《实战训练——银行客户心理分析与异议处理实战训练营》

蓝草咨询，快乐培训！16f896cdbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be82b 上海蓝草企业管理咨询有限公司

银行客户心理分析与异议处理实战训练营

课程背景：

判断分析银行客户需求需要一线营销人员的专业能力和经验阅历，无论是按照西方的说法分类还是按照东方的分类，或者是按照消费的行为分类还是按照消费的习惯分类，还是按照购买的动机或着是购买的心理分类，所有的客户都具备几个相似的特征，因为不管如何分类万变不离其宗，如果银行一线营销人员能够熟练掌握这些专业技巧，推荐成功率也会快速提升，与客户接触的时候巧妙运用这些技巧业绩绝对会大幅度的提升。那么，我们该如何抓住顾客心理呢？比如客户典型的心理就有贪利、好奇、恐惧、逆反、从众等，那么我们该如何应对客户的这些心理需求就成为我们在日常营销工作中不可或缺的一部分重要工作，毕竟多年的经验告诉我们，客户在体验银行的产品和服务时，其实评估标准已经远远超过了产品本身。

在客户资源有限的前提下，客户需求的深度开发需要我们全面系统的掌握客户的情况、产品情况、销售进程中的应对策略、以及在具体沟通中的语言行为的有效运用，从而才能让有限的客户资源价值最大化，特别是针对这些看不见、摸不着的心理需求就更加需要我们格外留意，否则，一个不小心，就有可能让我们前功尽弃。

实战型管理教练-黄俭老师简介：

滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销

授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学

蓝草咨询，快乐培训！16f896cdbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be82b 上海蓝草企业管理咨询有限公司

员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！

述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，恭请致电，了解详情。

2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）

1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。

2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。

3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”

club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

员承担成本费用）

club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。

4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”

PDF版）及教材

100元）

蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！

未尽事宜，恭请致电，了解详情。

蓝草咨询，快乐培训！16f896cdbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be82b 上海蓝草企业管理咨询有限公司常见问题：

一、在某一个客户身上花费了很多时间精力，却仍然无功而返

1．客户真实太难搞定了，认识这么久，感觉还是根本不了解对方

2．为什么每一次尝试给客户有利的东西，对方都无动于衷？

3．为什么我准备的如此详细丰富的资料仍然不能打动客户？

4．为什么我跟客户聊天的时候经常冷场？

5．为什么客户动心的情况下，老是不愿意下决心？

二、想多了解客户的情况，但不知道怎么开口

1．我跟客户闲聊的时候老是有点心虚

2．遇到有些不对路的客户，真是话不投机

3．了解太多客户的隐私不太好吧

4．客户说话老是遮遮掩掩，不知道为什么

5．为什么有些客户这么有主见有些又太没主见

三、在客户的深度开发中，似乎总找不到有效的切入点

1．客户都已经亏损成这样了，电话都不敢打

2．发出去的节日问候和礼物似乎石沉大海

3．这种活动客户怎么会有兴趣，都不赚钱的

4．客户老是没时间，怎么办

5．客户来了又走了，不带走一片云彩

课程收益：

1．充分了解银行客户心理需求中的要点

2．依据心理需求的要点，有针对性的掌握应对方式方法并熟练运用3．掌握一套识别客户心理特征的方法，在与客户的接触中进行应用4．从客户异议中剖析潜在的营销机会，从心理层面找到突破口

5．熟练掌握课程中的能容，并能在后续的工作中熟练运用

课程时间：2天，6小时/天

参训人数：24-48人

授课对象：银行个金条线客户经理

课程方式：案例分享+角色扮演+示范演练+小组讨论+视频教学+课堂互动

蓝草咨询，快乐培训！16f896cdbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be82b 上海蓝草企业管理咨询有限公司课程模块：

课程大纲

第一讲：打开脑洞——了解银行客户的需求

一、需求特征

1．客户需求的对象性

2．客户需求的多重性

3．客户需求的层次性

4．客户需求的可变性

5．客户需求的发展性

案例：从老大妈说起

二、需求分类

1.天然型需要和社会性需要

2.物质需要和精神需要

3.现实需要和潜在需要

内容重点：马斯洛需求理论衍生出的实际需求

小组作业：请罗列本次课程最想解决的三个问题

三、客户具体的购买动机

1．求实动机、求美动机

2．求廉动机、模仿动机

3．求奇动机、求新动机

蓝草咨询，快乐培训！16f896cdbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be82b 上海蓝草企业管理咨询有限公司4．求名动机、求便动机

5．求速动机、求癖动机

课堂互动：举出三个例子说明客户需求的动机

四、客群分类

1．按照客户质量的分类方式

1）高端客户群体

2）高收入客户群体

3）中低收入客户群体

2．按照成长时间周期分类

1）白领单身客户群体

2）成长期客户群体（刚结婚有子女）

3）成熟期客户群体（中年）

4）老年客户群体

3．按照风险承受能力方式分类

1）高风险承受能力客户群体

2）一定风险承受能力客户群体

3）低风险承受能力客户群体

课堂作业：请罗列不同类别客户的典型需求

五、客户营销过程中常见的十个问题

1．不经意的轻易放弃

2．语言不能打动客户

3．忽视客户周边因素

4．未能激发客户需求

5．容易与客户生争执

6．未能明确客户利益

7．没有想好成交策略

8．不能正确对待抱怨

9．不懂争取下次机会

10．担忧影响客户关系

第二讲：客户心理学概述

蓝草咨询，快乐培训！16f896cdbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be82b 上海蓝草企业管理咨询有限公司

二、必知的九大心理学定律

1．手表定律——案例说明

2．蘑菇定律——案例说明

3．毛毛虫效应——案例说明

4．投射效应——案例说明

5．巴勒姆效应——案例说明

6．苏东坡效应——案例说明

7．蝴蝶效应——案例说明

8．泡菜效应——案例说明

蓝草咨询，快乐培训！16f896cdbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be82b 上海蓝草企业管理咨询有限公司9．冷热水效应——案例说明

案例讲解：“情绪——客户的现实——正面意义”的情绪转换

第三讲：基于客户心理的营销策略

一、亲近策略

1．如何拉近与客户的心理距离

--以诚为贵

--客户导向

--主动热情

--记住名字

--常来常往

2．如何消除客户的抗拒心理

蓝草咨询，快乐培训！16f896cdbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be82b 上海蓝草企业管理咨询有限公司--客户认同中的干扰测试

--运用物以稀为贵的心理

--让客户感受到敬业可信

--面对客户调整阶段目标

--减少客户对风险的担忧

3．如何赢得客户信任

--二八定律

--二择其一

--奥美定律

--投其所好

二、引导策略

1．运用客户的购买心理

--互惠心理

--防范心理

--从众心理

--逆反心理

2．调动客户的购买情绪

--对话环境的暗示效用

--引导客户的良好情绪

--信心传达和价值传达

--针对性对待难缠客户

--愉悦心理带来愉悦营销

3．顺应客户的心理期望

--自己人效应

--双向沟通

--正确处理异议

--把控客户期望

--客户满意度管理

4．影响客户心理想法

--引导客户的认同

--确认需求加深印象

蓝草咨询，快乐培训！16f896cdbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be82b 上海蓝草企业管理咨询有限公司--偶然因素提升感知

--关注客户痛点难点

--抓住客户关注点

5．引导客户的心理倾向

--以退为进

--培养依赖

--巧用对比

三、成交策略

1．T型平衡表

2．从众法

3．暗示法

4．二选其一

5．限制战术

6．马场战术

第四讲：战术剖析——营销把控

一、性格信息全面解析

1．客户性格分析

1）领导型性格的特征

2）思维型性格的特征

3）外向型性格的特征

4）稳重型性格的特征

案例讲解：快速识别客户性格特征的要领

二、依据客户性格的销售技巧

1．客户性格应对方式

1）领导型客户

2）思维型客户

3）外向型客户

4）稳重型客户

2．营销人员性格的应对方式

1）领导型营销人员

蓝草咨询，快乐培训！16f896cdbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be82b 上海蓝草企业管理咨询有限公司2）思维型营销人员

3）外向型营销人员

4）稳重型营销人员

现场测试：性格测试

三、依据与客户接触中获取的客户信息分析客户需求

1．异议处理中的注意事项

--Listen——细心聆听

--Share——感同身受

--clarify——厘清异议

--present——解释说明

--action——采取行动

2．如何读懂客户传达的信息

3．直接传递信息

4．间接传递信息

5．信息背后因素

6．信息回应方式

案例解读：黄总的沟通场景

第五讲：课堂演练

1．学员结合既定案例讨论，并制定客户深度开发思路与方案

2．学员分组对抗，演练学员讨论，讲师点评，确定优胜组

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/uq6q.html