商场营运手册1 - 图文

商场运营管理手册

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序 号 内 容 大 纲 内容索引 (一) 序言 (二) 营运部组织架构 2.1 组织架构 2.2. 职能定位 2.2.1 客户管理职能 2.2.2 物业管理职能 2.2.3 策划管理职能 2.2.4 经营管理职能 (三) 主要岗位工作职责 3.1 营运部主要工作职责 3.1.1 营运总监工作职责 3.1.2 业务经理工作职责 3.1.3 市场推广经理工作职责 3.1.4 工程经理工作职责 3.1.5 物业经理工作职责 3.2 项目部主要工作职责 3.2.1 项目经理工作职责 3.2.2 项目业务经理工作职责 3.2.3 项目工程部经理工作职责 3.2.4 项目物业部经理工作职责 (四） 工作标准 4.1 项目工作检查标准 4.1.1 项目经理工作检查要点 4.1.2 项目业务部经理工作检查要点 4.1.3 项目工程部经理工作检查要点 4.1.4 项目物业部经理工作检查要点 4.2 卖场管理标准 4.3.1 卖场管理工作界面及工作标准 4.3.2 业务人员服务的工作标准 4.3.3 业务人员卖场管理注意事项 4.3 业务管理工作标准 4.3.1 花车管理 4.3.2 促销活动管理 4.3.3 广告位管理 4.3.4 商场形象管理 4.3.5 合同管理 4.3.6 费用缴纳管理 4.3.7 商户转租与撤场 页 码 4 5 6 17 18 22 24 2

(五） 4.3.8 商户管理 4.3.9 客户满意度调查 4.3.10 市场调查 4.3.11 经营分析及客流分析 4.4 策划标准 4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准 4.4.2 市场推广部工作文件 4.4.3 商场卖场布臵工作标准 4.5 工程管理工作标准 4.5.1 工程物业职能授权 4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面 4.5.3 物业移交 4.6 物业标准 4.6.1 保洁人员的服务标准 4.6.2 保安人员的服务标准 4.6.3 环境卫生管理的工作标准 运营管理制度 5.1 前期物业管理制度 5.1.1 商业物业接管验收管理 5.1.2 商业物业业主/租户交房管理 5.1.3 商业物业集中装修管理 5.2 运营中的物业管理 5.2.1 装修管理 5.2.2 工程遗留问题整改管理制度 5.2.3 商业物业能源损耗管理制度 5.2.4 招投标管理理制度 5.3 营运管理管理制度 5.3.1 商户档案管理制度 5.3.2 商户费用收取管理制度 5.3.3 合同续租管理制度 5.3.4 合同转租管理制度 5.3.5 合同业态变更管理制度 5.3.6 商户经营规范管理制度 5.3.7 商户进场管理制度 5.3.8 商户撤场管理制度 5.3.9 商户促销活动管理制度 5.3.1 商户求助报修管理制度 5.3.11 商户临时场租管理制度 5.3.12 商户起诉审批管理制度 5.3.13 商户经营渠道管理 5.3.14 商户营销管理 5.3.15商户持续经营能力的管理 39 41 55 59 59 66 80 3

5.3.16商户竞争能力管理 5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点 5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点 5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点 5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点 5.5 推广管理 5.5.1 商场推广活动管理制度 5.5.2 商场品牌形象管理制度 5.5.3 媒体宣传管理制度

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（一） 序 言

公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间提升项目整体商业价值。

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(二) 营运部组织架构设臵

2.1组织架构

根据统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:

营运总监 营运部文员 物业部经理 市场推广部经理 活动策划主管 平面设计文案主管 营运部经理 工程物业部主管 信息部 客服部 楼层营运主管 商业体人员编制： 营运部人员编制

营运部经理兼招商经理 1人（负责项目管理和自营区域管理） 营运部文员 1人（负责档案管理及行政接待） 营运主管兼招商专员 4人（负责楼层管理和自营区域管理） 服务台员工 2人 信息主管 1人

合 计 9人

市场推广部人员编制

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市场推广部经理 1人

活动策划主管 1人 平面设计及文案 1人 合计 3人

物业工程部人员编制

2.2 营运管理职能定位 咨询 客求助报修 户服投诉管理 务 费用收取

(三) 主要岗位工作职责

3.1 营运部主要岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责

直接上级部门 工作关 系 主要评估考核人员 内部关联部门 集团关联部门 外部关联部门 项 次 岗位职责概述 1 在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作； 公司总经理/公司副总经理 业务对接部门 各项目 卖场形象管理 策品牌形象管理 划推广告宣传 广 活动实施 物业管理前期介入 合同管理 物物业外委服务质量评定 经经营户管理 业营管工程遗留问题整改方案 管经营调整 理 理 公共物业经营管理 经营风险管理 公司总经理/公司副总经理 、行政部、财务部 开发公司、物业公司、风控部 7

2 3 4 5 6 7 8 与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作； 组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成； 组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程； 根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整； 在公司领导下，支持营运团队的管理和建设； 配合公司实行目标管理及绩效考评； 长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。 项 次 主要工作 1 2 3 4 5 6 审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况； 组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序； 推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改； 负责组织现场监督各项目现场营运工作； 协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况； 统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化； 收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。 分析营运结果并提出改进意见。 审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。 支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。 在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。 定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 负责营运部人员培训和梯队人员的建设。 领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。 参与公司分配的其他工作。 7 8 9 10 11 12 13 14 15

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3.1.2营运经理职责

直接上级部门 主要评估考核人员 工作关 系 内部关联部门 集团关联部门 外部关联部门 项 次 1 2 3 4 5 6 7 项 次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 岗位职责概述 支持协调各项目业务部日常工作； 协助达成项目招商及租金收益的预期目标； 规划和执行公司的招商战略； 整合项目招商资源，使项目之间资源共享； 确保各项工作符合公司制度及流程要求； 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合； 长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。 主要工作 参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标； 跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议； 掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度； 跟进各项目下到期租户合同续签状况； 了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议； 参与并指导各项目业态调整计划； 参与并掌控各项目租金扶持政策； 参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议； 参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议； 参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施； 帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期； 完成领导交待的其他工作； 营运总监 业务对接部门 项目业务部 项目总经理/公司营运部业务经理 公司商务发展部、营运部，项目营运部 法务部 工商、质监局、消费者协会 9

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参与了解新项目的前期筹备工作； 协调各项目之间的沟通合作。 3.1.3 市场推广经理

直接上级部门 主要评估考核人员 工作关 系 内部关联部门 集团关联部门 外部关联部门 项 次 岗位职责概述 1 2 3 4 5 6 7 支持协助各项目市场推广工作； 审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，； 根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值； 统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效； 制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程； 确保各项工作符合公司制度及流程要求； 长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。 营运总监 业务对接部门 项目市场推广部 营运总监、副总经理/总经理 公司营运部、公司招商部、财务部、 营销中心 工商局、各报媒单位、各合作单位 项 次 主要工作 1 2 3 4 5 跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入； 领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行； 维护和监督商场的整体良好形象； 制定及监督部门的工作流程； 指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。 10

6 7 8 9 10 11 12 13 14 为推广、促销活动寻求赞助商； 负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估； 负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪； 负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理； 负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理； 组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案； 组织对项目空臵商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理； 部门共享文件、资料的整理归类、存档； 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。

3.1.4 工程经理工作职责

直接上级部门 主要评估考核人员 营运总监 业对接部门 项目工程物业部 营运总监、副总经理/总经理 商业发展部、财务部、行政部、项目工程物业部 开发公司、物业公司、各维保单位 消防、市政、环卫、规划局 工作关 系 内部关联部门 集团关联部门 外部关联部门 项 次 1 2 3 4 5 岗位职责概述 支持协助各项目的日常营运工作； 统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行； 以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 组织拟定基本营运制度和标准； 配合商务发展部工作，为前期设施设备的配臵和租赁合同的物业条件提供支持和服务； 负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行； 负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高6 7 11

营运的利润； 8 项 次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

3.1.5物业经理工作职责

直接上级部门 主要评估考核人员 工作关 系 内部关联部门 集团关联部门 外部关联部门 项 次 1 2 3 岗位职责概述 支持协助各项目的日常营运工作； 统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行； 以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 营运总监 业务对接部门 营运总监、副总经理/总经理 商业发展部、财务部、行政部、项目物业部 开发公司、物业公司、各维保单位 消防、市政、环卫、规划局 项目物业部 长期目标提升公司的资产价值。 主要工作 参与并审核各项目工程物业年度预算。 跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。 组织制定、修改工程物业管理制度和流程。 审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。 指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。 督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。 督导协调各项目与物业公司工作合作。 制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。 组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。 对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。 协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。 部门人员的培训和提升。 完成领导分配的其他工作。 12

4 5 组织拟定基本营运制度和标准； 配合商务发展部工作，为前期设施设备的配臵和租赁合同的物业条件提供支持和服务； 负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行； 负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度 提高营运的利润； 长期目标提升公司的资产价值。 主要工作 参与并审核各项目工程物业年度预算。 跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。 组织制定、修改工程物业管理制度和流程。 审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。 指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。 督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。 督导协调各项目与物业公司工作合作。 制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。 组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。 对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。 协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。 部门人员的培训和提升。 完成领导分配的其他工作。

3.2 项目部主要工作职责 3.2.1 项目经理职责

6 7 8 项 次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 工 作关 系 直接上级部门 主要评估考核人员 营运总监 下辖部门 项目各部门 营运总监/公司总经理（公司副总经理） 13

内部关联部门 外部关联部门 项 次 1 2 3 4 5 岗位职责概述 公司商务发展部、行政部、财务部 开发公司、物业公司、集团风控部，当地政府各部门 全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运管理、财务分析与报告、经营户关系等工作； 达成项目收入和费用支出的预期目标； 负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境； 管理团队建设，保持员工工作的高效率； 进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地方政府机构和社区保持良好的关系； 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求； 长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。 主要工作 拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情况； 提交项目的经营调整和租金扶持计划， 得到公司批准后实施； 负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行； 负责监督项目工程物业的现场工作，保证项目处于安全、良好的运行状态； 负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况； 对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况； 负责审核项目市场推广活动方案和措施的落实和协调； 负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项目的经营调整提供依据 分析营运结果并提出改进意见； 按时提交项目各种月报表； 保持与当地政府各部门的良好沟通； 定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 6 7 项 次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14

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负责项目人员培训和梯队人员的建设。 协调项目各部门之间密切沟通和配合。 正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。 3.2.2 项目营运经理及主管岗位职责 直接上级部门 工 作 主要评估考核人员 关 系 内部关联部门 外部关联部门 项 次 1 2 3 4 5 6 7 8 项 次 1 2 3 4 5 岗位职责概述 负责项目租赁工作的整体管理与协调； 带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标； 规划和执行项目的招商策略； 发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约； 维持项目良好的租户服务与顾客服务； 确保各项工作符合公司制度及流程要求； 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。 长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。 主要工作 全面负责项目业务部管理及运作； 制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实； 传达并执行公司总部及项目经理的工作计划； 负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通； 负责营运部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评； 项目总经理/公司营运部业务经理 项目总经理/公司营运部业务经理 公司营运部、招商部，项目物业部、财务部、市场推广部 工商、质监局、消费者协会 下辖部门

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业态调整计划 租金扶持计划 商场周边市场租金 竞争对手状况 租户圆桌会议日程表 租户圆桌会议报告 前10条租户意见及行动计划 半年 半年 半年 半年 年 季度 季度 季度 每半年回顾调整一次 通过公司审核 半年市调更新一次 竞争对手业态分布、出租情况、租金价格 制作年度计划 会议后一周内提交 在期限内完成整改 以拜访或电话形式回复每个意见 租户意见跟踪回复 4.1.3项目工程经理及主管工作检查要点 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 要点 工程年度预算 工程月度费用跟踪 工程招标文件 工程合同清单 工程年度改造计划 工程年度招标计划安排 商场平面图 发电机/UPS/配电间 照明灯具（含租户店铺） 墙面和柱子的日常维护（含租户店铺） 固定设施设备的巡检及记录 监控系统 防火卷帘门 灭火器 时间 年 月 招标公告公示前 日 日 年 日 日 日 日 日 日 要求 通过公司审核 每月跟踪分析制定行动计划 通过公司审核 准确、随时备查 通过公司审核 通过公司审核 随时备用 运行正常，无故障 无破损、熄灭 干净、无污迹、无破损、无蜘蛛网、无垂掉电线 按日常维保程序进行 正常运行、无故障 随机抽查 使用正常 日 完好、无过期 21

制作喷绘包装、按审批图纸施15 租户装修管理 年 工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患 16 17 18 停车场收费系统 停车场管理 商场店招和灯饰工程（含租户店铺）

年 半年 半年 正常运行 清洁、标示齐全 灯光无破损、无熄灭 4.1.4项目物业经理及主管工作检查要点

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 要点 物业年度预算 物业月度费用跟踪 物业维保招标文件 物业合同清单 物业年度改造计划 物业年度招标计划安排 日常维保材料标价清单 维保单位维保记和评估 商场平面图 保安岗位平面图 保洁岗位平面图 保安检查项目和标准 保洁检查项目和标准 保安巡更路线图 商场开业 时间 年 月 招标公告公示前 日 日 年 半年 根据维保规定 日 要求 通过公司审核 每月跟踪分析制定行动计划 通过公司审核 准确、随时备查 通过公司审核 通过公司审核 通过公司审核，半年修订一次 作为付款依据 随时备用 1-2次/年 半年回顾调整 1-2次/年 半年回顾调整 日 日 日 日 日检是否达到标准 保洁日常工作达到标准 按巡逻路线巡查 租户统一按时开店 22

16 17 18 19 20 21 22 23 24 自动扶梯 电梯 地砖 墙面和柱子的日常维护（含租户店铺） 玻璃/镜子（含租户店铺） 防火卷帘门 消防演习 商场清洁卫生工作 商场重点区域清洁检查 日 日 日 日 日 运行正常，清洁干净 运行正常，清洁干净 无破损，清洁干净 干净、无污迹、无破损、无蜘蛛网、无垂掉电线 干净、无水迹、无污迹 随机抽查 使用正常 月 年 月 每年两次 人员正常到岗、工作按计划和标准进行 达到标准 制作喷绘包装、按审批图纸施工、25 租户装修管理 年 无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患 26 27 28 28 29 30 31 32

停车场收费系统 停车场管理 商场保安工作 地漏/地沟 厕所 商场店招和灯饰工程（含租户店铺） 夜间巡查 商场营业结束 年 半年 月 随时 半年 半年 日 日 正常运行 清洁、标示齐全 人员正常到岗、工作按计划和标准进行 无垃圾堵塞 清洁达到标准、正常使用 灯光无破损、无熄灭 人员在岗、无安全隐患 租户统一按时关店、门锁关好 4.2卖场管理工作标准 工作界定 一级职能 物业巡场 二级职能 违规占道 购物中心 物业公司 ★ 工作标准 禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌， 23

装修巡场 广告位巡场 违规搭建 乱贴乱挂 公共区域发放宣传资料 花车管理 打架闹事 顾客纠纷 商户投诉 有偿服务 灯光照明 电梯\\扶梯运行 观光梯运行 消火栓 建筑体 地漏 公共区域漏水 商铺漏水 卫生间 装修占道 施工安全 施工规范 盾牌摆放 柱面广告 栏杆广告 横架及龙门架 POP 户外广告安装 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 手续完善、搭建规范 ★ ★ 禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂现象 严禁无手续在公共区域内发放任何宣传资料 保证金缴纳,符合整体形象 ★ ★ ★ 及时处理，情况严重及时报110处理 及时处理，维护正常的经营环境 分清原因，及时处理，不能处理的应作好登记汇报工作 先出示价格，后维修 严格执行开关时间,保证经营需求灯光无熄灭 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 清洁干净\\正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生 清洁干洁\\正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生 外观整洁、功能齐备，确保质保期在有效期内 无破损,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月 无堵塞,发现及时维修，时效不超过一个月 无漏水,发现及时维修，时效不超过一个月 整改维修及时，避免造成经营损失 ★ ★ ★ 干净、无味,设施配套功能完善 杜绝在营业时间内占用公共区域施工 巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止 按装修管理规范施工 手续完善、不得影响卖场整体形象 手续完善、不得影响卖场整体形象 手续完善、不得影响卖场整体形象 摆放无安全隐患 规范、合理、合法 ★ 规范、合理、合法 24

空臵商铺管理 环境美化 策划活动 周未促销 封场 商铺内清洁 商铺内设备运行 商铺安全 商铺内 天\\墙\\柱 玻璃窗及门 地面 拦杆 卷帘门 消防门 卫生间 观光梯 扶梯\\电梯 垃圾箱 生活垃圾及建筑垃圾 地漏地沟 绿化 广告牌 总服务台 现场安全 搭电 活动实施 舞台安全 促销位臵 促销活动实施 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 美观\\符合公司统一形象 定期检查，每月一次清洁 功能正常 ，每月一次定期检查 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 杜绝卷帘门锁盒被盗，锁芯破损 商铺内货柜、货架、门窗、天、地、墙干净整洁明亮 干净、无污迹、破损、蜘蛛网、电线脱落 干净光洁明亮、无水迹、无污迹 干净整洁\\无废物 干净整洁、无锈迹 无灰尘 干净整洁、无破损 地面无积水、镜面、坐便器、屎斗、洗手槽无污渍、无异味、 内部无乱张贴现象，使用规定和安全标示整洁明显，无任保异常现象发生 干净整洁美观、使用功能和安全标示整洁明显，无任何异常现象发生 无垃圾积压、干净整洁、无异味 清运及时，堆放地点的环境干净整洁,无异味 清洁\\畅通无堵塞\\无异味 ★ 无枯树、无落叶、无其他杂物、植物茂盛 干净整洁美观无破损残缺 干净整洁、无乱堆乱放 ★ ★ 阻止现场打架\\闹事\\破坏行为发生 安全规范 安全、有序、 ★ 事前检查，过程监控,杜绝安全隐患发生 现场确认与申请位臵一致 手续完善、统一形象、规范经营 4.3业务管理工作标准

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4）撤场商家杜绝欠费未完善后撒货出场，一经发现，保安严禁出场 5）与商户有特殊约定的按特殊约定进行管理（如电脑城） （6）销售管理 1）元旦节、五一节、国庆节、春节的商户销售量统计 2）新开业商户的销售统计，一般统计开业近一至二个有销售业绩 3）半年、一年主力店销售业绩统计 非小商户管理要求（餐饮、娱乐、主力店等） （1）准入制管理 1）经营者资质：特种行业的经营许可证、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证 2）品牌资质：商标注册登记证书、加盟许可证 （2）食品卫生管理 1）垃圾清运规范：按分公司要求的时间及地点进行及时清运 2）隔油池的清洁：定期进行清挖，一般一季度清挖一次，可根据油垢的程度进行时时清洗，特殊情况及时进行清挖 3）排烟机的油污：定期的清洗，最多不起过二个月清洗一次 （3）治安秩序安全 1）治安秩序：打架斗殴及时报案，通知派出所或者110 2）封场安全：封场后门锁关好，所有用电设备断电处理 （4）消防安全 1）厨房管理 送风:与整体送风时间统一 风机：控制线路保证正常 加压风机口：保证灵活 电气元件：无损动、无灰尘 防爆灯：完好 地面：清洁，无油污、不打滑 排水沟：清洁、畅通 2）排烟 36

通风正常 3)给水: 二次供水水池与水箱定期消毒及清洗，无跑水、断水现象、水泵正常上水， 给水管无渗水、漏水、积水 4)排水:防水工程、排水管畅通 5）自动报警系统:正常 6）防火卷帘门系统:开关正常启动 7）自动喷淋系统：管网、喷头、阀门等正常完好 8）移动灭火器：有效期内、瓶体完好 9）消防疏用通道：畅通、清洁 （5）用电 1）电表正转，表计量准确 2）室内的电器线路搭接规范 3）各项用电器开关温度正常 （6）停车场管理：优惠折扣确定，优惠票按月结算 （7）中中央空调管理 1）同楼层不同业态空调流量计：计量分摊 2）使用中央空调前的安全检查：开机前各项指标检查与调试 3）商户使用空调前的登记管理：电话通知空调开关时间并做好记录 4）中央空调使用的结算：空调运行使用费用在每月水电费分摊 （8）电扶梯、电梯管理 1）夜间电梯使用的管理：开关时间明确 2）电梯内清洁卫生：定期清洁保养 3）运货：使用专用货梯 （9）霓虹灯、广告 1）外墙霓虹图文完好情况，按时开启电源情况，内容更新情况。 2）户外灯箱、广告牌完好情况，卫生良好。 3）场内灯箱、广告画面完好，费用及时收取。 37

客户满意度 市场调查 分类 （1）客户满意度 （2）内部员工满意度调查表 要求 (1)客户满意度达标为85% (2)内部员工满意度达标为86% (3)客户满意度每季度一次 (4)员工满意度每半年一次 职责 （1）客户满意度，由业务部汇总分析 （2）员工满意度，由综合部汇总分析 市场调查分类 (1)前期市场调查:用于商业规划的需求 (2)后期市场调查:用于后期营运的需求 调查内容 (1)商圈分析:城市发展分析：GDP、产业结构区域、商贸分析、人流研究、商圈幅射范围 (2)消费者分析:消费习惯年龄、性别、文化、偏爱商场、偏爱度原因分析、逛商场频度 (3)投资者分析:喜欢经营时间、营业时间；喜欢投资物业类型（临街商铺、大型商场）；能够接受售价与租价 (4)竞争对手分析： 1）地理位臵：调查的区域具体位臵 2）商业规模：商业面积的大小 3）商铺划分：商铺面积大小及经营的动线划分 4）业态布局：楼层业种组合 5）品牌落位：商户组合 6）租金价格体系：租价区间，优惠政策，最高与最低租金比例 7）管理模式：统一管理或分散管理 8）营销推广模式：商户自行推广或统一促销 38

经营分析 上货分析 9）经营业绩：利用二八原理进行分析 调查报告经果分析 （1）差异分析：明确自身市场占有率优劣势 （2）目标市场确定：消费者与投资者的目标对象 （3）后期经营调整方案 时间要求 （1）10月－２月底销售旺季，分析时间为３月份进行，以２月２５日关帐数据为准 （2）3月－5月底，分析时间为6月份进行，以5月25日关帐数据为准 （3）6月－9月底销售淡季，分析时间为10月份进行，以9月25日关帐数据为准 （4）1月－6月底，分析时间为7月份进行，以6月30日关帐数据为准 （4）1月－12月底，分析时间为1月份进行，以12月30日关帐数据为准 内容 （1）业态比例 （2）品牌商户 （3）持续经营 （4）持续撤场或转租 （5）商户经营规范分析 （6）商户商品陈列分析 要求: 上货初期:月初--15日 上货中期:月未--30日 上货初期上货的商户要求要达到20-30%,中期达到50--60% 分析时间节点 春装:2月份开始上货,分析时间为3月份 夏装:4月份开始上货,分析时间为5月份 秋装:8月份开始上货,分析时间为9月份 冬装:10月份开始上货,分析时间为11月份 内容 39

销货时间 客流分析 品牌商家数量及比例,上货丰满度 精品店商家数量及比例,上货丰满度 春季：处理冬天及秋装货 秋季：处理夏天及春天货 每季未的前２０天处理当季货品 时间要求 （1）元旦节、五一节、国庆节、春节及平时周未 职责 （1）营运部负责汇总分析 （2）物业公司保安负责具体的人流统计 （3）总台人员负责保安人流统计督导 客流统计内容 （1）进出人数统计 （2）出人数的年龄段统计 （3）进出人数男女统计 （4）出场人数提袋人数统计：男、女、中、老、青统计 客流汇总分析 （1）当前数的分析 （2）与上期比较分析 （3）与去年同期比较分析 4.4策划标准

4.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准 类别 公司重点工作 VI系统的建立（规划/设计） 公司 运营推广 项目推广 工作标准 审批 提报 论证 执行 执行 规划设计， 打印成册 拟定表格，定期检查 VI（导示）系统统一运用规范 审批 提报 卖场形象管理规范 推广耗材采购市场价格标准 审批 提报 审批 提报 执行/论文件报批， 证 定期更新 40

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