医患沟通与临床思维

《临床思维》理论学习大纲

题型：单项选择+案例分析

一、人际沟通和医患沟通 （一）人际沟通

1.人际沟通的性质和内涵

人际沟通是人们进行信息传递、思想和情况交流，彼此取得了解、信任和建立良好人际关系的重要手段。人际沟通是人间交往的起点，也是建立人际关系的基础。

2.人际沟通的类型

单项与双向沟通 从信息发、收的角色是否变换来看，不变的是单项沟通，如作报告、发指示、作演讲、开医嘱等；双方不断转换角色的是双向沟通，如会谈、协商等。 上、下行和平行沟通 按组织管理层次分，上行沟通是指下属的意见、信息向上级反映；下行沟通是上层领导按组织程序向下传达指示或要求等；平行沟通是指各平行部门或人员尖的信息交流。

正式沟通与非正式沟通 从组织系统而言，正式沟通是通过组织结构层次之间按规定、有程序的渠道进行信息的传递和交流，如定期或不定期的会议制度、汇报制度等；非正式沟通是正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。如人们私下的议论等。

语词性和非语词性沟通 按信息表达方式划分，语词性

沟通是与话语和文字相关的沟通；非语词性沟通是与表情态度等有观点的沟通。

3.影响人际沟通的要素

沟通双方的个人因素：生理因素如健康状况、年龄、性别等对沟通的影响；主观因素如情绪、态度等对沟通的影响；智力因素如知识水平、沟通能力等对沟通的影响；社会文化如职业、社会地位、语言风格等对沟通的影响。

沟通信息、渠道与环境的因素：如信息本身是否可靠；沟通渠道的选择是否合适；沟通环境的安放是否妥当等。

4.人际沟通的原则

态度亲切诚恳，体现出平等、诚实、宽容和守信； 表达简洁明确，避免措辞不当、思维混乱、重复啰嗦等；描述客观全面，不带有成见和框框，鼓励对方全面客观叙述和描述；渠道便捷畅通，要有必要的信息沟通制度，相关人员应报积极主动的态度。

（二）医患沟通

1.医患沟通的性质和内涵

医患沟通是医务人员和患者及其家属进行信息传递、思想和情况交流，彼此取得了解、信任和建立良好医患关系的重要手段。对患者的同情、怜悯和关爱之心是良好医患沟通的伦理基础，医患沟通不仅包括临床信息，还包括给病人以安慰和帮助等医学人文关怀的内容。

2.与患者沟通的常用的技巧

善于运用语词性沟通方式：选择患者能够理解的词语和词句（进食、禁食）；避免不适当地使用医学术语（里急后重）；恰当使用开放式（还有哪里不舒服？）或封闭式（有没有腹痛？）的问题；避免语言的暗示作用；避免重复提问；注意倾听方法的运用（听病人的要求）；恰当使用鼓励性的语言；注意语速、音调和音量的控制。

分析患者语言的“表面意思”、“情感流露”和“潜在愿望”，是提高医患沟通的有效性专业化要求。（不配合的病人不能但看他的表面意思，要理解情感流露及潜在愿望）

重视非语词性沟通方式的作用：在沟通信息的总效果中，语词占7%，音调占38%，面部表情和身体动作占55%。因此，应十分重视非语词沟通技巧。目光接触是非语词沟通重要的信息渠道，可以表达和传递难用语言表达的感情。医生要善于发现目光接触中所提示的信息，善于用目光接触传递对患者的关爱或询问等信息（要抬头看患者）。面部表情是人的情绪和情感的外在表现。医生要善于识别和解释病人的面部表情，善于控制自己的面部表情。掌握身体姿势、副语言和相隔距离等非语词沟通技巧在医患沟通中也十分重要。

3.与一般患者的沟通

营造宽松气氛。医生以整洁的仪表和亲切、热忱与稳重

的态度迎接病人，面带微笑招呼患者并请其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除患者的紧张与不安。

保持注意集中。会谈的时候务必注意倾听病人的谈话，对病人诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与病人保持目光接触，对病人的谈话要作出适当的反应。

引导谈话方向。医生要善于引导会谈的方向，在仔细倾听的基础上，提出适当的问题或适当地转换话题，控制会谈进程。

及时澄清问题。医生在会谈时要善于把握重点，深入探寻。有疑问时要及时加以澄清。

4.与特殊患者的沟通

与儿童患者的沟通：交流环境的布置、语言的选择应注意儿童生理特点，注意多使用鼓励性的语言。

与青少年患者的沟通：注意青少年自主性、独立性强的特点，采用成人对成人的言谈方式，避免长篇大论式的说教。注意保护青少年的隐私问题，采用恰当方式与其交流。

与老年患者的沟通：老年患者家庭关系、人际关系比较复杂，心理问题比较多，认知能力和感官能力下降。倾听要格外有耐心。交流的时候要注意条理化，发问和处置要简明扼要。

与问题患者沟通：对有疑病症倾向的病人，要认真排除生理方面是否有疾病，并给予适度的支持和关心；对多重抱

怨的病人，应注意其生活压力事件所导致的调适不良的结果，并多作心理疏导工作；对于充满愤怒的病人，医生应以坦诚的态度，表达积极协助的意愿，通过沟通找到压力源并加以疏解；对依赖性强的病人，医生应鼓励他们主动地解决自己的问题，并协助其利用各种有效的资源，以减少对医师的依赖程度；对于自大的病人，在沟通时，医生应避免争吵，将其自大的态度向适当的方向引导。

与预后不良或临终患者的沟通：医生要做的是，减轻患者身体的痛苦以及给予心理上的支持，找到激发病人积极振奋的精神状态是十分重要的。但医生不应给予患者不实的保证，以免患者以后因失望而更绝望。不宜抑制患者悲哀的心情，在每一个阶段都给予心理上的支撑。

5.医患沟通的管理

医患沟通管理的基本环节是：明确沟通目的，做好沟通计划、注意重点对象、分层次、多角度与患者沟通，沟通效果评价。

评估与患者沟通效果的目的，是为了了解沟通现状、减少沟通障碍、改进不良沟通，提高沟通满意度（杜绝A（不包括因疗效而产生的不满），10%B，40%C，40%D，9%E，1%F）。

沟通效果的评估医患沟通的效果可以分为六个层次。A 沟通效果很差——患者很不满意；B 沟通效果较差——患者

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