处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案

处理顾客抱怨的服务技巧

一、加强面对抱怨的心理建设

服务过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免会出现纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。

为了以正确心态面对顾客的抱怨，服务人员应该加强心理建设，牢记四方面意识：

1.顾客有权要求做好服务

顾客是服务人员的衣食父母，有权要求做好服务。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉“我们确实错了”，然后在此基础上寻求解决问题的办法。

2.服务人员有责任消除顾客抱怨

服务人员的存在是为了服务顾客，有责任和义务帮助顾客消除抱怨，使顾客重新感到满意。在面对顾客的抱怨时，服务人员要冷静、自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满解决。

3.为顾客服务是价值的体现

服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务，是服务人员自身价值的最好体现。因此，必须采取补救措施重新赢得顾客的信任。

4.成功处理可以让顾客重新肯定

当遭遇顾客抱怨时，服务人员应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定，转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。

在处理顾客抱怨时，服务人员可以采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。所谓回立标法，是指首先自我检讨，承认顾客是对的，把问题当作答案丢给顾客，并向顾客征询解决之道。然后按照顾客提出的解决方案，指明责任与损失，让顾客设身处地换位思考，从而重新掌握主动权。

二、保持积极正面的态度

当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该有积极的态度，勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的权利。

服务人员面对抱怨的积极态度要做到三点：抱怨是对服务人员的鞭策；抱怨是指出服务必须提升品质；顾客是服务人员的老师。

1.抱怨是对服务人员的鞭策

努力工作是服务人员的义务，抱怨是对服务人员的鞭策，能够促使工作人员更加努力提供更好的服务。顾客有权利要求更好的服务，因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。

2.抱怨指出服务必须提升品质

抱怨指出服务人员提供的服务存在严重不足，迫切需要设法努力提升服务品质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。

要用积极心态感谢顾客的抱怨，使抱怨向正面因素转化。

3.顾客是服务人员的老师

学习和培训会传授技巧和方法帮助人们学会缓解压力、解决问题。持消极心态的人把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石。持积极心态的人会利用顾客抱怨，成功解决问题，变抱怨为主顾，通常会获得更大的收获。

三、采取合理的抱怨处理策略

1.处理抱怨的原则

处理抱怨的原则主要有：正确面对抱怨；和能成事、敬能安人；尊重包容。 正确面对抱怨

面对抱怨，服务人员要学会积极正面承受，而不负面思考、讨厌，要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质，把顾客看成导师。

和能成事、敬能安人

和能成事、敬能安人是处理顾客抱怨的根本原则。发生问题时讲究态度的“和、敬”，当顾客不理性时，服务人员要忍耐，先向顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。

尊重包容

服务人员和顾客之间是一种互动沟通，如同“镜子原理”。当顾客出现不礼貌言行时，服务人员必须忍耐，表现理性、礼让有加，顾客会平心静气，事态也会发生转变。

要点提示

处理抱怨的原则： ① 正确面对抱怨； ② 和能成事、敬能安人； ③ 尊重包容。

2.处理抱怨的技巧

OHS基本策略沿用美国培训教程中的名词，指出最基本的抱怨处理策略是“YES??BUT”理论，其中，YES指“是的”的意思，BUT指转折“但是”的意思。

“YES??BUT”理论

根据“YES??BUT”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“YES”，从语气上对抱怨给予肯定。YES表示同意，是一种情绪疏导。

图1是“YES??BUT”理论模型图。

图1 YES??BUT理论模型

从图1可以看出，“YES??BUT”理论中的“先EQ后IQ”的基本策略，如同古代大禹利用“先输导后控制”法成功治水，顾客产生抱怨时必须先控制他的EQ，安抚情绪，然后逐渐疏解。

OHS处理技巧

利用OHS处理顾客抱怨时，需要遵循四个技巧：“一激二安三交代”、“OHS三步曲”、化单一问题为复合问题、品味法。

第一，“一激二安三交代”。OHS抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”来概括：“一激”是指第一步行动，即先激励肯定客户，感谢对方。如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类语句对顾客进行肯定，安抚客户情绪。

“二安”是第二步，包括“安其心”和“安其身”。安其心，向顾客承诺一定给予完满的答复；安其身，把顾客引导到舒适地方，离开感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。

“三交代”是第三步，给顾客的答复和处理意见。通过合理沟通，顾客能够接受，不管最后顾客能否满意，都必须给予交代。如果顾客对处理结果不满意，可以做第二循环沟通。

第二，OHS三步曲。OHS三步曲是指先做情绪疏导，再面对问题，然后提出处理策略。 正确做法。真诚的态度是解决问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法，服务人员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。

错误做法。处理抱怨过程中切忌托词推诿、讨价还价，找理由狡辩，例如说“工作很忙，难免会错，我又不是故意的”等推托话语。

第三，化单一问题为复合问题。解决问题时可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。争吵无法解决实际问题，服务人员需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题由各种因素综合作用决定，以获得客户的理解。

第四，品味法。品味法主要分两个步骤：首先，表达对顾客的推崇与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他满意；其次，承认顾客在问题方面的权威性，推崇并赋予其理解和认可。

通过肯定客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，切忌讽刺顾客。

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