公共关系案例

教学目标

1.了解常见外部公众关系的种类

2.掌握常见外部公众关系的正确处理方法 教学重点

外部公众关系的正确处理方法 教学难点

外部公众关系的正确处理方法 研究点

创设问题情景,引发探究活动,拓展思维 复习导入

复习:常见内部公众关系的种类及处理方法有哪些 常见外部公众关系的种类及处理方法又应如何 讲授新课

常见公众关系及处理——外部公众 一,顾客关系

顾客指社会组织的服务对象,产品的购买者.

1,树立\顾客就是皇帝\的经营思想,即企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向.

2,向顾客提供优质的产品和服务,尤其是提供良好的售后服务. 3,向顾客输送有关信息. 4,搜集顾客信息. 5,重视顾客投诉.

6,培养和引导现代的消费者公众. 二,媒介关系

也称作新闻界关系,即与新闻传播机构(报纸,杂志社,广播电台和电视台)以及新闻界人士(记者,编辑等)的关系.

1,善于结交,并经常联系,保持沟通. 2,一视同仁,平等对待.

3,以礼相待.热情友好,提供必要的帮助.

4,以诚相待.不夸大事实,不掩盖真相,更不制造假新闻. 三,政府关系

指组织与政府之间的沟通关系.

1,熟悉政府机关的组织结构及其职能. 2,沟通信息. 3,协助政府.

4,创造良好的经济效益.. 5,遵纪守法. 四,竞争者关系

指组织的同行,对手. 1,搜集掌握对手信息.

2,提高自身素质,创造优质的产品和服务,公平,公正竞争. 3,运筹,谋划竞争战略. 4,携手共荣. 教学方法

请学生举例 提出问题 学生回答 提出问题

(学习上的竞争) 学生讨论 讲授新课 五,社区关系

亦称作区域关系,地方关系,睦邻关系.指本组织所在地的区域关系对象,包括当地的权利管理部门,地方团体组织,左邻右舍的居民百姓等等.

1,\利益\社区化.把组织利益与社区利益融为一体,为社区尽应有的义务,为社区尽力,分担起社区内的行政,经济和公益性的服务. 2,\信息\社区化.

3,\活动'社区化.组织活动要与社区活动协调,融洽一致. 六,名流关系

指那些对于公众舆论和社会生活具有显著影响力和号召力的社会名人,如政界,公商界的首脑人物,科学,教育,学术界的权威人物,文化艺术影视歌坛和体育方面的明星,新闻出版界的舆论领袖等等.其数量有限,但社会能量很大,对公众的影响力很强,能够在社会舆论中迅速\聚焦\

1,结交名流并保持良好的关系.如聘请名流做组织的顾问,管理者,名誉职工等. 2,邀请名流参观或参加组织的一些活动.

3,借助名流开展公关.邀请他们讲学,培训组织的管理者和员工;或做广告,或参加公关活动等等. 教学方法 学生分析 讨论

提出问题:如何处理与歌星,影星的关系 拓展练习

就自己的经历谈谈如何搞好外部公众关系 学生思考 练习

课堂小结

外部公众关系的种类和外部公众关系的正确处理方法 总结重点 布置作业

常见外部公众关系的种类有哪几种 列表比较正确处理外部公众关系的方法 学生记录 教后小记

在让学生掌握常见外部公众关系的正确处理方法的同 时学会怎样与人相处 寓德于教 板书设计

常见公众关系及处理——外部公众

一,顾客关系 二,媒介关系 三,政府关系 四,竞争者关系 五,社区关系 六,名流关系

公共关系学习课程教案

第一章 公共关系的概念

要点·难点解析

第一章的学习要点包括：探讨公共关系的定义、概念和范畴，理解公共关系的本质及完整涵义；并以此为基线来分析比较公共关系学的概念与若干相关学科概念及相关实践范畴的关系，通过这种相关性的比较分析进一步把握公共关系这个特殊概念。

第一节 公共关系的定义及其本质属性

“公共关系”一词源自英文的Public Relations。Public一词可译作“公共的”、“公开的”，也可译作 “公众的”。Relations则宜译作“关系”。因此，中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。

一、公共关系的定义

1．管理说；2．传播说；3．传播管理说；4．咨询说； 5．关系说；6．协调说；7．形象说

各种公共关系的定义从不同的角度去揭示公共关系的本质属性，都有其合理性。实际上各种定义之间并不矛盾，只是侧重点不同。这些定义都有助于我们去把握公共关系的本质属性。本教材赞同“传播管理说”，即“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理”。格鲁尼格教授的这一定义科学、严谨地表述了公共关系的基本要素及其本质属性。

二、公共关系的本质属性

（一）公共关系本质的确定依据和方法

首先，将复杂的公共关系过程简化以后可以发现，公共关系活动过程的三个基本要素是“组织”、“传播”和“公众”。任何公共关系活动都是由这三个要素构成的。

其次，在公共关系的这三个要素中，“组织”和“公众”分别是公共关系的“主体”和“客体”。这二者之间的相互作用方式是“传播”（Communication，也译作“沟通”）；而现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流；组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征。

可见，三个要素之间的联系就是组织与公众之间通过传播沟通活动所形成的信息的双向交流。据此可以给公共关系下一个简单的定义：“公共关系本质上是组织机构与相关公众之间的双向传播与沟通。”而现代公共关系是组织的一种管理职能，这种管理职能的本质属性就是“组织与公众之间的传播管理。” “双向传播与沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。它渗透到公共关系原理和实务的各个方面，是准确理解公共关系的关键。 （二）公共关系的本质属性

公共关系的本质属性可以从三个角度来加以说明： 1．公共关系的“关系”性质。 2．公共关系的“职能”性质。

3．公共关系的“学科”性质。

公共关系学是管理学科与传播学科相结合的产物。它专门研究组织管理过程中的公众传播沟通问题；或者说，用现代传播学的理论和方法来研究和处理组织的公众关系和公众形象问题。

从以上三个方面可以了解，公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，一种组织的“传播沟通职能”，一门组织的“传播管理学科”。“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性。

第二节 公共关系的分支概念和范畴

为了完整地理解“公共关系”这一概念，我们需要分析由这一概念逻辑地延伸出来的一些分支概念和范畴。因为这些概念和范畴在公共关系学中的使用率很高，而且被用来直接注释“公共关系”这一概念。

－、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念

在使用“公共关系”这一概念的时候，往往可以表示一些不同层次的涵义： 公共关系状态--表示客观存在的关系状况和舆论状况。 （二）公共关系活动--表示实际的操作实务。

（三）公共关系观念--表示引导、规范组织行为的一种价值观念和行为准则。

二、组织、公众、传播

公共关系学中三个最基本的要素：

（一）组织--公共关系的主体。（二）公众--公共关系的对象。（三）传播--公共关系的过程和方式。

Communication一词在中文里既可译作“传播”，又可译作“沟通”。其涵义是人类社会中信息的传递、接收、交流和分享。即运用一定的符号，通过一定的媒介，将信息传递给对方；对方接收到信息后引起一定的反应，亦以一定的信息形式反馈回来；通过这种双向的交流，双方逐渐达到分享信息、相互了解、形成共

识的目的。

Communication（传播沟通）既是公共关系的方式，也是公共关系的过程，这是我们反复陈述和强调的观点。具体研究各种传播媒介和沟通方法的特点和作用，研究它们在公共关系中的应用方式，研究组织与公众之间的传播过程与模式，构成了公共关系学的主要内容。离开了“传播沟通”这个要素就无法界定公共关系。

三、关系、舆论、形象

“关系”、“舆论”和“形象”是公共关系的常用概念，要了解它们在公共关系学中的特定涵义。 （一）关系

在公共关系学中“关系”主要指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单地说就是组织与公众之间的联系。它作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征：

一是特指组织与公众之间的关系；二是特指信息交流的关系。前者表明这种特定关系的“结构”：“谁和谁的关系”。后者表明这种特定关系的“属性”：“什么关系”。把握了这两个特征，就能够将公共关系与一般的社会关系或其他类型的具体关系区别开来。 （二）舆论

在公共关系学中“舆论”是指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。 公共关系学不仅研究“关系”，也研究“舆论”；公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。 （三）形象

指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。公共关系是一种以塑造组织形象为己任的传播管理艺术。

公共关系所借用的“形象”则不局限于个别的、具体的、直观的范畴，而是有着更为深层的意义：

1．公共关系所说的“形象”其本质是信誉。

2．公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位。

3．公共关系塑造的是组织的整体形象。

4．公关形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的。 将以上三组概念和范畴综合起来，便构成“公共关系”的完整涵义。它们都是理解公共关系所不可缺少的。其中，“双向传播与沟通”是最基本的的概念，它渗透在公共关系各分支概念和范畴之中，是统筹这些概念、范畴的“纲”。反过来看，“双向传播与沟通”只有表现在组织与公众之间，只有与“公关状态”、公关实务”、

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