效用及特性，如销售吸尘器可在销售中演示吸尘效果。另外，销售人员还可以向消费者间接提供消费效果的证据来诱导消费者，同时销售人员也可以用语言比较专业地介绍商品的内在信息。回目录

2.建议性诱导在消费者对商品产生兴趣，但又对种类繁多的某一商品无所适从、不能做出选择决策时，销售人员要站在消费者的立场上为其提建议，诱导其购买。3.转化性诱导消费者在对商品的认知过程中，可能会产生一些消极的反应。为促成购买，销售人员就要对这些消极的反应进行转化性诱导。回目录（四）加深对商品的印象，促成消费者购买交易销售人员要做消费者的参谋，在取得消费者信任的条件下，介绍商品的质量和价格比、同样商品其他商家的价格信息、商品的内在质量、商品的销售情况及消费者对商品的评价信息等，化解消费者心理矛盾，促使其产生购买行为。对有陪同人来购物的消费者，销售人员还要善于引导陪同人员发表积极的意见，争取陪同人员做消费者的参谋，做销售者的助手。回目录（五）提供售后服务，促发重复性购买行为

售后服务的好坏直接影响商家在消费者心中的信誉程度，信誉程度高，重复性购买的发生率就高，反之就低。所以，从某种意义上说，信誉是

商业企业的生命。

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第三节拒绝购买态度及其转化回目录

一、拒绝购买态度产生的原因（一）内部原因

1.消费者的气质特点2.消费者的性格特点3.消费者的需要特点4.消费者的购买动机强度

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5.消费者的情感倾向6.消费者的意志水平7.消费者的消费习惯8.消费者的消费能力9.消费者的消费倾向10.消费者的人生阅历回目录（二）外部因素

1.销售环境2.销售服务3.商品因素

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二、拒绝购买态度的类型消费者拒绝购买的态度，根据其产生的强弱、深浅程度不同可分成：（一）一般的拒绝这是指消费者在购买过程中由于对商品或服务心存疑虑、犹豫不决而产生的拒绝购买态度，一般是带有随意性地做出的初步决定。由于消费者有一定的购买欲望，销售人员如能采用适当的心理方法，这类消费者的拒绝购买态度是很容易转化的。回目录（二）真正的拒绝这是指消费者在购买过程中对商品和服务有全面的了解与深刻的体验而产生的直接果断的拒绝购买态度。对产生真正拒绝购买态度的消费者，由于其拒绝购买态度是在深思熟虑的基础上产生的，因此转化起来较为困难，但也存在着转化的可能性。

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（三）隐藏的拒绝这是指消费者出于某种心理把拒绝购买原因隐藏起来，并以其他原因表达出来的拒绝。这类拒绝从表现出来的原因看好像是浅层次的拒绝，但实质是较深层次的拒绝。由于其拒绝

的原因隐蔽性强，如不能找到其真实拒绝的原因，则很难实现对其拒绝购买态度的转化。

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三、拒绝购买态度的转化为了提高销售效率，销售人员必须善于做好消费者拒绝购买态度的转化工作，使其购买态度由消极的拒绝转为积极的购买。（一）一般拒绝购买态度的转化消费者有购买欲望，拒绝购买态度的强度较弱，对其转化也较为容易，应从以下两个方面入手进行转化。回目录1.加强商品知识的宣传，提高商品吸引力销售人员必须加强向消费者进行商品知识的宣传，尤其是新产品知识的宣传，改变消费者头脑中对商品的片面认识，在提高其对商品认识的基础上转变其拒绝购买态度。

2.提高消费者对销售人员的信任度销售活动中买卖双方的相互信任和合作直接影响销售效果。

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（二）真正拒绝购买态度的转化真正拒绝购买的消费者通常是一种最后的决定，要求销售人员要转化这种态度较为困难，应采取有效的方法使其要尽力对消费者耐拒绝强度降低，也可针对拒绝的直接原因提供相应心细致的服务。的服务或建议。

1.转移注意目标，诱导新需求，减弱拒绝购买强度

销售人员不要再在销售这一商品上试2.主动热情地服务，为下次购买活动的发生打下图转变其拒绝购买态度，而应在销售中试基础

图转移消费者的注意目标。回目录销售人员要善于（三）隐藏真实原因拒绝购买态度的转化要讲究说服技巧，从消费者的角度消费者为隐藏真实拒绝购买的原因而表通过购买行为发提供其可接受的建议和实际例证，使消针对这类消费者，销售人员如果不从其真正拒现出的替代原因是一种借口，并不反映消费费者受到潜移默化的影响。现消费者拒绝购绝购买的原因入手，而仅从表面拒绝原因来进行转者的真实意愿，因此不要在此方面与消费者买的隐藏原因。化工作，是不会收到好的效果的。争执，而要给以理解和正面的解释。1.了解拒绝的真实原因2.分析拒绝的替代原因3.促使消费者在心悦诚服中接受销售影响回目录

第四节消费者的抱怨心理回目录

一、消费者产生抱怨的原因

（一）消费者产生抱怨的主观原因

1.来自消费者方面的主观原因

首先是消费者对购买活动的心理预期，其

次是消费者的心境状态，第三是消费者的气质与性格类型。

2.来自销售人员主观方面的原因首先是销售人员的责任心，其次是销售人员对消费者尊重程度。

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（二）消费者产生抱怨的客观原因1.商品的原因商品直接关系消费者的切身利益，商品质量的好坏是消费者能否产生抱怨的决定因素。2.销售环境的原因销售环境是消费者购物之前首先接触的内容，它对消费者购物的心境影响较大。3.售后服务的原因售后服务是销售活动的延续。及时周到的售后服务有利于预防消费者产生抱怨，更有利于消除消费者的抱怨和投诉。回目录二、消费者抱怨的一般心理

（一）求尊重的心理（二）求发泄的心理（三）求补偿的心理回目录

三、消费者抱怨的一般表现（一）语言表现消费者产生抱怨后，语言会带有情绪化色彩，表现出语言生硬，抱怨的言词多。（二）面部表情产生抱怨的消费者面部表情变得紧张，双眉紧锁，目光中包含着怒气，一副怒相。（三）行为表现消费者产生抱怨后，购物行为也会发生一系列变化。回目录四、对待消费者抱怨的策略

消费者的抱怨如不能及时消除，就会对其购物活动产生影响，处理不当还会使抱怨加深。销

售人员在处理消费者抱怨时要做到以下几个方面：

（一）耐心地倾听

销售人员对消费者的抱怨要耐心地倾听，给以理解和同情，绝对不要急于辩解或反驳。

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（二）诚恳地道歉

无论消费者的抱怨是对是错，都要抱着“有则改之、无则加勉”的态度来对待。消费者对服务产生的抱怨更应热情诚恳地去对待，尊重他们的意见，并向消费者表示歉意。对消费者不理解或误解产生的抱怨应在给以尊重的同时做出易于被消费者接受的解释和说明，切忌进行无理狡辩。回目录

（三）妥善地处理

在销售过程中，许多消费者的抱怨，通过销售人员耐心的倾听和诚恳的道歉可能被消除，但有些涉及面较大，造成影响较深的抱怨，销售人员要慎重地进行处理，做到有礼、有利、有节。回目录

本章重点内容网络图：

柜台服务与销售心理销售人员仪表与消费者心理销售人员举止和语言的心理要求服务营销的策略与技巧消费者拒绝购买的类型及转化妥善处理消费者抱怨心理消费者购买的心理过程接待步骤与服务方法回目录1.销售人员语言的心理要求有哪些？

2.消费者的购买意图一般有哪几种？如何根据各种购买意图进行服务？

3.销售人员如何对消费者的抱怨进行转化？

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/uyvp.html