打造诚信维权企业 提升优质服务水平

近年来,信阳供电公司坚持树立诚信经营理念,打造企业诚信品牌,不断改进优质服务管理机制,逐步建立起一个以客户满意为导向的服务体系,满足信阳经济社会发展和人民生恬用电需求,连续两年受到市政府通令嘉奖,被河南省消协、全国消协授予诚信维权单位。在2005年河南省、市、县三级联动政风行风评议活动中,信阳供电公司以91.18%的满意率,位居信阳公共服务行业第一名,被市

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打造诚信维权芷业提升优质服务水平意。

优”现代公司的发展战略目标，立足地方实际，认真落实“个十条”“三、四个服务”,切实做到让政府放心，让客户满

以诚信理念打造企业精神，使诚信

维权观念深入人心。信阳供电公司先后开展“人都是电力形象”“质服务人、优是国家电网生命线”等主题活动，实施

赵国喜近年来，信阳供电公司坚持树立诚信经营理念，打造企业诚信品牌，不断改进优质服务管理机制，逐步建立起一个以客户满意为导向的服务体系，满足信阳经济社会发展和人民生恬用电需务的平台，只要客户打一个电话，就可

全员营销，建立起机关服务基层、全局

办理电费查询、收费项目及标准、用电咨询、故障报修、服务质量投诉等用电业务，使供电工作更加贴近和方便客户。推行市区居民客户单双月抄表收

服务营销、营销服务客户、全员服务社会的工作机制。积极引导员工转变观念，增强诚信服务意识，把全体员工的思想统一到优质服务上来。 落实“个服务”,建立健全优质服四

求，连续两年受到市政府通令嘉奖，被河南省消协、全国消协授予诚信维权单位。在 2 0 0 5年河南省、市、县三级联动政风行风评议活动中，信阳供电公司以 9 .%的满意率，位居信阳公共服务行 1 1 8业第一名，被市委、市政府评为民主评议政风行风，实行领导干部末位淘汰工作先进单位。

费，实行邮政储蓄代缴农村电费，加强与银行系统的联系，实行“电联网”银，客户满意率不断提升。

务机制。信阳供电公司实行营销一线单位评议二线单位，一线、二线单位评议

抓热点树立企业诚信形象信阳供电公司高度重视投诉举报工作，并以此作为提高诚信维权工作的切

三线单位的工作机制，分解责任，明确奖罚。组织全体营销人员进行军事训练和学习，强化了全员服务意识。加强与客户的沟通和联系，实施客户服务承包

入点，努力做到“五个到位”,即：加强领

导，责任到位；完善机制，工作到位。 明确任务，措施到位；严格要求，督察到位；奖罚分明，考核到位。 信阳供电公司将客户投诉举报作为 了解客户服务热点需求的窗口，加大管

抓难点维护供电消费者权益信阳供电公司高度重视诚信维权工

制，听取客户意见。充分发挥新闻媒体的作用，建立信息披露制度，及时把供电形势、服务信息向社会公布。 加快电网建设步伐，奠定优质服务的坚实基础。近年来，在省电力公司的大力支持下，信阳电网结构得到有效改善。先后完成一、二期农网建设与改造工程投资共 l 0 3. 9亿元，行政村改造率达 92;完成城网建设与改造工程投资 %2. 5 9亿元；三期农网工程目前已完成投资 2. 1 5亿元。2 0 0 5年，信阳先后出现 5 0

作，将其列为党政一把手工程，由党政一

把手亲自抓、负全责。该公司紧密结

合企业“创一流”工作，加强职业道德建设，强化内部管理，规范服务行为，把诚信维权工作摆在与安全生产、经营管理同等重要的位置。

理力度，深入开展明察暗访，认真落实投诉回访制度，对查实的问题严格考核，坚决纠正影响企业形象的不正之

风，取得较好的社会效果。2005年， “ ”客户服务热线共受理咨询 95598 7 8 ,处理率达 l 0 9 5 5件 %。由于措施得 0力，两年来投诉举报案件每年同比下降5%以上。 O

信阳市是传统的农业地区，农村人口比例很大，维护广大农村电力客户的合法权益，始终是信阳供电公司诚信维权工作的焦点 .难点问题。以“改一两同价”为契机，加大农电管理工作力度， 从群众最关心的电费 .电价问题人手，开展了一系列的整治工作，坚决制止搭

年不遇的冻雨和暴雨灾害天气，信阳供电公司迅速启动应急预案，保证了全市电网安全稳定运行和可靠的电力供应，受到了国家电网公司的表彰。

面对近年来电力供应紧张局面，信阳供电公司坚持以“缺电不缺耐心，缺电不缺真诚，缺电不缺服务”为指导思想

,积极行动，在电力紧缺的情况下更加凸显供电企业的优质真诚服务。坚持科学调度电网，严

加强窗口建设，满足客户需求。开展“示范窗口”创建活动，统一营业所

车收费 .电工截留电费等违规情况，让客户用上“白电”。明

标志。积极开辟新的个性化服务方式，组织窗口服务人员学习应用哑语为聋哑人士服务。坚持开展青年志愿者服务队活动，获得了“南省优秀青年志愿者河服务集体”荣誉称号。加强乡镇供电所窗口建设，全市规范化乡镇所达 l 0, % 0全市各县均实行了异村抄表、集中定点收费的办法，农村电价、电费的正确率达 l0 O%。

找准难点，落实承诺。信阳供电公 司以解决“报装难、报修难、交费难”为重点，不断提升优质服务水平。严格落

格执行阶梯供电方案和限电序位表，合理安排工业企业错峰用电和轮休，对大工业用户安装负荷管理装置，扩大峰谷分时电

实客户经理职责和客户首问负责制，优化客户报装流程，开辟报装“色通绿道”,强化抢修队伍建设，启用新的营业

价执行范围，全力以赴完成了我市重要部门.重大活动和重要节日的供电任务，讨立了良好的社会形象。

报装大厅，改善工作环境，充实人员，加强管理。在信阳所属的 8县 2区开通

抓重点完善诚信维权机制信阳供电公司按照国家电网公司、河南电力公司统一部署，围绕建设“强三一

“ 5 ”客户服务热线，构建起诚信服 9 9 5 8

(者系信阳供电公司经理 )作

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