前厅服务员（中级）模拟考题三

前厅服务员（中级）模拟考题三

一、单项选择(第1题～第80题。每题1分，满分80分。) 1.下列有关道德的认识错误的是（ ）。

A.遵守道德能够使社会趋于稳定 B道德也可以用来调整各种社会关系 C只要遵守法律，就用不着遵守道德了 D道德是一种人的意识形态 2.在中国的传统概念中，诚实守信、反对为富不仁属于（ ）。 A博爱精神 B商业道德 C进取精神 D廉耻观 3.对于职业道德的衡量，（ ）是一种来自外部的约束力。

A.传统习惯和社会舆论 B内心信念和饭店内部员工的舆论 C心灵感应 D家庭成员的评价

4.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的（ ）性。

A安全 B国际 C差异 D完美 5.饭店配置手动灭火器材一般按（ ）的原则进行。

A.每400到500平方米配置2个 B每200到300平方米配置1个 C每300到400平方米配置2个 D每50到100平方米配置1个 6.前厅计算机管理系统中的模块，不包括（ ）。

A客房管理系统 B团队管理系统 C会员消费管理系统 D营业分析系统 7.下列系统不属于计算机房况控制功能的是（ ）。 A显示已售出客房状态 B反应客房维修状况

C显示待售房状况 D显示过去一段时间的客房预留状况 8.使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（ ）。

A.“黑名单”自动提示 B选择、修改客史档案的资料

C输入“黑名单” D每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单 9.根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收（ ）的童工。

A.未满16周岁 B年满16周岁未满18周岁 C未满19周岁 D年满16周岁未满17周岁 10.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者的权益包括自主选择权、（ ）等。

A接受批评监督权 B保证质量权 C低价优先购买权 D安全保障权 11.我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括（ ）。

A.同工同酬 B禁止加夜班

C建立健全对女职工“五期”保护制度 D定期进行身体检查，加强妇女保健工作 12.接收传真订房的工作程序是收到电报、传真或电传后，应该及时打上记号——查询预订预报表或订房控制薄——如果有则按规定填写预订单——（ ）。

A通知销售部 B将传真或函件的原件存档 C电话通知客人 D确定客人房间号 13.婉拒客人预订房间时，下列做法欠妥当的是（ ）。 A.尽可能提前向客人发致歉函 B对客人表示感谢 C立即终止服务 D主动提出若干建议

14.作为饭店员工应当注意无言表达的技巧，下列做法恰当的是（ ）。

A.主动询问客人的健康情况，以便更好地服务 B询问客人的文化背景，从而找到共同语言 C注意委婉灵活 D主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系 15.客房预订资料按时间顺序存放，其主要特点不包括（ ）。 A.便于查找客人姓名 B.便于掌握预计入住客人数量

C.便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量，便于掌握预计入住客人数量 D.便于掌握预计入住所用房间数量

16.下列关于客房预计单作用的表述不恰当的是（ ）。

A.在预订员的工作起一定的提示作用 B可以掌握客人订房资料的记录和储存范围 C按统一规定的模式进行操作 D可以显示各类房型在同一时间的状况 17.下列人员中不属于VIP范围的是（ ）。

A一般单位的领导 B常客 C名人、明星等知名人士 D长住客人 18.（ ）不是客情预报表的内容。

A房价 B日期 C出租率 D空房数 19.客人抵店前的准备工作内容中包括（ ）。

A事先登记 B预分排房 C制作钥匙 D客人经费预算

20.某饭店出租客数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是（ ）。 A50 B30 C60 D40 21.（ ）不属于换房、房租变更的主要内容。

A客人姓名 B时间 C房号 D客人抵达日期 22.关于换房的操作要领下列说法错误的是（ ）。

A.在电脑上更改相关资料 B制作新的房间钥匙

C更改饭店欢迎卡 D重新填写入住登记表 23.房况控制的主要工作内容不包括（ ）。

A按时核查 B加强房客信息沟通 C反复进行入住登记 D及时填写房客状况调查表 24.客房房态的种类包括走客房、（ ）。

A套房 B空房 C普通双人房 D豪华房

25.如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法正确的是（ ）。 A重新预订 B马上追究预订员的责任 C核查预抵店客人名单 D核查已离店客人名单 26.在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法不恰当的是（ ）。 A主动征求意见，争取下次成交 B将客人列入“黑名单” C向客人邮寄饭店的宣传资料，是客人进一步加深印象 D可电话咨询客人未到点的原因

27.下列有关老客户延期离店的处理方法中，正确的是（ ）。 A.如在销售旺季，表示歉意，为其办理离店手续 B.如在销售旺季，应加收2倍房费

C.如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预定，表示歉意，为其办理离店手续

D.如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预定，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 28.临时取消订房的客人通常是饭店（ ）的对象。

A最难打交道 B应列入“黑名单” C争取和挽留 D不稳定 29.所有客用钥匙摆放时，钥匙牌都应（ ）。

A放在柜台上 B塞进钥匙孔内 C露出钥匙口袋外部 D完全塞进钥匙口袋 30.客用钥匙在回收时，下列做法错误的是（ ）。

A.使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管 B.使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙 C.客用钥匙的回收保管统一由收银员负责 D.客人结账离店后，要是必须交回饭店

31.客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥当的是（ ）。

A请客人出示身份证 B核对客人住房凭证 C留意客人的住房日期 D留意客人离店的日期 32.问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（ ）。

A常住客 B贵宾 C已知道身份的客人 D结账离店后又回店的客人 33.当华盛顿时间为9日20时，北京时间为（ ）。

A10日9时 B10日8时 C.9日8时 D.9日12时

34.国际规定，全球分为（ ）个时区。 A.36 B.24 C.12 D.8 35.在中国，中国电信电话报修台的电话号码是（ ）。 A.1000 B.12106 C.10086 D.10000 36.在中国，天气预报台的电话号码是（ ）。

A.96121 B.96122 C.96123 D.96124 37.饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不要的是（ ）。

A.VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接 B.请VIP客人自己到停车场找饭店代表 C.接到VP客人后，要及时与饭店联系 D.如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找 38.饭店代表的工作内容不包括（ ）。

A.代表饭店出访参会等 B.在机场接待团队客人 C.在车站迎接预定客人 D.代表饭店送别客人 39.饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括( )。

A.代表饭店向客人表示欢迎和问候 B.询问客人有无托办事项 C.搬运并确认行李件数 D.不服务于无预约的客人 40.饭店代表在介绍饭店设施，设备时，应避免涉及（ ）。 A.设备、设施的新旧程度 B.设施、设备的使用方法 C.主要设备的性能 D.主要设施的种类 41.办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是（ ）。

A.了解客人要求→确认客人是否结账→填写寄存卡，客人签名→在寄存卡上打印时间→将客人行李放好→做好工作记录

B.请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存押金→请客人签名确认→向客人道谢 C.请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名确认→做好记录 D.告诉客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→做好行李 42.当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（ ）。

A.主动问候客人，问清客人的要求 B.他人代取行李应委委婉拒绝 C.请客人出示行李提取联 D.请客人当面确认行李件数及状况 43.下列属于饭店负责赔偿的前提条件是（ ）。

A.无法确定饭店必须负责任的损失 B.因客人过失而造成的损失 C.饭店安全系统问题而造成的损失 D.因不可抗拒原因造成的损失 44.饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（ )。

A.3个月 B.6个月 C.1年 D.2年 45.下列选项不属于夜审的主要工作任务的是（ )。

A.查对、控制 B.反映收入 C.收入稽核 D.兑换水单

46.在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入（ ）。 A.日报表 B.台帐 C.周报表 D.分户账 47.夜审员的岗位职责不包括（ ）。

A.审核当日房租 B.核对并打电话催收客人欠款 C.早晨的前台收银工作 D.夜间的前台收银工作 48.夜间稽核是指在夜间进行（ ）的专项财务工作。

A查对账单资料和核对数据 B.人工统计和计算机统计 C.编制账单和审核饭店总体收支情况 D.催收账款和财务统计 49.一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务包括（ ）。

A.为客人将新加坡元兑换成人民币 B.为客人将人民币兑换成美元 C.为住客将人民兑换成新加坡币 D.为客人将日元兑换成美元 50.在外币兑换服务中，下列做法错误的是（ ）。

A.按饭店制定的汇率兑换外币 B.认真填写兑换水单

C.清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额 D.问清客人兑换外币币种等要求 51.下列选项中（ ）不是外币兑换员应当具备的必要素质。 A.能识别假币 B.接受过专门的技术培训 C.学习过专业的财务知识 D.机油金融专业的学历

52.某位客人持有2000元美元，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为（ ）元（人民币现钞买入价按7元人民币/美元计算）。

A.14000 B.250 C.1600 D.25000

53.前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这样体现出服务人过（ ）与客人进行沟通。

A.表情 B.体态 C.语言 D.环境语言 54.（ ）属于语言沟通按语言风格划分的种类。

A.文化用语 B.专业用语 C.生活用语 D.法律用语 55.（ ）不属于标准客房储物用品区的主要设施。 A.行李架 B.床头柜 C.衣柜 D.小冰箱 56.（ ）不属于标准客房起居活动区的主要设施。

A.茶几 B.扶手椅 C.沙发 D.写字台 57.下列有关套间客房特点的描述错误的是（ ）。

A.套间可分为生物和豪华套间等 B.可以向高薪阶层，知名人士推荐套间 C.通常设有卧室和起居室兼客厅 D.通常套间的出租率比较高 58.下列有关单人间客房特点的描述正确的是（ ）。 A.适合于单身客人使用 B.面积较小

C.一定是酒店最为经济的房型 D.适合经济支付能力低的客人

59.（ ）报价法是指在与客人洽谈价格时，一般不急于报价，而是多宜传某一价格产品的价值，中间报出价格，然后告诉客人能得到实惠，减轻客人对价格的敏感。 A.鱼尾式 B.冲击式 C.三明治式 D.低码讨价

60.（ ）是指先向客人推荐合适其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。 A.鱼尾式报价法 B.利益引诱法 C.高码讨价法 D.低码讨价法 61下列关于有效沟通关键的说法错误的是（ ）。 A.明确信息的传递对象 B使用有效媒介传输信息 C建立健全反馈渠道 D尽量使用复杂的编码

62前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括（ ）。 A.送交在店客人名单 B送交贵宾接待通知单 B.每日送交客房营业分析对照表 D送交房价变更通知单

63前厅部与财务部就长途电费收取进行沟通、协调的主要内容不包括（ ）。 A.通报已结账客人发生的费用 B递交长途电话收费单 B.送交电话报修单 D递交长途电话营业日报表 64前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是（ ）。

A.解决客房钥匙遗失后的补、配问题 B通报电梯维护计划 C确定饭店内部装修预算 D送交电话报修单 65前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（ ）。 A.员工工资 B员工招聘 C员工考核 D员工录用

66在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（ ）。 A.不推卸责任，积极想办法解决 B问清具体情况

C先做记录，等有空闲的时候再解决 D与客房部联系，及时予以解决 67在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（ ）。 A.认真听取客人意见 B注意礼仪、礼貌、不可与客人争辩

C表示歉意 D告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出用餐 68在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，下列做法欠妥当是（ ）。

A.便是歉意，安抚客人 B当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位 C记录要点，填写报告 D主动与客人联系，反馈解决问题的结果 69在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（ ）。

A.想办法推脱责任 B及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况 C维护饭店利益不受损害 D认真聆听客人投诉 70在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（ ）。 A.及时协助有关人员寻找客户行李 B了解情况，尊重事实 C满怀诚意帮助客人解决问题 D当面训斥行李员工作不负责 71.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（ ）。 A.记录要点，填写报告 B对客人投诉持欢迎态度

C.表示歉意，安抚客人 D.请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉 72I am hotel delegate 的中文意思是（ ）。 A.我是饭店的接机代表 B我能帮助你吗

C我很高兴为你服务 D我是接待处，要求订房吗？ 73Have you made a reservation 的中文意思是（）。

A你要用早餐吗 B你们什么时候退房 C你办理过预定吗 D我们已经满客 74I want to have an extension 的中文意思是（）。

A.我们想换个新钥匙 B我们很抱歉地告诉您，我们想换个房间 C我们很抱歉地告诉您，我们想取消预订 D我想办理住宿手续 75 How to spell your name 的中文意思（）。

A.您的身份证呢 B请问怎样拼写您的名字 C如何填写临时预定登记表 D如何使用外国实行支票 76 Could you change a room for me 的中文意思是（）。 A.请你们现在就清扫房间 B你们有空房吗 C你们只有一间套房了吗 D能否给我换一间房 77 I want to send a fax to U.S.A 的中文意思是（）。

A.我要发一个传真到美国 B我要打一个电话到美国 B.我要收一个来自美国的电子邮件 D我要往美国发一个电子邮件 78 I hope you understand what I said 的中文意思是（）。

A.恐怕我自己都不知道这些情况 B我恐怕我的朋友无法按时到达饭店 C我希望您一定能理解 D我希望你们别糊涂 79 Could you want to leave a message 的中文意思是（）。

A.您做一个预定吗？ B您有留言 C您需要留言吗 D您必须先预定 80 This is a close and that is a bathroom 的中文意思是（）。 A.那是客厅，这是卧室 B那是电话表，这是价目表 C这是壁橱，那是卫生间 D这是节目单，那是电话表 二、判断题20分（每题1分）

81、饭店在与其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的差异性。 （ ） 82、甲肝和戊肝的主要传播方式是空气传播和血液传播。（ ） 83、饭店饭店客房租金一般以“层/小时”为计价单位。（ ） 84、为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置台式电子计重秤，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。（ ） 85、客人的收入水平状况是客史档案中非常重要的一项。（ ） 86、客人结帐退房后，客房状况由住客房变为走客房。（ ） 87、在处理客人的转店过程中，所联系的饭店档次应当尽量低于本饭店。（ ） 88、客用钥匙的保管与控制是体现客人对房间具有使用特权的象征。（ ） 89、在中国，报时台的电话号码是12114。（ ） 90、饭店代表必须为女性，且必须具备三年以上的工作经验。（ ） 91、团队客人的行李发生破损是，领队或陪同应承担主要责任。（ ） 92、夜审稽核的工作对象是各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据。（ ） 93、收兑旅行支票时，要请客人出示有效身份证件。（ ） 94、浴巾架属于标准客房盥洗清洁区的主要设施。（ ） 95、与注重舒适的商务散客洽谈房价时，对于常客应只报最高价。（ ）

96、在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，可采用形象吸引的方法。（ ） 97、房价变更时，接待处与收银处必须及时沟通有关情况。（ ） 98、负责餐饮产品的宣传与推销不属于餐饮部的工作任务。（ ）

99、在受理客人投诉所住客房卫生环境时，不应推卸责任，而是要积极想办法解决。（ ） 100、I am hotel delegate 的中文意思是我是反对的接机代表。（ ）

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