蒙牛导购专业培训知识

蒙牛导购专业培训知识

一九九九年七月，蒙牛从草原上崛起，携诚信而行，仅用了不到四年的时间，蒙牛就已经成为了全国乳业四强之一，在最短的时间内打造出了“中国驰名商标”，以最佳的创意推出“中国乳都”的新概念，以年均递增速度达350%，创造了中国乳业发展的第一速度。 二OO二年十月九日，蒙牛公司又一次以1947.31%的成长速度获得“第五界中国成长企业CEO峰会”1999年─2001年度超速成长百强企业（非上市公司、非国有企业）“成长冠军”称号。 二OO二年十二月十九日，摩根世丹利、英联投资、鼎辉投资三家投资公司性为蒙牛乳业注资2600多美元（折合人民币2.16亿元），再一次向国人宣布“蒙牛‘已经走向世界。A 蒙牛的成就不能说是不辉煌！蒙牛的辉煌来自于诚信！

诚信，首当其冲是限信于消费者，这对乳业而言，关键是产品的质量。企业与消费者的博弈，是一个重复的博弈，这是一个重复进行的过程。谁要是欺骗消费者，消费者就会把谁淘汰出局，不要总想着自己聪明，消费者最聪明。

“纯天然、无污染、高品质”是蒙牛对消费者的承诺，也是蒙牛始终如一的追求，这是一种非常天然、并且时尚的品牌形象，它的确立，非一朝一夕之功，也不是花大量的钱靠哗从取宠的广告便可奏效的。顾客是上帝，消费者是最苛刻的评判者。蒙牛努力做的，就是让消费者100%的满意。蒙牛不用哗众取宠、不用带有诱惑性的广告赢得消费者。高品质的产品就是蒙牛从一个胜利走向一个胜利的金牌通行证。

消费者认可了蒙牛，权威机构也认可了蒙牛。早在2000年，蒙牛就通过了多项认证：中国绿色食品认证；ISO9001国际标准质量体系认证；ISO14000、GMP、OHSAS18000、HACOP，5大体系认证。2002年，蒙牛又赢得了“中国驰名商标“和”中国名牌产品”称号。蒙牛是内蒙古第一个赢得“中国驰名商标”的乳制品企来。也许就像媒体近日诉说的一样：“蒙牛的江山是靠质量打出来的”！因为消费者眼睛是雪亮的，有着明查秋毫的洞察力。

但是在骄人的业绩面前，蒙牛并没有忘记各级地方政府的关怀和一直支持我们的广大奶农。在短短的四年里，扶持发展养牛户20万户，增加奶牛30万头，仅2003年1---6月份奶放奶款8.3亿元，预计全年发放奶款16.8亿元，极大地促进了地区经济的可持续发展。 公司总裁牛根生在北大演讲时曾经说过：“所有的社会资源，我们在合作过程中不做产权转移，只要能够支配就可以，不在于就我非得拥有。别人兜里的钱让我支配，这个钱是最多的。”实际上这是一种市场化的思维方式，是一种互惠行为，是双赢，或者说是多赢。一个不讲诚信的人，一个欠钱不还的人是无法利用社会资源的。在市场经济日趋发展的今天，谁越有实力，谁越讲诚信，谁能利用社会资源就越大，组合的社会资本就越多，蒙牛一直在这样做着，并且还会不断的做下去让世人看清什以是真正的“乳者”！

那么就让我们预祝我们共同的事业——“蒙牛”在我们同风雨、共荣辱的奋斗下凯歌高奏，捷报频传！

促销实战手册----蒙牛产品卖场100问 1. 蒙牛牛奶贵?

答:虽然有一点点贵,但物有所值啊!它产自全天然牧草饲养的内蒙草原,无污染,无添加任何色素、香精、防腐剂。 2．蒙牛喝过，不好喝？

答：蒙牛牛奶口感香滑浓郁，它有闪蒸的工序把牛奶中的部份水份经过瞬间的蒸发出去了，所以口感较浓。很受顾客欢迎，您不妨再试试。另外，您还可以尝试一下其他口味。 3．蒙牛牌子挺响，但上次我买的蒙牛牛奶苦的。

答：你有没有发现它的包装有没有破损，因为运输过程中或者在本商场仓库中堆压货品较多可能压坏包装，里面进了空气所以使牛奶的本质发生了变化，所以可能是苦的。 4．能便宜一点吗？

答：价格是全国市场统一的，我真的没有权力调整。不过价格也代表了品质和工艺，一分价格一分货，蒙牛给您的绝对物有所值。 5．你们的牛奶有什么特点？

答：1、口感纯，不添任何色素、香精、防腐剂；2、含钙高，经过了闪蒸特有的工序把牛奶中有部分水份蒸发了，干物质含量比较高；3、质量信得过产品，航天员的专用牛奶。 6．我们已经买完牛奶了！

答：哦！下次请您一定试试蒙牛啊，它是中国航天员专用牛奶，品质绝对一流，很多回头顾客对它的口感也很满意，相信您在尝试之后会有同感的。今天我们正在搞。。。活动，正是一个优惠期，要不今天就试一下吧，。

7．我一直买**牌子的牛奶，别的牌子我不想试。

答：蒙牛奶是内蒙古大草原产出的牛奶，牛吃的是青草，喝的是泉水，产出的奶完全符合国家牛奶含量标准，所以它也是航天员专用牛奶，你不妨试试吧！ 8．我们人家里人少，喝不了这么多，到时候又浪费了。

答：蒙牛牛奶采用UHT超高温瞬时灭菌技术，保质期达到6个月，根据现在的生产日期，你可以有*月的饮用期。再说了，现代人工作压力大，身体基本都处在亚健康状态，一天两支牛奶，早晚各一支，是健康的基本保证啊。。

9．抽奖是100％中奖吗？如果我什么都中不上，你怎么补偿我啊？ 答：我们虽然不是100％中奖，但您要对您的运气有信心啊！ 10．你们不搞降价活动啊？

答：是的，其实价格也是一种品质的标准，蒙牛牛奶品质一流；蒙牛来自世界五大草原之一的内蒙古大草原，地处北纬45度这一全球公认的最佳养牛带，如照时间长、昼夜温差大，最适宜奶牛生长；同时，蒙牛为了让消费者享受到最佳品质的牛奶，在选用优质奶原的同时，还采用“一净一稠两大特色工艺，对牛奶进行处理，净是指运输过程中采用闪蒸技术，蒸发了原奶中的部分水分，所以牛奶口感特别香浓爽口。 11．为什么说蒙牛好喝？**好像也不错啊？

答：蒙牛品牌是人们喝出来的品牌，消费者反馈都有说蒙牛很好喝，回头客也特别多。**品牌知道的人也不少，但是我相信您在喝过蒙牛之后就绝对忘不了的。试一下吧。 12．你为什么老是说蒙牛好喝？你喝过吗？

答：是啊，因为我本身也是做牛奶促销工作的，只有切身体会才了解，这些牛奶我都有尝试过，只有蒙牛的口感最纯正，香浓爽口， 13．你是蒙牛促销员吧？

答：是的，我是蒙牛的促销员，在这儿负责把好的产品价绍给顾客，让更多的人都了解蒙牛产品。

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14．蒙牛好喝吗？

答：当然好喝了，你看一下这里买牛奶的90％以上都是蒙牛，且有好多顾客全是长期喝蒙牛牛奶的，我相信大家一定是经过比较最终选择蒙牛的。 15．心情产品和酸酸乳有什么样区别？

答：心情是发酵型乳饮料，口感更粘滑，酸酸乳稍微有些淡，但可以解渴又可以补充营养。 16．蒙牛酸酸乳为什么这么便宜（此问题用于回答某些低价产品）？

答；我们蒙牛产品采用的是纯鲜牛奶发酵加了稍许的柠檬酸发酵出来的乳饮料，但它的钙量和蛋白质含量仍是很高的，营养成份比其它的乳饮料是高很多的，你如果喝过可以感觉到它的粘稠度。

17．什么是牛乳？

答：牛乳的定义：牛乳就是奶生产犊后分泌出具有胶体特纯的液体。 18．蒙牛为什么不做：“买一送一”？

答：“买一送一”促销活动是一个消费误区，并不代表便宜，只是商家从中采取的一种促进销量的手段。物有所值、好的商品从不做“买一送一”那样只会使其中的一种商品死掉。 19．你们蒙牛奶为什么没有18支装的？（或其他包装要求）

答：目前的包装虽然没有符合您要求，但是我们现在的包装在数量上和您的要求相差不多，您可以试试？您的建议我也会及时反映给公司，争取在您下次购买我们产品时使您 更满意。 20．蒙牛的外包装不好看。 答：牛奶喝的是品质和口感啊。

21．蒙牛没有特价，别的牛奶都有特价。

答：特价虽然很有力度，但您想想，一分价钱一分货，蒙牛是依靠自身的品质一次又一次的赢得消费者的肯定。

22．你们的赠品没什么用，不如送几支奶好。

答；我们的赠品很不错的，以下几种选择回答；1。它的设计独一无二，您在其他地方肯定没见过这个小玩意吧；2、它很实用，您可以随身携带，随时用啊；3、它是您生活得必需品，您日常也需要购买，再说，您如果真的不需要，还可以送给朋友，同事，他们可能真喜欢呢。 23．要是你们的牛奶没有**好喝怎么办？

答：每个人的口味不同，我不敢奢求您的口味跟我一样，但我对我们的产品绝对有信心，大部分喝过蒙牛的消费者都被它的那种醇香吸引，如果您实在不放心，您就先买一盒试试。 24．你们提牛有和别的牛奶比，有什么样好处呢？

答：选择蒙牛牛奶有六大理由：1、被中国绿色食品发展中心认证为：“绿色食品”；2、草原牛奶行业蒙牛乳业首家获得“中国驰名商标”称号；3、通过英国NQA本土认证及ISO9OO2国际准质量体系认证；4、利乐枕全球销量遥遥领先；5、蒙牛牛奶来自内蒙古大草原纯天然无污染的原奶；6、蒙牛牛奶是中国航天员专用牛奶。 25．你是牛奶的促销员，能告诉我怎样选择牛奶？

答：1、您可以从包装上识别，先用摇一下如果摇的有响声它就不是利乐包装，利乐包装有利乐A+的标致，因为利乐包装是世界上最先进的包装，最大的包装集团；2、仔细看一下其包装上所含营养成份比例。

26．为什么只有250毫升及1000毫升的包装，没有其他包装？

答：250毫升包装佩有吸管，上班，上学携带方便。1000毫升包装满足家庭需要，这两种包装基本上满足日常需要，但是您的意见很重要，我会向公司反应，满足顾客多样化的需求。

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27．刚才我本来想买你们的牛奶，可是没有找到，我现在已经买了别的。

答：是么？不过真的感谢您把蒙牛品牌作为牛奶的首选，还要请您谅解，今天店里客人多，货架位置不太明显，现在您知道我们的位置了，今后请经常光顾呦。

28．你们蒙牛奶喝起来特别香，小朋友特别喜欢喝，是不是在牛奶里面加了香精啊？

答：绝对没有加任何色素香精，它的香是牛奶的醇香，真正的奶香味，因为刚挤出来的牛奶是有一种后膻味，而我们的牛奶经过了超高温奶瞬间灭菌和闪蒸的特殊工艺，牛奶中的水份含量少了，干物质含量高了，所以口感就很香浓大多爽口了。

29．听说蒙牛的老板以前是伊利公司的，那蒙牛和伊利是不是同一家公司生产的？

答：是啊，我们的牛根生总理以前是在伊利公司做生产部的副经理的，但现在他自已成立了

蒙牛公司，。所以蒙牛和伊利不是同一家公司生产的，但蒙牛和伊利牛奶奶源都是由内蒙古格林格尔经济乐园提供的，只是在加工的工艺上先进之分，蒙牛牛奶的加工工艺更为先进。 30．为什么样我喝纯牛奶会拉肚子？

答：这不是因为牛奶质量不好，而是因为这部分消费者有乳糖不耐症。什么叫乳糖不耐症？牛奶中含有丰富的乳糖，人们喝下牛奶后，乳糖需要在人体内经乳糖酶分解成葡萄糖和半乳糖才能被吸收，有的人体内的乳糖酶少，对乳糖不能分解吸收，结果乳糖进入肠道后端，被肠道的细菌发酵而产酸产气，这就是乳糖不耐症，这部分人可以喝酸奶，因为酸奶在加工过程中在乳酸菌的作用下也有一部分乳糖被转化，所以有乳糖不耐症的人，喝酸奶更好一些。 31.怎样分辩牛奶的好坏?

答:新鲜牛奶色泽是乳白色或稍带黄色,没有异味,是均匀液体,没有沉淀,凝结,粘稠等现象.

32.怎样饮用牛奶是最佳的?

答:喝牛奶之前最好无吃点点心或面包馒头之类的食品,这样更利于牛奶中的营养补充分吸收,如空腹喝牛奶,牛奶在体内消化的很快,营养很快流失.

33.喝牛奶真的会美容吗?

答:是真的,因为牛奶中含有丰富的铁,铜,和维生素A,这些营养成分都有美容作用,经常饮用牛奶能让你的皮肤长期保持光滑和丰满.

34.为什么我喝牛奶会拉肚子?别人不会?

答:可能是你体内的乳糖酶对牛奶中的乳糖不能充分分解,影响了对乳糖的吸收,这样乳糖进入肠道后被肠道的细菌发酵而产酸,产气.不过你可以饮用我们的酸奶因为酸奶在加工的过程中一部分的乳糖被转化.

35.我经常饮用蒙牛牛奶,为什么你们的牛奶有时淡,有时候又浓呢?

答:这是个事实,也是很正常的.因为是奶牛的原因,在夏季牛吃的是青草,挤出的奶比较淡,到了冬季牛吃的是干草,挤出的奶会浓一点,但淡与浓可能会影响你的口感,但牛奶本身的营养价值不会变,所以就请你放心饮用蒙牛牛奶吧!

36.牛奶打特价是不是快过期了!

答:有时候会是这种情况，有时候不是，不是的时候打物价一是和竞争对手做竞争甩买，二是公司做市场的一种营销方式，或是让利顾客做知名度宣传，不管怎样物价对消费者来说很超值，很化算。（现在蒙牛正在做特价，要不现在就买） 促销实战手册----蒙牛产品卖场100问 37.纯奶与鲜奶有什么区别?

答:首先要告诉你的是纯奶与鲜奶的营养价值是一样的,只是纯奶利用的先进的包装技术可以在常温下保存6—8个月不会坏,而鲜奶的保存期比较短一般在14天左右,且要放在冷柜中存放.那要看你的消费习惯来定了.

38.经常喝纯牛奶会长胖吗?

答:不会的,因为纯奶牛奶中所含的脂肪和热量只是人体每天正常需要的脂肪和热量的一小部分,完全不会导致成发胖的后果,你就放心喝吧.

39.糖尿病人能不能喝牛奶?

答:可能,因为纯牛奶中不含糖,只含有少量的乳糖,乳糖不会对糖尿病人有影响,向病人正需要补充营养,牛奶的营养成份最高,要不现在就卖点牛奶给病人饮用,对健康决对有帮助的.

40.蒙牛这种常温奶买回家是放在冰箱里好,还是不放要好?

答:牛奶买回去不必要放冰箱,但是你打开后喝不完一定要放在冰箱里,并且要在24小时内给喝完,不然会变味的,如果你想喝冷一点的牛奶也可以,不会影响牛奶的营养成份.放在冰箱内,但不能结冻,

41.蒙牛好吗?

答:蒙牛好,因为蒙牛奶拥有全球最大,最先进的液体奶工厂,亚洲第一大酸奶,及冰淇淋生产工厂,所有蒙牛的质量也是一流的.

42.为什么牛奶煮沸结块出脑?

答:草原奶在生产前低温环境下存储,部分低温微生物生长,繁殖,产生一些耐热酶类,后经过超高温杀菌, 耐热酶被钝化,在后期产品的贮存过程中,条件适宜耐热酶恢复活性,分解牛奶中的蛋白质等物质,致使牛奶蛋白质失去稳定性,表现为加热结块出脑,但这种变化对人体是无害的.

43.可不可以将牛奶加热饮用?

答:可以加热,但不能高温加热,高温加热后牛奶原有组织会发生变化,出现结块,豆腐花等现象,牛奶加温就可以了.

44.蒙牛高钙奶和高钙低脂奶的保质期为什么只有六个月?

答：因高钙或高钙低脂奶内的钙原子最佳期为6个月，超过六个月到8个月时为保质期，这期间钙原子不稳定；为了保证消费者能喝到纯天然，无污染的好牛奶，蒙牛公司特将保质期改到六个月。

45.为什么蒙牛纯奶喝起来有股骚味? 答：因蒙牛奶从开始生产出来,到市场销售,消费者反应是很浓,很香,另有股骚味,这可以说明的一点是我们的牛奶更纯正,纯天然,让消费者喝在中嘴里的一瞬,脑海中浮现一遍天苍苍,野茫茫,风吹草低见牛羊的草原牛奶

46.最近蒙牛纯奶为什么那么便宜?

答:因为为了一是:恭贺蒙牛成功上市,二是:真诚回馈消费者,特别做的超低价甩卖,我们物价时间很短,要不现在就买点回去.

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47.伊利优酸乳和蒙牛酸酸乳有什么区别?

答:伊利优酸乳和蒙牛酸酸乳都是搅拌型酸奶,只是在酸料上伊利多了一个柠檬酸,味道有点不一样,不过有胃酸的人不能喝那么酸的.

48.为什么蒙牛没有脱脂奶和1000ML大高低奶?(或其它)

答:因为蒙牛产品现在在市场上供不应求,生产线生产不过来,公司正准备加生产线,可能过一段时间蒙牛的品种会慢慢齐全的.

49.为什么蒙牛奶纯奶脂肪是3.3,伊利是3.1,哪个是标准?

答:脂肪含量是没有标准的,蒙牛的脂肪含量高是因为经过闪蒸技术把水份蒸发了一部分,里面的二物质多钙含量高,所以脂肪要高点,我个人觉得高点总比低点要好吗.

50.蒙牛常温酸奶和蒙牛低温酸奶有什么别?

答:常温酸奶没有低温酸奶吸收的快,但常温奶的口感特别好,比较顺滑可口.

51.中奖,抽奖,都是骗人的?

答:噢!一看你就经常买牛奶吧,我在这个商场做了很久了,中奖不是骗人的,所有的奖项活动都是要经过深圳公证处公证的,你就放心消费吧,我们怎么能欺骗你呢,你们我们心中的上帝,你要对你自己的手运有信息,要不现在就试一下手运吧!

52.我买过蒙牛,打开里面好像牛奶变质了,嗳!下次再也不买了.

答:你好!我是蒙牛的促销员,跟你说声不好意思!你刚说的牛奶变质是正常现象,变质不是生产出来的,可能是在销售过程中人为损坏导致变质的,你把坏牛奶提过来,我帮你换好的.蒙牛有很多回头客的,你不能因为这次就不买蒙牛了,你要跟很多消费者一样相信蒙牛. 53.什么叫还原奶?

答:还原奶就是用奶粉充的牛奶叫还原奶. 54.牛奶喝了会上火吗?

答:牛奶喝了决对不会上火,一般奶粉喝多了才会上火. 55.蒙牛前段时间网上,报纸上说牛奶不好,会喝死人的?

答:决对不会,那是竞争对手在搞破坏,现在蒙牛牛奶是天上航天员,地上运动员的专用牛奶,质量是一流的,如真有的话,现在商场内还能会有蒙牛牛奶卖吗,早被国家质检局给停止销售了.

56.为什么蒙牛牛奶箱内牛奶日期和箱外日期不一样?

答:不好意思,有这种情况吗,可能是仓库包装时装错啦,谢谢你对蒙牛牛奶的关和提醒,我会及时向公司反映此情况,保证你下次再也不会碰到这种现象,我代表公司再次谢谢你

57.请问哪种包装的牛奶,在包装上占优势?

答:现在市场上出现的包装就两种,一种是利乐装,一种是抗美包装,利乐包比抗美包的成本贵,但质量好,利乐包也是全球最大的一个牛奶包装公司,现蒙牛用的就是利乐包.

(利乐包的好处:采用的无菌包装进么灌装,包装材料是由六层柔性复合面成,可以保证成品包装具有良好的密封性能,并且具有防水,避光,阻止微生物透过,阻隔氧气侵入,防红外线辐射,防止外界异味侵入及牛奶香味散失等作用.)

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58.你们公司蒙牛的标志是什么意思?

答:此标志的含意是企业名称蒙牛的表意造型,以厚实飘逸的一抹横笔象征内蒙古广袤肥沃的土地,独特的区域优势表明企业的发展条件,尽得天时,地利,弯角坚挺如峰表明牛的坚韧,勤劳,象征积极向上,稳健,奋进的企业理念,并喻意企业产品是清直食品,整个标志由白色,绿色,构成突出追求天然,远离污染的主题.

59.喝剩余的牛奶应怎样保存?

答:最好是将牛奶重新密封,置于4聂氏度低温下贮存,介不应超过24小时.

60.为什么说常喝牛奶有利于排泄?

答:牛奶可促进人体对钙和铁的吸收,增强肠蠕动,促进排泄.

61.老年人,常饮牛奶有哪些好处?

答:牛奶中富含的钾能使动脉血管壁在血奔流时保持稳定,减少中风的危险,同时可防止动脉硬化,含的生物流活性物质SOD能清除有害物质,增加人体免疫力,具有抗老延年益寿的作用

62.小孩子常喝牛奶有什么好处?

答:牛奶中的酪蛋白含有10%的磷,对促进小孩子大脑的发育起至关重要的作用.同时牛奶中富含的钙对小孩子的骨胳成长提供丰富的钼来源.

63.为什么说牛奶被誉为”白色血液”最接近完善的食品?

答:国为牛奶中含有丰富的优质蛋白质,脂肪,糖类和矿物质,而且比例合理,易于消化吸收,牛奶中含有丰富几乎全部已知的维生素通读多种免疫活性因子.

64.牛奶可以养胃吗?

答:牛奶可以养胃的,牛奶中含有一种磷脂类物质,能在胃粘膜表面形成很厚的疏水层,牛奶具有弱碱性能中和胃酸,另外,牛奶中的乳糖分解低谢所产生的乳酸葡醛酸,能加强胃功能仰制有害菌分解蛋白质产生毒素,因此萎缩性胃炎及胃十二指溃疡患者,应经常喝牛奶更好.

65.晚上喝牛奶对人体有什么好处?

答:非常有好处,人体中的钙代谢有一种特殊的规律,在午夜血浆钙含量会出现一个低谷,近使杨体通过调节机制,调运一部骨胳中的钙来补充,这样血液中的钙虽暂时得到维持,但骨胳中的钙却有减少,牛奶中钙含量丰富,所以临睡前喝杯牛奶就可以补偿人体夜间对钙的需用要.

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66.喝牛奶有什么好处?

答:据国内营养专家多年研究证实，牛奶是我们身边：“最接近完善的食品”，每天喝牛奶对人体至少有12个好处：

1、 牛奶中的钾可使动脉血管在高压时保持稳定，减少中风危险 2、 牛奶可阻止人体吸收食物中有毒的金属铅和镉 3、 牛奶中的酷氨酸能促进血清素大量增长

4、 牛奶中的铁、铜和卵磷脂能大大提高大脑的工作效率

5、 牛奶中的钙能增加骨骼和牙齿，减少骨骼萎缩病的发生 6、 牛奶中的镁能使心脏耐疲劳 7、 牛奶中的锌能使伤口更快愈合 8、 牛奶中的维生素B能提高视力 9、 常喝牛奶能预防动脉硬化 10、牛奶含钙量高，吸收好 11、睡前喝牛奶能帮助睡眠

12、牛奶中的纯蛋白含量高，常喝牛奶可美容 所以说，“终身喝牛奶，终身受益”

67.蒙牛是谁？

答:蒙牛是中国乳品业最大的四家公司之一，是世界第一个金融机构摩根斯坦利在亚洲最大的直接投资项目，是中国成长企业百强冠军。蒙牛液体奶工厂被列为全球样板工厂，蒙牛利乐枕牛奶全球销量第一。

68.蒙牛有什么？

答:蒙牛现在拥有全球最大、最先进的液体奶工厂，亚洲第一大酸奶工厂，亚洲第一大冰淇淋工厂。

69.为什么要选择蒙牛产品？

答:蒙牛产品光荣地成为神州五号航天员专用产品。航天员作为一个极为特殊的人群，要求有超一流的身体素质，因此国家有专门机构为他们严格制定营养食谱，每一种食品都必须是高度安全、营养均衡、同类产品中品质第一的，才能提供给航天员食用。经过最严格的检验程序，蒙牛产品最终成为航天员专用产品，说明蒙牛产品的品质在全世界范围内都是第一流的。

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70.为什么蒙牛牛奶品质一流？

答: 共有四个自然因素和两个人为因素，造就蒙牛牛奶一流品质：蒙牛来自世界五大草原之一的内蒙古大草原，地处北纬45度这一全球公认的最佳养牛带，日照时间长、昼夜温差大，最适宜奶牛生长；同时，蒙牛为了让消费者享受到最佳品质的牛奶，在选用优质原奶的同时，还采用“一净一稠”两大特殊工艺对牛奶进行处理，净，是指对所有运送原奶的奶罐车每次运奶之后都必须进行内外清洗，保证运奶全过程清洁无污染；稠，是指采用闪蒸技术，利用大气压的高低压差将牛奶中自身含有的水分再剔除一部分，保证牛奶口味醇香。 71.什么原因使蒙牛牛奶的保质期这样长？

优质的牛奶，产地在内蒙古，地处北纬45度附近，是优良的原奶产地。

超高温瞬时灭菌：采用世界先进的瑞典利乐公司制造的高温杀菌机，保证牛奶本身营养价值损失最小，并杀灭绝大部分微生物。

无菌罐装：经过超高温灭菌的牛奶，采用瑞典利乐公司的无菌包装机进行无菌罐装，并且所有的包装材料，是由瑞典利乐公司制造的六层柔性材料复合而成，可以保证成品包具有良好的密封性能，并且具有防水、避光、阻止微生物透过阻隔氧气侵入、防紫外线辐射、防止外界异味侵入及牛奶奶香散失等作用。

72.蒙牛是什么?

答:蒙牛是诚信,蒙牛是绿色,蒙牛是科技,蒙牛是草原.

73.你们公司一下子发展的那么快,你们公司用的是什么法宝?(蒙牛成长的三大法宝) 答:用文化凝聚人心,用制度驾驭人性,用品牌成就人生.

你具备向顾客提供优质服务的条件吗？

服务成功者 态度积极乐观

能把顾客而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速。 确实喜欢与人一起工作或为他人工作。 把自己的工作看作是一种人际关系的职业。 富有灵活性，喜欢新的要求和实践。 允许顾客是对的（即使顾客不对）。 服务失败者

神情沮丧或容易生气。 喜欢自己成为焦点。

宁愿单独工作或与“东西”共事。 认为工作技巧比让顾客满意更重要。 办事按部就班。

要求别人知道他们是对的。 优质服务

有效服务和无效服务的差别在于感受、 诚意、态度、和人际关系技巧的不同 ------但是，所有这些都是可以学习的。

仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法。 医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是飞行。 交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。 商店里的顾客需要的不仅仅是商品。 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房。

饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮。 租车的用户需要的不仅仅是一辆车。

顾客需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。 你的服务技巧怎么样？

你有什么拿手绝活吗？

优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的。

个人特性：

指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 优质服务练习 冷淡型：

程序 个人 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏感情 混乱 疏远 不便 不感兴趣

给顾客的信息： 我们不关心你

优质服务练习 生产型：

程序 个人 及时 不敏感 有效率 缺乏感情 统一 疏远 感兴趣 不感兴趣

给顾客的信息：

你是一个数字，我们在此对你排列

优质服务练习 友好型：

程序 个人

慢 友好

不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智

给顾客的信息：

我们在努力，但实在不知道该做什么 优质服务练习 优质型：

程序 个人 及时 友好 有效率 优雅 统一 有兴趣 机智

给顾客的信息：

我们关心你，我们提供服务来满足你 优质服务之所以重要的四个原因 服务业的成长 竞争的加剧

对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义

优质服务 对企业来说 也许很重要，但是，

它与我有何相干？ 为什么善待顾客对你来 说是重要的？ 是或非：

接待顾客通常比做一般的技术性工作更有趣。 改善人际交往技巧有助于改善为人。

尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战，这种挑战能使工作兴趣不减。 大部分高级主管缺乏善待顾客的技巧。

善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会。

学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的价值。 在工作初期，学习有关为顾客服务的知识比赚钱更为重要。 面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。 工作中的技巧运用比运用技巧的态度更重要。 微笑是有感染力的。

优质服务

就像球赛一样，尽管每个动作都没错但仍不赢球，这种事是司空见惯的。 但是，只要你方法正确，为顾客服务的“击球平均分”就会提高。 当顾客由于被善待而成为“回头客”时，你就“得分”了。 优质服务四步骤

1、对顾客显示积极态度 2、识别顾客的需求 3、满足顾客的需求

4、确保你的顾客成为回头客 步骤1：对顾客显示积极态度

1、态度是心灵的表白。这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 2、一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。

案例：安是一个难以相处的人。她是某超级市场里的一名收银员。她的同事发现她喜怒无常，顾客也不喜欢她的易怒性情，而且有些顾客向经理告了她的状。当业务不景气时，安第一个被解雇是一点都不奇怪的。 你对顾客态度的积极程度如何？

帮助别人或为别人服务是无可指责的。

我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌怎样。 即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。 在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。 我对自己的工作是热情的。

经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。

成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。 从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。 当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。 我感到，做好工作中的每件事是非常重要的。 你对顾客态度的积极程度如何？

步骤1：积极的态度---外表

你决不会有其他机会去创造一种积极的“第一印象”。 第一印象至关重要，因为，没有第二印象可言！

当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。 推出你的最佳形象

发型，头发修饰（合适的长度和清洁度）

个人的清洁习惯（身体）

个人的清洁习惯（手、指甲、牙齿）

衣服和饰物（合适的穿着打扮）

整洁（皮鞋是否擦亮，衣服是否干净、平整）

步骤1：积极态度---形体语言表达

你是否总是昂首稳步？

你的手臂摆动是否自然而不矫柔造作？ 你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制？ 你是否认为保持自然微笑很容易？

你移动身体时是否既不别扭又不太随意？

你与人谈话时进行对视是否感到自在？

形体语言练习

积极的信息 放松而有节制的面部表情。 传递的信息是：

微笑自然而舒服。 传递的信息是：

当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视。 传递的信息是：

身体移动很放松，从容并有节制。传递的信息是： 焦虑而紧张的面部表情。 传递的信息是：

没有微笑或勉强微笑。 传递的信息是：

当与别人谈话或听别人说话时，总是避开眼睛对视。 传递的信息是：

身体移动别扭而匆忙。 传递的信息是：

形体语言练习

积极的信息 放松而有节制的面部表情。

传递的信息是：你是有准备的，你知道你自己在做什么，你对扮演的角色感到愉快。

微笑自然而舒服。

传递的信息是：你对自己有把握。喜欢你正在做的事，并喜欢你的顾客。

当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视。

传递的信息是：顾客是重要的，你对他们感兴趣，并很自信。

身体移动很放松，从容并有节制。传递的信息是：你对自己能控制，对自己的处境感到高兴，虽然忙，但这恰恰是工作的一部分。 焦虑而紧张的面部表情。

传递的信息是：你准备的不好，你缺乏经验，对扮演的角色感到不愉快。

没有微笑或勉强微笑。

传递的信息是：你对自己没把握，不喜欢自己正在做的事情。

当与别人谈话或听别人说话时，总是避开眼睛对视。

传递的信息是：你对顾客缺乏兴趣，缺乏做该工作的自信。

身体移动别扭而匆忙。

传递的信息是：你不能控制局面，并且不喜欢与顾客再一起。 步骤1：积极态度---注意说话的语气

你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要。

你与别人交往时用的语气，说明工作成就的大小与服务质量的高低。 哪一种听上去最像你？

---当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来。 ---我紧张时讲话更快。

---我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。 ---别人认为我的声音总是“升调”。

---当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。 ---大多数情况下，我能控制我的语气。 ---有时，我讲话带有霸道和命令口气。 ---别人认为我讲话有气无力。

---我庆幸自己讲话的声音清楚、直达和自然。 ---我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。

步骤1：积极态度---掌握打电话的技巧

你只能依赖你的声音，形体语言、书面语言和目光示意都用不上。 你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。 是或非：

当你做另一件同等重要的事情时，就可以让对方拿着电话等候。 你在电话里回答时，应真实地微笑。

如果没人理会电话铃响，而且接听电话也不是你的事，那么就让电话铃响着吧。 不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打的。 如果顾客粗鲁，你也有权同样对他粗鲁

当你接听有关业务的电话时，你应该搞清楚是不是打给你的。 如果业务不景气，给朋友打个电话完全可以理解。 对打电话的人表示诚意并把他所要的信息提供给他。 谈话应以总结性的“升调”方式结束。

当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。

步骤1---积极态度：保持精神饱满

为顾客服务比其他体力劳动更累。 “情感劳动” 每天从早到晚提供优质服务并不难。

如果能对一个顾客提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有的顾客。 你是否存在接待过度综合症的潜在问题？

症状： ---疲惫 ---无精打采 ---沮丧

---不高兴、没耐心 ---笨拙

如果是的话，是怎样的？

当你精神上疲劳时，你如何使自己得以重整旗鼓？ 不断地工作------但能持续多长时间？ 我们经常需要“充电”。

使自己恢复精力的能力，对于保持积极态度为顾客服务来说是重要的。 在工作中时时刻刻向顾客提供优质服务，保持积极态度时关键。

你是否存在接待过度综合症的潜在问题？ 症状： ---疲惫 ---无精打采 ---沮丧

---不高兴、没耐心 ---笨拙

如果是的话，是怎样的？

当你精神上疲劳时，你如何使自己得以重整旗鼓？ 不断地工作------但能持续多长时间？ 我们经常需要“充电”。

使自己恢复精力的能力，对于保持积极态度为顾客服务来说是重要的。 在工作中时时刻刻向顾客提供优质服务，保持积极态度时关键。

为什么要显示积极态度？

1、顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。 满足顾客，对公司的成功来说是比不可少的。

给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，而不是天生具有的。 案例 与顾客接触

安在一家快餐店当一名柜台服务员。以下是经理对她的业绩评估。

“安对她所做的工作非常有责任心，她严格地按照规定去做。对她既快又有效率的工作是可以信赖的。她常常超时工作，而且没有任何怨言。她工作不怕苦，努力做好工作中的技术部分，而且效率很高。

但是，在与顾客打交道方面，安需要较大改进。她常常不注意观察顾客的视线所在，或不考虑顾客的感受。她的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。顾客认为她不会待人接物。当顾客需要额外的服务时，她常常不会灵活地处理。

如果她的工作状况继续这样，就有必要把她调到洗衣房去工作。在那里，与顾客接触是有限

（4）双手自然的小弧度摆动； （5）跨度以轻松自然为准； （6）敏捷、充满活力；

（7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃。 4、头发健康：

（1）常洗，确保干净、无异味；

（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱； （3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品； （4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调； （5）每两周修剪一次。 5、化妆淡雅：

（1）应着淡妆，色彩搭配应协调； （2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆； （3）不得涂纯透明以外的指甲油。 6、服装得体：

（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味； （2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体； （3）有工作服的必须着工作服。 7、首饰适宜：

（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平； （2）款式、颜色与服饰等相协调。 8、双手洁净：

（1）养成洗手习惯，保持洁净； （2）适当保养，保持细腻；

（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净、与手指平整。 9、穿鞋简洁：

（1）常洗常抢救，保持洁净、光亮； （2）色调、款式简洁，与服饰相称； （3）不穿拖鞋、高跟鞋。 10、丝袜素雅：

（1）颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称； （2）保持洁净；

（3）不走丝、不起球或其他破损。 11、态度端正：

（1）热情而不骄傲； （2）微笑而不谄笑； （3）礼貌、亲切，不卑不亢；

（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚； （5）说话声调柔和、适中； （6）要懂得细心聆听。

十、应对规范：

1、问候语：您好、您早、今天天气真好、今天天气真冷、您好，请随便看看。

2、回答：是、是的、您说得真好??、您说得很专业、很抱歉，这事我 太清楚、对不起，我得向领导请示一下，请稍等。

3、询问：请问??、对不起，请问??、很抱歉，您??、您真内行，您 认为??

4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？??如果??会更好，要不要?? 5、暂时离开：对不起，请稍等、对不起，请您等X分钟，好吗？ 6、受催促时：对不起，我马上过去、非常对不起，请再销等一下。

7、拒绝：很不巧??、实在对不起、??时候又会有??促销，欢迎您到 时再次光临。

8、结帐：谢谢，收您500元、您好，找您20元。

9、送客：谢谢您，您慢走、谢谢，希望您再次光临、没关系，欢迎您下次 再来。

十一、言行举止 1、正确心态：

（1）以顾客的立场考虑问题；

（2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的优点，宽容其不足； （3）努力博取对方的信任。 2、言行举止规范：

（1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象； （2）运用规范应对，创造和谐气氛； （3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方； （4）与周围的人友善交往，不依赖上司； （5）主动沟通，积极提出有建设性的意见； （6）乐于助人； （7）言出必行；

（8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉； （9）不得有任何形式的争吵；

（10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。

十二、服务规范：

（1）言行举止符合规范；

（2）对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸 产品功能或效率；

（3）热情、自信地待客，不冷落顾客；

（4）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某 位、分发宣传品给其他几位、回答另一位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮； （5）耐心待客，不得有不耐烦迹象；

（6）为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时 应使用双手；

（7）收钱、找钱均应使用双手；

（8）不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客； （9）不强拉顾客； （10）不中伤竞品。

十三、行政纪律：

（1）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗； （2）请假应遵守本企业和卖场的考勤条例； （3）就餐时间严格遵照卖场规定；

（4）上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗等； （5）不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等； （6）不得坐、靠着待客；

（7）不得以任何理由与他人发生争吵； （8）不得兼职。

十四、售后服务处理规范：

（1）对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答；

（2）对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释； （3）确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；

（4）确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业；

（5）问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报； （6）促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大； （7）马上填制《投诉处理办法申请表》，向售后服务主管得出申请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不得拖延；

（8）及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订《投诉处理协议》，达成正式谅解；

（9）月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部；

（10）整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报道；

十五、促销员----在战争中学会战争

促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种

人生历练作为一直扑在厨具一线市场的人员，笔者曾自觉不自觉地把各类不同的促销员进行了比较和分析发现大凡做得比较优秀的品牌或企业，其市场终端的促销员从产品知识到促销技能，从促销观念到促销心态，都与一般品牌拉开了很大的差距。结合多年实距经验，笔者认为，要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。 1、学习，学习，再学习。

笔者刚负责北京区域的市场管理工作时，曾听北京营销中心的业务员说，某卖场的某促销员某一个月最高锋的时候，卖了700多台抽油烟机。该促销员对产品的精通，无人能出其右。打开任何一个品牌的任何一台抽油烟机，连续听两三次后，她能够判断出其噪音大概有多大？功率大概有多大？叶轮的转速大概是多少？拍拍机子几次后，就能够判断出其所用的钢板是多少毫米厚？??乍一听，非常不相信。

亲眼目睹之后，那位促销员道出了其中的真谛：在这之前，她曾在一家抽油烟机企业做过一年的动衡检验工作和噪声测试工作，这为她掌握抽油烟机知识打下了基础。做促销员之后，

她把这些知识进行提升和研究，专门抽时间到以前的单位向老师傅请教。

试想，如果我们的促销员能够这样学习，消费者还有什么能问得倒的！学习，尤其是在产品日新月异的时代，更是决定性的基础。产品知识是发动机，沟通知识是车钥匙，市场知识是方向盘，企业文化知识是润滑剂。只有拿了车钥匙，配了发动机，把握方向盘，带着润滑剂，促销员才能驾驶“品牌列车”，把产品送进千家万户 2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点。 谈起市场观念，许多促销员都会说，不就是“以顾客为上帝”吗？从广义范围来看，“顾客”不仅仅是购买我们产品的现实消费者。

去年元旦在深圳出差时，去华强路顺便了解一下同业的竞争态势。在我刚准备看某一家同业的新产品时，促销员马上走过来，非常投入地向我介绍。临走前，我随意问了一句：“你知道我不是来买产品的吗？”，她甜甜地笑了笑，反问我“您说呢？”。我实话告诉她我是来走访市场的。她说：“其实从您一进来，我就猜到您不是来买东西的，且猜到您可能是哪个厂家的？”“既然如此，那您为什么那么投入地向我介绍呢？”。她又笑了，说：对于所有进入我们品牌接触点的人来说，不管是谁，都是我们的顾客，这是我做促销的原则。因为对于顾客来说，我少做一次促销，不仅仅是少了一笔成功的交易，更重要的是失去了一次口碑宣传的良好机会，或许这位顾客是一栋新建小区的第一位购买者，或许她是所在小区内一位很有影响的家庭主妇，或许他是一家房产集团的采购部经理，或许他是一家装饰公司的结构设计员等等，不管他现在买不买，一旦他想买或他所在的朋友圈子有人想买时，他肯定会想到我们的品牌。通过这种形式，可以训练自己的口才、沟通能力和推销能力；如果是竞争对手或同行，还可以利用与对手沟通的机会更好地提高自己，或许还能从对手那里获得一些启发和市场信息呢？??

事后一打听，得知那位促销员是大学毕业后来深圳打工的。由于刚到深圳时定位过高没有找到工作，便重新定位，决定从最基层做起。我想，这样的促销员，要不了多久，就是一个优秀的营销人才。

除了准顾客、潜在顾客，如果我们的促销员把商场经理、营业员、促销领班以及商场竞争对手的促销同事也当作顾客来对待，将会产生团队作业的效果。他们的一句推荐，胜过我们千百句的话术；他们的一个暗示，强过促销员多少次的推销。要赢得他们的良性竞合，需要的是大局的市场观念，虽然很难，但换来的收益却是值得的。 3、塑造促销心态。

怎样向和尚推销梳子？又怎样向爱斯基摩人卖冰？培训班上培训师问这个问题时，曾有人说，大不了，我不卖了！实际上，在目前竞争越来越激烈的市场环境里，许多产品并不比梳子和冰好推销！促销员所需要的是：向和尚卖梳子、向爱斯基摩人卖冰的心态！这种锤炼，并非一日之功，需要持之以恒。

①做事先做人，养成推销产品先推销自己的潜意识。 ②突破九点连线局限，训练走出山外看山的思维。

记得在接受专业销售培训时，培训师出了这样的一个测试题：用四条连续不断首尾相接的直线把平面上的九点连起来（下图左边是问题，右边是答案）。

记得在进行训练时，我们大都陷入一种定势思维中，总是自觉或不自觉地在9个点所圈定的范围内试图连线，结果，就陷入死胡同。最后走出山外来看山，才知道自己身在庐山不识山，在日常促销中，如果多一些这样的意识，我们就会发现一个很大的市场空间。 ③学会做生活的有心人。笔者曾碰到一位促销员，他一直认为促销是一个很有挑战性的工作。他自己设计了一种销售统计报表，包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，可以知道大量的信息和数据：自己的品牌所有型号在一天里卖了多少？单个型号在一个月里卖了多少？

一月的出货高峰期在什么时候？一周的出货高峰期在什么时候？一天的出货高峰期在什么时候：竞争对手的销量怎么样？畅销型号有哪些？不畅销的又有哪些？各是什么原因；自己品牌的走量产品是什么型号？利润产品是什么型号？占位产品又是什么型号？

竞争对手与我们相对应的产品又是什么型号等等？因为留心，这位促销员的工作相当出色。 ④持之以恒，水滴石穿的意声锤炼。做促销，最怕是不能持之以恒。只有量变的积累才会有质变；同时对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。当然，目标不仅体现在销量上，还有更多体现目标的工作内容，比如：终端生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情稳定化、对手共生化等，都是通过促销员平时的琐碎的平凡工作来体现，我们如何把这些细节性的工作做好做深做透，这是值得每个促销员认真考虑的。 4、定位职业素养，培养自我管理意识。

①找准职业定位：为自己打工。做促销员，很琐碎，很单调。如果没有一种正确的职业定位，很容易倦怠。关键是要意识到职业定位的三个层次：谋生、谋职、谋事所产生的不同效果。谋生只会让他养家糊口、谋职会让他小有积蓄、谋事才会让他享受生活的乐趣和工作的乐趣。当然，前期的量变必不可少。

②职业语言，敢说能说会说；注重职业形象，敢干能干巧干。敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己的产品与对手的产品结合来说？与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点？又是如何使产品的优点被不认同的消费者接受？正所谓：三流促销员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气；二流促销员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；一流促销员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。

③规划职业生涯：从生存到提高。作为促销员，要认真为自己规划职业生涯一方面认识到：万丈高楼平地起，必须做好基础工作，只有在平凡的岗位上经过锤练之后才会“得道成仙”。与此同时更要认识到：不能甘于平凡工作，要积极向上，每一天都要激发自己的激情和潜意识，多出成绩向上发展，只有不甘于平庸才能取得别人无法取得的成就。

④自我管理，从细节做起。作为促销员，能不能做到严格按商场作息时间上下班？或者提前五分钟到岗做好终端的“6S”工作？每天下班后能不能晚走几分钟，做好“日日清”工作？能不能坚持及时地做各种统计报表：促销日志，周报表，月度信息汇总表，用户登记表，促销活动登记表，库存表等？上岗期间能不能做到不与其他促销员聊天、嬉闹、??促销员的自我管理和素质的差别实际上就体现在这些细节中。

十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧：

接待顾客是一门很深奥、很微纱的学问营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客？这就是要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：

◇打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。

◇定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。

◇接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。 ◇询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。

◇拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。

◇商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。 ◇让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。

◇收款：面带微笑并说声：谢谢！

◇包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上。

◇行礼目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。 ◆终端店员服务法则：

第一、等待时机：而心等待，保持良好的精神状态。

第二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于空兀感。 ◇与顾客初步接触的最佳时机

（1）当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时； （2）当顾客触摸某一商品一小段时间之后； （3）当顾客抬头起来的时候； （4）当顾客突然停下脚步时； （5）当顾客的眼睛在搜寻时； （6）当顾客与店员的眼光相碰时。

◇把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触 （1）与顾客随便打一个招呼；

（2）直接向顾客介绍他中意的商品； （3）询问顾客的购买愿望。

第三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

第四、善于辩析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。 ◆揣摩顾客需求的五种方法：

（1）让顾客了解商品的使用情形； （2）让顾客触摸商品；

（3）让顾客了解商品的价值； （4）拿几件商品让顾客比较

（5）按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。

第五、友善说明。顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。

第六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。 （1）实事求是的劝说 （2）投其所好的劝说 （3）辅以动作的劝说 （4）用商品说话的劝说

（5）帮助顾客比较、选择的劝说

第七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：

（1）利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在。 （2）说明要点时要言辞简短；

（3）能形象、具体的表现商品的特性；

（4）跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明； （5）投顾客所好进行说明。

第八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了： （1）顾客突然不再发问时

（2）顾客话题集中在某个商品上时 （3）顾客不讲话而若有所思时 （4）顾客不断点头时 （5）顾客开始注意价钱时 （6）顾客开始询问购买数量时

（7）顾客不断反复问同一问题时时机出现，促单的四种方法： A、顾客看新的商品； B、缩小顾客选择的范围；

C、帮助顾客确定所喜欢的商品；

D、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

第九、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。

第十、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有，要及时提醒。 {心情}2与酸酸乳、伊利优酸乳特点比较

{心情}2是以鲜牛奶、白砂糖、水等为原料，经活性乳酸菌发酵而成。本品营养成分丰富，具有增强人体免疫力，整肠通便，清理肠内腐败物质，排除致病菌，维持肠道菌群平衡，防止脂肪沉积，降低血液中胆固醇的含量，预防心脑血管疾病，抗癌抗肿瘤等功效。

{心情}2不仅营养丰富，而且大大降低了乳糖含量，对乳糖不耐症患者来说，也能消化吸收本产品。{心情}2酸甜可口，是消费者最理想的饮品。

酸酸乳、伊利优酸乳是以鲜牛奶、白砂糖、水等为原料，添加酸味剂等调配而成，故不具有上述{心情}2的功能。

注：酸甜爽和{心情}2乳饮料均属于发酵乳饮料。

｛心情｝2 四种口味的含义：

｛心情｝2系列发酵乳饮料产品现有原味、草莓味、葡萄味、抹茶生梨味四种口味。 1、 原味：酸甜爽口 的非活性乳酸菌饮料

2、 草莓味：是富含维生素C、味道浓郁甜美的草莓和醇香的牛奶调配而成的一种非活性发酵乳酸菌饮料

3、 葡萄味：是具有味道浓郁、醇厚的葡萄和醇香的牛奶调配而成的一种非活性发酵乳酸菌饮料

4、 抹茶生梨味：

抹茶：为日本叫法，实为绿茶，它具有茶叶天然的营养成分、药理成分、绿色和香气

生梨：梨的味道，口感细嫩

｛心情｝2抹茶生梨味发酵乳饮料，兼备抹茶和生梨的双重口味，口感细嫩爽口，是一种复合口味的非活性乳酸菌饮料。

发酵奶乳饮料的宣传材料

一、发酵奶的营养价值和生理效果比牛奶更高，主要表现为：

1、 促进肠道内乳酸菌的发育，起整肠作用；同时促进肠的蠕动，防止脂肪沉积；降低血液中胆固醇的沉积。提高保存性，减少损失，增加爽快的风味；能抑制有害微生物的繁殖；使蛋白成为微细的凝块，易于吸收；促进胃的蠕动；促进胃液的分泌；提高Ca、P、Fe的利用率。

2、 使蛋白质易于吸收：发酵奶的蛋白质，因形成微细凝块，易于消化；游离氨基酸和多肽增多，容易受消化酶的作用，易于吸收；提高生物价；发酵奶的蛋白质里含必需氨基酸丰富，提高营养价值。

3、 发酵奶的脂肪与胆固醇的代谢优与牛奶，乳中约含3.3%脂肪，其生理效果为：融点低、脂肪球小、易于消化；低级脂肪酸高容易代谢；必需脂肪含量较多；乳脂中的磷脂能促进脂肪乳化调节胆固醇浓度；含有脂溶性的Va、β-胡萝卜素、Ve、Vd等均能发挥其生理效果。 4、发酵奶对疾病的疗效：对癌症的效果，嗜酸杆菌可以降低大肠癌的发病率；对胃病的治疗效果，发酵奶含有大量容易消化的蛋白质，而且缓冲能力较高、使气体消失，增加肠胃的舒畅感、对胃酸缺乏症者可以恢复健康；对慢性便秘有良好的作用，发酵奶和食用纤维混用，则可防止便秘。还对糖尿病者很适宜：发酵奶中含有易于消化的良质蛋白质，可以恢复肝脏细胞的活力。

5、发酵奶还可以抑制腐败产物、防止产气、外来菌的感染，增加免疫力：因为肠内的菌群与机体的免疫机能有关，如果乳酸菌占优势，就可以防止免疫能力降低，避免疾病的发生。 二、发酵奶乳饮料的营养价值：

发酵奶乳饮料除了具有发酵奶的营养外，还具有以下功能：

酸甜适中，在炎热的夏季是最佳解渴饮品。饮用时可促进唾液的分泌，避免牛乳与胃酸直接触而导致腹中不适，以至于腹胀。发酵奶中的蛋白质是人体大脑神经、肌肉和血液等重要组成部分。

总之，发酵奶乳饮料最合理的配比，既给人体带来不可缺少的营养，又防止 了不科学饮用带来的不良影响，是消费者最理想的饮品。

蒙牛心情二次方功能性宣传语

心情区别于其他普通乳饮料，而是非活性发酵型乳酸菌饮料，具有以下功能： 1、牛奶中的营养更易吸收：

心情二次方，将牛奶中的大分子蛋白质降解为小分子氨基酸，乳糖降解为乳酸，杜绝饮用牛奶后胀气、胃疼等乳糖不耐症状，同时脂肪和胆固醇代谢更好，牛奶营养更易吸收。

2、为人体提供更多能量：

心情二次方，在生产过程中产生了乳酸菌等大量有益物质，所含乳糖经乳酸菌发酵分解为葡萄糖，为人体提供更多能量。

3、加快新陈代谢，防止脂肪沉积：

心情二次方，能促进肠道内乳酸菌的发育，起到整肠作用，同时促进肠蠕动，加快新陈代谢，防止脂肪沉积。

4、增强胃动力，增加肠胃的舒适感：

心情二次方，含有大量容易消化的蛋白质，还能促进胃液分泌，增强胃动力，增加肠胃的舒适感。

-完- 导购代表导购技巧训练

序 言

1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。

2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。

3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则： ? 原则1：顾客永远是正确的。

? 原则2：如果顾客错了，见原则1。

导购代表须具备的七大意识 1、目标意识

明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。

例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？ 2、利润意识

考虑利用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识

(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。

4、改善意识

要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己 的营业水平。 5、品质意识

不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 6、纪律意识

严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识

与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。

导购代表接待顾客的“4S原则”

? SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 ? SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情 ? 明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要 ? 环节。

? SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任， ? 调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表 ? 的训练有素。

? SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假 ? 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。

正确理解对顾客的服务

售前服务、售中服务、售后服务

扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。

掌握公司产品知识的着眼点 基本着眼点

款式、色彩、感觉

流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标

促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证 次要着眼点

设计思想、开发意图 材料、零配件

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