销售情景对话

VIP销售话术：

情景一：价格太高，不能再打折吗？

A:其实我们也希望以更优惠的价格给您，只是真的很抱歉，您一定要谅解，因为商品要做出好质量就一定需要相对比较高的成本，不过只有做出好的质量，才能让您买得更放心，这才是最重要的。

B:这一点确实要您见谅了，不过虽然我们在价格上没办法再给您优惠，但只要是我们这里购买商品的客户，不论是质量还是售后上，我们都一定会让您非常放心！让您物有所值！

情景二：老顾客没有更多优惠么？

A:首先感谢您一直以来的支持，不过这一点希望请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够体现出真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意，更放心。

B:很感谢您的支持，在优惠方面，确实已经是很低的折扣了，不过，您放心的是，在定价上，我们一直以诚信为主，不管您什么时候光临本店，都是这个价格，所以作为我们的客户，最放心的是，您购买的商品不会随着时间的推移存在贬值的情况。

情景三：别人都打那么低的折扣，你们为什么不可以

A：其实我们也希望以最优惠的价格把产品给顾客，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比如质量、售后、工艺等等，最主要是这类产品你不是天天买，所以保障才是最重要的。您说对吧

B：是的，折扣有时候确实很吸引人，也有些商家为了吸引客户，还有一折两折的产品出售，其实要打出其不意的折扣方法很多，不过多数是拿客户的的利益来做文章，可能最后吃亏的还是客户，而我们会坚持我们的最低折扣，最主要还是希望保障客户的权益，毕竟，好产品才能持久，这样看来，买质量好的产品才是最划算的。

情景四：为什么你们的产品比别人贵？

A：是的，其实对品牌来说，价格是不会随意制订的，它是根据产品的质量、工艺、售后等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的客户才是最重要的，你说对吧

B:是的，不只是您问起这个问题，之前有好几个客户一开始也问到这个问题，不过后来自己成了我们的客户，还帮我们介绍了朋友过来呢。

情景五：你们把零头给我去掉我就买

A：我们在定价上确实已经很诚信了，如果可以给到的优惠，我们肯定很愿意，因为我们还希望您能常来看看呢，如果可以做到生意，又可以交到像您这样的朋友，只要可以，我怎么会不做呢？再说这件衣服真的很适合你，这样吧，您说说看 如果不去掉零头，我们应该怎样才能跟您交这个朋友呢？？ 情景六：这个颜色我不喜欢

A:是这样的，这个款式用这个颜色设计师有他的考虑。用其他颜色的话，这个独特的设计就不容易显现出来，其实以您的肤色来说特别适合这个颜色的 B:（如果导购觉得顾客选的款式不适合顾客，可推荐其他的）其实我个人觉得您可以尝试一下某某颜色，因为您的肤色属于某某色调，所以比较适合某某色系的服装，只是您可能不习惯，不过您可以试穿一下，穿起来一定会很好看的。 C:那您是想要看什么样款式的服装呢？是已经有喜欢的款式，还是我来帮你做个介绍呢？

情景七：这款穿起来太老气了

A：请问，您觉得这个件衣服显老在哪方面呢？

（听客人说完再解释），微笑，是这样的其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对….客户的，所以在设计上加上了…的元素，花色上也特别选择了….花色，所以穿起来不但不显老，反而还会显您年轻呢。您可以试穿一下，感觉就就不一样了！

情景八：顾客冷冷地回答：我随便看看

A：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样才知道自己更适合哪个款式和颜色，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最适合自己的衣服。请问您平时一般比较留意哪一类风格的衣服？

B：没问题，小姐（先生），现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。您这边请，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么色系的服装呢？

C：没关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一份了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您的服装，您这边请，我先帮您介绍……

情景九：顾客拿着某件衣服反复看，可就是不愿意试穿。

A：小姐（先生），您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜才上的新款，无论剪裁还是颜色都很别致。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！这边有试衣间，咱们可以试穿一下看看效果怎么样……（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）

B（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买是没有关系的，而且您现在身上穿的鞋子、裤子跟您现在看的款式的服装也是非常搭配的（再次拿起衣服主动引导试衣），能看出效果。 《如果顾客身上穿的服饰跟选的外套要不搭配，导购可以说：如果您穿这件外套的话，可以搭….样的鞋子，…..样的裤子。这样搭配的话再显出您气质的同时，更能衬托出您的肤色。这边你可以先试试看（拿起衣服一道顾客试穿）》

C：您真有眼光，这款衣服采用××工艺和面料，导入××风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。这边有镜子，您可以穿上看看效果，这边请……（提着衣服引导顾客去试衣间）

D:（如果对方还不动）其实，您今天买不买这件衣服没有什么关系，为您服好务是我的职责。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我，谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）

情景十：顾客很喜欢，可陪同说：我觉得一般或再到别的地方转转看 。 A：（对陪同）这位小姐（先生），您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请问，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？

B: （对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得这件衣服什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样，我们好帮助您找到一件更适合您的衣服。

C:（对顾客）您的朋友真是细心，（对陪同）可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。

情景十一：顾客担心特价商品有质量问题，无论怎么解释都认为在骗他 A：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！

B：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量您是可以完全放心的。

C：之前我们也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心选购！

情景十二： 我回家跟家人商量一下，考虑好以后再说吧

A：您试穿的这件衣服我也觉得非常吻合您的身材与气质。您说想跟家人商量、并考虑一下，您的这种想法可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）

B:小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）……那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与家人商量等就导入下步）我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式……它的色彩……还有剪裁……并且这款衣服只有这最后一件了（或者这个尺寸只有这一件了），如果不穿在您身上真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！

C:是的，您有这种想法我可以理解，肯定要与家人商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间、了解情况并建立信任）

情景十三： 都说自己的好，怎么识别皮草的好坏呢？

A：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们这么大的店面，售后服务是非常健全的，也不是说售一件给你，我们就跑了是不是？（微笑）我们的生意主要靠像您这样的老顾客来支持的，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任的。您看看这件衣服….（讲专业知识）这样，您可以自己先试穿一下，看看服装的上身效果再说好吧（引导顾客试穿）

情景十四：营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 A：（先来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，有什么需要尽管吩咐……

B ：（来店闲聊的老顾客）不好意思，请您稍等一下，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？

C ：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，这个时间顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？

情景十五：当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件 A：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去，那我给您包上吧。

B：不好意思，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。

情景十六：顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 A：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士（先生），很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么呢？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，其实穿衣服我们不可能让每个人都喜欢自己的风格的。我在服装行业做了X年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，您看……（阐述衣服的价值）

B：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？

情景十七： 顾客对要给家人买的衣服很满意，却说要等把家人领来后再决定

A：小姐，您做事非常细心，其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的家人穿都比较适合，可是您说要等家人来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决） B（如果对方说不确信家人是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的服装了，您家人感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在XX时间内都可以拿回来换，您看您还有什么疑问么？

情景十八：顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走

A：这位女士（先生），其实我觉得您刚刚试穿的那一件很适合您，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因） （微笑）请问是不是这几款您都不喜欢呢，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。我是诚心想为您服好务，您能告诉我您想找的具体款式价位或者颜色吗？

噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服……（加以说明） 情景十九：导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开

A：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，这边先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ （重新了解顾客的需求和意图）

情景二十：这件衣服怎么穿起来，怎么这么大呀

A：小姐，因为皮草的特殊性，设计相对时装来说要宽松一些，因此如果太修身的话反而显得不那么修身了，像您就非常适合……小姐，您买不买没关系，您可以先试一下这件衣服的整体搭配效果。

情景二十一：算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖

A：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？这件衣服本身就很适合您的气质，您看……（介绍衣服优点）

情景二十二：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气

A：是的，这个款式相对来说是比较成熟一些，基于您的身材、皮肤考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是……颜色给人的感觉是……款式给人的感觉是……您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，小姐，这边请……（引导顾客试衣）

B：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您可以告诉我，我给您参谋一下，我相信一定可以找到适合您的衣服的。

情景二十三 我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室

A：是吗？，因为这款的特点是……所以适合…样的人群，很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是X色，我认为X色和X色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，小姐，这边您试试看……

B：是吗？不过这件衣服还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来……

C：是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过这也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有X个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他X款给您看一下。

情景二十四： 这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 A：小姐，那您今天不带朋友来真是有点可惜了，这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位也不高，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在有有所顾虑呢？

情景二十五：算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适 A：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？

哦，原来如此，是这样的……（针对顾客问题加以解决）

B：小姐，您说得确实有道理。其实我们这里还有几件款式很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把衣服拿过来。

给事实但不给观点

情景二十六：算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多

A：是吗？拿看来您对这种风格的衣服比较关注，所以一眼就注意到了。我们店有几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，你可以做个参考，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。请跟我这边来……

B：（微笑）是呀，老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些适合您但风格有说变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请跟我到这边来看看……这款服装可以…..搭配，这样的话，即没有脱离您本来的气质，但是风格变化又很大。 情景二十七：这个衣服不行，我穿不大合适

A：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，因为……

B：请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，

若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下××色，因为您的肤色是属于××色调，所以比较适合××色系的衣服，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看…您可以先试试，这边请。

情景二十八： 你们这里的衣服颜色都太深了

A：是的，皮草有别于时装，因为皮草面料本身比较厚重，这就直接影响了它剪裁和色彩的局限性。请问，先生（小姐）您平时都喜欢什么颜色的服饰呢？？我们某某区域有颜色比较亮的款式，您这边请，我帮您介绍一下，您看这个款式怎么样？（拿一款你认为最适合顾客的服装）这个款式…..（介绍该款式的特点）您可以试试看，这个颜色和款式都比较适合您的气质。（边说边引导顾客试穿衣服）。

B：是的，我们也有颜色浅的服装，您可以看看，您平时都喜欢穿什么颜色的衣服呢？（顾客回答）

哦，那您看这个颜色的款式如何?（等待顾客的反应,引导顾客试穿）

情景二十九：我们自己看看，你们不应该跟着我们

导:您能来这里就是我们的荣幸，请允许我尽地主之宜，为您介绍一下我们的服装，先生/小姐您现在所在的区域是我们的XXX区，主要适合的人群是XXX，（拿出一件适合顾客的服装）您看这个款式的话就比较适合您现在的着装风格（等顾客做出答复入股顾客说不喜欢）

这样啊,那您平时都喜欢什么风格、款式呢？ 客：我喜欢….

（如果这个区没适合顾客的服装，马上带顾客去其他区域）

导：两位/几位这边请，这边的区域是我们的XXX区，这边的服装颜色和款式较…..更适合您平时的着装风格和您个人的气质。

陪同：我觉得这个区跟你之前给我们介绍的没有多大区别

导：（微笑）是的，小姐/先生，跟时装相比的话，皮草款式确实相对变化遥小一些，。因为皮草本身比较厚重、有别于时装面料，款式和工艺上也有局限性设计师设计的时候要考虑它的合理性。您先试一下这件衣服，效果肯定不错。

客：不想试

导：小姐，我们的皮草剪裁跟工艺绝对是一流的，这就意味着它的上身效果相当不错，它不像时装的款式跟色彩那么出彩，要试彩有效果的。（引导顾客）您这边先试试吧。

三十：皮草的保养与维修 1：免暴晒，强光照射

2：避免受潮，若淋湿，只须风干，若皮板受潮，遥送专业养护中心维修保养

3：避免用普通的衣罩，衣罩要透气性好，比如麻质或真丝材质，要选择宽肩型衣架，避免服装变形

4：避免沾染化学物品，比如香水、酒精、发胶、樟脑等 5：避免沾染油渍

6：避免过度褶皱、挤压、保持通风，尽量定期送专业养护中心养护

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