自己总结的服务营销考试复习重点

服务与顾客服务的区别：

服务是一方向一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的发生。顾客服务是为支柱产业的核心产品而提供的服务。一般来说顾客服务并不收费。可以再现场进行，通过电话或互联网进行。

产品与服务的联系与区别：共同点：他们都是用来满足顾客需求的，是油性要素与无形要素的组合；区别：产品主要由油性要素构成，服务主要是无形要素 为什么要研究服务营销：

一． 服务经济，（服务经济的重要标志是全球范围的服务贸易不断增长。） 二． 在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务

影响理想服务和预测服务期望的来源（一个内部因素和三个外部因素）：明确的服务承诺；含蓄的服务承诺；口碑沟通；过去的经历。

公司如何超越顾客的期望：

首先，必须认识到超越顾客的额基本基本期望实际上不可能的；其次，降低服务承诺来增加顾客期望的可能性；最后，将服务特殊定位，不同于一般标准 顾客的服务期望是否持续增长:

一、 越是竞争性强，变化快的行业，其顾客期望提高越快。 三． 非管制行业与专业服务的需求（在竞争激烈的前提下，服务的增加可以有效提高竞争力）

四． 服务营销具有特殊性 五． 服务等于利润 六． 糟糕的服务

商品营销与服务营销的区别：商品有形性标准化生产与消费分离，可储存 服务 无形性：服务不可储存，不能申请专利，不容易进行展示或沟通，难以定价。异质性，服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控因素生产与消费同步性，顾客参与并影响交易，员工影响服务结果，分权可能是必要的易逝性不能储存转手或退回。

服务质量差距模型：1顾客差距：是指顾客感知和期望的差别。2供应商差距①不了解顾客的期望②为选择正确的服务至来年感设计和标准③未按服务设计和标准提供服务④供应商未能履行承诺。

原因： 差距①：营销研究导向不充分；缺乏向上沟通；对关系的关注不够充分；服务不救不充分 差距②服务设计不良；没有顾客驱动标准；有形展示和服务场景不恰当。差距③人力资源政策的缺乏；顾客没有履行角色；服务中介的问题；供给与需求不匹配。④缺乏整合营销传播；对顾客期望的无效管理；过的承诺；水平沟通不充分。 服务的扩展组合：（3p）

人员:参与服务提供并因此而影响购买者的感觉的全体人员，即企业员工，顾客以及于服务环境中的其他顾客

有形展示：服务提供的环境，企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务和沟通的有形要素。过程：服务提供的实际程序，机制，和作业流，即服务的提供和运作系统。

消费者产品性能分类：搜寻特性:消费者能在购买产品之前的决定性质 体验特性：消费者只有在购买后或消费时才能感觉的性质 信任特性：消费者甚至在购买和消费之后也不可能评价的性质。 购买过程：选择；顾客体验；购后评价；

服务消费行为的特殊性：1信息搜索人际性2选择余地小3风险认知高4品牌中程度高5对不满意的归咎6顾客体验 服务的类型：

宽容的服务：顾客心中介于理想服务与适当服务之间的服务 适当的服务：顾客能接受的，但要求较低的服务 理想的服务：顾客心中渴望的较高的服务

容忍域：顾客承认并愿意接受该差异的范围焦作容忍域。

二、 理想的服务是比较稳定的，因为他有一些更具持久性的因素驱动。

满意和服务质量的区别：

满意被看成一个更广阔的的概念，而服务质量评估则专门研究服务的几个方面。可感知的服务就是顾客满意的服务。服务质量反映了顾客对服务的感知（质量维度）：可靠性，安全性，响应性，移情性和有形性。另一外面，满意的含义更丰富——服务质量、产品质量，价格以及环境因素，个人因素的感知都会对满意产生影响。 服务质量的维度：

可靠性，按照承诺行事；安全性，激发信任感 响应性，主动帮助顾客 移情性，将顾客作为个体对待和有形性，以有形物来代表服务

服务接触：指服务机构与服务人员在服务过程中与顾客的接触。 服务接触的种类：远程接触，电话接触，面对面接触 服务接触的技巧：

1补救，雇员对服务传递系统失误的反应（承认问题，解释原因，道歉，赔偿）

2适应能力，雇员对顾客需求和要求的反映（认识到顾客的重要性，努力去容纳）

3自发性，未经鼓动的，雇员主动提供的服务行为（注意时间性，预测顾客需求，倾听，提供信息）

4应对，雇员对顾客的反应（试图去容纳，解释，倾听） 服务补救：是组织针对服务失误所采取的行动。

服务补救悖论顾客开始对服务不满意然后企业主动给予顾客提供高水平的服务补救。企业是否应该故意制造此类服失误再去弥补？答案：1补救的可能性只存在于企业能够发现问题并及时很好地进行补救的前提下。2修复失误的费用昂贵，对企业来说损失会很大3鼓励服务失误多少显得滑稽——毕竟可靠性才是服务质量最重要的决定因素4虽然服务悖论表名顾客在接受补救后可能会更满意，但是不是保证顾客会更加满意。 顾客对服务补救的反应：

一人们抱怨的原因：1有一些顾客可能会比其他顾客更可能抱怨2那些不大可能采取行动的消费者怀有相反的信念，他们通常抱怨看做对其时间和精力的浪费3失误的个人关联程度同样能影

响人们是否抱怨。

二顾客投诉的种类：1直接向当场的服务人员反应，这种情况对公司来说是最好的2向朋友、亲戚以及同事传播，这种负面传播十分有害3向第三方抱怨，如相关部门律师等。总之不管是哪种方式都会决定是否再次光顾或转向其他供应商。 抱怨者的种类：1消极者（）很少采取行动2发言者（向服务人员反映）3发怒者（向身边的人传播）4积极分子（三种方式可能会传播）

服务补救中的公平主题：1结果公平，顾客希望结果与其不满意水平相匹配2过程公平，顾客希望抱怨过程的政策，规定和时限公平3相互对待公平希望有礼貌细心诚实滴对待。

服务补救的策略：1提供足够的解释，2和善地对待顾客，3培养与顾客关系4从服务补救中吸取教训5从失去顾客身上吸取教训6使服务失误安全7鼓励并跟踪抱怨8快速行动

服务承诺的好处：1一个好的服务承诺促使公司关注其顾客2一个有效承诺为组织设立了清晰标准。3一个好的服务承诺可以从顾客那里得到快速及相关的反馈4实施承诺时有一个快捷的机会补救5对服务承诺的研究表明，承诺使得员工的士气和忠诚度得到加强6对于顾客来说，承诺可以降低他们的风险并建立了对服务组织得信任。

服务承诺的类型：1满意承诺和属性承诺2外部承诺和内部承诺3有效承诺的特性

有效承诺的特性：1无条件（没有附加条件）2有意义的3容易理解和沟通（员工需要理解做什么，顾客需要理解期望的是什么）4容易利用和收集

何时不使用承诺：1公司现在服务的质量低劣2承诺与公司形象不符3服务质量确实无法控制4承诺的成本超过利润，5顾客在服务中感觉不到风险6顾客在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异。

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