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第一章【浴场员工手册】员工的录用员工的管理员工的培训员工的配发员工的奖励员工的处罚员工的权利员工的义务员工的仪容仪表员工的工作态度员工的礼貌礼节员工的基本纪律 ■■ 《商务浴场员工手册》关于公司

xxx商务浴场是由XXX实业发展有限公司投资兴建的高档洗浴休闲场所，它拥有优越的地理环境，高雅的内部装饰，一流的洁身和保健设施，舒适的休闲休息环境，集多种洗浴文化和保健休闲功能于一身，具有XXX市目前“规模最大，档次最高，服务最好”的绝对市场优势，深得广大消费者的青眯，堪领济宁保健洗浴和休闲娱乐行业之风骚。

公司的经营宗旨：“宾客至上，服务第一。”

公司的企业文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事。” 公司的经营理念：“我们在为宾客提供物质相符的物质享受的同时，重视环境氛围和精神产品的价值，愿以优质的微笑服务去极力满足宾客的心理需求。”

公司的经营目标：“力争达到五星级服务水平，把××洗浴做成服务行业中最优秀的品牌。”

公司对员工的态度：“公司依靠员工做正确的事，对员工、对公司都是一件正确的事。”

公司对员工的要求：“勤奋、热情、自信、互助、干净。” ×人永远只有一个信条，那就是发展。公司计划在×××洗浴的基础上致力发展以洗浴、保健、餐饮、娱乐、住宿、休闲为主体的第三产业，与公司现有的广告宣传、园林绿化和煤炭配送同为××实业以后发展的四大内容。

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《商务浴场员工手册》第一节员工的录用

2.1录用原则

公司招聘员工是根据各工种的实际需要，对有志为公司服务者，视其对某一工作是否适合，以该工作业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚并通过考核，符合录用条件者，均有被录用的可能。

2.1.1应聘者在思想政治方面必须做到：1、坚持“四项基本原则”，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策法令，无违法行为记录。2、热爱集体，关心公司，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本公司建立良好声誉。3、勤劳爱学，钻研业务，努力学习科学文化知识，不断提高技能水平。4、团结友爱，坦诚待人，互帮互助，上级以身做责，关心部署；下级尊重上级，服从领导，懂得用实际行动去铸造公司优良的团队精神。

2.1.2应聘者必须向公司提供下列资料：1、申请表。2、近期免冠照片两张。3、身份证复印件4、毕业证书复印件。 2.1.3用工年龄：18周岁到28周岁的中国籍青年男女均在此限。 2.2体格检查

2.2.1体检及录用条件：Ａ．应聘者必须仪表端庄，五官端正。B．男士身高1.7米以上，女士身高1.6以上。C．视力

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《商务浴场员工手册》在1.0以上无色盲。D．身体健康，没有传染性疾病。E．发音准确，具有良好的普通话表达能力。

2.2.2公司对全体员工每年进行一次体检，对患有传染病者，视其病情，公司有权劝其离公司休息或暂时调离工作岗位。 2.3培训期、试用期及工资

2.3.1受聘者培训期为一个周，期内公司负责食宿，无奖金、工资发放，受聘者培训期结束后经考核合格进入2个月的试用期，期内享受正式员工100%奖金待遇、70%基本工资待遇，对表现优异者公司将酌情缩短其试用期，试用期满后正式上岗，成为公本司合同员工，可按工作年限享受晋级工资。公司员工需交一定数额的工作押金。

2.3.2发薪方式：员工的薪金由基本工资（根据公司定岗定设）加奖金（有公司业绩和相关规定决定）加提成（公司设有各类项目和商品提成）。

2.3.3调资问题：公司将根据平常考核，对有特殊贡献和成绩突出的员工给于晋级加薪。此外，公司对工作年满一年的员工晋升一级工资，按工作年限依次类推。 2.4员工的辞退

2.4.1裁员：因业务变更或其他原因需要裁员时，公司有权决定裁减员工。对要裁减的人员公司应提前通知其本人及有关部门，被裁减员工应服从公司安排，不得提出无理要求。对被裁人员公司将补发当月工资，全额退发押金。

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《商务浴场员工手册》 2.4.2开除：员工若因严重违反公司规章制度，给公司造成不良影响的，公司将给予其严重处分，直至开除。受开除处分的员工会被扣除全部工资和押金。

2.4.3请辞：员工因身体或特殊原因需要请辞的，须提前壹月以上呈递《辞职报告》，在公司落实好人员补充后，予以批示。

第二节员工的管理

公司对员工实行“四化”管理，即服务质量标准化，服务过程程序化，服务方式规范化及服务活动纪律化。要求全体员工努力做到“四每”：

3.1每天每时每刻每人都明确和履行自己的岗位职责。公司制定有《员工岗位职责》（附后），要求公司员工做到职责明确，分工清楚，遇事不推委扯皮。

3.2每天每时每刻每人都遵照并执行自己的规程。公司制定有《服务规程》（附后），要求公司员工按照它灵活高效的开展服务工作。

3.3每天每时每刻每人都牢记一个信条，那就是微笑服务。公司的价值取向是“××洗浴出售的商品只有一个，就是优质服务。”故而要求员工将微笑服务贯穿整个服务过程，牢记“无论XX洗浴遇到什么困难，XX洗浴员工脸上的微笑永远是宾客的阳光。”

3.4每天每时每刻每人都准备失业。公司制定有《服务工作纪律

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《商务浴场员工手册》标准》《服务环境标准》《仪容仪表标准》《服务规格标准》四项标准（附后），要求员工以此作准绳为宾客提供尽善尽美的服务，对在一定期限内不能达到标准者，公司将予以辞退。

第三节员工的培训

公司重视对员工的培养，将有计划的组织员工进行培训，要求员工认真对待，努力学习。

3.1时间和方式：公司除了对新员工集中时间进行岗前培训外还将利用淡季和空闲时间对全体员工进行培训；对日常服务工作中表现突出、勤奋好学有潜力的员工，公司将在与其签定委托培养合同后送专业学校进行正规培养。 3.2培训的内容

3.2.1思想品德与职业道德

3.2.2服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应酬能力等方面的服务技巧。 3.2.3普通话及语言技巧。 3.2.4服务心理和沟通技巧。

3.2.5员工手册、岗位职责、服务规程、职业习惯等。 3.2.6处理宾客投诉，解答问题，进行案例分析。 3.2.7设备、器具、工具的使用。

3.2.8法律知识、社会知识、生活常识和人际关系。 3.3培训的考核。员工经培训之后，公司将采用口头和书面两种形式对其培训效果进行考试，考试成绩作为评选和晋升等措施

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《商务浴场员工手册》的执行条件。

第四节员工的配发

因工作需要公司根据不同岗位和职务免费（或半费）给员工配发制服及名号牌等物品。要求员工在上岗工作时统一穿戴，所穿制服必须保持整齐清洁，下班后必须将这些物品放在工衣柜里，不得带出公司。工衣柜专为存放制服而设，员工严禁擅自配置钥匙，柜内不得存放食品和其他物品，要保持清洁卫生，公司领导和有关部门有权随时检查员工的制服和工衣柜。员工离职时，应将有关物品和证件上交。员工对上述各配发物品应予以爱护，如因时间长磨损，由公司统一更换，但因个人原因造成损坏或遗失的，须按配发品的部分价值或全额赔偿。（各配发品成本费为：制服元，工号牌元，工衣柜钥匙元。）

第五节员工的权利和义务

公司奉行“以人为本”的管理思路。凡事都从尊重人，依靠人，发展人，为了人的基点出发，把每一名员工都作为企业发展的核心因素来对待，所以希望员工能够真正意义上把公司当作自己的事业自己的家，充分的发挥自己的主人翁权利，积极稳妥的进行合理建议，以便公司更好的改善各项管理制度和经营策略。同时也衷心希望每位员工以高尚的道德水准来维护我们的企业，爱护公司的各项设备，珍惜和节约每一滴水，每一度电，每一粒粮食。

第六节员工的奖励和处罚

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《商务浴场员工手册》 7.1员工的奖励

7.1.1奖励方式：口头表扬、通报表扬、物质奖励、晋升工资 7.1.2奖励条件：

凡符合以下条件之一者，将酌情给予奖励：

（1）宾客提供最佳服务、工作积极热心受到宾客表扬者。（2）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（3）为维护本部门财产，宾客生命财产安全，见义勇为者。（4）提出合理化建议，并经实施有明显成效者。（5）严格开支，节约消耗品及费用有明显成效者。（6）拾金不昧者。

7.1.3奖励程序：凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹书面报告和《奖惩建议申请表》报主管，由经理签署后执行。 7.2员工的处罚

7.2.1处罚方式：口头警告、书面警告、降职、开除及扣分制度。 7.2.2处罚细则：

A) 口头警告：凡触犯甲类过失，主管级以上管理人员会发出口头警告，若重复再犯，员工将被发出书面警告。

B) 书面警告及开除：适用于三个月内重复违反甲类过失或第一次违反乙类过失的错误行为。书面警告有经理发出，将列名员工次书面警告犯规细则；经发出一后，如一个月内再犯同样或其他错误的和第一次违反丙类过失的，将会被即时开除，即时开除可在全无通知的情况下执行，公司不予以赔偿。

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《商务浴场员工手册》 C) 扣分制度与上述处罚方式共同执行。壹分计人民币壹元。 7.2.3甲类错误：

（1）执行主管级上管理人员的工作安排或工作调配。（2）不使用指定员工通道和厕所使用客用设施。（3）上班不穿制服，衣容不整。（4）当班办理私人事物。（5）迟到或早退。

（6）当班时间听收录机、看电视。（7）下班后无故在公司逗留。（8）与客人讲话不礼貌。（9）工作效率和服务态度不宜。（10）壹年内连续事假累计超过７天。 7.2.4乙类错误：

（11）不礼貌的拒绝上司的工作指示。

（12）值时间睡觉。

（13）脱岗、串岗，经常迟到或早退。

（14）对宾客粗暴无理，服务态度恶劣。

（15）拾遗不报。

（16）搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

（17）拿取或偷吃公司和客人食物。

（18）用不正当手段索取小费。

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《商务浴场员工手册》（19）泄露公司经营和其他秘密。

（20）擅自将亲友或其他无关人员带入工作场所。

7.2.5 丙类错误：

（21）改、假造单据证明和计算机资料。

（22）侮辱、威胁他人、与客人吵架。

（23）做不道德或猥琐交易和动作。

（24）煽动罢工、斗殴、群众闹事。

（25）参与赌博，收藏、传播一切禁品。

（26）营私舞弊，假公济私，牟取私利。

（27）续累计旷工3天，迟到早退6次。

（28）偷盗同事和宾客物品。

（29）私自将公司物品带出公司。

（30）贪污、行贿、受贿。

第七节员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

（1）穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清

洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。

（2）头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。

男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员

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《商务浴场员工手册》工不得披头散发，发长不过肩。

（3）常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指

甲油。指甲内不得有黑色物状。

（4）要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

（5）女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的

化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。

（6）站立位置适当，站姿和走姿标准：

a) 挺胸、收腹，沉肩。

b) 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

c) 男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交叉于小腹前。

（7）头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后

壳，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。

（8）走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，

无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

（9）态度和蔼，要面带微笑。

（10）在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱

歌、哼小调、化妆。

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《商务浴场员工手册》（11）摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关

门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。

第八节员工的礼貌礼节

（1）接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一

字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

（2）与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女

宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

（3）与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰

或昂首叉腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

（4）不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、

工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

（5）服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲

笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。

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《商务浴场员工手册》第九节员工的工作态度

（1）工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微

笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

（2）接听电话要先说“您好”，语气热情悦耳。

（3）微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、

发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

（4）做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖

拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

（5）做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，

接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

（6）各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。

服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

（7）诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的

钱财和物品、不向客人索要小费。

（8）工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝

不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

（9）员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提

供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

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《商务浴场员工手册》（10）维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约

用水、电和易耗品，不得损坏公物。

（11）讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，

不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。

第十节员工的日常活动

（6）病、事假、旷工：

a) 员工除特殊情况不准电话请假或捎假。 b) 员工请病假必须由医院诊断并出具病假条。 c) 特殊情况员工需要请事假的，半天内由主管批准，半天以上由经理批准，主管级以上请事假的须由经理批准。

d) 无正当事由，不到岗者，视为旷工，扣除三倍工资。 e) 事假者，请假时间内无工资；病假，请假时间内发放基本工资。

（7）员工上下班时间不得将包裹及其他物品带进公司，更不得将

有害物品、危险品和禁止阅读的书刊带进公司，下班时不得将公司中任何物品携带出公司，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。若虚将公司的物品带出公司的，须持有经理签署的放行条。检查人员在检查物品过程中，不得有伤害被检查员工人格的言语和行动。

（8）员工在工作时必须遵循工作岗位的操作规程，不得违章作业，

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《商务浴场员工手册》若因个人原因造成事故的，由当事人承担全部责任。员工在工作时发现形迹可疑的人或事，应及时报告办公室和保安部。

（9）下班前要认真检查水、电、气等阀门，消除隐患，如发现事

故隐患或异常情况，要马上查找处理，并及时的报告后勤部门，确保公司和宾客的生命财产安全。

（10）每一位员工都要熟记火警电话，熟悉安全通道及出口位置，

熟练掌握灭火器具的使用方法。如发生火警，要听从消防中心的指挥，采取以下必要措施：

a) 保持镇静，不可惊慌失措。 b) 呼唤附近同事援助。

c) 通知保安部，清楚的说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工牌号，并报告经理办公室。 d) 听到火警鸣号，员工非火警不得占用电话。 e) 接到疏散通知后，应首先引导客人由安全楼梯疏散，各营业区工作人员在客人全部疏散后，再撤离到安全地段。

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《商务浴场员工手册》内吧台服务员服务规程

1、每日做好内吧台周围的卫生整理工作。

2、每日做好酒水交接工作，工作中随时使用文明用语。 3、每日做好顾客寄存物品的保管工作。

4、每日做好看钟工作，做好记录情况并及时叫钟。 5、随时注意客用酒水果品的补充情况。 6、当班期内吧台的一切物品丢失个人负责赔偿。 7、不允许任何人进入内吧台（包括经理、领班、员工）。 8、客人领取寄存物品，必须严格核对消费卡及牌号并做

好记录。

9、每天检查客用杯具是否干净。

以上程序必须遵守，如有违犯将给予20——200元的罚款。

休息厅服务员服务规程

1、客人进到休闲厅首先向客人问好，并问客人几位，根

据人数予以安排。

2、当客人来到自己的区域，区域服务员马上向客人问好

并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将毛巾叠好四方形放在小柜调音钮前，将客人的拖鞋摆至休息床前。

3、向客人询问是否需要酒水或者做按摩，注意要用礼貌

用语。例如，先生你们喝点什么？先生您是否需要按一按脚或做其它项目？

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《商务浴场员工手册》 4、如果客人需要酒水，为客人填好卡（先生小姐麻烦您

把您的消费卡给我），上下酒水必须使用托盘半蹲式服务。

5、每个烟盔缸超过3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使

用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走。

6、如果客人需要按摩，同一时间通知技工。

7、 D区服务员随时注意清理内吧台上的杯具，及时打开

水，及时叠毛巾。

8、夜班中随时提醒客人保管好自己的贵重物品， 9、随时检查自己区域内的痰盂、被褥巾是否需要整理。 10、当客人休息好后，将客人送到门边并说“请慢走”。 11、演出期间，服务员必须做好服务，严禁观看节目，并

带头鼓掌。

违犯以上程序，视情节给予罚款20——200元。

按摩技师服务规程

1、当按到按摩通知后来到客人身边首先问好（先生或小

姐，是您需要做按摩吗？）

2、认真为客人做好每一项服务，必须足时服务。 3、上钟及下钟必须及时通知内吧台人员做好记录。 4、为客人做完按摩后要说“先生或小姐，请您休息好”

再离开。

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《商务浴场员工手册》 5、不准在按摩房超时逗留，违纪按项目算。

6、上班后一律不准带电话、手机、传呼（锁到换衣箱）。 7、不准电话请假或找人代请假。 8、上班后不准在休闲厅吸烟、吃零食。 9、每晚节目开始技工全部进房。

10、每日值班技工必须打扫好自己的卫生分担区，并随时

清理。

11、在浴林泰内遇到每一位客人必须问好。违犯以上规定视情节给予罚款50——200元不等。

【桑拿浴工作程序】

工作时间

职员必须在11：50分准时到本公司，并换好制服，12：00开班前会议，12：10到岗正式工作，12：10——13：00为班前准备工作时间，站岗时间：13：00——16：30，晚餐17：00——18：00，早餐5：00——6：00。接待方式

职员接待客人首先由男更衣门口迎宾主动问好，并收好客人的消费卡，收卡时请勿将客人的毛巾及钥匙掉在地上，“您好先生”、“里边请”，待客人走完之后关上门，并把卡交给二次更衣的职员，二次更衣的职员写好记录登记，更衣室的职员马上、热情而主动的，把客人让到相应的位置，打开衣柜挂好、放好衣物、锁好柜子，要求有语言表达能力、有顺序做好工作程序。比如：“您好先生”、“请让我帮

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《商务浴场员工手册》您打开柜子”、“请更衣”、“我给您挂好衣服”、“请放好您的物品”亲自锁好柜子、带好钥匙，递上毛巾。“先生这边请”或“里边请”，而且打手式指向浴区，在客人走向浴区的同时，二次更衣的职员要给客人推开门，“请先淋浴”，随后关好门回到岗位。

这时由浴区的职员迎接客人，把客人让到淋浴区，快速

而熟练的打开调节水温，水温一定要适度，不准超过38——39度“先生请自便”“需要帮忙吗”等工作中常有礼貌用语。必要时须给客人讲解药浴的由来以及它的特色，并介绍脉冲、冲浪的乐趣，桑拿浴、蒸气房的舒适。当客人冲好淋浴要进入脉冲、冲浪池时应注意观察，当心滑倒，对客人的冲浪姿式是否正确，可以提出指教、正确的方法，然后方可打开开关。

当客人离开冲浪、脉冲浴池时，请马上关闭开关（在无

人的情况下），客人进入桑拿房或蒸气房时，要打手式或语言提示，“先生，蒸一蒸”“给您送冰水”或“先生您的冰水”，必须手托盘接送。

桑拿房的开启时间安排：中午12：00以后可以开一个，

必要时打2个，下午17：00——19：00无客人时可以关闭，晚23：00以后可以关闭，无客人蒸的时候，无须打开开关。在上班时浴区的职员应先冲一下桑拿房内的木板，防止干裂，要有规定的时间，无客人的时候可以进行，请勿将房内壁灯酒水，热的时候容易炸裂。

在客人蒸完之后有语言提示，“先冲一正点”“先生搓

背吗？”“洗冲浪吗？”这时客人要提出搓背马上让到洁身区请搓背

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《商务浴场员工手册》的技师安排好，要求服务周到。

在客人洗澡时，观察一下，一定要给客人拿洗发水、牙

刷，挤牙膏和摩丝，在客人漱口时要递上口杯，服务要热情周到，做一些力所能力的事，经常遇见有年幼的、年长的或醉酒的客人，服务要更加周到。平时要注意工作中的卫生，桑拿浴和蒸气房的卫生要做到干干净净，在傍晚18：00钟，把灯箱开启，午夜2点关闭，要求在浴区的职员做到忙中有序，错而不乱。

在客人洗完澡进入更衣室时，先由浴区职员拉开门，不

但要有语言提示，“洗好了先生”“请到外面擦一下”，而且交待二次更衣的职员给先生擦一擦身上的水“请到楼上休息”，接着由更衣室的职员马上拿浴巾给客人擦拭，待擦完之后，向客人提示“先生请到楼上坐坐”，“喝点茶水”“看看电视”，再接着给客人介绍喜欢穿哪一种衣服，一种是一次性的，只收十元，另一种比较普通的桑拿服，穿哪一种，等候客人回答，如果喜欢穿一次性的，立刻给打开穿好，并填好消费卡，客人的手牌号与卡上的手牌号必须一致，填好后送还给客人“先生请带好您的消费卡和钥匙”“楼上请”，“走好并且休息好”。

要求二次更衣的职员先填卡、后付货的工作方式，并填

写好每一项记录。职员必须做到有礼貌，态度一致；言谈举止，表里如一。待客人在大厅休息好之后走到更衣室，二次更衣的职员必须有问候声，“休息好了先生”，接着更衣室的职员迎上前来给客人打开柜子，接待服务（包括给客人拿衣接物、并且锁好柜子），与此同时立

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《商务浴场员工手册》 ——5分，严重者处罚。

3. 不准打闹，不准坐沙发，不准串岗，不准饮纯净水，不准穿拖鞋，不准吸烟，不准饮酒，不准逗客人小孩，但可以照顾，如发现一次扣1——6分，根据情况处理。

4. 仪容仪表不整齐、不讲卫生的、无化妆、服务不认真、不仔细的，扣1——5分，影响工作的，加倍处理。

5. 门童、包括职员在客人来到之时，不拉门、不问好、不说话的，不安排自己工作的、不给客人倒水的或者不帮助客人、不支持工作的，扣1——5分；严重的予以罚款。

6. 与客人说话不客气、不礼貌的，胡作非为的，不工作的，扣1——5分并严厉教育、处罚。

7. 工作中有懒惰现象、伏在桌子上，白天或晚上睡觉的，扣1——5分。

8. 不认真工作、把物品放错位置的，客人的鞋子不对号入座的，不及时看管物品的，写错帐单的，或看守丢失物品的，由当事人承担责任，要按原价的3——5倍赔偿，并且严厉处理。

9. 随便动用公司物品、不注意保养的，设备、设施有损坏者，扣5分并严厉处理，按原价赔偿。

10. 在公司吵架、骂客人、骂领导，任何一个职员、男女之间（包括特别服务人员）都要避免事情发生。如有此类事情，情节严惩的一定要严肃处理，马上开除。

11. 生活中不注意小节（比如礼节礼貌、仪容仪表、吃饭浪费、抢餐

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《商务浴场员工手册》等行为），无修养、无素质、无自觉性，且遇见老总不问好的，扣1——10分，并待处理。

更衣室、浴室：认真工作，服务工作达到标准化、技术化。

12. 当客人来到之时，迎宾的职员要马上拉开门，并且有欢迎声，再把客人安排到位。如果在工作中发生一系列的违反纪委者予以扣分并处罚。

13. 不及时给客人擦水的，必要时不给客人更衣，不讲礼貌用语、不给客人打手式，不及时递烟缸的，或安排不到位的，扣3分。 14. 不回答客人、不接待客人、脸无表情的，工作无精神、对客人不礼貌，不客气的，服务不周到的扣1——10分。

15. 给客人带来麻烦，做一些不必要的事，强行给客人安排的事，后果由发事人负责，事情严重的，严厉处理。

16. 造成客人轻伤、出血，工作失职方面的事情，向客人致歉，接受批评，扣5——10分。

17. 在工作中看电视、不及时看管设备以及醉酒客人和物品，造成工作失职，不必要的事情发生，或者造成停电、停水、门下班破碎等事情，由当事人负责自行处理，并处罚。

18. 按正常工作，给客人穿衣，不为难客人、不给客人添麻烦，要做到聪明灵活、适当得体，主动照顾客人、老弱病残，根据表现情况及态度奖惩5分。

19. 达不到服务标准的，行动、语言以及办事能力，根据情况扣5分。 20. 不得私自带亲友进浴室洗澡、洗衣物，随地大小便者扣5分。

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《商务浴场员工手册》 21. 对客人有帮助、不主动、不积极、不勤快以及道德修养表现不良好的，扣1——5分。

22. 对客人发脾气、不礼貌、不客气、顶嘴争吵造成不良影响而态度蛮横、不认真接受，引起道德修养极差的职员，立即离开工作室，待严肃处理并罚款，本公司不支付一切工资奖金待遇。 23. 在本公司内行窃、组织人员犯罪、偷东西、有损公司形象欺辱女职员人身自由、有流氓行为者，待交司法机关处理，停止一切工资奖金、押金。

24. 不准在公司谈恋爱、聊天、打电话，不准在公司营业当中停留办与工作无关的事，如发现扣1——5分并处罚20——50元，严重影响工作进展者，停止一切工资发放。 25.

严禁泄露公司机秘，不得对不起公司的利益，对不起总经理、

董事长，对不起同事。情节严重者停止一切的工资发放。

内吧：认真工作、秉公执权、坚守岗位、以身做责。

26. 工作中，如发现偷食公司物品、用公司物品、行窃公司物品、损坏公司利益形象的，根据情况处理。严重者解雇、停止一切工资发放。

27. 要做到不串岗、不聊天、不看电视、不吸烟、不搞小动作、不看书、违犯者扣1——5分。

28. 不准私自用商品，不准在音响室用餐，不注意卫生清洁。如有此事扣1——5分。

29. 不准滥用职权，私自安排特服人员的工作，要正确及处理安排工

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《商务浴场员工手册》作程序，加强对他们的管理，避免出现争吵、打架，以及特服人员辞退事件，切勿私自行事，违犯者扣除当月的奖金和工资。

大厅：要求工作积极、认真仔细、有自觉性，具有语言表达、推销的能力。