呼叫中心的质量管理 阶段作业

一、判断题（共10道小题，共100.0分）

1. 电话脚本和标准应答话术的应用对提升新员工服务质量是有效的。

A. 正确

B. 错误

知识点: 阶段作业

学生答[A;] 案:

得分:

提示: [10] 试题分10.0 值:

2.

3. 营销沟通的差距随着水平交流的增加而减少，随着过度承诺倾向的增加而增加。

A. 正确

B. 错误

知识点: 阶段作业

学生答[A;] 案:

得分:

提示: [10] 试题分10.0 值:

4.

5. 帕累托图反映出 “关键的少数，次要的多数”的关系。

A. 正确

B. 错误

知识点: 阶段作业

学生答[A;] 案:

得分: [10] 试题分10.0 值:

提示:

6.

7. 帕累托图在质量管理中的作用主要是用来抓质量的关键性问题。

A. 正确

B. 错误

知识点: 阶段作业

学生答[A;] 案:

得分:

提示: [10] 试题分10.0 值:

8.

9. 短信调查方式能够用于直接评估员工的工作。

A. 正确

B. 错误

知识点: 阶段作业

学生答[B;] 案:

得分:

提示: [10] 试题分10.0 值:

10.

11. 一次性解决问题率是影响顾客满意度的重要指标，会影响顾客对呼叫中心信任度。

A. 正确

B. 错误

知识点: 阶段作业

学生答[A;] 案:

得分:

提示:

12. [10] 试题分10.0 值:

13. 顾客对服务质量的评价主要考虑服务的结果。

A. 正确

B. 错误

知识点: 阶段作业

学生答[B;] 案:

得分:

提示: [10] 试题分10.0 值:

14.

15. 质量概念中的满足要求是指能够满足明示的要求，不包括隐含的要求。

A. 正确

B. 错误

知识点: 阶段作业

学生答[B;] 案:

得分:

提示: [10] 试题分10.0 值:

16.

17. 质量不随时间、地点、环境的变化而变化。

A. 正确

B. 错误

知识点: 阶段作业

学生答[B;] 案:

得分:

提示: [10] 试题分10.0 值:

18.

19. 质量的载体可以是体系、过程，也可以是过程的结果。

A. 正确

B. 错误

知识点: 阶段作业 学生答[A;] 案:

得分:

提示:

20.

[10] 试题分10.0 值:

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