美诗丽致前厅部培训手册

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美诗丽致商务酒店前厅部培训手册

前言

第一节、 前厅部的任务、目标和地位

1、 前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”）

2、 前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部）

前厅部的目标和任务:

目标：尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。

七项主要任务: 1、 销售客房 2、 正确显示房态

3、 提供相关服务：订房、物品租借、邮件、问询、电话、留言、行李、寄存、委托代办、换房、钥匙、C/O 4、 整理和保存业务资料

5、 协调对客服务：如销售部—房务中心等 6、 建立客帐 7、 建立客史档案。

第二节 、前厅部的地位和作用

在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：

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1、 是酒店的门面，能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象

2、 是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈

3、 服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度 4、 前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益 综上所述

1、 是酒店业务活动的中心 2、 是酒店管理机构的代表 3、 是酒店管理机构的参谋与助手

前厅部培训手册内容 目录 第一章：酒店的基本知识 p 第二章：酒店前厅部前期工作 p 第三章：行为规范与酒店员工素质要求 p 第四章：酒店基本礼貌用语 p 第五章：酒店服务质量和服务意识 p 第六章：酒店礼仪概术 p 第七章：仪容仪表基本要求 p 第八章：前厅部前台工作范围操作流程 p 第九章：前厅部前台规章制度 p 第十章：电话礼仪与技巧流程 p 第十一章：前台问询与房间预定 p 第十二章：行李存取流程与物品租借 p 第十三章：前厅销售 p 第十四章：常见问题处理技巧 p 第十五章：处理客设诉流程 p 第十六章：前厅部工作中应注意与遵守的事项 p 2

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第十七章：酒店房卡管理规定与部门合作流程 第十八章：会员权利会员注意事项 第十九章：前厅部接待紧急处理预案 第二十章：当地旅游热点、娱乐消费场所与酒店的地理位置 第一章 酒店的基本知识

一、酒店位置

我们的“美诗丽致商务酒店”位于广东省广州增城市荔城街富国路39号。 二、酒店特点

酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房及其他各种设施；产品主要指客房；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。 三、住客类型

（一）VIP客人 （二）商务客人 （三）会展旅游者 （四）疗养型旅游者 （五）观光旅游者 （六）蜜月旅游者 （七）长住客人

（八）老、弱、病、残客人 四、酒店服务的特征

（一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。

（二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。 （三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。

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（四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。 （五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。 （六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。

第二章 酒店前厅部前期工作

第一节 前厅部筹备办公室的设立；

1、包括：办公用品及办公设备、配合酒店的人事部统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训

2、制定出筹备期间前台部的各项规章制度

3、制定前厅部开业需用的各种营运设备，前厅部服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单如;（押金单、酒水单、续住单、来登访表、预定单、会员申请表、杂项收费单等）。

4、确定开业前厅部各种报表的格式并提交总经理审阅。编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排。

5、制定出酒店前厅部的各项手册与方案，如：会员手册、酒店前台工作手册、销售手册、前厅培训手册、前厅突发事件应急方案、预定方案等。 二、安排对员工进行三种特别培训

1、对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训 2、安排被培训人员进行国际标准普通话培训

3、安排有关人员（包括大堂副经理及前台人员）对客人登记制度，要求公三、安局派人作专门培训；

了解当地同星级酒店房价进行市场调查 1、进行走访调查，把同星级酒店的房价记录。 2、了解各酒店的操作流程从中学习。 3、观察房间的装修、房内物品的摆设。 4、把有关预定流程进行了解，记录。 第二节 制定出培训缇纲

1、按照培训缇纲的流程进行培训。

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培训缇纲例：

时间 目录 前台礼仪9大礼貌用语 培训内容 1.见面礼貌用语 2.接待礼貌用语 3.预订礼貌用语 4.推销礼貌用语 5.受理预付款礼貌用语 6.办理离店礼貌用语 7.欢送宾客礼貌用语 8.总机礼貌语 9.欢送礼貌用语 前台仪容仪表 前台接待操作流程 电话礼仪 1.坐姿 2.行姿 3.头发 4.饰物 5.面貌 6手 7.衣服 8.鞋 9. 身体.10站姿 1.前台选房-陪同参观-介绍产品-询问.2.入住接待、换房、叫醒.3.开门服务、延退或续住处理、访客处理 1.接听电话礼貌用语 2.拔打电话礼貌用语 3.顺序基本用语 4.接听电话的记录与确认 5.叫醒服务用语 6.接听留言用语7.崔退用语 接听电话流程： 应变技巧与安全知识 酒店的基本认识 前台系统操作流程 1．常见问题的解决技巧. 2.突发事件的处理 3.工作安全知识 4.消防安全知识 1.营业项目 2.酒店位置 3.房间价格 4.营业时间 5.了解当地著名景点，大型娱乐消费场所还有当地特产。 一、电脑系统操作：（入住、结账、换房、退房、)二、预定操作：（电话预定记录、亲临预定办理）三、手写单操作：（押金单、酒水单、入货单、订金单、作废证明、）四：公安系统操作、（电脑扫描、录入客人资料信息、保存并上传、填写住房登记表）五、发票开据与要求，六长短款管理与客人余款管理。 前台收银操作流程 1.交接手续.检查.阅读交班本.2.清点人民币.信用卡、定金、备用金数量.3与电脑记录核对确保无误.4检查催账本及时催账.5每笔押金及时输入电脑。6做好交接记录。7.每天定好时间将营业额上缴财务。8.礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实 RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单 验钞、点钞技巧 1.点钞：单指点钞、多指多张点钞法、扇面式点钞法、2.验钞： 印刷、磁性安全线、 水印、正背互补对印、无色荧光油墨、光变油墨、 隐形数字、号码、 磁性油墨。 处理客人设诉与建议 1.倾听客人诉说、2.耐心专注不打断、不反驳、3.区别情况，妥善安置客人4.作记录，改进完善工作。5.如有超出自己工作范围要向上级汇报 公司制度要求 行李寄存领取流程 1.服务意识 2.质量意识 3.制度意识 4.团队意识 5.职业道德 6.心理素质 1.寄存：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行 李牌-存放行李 2.领取：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-道别 5

接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复 处理 负责人

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第三节 结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前厅部工作的政策与程序。 一、前厅岗位人员

1. 值班经理：直属上司（酒店总经理） 2. 前厅经理：直属上司（酒店总经理） 3. 前厅领班：直属上司 （前厅经理） 4. 前厅服务员：直属上司（前厅领班） 二、前厅各人员岗们职责

1、值班经理与前厅经理岗位职责

[岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含前台服务员的全部工作内容。

1、 负责收银台各项工作的组织、指挥和协调，保证收银台工作有条不紊、准确及时；

2、 负责制定收银员排班表，安排处理员工换休、轮休；

3、 督促和检查收银员执行现金管理制度，银行信用卡使用规定，帐单及发票管理规定的情况；

4、 督促名收银班组的现金，票证及时交收，定期和不定期抽查收银员备用金的使用情况；

5、 严格各项工作程序，重点防范逃帐、错帐的情况发生，对工作中出现的较大问题，及时上报财务总监，有必要时上报总经理。 6、 督促和教育所有收银员爱护和正确使用各种机械设备；

7、 认真培训下属员工使各岗位员工的技术水平不断提高；

8、 定期检查、考评收银领班的工作，评定员工奖惩和晋升情况；对下属工作中出现的问题，及时予以帮助解决；

9、 解决客人在结算工作中的投诉及其它问题；

10、 不定期召开收银工作会议，传达上级文件和有关要求；找出工作中存在的问题，提出解决方法；及时协调各班组的工作；

11、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。

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2、领班岗位职责

[岗位职责]：协助前厅经理和值班经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作，包含前台服务员的全部工作内容

1、 检查收银员的仪表、仪容、纪律、行为是否符合标准，按照酒店规定制度严格要求 下 属员工；（服从分配）

2、 检查收银员业务操作程序的执行情况和工作质量，保证发生的单据字迹清晰、数字正确、收付迅速、准确；查看账单、发发票、收据是否足够

3、 负责督促前台收银员将当天欠款客人的房号通知总台接待处； 4、 协助主管培训下属员工，使员工的技术水平不断提高； 5、 向收银主管及财务经理汇报收银员的工作表现； 6、 检查洒店钥匙箱控制手续是否齐全，发现问题及时解决； 7、 协调好各有关部门的关系，妥善的处理问题； 8、 积极提出改进工作的设想，协助主管做好收银工作；

9、 每天上班必须先检查各种收银机的数据和交班本上的留言，对需要进行处理及时作出处理或向主管或财务经理报告；做好当班的工作记录和交接班记录；

10、 检查仪容仪表，合格上岗。

3、前厅服务员岗位职责

工作时间: 全天运行倒班制 早班:08:00—16:00 中班:16:00—24:00 晚班:24:00—08:00

[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。

1、 负责办理当天入住宾客预交定金手续； 2、 负责信住客各类消费的入帐工作； 3、 负责办理当天离店宾客的结帐工作；

4、 负责查阅住客的欠款情况，及时将当天欠款客人的房号通知当天的值

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班经理；

5、 负责酒店收银处当天营业额的收发登记及保管工作； 6、 负责核对、确认房租收入；

7、 保证各类费用项目的帐单数、明细帐与收银报表一致； 8、 按规定妥善处理现金、信用卡及结帐单，与报表保持一致； 9、 认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向领班或主管报告处理；

10、 小心操作收银设备，做好清洁保养工作； 11、 负责工作范围的清洁卫生工作，

12、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。

13、 顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。收银员应熟悉各种商品条码的位置。

14、 收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。

15、 做好收银台前陈列商品的卫生清洁工作

前厅收银早班工作流程

1、 各班收银应认真办理交接手续，并做到准备无误，并检查办公用品是否齐全，认真阅读交接班本，对一些需要注意事项交接到位，做到人人皆知；

2、 将所有定金认真清点正确清楚，备用金共并壹万元整，确认无假币，残币、短款、备足零钱；

3、 清点人民币定金笔数、信用卡定金笔数和外币定金笔数是否与上一班交接班本上的记录一一相符。将人民币定金单上的金额相加是否与保险箱内所有定金相符，且认真检查外币金额和质量（注：旧版人民币、残币、脏币及币面上有打孔的外币一律不收），做到准确无误；

4、 对于一些自动退房的房间，一一与电脑记录核对，确认准确无误，并在相应时间及时电脑报退房；

5、 待所有事项交接完成后，早班须清扫工作台卫生；

6、 客人办理退房时，切记收回顾客联定金单（或证件）以防引起不必要

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的麻烦，若客人缺了定金单，应请客人出示证件，将其复印并叫客人在复印上签字且备注原因签上自己的名字，并在相应登记本上做好记录；

7、 客人退房后应及时将R/F单从帐袋取出，切勿拿错R/F单，造成大夜查帐困难；

8、 办理完后退房手续后应及时将房间作电脑退房处理，原则上为超出时间由当事人赔偿多出的费用（或由值班经理签字证明）；

9、 退房时要拿出R/F及所有帐单逐项核对，确保帐目无误；

10、 如客人以信用卡作押金，退房时改用其它方式付款，需把信用卡数联注明“取消”并把三联齐全交给客人，并告之客人最好以信用卡付款，否则该笔授权需15-30天才能自动取消，以免引起客人投诉；

11、 每天下午14：00时，当班人员在电脑内查每一位住客房的押金是否足够，当押金不够时或欠费时，需开“催款单”，并在催帐本上做好详细记录，对于已欠费的房间或余款不足当晚房租的房间须通知当日值班经理协助催款；

12、 每退一笔定金（含信用卡、现金）需在定金单上签退、注销、切勿签错位置、并将所签人民币白联全部拿出订在相应帐单上；

13、 核算好所剩的定金（含信用卡、现金）笔数、金额、交接给中班，营业款由当班人员投入保险箱（做到长款下投、短款补足）；

14、 将当日所有POS机进行终端结算，打印出结算单与当日的业务进行核对，遇到问题及时解决；

15、 早班下班查工作用品是否不足。

前厅中班工作流程

1、 认真办理交接班手续，对上一班次的交接不得有包庇行为； 2、 中班主要以催帐及收押金为主；

（1）、遇以信用卡为押金，打印完预授权单后，需检查交易类型字样式是否为“AUTH”、离线交易是否为“OFFLINE”；

（2）、以现金为定金时，需认真做好登记记录，做到实际现金白联与定金本一致；

（3）、每收一笔押金及时入电脑，确保相应房号、姓名、金额；

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（4）、检查催帐本，对于没补交押金的房间，一一致电到房间提醒客人应先将押金补足，对于特殊情况上报值班经理处理；

3、当收到其它单时，需与电脑核对名字是否为此客人，帐目金额是否充足，确认后应及时将账单输入该客人的帐目内，防止产生漏帐；

4、当收到营业点收银交来的客帐单应及时核对其帐目是否在电脑已自动过帐，无误后将客帐联放入相应帐袋，如发现未过帐，应及时将该笔费用手工输入；

5、将客房的消费单及酒水单消费分别输入电脑并分别打印出报表； 6、做好交接班记录；

7、余款登记（客人余款日期、姓名、房号、凭XX取经办法人）。

前厅夜班工作流程

1、认真办理交接班手续；

2、大夜在查帐袋时，除核实R/F单上的房价外，还需查询该房当日帐目是否无误（如客帐、洗衣费、传真费、等）；

3、将酒店（营业额输入电脑、打印出报表，须在过租前完成）； 4、催帐交接制度。

注意：对于出现常客（无挂帐协议或有但未签字认可）未来办退房手续，但有酒店部门经理以上人员担保先挂帐然后来结帐，那么谁担保谁签字，收银无权私自挂帐。

第三章 行为规范与酒店员工素质要求

第一节 工作规范：

1、最重要原则：态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。

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4、每一位员工都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的能力。 5、充满工作激情做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

7、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

8、追求零缺点服务。服务无小事，服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为（超常规服务）让客人满意的优质服务。

9、学会换位思考。每位员工都应该经常进行换位思考（如果你是客人??等等）来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。工作时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。

10、积极主动与客人进行沟通交流。沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。

11、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中要掌握轻重

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缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的爱好习惯要牢记在心。房卡是否备好、房态是否完好等。

第二节 服务中的行为规范：

1、始终面带微笑。随时面带微笑，在酒店任何场所，看到客人都要向客人微笑问好。精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中，随时准备为客人服务。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

2、工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背；在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲；员工传递单据、文件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

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第三节前厅工作人员的素质要求 一、 二、 三、

品行: 品行端正

服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。

基本素质： 1、良好的语言基础：普通话流利，粤语佳

2、认真的工作态度： A准确报告工作及传递信息 B对前厅部工作有全面正确的认识 C责任心强 D对客人的需求敏感 E具有一定的灵活性 F有判断能力 J有服从性H遇事冷静，不冲动，保持理智 I爱护酒店财产关心饭店利益。

3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外 国风俗、宗教等

4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按酒店规定着装 B注重个人卫生 C举止得体

5、礼节、礼貌

6、微笑（微笑使人增值）SMILE IN YOUR VOICE 7、站立服务 8、幽默感

9、勤奋好学、事业心强 四、

能力

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1、 自我控制能力： “易位反观 推己及人” 2、 较强的人际关系能力 3、 推销能力 4、 应变能力

5、 记忆能力（时间 人名 人的特征 数字等） 五、

技能技巧

打字、速记、传真（接收 操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。

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第三节 前厅服务员应担当下列角色 1、 管理机构的代表 2、 酒店的推销员 3、 信息的提供者 4、 资料的记录者、保存者 5、 客人问题的解决者 6、 酒店对外交往的代表 7、 酒店各部门的协调者 8、 酒店的友善大使

9、 酒店服务质量与规格的展示者

第四 酒店从业人员应具备的素质

1、 情愉的心情、面带微笑、彬彬有礼、积极主动，为客人提供最殷勤的服务

2、 仪容仪表大方、整洁、化妆衣着得体。 3、 敬业乐业、遵守法纪、遵重上司、客人及同事。 4、 乐于助人、团结合作、尽职尽责

5、 忠诚任何时候都应该把酒店的利益放在第一位，不取用任何手段去欺骗客人。

6、 不拿不属于自己的财物，不占用他人的时间。

7、 发挥自己的才能提高工作能力，通过学习、培训各实践改善你现有的工作技巧，可信赖敢于承担责任，切切实实工作。 工作中常出现的问题：

1、 责任心是在为自己做事

2、 自己的素质内涵，无责任心的人一定是人失败者 3、 嫉妒心太强

怎样提高自信心：

1、 通过专业的学习，2、不断的增强自己、3、不停提高自己。

经营、管理、宗指：

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以势边势、以新连新、诚信、自信、精益求精。 如何服从领导：

各级员工切实服从领导的工作安排，按时完成工作，不得无故拖延或拒绝中止工作。

第四章 酒店基本礼貌用语

第一节 礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

1、三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

2、三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

4、四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

5、四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 6、五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。

第二节 日常礼貌用语

1、打招呼用语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！ ⑾请多多指教。 （21）晚安。

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⑵您早！ ⑿请教一下。 （22）再见。 ⑶早晨好。 ⒀没关系。 （23）欢迎您再来。 ⑷请。 ⒁对不起。 ⑸请问。 ⒂不要紧。 ⑹请坐。 ⒃别客气。 ⑺请稍等。 ⒄您贵姓？ ⑻请原谅。 ⒅打扰您了。 ⑼请您走好。 ⒆谢谢。 ⑽请多关照。 ⒇晚上好。

2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 （24）同志。 （29）经理。 （25）先生。 （30）部长。 （26）夫人。 （31）局长。 （27）太太。 （32）主任。 （28）小姐。 （33）科长。

3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。（34）您有什么事情？ （35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？ （37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？ （39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？ （41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？ （43）好的。 （44）是的。 （45）我明白了。 （46）这是我应该做的。

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（47）我马上去办。 （48）不，一点都不麻烦。 （49）非常感谢！ （50）谢谢您的好意。

4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 （51）实在对不起。 （52）这是我的过错。 （53）打扰您了。

（54）是我工作马虎了，一定改正。 （55）这完全是我工作上的失误。 （56）真不好意思，让您受累了。 （57）非常抱歉，刚才是我说错了。 （58）刚才的谈话请您能谅解。 （59）是我搞错了，向您道歉。

（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。

（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。

第三节 酒店前台十项常用礼貌用语

1预定礼貌语：（客房预定）

先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？

先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？

先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况） 先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？

先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？ 先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！ 先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？

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先生 / 小姐，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ? 您的朋友入住，请您 ? 您的朋友带好身份证，您入住 ? 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。请您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。 2见面礼貌用语：（迎候宾客）

您好，欢迎光临！美诗丽致早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！

3接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您好，您这边请！

先生/小姐，您好，请问您是办理入住吗？ 先生/ 小姐，好的，请您稍等，马上为您办理！ 先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？

先生/ 小姐，您好！您是通过电话预定了我们酒8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？

或先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？

先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？

先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）

4推销礼貌语（升级销售）

先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？ 先生/ 小姐

5受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？

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先生/ 小姐，一共收您***元定金。 先生/ 小姐， 共为您 做***元的预授权。

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）

先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）

先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“0000。

先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。

6 办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！

先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！ 先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了***

先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）

先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？ 先生/ 小姐，您下次什么时候再来增城玩，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）

先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见 7欢送宾客礼貌语 欢迎您再次光临！再见！

祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”） 您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”） 8总机礼貌语

您好！美诗丽致前台！（外线） 您好！前台！（内线）

先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？

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第 19 页 共 90 页 美诗丽致酒店

先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。 先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间

先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？ 9叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗？ 先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）

先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！ 10留言礼貌语

先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。

先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？

第五章 酒店服务质量和服务意识

第一节 员工服务意识

（一） 什么是服务？ 服务的分类：服务分为两种、一种是软件服务、一种是硬件服务。

软件服务：指的是我们为客人解决实际问题，从心灵上满足客人的 硬件服务：指的是酒店为客人提供方便的设施

1、服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。什么叫服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益，是指这种劳动所提供的特殊使用价值。

2、服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。

（二） 正确的服务观念 首先我们用英语单词“SERVICE”（服务）

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中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵： “S”即Smile（微笑）

服务员应对每一位客人提供微笑服务。 “E”即Excellent（出色） 服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常 出色。 “R”即Ready（准备）

服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。 “V”即Viewing（看待） 服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。 “I”即Inviting（邀请）

服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀 请客人再次光临。 “C”即Creating（创造）

服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 “E”即Eye（眼光）

每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾 客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。

（三） 我们的角色

像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须 尽心尽力地去满足他们的需求。

客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务 能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去， 而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。

酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业 人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。

每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。

而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行 为，重新衡量自己的服务。

要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只 是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感

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官上的作用和影响。

我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务， 都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。

因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的 综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。

（四） 树立良好的服务意识

1、 宾客至上，服务第一。 ——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：

（1）顾客永远是对的！

（2）如果顾客错了，请参照第（1）条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。

——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。

——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样？”为“客人会怎样认为？”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。

——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。

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2、 来者都是客，一视同仁。

——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”??这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。

3、 正确的服务观念。

1） 酒店服务必须以客人为中心 实例：A.服务员与客人的对话。B.商场服务态度的转变。

2） 酒店服务必须不断适应宾客 实例：A.餐馆告示的启示。B.导游小姐的启示。

3） 更新服务观念是提高酒店服务质量的保证 ——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。

4、 服务工作的指导方针。

1） 顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。

2） 微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。 3） 真诚、热情和友善——应有的服务态度。

4） 提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。 5） 经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗？”和“不用谢！”

6） 佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。

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7） 要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。

8） 要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。

9） 在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归” 的感觉。

10） 熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作 的重要组成部分。

（五） 树立强烈的质量意识

——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工（包括管理人员）都要有很强的服务意识和质量意识。

——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出

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了差错的时候；当你听到客人抱怨或投诉的时候；当设施设备运转不正常的时候；当所提供的服务达不到标准的时候；当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度？是视而不见？听而不闻？推卸责任？还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。

——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。

第二节 酒店质量管理准则

1、 酒店的信条

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——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。

2、 酒店的格言 ——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

3、 服务三步曲

1） 热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。 2） 预期和满足客人的需要。

3） 亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。

4、 基本准则

1） 要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。 2） 全体员工都应该遵循分三步的服务程序。

3） 所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。

4） 每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。

5） 所有员工都要知道他们的内部宾客（同事）和外部宾客（客人）的需要，这样就可以保证 按照他们的期望来提供产品和服务，并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。

6） 每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生（Morbid）”，意 即：Mistakes（错误）、Reworks（重复做的工作）、Breakdowns（损坏）、Inefficiencies（无效率行为）和Variations（差距）。

7） 任何员工接到宾客投诉后应予以接受并进行处理。

8） 全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，并在处理好问 题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。

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9） 对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题 和防止问题的重复发生。

10） 严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。

11） 每一位员工都应对宾客提供微笑服务，并使用适当的礼貌用语。 12） 无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。

13） 尽可能陪同客人到酒店的一个区域去，而不要仅仅指明到那个区域去的方向。

14） 每一位员工都必须了解所有有关酒店的信息，以便回答客人的询问。要始终先介绍酒店内的设施，然后再介绍酒店外的有关设施。

15） 在接听电话时要注意礼节，铃响三声内必须接听，并伴随声音微笑，必要时要对致电者说：“请您稍等！好吗？”不要筛选电话，在可能的情况下尽量接通电话而消除传达的电话。

16） 制服要干净整洁、无污点，要穿合适、干净、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌为骄傲，遵循所有的仪容仪表标准。

17） 要十分清楚在紧急情况下你的角色作用。知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。

18） 当发现存在危险情况和设施受到损坏时，当需要各种帮助时，你应该及时通知你的主管。要注意节约能源，维护保养好酒店的财产和设备。

19） 保护好酒店的财产是每一位员工的责任。 （七） 酒店服务的完整性、超前性及延伸性

1、 服务的完整性—— 2、 服务的超前性—— 3、 服务的延伸性—

第三节 酒店服务质量要点

（1）服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；

（2）满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；

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（3）客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；

（4）客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；

（5）提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；

（6）宾客的需求与社会利益相矛盾时，酒店只能服从社会、公众的利益；

（7）服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 最佳服务质量：

（1）最佳服务，就是尊重、理解人的服务；

（2）第一次就把事情做好推动、并不断改善、创新，不允许一成不变； （3）追求质量就是文化创新；

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（4）质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。

第四节 服务行业意识

什么叫服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益，是指这种劳动所提供的特殊使用价值。

服务的分类：服务分为两种、一种是软件服务、一种是硬件服务，（即是正常的服务种超常服务，心灵服务和动能服务）

心灵服务：是指从心里上满足客人的服务

动能服务：是指为客人提供方便，为客人解决实际问题

服务意识是一种正确的服务思想，服务精神，物有所值的基本原则。 要有：美的意识：心里美、语言美、行为美。

协调意识：要求在管理上有好的沟通，各个部门分工合作，从而协调公司总体。

服从意识：在自我意识应有上、下级之分，下级服从上级，{先服从、后上

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诉}

全员公关的推销意识：这是每个人职责。

科学意识：在每一行工作中都需要在大脑中有一个科学的管理程序，工作中没有盲目性以科学的工作方法进行。

成本意识：给惜一点看不的成本才能扩大我们营业成绩、杜绝浪费，控制成本珍惜我们的劳动成果。

品质意识：在思想品质和道德行为中严格要求自己。

安全意识：保证客人的生命财产，安全完缮、正确使用消防设施，懂法，守法。

服务的品质：消费者计较于所花的钱有没有获得相应的服务 第五节 职业道德

酒店的职业德：做事要有道、做人要有德、人生需要职业，职业需要道德。职业道德可以帮助企业进步。可以给每一个忠诚于服务于社会劳动带来的利益。

职业道德的定义：是从属社会道的总港畴。是社会道德一个领域是指从事一定职业的人职业活动时整个过程中必须遵盾的行为规范和行为准则。

第六章：酒店礼仪概述

第一节 礼仪的功能

1、礼仪有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信； 2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；

3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设； 4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。 二、酒店礼仪

（一）酒店礼仪的定义

1、酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。

2、酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时

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的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。

（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱 1、文明有礼是酒店服务的宗旨； 2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证； 3、礼仪礼貌是客人满意的基础；

4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。

第二节 酒店礼仪服务

酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。

礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。 一、酒店礼貌服务 （一）、礼貌服务的含义

礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。

（二）、酒店礼貌服务的意义 1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高自身素质，加强职业道德； 3、改善客我关系，树立企业形象； 4、增强友好往来，加强友谊团结；

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（三）、礼貌服务的主要内容 1、主动服务

主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的 情感投入。 2、热情服务

热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务

周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。 4、个性化服务

在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务（个性化服务是因人而宜的）。 （四）礼貌服务的原则 1、一视同仁，真诚公道

实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。 2、文明礼貌、宾客至上

礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。 3、自尊自爱，不卑不亢

礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正

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正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。 4、以我为主，尊重他人

在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。

第三节 礼貌修养 （一）礼貌修养的含义 1、修养的含义

修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。

2、礼貌修养的含义

礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。 4、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。 5、理解宽容

在理解别人的过程中，要特别注意设身处地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。 6、互尊互助

人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。 （三）培养礼貌修养的途径

1、自觉接受礼貌教育并积极的去改正；

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2、广泛学习科学、文化知识、专来知识使自己博学多才； 3、积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习

第七章 仪容仪表

仪态端庄仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都可以传情达意。人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常呈现在公众面前的是站、坐、走三类。古语所说的“站如松、坐如钟、行如风”，就表明了对体态的严格要求。

第一节 仪态端庄（女）

1、 坐姿:坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好， 不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方;

2、 站姿:两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直， 胸膛自然。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间; 3、 行姿:挺胸，重心稍向前，不摇头晃脑，不抢道穿 行，不边走边笑及哼小调，不将手插入口袋里行走。 仪态端庄（男）

1、 男士头发的规范长度适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，不能留长发、大鬓角，不允许留络腮胡子和小胡子。

2、 行姿：头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约4米处），面带笑容。 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。屈大腿带动小腿向前迈开，脚类略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。

3、 面貌:精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 4、 手:不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准

第二节 酒店部分岗位人员仪态要求 站姿

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1、大堂保安、前台人员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入， 两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

2、 服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)，双臂自然下垂， 男女均可采用背手式。

3、前台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。 坐姿

1、就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满 (服务人员应坐椅子的2／3)，但不可坐在边沿上。

2、就坐时切不可有以下 几种姿势： (1) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

(2) 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

(3) 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； (4) 趴在工作台上。 走姿

1、行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。

2、走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌 致歉，说声对不起。同时注意： (1) 尽量靠右行，不走中间。

3、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而 行。

4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有

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安全感。

6、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 手姿

1、手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌 用一只手指指点点。

2、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

3、在递给客人东西时，应用双手恭 敬地奉上，绝不能漫不经心地—扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

点头与鞠躬

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面 部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

第三节 仪表整洁

1、 头发:头发整齐、清洁，不可染夸张的颜色，不得 披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘 海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住， 夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 男员工头发宜常修剪，不烫发，不剃光头，不留胡须; 2、 耳饰:只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡;

3、 面貌:精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着 淡妆，不用有香味浓烈的化妆品，不可用颜色夸张的口红、 眼影、唇线;口红脱落，要及时补妆;

手:不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，

第四节 酒店礼仪

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1、 称呼礼仪、问候礼节体现在语言上的礼节 、 应答礼节

2、 表情礼仪 、人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。

3、 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的 窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。

4、 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”， 在与人交往中也要多露点笑容。

第五节 行违举止

1． 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客在间穿行，不在酒店内奔 跑追逐。

2． 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐 痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3． 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避 免发出响声。

4． 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等 不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

5． 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么， 都应暂时停下来招呼客人。

6． 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体， 但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

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7． 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8． 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 9． 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或 病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10． 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以 满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

11． 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12． 不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中

第八章 前厅部前台工作范围操作流程

第一节 前台接待操作流程

1. 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理。 2. 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间

3. 散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉、道别-整理资料

4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路并祝客人入住愉快-整理资料

5. 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单

6. 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒

7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别

8. 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房 费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料

9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登

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记单-引路-事后跟进

10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核审RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单

11. 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行 李牌-致歉道别-存放行李

12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别 13. 前台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接

14. 前台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点

15. 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝

16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度

17. 物品归还. 物品租借流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人

18.电话预订流程：礼貌问候-认真听取客人需求-查看房态- 进行介绍-作好笔录-再次确定-致歉道谢

第二节 前台收银办理入住手续工作流

1、当客人在前台接待办理入住手续时，收银员应该主动上前 待前台接待手续办理完毕引导客人前往收银处缴交押金，引导客人时注意手势规范并且要注意对客人的尊称，礼貌文明用语；“先生/小姐/女士这边请”。

2、 耐心详细地告诉客人所住房型应缴交的押金总额，注意与客人对话时语速和态度，时刻保持礼貌微笑；待客人确认之后，询问客人支付押金方式，然后双手接过客人押金并微笑向客人表示感谢。

3、 在开押金单、刷预授权要求收银员做到迅速、准确、娴熟，避免客人等待太久心情急噪。

4、 开好押金单、预授权POS后应将单据的正面朝向客人并将笔一同递上

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让客人签名，注意笔尖朝向自己，表示对客人的尊重；递上单据的同时应向客人解释清楚此单据的用途，避免客人产生误会，尤其是预授权POS单。

5、 待客人签名确认之后先微笑向客人表示感谢，然后双手将押金单的副联递给客人，并嘱咐客人将押金单保管好。

6、 目送客人离开前台，并祝客人入住愉快。

7、 收银员应该熟知客史，以便给客人提供个性化、情感化的 细节服务。

第三节 前台收银退房操作

一旦接到由前台结帐处发来的客人的退房信息，应立即通知房务中心，同时

在电脑中改变客房状况，提醒客人归还钥匙卡并通知其它相关部门 关闭楼层

进入淡季时，为节省能源，在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭几个楼层的措施，此时接待员应在电脑中或交接班本中进行预留或记录 1、客人走出电梯到前台收银处之前，事先要先与客人眼神接触并且面带微笑，当客人走近之后收银员应主动迎上前去向客人问好，并礼貌地询问客人是否退房。

2、客人确认要退房时，收银员应面带微笑询问客人所退房号并礼貌地向客人取回房卡确认所退房间信息。

3、与客人核对完退房信息之后，由于实行了非本地客免等待 查房的规定，礼貌地询问客人是否有使用过房间内的饮料、如酒店房间设有保险箱，收银人员应询间客人保险箱内是否存放有贵重物品、是否有东西遗留在房间内，在得到答案后微笑着请客人稍等并迅速为其办理退房手续。

4、待房间消费帐单打印出来，收银员双手将帐单与笔递给客 人签名确认并注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。

5、客人签名确认之后向客人表示感谢，然后礼貌地询问客人 想使用什么样的方式结帐，待客人确认后收银员微笑着请客人稍等一下然后要迅速、准确地进行退房核算。

6、收银员核算完毕之后，将押金余款双手递给客人向客人表 示感谢（消费POS单请客人签名确认），并询问客人发票应该如何开，收银员切记集中精力听

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完客人口述内容，以免客人重复表达造成服务上的失误。

7、发票开完后双手递给客人请客人核对，待客人核对完毕将 发票连同电脑帐单装进信封，双手递给客人再次向客人表示感谢，并向客人致意：“欢迎下次光临”，微笑着目送客人离开前台收银。

8、收银员应该熟知客史，以便给客人提供个性化、情感化的 细节服务。 一、

散客入住登记（详见图表）

宾客到达F/D

询间有无预订no yes 预订处提前一天将 隔日预订单送接 按姓名查询电脑 no 没有预订的散客 待处 yes 是否有宾客姓名 根据GST要求查 no 找是否有客房

夜班接待员应将第二天 yes 请原谅，

向其推荐其

有客史的客人的登记单 找出预订单 yes 它类型房间，

准备好与预订单放在一起 请客人填写登记单 问客人是否接受

no 根据客人证件，核对登记单上有关 向客人介

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绍附近宾馆

内容、地址、出生年月、姓名等 求原谅并道别

与客人确定房号、房价、抵离日期，并请其在登记单上“签名”

为宾客填写房卡，同时询问支付方法

现金支付 信用卡 挂帐凭证（签有合同） 第三者托付

yes yes

请客人到收银 请客人到收银处 仔细核对姓名、日期 现金 信用卡

处预付押金 刷卡 等内容

填写同意转帐单

信用卡刷卡

将房卡交给宾客、钥匙卡交给行李员 行李员将送客人进入房间，同时电话通知 楼层服务员做好迎接工作；电脑补充处理。

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第四节 房状况控制 一、

目的

1、 提供准确的客房状况和资料 2、 提高排房效率及预订的决策力 3、 正确反映出未出租的客房的损失 4、 提供查找和更正客房状况差错的办法 二、

影响客房状况的因素

1、 排房。 次序（按先后顺序）： VIP——有特殊要求的客人——团队客人（政府邀请 豪华级 一般级）——订房客人（常客 逗留期长的客人 其他客人）——未经预订的散客（WALK IN） 2、 入住。 可售房—住客房

3、 换房。 A住客主动提出：住客可能应客房所处位置、价格、人数变化的原因要求换房

B 酒店本身的要求：酒店也有可能因为客房的维修保养、住客延期离

店、团队客人排房的要求等而提出换房。

换房的服务程序

A弄清 / 解释换房的原因，请示领班或主管。

B如果客人要求换房，则向客人查询客人的姓名，房间号码，与电脑核查客人资料

C介绍准备调换的客房的情况，并确定换房的具体时间

D填写《客房房租变更通知单》。如果所调换的房间房价比原房价更高，则请客人补交相当金额的押金（信用卡则免）最后请客人签名，并将通知单第二联送至房务中心

E向客人发放新的欢迎房卡及钥匙卡，提醒客人交回以前的房间钥匙 F更改住店客人电脑资料的有关项目，通知总机有关事宜

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第九章 前厅部前台规章制度

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一：考勤管理：

1：上下班按规定时间打卡，上班提前15钟到岗，不迟到、早退。迟到X元一次，迟到半小时当矿工处理。

2：安排要返回公司时，如有迟到罚款XX元，不到者当旷工处理。旷工一天扣三天工资，连续旷工 三天者当自动离职处理。

3：不准电话请假，事假必须提前一天通知部门。病假须持医院证明，经批准后方可休假。

4.不准私自调休调班，必须用书面申请经批准同意后方可生效，否则按旷工处理。

二、仪容仪表规定、

1、上班时保持良好的工作形象,站立姿势标准，说普通话，微笑、热情礼貌地为客人提供优质的服务。

2、女员工上班必须化淡妆、化妆要求：A、眼角必须打闪粉，眼皮涂眼影，擦口红；B、不准留长指甲，不准涂有颜色的指甲油；C、头发必须整齐盘好，前面不可遮住眉毛。男员工着装整洁，不留胡指甲，男、头发前不遮眉后不碰衣领。

3、上班穿制服，工鞋、佩戴工号牌。上下班员工不准穿便装进入营业场所，不得让无关人员进入工作台；

4、在营业场所不准高声说笑、大声喧哗、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑和杂物破坏环境卫生。

5、上班之前及工作期间不可以酗酒和吃有异味的食物。工作时间不得吃零食、吸烟，不在工作岗位睡，不上网、不准擅自离岗、或扎堆聊天。不做与工作无关的事。

6、进入公司上班时，手机必须调至振动，不准在公共区域及工作岗位接听电话。不得使用酒店电话办理私人事务。 三、工作要求

1、服从领导调动和工作安排，严禁与上司发生任何争吵行为，必须要做到先服从、后投诉，违者重罚，

2、与同事友好相处，不得背后议论他人是非，发生争吵，不聚众闹事、打

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架斗殴，不能因私人问题而影响工作。破坏员工之间的团结，否则给予开除。

3、爱护公物，保管好各区域的钥匙和财产及重要资料，若有、丢失照价赔偿。

4、严禁私自配制酒店钥匙或将酒店物品占为已有，不得以权谋私、利用工作之便做不道德的交易。严禁有作弊现象。严格遵守本部门的操作程序标准，遵守酒店折各级管理人员折扣权限。

5、不准带情绪上班，要为客人提供微笑热情服务。绝对不允许对客人不礼貌或粗暴无礼。不准辱骂客人及不准与客人发生任何争吵，必须端正服务态度，加强服务意识，严格按照酒店要求服务客人，一 定要做到有声服务，为客人提供优质的服务，如有接到客人投诉，态度恶劣者辞退处理。

6、前厅工作人员严格按工作流程为客人办理预订，入住、离店、手续，熟悉各类协议价格及挂帐客人。 熟悉部门各项服务技能技巧和公司各消费项目。必须准确无误的操作电脑系统。

7、针对帐务，按照酒店财务审计要求规范，保证各类费用项目的帐单数、明细帐与现金、支票、信用卡及结帐单，与报表保持一致；如因自身原因导致错误，则由当班人承担相应的责任。 四、交接班管理制度

1、下班前对自己所有经手的帐务进行一次全面的复核，查漏补缺，把错误率降到最低。解决因自身工作不细心所犯的低级错误，

2、严格交接班手续.若交接不清造成失误者，依情节严重性处罚。有人替的情况下去吃饭的时间不能超过半个小时，

3、凡是与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录，并将执行结果记录在交班本上；所有记入交班本的信息必须注明经手人、日期、时间。

4、所有员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；交班人阅读后要签字，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任。

第十章 电话礼仪与流程

通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情

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和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

第一节 接听电话礼貌

1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 2.致以简单问候，语气柔和亲切。 3.自报单位（部门）名称或个人姓名。

4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。

5.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

6.准备好纸笔，问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。一一记录下来。

7.对对方打来电话表示感谢。

8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 注意：左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

第二节 拨打电话礼貌

1、确认拨打电话对方的姓名或称呼，准备好讲话的内容、说话顺序和所需要的资料、文件等。

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2、问候、告知对方自己的职位或名称，讲话时要礼貌。

3、确认电话对象“请问XX先生/小姐在吗？我是XX部门的XXX”这些必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候

4、电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事…..”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做好记录。

5、结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”、等等语气诚恳、态度和蔼

6、放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

第三节 顺序基本用语

1、拿起电话听筒，并告知自己的岗位名称“您好，美诗丽致酒店前台”（外线）“您好，前台”（内线）如早上10点以前可以使用“早上好”。电话铃声响3声之内接起在电话机旁边准备好记录用的纸笔接电话时，不可使用“喂——”回到 音量适度，不可过高。

2、认真做好记录 3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要用语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或略语

6、注意讲话语速不宜过快，打错电话要有礼貌地回答，让对方新确认电话号码。

四、接听电话的记录与确认

1、如客人打电话过来前台说要到几点自动退房的话就应该准备好纸笔写下客人要求退房时间，如“103客人需要早上10点钟退房，我们就应该做好记录，一到10点，我们前台应先致电到此客人房间，确认客人已离开客房再让客房服务员去查房”。

2、如客人入住时就已经与我们说好明天早上需要送餐服务，在送餐前需再打电话到客人房间再确认一下是否确认需要送餐，再次做好记录。

3、如客人有事先离开，可客人行李依然留在房间里面，可客人说要退房，我们就要给客人打电话房间只可以留到今天的下午6点，按钟点房费用收取，请

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客人在6点前取回客人的行李，如客人同意就可以叫服务员把房间留在下午的6点前。

4、如客人打电话到前台说待会会有XX先生/小姐来找他就请他在太堂稍坐一会，待会客人就下来，就应该与客人核对访客资料，如：访客名称、住客名称、房号等，都应该记录好。

5、如客人打电话到前台说待会有位朋友到房间找他，需要我们指引一下房间该怎么走，此时我们应该与住客记录访客名称、住客房，访客到来时应与访客核对身份才能指引住客房间方向，不得随便让客人进入房间

6、如客人打电话到酒店前台需要预定房间的话，就应该先问客人需要什么房间，确认好房间就应该记录下客人的名称，手机号码，还有入住宾客的名称与联系电话。待宾客到本酒店办理入住时就能方便查找。 五、叫醒服务流程

1、接听客人叫醒服务（1）当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号，姓名及叫醒时间（2）复述客人叫醒要求，以获客人确认（3）检查叫醒房间的种类和客人类型，如是套房、VIP，必须作出特别提示（4）通知接班同事再次对叫醒服务做确认。

2、填写叫醒记录本（1）将叫醒时间输入机后，在《叫醒登记本》上按时间顺序填写客人的房间号，客人叫醒时间（2）认真复查，签上话务员的姓名（当班人）

3、人工为客人叫醒（1）在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码（2）用亲切和蔼的语气称呼客人的名字X小姐/先生（3）叫醒时间要讲：早上好/….现在是早上X点钟，您的叫醒时间已经到了（4）祝客人愉快。

4、团队叫醒（1）接到导游的团队叫醒单，按照程序把叫醒信息输入机台（2）检查叫醒团队客人的情况，如有问题及时纠正（3）如果没有人接听，要立即通知楼层服务员，由服务员再次到房间进行叫醒服务

5、取消叫醒（1）如有客人要求取消叫醒服务，当班员必须在登记本、电脑上同时作出更正，并上交接本上说明（2）如有客人要求多次叫醒时，当班员必须在（叫醒登记本）上作出说明。 六、接听留言用语

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1、针对日常电话接听用语（1）常用语有：好的、谢谢、再见、不客气、您好、请稍等、不好意思打扰了、这边马上为您……（2）您好，酒店前台，请问有什么可以帮助您的吗？（3）是的，我们这里是美诗丽致酒店。

2、客人离店需要留言（1）留下客人姓名，手机号、离点前入住的房间，什么时候入住本酒店，入住时几个人一起入住（2）留下其朋友名字、手机号、房号。例：A、B一起入住本酒店，A有事先走，要求前台帮忙传话，就麻烦A客人留下B客人的姓名、房号、手机号码还有需要传话的内容。 七、崔退礼貌用语

1、首先电话提醒（1）如本酒店退房时间是1点钟之前，就要提前10到20分钟打电话到客人房间里面告知客人“XX先生/小姐，您的退房时间已经到了，请问您是续住还是退房呢？”如果客人要求续住就麻烦客人到前台办一下续住手续，和客人说明白，续房卡还有交房费，如果不然的话房卡开不了门之类的话（2）如果客人要求退房的话，就要和客人说清楚退房时间，超出就要加收钟点房费用，和客人解释房价还有退房时间

2、上门提醒（1）有些客人听不到电话而退房时间也已经到了，就要通知服务员到房间里面敲门，客人开门首先要表示歉意，然后再问客人是续住还是退房，如果是续住就麻烦客人到前台办一下续住手续，如果是退房就麻烦尽快办理退房，因为系统是自动加收房费的。（2）如果服务员去敲门发现房间里面没有客人而房间里面又有客人行李在的话，就要求服务员通知前台当班员告知情况，然后前台当班员就要查找客人的联系电话号码，前台当班员就该联系客人，和客人解释并问清楚客人是续住还是退房，客人要求续住的话就和客人说明白当天下午6点钟前回来本酒店办理续住手续。 注意事项

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1.正确使用称呼 2.正确使用敬语。

3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。

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5.接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

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6.接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

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7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

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8.对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

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9.接听电话要注重礼貌

a.在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： b.无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 c.傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的

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态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 d.有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

e.急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

f.独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。 g.优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

h.不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

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第十一章 房间预定与前台问询

第一节 预定方案 预订业务知识 一、

预订的目的和任务

宾客预订的目的：1、可避免客满的风险

2、希望抵店时所需客房已经由酒店保留

酒店设置订房系统的目的：1、尽量满足宾客的订房要求 2、尽力为酒店争取理想的住房率

预订的任务：1、接受和处理宾客的订房要求 2、记录储存预订资料 3、检查控制预订过程

4、完成宾客抵店前的各项准备工作 二、 三、 四、

第二节 预订客房程序 1、 散客订房

散客在酒店业中用来表示零散客人，以区别于团体客人，酒店每天平均房价的高低，很大程度依赖于散客的多寡。

订房基本程序：1、填写订单 2、输入电脑 3、主管检查 4、订单归档

注意事项：1、要求严格按照订单上的项目完整地准确地填写订房单，字迹端正，清晰整洁。

注意：必须向客人讲清楚房价、房态、房间保留时间 电话订房 ： 声音要友好、亲切、动听

客房与房价的种类（附后） 预订表格、文件、设备的使用 报表的制作和使用

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客人要求订房时：

1、接到订房电话时，先问清客人的抵离日期、用房数及房间类型 2、查看电脑订房情况，确认是否接受 3、接受订房时，填写《订房申请单》

A问清并记录客人的姓和名，核对姓名确保记下姓名的准确性。 B客人抵离日期

C要求预订房间的种类、数量及人数 D房价及客人的付款方式（现金、或信用卡） E说明订房间的保留时间 F请客人留下联系电话

4、凡与酒店有协议或合同的公司、旅行社订房时必须在订房申请单上注明

合同号码、卡号等，并问清所有费用是否自付或挂帐。

5、如果客人将在早上抵店，必须向客人讲明加收的费用，在宾馆出租率高

的情况下可以建议客人提前一天预留房间，以确保房间。

6、如果客人所需要的房类已订满，可建议预订其它类型的房间。 7、复述客人的预订资料，向客人核对 8、对客人订房表示感谢 9、预订员签名，并填上日期

在一般情况下如客人是预定当天的客房我们一般不采取收取定金。 1、在这过程中如客人是预定在当天上午入住，我们应为客人留房到下午6点，过后则自动取消。在客人未能案时到达时，应提前15到20分钟联系客人了解情况，告知客人在6点前未能到达酒店会自动取消预定，请客人谅解。

2、如果客人是预定当天晚上6点过后的客房，我们应问清客人抵店的时间并告知客人逾期未到则自动取消。同样的在取消前我们要先通知客人，了解客人到达的情况。如当天晚上客房入住率并不是很高，我们可以为客人向有关负责人申请延长预留时间。

备注：（在节假日期间，如预定晚上的客房时留房时间到点自动取消。）例：如A先生预定当天晚上9点钟的房间，到了晚上8：40分还未到达酒店，此时

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前台人员应联系客人向客人解释。如客人到9点仍未到达则自动取消，把客房卖给有需要的客人。

注：在面对非会员而且订房数量超过两间以上，酒店前台人员应向客人收取一定的订金。交预订金或使用信用卡号码，作确保订房，既能确保客人房间，又不使酒店因客人没有到而造成损失，我们在作订房的时候，可建议客人支付至少一个晚上的订金确保订房 订房顺序

房类---数量---抵店日期---姓名---几位---房价---付款方式---联系电话----重复---订房的最后保留时间

收取预定金的操作步骤： 写清订单项目 输入电脑

如果客人尚未预订，将客人带至前台收银，预订金由前台收银电脑入数 在客房出租率高的情况下，须要求订房客人，至少在抵店前三天将有关款项提交，前台收银收到后，立即作预定操作。

如果使用信用卡号码，作确保订房则要求用书面报信用卡号码及其有效期并签名，如客人没到，我们将根据预订资料及号码通知信用卡公司，向客人收取一天的房租，作为补偿。

第三节 会员预定

酒店的会员一般分为三个级别，分别是，初级会员、中级会员、高级会员。为了体现出会员的尊贵身份制定了以下的预定方案：

初级会员：在以上原有的基础上，中级会员还可以享受预留时间延长，延长时间为一个钟。（节假日除外）

中级会员：在原有的基础上，高级会员同样可以享受预留时间的延长，延长时间为两个钟。（节假日除外）

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