前厅部服务质量提升计划

房务部前厅半年度工作总结

转眼间半年又过去了针对这半年的工作总结如下：

一、服务质量

部门总体服务质量一般，虽然没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题：

1、员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，只能机械进行服务，当客人有一些个性化要求的时候往往不能给出迅速的反馈，使顾客感到不被重视。另外我们的员工，只能做到耐心却无法做到周到，服务缺乏热情更缺乏主动。

2、员工在上下班时候的交接有时不全面，这样的失误会导致顾客的不满，也能影响了部门的工作效率，降低了服务质量。

3、总台的整体服务技能偏低，专业知识掌握的不扎实和外语水平不足。

4、内部信息沟通传达不及时，客人客史运用不及时，降低了服务。

5、电话方面在服务过程中出现语不流畅，声音不够甜美，电话号码不熟，工作没延续性。

6、管理者包括本人与领班，都缺少有效的服务督导，使得整体服务水平裹足不前。

二、管理工作

1、部门的内部管理不到位，对员工的标准太低没有要求，如部门基础卫生、物资摆放、员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等等。

2、对酒店、部门的制度执行力不够，做着做着就变样了，没有做到持之以恒。

3、部门的管理工作不全面，对员工平时缺少互动及沟通，没有了解员工的真正想法，也没有真正的关心员工，检查工作不全面，对工作有布置，但没有很好及时的检查，特别是夜班人员的工作状态，没有很好的进行关注及检查，调监控查看员工的工作状态都是总经理室推一推一，动一动，没有作为日常工作来作。对于各类程序规范，部门都有制定，但在实际操作中却未能很好的要求员工执行，让员工养成了随意性，无规范性。

4、培训工作按部就班，没有创新，平时发现员工的不足及不会处理的问题，有时就协助补位，有时简单讲解一遍，没有深入了解员工真正学会了吗。也缺少星级酒店一些礼仪、形态、理念的培训，过后没有很好跟进，只是偶尔抽查一下。

5、部门未能形成了积极向上的工作氛围，部门员工的凝聚力、集体荣誉感都有待加强。

6、节能降耗工作落实仍有不足，大厅灯光没有及时关闭，总台各类印刷品单据由于员工的粗心写错造成的浪费依旧存在。

7、本人在工作中对自身的要求不高，工作效率及执行力不够，没能有效的带领好部门员工。

今后工作中将加强以下几方面的工作：

一、加强程序规范培训，提高员工的专业化水平

目前我们总台大多都是刚接触总台的员工，对于总台各项业务还不是太熟悉，掌握也不是太好，虽然对于各类程序已经进行过理论培训，但在实际操作中做了却不是太规范，离四星级的标准相差太多，部门针对以上这些将按星级访查规范对各类程序逐步开展培训，如预订服务、电话接听规范、结帐服务、叫醒服务等等，通过规范的模拟操作示范让员工逐步向专业化迈进。

二、强化三班交接

前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦。为此我们将坚持开展班会、利用班会强调一些重要的事项，并利用交接本记录容易忘记的事项，并教会员工下班前如何检查当班工作，避免工作失误和遗漏。

三、加大管理人员现场管理和监管力度

一方面要求管理人员在合适时间要出现在合适的岗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期管理层必须在总台。另一方面加强管理人员检查监督力度，部门管理层应严格按照工作检查表，对员工工作进行抽查检查，对出现的问题现场进行纠正。

四、分析总结发生的问题及投诉

对于发生了的问题部门将进行分析，找出发生问题的根本原因，考虑今后如何避免发生，并重要的、典型的进行案例整理，班会上让员工分享，在新员工进店后也可进行培训，让员工避免再次发生类似情况，提高整体接待。

五、熟悉房间，提高销售客房的技巧

部门将多让员工参观我们的客房，让员工熟悉我们自己的客房，这样才能更好的出售我们的房间，这样才能对房间合理排房，合理控制。其次让员工熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时也让员工要了解同行业的情况，能学会帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择，这样才能提高员工的销售技巧，提高酒店营收。

六、提高工作效率

在我们员工对各类程序熟悉掌握的情况下，简化对客服务程序，对于一些可在私下完成的工作不当着客人面完成，减少客人签字量和来回取东西量。其次就是多做准备工作，尽量将准备工作做充分，减少客人在总台的等待时间。

七、加强微笑服务

微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，在这一氛围中的服务人员，工作效率也会随之提高。部门将加强员工的主动服务意识、微笑服务的培训，让员工能以积极的心态，主动的服务，面带微笑的接待每一位客人。

八、加强自我管理

对自身的素质和工作要求再做提高，多学习酒店专业知识和管理知识是，只有管理好自我，才能管理好别人，才能实现正确的去做正确的事，才能带领部门员工一起进步。

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