2015银行业消保知识竞赛一模试题(定)

2015年银行业从业人员消费者权益保

护

知识网络竞赛第一次模拟考试

选手单位：

所在部门：

选手姓名：

成 绩：

辽宁省银行业协会 2015年7月·沈阳

考试须知

一、考试时间为60分钟，考试开始前10分钟，选手凭身份证进入考场按桌牌入座，并将有效证件放在考桌左上角，以便监考人员查验。考试开始指令发出后，选手才能开始答卷。

二、选手进入考场必须关闭手机等通讯工具。选手在入场时除携带必要的文具外，不准携带与考试无关物品。已携带入场的应按要求指定位置存放。 三、考试开始30分钟后，选手禁止进入考场。开考30分钟后选手方可交卷离开考场。选手交卷后应立即退场，不得在考场附近逗留、交谈，不得再返回考场续考。

四、选手领到试卷后，应清点试卷是否齐全，检查试卷有无缺损、错印等情况，若发现试卷差错应举手向监考人员报告。

五、选手答卷前，在试卷指定位置填写选手单位、部门、姓名。考试时，请将答案写在答题纸上。如漏填，则考试成绩按0分处理。

六、选手不得询问试题题意，若发现试题字迹模糊或试题有误，可举手向监考人员询问，不准询问其他选手。

八、选手必须服从监考人员的监督管理。不准交头接耳，左顾右盼，传递物品，打手势，做暗号；不准擅自借用其他选手文具；不准偷看、抄袭他人答卷或允许他人抄袭自己的答卷；严禁夹带；严禁换卷、替考，以及其他违纪、舞弊行为。选手如发生作弊等违规违纪行为，辽宁省银行业协会将取消违规违纪选手考试成绩，并将违规违纪情况在全辽宁省银行业进行通报。

九、在考试期间原则上不允许上厕所，若遇特殊情况，须由工作人员陪同出入考场。

十、考试结束指令发出后，选手立即停止答卷，将答卷反扣在桌面上，并按

监考人员要求退离考场。严禁将答卷和考场统一发放的草稿纸带出考场。

2015年银行业从业人员消费者权益保护

知识网络竞赛第一次模拟考试

试卷满分100分 考试时间60分钟

一、单选题(共85题，每题0.4分，共计34分)

1、以下不属于个人贷款消费者的主要权利有：（ ） A、消费者有权选择贷款银行

B、消费者有权拒绝支付提前还款补偿金

C、消费者有权要求银行告知本人所申请贷款的处理进度

D、消费者有权按借款合同约定提前偿还借款合同项下全部或部分贷款 2、（ ）作为特殊的代收代付业务中，银行同时作为收付指令的发出人和执行人。 A、代付企业工资 B、代付企业福利 C、信用卡约定还款 D、代收水电费

3、以下哪项属于银行应给网上银行消费者的风险提示：（ ） A、可使用生日、电话号码等作为密码，便于记忆。 B、牢记银行门户网站地址，选择安全登录方式。 C、将密码告诉妻子、子女等亲属，方便忘记时找回。 D、在网吧使用网上银行时，使用安全浏览器登录。

4、部分银行采用用户名+登录密码登录模式，只有在（ ）等有关业务时才要求插入USBKey验证证书。 A、查询余额 B、查询交易明细 C、对外转账

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D、修改个人信息

5、以下哪项不属于消费者权益保护的主要工作框架：（ ） A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、建立快捷的应诉程序 D、形成鲜明的工作特色

6、金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会（ ）的提高。 A、知识水平 B、法律意识 C、金融素养 D、风险意识

7、在代收代付业务中，以下哪项不属于消费者应尽的义务？（ ） A、在银行开立结算账户

B、向银行提供个人资料和账户信息 C、确保账户正确、状态正常、资金足额 D、向银行支付代收代付手续费

8、消费者应按照（ ）的原则设置和保管自设密码。 A、方便记忆 B、不易被猜中 C、字母、数字相结合 D、高度复杂

9、关于贵金属业务，银行应提示消费者：（ ）

A、根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定 B、在高通货膨胀的情况下，黄金不会下跌，无投资风险 C、消费者应按照银行的操作指示决定何时买入卖出

D、银行代理的上海黄金交易所Au（T+D）业务适合任何投资者

10、（ ）是指持卡人凭其信用获得发卡银行授信，后办理现金存取款、转账收付或消费，并按照约定方式清偿账款的电子支付工具。 A、借记卡 B、信用卡

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C、贷记卡 D、准贷记卡

11、支票是（ ）签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 A、银行 B、付款人 C、出票人 D、收款人

12、银行应提示消费者注意储蓄国债的：（ ） A、市场风险 B、系统性风险 C、破产风险 D、流动性风险

13、投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（ ）个工作日。 A、10 B、15 C、30 D、60

14、投诉处理过程要遵守（ ），言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。 A、及时高效处理 B、银行服务礼仪 C、公平正义原则 D、维护银行利益原则

15、（ ）指使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。

A、特大服务突发事件（I级） B、重大服务突发事件（II级） C、较大服务突发事件（III级） D、一般服务突发事件（IV级）

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16、下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是：（ ） A、银行品牌实物贵金属 B、金银币

C、上海黄金交易所Au（T+D） D、银行账户金

17、关于银行贵金属业务，以下说法错误的是：（ ） A、交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销。 B、实物黄金一经交割不能退换，不得赎回或卖出。

C、消费者应按照银行及法律法规要求，提供真实有效的身份证件。 D、消费者可自主选择贵金属投资种类及投资方式。 18、按照交易标的不同，银行贵金属业务可分为：（ ） A、账户黄金、账户白银、账户钯金 B、实物买卖、账户交易、衍生产品 C、Au（T+D）、Ag（T+D）、现货黄金 D、自营和代理

19、以下不属于银行在开展私人银行业务时的主要义务的是：（ ） A、组建专业的服务团队 B、提供私人银行服务

C、提供各类尊贵、专享、增值服务

D、发现消费者提供的开户资料和信息不真实时，有权拒绝或终止服务

20、投诉处理应当高效快速，但遇到情况复杂或特殊原因时，可以适当延长处理时限，但最长不得超过（ ）个工作日。 A、30 B、60 C、90 D、半年

21、发卡机构有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者的：（ ）。 A、身份证原件 B、消费倾向 C、身份信息资料 D、资信状况

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22、以下说法错误的是：（ ）

A、银行可以通过与收、付款单位进行排他性合作，为消费者指定开户银行。 B、银行对消费者符合规定的取款要求，应及时支付本金和相应的利息，不得以任何理由拒绝储蓄存款的支取。

C、银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。 D、银行必须挂牌公告储蓄存款利率。 23、以下说法错误的是：（ ）

A、银行在办理业务时发现假币，应由该银行三名以上业务人员当面予以收缴 B、收缴的假币，不得再交于消费者

C、对假人民币纸币，银行应当面加盖假币字样的戳记

D、除国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询消费者储蓄存款及相关信息

24、银行办理假币收缴业务的人员，应当取得：（ ） A、银行从业资格证书 B、反假货币上岗资格证书 C、会计从业资格证 D、理财规划师资格证

25、银行在收缴假币过程中，有下列情形的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。（ ）

A、一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上、假外币10张（含10张、枚）以上

B、一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上、假外币10张（含10张、枚）以上

C、一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上、假外币20张（含20张、枚）以上

D、一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上、假外币20张（含20张、枚）以上

26、中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请之日起（ ）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。 A、1 B、2

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C、3 D、5

27、以下说法错误的是：（ ）

A、个人通知存款实际存期不足通知期限的，按活期存款计息。

B、定活两便储蓄存款存期不限，存期不满六个月的，按支取日活期利率计息。 C、个人通知存款未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率计息。

D、定活两便储蓄存款存期不限，存期超过一年（含）的，无论存期多长，一律按支取日定期整存整取一年期存款利率打六折计息。

28、消费者如有存单/折、借记卡等存款凭证遗失，要立即拨打：（ ） A、公安机关电话 B、当地银监局电话 C、银行客服电话 D、当地人民银行电话

29、按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照：（ ） A、银行挂牌公告的1年期定期利率计算利息 B、银行挂牌公告的2年期定期利率计算利息 C、银行挂牌公告的5年期定期利率计算利息 D、银行挂牌公告活期利率计算利息

30、银行应对储蓄消费者进行风险提示，消费者在活期储蓄账户中的存款达到一定金额后，应：（ ）

A、及时转为定期存款 B、及时购买理财产品 C、及时投资股市 D、及时投资期货

31、下列关于储蓄消费者权益保护，说法错误的是：（ ） A、消费者有权自己选择存款的种类、期限、金额。 B、消费者依法对自己的合法财产享有隐私权。 C、消费者必须按照与银行约定的日期取款。

D、消费者有权获知储蓄存款种类、利率及结息方式。 32、外汇储蓄存款须遵守国家外汇管理规定，不包括：（ ） A、消费者开立外国投资专用账户应经外管局核准。

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B、妥善处理投诉 C、交易信息公开 D、及时赔偿损失

61、（ ）依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理 A、中国人民银行及其分支机构 B、中国银行业协会及各地方银行业协会 C、中国银监会及其派出机构

D、中国消费者协会及各地方消费者协会

62、银行业金融机构应当坚持（ ）原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。 A、工作合理性 B、服务便利性 C、工作便利性 D、方便客户性

63、中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）指出，本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在（ ）年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在（ ）年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。 A、1-3、3-5 B、2-3、3-6 C、2-3、3-5 D、1-3、3-6

64、金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会（ ）的提高。 A、金融知识 B、金融水平 C、金融素质 D、金融素养

65、建立一套快捷、规范、透明的（ ），是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

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A、反应机制 B、处理机制 C、协调机制 D、应诉机制

66、银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及（ ）予以通报。 A、纠正、处理情况 B、协调、处理情况 C、纠正、处罚情况 D、协调、处罚情况

67、商业银行与客户的业务往来，应当遵循（ ）的原则。 A、平等、自愿、公平和诚实信用 B、公平、公正、公开和诚实守信 C、平等、自愿、公正和诚实守信 D、公平、公正、公开和诚实信用

68、消费者权益保护工作考核评价的实施主体是：（ ） A、中国人民银行及其分支机构 B、中国银监会及其派出机构

C、中国银行业协会及各地方银行业协会 D、中国消费者协会及各地方消费者协会

69、消费者权益保护工作考核评价结果共分为（ ）个等级。 A、3 B、4 C、5 D、6

70、银行从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。从业人员遇到利益冲突，应（ ）。 A、积极协调 B、有效解决 C、客观处理 D、主动回避

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71、银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入（ ），并体现在（ ）。

A、经营管理和企业文化建设、战略规划之中 B、经营管理和企业文化建设、发展战略之中 C、公司治理和企业文化建设、战略规划之中 D、公司治理和企业文化建设、发展战略之中

72、消费者权益保护工作考核评价结果为（ ）级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。 A、一 B、二 C、三 D、四

73、银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的（ ），并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。 A、专业性、权威性和综合能力 B、专业性、权威性和职业能力 C、独立性、权威性和专业能力 D、独立性、专业性和综合能力

74、（ ）应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。 A、人民银行及其分支机构 B、银监会及其派出机构

C、中国银行业协会及各地方银行业协会 D、中国消费者协会及各地方消费者协会

75、银行业金融机构（ ）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。 A、监事会 B、行长办公室 C、股东大会

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D、董事会

76、消费者权益保护工作考核评价每年进行（ ）次。 A、1 B、2 C、4 D、6

77、对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，银监会及其派出机构应根据其情节和性质，按照（ ）相关条款进行处理。 A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《中华人民共和国银行业监督管理法》 C、《中华人民共和国消费者权益保护法》

D、《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》

78、金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，（ ）是决定性因素。 A、早期的金融教育 B、金融宣传教育 C、金融教育进课堂 D、金融知识普及

79、银行业金融机构在接到法人监管机构的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（ ）个工作日内提出反馈意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。 A、3 B、5 C、10 D、15

80、消费者权益保护工作考核评价得分在[60,75）区间者为（ ）级。 A、二 B、三 C、四 D、五

81、银行业消费者权益保护工作应履行公正对待银行业消费者的责任，遵从（ ）原则，依

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法维护银行业消费者的合法权益。 A、公正公平 B、公开透明 C、诚实信用 D、公平交易

82、银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（ ）个工作日内向法人监管机构提交整改报告，针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施。 A、10 B、15 C、30 D、60

83、实施银行业消费者权益保护的工作主体是：（ ）。 A、中国银监会及其派出机构 B、中国人民银行及其分支机构 C、中国银行业协会及各地方银行业协会 D、银行业金融机构

84、银监会机关各部门及派出机构要本着（ ）的原则，构建消费者权益保护工作机制。 A、统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效 B、统一行动、全面协调、边界清晰、追求高效 C、统一行动、协调有序、权责清晰、追求高效 D、统一行动、开展有序、权责清晰、追求高效 85、银行服务中面对的特殊群体消费者不包括：（ ） A、残障人士 B、青少年 C、老年人 D、孕妇

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D、保管箱业务的核心是代保管。 26、消费者权益保护原则：（ ） A、依法合规 B、预防为先 C、诚实守信 D、教育为主

27、银行消费者权益保护的基本要求：（ ） A、依法合规经营，诚信对待消费者。 B、热情友好服务，营造和谐服务环境。 C、保护客户信息，依法保障消费者信息安全。 D、完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。 28、消费者投诉处理的基本要求包括：（ ） A、建立投诉处理机制 B、制定投诉处理办法 C、畅通投诉渠道 D、明确投诉责任

29、以下属于较大服务突发事件（III级）的是：（ ） A、客户在营业网点突发疾病 B、扰乱单个营业网点正常经营秩序。 C、抢劫客户财产等服务突发事件 D、营业网点挤兑

30、下列属于消费者在国债方面享受的主要权利的是：（ ） A、 在付息日按照国债发行文件的规定利率定期获得利息。 B、 在到期日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息。 C、 在规定的日期内向原购买机构提前赎回国债。 D、 自主选择国债承销团成员购买国债。 31、银行在国债方面需要尽到的义务包括：（ ） A、 按照国债发行有关规定参加储蓄国债发行。

B、 在获得的发行额度内向投资者进行销售，做好销售组织工作，维护国债信誉；进行国债发行促销宣传，公示国债销售网点地址及联系电话，在销售网点设置国债的明显标识、配备宣传材料及现场咨询人员。

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C、 做好储蓄国债到期兑付和提前兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国债还本付息资金。

D、 制定储蓄国债内部管理规章制度，明确部门分工和岗位职责，规范业务操作，建立风险防范机制，保证国债宣传促销和相关工作人员培训方面的投入。 32、个人外汇业务按照交易性质区分为：（ ） A、境内个人外汇业务 B、境外个人外汇业务 C、经常项目个人外汇业务 D、资本项目个人外汇业务

33、消费者在使用银行卡时，应注意以下哪几项内容：（ ） A、在特约商户消费时，不要让卡片离开自己的视线。

B、一旦发现自己的银行卡信息或资金被盗用，应立即联系公安机关。 C、相对于金融IC卡而言，磁条卡安全性更高些。

D、刷卡进入自助银行的门禁无需输入密码，如遇要求输入密码时，应及时报警。 34、支付结算业务中所称的票据主要指：（ ） A、银行支票 B、银行汇票 C、商业汇票 D、银行本票

35、一般性投诉处理的基本原则主要有：（ ） A、积极主动原则 B、公平正义原则 C、专业原则 D、及时原则

36、发生（ ）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合；必要时，请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。 A、特大服务突发事件（I级） B、重大服务突发事件（II级） C、较大服务突发事件（III级） D、一般服务突发事件（IV级）

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37、下列属于消费者在国债方面享受的主要权利的是：（ ） A、 自主按承销机构的报价买入卖出记账式国债。 B、 将记账式国债转托管至其他机构。 C、 质押储蓄国债债权获得贷款。

D、 法律、行政法规及财政部、中国人民银行的相关规定所赋予国债持有人的其他权利。

38、消费者在国债方面的主要义务包括：（ ） A、 遵守国债发行文件的相关规定。

B、 办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费。 C、 妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户。

D、 法律、行政法规及财政部、中国人民银行的相关规定所要求国债持有人应尽的其他义务。

39、以下说法正确的是：（ ）

A、消费者对汇出银行已经汇出的款项可以申请退汇。 B、各种款项结算，均可使用银行汇票。

C、银行汇票可以用于转账，但不可以用于支取现金。 D、银行本票可以用于转账，但不可以用于支取现金。 40、以下说法正确的是：（ ）

A、除用于支取现金的支票外，票据均可以背书转让。 B、目前我国国债主要有储蓄式国债和凭证式国债两种类型

C、储蓄式国债是政府面向个人投资者发行、以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通记名国债品种。

D、消费者办理提前兑付等业务时，应向承办机构缴纳相关手续费 41、重大投诉处理的基本原则是：（ ） A、积极应对、快速反应 B、有效控制、减少影响 C、高效处理、客户满意 D、公正诚信、实事求是

42、消费者有权通过银行的（ ）渠道，查询本人储蓄账户变动情况。 A、营业网点 B、ATM

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C、电子银行 D、客服热线

43、以下（ ）服务项目属于11类34项减免收费范围。 A、 存折开户工本费 B、 借记卡更换工本费 C、 存折更换工本费 D、 存折销户工本费

44、银行服务价格信息公示的内容必须包括：（ ） A、 服务项目 B、 服务价格 C、 币种 D、 收费

45、消费者信息管理应遵循（ ）的原则。 A、客观 B、真实 C、准确 D、完整

46、银行给电话银行消费者的风险提示包括：（ ）。

A、牢记银行客户服务专用电话号码，直接拨打银行客服电话办理电话银行业务。 B、根据自身实际需要对交易限额进行控制。 C、注意清除使用电话银行后手机或电话留下的痕迹。 D、尽量不要选择绑定电话（手机）号码对外转账的模式。 47、关于贵金属业务，以下说法正确的是：（ ）

A、按照产品设计及交易规则，获得产品差价收益或手续费等收入。

B、对于客户违反交易规则的交易请求，银行应及时提示客户，不得擅自拒绝执行或撤销交易结果

C、有权要求客户提供国家法律、行政法规及贵金属业务交易规则规定的证明文件、客户信息等。

D、双方协议及国家法律法规所赋予的其他权利。

48、发生单个营业网点服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向（ ）、（ ）、（ ）报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。

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A、当地监管机构 B、上级行 C、政府职能部门 D、银行业协会

49、商业银行对理财产品进行风险评级应当包括以下哪些因素：（ ） A、理财产品投资范围、投资资产和投资比例 B、理财产品期限、成本、收益测算 C、本行开发设计的同类理财产品过往业绩 D、他行开发设计的同类理财产品过往业绩

50、在开展电子银行业务时，以下属于银行的主要义务有：（ ）

A、电子银行客户若发生证书丢失或密码泄露等情况，应尽快与银行联系，办理挂失补办手续。

B、对消费者提供的申请资料和交易内容等信息保密（法律、法规另有规定的除外）。 C、办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的，银行无需赔偿。

D、银行有义务为消费者提供电子银行业务咨询服务。

51、《银行业消费者权益保护工作指引》是根据（ ）等法律法规制定。 A、《中华人民共和国银行业监督管理法》 B、《中华人民共和国消费者权益保护法》 C、《中华人民共和国商业银行法》

D、《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》

52、以下哪项属于中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）的主要工作框架：（ ）

A、构建坚实的法制基础 B、形成高效的工作机制

C、制定系统、标准、规范的工作流程 D、完善预先的保护框架

53、制定年度的和中远期的宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取的方式有：（ ） A、集中开展 B、持续进行

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C、广泛开展 D、专项行动

54、银监会及其派出机构应当：（ ）

A、对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。 B、督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和处罚。 C、对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

D、根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处罚情况予以通报。

55、对于个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人（ ），但法律另有规定的除外。 A、查询 B、冻结 C、解冻 D、扣划

56、消费者权益保护工作考核评价对象为：（ ）

A、在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品的银行业金融机构 B、在中国境内依法设立的向自然人提供金融服务的银行业金融机构 C、在中国境内与境外依法设立的向自然人提供金融产品的银行业金融机构 D、在中国境内与境外依法设立的向自然人提供金融服务的银行业金融机构 57、消费者权益保护工作考核评价坚持（ ）的原则。 A、公开透明 B、科学规范 C、客观公正 D、激励约束

58、消费者权益保护工作考核评价要素包括以下哪项：（ ） A、制度体系是否完备 B、制度执行是否有可靠保障 C、工作开展是否有效 D、重点问题是否发生

59、消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：（ ）

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A、指标得分统计 B、权重得分统计 C、要素得分统计 D、总体得分统计

60、消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示：（ ） A、消费者权益保护工作制度体系不健全

B、消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行 C、在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念 D、侵害消费者合法权益的事件时有发生

61、银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构； A、消费者权益保护体制机制建设情况 B、工作开展情况 C、制度执行情况 D、实际效果

62、银监会及其派出机构对银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为一级的，表明：（ ）

A、银行业金融机构消费者权益保护工作开展正常

B、银行业金融机构消费者权益保护工作在行业内部处于领先水平 C、监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注 D、监管机构一般不需对其采取特殊的监管措施

63、以下哪项属于《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》指出的银行业消费者保护工作的工作原则：（ ）。 A、预防为先 B、教育为主 C、合理维权 D、有效处置

64、消费者权益保护工作考核评价流程包括：（ ） A、信息收集 B、初评 C、复评 D、终审

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65、银监会及其派出机构应当在（ ）等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。 A、制度建设 B、市场准入 C、非现场监管 D、现场检查

66、银行业消费者权益保护工作应当坚持：（ ） A、以人为本 B、服务至上 C、爱岗敬业 D、社会责任

67、银行业金融机构应当遵循（ ）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。 A、服务至上 B、依法合规 C、内部自律 D、合规经营

68、银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：（ ）

A、银行业消费者权益保护工作内部控制体系 B、银行业消费者权益保护工作监督考评制度 C、银行业消费者金融知识宣传教育框架安排

D、银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案

69、银监会及其派出机构对银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级的，表明：（ ）

A、银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进 B、监管机构除应当对其薄弱环节加强关注

C、银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补

D、应当向银行业金融机构及时发出风险提示，必要时选择恰当的方式对银行业金融机构的不当行为进行通报

70、中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（２０１２—２０１５）提出，以（ ）

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为工作目标。

A、改进银行业服务质量、提高金融稳定能力 B、提升银行发展能力 C、赢得社会尊重 D、支持行业发展

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三、判断题(共60题，每题0.4分，共计24分)

1、消费者不得使用银行卡洗钱，但可以使用银行卡套现。

2、保管箱业务的核心内容是“租”，银行服务的内容是保管箱场所及箱体设施的安全可靠。 3、贷记卡是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。

4、银行在办理贷款及贷后管理过程，有权自行通过人民银行征信系统等途径查询其信用状况。

5、银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。 6、银行有权按照借款合同约定收回到期的贷款本金和利息。 7、消费者可自行向第三人转让借款合同项下的债务。

8、在开展贵金属业务时，银行无需告知消费者实物贵金属产品的品牌、成色、重量、发行人等产品信息。

9、开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。

10、消费者申购金融产品前，未充分了解投资风险等级及声明书的内容，银行有权拒绝或终止服务。

11、保管箱业务是商业银行的资产业务。

12、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。

13、在保管箱业务中，银行服务的内容是保管箱场所及箱体设施的安全可靠，银行需要对存入物品的质量和数量进行核验。

14、在消费者办理个人贷款时，银行可以预先在本金中扣除利息。

15、在贷款发放后，银行有权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件。 16、发卡银行可根据工作需要随时对消费者的银行卡进行查询。 17、银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月。

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18、没有开立存款账户的消费者，不可以通过银行办理支付结算业务。

19、银行消费者可定义为：为生活或生产经营需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人或法人。

20、理财产品按照风险从高至低可以划分为高风险、中风险和低风险三个等级。

21、按照风险属性分类，银行理财产品可分为保证收益类产品、非保证收益类产品和固定收益类产品。

22、银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书，持证上岗。

23、银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

24、银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，在主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务时，应对消费者进行详细说明。 25、银行业金融机构可根据自身需求自行使用银行业消费者个人金融信息。

26、在经过银行业消费者授权或同意的情况下，银行机构可向第三方提供个人金融信息。 27、银行业金融机构可根据业务需要，随意增加收费项目或提高收费标准。 28、银行业金融机构应当坚持工作便利性原则，安排柜面窗口。

29、银行业金融机构应当在产品销售过程中，可将自有产品和代销产品作为同性质产品向银行业消费者进行销售。

30、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式，无需公布投诉流程。 31、银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

32、为提高对消费者服务的能力和水平，银行从业人员应不断提高自身业务素质，严格规范服务行为，切实提高风险防范能力。

33、银行从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。从业人员遇到利益冲突，应积极协调。

34、银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。

35、复评是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。对于每一考核评价指标，复评人员所形成的考核评价结果不可与初评结果相矛盾

36、当年新开业的银行业金融机构及其分支机构也是消费者权益保护工作的考核评价对象。 37、考核评价结果为三级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展基本正常。 38、银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议

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文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

39、银行业金融机构董（理）事会负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

40、特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、青少年、孕妇、老年、严重体弱等特殊客户。

41、金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融知识水平的提高。

42、银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动各银行业金融机构力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

43、银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施，营业网点要定期演练应急处理预案，提高银行业从业人员服务特殊群体的应急处理能力。

44、银行对消费者进行电子银行业务风险提示、安全教育的对象仅限于电子银行消费者。 45、银监会将根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按季度对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者权益保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。

46、银行应依法履行消费者保密制度，不得泄露消费者买卖、持有基金份额的信息或者其他信息，法律法规要求的除外。

47、银行从业人员在进行基金营销宣传时可对基金的未来业绩作预测。

48、宣传推介货币市场基金和保本基金时，应当提示消费者，购买货币市场基金并不等于将资金作为存款放在银行或者存款类金融机构，基金管理人不保证基金一定盈利，但保证最低收益。

49、银行作为基金的代理销售机构，其受理交易委托的处理结果以注册登记机构的确认结果为准，银行承担确保交易成功的责任，对产品的业绩不承担任何担保或保证责任。 50、银行代理销售银保产品是一种基于代理关系的行为，银行需承担由此产生的保险人、投保人、被保险人和受益人等保险合同相关人之间涉及的法律责任。

51、对于因消费者申请文本填写错误、自己不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行需承担责任。

52、银行有权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种和币种。

53、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的

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审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。

54、银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约四分之一。

55、银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及人民银行。

56、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见具有裁决作用。 57、在消费者投诉处置过程中，银监会消保局负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。

58、银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。

59、网点客流激增不属于银行营业网点服务突发事件。

60、发生服务突发事件，营业网点第一时间通过电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。

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答 题 纸

成绩：

一、单选题(共85题，每题0.4分，共计34分) 1 B 11 C 21 C 31 C 41 B 51 A 61 C 71 D 81 D 二、多选题(共70题，每题0.6分，共计42分) 1 ABCE 11 ABC 21 ABCD 31

2 C 12 D 22 A 32 B 42 C 52 C 62 B 72 B 82 C 3 B 13 B 23 A 33 D 43 C 53 D 63 C 73 C 83 D 4 C 14 B 24 B 34 C 44 B 54 A 64 D 74 B 84 A 5 D 15 A 25 B 35 B 45 A 55 D 65 D 75 D 85 B 6 C 16 C 26 B 36 B 46 C 56 C 66 A 76 A 7 D 17 B 27 B 37 A 47 C 57 D 67 A 77 B 8 B 18 B 28 C 38 B 48 D 58 A 68 B 78 A 9 A 19 D 29 D 39 B 49 B 59 C 69 B 79 C 10 B 20 B 30 A 40 D 50 A 60 D 70 D 80 B 2 ABCDE 12 ABCD 22 AB 32 3 BCD 13 CDE 23 ABD 33 4 BCD 14 ABCD 24 BD 34 5 ABCDE 15 BCE 25 AD 35 6 ABCD 16 ACE 26 AC 36 7 ACDE 17 ABCDE 27 ABCD 37 8 ABD 18 ABCDE 28 AC 38 9 ABCDE 19 ABD 29 AB 39 10 BCE 20 ACDE 30 ABCD 40 第35页，共36页

ABCD 41 ABD 51 AC 61 ABD CD 42 ABCD 52 ACD 62 BD AD 43 ACD 53 ABD 63 AB ABCD 44 ABC 54 AC 64 ABC AC 45 BCD 55 ABD 65 BCD AB 46 ABC 56 AB 66 ABD ABCD 47 ACD 57 BCD 67 BC ABCD 48 ACD 58 ABCD 68 ABCD AB 49 ABC 59 ACD 69 ABD CD 50 BD 60 AC 70 ACD 三、判断题(共60题，每题0.4分，共计24分) 1 X 11 X 21 X 31 V 41 X 51 X

2 V 12 V 22 V 32 V 42 X 52 V 3 X 13 X 23 V 33 X 43 V 53 V 4 X 14 X 24 X 34 V 44 X 54 X 5 V 15 V 25 X 35 X 45 X 55 X 6 V 16 X 26 V 36 X 46 V 56 X 7 X 17 X 27 X 37 X 47 X 57 X 8 X 18 X 28 X 38 V 48 X 58 V 9 V 19 X 29 X 39 X 49 X 59 X 10 V 20 X 30 X 40 X 50 X 60 V 第36页，共36页

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