邮政储蓄银行宁夏分行中间业务营销战略研究

邮储银行徐州市分行中间业务营销战略研究

摘要

自1986年邮政储蓄恢复开办以来，经过20多年的发展，邮政储蓄提供的基础金融服务覆盖城乡，深入人心，被称为“绿色银行”。2007年3月6日中国邮政储蓄银行有限责任公司(以下简称邮储银行)正式成立。自从邮储银行成立以来，如何加快向商业银行转型，是摆在各级高管面前一项重要任务。

自20世纪80年代以来，西方商业银行中间业务发展迅速，中间业务收入己成为西方商业银行重要的利润来源。2006年底，中国已全面向外资银行放开人民币业务，银行间的竞争日趋激烈。新成立的邮储银行力争中间业务成为其利润增长的第三个引擎，在中间业务产品的创新、推广、服务等方面取得了长足进步。但与国内外银行相 比，邮储银行在产品市场营销方面，在产品的多元化、综合化方面，在服务渠道的多元化、网络化方面还存在较大的差距。为此，如何全面、健康、快速地发展邮储银行中间业务以应对国内外银行的挑战，成为迫切需要解决的问题。

本文以邮政储蓄银行宁夏分行(以下简称宁夏分行)中间业务发展为背景，在充分调研的基础上，运用营销战略管理理论，通过对宁夏分行中间业务发展外部所面临的宏观环境、行业环境和中间业务竞争环境进行分析，辩别出宁夏分行中间业务发展所面临的机会和威胁；对宁夏分行内部的资源能力进行了评估。接着围绕宁夏分行的营销战略目标和营销战略定位，借助SWOT分析方法，提出了宁夏分行应采取最优成本供应商的竞争战略的观点，并确定了宁夏分行中间业务的市场细分、目标市场选择和市场定位，制定了市场营销组合战略；拟定了宁夏分行中间业务营销战略实施要点和分三个阶段的实施步骤，并对营销战略的实施保障从全面创新、组织架构、人力资源、财务管

理、市场营销能力、技术支撑等方面提出了建议。以期为宁夏分行中间业务长期、稳定、全面发展提供有效途径。 关键词：宁夏分行；中间业务；营销战略

目 录

摘要?????????????????????．．I ABSTRACT???????????????????II 第1章绪论???????????????????1 1．1研究背景???????????????????．1 1．2研究思路和目的?????????????????．1 1．3研究内容与局限?????????????????．2 第2章营销战略理论概述?????????????．．4 2．1市场营销的概念及营销观念的演变????????????4 2．2营销战略的概念和意义???????????????．5 2．2．1营销战略的概念???????????????5 2．2．2营销战略的意义???????????????6 2．3营销战略的分类?????????????????．6 2．3．1目标市场战略???????????????．．7 2．3．2市场竞争战略???????????????．．8 2．3．3市场营销组合战略??????????????10 2．3．4关系营销战略???????????????．11 2．4营销战略管理的步骤???????????????．．12 第3章宁夏分行及分行中间业务介绍?????????14 3．1宁夏分行简介?????????????????．．14 3．2宁夏分行中间业务简介???????????????15 3．2．1商业银行中间业务概述????????????．．15

3．2．2商业银行中间业务分类????????????．．15 3．2．3商业银行中间业务特点????????????．．16 3．2．4宁夏分行现有中间业务介绍???????????．17 第4章宁夏分行中间业务外部营销环境分析??????．18 4．1宏观环境分析?????????????????．．18 4．1．1政治法律环境分析??????????????18 4．1．2经济环境分析??：?????????????19 4．1．3社会文化环境???????????????．20 4．1．4技术环境分析???????????????．21 4．2行业环境分析?????????????????．．22

4．2．1国内外商业银行中间业务发展特点和趋势???????．22 4．2．2宁夏分行中间业务竞争分析???????????．25 4．3宁夏分行中间业务消费需求分析????????????．28 第五章 宁夏分行中间业务内部营销环境分析??????．30 5．1宁夏分行中间业务发展现状?????????????．．30 5．1．1中间业务收入完成情况????????????．．30 5．1．2中间业务各产品线发展情况???????????．30 5．2宁夏分行组织结构及人力资源管理分析??????????．32 5．2．1组织结构分析???????????????32 5．2．2人力资源管理分析?????????????．．32 5．3财务能力分析?????????????????33 5．4中间业务产品开发分析??????????????．33 5．5中间业务营销管理分析??????????????．34 5．6中间业务技术支撑分析??????????????．35 5．7宁夏分行中间业务发展的SWoT分析??????????．．35 5．7．1中间业务发展优势?????????????．．35

5．7．2中间业务发展劣势?????????????．．36 5．7．3中间业务发展机遇?????????????．．37 5．7．4中间业务发展挑战?????????????．．37 5．7．5宁夏分行中间业务SWOT矩阵分析?????????．38 第6章宁夏分行中间业务营销战略制定????????39

6．1制定宁夏分行中间业务营销战略目标及营销战略定位??????．39

6．1．1制定营销战略目标?????????????．．39 6．1．2制定营销战略定位?????????????．．39 6．2宁夏分行中间业务竞争战略选择????????????．39 6．2．1最优成本供应商战略内涵???????????．．40 6．2．2选择最优成本供应商战略的依据?????????．．40 6．3宁夏分行中间业务市场细分和市场定位战略?????????41 6．3．1市场细分???????????????．?41 6．3．2目标市场选择???????????????42 6．3．3目标市场定位???????????????43

6．4宁夏分行中间业务市场营销组合战略???????????43 6．4．1产品策略????????????????．．43 6．4．2服务策略????????????????．．44 6．4．3品牌策略????????????????．．46 6．4．4价格策略????????????????．．46 6．4．5渠道策略????????????????．．46 6．4．6促销策略????????????????．．47 第7章宁夏分行中间业务营销战略实施????????48

7．1宁夏分行中间业务营销战略的实施要点??????????．48 7．2宁夏分行中间业务营销战略实施阶段???????????48

7．3宁夏分行中间业务营销战略实施保障???????????49 7．3．1全面创新策略???????????????．49 7．3．2重构中间业务组织架构????????????．．50 7．3．3加强人力资源管理??????????????50 7．3．4强化财务管理???????????????．51 7．3．5提升市场营销能力??????????????52 7．3．6提升技术支撑能力??????????????52 第8章结论?????????????????．．54 参考文献??????????????????．．55 致 谢?????????????????????57

目录

第1章绪论....................................................................................................................................... 6

1．1研究背景 .......................................................................................................................... 6 1．2研究思路和目的 .............................................................................................................. 7 1．3研究内容与局限 .............................................................................................................. 8 第2章营销战略理论概述 ............................................................................................................... 8

2．1市场营销的概念及营销观念的演变 .............................................................................. 9

2．2．1营销战略的概念 .............................................................................................. 10

目录

第1章绪论....................................................................................................................................... 6

1．1研究背景 .......................................................................................................................... 6 1．2研究思路和目的 .............................................................................................................. 7 1．3研究内容与局限 .............................................................................................................. 8 第2章营销战略理论概述 ............................................................................................................... 8

2．1市场营销的概念及营销观念的演变 .............................................................................. 9

2．2．1营销战略的概念 .............................................................................................. 10

第1章绪论

1．1研究背景

自20世纪80年代以来，西方商业银行中间业务发展迅速，中间业务收入已成为西方商业银行重要的利润来源。随着我国社会主义市场经济的发展和市场经济体系的逐步完善，我国经济将持续稳定增长，居民个人财富不断增加，消费水平不断升级，个人金融需求层次日益提升，所有这些因素都为我国商业银行发展中间业务提供了广阔的空间。越来越多的国内商业银行把发展中间业务提升到战略的高度，相继推出了一系列发展中间业务的战略举措，中间业务取得快速发展。2006年底中国已全面放开外资银行的人民币业务，外资银行以其优质的服务，灵活的经营，同时借助其母行的信用等级和资金网络已渐渐打开了中国金融市场。面对挑战和威胁，国内商业银行要想在竞争中立于不败之地，树立市场营销理念便成了商业银行的生存法则。

自1986年邮政储蓄恢复开办以来，经过20多年的发展，邮政储蓄提供的基础金融服务覆盖城乡，深入人心，被称为“绿色银行\。徐州分行是邮储银行下属的二级分行。自从徐州分行成立以来，如何加快向商业银行转型，是摆在各级高管面前一项重要任务。徐州分行在持续推进财务制度、风险管理和人力资源管理等各项改革的同时，提出了“深化经营理念，转变发展方式；加快结构调整，努力提高效益；完善制度体系，提升管理水平\的业务发展战略，力争中间业务成为徐州分行利润增长的第三个引擎，在中间业务产品的创新、推广、服务等方面取得了长足进步。但与国内外银行相比，在产品市场营销方面，在产品的多元化、综合化方面，在服务渠道的多元化、网络化方面还存在较大的差距。因此，对徐州分行中间业务的营销战略研究

变得十分重要。本文运用国内外先进的营销战略管理理论，对中间业务营销战略进行研究，以便于制定出宁夏分行中间业务营销战略，并通过实施，提高中间业务市场占有率，产生规模经营效益，使宁夏分行在竞争中立于不败之地，使邮储银行成为名符其实的第五大银行。

1．2研究思路和目的

本文中笔者运用国内外先进的营销战略管理理论，通过对宁夏分行中间业务发展外部所面临的宏观环境、行业环境和中间业务竞争环境进行分析，辩别出宁夏分行中间业务营销所面临的机会和威胁；对宁夏分行内部的资源能力进行了评估，找出优势和劣势。接着笔者围绕宁夏分行的营销战略目标和营销战略定位，借助SWOT分析方法，提出了宁夏分行应采取最优成本供应商战略的竞争战略的观点，并确定了宁夏分行中间业务的市场细分、市场选择和市场定位，制定了市场营销组合战略；拟定了宁夏分行中间业务营销战略实施要点和分三个阶段的实施步骤，并对营销战略的实施保障从全面创新、组织架构、人力资源、财务管理、市场营销能力、技术支撑等方面提出了建议。 在银行业市场化越来越充分的形势下，银行从业人员不可避免地要与市场、客户、产品打交道，而任何一项产品和服务要想取得成功，都要有自己的营销战略。而本文就是要通过研究商业银行中间业务营销战略，以实现以下目的：把企业营销战略管理理念融合贯穿到银行

产品中；揭示宁夏分行中间业务营销现状及存在问题，提出相应的营销战略；作为一

名市分行行长，拟将几年来在MBA课程中的所学，结合自己的思考，为宁夏分行中间业务发展提供一套切实可行的营销战略方案；希望本研究可以对宁夏分行管理人员和客户经理在实际工作中有一定的借鉴意义；为其它商业银行中间业务发展提供借鉴。

1．3研究内容与局限

本文以宁夏分行为突破口，抓住事关商业银行未来发展的中间业务入手，系统分析了国内外商业银行发展特点和趋势，制定了宁夏分行中间业务营销战略和实施方法，以期为宁夏分行中间业务长期、稳定、全面发展提供有效途径。本文的基础数据均来自于宁夏地区的经济和金融市场实况；有关宁夏分行的数据和相关情况及文中的案例均源自于实践，贴近实际情况，也更容易发现问题。本文借鉴的理论绝大部分是来自于市场营销学、管理学和金融学中的一些理论。在写作过程中尤其注重这些理论在宁夏分行中间业务营销战略中的应用，解决实际问题。重点对宁夏分行中间业务发展情况进行了总结，认真分析了宁夏分行中间业务内外部营销环境，找出了宁夏分行中间业务发展中存在的主要问题，制定了宁夏分行中间业务营销战略，并提出如何做好宁夏分行中间业务营销战略实施工作。

金融业是一个竞争非常激烈的行业。本文主要应用了市场营销学、管理学和金融学理论进行研究，中间业务营销战略研究仍然存在以下理论空白和不足：一是国内中间业务营销战略研究才刚刚起步，如何将商业银行业务营销与中间业务营销匹配融合，

即企业总体战略与职能部门战略相融合。二是由于宁夏分行跨越式发展，竞争战略选择需要定期调整。三是对营销战略中的竞合战略等未深涉足，对信息数据技术在中间业务营销中的实际应用未深入探讨，留待下一步继续研究。

第2章营销战略理论概述

2．1市场营销的概念及营销观念的演变

(1)市场营销的概念。美国营销协会给市场营销下的定义：市场营销是规划和实施理念、商品和服务的设计、定价、促销和分销，为满足个人和组织目标而创造交换机会的过程。因此，必须清楚地认识到营销决不是大多数人所认为的推销或促销，它们仅仅是营销的--,J,部分。营销的基本使命就在于组织及其所接触的公众间建立长期互利的交换关系。

国际营销学权威菲利普·科特勒博士在其著作中对该问题作了精辟的概括：“营销已不被看成是某一部门的工作。在成功的企业中，远在产品被设计出来以前，而且在产品被销售出很久以后，营销者都在参与经营管理决策。营销人员日益需要同研究与开发、采购、制造、后勤以及财务人员密切合作”。他认为，市场营销是个人和群体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。

(2)市场营销观念演变。营销管理作为一种有意识的活动，是在一定的经营思想指导下进行的。有些人曾把营销描述为在市场上达到预期交换效果的自觉努力。但用什么思想来指导这些营销努力呢?如何摆正组织、顾客和社会三者的利益关系呢?很显然，营销活动应该在效率、效果和社会责任方面，经过深思熟虑而产生的某种营销哲学思想的指导下进行。

在生产观念阶段，企业在生产观念指导下，将极力追求高的生产效率、高覆盖的分销和低成本运营。他们的观念是基于以下思维前提：顾客会选择大量存在并且低价的产品。

在产品观念阶段，企业关注于生产好的产品，并且持续不断地改进，坚信顾客会购买那些在质量和外观上最“好\的产品。

在推销观念阶段，企业认为如果企业使用主动的销售技巧，人们

会购买该企业更多的商品或服务，高销售带来高利润。企业关注于扩张性地推销和促销该企业的产品，而不是生产一些能够卖掉的产品。 在营销观念阶段，企业将更关注于市场的需求和欲望，更加关注于市场核心、顾客导向、协作营销和盈利能力。

在社会营销观念阶段，企业关注于营销行为的长期的后果，将顾客的利益和社会的利益作为一个整体来考虑。企业的责任在于决定满足需要、欲望和目标市场的兴趣，向目标市场提供比竞争对手更为高效的顾客满意，结果在于保护和提升了社会和消费者的利益。

2．2营销战略的概念和意义

2．2．1营销战略的概念

“战略”一词源于古希腊的Stratagia，是一个军事术语，意思为“将军指挥军队的艺术”，其含义是基于对战略全局的分析、判断而做出的筹划和指导，后来变为泛指重大的、全局性的、左右胜败的谋划。将战略思想运用于企业管理之中，便产生了企业战略这一概念。在20世纪50年代，“战略”被引入美国的企业界，后来传到联邦德国、日本等，在20世纪80年代后为全球企业界广泛接受。简单来说，战略管理是企业高层管理人员为了企业长期的生存和发展，在充分分析企业外部环境和内部条件的基础上，确定和选择达到目标的有效战略，并将战略付诸实施和对战略实施的过程进行控制和评价的一个动态管理过程口。

一般来说，企业的目标是多层次的，企业的战略也是多层次的。对于大型企业而言，可将其分为三个层次，即企业总体战略、事业部战略和职能部门战略。

企业总体战略又称公司战略，是企业战略中最高层次的战略，主要回答企业应该在哪些领域、从事何种经营活动以及企业目标和资源

在不同业务之间的分配等问题。事业部战略是着眼于企业中某一具体业务单位的市场和竞争状况而制定的局部战略，侧重于回答在确定的经营业务领域内，企业如何同竞争对手展开竞争，在一个具体的、可识别的市场上，企业如何构建持续的竞争优势。职能部门战略是指为了确保企业总体战略的贯彻和长期目标的实现而制定的指导职能业务领域的战略，主要回答某职能的相关部门如何卓有成效地开展工作的问题。

美国市场营销协会是这样定义市场营销管理：市场营销管理是规划和实施理念、商品和劳务设计、定价、促销、分销，为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。当组织和它的任何市场发生关系时都有可能存在市场营销管理，为了在这些市场上取得满意的结果，他们必须制定营销战略。

营销战略(Marketing Strategy)是职能战略的一种类型，是指在确定的企业总体战略指弓|下，根据市场环境及自身营销条件的动态变化趋势，对自身营销工作做出的全局性谋划。

2．2．2营销战略的意义

制定企业营销战略，从总体上对企业的市场营销活动进行规划、指导和约束，对于企业来讲，具有如下重要的意义：

(1)企业生存和发展的根本保证。企业能否在激烈竞争的市场上求得长期的生存和发展，在很大的程度上取决于企业的经营活动是否能适应外部环境的变化，企业营销战略确定了企业经营活动的方向、中心、重点和发展模式，以及结合企业的资源情况，去适应环境的变化，是企业在竞争中求生存、求发展的关键。

(2)使营销活动有整体规划和统一安排。通过营销战略的总体规划，才能实现

营销活动要求的企业活动目标一体化，也就是说，企业营销战略使企

业的各部门、各环节都能按一个统一的目标来运行，得到一个协调性的运转机制，才会为企业的经营活动的有效性提供相应的保证。 (3)能提高企业对资源利用效率。企业营销战略计划本身就是从诸多的可以达

到既定目标的行动方案中选择一个对于企业来说最好的方案。因此，凡是制定得合理和正确的、并得到了正确执行的战略计划，就能够保证企业的资源得到最有效的配置和最充分的利用。

(4)能增强企业营销活动的稳定性。由于企业外部环境的不断变化，企业经营战术活动也需不断地随机变化和调整。因此，只有在企业营销战略计划的规定下，企业才能主动的、有预见的、方向明确的按照营销环境的变化来调整自己的策略，主动适应环境变化，减少营销活动的盲目性，使企业始终能够在多变的环境中按既定的可行的目标稳步前进。

(5)企业参与市场竞争的有力武器。在激烈的市场竞争中，企业与竞争对手的竞争，不仅是企业现有实力的较量，而且是经营企业的人的智慧或才能的较量。要想在市场竞争中取得胜利，首先必须要有正确的、高人一筹的或能出奇制胜的战略谋划。因此，制定正确的并得到有效贯彻的战略计划，才能使企业在竞争中取得预期的成功嗨3。

2．3营销战略的分类

营销战略是企业最重要的职能战略，有效的营销战略是企业成功的关键。市场营销战略决定市场营销的主要活动和方向，其基本内容包括目标市场战略、市场竞争战略、市场营销组合战略和关系营销战略等

2．3．1目标市场战略

目标市场战略就是首先要辩认出主要的细分市场，然后从中确定～个或几个作为目标市场，最后根据每～目标市场的特点来制定产

品计划和营销计划的战略。

目标市场战略的实施分为三个步骤：第一步是市场细分，即根据购买者对产品或服务的不同需要，将市场划分为不同的顾客群体，并勾勒出细分市场轮廓的行为；第二步是选择目标市场，即选择要进入的一个或多个细分市场的行为；第三步是市场定位，即为产品或服务确定一个富有竞争力的、与众不同的位置的行为。市场细分、目标市场选择和市场定位的步骤如下： （一） 市场细分

(1)确定细分变量和细分市场 （2）描述细分市场的轮廓 （二）目标市场选择

(3)评估每一细分市场的吸引力 （4）选择目标细分市场 （三）市场定位

(5)确定每一目标细分市场可能的市场定位概念 (6)选择、描述和传送所选的市场定位概念

市场细分是指企业根据市场的某些特征或变量，将某一市场划分为不同的细类市场，以便使企业更好地满足市场需求和参与市场竞争的经营管理活动。

选择目标市场的五种模式：单一市场集中化，即企业只选择一个细分市场；选择性专业化，指企业有选择地进入几个不同的细分市场，每个细分市场都具有吸引力，且符合企业的目标和资源情况，企业在每个细分市场上都能盈利；产品专业化，指企业同时向几个细分市场销售一种产品，以便于在特定的产品领域树立良好的信誉；市场专业化，指企业集中满足某一特定顾客群的各种需求；全面进入，指企业意图为所有顾客群提供他们所需要的所有产品。

市场定位是根据所选定的目标市场的竞争状况和企业的内部条件，确定自身在目标市场上的竞争地位，从而确定自己的产品如何接近顾客的营销活动。市场定位是通过为自己的产品创造鲜明的特色和个性，从而塑造出独特的市场形象来实现的。市场定位理论核心主张是通过心理上的认同与客户进行沟通，依据类的独特性，创造用户心理上第一名的位置。

2．3．2市场竞争战略

哈佛商学院教授迈克尔·波特在《竞争战略》一书中根据企业参与竞争的范围以及企业的竞争优势，提出了三大竞争战略，有效的指导了实践。这三种基本战略是：成本领先战略、差异化战略和集中化战略。成本领先战略是指为达到基本目标而采取的～系列有效政策，从而达到在行业内的全面成本领导地位。成本领先战略要求积极建立大规模高效率的设施，努力追求基于经验的成本下降，严密控制成本和管理费用，追求研究开发、服务、销售其他部门的成本最小化。 差异化战略是指企业向市场提供与众不同的产品或服务，用以满足顾客的特殊要求，从而形成竞争优势的一种战略。

集中化战略就是在细分市场的基础上，选择恰当的目标市场，倾其所有为目标市场服务。集中化战略的核心是集中资源于目标市场，取得在局部区域上的竞争优势。集中化战略可以是总成本领先战略，即在目标市场上比竞争对手更具有成本优势；也可以是差异化战略，即在目标市场上形成差异化优势，或者二者的折中结果。

波特的竞争战略理论实质是以成本、差异性和聚焦为三个基点，

人们一般将其看作是构成企业竞争战略的三个基本元素。可以归纳总结出五种具体的企业竞争战略，它们分别是：总成本最低战略、差异化战略、最优成本供应商战略、基于低成本的聚焦战略、基于差异化的聚焦战略。企业五种基本竞争战略之间的构成体系及所追求的

市场目标和竞争优势分别如下：

(1)总成本最低战略。谋求以比竞争对手较低的总成本向整个市场提供产品或服务，以吸引广大顾客。

(2)广泛差异化战略。谋求以针对竞争对手差异化的产品，面向整个市场来吸引广泛的顾客。

(3)最优成本供应商战略。以综合低成本和差异化的产品，为顾客支付的价格提供更多的价值。其目的是谋求使本企业的产品相对竞争对手的产品拥有最优的价值与价格比。

(4)基于低成本的聚焦战略。以某个狭窄的细分市场上的购买群体为目标顾客，通过为这个小市场上的购买者提供比竞争对手成本更低的产品或服务获取竞争优势。

(5)基于差异化的聚焦战略。以某个狭窄的细分市场上的购买者群体为目标顾客，通过为这个小市场上的购买者提供比竞争对手更能满足购买者需求的定制产品或服务来获取竞争优势。

2．3．3市场营销组合战略

1964年美国哈佛大学教授尼尔·恩·鲍敦提出“市场营销组合\的概念，同年，美国伊·杰罗姆·麦卡锡教授概括简化出易于记忆的“4Ps”理论，是系统工程管理理论在企业市场营销活动中的具体运用。此理论认为，市场营销组合战略可视为一个大系统，它是由相互联系的产品策略(ProductStrategy)、定价策略(PricingStrategy)、销售渠道策略(Placing Strategy)以及促销策略(Promotion Strategy)四个子系统组成，每个子系统又有其独立的结构。企业在细分市场，选择自己的目标市场以后，就要针对目标市场的需求，有效地利用自身的人力、物力、资源，趋利避害，扬长避短，设计企业的市场营销组合从而实现恰当的市场定位，以便达到企业预期的营销目标。

1984年菲利普·科特勒提出在“4Ps\基础上还需加上两大因素，

即公共关系(PublicRelationship)、政治权力(PoliticsorPower)。1986年他又提出探查(Probing)、分割(Partitioning)、优先(Prioritizing)、定位(Positioning)的市场营销战略新“4P\理论。市场营销组合由过去的“4Ps\理论发展到“lOPs”理论。

20世纪90年代美国西北大学教授舒尔茨(Don E．Schultz)提出了营销“4C”理论。第一个“C\指的是顾客(Customer)，这是针对“4Ps\战略中的产品而言的，他认为消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品。第二个“C，，指的是成本(Cost)，这是针对“4Ps\中的价格而言的。要求企业忘掉固有的定价策略，而从消费者所需付出或肯付出的成本着手，尽量满足消费者需求。第三个“C\指的是便利性(Convenience)，这是针对“4Ps\中的渠道而言的，要求企业忘掉固有的销售渠道，从消费者购买商品的便利性着手，并且这种便利性原则应始终贯穿于市场营销的全过程，销售前、销售过程中及销售后，要处处、时时让顾客感到方便。最后一个“C\指的是沟通(Communication)，沟通取代“4Ps\中的促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型企业、顾客关系。

2．3．4关系营销战略

1983年美国营销学者白瑞(L．Beny)提出关系营销的概念。关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销是一个与顾客、供销商、竞争者、内部员工、政府机构和社会组织发生互相作用的过程，正确处理与这些个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。关系营销将建立与发展同相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量。关系营销的特点是：

(1)信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机

渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，即可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得支持和合作。

(2)战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。各具优势的关系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对双方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形态。

(3)营销活动的互利性。关系营销的基础，在于交易双方之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方都不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。

(4)信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。关系营销的内容包括：顾客关系、供销商关系、竞争者关系、员工关系、影响者关系等。其中员工关系营销是关系营销的基础，顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。

2．4营销战略管理的步骤

营销战略管理过程是指企业在确定营销目标后，通过识别外部环境提供的机会和威胁，并根据自己的资源情况确立自身的优势和劣势，以制定未来一段时间内的营销战略，并通过营销战略的实施和控制来反馈营销战略的效果，促成营销战略的修正，以达成PDCA循环的过程。营销战略管理的主要步骤描述是：根据企业的总体发展战略确定企业的营销战略目标；进行企业外部环境分析和内部环境分析，

通过SWOT分析方法确定企业自身的优势与劣势以及所面临的机会与威胁；根据上述分析，选择和制定企业的营销战略；营销战略的实施与控制，通过对营销战略实施效果的反馈，根据企业内、外环境的变化，适时对营销战略进行修正，以完成PDCA循环。

第3章宁夏分行及分行中间业务介绍

3．1宁夏分行简介

2007年3月6日邮储银行正式成立，是在继承了原国家邮政局、中国邮政集团公司经营的邮政金融业务及因此而形成的资产和负债，并将继续从事原经营范围和业务许可文件批准、核准的业务。按照上级部门要求，2007年12月28日宁夏分行挂牌成立。2008年3月底前各市分行挂牌成立。宁夏分行是邮储银行下属一级分行，在国内银行业总行下属的各级分行是二级法人，不是独立法人，由总行授权管理。宁夏分行机关设置11个部门，下设5个二级分行和1个直属支行。宁夏分行组织机构如图3．1所示：

自1986年邮政储蓄恢复开办以来，经过20多年的发展，邮政储蓄提供的基础金融服务覆盖城乡，深入人心，被称为“绿色银行”。邮政储蓄逐步形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务；以国内、国际汇兑、转帐业务、银行卡业务、代理保险及证券业务、代收代付、代理承销发行、兑付政府债券、代销开放式基金、提供个人存款证明服务及保管箱服务等多种形式的中间业务；以及以债券投资、大额协议存款、银团贷款、小额信贷等为主渠道的资产业务。随着邮储银行其他新业务的陆续推出，城乡居民将越来越多地享受到邮储银行更加方便、快捷、优质的金融服务。

3．2宁夏分行中间业务简介

3．2．1商业银行中间业务概述

商业银行中间业务是指商业银行在资产业务和传统业务的基础

上，利用技术、信息、机构、网络、资金和信誉等方面的优势，不运用或较少运用自己的资金，以中间人或代理人的身份替客户办理收付、咨询、代理、担保、租赁和其他委托事项，提供各类金融服务并收取一定费用的金融活动。商业银行中间业务由资产负债业务衍生出来，共同构成商业银行的三大支柱业务，又有机地融为一体，互相促进。

3．2．2商业银行中间业务分类

中国人民银行在2001年6月21日颁布的《商业银行中间业务暂行规定》中，将中间业务分为九大类，具体如下：

(1)支付结算类中间业务。这是指由商业银行为客户办理因债权、债务关系引起的与货币收付、资金划拨有关的收费业务。主要结算工具有银行汇票、商业汇票、银行本票和银行支票。

(2)银行卡业务。这是指由经授权的金融机构(主要指商业银行)向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。

(3)代理类中间业务。这是指商业银行接受客户委托、代为办理客户指定的经济事务，提供金融服务并收取一定费用的业务。如代理保险、代收通信费等。

(4)担保类中间业务。这是指商业银行为客户债务清偿能力提供担保，承担客户违约风险的业务。主要包括银行承兑汇票、备用信用证、各类保函等。

(5)承诺类中间业务。这是指商业银行在未来某一日期按事先约定的条件向客户提供约定信用的业务。主要指贷款承诺，包括可撤消承诺和不可撤消承诺两种。可撤消承诺包括透支额度等，不可撤消承诺包括备用信用额度、回购协议、票据发行便利等。

(6)交易类中间业务。这是指商业银行为满足客户保值或自身风险

管理等方面的需要，利用各种金融工具进行资金交易的活动，主要指金融衍生业务。

(7)基金托管业务。这是指有托管资格的商业银行接受基金管理公司委托，安全保管所托管的基金的全部资产，为所托管的基金办理基金资金清算款项划拨、会计核算、基金估值、监督管理人投资运作。主要包括封闭式证券投资基金托管业务、开放式证券投资基金托管业务和其他基金托管业务。

(8)咨询顾问类业务。具体包括：①企业信息咨询业务：包括项目评估、企业信用等级评估、验证企业注册资金、资信证明、企业管理咨询等；②资产管理顾问业务：包括投资组合建议、投资分析、税务服务、信息提供、风险控制等；③财务顾问业务：包括大型建设项目财务顾问业务和企业并购顾问业务；④现金管理业务：指商业银行协助企业，科学合理地管理现金帐户头寸及活期存款余额的业务。

(9)其他类中间业务。包括保管箱业务以及其他不能归入以上八类的业务。

3．2．3商业银行中间业务特点

商业银行中间业务是介于资产业务和负债业务之间，与资产业务和负债业务密切相关的中介性金融活动。商业银行中间业务的收入来源于各种稳定的手续费和佣金。具体讲商业银行中间业务具有以下特点。

(1)不运用或不直接运用自有资金。商业银行在办理中间业务时通常不运用或不直接运用自己的资金，主要依靠银行信誉、银行服务、金融信息，通过付出一定的人力、物力和承担一定的经济责任，收取手续费和佣金，借此改变商业银行当期损益和营运成本。例如结算业务，结算业务是银行为客户办理因债权债务关系引起的货币收付、资金划拨。作为一项中间业务，结算业务的原则就是“银行不垫款”，

这就意味着商业银行在办理结算业务时不运用自己的资金。有时候，商业银行在办理中间业务时也会间接的运用自己的资金。

(2)不占用或不直接占用客户的资金。商业银行在办理中间业务的时候通常不占用或不直接占用客户的资金。以结算业务为例，银行在办理结算业务时，是不需要占用客户资金的。虽然目前由于我国商业银行存在的技术问题，有时资金不能及时清算，但随着结算技术手段的发展和银行电子化程度的提高，这种客观上造成占用客户资金的情况会消失。

(3)以接受客户委托的方式开展业务。商业银行中间业务的主要当事人有三个，其中银行是以“中间人\的身份接受客户委托，向客户收取手续费作为自己的收益。在相当多的情况下，中间业务是一种委托业务而不是一种自营业务，银行在业务中不作为“信用活动的一方\，不需要运用自己的资金，也不承担相应的风险。

(4)银行以收取手续费的形式获得收益。银行在办理中间业务时因为不是直接作为信用活动的一方，而是接受客户委托的方式开展业务，因此无法以利差的形式获得收益。商业银行在办理业务时需要耗费各种形式的劳动成本，这些被耗费了的劳动就需要通过向客户收取手续费来进行补偿。这些费用就成为了银行的收益。

(5)银行不承担或不直接承担经营风险。由于商业银行在办理中间业务时不运用或不直接运用自己的资金，不占用或不直接占用客户的资金，而是根据客户的委托办理中间业务，不形成或不直接形成自己的资产和负债。因此，银行不承担或不直接承担经营风险，如代理保险业务。

(6)具有较高的盈利性。由于商业银行开展业务的投入是固定的，主要包括人员、场地、技术、设备等，但开办业务是有限的。商业银行通过开办中间业务，充分利用现有人员、场地、技术、设备等，为

商业银行增加收入，提高经营效益。大部分中间业务收益非常可观，如代理保险业务，保监会要求支付各代理机构手续费不超过3％，但各保险公司为了发展业务，除了额外支付手续费1．5％外，如果代办机构搞促销活动，还需要另外支付费用。尤其是随着中间业务的发展，一些新兴的中间业务需要银行运用自己的资金和承担一定的风险，此时银行要收取较多的费用作为相应的利息补偿和风险补偿。这些业务的开办，为商业银行带来更多的收入口。 3．2．4宁夏分行现有中间业务介绍

邮政储蓄自恢复开办以来逐渐开办了一些中间业务，主要包括三大类：

(1)支付结算类中间业务，包括邮政国内汇兑、国际汇兑、转帐业务、对公结算等。

(2)代理类中间业务，包括代理保险、代理开放式基金、代理理财、代理国债、代售彩票；代收业务中包括代收移动、联通、中国电信话费、农电费、国税小规模税款、高速公路收费站款、有线电视费、续期保费等；代付业务包括代发工资、奖金、养老金、农村养老补贴等财政性资金。

(3)银行卡类，主要包括除邮政绿卡、绿卡通和正在试运行的邮储银行信用卡外，邮储银行还联合开发的淘宝卡和其它联名卡等。

第4章宁夏分行中间业务外部营销环境分析

外部战略环境分析是指对制定和实施宁夏分行中间业务营销战略起影响作用的各种外在环境因素的分析，包括宏观环境分析、行业环境分析和微观环境分析。通过对这些环境因素影响力的分析，发现在制定和实施宁夏分行中间业务营销战略时可能面临的机遇和威胁。

4．1宏观环境分析

商业银行宏观环境是指对金融业带来影响的各种因素和力量的

总和，一般由政治法律、经济、社会文化、技术等要素构成。宏观环境的发展是单个商业银行无法控制的，只有通过调整商业银行内部关系来协调和适应宏观环境的变化。 4．1．1政治法律环境分析

商业银行的政治法律环境是指一个国家或地区的政治制度、体制、法规等，这些因素常常制约银行的经营行为，尤其影响企业较长期的投资行为。

(1)国家的政治体制和政府的政策。国家的政治路线、方针、政策对宁夏分行的生产经营活动有很大的影响。党的十七大报告描绘了在新的时代条件下继续全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化建设的宏伟蓝图，围绕这一催人奋进的目标，提出了“推进金融体制改革，发展各类金融市场，形成多种所有制和多种经营形式、结构合理、功能完善、高效安全的现代金融体系。提高银行业、证券业、保险业竞争力。优化资本市场结构，多渠道提高直接融资比重。加强和改革金融监管，防范和化解金融风险”。推进国家金融体制改革，实现跨越式发展已经成为我国的基本国策。

(2)国家出台的各项与商业银行活动相关的立法。商业银行能够通过派生存款扩张和收缩货币，在贯彻国家财政货币政策中发挥重要作用。因此，我国商业银行受中国人民银行、中国银监会、中国保监会、中国证监会等部门的监管，并且受到政策法律制约。

我国在1995年颁布了《中华人民共和国商业银行法》，该法规定商业银行在国内不得从事信托投资和股票业务，不得投资于非自用动产，在境内不得从事向非银行金融机构和企业投资，确立分业经营原则。1999年7月1日颁布的《证券法》重申了银、证分业经营的原则。2001年6月，中国人民银行发布了《商业银行中间业务暂行规定》，明确了商业银行在经过中国人民银行审查批准后，可开办金融

衍生业务、代理证券业务和投资基金托管、信息咨询、财务顾问等投资银行业务。2002年6月出台的《商业银行服务价格管理暂行办法》意味着银行可以根据收益确定自己提供的服务价格，将对商业银行收入结构的调整、盈利能力的增强起到重要作用，使中间业务真正成为国内商业银行主营业务之一变为可能。

总之，随着国家深化金融体制改革，对金融业经营政策会逐步放宽，这为宁夏分行发展提供了机遇。宁夏分行要密切关注国家金融政策并遵守与商业银行相关的法律、法规和政策，在法律允许的范围内开展中间业务市场营销活动。

4．1．2经济环境分析

商业银行经济环境是指商业银行经营过程中所面临的各种经济条件、经济特征、经济联系及客观环境。具体地说，国民收入水平、消费结构、产业结构、经济增长率、货币供应量、中央银行利率等均是经济环境的构成要素。生产力水平决定国民经济发展状况、社会购买力水平、经济结构、产业结构和消费结构等，为商业银行营销活动提供经济基础，是经济环境中决定性的因素。商业银行经济环境决定营销规模、结构、深度、广度，是影响银行营销活动的最基本、最重要的因素。

作为内陆经济不发达的宁夏回族自治区，是西北重镇，具有重要的战略地位。省会银川市距离山西太原市、内蒙包头市、甘肃兰州市、陕西延安市等都在800公理范围内，构成了资源丰富、结构互补性强、技术关联度高的城市群。自改革开放以来，国民经济一直保持了高速增长态势，有些年份增长速度位居西北第一位，尤其是近五年内均保持了2位数的增长。2008年宁夏地区国内生产总值实现了1098．5亿元，比上年增长12．2％，比全国平均水平高3．2个百分点，全市的总体消费水平和消费增长速度进一步提高。近年来，宁夏回族自

治区大力促进再就业工程，银川市政府努力打造“两个适宜城市\适宜居住、适宜创业)，年末城镇登记失业人员4．77万人，城镇登记 失业率4．35％。城乡居民收入水平继续提高，全区金融机构本外币各项存款余额1598．17亿元，比年初增jJl309．92亿元，同比多增162．05亿元。城乡居民生活水平和生活质量进一步改善，消费保持平稳增长，居民消费信心有所增强。城镇居民家庭恩格尔系数为35．1％，比上年下降0．2个百分点。2003-2008年宁夏回族自治区部分经济指标见表4．1。

总之，宁夏回族自治区在广大城乡居民收入增长的情况下，在消费性支出中，用于医疗保健，居住的支出成倍增长，住房、汽车、旅游等消费热点正在形成。对外商务、贸易往来日益频繁。随着西部大开发战略的实施，企业对商业银行中间业务的需求大大增加。同时，个人对代理收费、代发工资、电子汇款、保管箱、个人理财等中间业务的需求也日益增长，这为发展中间业务提供了良好的基础。

4．1．3社会文化环境

社会文化环境是指影响企业营销活动的文化因素和条件，是市场营销环境的一个重要组成部分。文化环境主要包括文化、教育、语言、社会文明、民族差异、信仰、习惯、行为规范、审美情趣和价值观等。文化环境强烈地影响着人们的购买决策和企业的经营行为。影响银行营销的社会文化因素主要有以下几个方面：

(1)社会组织结构的变动。社会组织结构的变动主要是由经济结构的变化导致的，人口是潜在的影响因素。在我国，独生子女的家庭结构使子女对购买决策产生很大影响，妇女在家庭消费中拥有实际的、较大的决策权，中青年快速增长的个人收入支持他们谋取生活的舒适和享受的多样化，他们已把许多高档产品视为生活必需品，他们的消费趋势为整个社会潮流提供着导向。根据2005年宁夏回族自治区1％

人口抽样调查主要数据公报，全区常住人口为595万人，与2000年11月1日零时人口普查增加了46万人，增长8．47％。在宁夏回族自治区人口中，0-14岁的人口为154万人，占总人口的25．92％：15—64岁的人口为405万人，占总人口的68．06％；65岁及以上的人口为36万人，占总人口的6．02％。与第五次人口普查相比，0-14岁人口的比重下降了2．45个百分点，65岁及以上人口的比重上升了1．55个百分点。

(2)教育水平和人口素质。教育水平和人口素质是相互联系的，整个社会的文化教育水平高，对银行来说就可以获得高质量的人力资源。受教育多，对产品的鉴别能力和接受能力就强，购买理性程度高，对产品质量和品牌都比较挑剔，还要求突出消费个性。据宁夏回族自治区2008年国民经济和社会发展统计公报，宁夏回族自治区境内现有各类普通高校13所，招生数22707人，在校生72909人，毕业生15893人。中等职业教育学校35所，在校生77102人，毕业生18920人。普通中学377所，全区普通高中招生108586人。

(3)传统风俗。传统风俗以一个国家或地区长期形成的道德、习惯、思维方式为总和。文化因素强烈地影响人们的购买决策和企业的经营行为，不同国家有着不同的文化传统，也有不同的亚文化群、不同的社会习俗和道德观念，从而会影响人们的消费方式和购买偏好。

宁夏分行要密切关注社会组织结构和人口素质的变化趋势，通过文化传统分析市场，了解人们的行为准则、社会习俗、道德态度等，有针对性的推出中间业务产品并开展营销活动。

4．1．4技术环境分析

技术环境主要包括科技的发展水平，新发现、新发明的获得，新材料、新技术、新工艺的应用以及新产品的问世等。科学技术的进步，可以大规模地提高劳动生产率，降低生产成本，降低商品价格，使广

大消费者有能力购买。

金融行业是高技术密集型的行业，技术的进步对银行业务市场的发展具有极其重大的影响。信息科技的发展对银行业的发展产生了深刻全面的影响，已迅速改变了整个银行业的生存经营状态。目前信息技术已经广泛应用于银行经营管理的各个方面。据统计早在2004年，我国银行业电子化营业网点覆盖率已经达到了100％，所有商业银行利用网络系统，实行了全国范围内的对公结算业务和对私储蓄业务的通存通兑，极大的方便了客户，提高了银行的经营效益。

近几年，电话银行、手机银行、网上银行迅速崛起，成为各家银行竞争争夺的新战场。网上银行不仅进一步降低了地域对客户选择银行服务的限制，还使银行通过在线广告让客户充分了解产品，直接分销产品，客户只要轻点鼠标就可以快速便捷地选择银行和服务项目，顺利获得开立帐户、转帐、支付、融资、投资、查询等各类服务。

新技术的应用为商业银行发展插上翅膀，宁夏分行要密切关注商业银行新技术应用的成果，积极引入新的技术，提升核心竞争力。

4．2行业环境分析

4．2．1国内外商业银行中间业务发展特点和趋势

4．2．1．1国内商业银行中间业务发展特点和趋势

(1)国内商业银行中间业务发展特点。我国商业银行中间业务的发展起步较晚，但经过改革开放30年的培育和发展，使我国商业银行的中间业务有了良好的开端和明显进展，其发展特点主要体现在：

①我国商业银行正努力改变传统的经营观念。我国商业银行积极实施经营创新，在稳步发展传统负债业务和资产业务的基础上，将中间业务发展作为实现功能创新，建立现代化经营机制的“排头兵\。商业银行在分支机构中建立中间业务部，以期有效地推动中间业务拓展和创新，加强风险控制。商业银行经营观念的转变和相应措施的实

施，无疑对中间业务的发展是一个强有力的推动。中间业务收入的比重在不同的商业银行都有了较大的提高，尤其是近几年来，这一指标提高幅度更加明显。

②中间业务多样化、品种个性化。随着金融业务创新和电子银行业务的发展，传统的银行服务方向将面临巨大的冲击。银行最大的难题在于如何吸纳和维系客户。因此，银行采取的发展策略是通过不断的挖掘客户个性化需求和倾向，提供为客户“量体裁衣”服务，满足客户多元化、个性化需求。同时，随着对外贸易的迅猛增长和金融工具的推陈出新，我国商业银行在开展结算、汇兑、代理等中间业务的基础上，陆续推出了诸如信用卡、信息咨询、租赁、代保管、房地产金融服务、担保、承兑、信用证等一系列新兴中间业务。中间业务无论在种类上，还是在规模上都有了相当大的 拓展和提高。

③注重市场营销，注重产品品牌效应。再好的产品，如果不进行“包装\和“设计\，也不能很好得到推广，金融产品也是如此。招商银行“一卡通’’品牌就是最好的案例。

④银行强强联合、互利双赢，争夺中间业务市场。在我国金融业竞争日趋激烈的情况下，各商业银行通过强强联合，增强竞争实力，迎接挑战，共同开拓金融市场。尤其中小银行深知，只有通过合作，才能弥补自身在资金、系统、技术、网络、产品、管理上的劣势，减少人、财、物力的投入，提高产品的质量，维系住群体客户，争夺市场份额。

⑤客户经理制在银行中间业务中得到普遍推广。客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，把推销金融产品、传递市场信息和管理客户融为一体，为客户提供的新型全方位金融服务体制。它从制度上、人力资源安排上、服务内容上确保银行的

营销人员与特定的客户建立一个全面、明确、稳定和长期的服务对应关系。

(2)国内商业银行中间业务发展趋势。由于中间业务可以给商业银行带来许多现实的好处，不仅能够充分发挥现有资源的利用，扩大收入来源，增加收入，摊薄运营成本，增大资本收益率，而且能够弥补由于传统信贷业务风险大而导致的风险集中的缺陷。通过向客户提供中间业务服务可以吸引更多的客户，增强综合实力。因此，国内商业银行都加大力度发展中间业务，中间业务范围、种类将不断发展壮大。同时，应运而生的网上银行、Pc银行、互联网银行以及E货币，被称为未来银行体制。与此同时，随着中国经济持续快速增长，我国富裕人口越来越多，个人理财业务需要越来越大。此外，国家将逐步放松金融管制，有利于商业银行大力发展中间业务。 4．2．1．2国外商业银行中间业务发展特点和趋势

(1)国外商业银行中间业务发展特点。国外商业银行自上世纪70年代以来，由于金融管制的放松和竞争的加剧，中间业务发展取得了巨大的成绩，其发展特点主要体现在：

①经营范围广泛，业务品种繁多。随着社会经济的发展，西方各国纷纷打破金融分业经营的限制，实行混业经营。针对不同的客户市场，不断开发新品种，开展不同的营销组合以满足社会多方面、多层次的需求。其中间业务种类涵盖丰富，如有“金融超市”美称的美国银行业，它们既从事货币市场业务，也从事商业票据贴现及资本市场业务，涉及业务除了传统的银行业务外，还有信托业务、投资银行业务、共同基金业务和保险业务，而后者更是它们主要的非利差收入来源。

②中间业务收入规模不断扩大。在国外商业银行，中间业务收入已经成为银行的主要业务品种和收入来源，一般占总收入的40％

--50％，有的甚至超过70％，还不断处于上升状态。如德意志银行的收入结构中佣金及手续费收入、其他营业收入和净利息收入在营业收入中的占比大致为4：3：3的比例，且佣金及手续费收入占比呈现 逐年上升趋势，2001年为107亿欧元，已经占其营业收入的36．3％；2002年为40．81％；2003年达至43．88％。同时，中间业务发展速度快。

③重视中间业务的市场营销。“酒香还要吆喝着卖\，境外商业银行非常重视中间业务的市场营销和品牌建设。首先，境外商业银行重视中间业务服务渠道的建设，许多先进银行都建立了由联网电脑、电话银行、ATM、邮箱等组成的综合服务渠道，各类渠道根据其技术能力向客户提供不同的服务。其次，境外商业银行非常重视市场 调研。再次，境外商业银行非常重视品牌建设。例如，荷兰国际银行集团、花旗集团、汇丰集团在个人理财方面都非常重视在全球树立统一的、强势品牌形象，使这些大型金融集团分布在全球的分行按照统一的模式为当地个人客户提供全方位的金融服务。

④服务手段先进，科技含量高。科技程度的提高为商业银行发展中间业务提供了强大的技术支持和创新基础。凭借着电子化程度高的服务手段，利用先进的网络系统，国外商业银行可以将产品和服务延伸至办公室和家庭，全新的商务模式能够满足客户的服务需求，实现客户足不出户就可以进行理财的愿望。网络银行的出现极大地促进 了中间业务的发展，也使国外商业银行获得了巨额的服务费收入。 ⑤境外商业银行非常重视利用金融外包。业务外包是银行把内部业务的一部分发包给外部专业机构的一种战略行为，其实质在于银行重新定位，重新配置各种资源，将资源集中于相对优势领域，从而提升自身的竞争优势，增强持续发展的能力。目前业务外包在商业银行得到了迅猛发展。据巴赛尔银行监管委员会预测，未来5年，美国将

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