房地产基础知识培训资料（更新版）

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房地产基础知识培训资料

第一部分 房地产基础知识

1、房地产：是指土地、建筑及固着在土地、建筑物上不可分离的部

分，房地产由于其位置固定、不可移动，因而往往又被称之为不动产。

分三种存在形式：

（1）单纯的土地，如一块无建筑物的城市空地；

（2）单纯的建筑物，如在特定的情况下，把地上建筑物单独看待时； （3）土地与建筑物结合的“房地”，如把建筑物和其坐落的土地作

为一个整体来考虑，这也就是说，土地和建筑既有各自独立的特质内容，又是一个密不可分的整体，不论土地和建筑物是以独立的形式存在或以结合的形式存在，都属于房地产，是房地产的一个部分。

2、房地产业：是从事土地和房屋开发经营的行业，属于第三产业，（三

个产业的划分

第一产业: 农业（包括种植业、林业、牧业和渔业等）。

第二产业: 工业饱括采掘业、制造业，自来水、电力、蒸汽、热水、煤气等供应业）和建筑业。

第三产业: 除上述第一、二产业以外的其他各业。

由于第三产业包括的行业多、范围广，根据我国的实际情况，第

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三产业可分为两大部分：

一是流通部门，二是服务部门，具体又可分为四个层次。

第一层次：流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业。

第二层次：为生产和生活服务的部门，包括金融、保险业，地质普查业，房地产业、公用事业，居民服 务业、旅游业，咨询信息服务业和各类技术服务业等。

第三层次；为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科学研究事 业，卫生、体育和社会福利事业等。

第四层次：为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、党政机关、社会团体，以及军队和警察等。） ）

包括以下一些内容：

（1）国有土地使用权的出让；

（2）房地产的开发和再开发，其中包括征用土地、拆迁安置，委托规划设计、组织开发建设、以及对旧城区土地的再开发； （3）房地产经营，包括土 使用权的转让、出租、抵押和房屋的买卖、租赁、抵押等经济活动；

（4）房地产中介服务，包括房地产咨询，估价和经纪代理；

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（5）物业管理，主要包括房屋及公共设施，设备的保养、维修，并为使用者提供安全、卫生以及优美的环境；

（6）房地产市场的调控和管理，即建立房地产市场，资金市场，技术市场、劳务市场、制订合理的房地产价格，建立和健全房地产法规，以实现国家对房地产市场的宏观调控。

二、 土地使用权：是指使用国有土地所享有的权利，主要指建筑内

容和使用年限，居住用地使用年限70年，工业用地50年，综合用地50年，教育、科技、文化、卫生用地50年，商业、旅游、娱乐40年。土地所有制分类：国有，集体。土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权（以下简称土地使用权）在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。土地使用权划拨，是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。下列建设用地的土地使用权，确属必需的，可以由县级以上人民政府依法批准划拨： （一）国家机关用地和军事用地；

（二）城市基础设施用地和公益事业用地；

（三）国家重点扶持的能源、交通、水利等项目用地； （四）法律、行政法规规定的其他用地。

三、 土地出让金：是指使用国有土地有偿使用一定年限（40—70年）

一次买断国家土地使用权的资金，只有交纳足额土地出让金的土地和房产，方可有效转让。

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四、 土地使用证：是指合法拥有土地的主要证明材料，它主要载明

所有者的名称，土地性质，使用年限及四至和面积。

五、 房产证：是指房屋竣工验收后，在开发计划、土地证、规划许

可证、开工许可证、竣工报告、竣工图等资料齐全情况下，由房屋所有者的名称，房屋的面积、间数、幢数、层数及领里姓名以及交纳契税情况组成。

六、 配套：主要指为方便生活而提供的各种设施，如供水、供电、

供暖、煤气、通讯、入网，有线电视入网、交通车站以及学校、幼托、医院、邮电、超市、广场、公署等。

七、 物业管理：主要是指房产交付使用后，保证水电暖及其它设施

的正常使用，维修房屋，负责治安卫生、车辆、花草树木的管理、负责收取各种管理费。

八、 地皮；是指不含规划建筑内容的土地。

九、 楼花：是指土地附着政府批准的有效规划内容，主要是指附着

法定许可的建筑面积。

十、 期房：是指一切已经开工但没有竣工的房产。现房：指已经竣

工的房产。准现房：是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 十一、 使用面积：房屋内除掉墙、梁、柱等结构所占的面积。 十二、 建筑面积：套内建筑面积+分摊面积。

十三、 跃层：是指户内通过内楼梯到另一层供本单元使用的房屋。

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十四、 复式：是指特定设计住宅。利用房屋层高（每层高4米左右，

一般住宅设计规定层高为2.8米）合理增加住宅使用面积充分提高利用率，局部分隔成上下两部分，通过内部楼梯上下使用，局部分隔成上下两层为复式层。 （说明：跃层式住宅

跃层式住宅是近年来推广的一种新颖住宅建筑形式。其特点是：有上下

两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房，上下层之

间的通道不通过公共楼梯，而采用户内独用的小楼梯连接。跃层式住宅的优

点是每户都有较大的采光面；通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布

局紧凑，功能明确；相互干扰较小。在高层建筑中，由于每两层才设电梯平

台，可缩小电梯公共平台面积，提高空间使用效率。但这类住宅也有不足之

处，户内楼梯要占去一定的使用面积，同时由于二层只有一个出口，发生火

灾时，人员不易疏散，消防人员也不易迅速进入。 复式住宅

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复式住宅是受跃层式住宅设计构思启发，由香港建筑师李鸿仁创造设计

的一种经济型住宅。仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增

建一个夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅(李氏设计为3.3米，而

一般跃层式为5.6米)。复式住宅的下层供起居、炊事、进餐、洗浴用，上层

供休息、睡眠和贮藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯，位于中间的楼板也

是上层的地板。一层的厨房高2米，上层贮藏间高1.2米；一层起居室高2米，

上层直接作为卧室的床面，人可坐起但无法直立。复式住宅的经济性体现在：

①平面利用系数高，通过夹层，可使住宅的使用面积提高50—70%。

②户内的隔层为木结构，将隔断、家具、装饰融为一体，又降低了综合 造价。

③上部夹层采用推拉窗及墙身多面窗户，通风采光良好，与一般层高和

面积相同的住宅相比，土地利用率可提高40%。

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因此，复式住宅同时具备了省地、省料、省钱的特点。复式住宅也特别

适合于三代、四代同堂的大家庭居住，既满足了隔代人的相对独立性，又达

到了相互照应的目的。)

十五、 错层：指套内的房间根据使用功能不同，分布在两个不同平

面上，室内有半楼梯（60-80公分， 般是4个台阶）。 十六、 层高：提标准层之间的距离。

十七、 净高：是指标准层天棚到地面的垂直距离。 十八、 建筑密度=建筑物底层占地面积/相关土地面积 十九、 容积率=总建筑面积/总占地面积 二十、 绿化率=绿化占地面积/总占地面积

二十一、 日照间距：指某 建筑物高度与北邻的建筑物距离之比。 二十二、 多层；指7层以下（含7层）住宅及其他建筑

二十三、 高层：指8层以上的建筑，8-18为小高层，19-30为高层，

30层以上称为超高层，

摩天大楼。

别墅：指三层以下，有独立楼梯并占有较大面积的绿地的住宅设

计形态。 （1）独栋别墅

独门独院，上有独立空间，下有私家花园领地，是私密性很强的

独立式住宅，表现为上下左右前后都属于独立空间，一般房屋周

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围都有面积不等的绿地、院落。这一类型别墅是历史最悠久的一种。

随着国家政策性宏观调控和“禁独令”的实施，独立别墅成为稀缺产品，特别是风景区的独栋别墅，市场上存量的独栋别墅正在日益减少，大多是以现房、准现房的形式出现，物以稀为贵的经济原理奠定了其的市场前景。 双拼别墅

是联排别墅与独栋别墅之间的中间产品，由两个单元的别墅拼联

组成的单栋别墅。在美国被叫作“Two family house”，直译为两个家庭的别墅。双拼别墅往往出现在低密度社区，采光面增加，通风性 强，室外空间比较宽阔。低层小楼加上私家花园，相对独立，特殊的建筑形式不同于独栋、联排兵营式的社区排列。 叠加别墅

它是Townhouse的叠拼式的一种延伸，也有点像复式户型的一种改良，叠加式别墅介于别墅与公寓之间，是由多层的别墅式复式住宅上下叠加在一起组合而成。一般四至七层，由每单元二至三层的别墅户型上下叠加而成，这种开间与联排别墅相比，独立面造型可丰富一些，同时一定程度上克服了联排别墅窄进深的缺点。 联排别墅

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又称Townhouse，有天有地，独门独院，设有１至２个车位，还有地下室。它一般由几幢小于三层的单户别墅并联组成，每几个单元共用外墙。Townhouse别墅比较注重绿化、水系、空间感，交通比较方便。价位较低，为中产阶级中上层人士及新贵阶层度身定造。 公寓 为集合式住宅的一种，中国大陆称为单元楼或居民楼，港澳地区称为单位，指的是一种生活设施齐备，但只占建筑一部分的居住形态。公寓可能户主自行购买的，或者自业主租入的。 花园洋房：属低密度住宅，一般容积率不超过1.0，户户拥有花园，建筑风格以欧洲、北美、南洋等外国风格为主，小区园林规划较好，绿化率较高，强调景观均好，形成有一定规模的社区。此外，如果一个低密度住宅小区，产品形式为四层左右，风格为欧式（或者北美、南洋等）风格，每栋楼下景观均好，花园为大家所共有，实现居者有花园，我们同样可以称之为花园样房。我们的定义可以缩写为：户户拥有花园的外国建筑风格的住宅。

二十四、 五证：①国有土地使用证 ②建设用地规划许可证 ③建设

工程规划许可证 ④建筑工程施工许可证 ⑤商品房预售许可证 二十五、 两书：商品房使用说明书，商品房质量保证书。 二十六、 价格术语：

a) 均价：是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价。

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b) 基础价：是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层、朝向差价后而得出。

c) 起价：起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。多层住宅，不带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；带花园的住宅，一般以二楼或五楼作为销售的起价。高层物业，以最低层的销售价为起步价。 d) 定金：是指当事人约定由一方向对方给付的、作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国民法通则和《担保法》八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金，如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。

二十八、建筑数语

① 得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑面积之比。

套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积。 ② 开间：在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到

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另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.0米—3.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度。增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。开间5米以上，进深7米以上的大开间住宅可为住户提供一个40—50平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积小开间住宅相比，承重减少一半，使用面积增加2%，便于灵活隔断、装修改造。

③ 进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙

皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。

④ 玄关：就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的

地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割，就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时玄关也是接收邮件、简单会客的场所。

二十九、天台：指建在顶层屋面上四周有围扩结构，可供人们正常使用的平台。

三十、露台（平台）：是指利用房屋屋面或伸出屋面（如退层屋面）四

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周有围扩结构，可供正常使用的平台。

三十一、阳台：是指房屋附属设施，供人们纳凉，晒太阳（衣物）、休

憩及其他用途、阳台按建造类型可分为：凸阳台、凹阳台、半凸半凹阳台和有柱阳台；按建筑使用要求设计施工可分为封闭阳台、不封闭阳台两种。

三十二、商品房：是由房地产开发企业按照市场经济规律，经当地政

府及相关部门批准，面向海内外客户以盈利为目的而建的商用房或高中档别墅，或者普通住宅。

三十三、安居房：是国家为推动住宅制度改革在全国统一实施国家安

居工程，面向中低收入家庭而兴建、非盈利性质具有一定规模的住房。

三十四、经济适用房：是国家当地政府及房地产开发企业为解决本地

中低收入家庭住房紧张问题，而兴建的普通住宅，同地段，同样质量的情况下，其造价成本要比商品房低。

三十五、解困房：是指各级地方政府专门为解决当地城镇居民住户、

特困户、拥挤户、30岁以上大龄青年而兴建的房子。

三十六、房改房：是指机关、团体、企事业单位按照《国务院关于深

化城镇住房制度改革的 决定》，要求严格执行房改价格标准，把已经分配和将要分配的住房出售或出租给本单位职工居住，有的只拥有42.5的部分产权，有的正在按规定补足全部权额，向全部产权过渡。

三十七、商品房交付使用标准“七通一平”：路通、给水通、排水通、

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电通、气通、热通、通讯通；土地平整。

三十八、中国房地产法律法规体系构架：《中华人民共和国土地管理

法》、《中华人民共和国城市规划法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》。

三十九、产权证如何办理？手续是否很麻烦？

每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢楼的大房屋产权证后才能进行分割。买卖双方必须持房屋买卖合同、购房发票、身份证明、企业相关资料文件等到房屋交易部门办理立契手续后，再办理过户手续。您可以委托中介机构或由开发商为您代办。 四十、什么是房地产登记？

房地产登记，即房地产产权登记，它是国家为健全法制，加强城镇房地产管理，依法确认房地产产权的法定手续。城市房地产权属都必须向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。经审查确认产权后，由房地产管理机关发给《房地产产权证》。产权登记是房地产管理的行政手段，只有通过产权登记，才能对各类房地产权属实施有效的管理。

四十一、商品房分摊的公用建筑面积主要包括以下两部分： （1）电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等其功能上为整楼建筑服务的公共设施用房和管理用房之建筑面积；

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（2）各单元与楼房公共建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%。

下列空间不得计入公用建筑面积：

（1）作为独立使用空间租、售的地下室、车棚等。 （2）作为人防工程的地下室。

四十二、什么是契税，购房者如何纳税？

契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约按房价的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。它是对房地产产权变动征收的一种专门税种。

1、征收范围及纳税人。由购买、承典、受赠或交换房屋及土地使用权的单位和个人交纳。

2、税率。1997年4月23日，我国颁布了新的《契税暂行条

例》，规定契税税率为3%~5%。具体契税适用税率由省、自治区、直辖市人民政府在税率范围内按照本地区的实际情况确定。

四十三、如何挑选最佳的户型

户型的设计应满足居住的要求，购房者在选择户型时应注意

以下几点：

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1、户门。户门不宜正对客厅，更不应直对卧室。户门与客厅之间有一个过渡，不要一开户门就使门外的人把室内一览无余。

2、客厅。客厅的设计应尽量的方正，利于摆放家具，此外

还要避免与客厅相连的房门过多，给人一种迷宫的感觉，造成视觉上的凌乱。

3、卧室。卧室的房门不宜直接与客厅相对，应与客厅有所

回避，使卧室保持一定的私密性。

4、厨房。厨房不宜与卧室过近，厨房门更不能正对卧室房

门。

5、卫生间。卫生间不要正对客厅，卫生间最好设计为两部

分，最里面是马桶、浴缸（如有条件，马桶、浴缸分开更好），外间则摆放洗手池，洗衣机。

6、阳台。阳台最好与客厅相连，这样可使客厅显得宽敞、

明亮。

7、室内走道。室内应尽量减少或避免狭长的走道。这种走

道既不利于家具的摆放，又造成面积的浪费，对购房者来说，更是资金的浪费。

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8、通风、采光。挑选住房时，还要注意，户型的布局要有

利于室内通风和采光。 四十四、土地使用权的转让：

① 含义：是指土地使用者根据国家规定在规定的土地使用年限内，在履行原合同义务前提下，将土地使用权有偿让渡给其他使用者的经济行为，它包插出售、交换、赠予 ② 转让形式：

A、 土地使用权出售

B、 土地使用权交换，还有出租、赠予、抵押、继承等不同形式

四十五、房地产价格 1、房地产价格的特点：

① 土地价格不是由价值决定的而是由地租和利息来决定的。 ② 土地的价格主要由土地的需求决定。（由于土地的有限性） ③ 由于地理位置的不动性，使房地产的价格具有地方性。 ④ 由于土地位置的不动性或固定性以及自然的差别性，使房地

产价格具有个别性。

⑤ 由于土地的有限性以及对土地的需求不断增长的特性，决定了房地产价格随着社社会经济的发展总是不断在上涨的或者说土地价格具有不断上涨的趋势。 四十六、影响房地产价格的因素

① 经济因素：

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主要是经济发展状况；储蓄、消费和投资水平，财政收支和金融的状况，物价水平特别是建筑材料价格的水平，建筑人工的费用，银行利率、房地产投资，特别是房地产的供求。 ② 物理因素：

主要是关于房地产自身的自然或物理的性质等因素，如：位置地质、地势、地形、土地面积、土地形状、日照、通风、温度、自然周期性完善、建筑物的外观、建筑物的朝向、结构、内部格局、设备、施工质量等。 ③ 环境因素：

主要指房地产周围环境的状况，如：噪声、空气、污染、视

觉清洁等。

④ 行政和政策因素：

主要是关于影响房地产价格的制度，政策、法规、行政措施等，如：土地制度、住房制度、城市规划、城市发展策略，土地利用规划等，房地产价格政策、房地产税收、行政隶属变更，特殊政策等。 ⑤ 社会因素：

主要是政治安定状况，社会治安程度、房地产运行的状况，

城市化水平、人口状况等。 ⑥ 心理因素：

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主要表现为购买或出售的心态、欣赏品味、时尚风气、接近名家心理状态，讲究门牌号码和土地号码的心态，讲究风水的心态价值观的变化等。 ⑦ 国际因素：

主要是国家政治状况，国际经济发展状况，国际军事状况，国际竞争状况等。 四十七、房地产价格的构成：

① 征地补偿费：土地补偿费，青苗补偿费，集体财产补偿费，超转人员补偿费，农转工人员级差补贴，集团基金、安置劳动力补偿平地补助费、私人财产补偿费。

② 拆迁安置补偿费：私房补给、地上物补偿费、搬家费，拆房费、碴土清理费、临时设施费、周转房费、农户住房原拆原建费、单位拆迁费、安置用房费。

③ 其他土地开发费：三通一平费，勘察设计费、拆迁征地管理费

④ 住宅建筑安装工程费：住宅建筑安装工程造价。

⑤ 附属工程费：包插煤气调压站、压力点、开闭所、变电室、锅炉房、高压水泵房。

⑥ 室外工程费；指上水、污水、雨水、电力、电信、热力、煤气、庭院、围墙、人防出入口等。

⑦ 公共配套工程费：指幼儿园、文化站、中小学、卫生站、门诊部、副食店、蔬菜店、书店、小报铺、浴池、街道办事处、居民

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委员会、派出所、工商税务所、房管所、市政管理用房等。

⑧ 环卫绿化工程费：绿化费、绿地、公共厕所等

⑨ 政府性收费及“四源”费：“四源”费包括煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理处。

⑩ 土地出让金市政费

⑾两税一费：营业税、城市建设维护税、教育附加费 ⑿管理费 ⒀利润

多层和高层的比较中，高层的优势

1、从建筑材料上看，成本造价不同。一般情况下高层建筑的成本造价会比多层高出2倍，由于高层使用的是钢筋混凝土结构，它的造价在1500—1800/平方，而多层结构的造价只有500—800/平方。

2、使用寿命不同。高层的使用寿命在80—100年，而多层最多只有50年。由于住宅的使用年限是70年，所以高层过了50年之后依然可以居住的，而多层住宅到50年就已经拆除了，等于浪费了20年的土地使用权。

3、防震性能。由于高层的防震指数高，所以可以达到6度7级，而多层只能达到4度5级左右。

4、隔音、隔热、防潮、防渗水性能佳，通风效果好，夏天凉快，省电。

5、从污染指数和视野效果看，据国家卫生局检测结果表示，8层

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以上无灰尘污染，10层以上基本无噪音污染，所以高层污染少，空气清新，而且楼层越高，光线越好。（你拥有一片花园，我拥有一片蓝天）

6、电梯代步。对老人来说很方便，即使住2层也不用爬楼梯。“速度”

7、档次的象征，住得高说明有实力。

多层与高层的比较中，高层的缺点

1、安全，电梯存在不安全因素，发生电梯事故，发生抢劫等隐患，万一有火灾不易逃生，不易扑救，云梯最高达14层，钢筋水泥不达标，工程质量无法保证，达不到标准抗震程度。 2、人口密度大

3、乘电梯有人（尤其老人）有不适感，而且一般楼梯内电梯根本不够用，等电梯耽误好多时间，万一停电或发生电梯故障根本无法出门。

4、公摊面积大，得房率低，一般70—80% 5、容积率大，人均绿地面积小，有水泥森林之称

打折的问题

1、我们的价格是由董事会决定的，在制定之前我们也进行大量的

市场分析，现在济南市的市场竞争这么激烈，价格本身就定的很低。

2、由于我们的价格很低，所以折扣就很小，而其它价格定高了折扣就大，这只是一种商业手段，其实价格是差不多的。 3、任何一个开发商都不会做赔本买卖，那么折扣大了，利润从哪

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出呢，必然是从工程质量上找，而房子是要几十年去住的。质量不好必然不能保证居住安全，所以价格问题只是暂时的，好的品质才是长久的。

4、中国的房地产市场现在还不规范，乱就乱在价格上，他们今天

可以给你打九折，明天就可以给别人打八折。其实这只是一种商业欺诈行为，随着房地产价格市场的规范化，这种人会逐渐吃不开的。

5、现在的市场已进入品牌时代，向香港的新鸿基，他的房产从来

不打折，可不管价格高低，总有人排队来买，说明人们的品牌意识已经很强了。

6、我们是一家正规公司，价格确定之后，盖上公章人手一份，为

的就是避免乱打折的现象发生，如果有人许诺打折，所有后果自负。

7、咱们谈到这个份上，能打折我早就给你打了，也不会等到现在，对我们来说只管卖了多少套，不管卖了多少钱，如果你您因为这个一生气走了，我不仅损失了一个客户，也影响我的业绩指标。

装 修

A、不装修的好处：

1、带装修的房子价格高，自己装修省钱

2、统一的装修没有风格，像集体宿舍，没有家的感觉 3、装好了您不满意，还得拆了重装，即浪费又麻烦

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4、买了带装修的房子相当于您的装修也上契税 5、大批的装修工程质量很难保证 B、装修的好处： 1、省时省力，可直接入住

2、高档楼宇带装修是身份档次的象征

3、由于是大的装修队伍，所以质量好，有保证 4、入住以后大家都装修，二三年不得安宁

5、影响电梯的使用寿命，万一损坏，上下楼不方便 6、楼道脏、乱、差

客户的问题能解释的全解释过了，还是不行，怎么办？

1、您不喜欢这个设计，其实很多人就是冲着这来的呢！

2、如果我们按每一家的意愿来建，大楼里一百多户人家，众口难调啊，您让我们怎么建啊？

3、房子这么大件商品，十全十美是不可能的，十全九美就不错了 4、相信您到现在还没有看到100%满意的房子吧？如果有，那您早就

买下了，也不用到我们公司来了。

关于按揭

接揭贷款是住房担保贷款的一种，是给购房者以所购住房做抵押并由其所购买住房的房地产开发物业提供担保的个人住房贷款。是为了增大市场份额，使越来越多的人买得起房子。 优点：

1、可以减轻首期付款的压力，首付百分之二十即可入住，比如30万

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的房子首期付6万就可以入住，提前10年20年享受，花很少一部分钱即可享受高质量的生活。

2、现在借钱难，但是用银行的钱，即住了好房子又投资生意，一举两

得。剩余的钱可做其它的投资，住房与投资生意两不耽误。 3、由于等额还款，在按揭还款的期限内，每个月所还的钱数是基本相

同的。但随着经济的发展，通货膨胀的加深，钱币的贬值，再过几年，那时的一、二千元钱也就不会像现在这样值钱了，所以，也就等于以后还的钱会越来越少。

4、您如果首付20%，剩下的80%的钱可以去做其它投资，也相当于

从银行贷款出来做投资。而由于银行按揭的贷款利率在所有的贷款利率中是最低的，所以非常划算，这样您可以住上可心的房子，又有余钱去做其他事情。更何况您多出的钱肯定不会再存起来，不管投资哪方面，回报都相当可观。

5、如果现在您仍然租房住，那么按揭也很合适。因为您每月上交的房

租与交付银行的本息费基本相同，但不同的是：只多付了首付的几万块钱，银行按揭到位时付清所有的款项之后，房子是您自己的，这也是跟租房的最大的差别所在。或者您买了房子，租出去都可以，房租不但可以交上本息，说不定还能有余额，而且到时候房子还是您的。

银行按揭缺点

1、房产证要抵押给银行，等到房款还完后才能拿回，所以在房款全部还完之前您的房子不能自由买卖。

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2、虽然现在银行的贷款利率很低，但仍然要还，银行要赚大量的利息。 3、不但手续繁琐，而且要缴纳手续费，保险费，抵押登记费等各项费用

针对对期房有疑虑的问题客户

1、讲明购买期房的好处：

（1）期房比现房便宜，房价是随着工程的进度节节攀升的，升值速度快

（2）期房的选择余地大，现在房地产公司从楼花就开始卖，到盖成现

房时也剩不下多少了，即使有也是别人挑剩下的。如果一个房子现房很多，选择余地很大并不是件好事。 （3）期房可以监督工程质量 （4）户型设计，配套更超前

（5）如是大型团购类型可在施工过程中进行更改 2、缺点：

（1）不可预料的事情太多，盖起来到底什么样子，盖不盖得起来 （2）工程质量不可预测 （3）环境不可预测 2、对延期交房的说法：

（1）如果楼盘不能按期交工的话，唯一的原因就是资金不到位，但是： A、从我们公司的实力来讲，我们是省财政厅的下属单位，先后开发

了华馨园和舜玉花园等高档小区，开发实力不容置疑。 B、您从我们售楼处可以看到，我们的楼盘销售速度很快的，所以我

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们的资金回笼也很快，由于资金没问题，所以按期交房没问题。 （2）在购房合同中对延期交房的罚款也是很重的，以每套延期一个月

5000元计算，可能这些钱对您一户没有什么的，可一、二百户就是一百多万，现在又是微利时代，我们不会不顾自己的利润去做赔钱的买卖，如果那样，我们还不如留着不卖。所以我们不会延期交房，您可以放心购买。

逼 封

X先生，刚才咱们看了户型、装修、地段的情况，您也挺满意的，那咱们今天就把它定下来，您的身份证？（伸手）交现金还是支票？ （客户表示回去商量一下）

您看我们现场所有的主任都在谈客户，以前2桌同时签一套房的情况也有，您如果不保留，千挑万选选好的房子可能在您一出门之后就被别人挑走了，那多可惜啊，我也是站在您的角度上考虑。

回去商量商量

1、和父母商量：

您这么孝顺，在现在的年轻人中已经很少见了，不过根据我做房地产多年的经验，一般子女为父母买房，父母都是不同意的，他们虽然为子女辛辛苦苦操劳一辈子，但从不求回报，只想让子女的钱投资做生意，但从子女的角度出发，看法就不同了，一来是尽了孝道，让老人在风景秀丽的地方安度晚年，二来是投资，保值分散资金风险，老人百年之后，房产就是自己的，可以说是一举两得，买套房子送给父母，表面上会骂你乱花钱，但背后还不知怎么向街坊邻居夸耀呢！

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没问题，您满意，您父母肯定满意。

再说，您在外面走南闯北的，见多识广，眼光见识恐怕是上辈人无法比拟的，您父母又没有见过我们楼盘，没见过房屋的图纸，不知道这儿周围的环境，您怎么和他们商量，我已经做了二三年的房产，积累了一定的经验，也可以说是专家，有什么不明白的地方，您提出来，我帮您做一个参谋。 2、和朋友商量

X先生，根据我做房地产多年的经验，向朋友咨询买房的事，朋友一般都持反意见，您知道为什么，一来怕担风险，万一说好，以后您却不满意，他一定会担心受责备，二来怕您买房子时资金不足，开口向他借钱，这年代黄世仁和杨白劳的地位已经颠倒了呢，换了您，如果有朋友找您咨询房子的事，您肯定也会反对的，您说是不是？ 3、对男人

买房子这么大的事，肯定要商量的，那您是跟太太商量了？说别人与太太商量我信，说您商量我就不信，您太太又没看到房子，难道她比您更有决定权吗？成功人士男人占绝大多数，您把这么好的礼物送给她，她没有理由不高兴。再说了，商量也是针对某一具体房子的，我们现在不订下，等回头您商量好了决心拿钱来时，您看中的那套早没了，上星期我的客户就是这样，后来只好换到另一套，我当时说他还不信呢？买房子最重要的是地段，在我们这里买没一点问题，您对房子又满意，还有什么犹豫的呢？房地产我是专家，您有什么顾虑我来帮您解决。

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4、对女人

买房子是大事，肯定要跟先生商量的，您最好现在就给他打电话。其实呀，您先生搞事业做生意，经常在外面，在家里呆时间长的是您和孩子，只要您喜欢，您先生肯定会同意的，大家辛辛苦苦挣钱还不就是为了改善生活吗？住这么好的房子里，他回到家也会开心的，再说了，现在生意不好做，稍不留神就可能有闪失，为防万一，您现在抽出一部分资金算是改善生活，也算是做分散性投资即使您们生意不顺时，还有这套房子值这么多钱，等于为您自己留了条后路。如果哪天孩子想出国留学，把这里的房子卖了再换一套城外的，多余的钱孩子上学都有了，另一方面讲，若您担心现在买房子对您丈夫生意有影响，您不想想如果他不出钱买房子，手头很松动，那么朋友一起吃饭肯定他要掏钱，男人嘛，爱面子是天性，花钱肯定比挣钱容易，相反，如果买了房子，他自然就会想以后不乱花钱，每日省出一些钱，这不是对您全家有好处的事吗？

商品房价格不会下降

一、住房的建筑成本存在刚性，我国商品房的成本一般有建安成本，

土地费用，拆迁费用，城市基础设计配套，利润以及相关税费及方面构成。

（1）建筑成本不仅不会下降，反而随着市民对住房质量要求的提高和房地产在增长时期对建材价格，劳动力价格的拉动作用还会上升。 （2）城市中土地供给的低弹性，土地需求的高弹性。地价主要受城市化水平和城市土地化资源量所决定。

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（3）拆迁费用日前在多所城市呈上涨趋势，降价亦不太可能。 （4）如果降低城市基础设施配套费用，削减城市基础设施建设支出，会给城镇住房建设带来更大困难。

二、从房价的变化趋势看，一般都是随着经济增长和城市化的进程而

逐渐上升，这种趋势是由土地资源的稀缺性，不可再生性，土地供给的低弹性和房屋需求的高弹性决定的。

首先，人口多土地少，地价每年的上涨趋势是一定的。 其次，随着城市水平提高，必将导致城市人口的不断增加，从而对住房的需求量会加大。

再次，从国外房地产的发展经验来看，经济起飞或加速阶段，地价或楼价一般不会出现大幅度降价现象，反而随着经济的迅速发展而引起一定幅度的上升，我国经济正处于经济起飞后加速发展时期，因此房价应稳中上升不会出现大幅度降价现象。因此无论从国际经验还是从我国实际出发考虑，商品房价格稳中有升，带有客观必然性。

一、 从我国城市商品房价格实际变动曲线分析，一九八七年至一九

九六年大约十年间平均增长18.7%，即使在房地产不景气的93—96年，四年间平均增长也在11%，因此取消不合理收费，虽然能从房价中下降几个百分点，却不会改变商品房价格总体上升的趋势。

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第二部分 服务标准

（一）服务仪表标准

1、工作人员着装要求统一、大方、得体、整洁、式样端庄、整洁；

2、工作人员仪容自然、大方、端庄，保持口腔清洁；

3、工作人员举止文雅、礼貌、精神，无疲劳状、忧郁状和不满状；

4、工作人员接待微笑、热情、真诚，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌；

5、工作人员会话亲切、诚恳、谦虚，使用文明礼貌用语（问候语“您好”，请求语“请”，感谢语“谢谢”，抱歉语“对不起”，告别语“再见”）。

6、外出拜访客户，标准着装为：男士应穿西装，打领带；女士应穿职业套装。总体原则为打扮得体、庄重，要求能房地产从业人员的精神风貌，给客户留下安全、亲切、可以信任的印象。

（二）服务行为标准

1、接待客户时，应起身相迎，微笑示坐，同时其他主任给客户倒水{冬季是温水}，接待人员主动寒暄，并认真倾听，准确答复； 2、客户填写客户登记表时，要将表格双手递交予客户，并给予

热情的指导和帮助，提示客户如何填写；主动双手递交名片，客户起身离开时，工作人员将其送至电梯口（或门外），并帮客户按下电梯开关，一同等待电梯，与客户道别，直至电梯关闭，客户下楼带客主任方可回售楼处继续工作。

3、由于特殊原因，售楼处人员不足时，经客户允许，本着“接

一待二照顾三”的原则，可同时接待在场的客户。如老客户来访找某主任，该主任正在接待新客户，其他不忙的主任应主动上前接待，并热情询问来访原因，尽量办理，不得冷落老客户。

4、当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步的解释工作；本着大事化小，小事化无的原

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则，使客户了解接受我公司的政策法规及企业制度，从而促使成交。 5、临下班时，对于正在处理中的工作应照常办理完毕后方可下

班。下班时仍有客户来访时，不可生硬拒绝，视具体情况加班接待，下班时间为接待完最后一批客户。

6、对待客户要一视同仁。无论意向清晰与否，或是同行调查者，都应该面带微笑热情接待，而且要作到有问必答，树立良好的职业形象。

7、严格按照接待流程接待每一位客户，要把掌握的项目卖点完整仔细的讲给客户听，而且要不厌其烦，直到客户理解为止。

8、在与客户交谈时，做到温文尔雅，不卑不亢，稳重大方，树立公司良好形象。

9、各部门人员要高效工作，实行当日回复制度，无论是客户（或其他部门同事）提出的问题是否能解决，都要及时给出处理问题的情况。

10、各部门严格按照本部门工作流程办事，不能消极怠工或敷衍了事。

（三）服务环境标准：

1、售楼处接待客户的区域不能摆放工作人员的个人用品，个人用品一律放在指定的橱子内；

2、售楼处应区分要与不要的东西，工作场所除了要用的东西以外，其他均不放置。要的东西依规定定位，明确标识，摆放合理，整齐清洁；

3、售楼处内外环境整洁，做：门窗、地板、桌椅、前台、电脑、

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空调、电视、每天擦一次。应做到：地板无污渍，门窗干净，玻璃明亮，电脑、电视、空调无灰尘，桌椅摆放整齐、无灰尘，沙盘清洁无污，谈判资料整齐划一，前台干净整洁无杂物。烟灰缸每日必刷，（每批客户走后待客主任立即清洁）。售楼部绿色植物每天浇水，枯枝黄叶及时修整。不得在营业范围内用餐，以免食品气味影响售楼部环境；售楼部利用背景音乐调节好现场气氛。

4、在售楼处明显位置放置免费赠送的宣传资料，宣传资料应摆放的整齐醒目便于客户索要。

5、现场可摆放老花镜、儿童玩具等方便客户的用具 （四）服务监督：

1、在售楼处设置意见箱，广泛征集和认真听取客户意见；

2、向客户公布投诉电话、对客户服务质量方面的投诉，5个工作日内回复核实或处理情况； （五）电话礼仪标准

三个原则：礼貌原则、准确原则、效率原则。

打电话前的准备，将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上，并逐一核对是否有遗漏；准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯；查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。

拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地说：“你好！我是三宇和记公司◇◇部◇◇◇（姓名）。”；如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好纪录；逐一将事情说明，要简明扼要、突出重点、要点；通话结束时，询问对方是否明白，对方认可后道“再见”，挂断电话。但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话。

接听电话时应在铃响3声内将电话接起，“你好！三宇和记！”若较迟接通电话，应首先道歉；若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，应当将要点复诵一遍，或请对方复述，以避免遗漏或有偏差；确定不是本部门的事件，应礼貌地告知其应该联系的人员或电话；通话结束，在确认对方已放下电话筒后，再放电话。

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（六）处理客户投诉应遵循的原则 应遵循以下三条原则：

1、真心待人，帮助客户解决问题。工作人员应设身处地为客户着想，弄清客户的真正需求。这样，才能赢得客户的好感，也有助于问题的解决。

2、绝不与客户争辩。当客户投诉时，工作人员首先要耐心听取客户的意见，然后对客户表示歉意，感谢客户对楼盘的关心。这时绝对不可急于辩解或反驳，即使发生争执，也应将“正确”让位于客户一方。对待不合理的投诉，亦应做到有礼、有节，否则，即使售楼部工作人员占了上风，一时争“赢”了，但对于整个楼盘来说，实际上却“输”了。因为，伤害了客户的感情，也就减少了潜在的客户。

3、维护楼盘应有的利益。工作人员在受理客户的投诉时，要认真听取客户的意见，表示同情，同时要注意掌握分寸，不要过分迁就客户而损害公司的利益，也不能推卸责任。给客户更多的关心、体贴、照顾，来取得客户的谅解和认可，从而使问题得到圆满的解决。

运用正确的程序和步骤受理客户的投诉，有助于改善客户与楼盘之间的关系，及时了解售楼处本身存在的不足和问题，避免重复出现类似的差错。从而达到改进与提高售楼处管理和服务水平的目的。

1、认真、仔细听取客户的意见。

2、保持冷静。在投诉时，客户往往“理直气壮”。工作人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩，而是要耐心听取客户的投诉，弄清客户投诉所涉及的部门和人员及具体情况。

3、表示理解。对客户的感受和遭遇表示理解和同情，并用恰当礼貌的语言给客户以安慰。

4、给予特殊关心。千万不要怕麻烦，或采取“大事化小，小事化了”的态度，可适当用“遗憾”、“理解”、“抱歉”之类的语言，表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中，要注意用恰当的称呼。

5、不转移目标。将注意力集中在客户投诉的问题上，而不要随便敷衍和随意引申，也不要乱发牢骚和推卸责任，更不要找借口责备他人或怪罪客户。

6、记录要点。将客户投诉的要点记录在投诉登记簿上。这样可以使客户放慢讲话的速度，缓和客户激动的情绪，而且还能使客户感觉到，营业部对他的投诉很重视。另外，记录的要点也是解决问题的

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依据。

7、将要采取的措施和解决问题所需的时间告诉客户。如果有可能的话，可以提出几个解决问题的方案或设想，供客户从中选择双方最容易接受的解决方案和补救措施，以表示对客户的尊重。同时，应充分估计解决问题所需要的时间，并将处理的时间告诉客户，征求其意见。

8、采取行动，解决问题。这是处理投诉中最关键的一环。客户投诉以后，应立即与有关部门联系，着手调查，弄清事实，尽力解决，并将解决问题的进展情况随时通知客户，以免客户挂怀。

9、检查落实。与客户联系，并检查核实客户的投诉是否已圆满地得到解决。

10、记录归档。将记录的处理过程整理成报告并存档。 （七）文明用语

1、因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）

2、您好

3、请进、请坐、请讲、请问 4、请稍等 5、谢谢 6、对不起 7、请原谅 8、很抱歉 9、没关系 10、不客气

11、请不要着急

12、很高兴能为您服务

13、您有什么想法，请告诉我

14、对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要吸烟） 15、请把您的需求告诉我

16、我能为您提供什么帮助吗？ 17、我理解您的心情 18、我会尽量帮助您

19、有不懂的地方您尽管问 20、很抱歉，让您久等了

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21、不用谢 22、请放心

23、我们帮您办

24、请留下保贵意见 25、您慢走

26、请走好,再见

27、为您服务是我应该做的！

28、对待客户语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。 （八）服务忌语

1、带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等

2、喂,干什么

3、少啰嗦，快点讲

4、你管不着（你少管闲事） 5、 喂，叫你呢 6、不关我的事

7、急什么，还没上班呢 8、找别人去，我管不着 9、墙上贴着，自己看

10、给你讲过几遍了，怎么还拎不清 11、急什么，没看我正忙着吗？ 12、你能怎么样（你看着办）

13、没看快下班了吗，早干什么了 14、烦不烦

15、这么晚了明天来

16、这事我管不了，你去找我们领导。 17、你这人是不是有毛病？ 18、你这人真啰嗦。

19、你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ 20、有意见，找领导。

21、我就这态度。有本事你告去 22、叫什么，等一下。

23、我就这种态度，怎么啦？ 24、不是我管，我不晓得。

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25、不知道，你问我，我问谁。

26、对待客户不应用任何使其不知所措的语言。

第三部分 北海名苑项目资料 一、 沙盘讲解

你好，这就是我们北海名苑的沙盘模型，我们小区位于庆云县西北部，东面为庆云县国税局，南面为实验幼儿园，西面为三中和教师进修学校，北面紧邻庆云最大的公园北海公园，渤海路；建设街；新兴路；青年街将其环绕其中，交通极为便利。顺着城市建设的发展，这里将成庆云县的文教，休闲和居住中心。小区总建筑面积37410平方米，由14栋住宅楼，和商业网点组成。小区内绿化率达到35%，种有各种绿色植物及花卉，并有形态各异的景观小品，可谓移步异景。小区楼间距近23左右米，1：1.6的日照间距可以保证每层都能享受充足的阳光。小区各楼均采用了大窗设计，通透明亮，再加上小区及具现代感的三段式外立面设计，使您进入小区就会有一种清新亮丽的感觉。小区聘请专业物业公司进行管理，服务周到，管理到位，小区采用了封闭式管理，24小时进行楼宇监控，红外线幕帘控测器及室内紧急救援系统，充分保障您的人身财产安全，使您在小区内居住再无后顾之忧。为了您停车方便，小区内不仅有车库还有大量的停车位供您使用。

小区设计了不同面积和风格的户型供您选择，面积从88平米到143平米，有二室及三室的户型，请问您喜欢多大的呢，我可以帮您介绍一下。

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二、户型图讲解

社区以国际化前沿理念规划社区，充分利用其地理优势资源，特邀专家主持规划、建设及环境景观设计，遵循“以人为本”的规划设计原则，充分考虑住宅的居住性、安全性、实用性、耐久性和可持续性等五项住宅建设的基本标准，以达到在建筑与环境功能之处的人文特质，满足更高的居住口质需要，是少有的全功能高尚住宅社区。 四、 项目优劣分析 1、优势分析： 2、劣势分析：

五、 疑难问题解答 1、担心期房有风险

答：首先，国家政策是允许期房销售的，大部分人都能接受期房。您担心的主要就是延期交房，您放心吧，现在房地产市场已经很规范，这种现象是不可能出现的。再就是从成本来说，光地价和税费就占到房产成本的60%，也就是说我们的60%的资金都已经投入了，证明我们是有实力的，怎么会延期交房呢。再说我们也会在购房合同里说明交房日期的，如果不按时交房我们是要承担违约责任的。另一方面，买期房对您来说是有很多好处的：1、期房价格低。2、期房选择余地大。3、您可以看到整个建房过程，对工程质量可以监督，也放心啊。 2、小区规模小，景观少。

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答：首先，小区位于市中心，位置比较好。一般市中心的土地都是寸土寸金，很难找到大片的土地。其实能有七栋楼就不算小了。你可以到青岛看看，市中心根本就没有普通住宅。另外我们小区西侧还有四栋楼，如果盖好了，小区也就不小了。因为规模小所以就不能有大面积的景观设计，你也知道，市中心的土地是很贵的，如果再建一个大花园那成本就更高了，价格也就更高，而且也不符合国家的政策。另外景观的维护都是要从物业费里收取，都是住户自己拿钱，景观多维护费用就多，所以物业费自然就高。我们小区虽然面积小但绿化率高达41%，环境也很好，一样可以满足你的生活需要。 3、价格高

答：因为我们小区的位置好，处于市中心，寸土寸金，价格自然会比郊区等位置不好的楼盘要高。现在房价普遍都在升高，这也是由市场规律决定的。我们所使用的建筑材料都是优质材料，按照高档小区来配置，成本也高，又具有那么高的升值价值，所以这个价格并不高。 4、为什么不建120平方米左右的小套三的户型？

答：首先，由于国家房产政策的影响，对超过120平方米的房子要加收一倍的契税，所以对住户来说买这样的房子不划算，如果要套三的还不如就要大一点的，大房子住的也舒服，多交点契税也值了。如果只为多出来的几平米就要多交一倍的契税就不划算了。而110平米左右的套三的户型都不好，有很多缺点，房间开间小，没法摆大电视和大家具，各个空间也都不大，住起来不舒服，这种小开间的户型已经没有人喜欢了，所以我们也没有建这样的小套三户型。

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5、房价要降低

答：房价是不会降的，首先房价的高低是由市场决定的，国家的几条政策是不会影响很大的，现在房地产市场是需求大于供给，特别是中低档的普通住宅的供给量是远远不足的。而对普通住宅的需求越来越多，所以按市场规律房价是不会降的。另外，就我们小区来说，销售情况非常好，房子根本就不够卖的，我们正准备再上调价格，所以你不要等房子降价了，这是不可能的，只能是越等价格越高，到时再买就更贵了。

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