西南国际商贸城物业管理方案 - 图文

铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司

西南国际商贸城

2015

物 业 管 理 方 案

拟定人：凡华 年3月22日

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第一章 管理方式、工作及管理用房计划

第一节 将在西南国际商贸城倡导的物业服务理念

针对物业的实际情况，我将带领团队在西南国际商贸城的物业服务中倡导并落实以下几大服务理念：

一、 内紧外松：

“内紧外松”的目的是：通过我的服务，对内严格保障商贸城正常的工作秩序、优美环境及商贸城内的人身、财产安全，对外充分展示商贸城“安全”、“优美”、“舒适”、“文明”、“健康”的“规范商业”形象。

“内紧”即在物业管理处的内部管理上严格要求自己，通过明晰的内部岗位责任制、规范的物业服务流程与标准、有效的考核激励机制、科学的监督机制与信息反馈机制等，来不断促进物业管理处服务的高效与优质，促进品质服务的提升。通过“内紧”，我可以保证西南国际商贸城的绿化保洁、安全防护、设备设施维护、便民配套服务等基本物业服务方面，满足西南国际商贸城全体业主的要求，但仅有“内紧”是不够的，作为西南国际商贸城的物业服务者，我们将在一线的服务工作中充分展示我们热情、友善、开放的一面，比如所有物业服务人员保持良好的礼仪形象与服务态度，在服务内容上严格达标基础上充分考虑服务形式、服务过程的“人性化”。

二、健康环保：

我们不仅要以高质量的绿化保洁服务来保证西南国际商贸城的健康环保，而且还通过丰富多彩的文化体育活动来促进西南国际商贸城业主的身心健康。我希望天阳物业公司是“全面绿色管理”服务的积极倡导者与实践者，在西南国际商贸城物业服务中，我们将在硬件与软件两个方面着手为文化城提供“全面绿色服务”。

在硬件上，我们通过“人人CEO”（详见“激励机制”的相关内容）、专业保洁、立体绿色等服务为西南国际商贸城创造一个良好的生活硬服务：地洁、墙净、窗明、??，走进西南国际商贸城，您将会感受到惬意、感受到温馨。

三、零干扰：

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天阳物业将关注顾客感受，“创新发展，求真务实”，在西南国际商贸城的物业服务中，我们不仅要把工作做好，还要把事情做“巧”：既要做到服务无处不在，又要显得服务“无人化”，尽量避免护管、保洁、维护人员因为往来穿梭的现场操作而影响业主的视觉感受，更要尽量必免服务人员现场操作发出噪音而影响业主的正常的正常生活次序。

要做到“零干扰”，我们就必须在服务手段科技化、服务时间安排、服务效率、服务工具配置、服务人员服装选择等方面下功夫，一切从顾客的感受出发。比如：在秩序维护手段上，我们尽可能地多发挥技防的优势；在时间安排上，保洁工作、房屋、设备维护、管理等工作尽量避开业主休息时间；在服务效率方面，我们要尽量提高保洁、绿化人员的操作速度；在工具的配置上，秩序维护员对讲机接“耳麦”（不发出噪音），清洁工具色彩、造型尽量“隐形化”（不太显眼）；在服装的选择上，巡逻秩序维护员穿西装（隐蔽岗），保洁人员的服装尽量与地面及墙壁的颜色一致??这样既不干扰业主的正常休息，又充分保证了服务的质量和物业服务者的良好形象。

四、 一站式服务：

优质的服务一定是既让顾客省心又快捷的服务。在未来的西南国际商贸城，业主或来客有什么物业服务需求，只需给天阳物业管理处打个电话，或者告诉管理处的任何一位员工，管理处将在约定时间内解答或解决问题。

为此，我们将在西南国际商贸城管理处设客户服务中心，通过客户服务中心将管理处分属各职能部门为客户提供的服务，集中一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心对顾客实行“一站式”服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户。

管理处将开设24小时服务电话，管理处的其它电话也同时向顾客开放（以便服务热线电话占线时使用）。在服务过程中，无论是顾客来电还是来访，我们都将实行“首问责任制”与限时服务，决不推委或延缓服务。

第二节 管理处管理用房配置

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为确保对实施物业服务的高起点和高水平，我们按照科学性和实用性的原则，并结合实地调研，制订出物业管理处初步管理用房计划。

一、物业服务用房

为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合西南国际商贸城的特点，按照建筑总面积的千分之三由开发建设单位按照物业交房逐步配置给

物业公司，除各类设施设备机房外，物业服务用房还包括：

服务用房：管理处接待、办公用房；

秩序维护、保洁、工程维修、摆放工具设备、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库； 二、物业服务用房的配置要求

[管理处办公用房]

划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。

[工程维修作业工作室]

需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。 [秩序维护、保洁、绿化人员休息、更衣室]

放置更衣箱、凳子、保洁工具等。

管理和生活用房的配置 1．管理服务人员住房： ㎡ 序号 1 秩序维护用房 3 机电用房 人员 面积 （㎡） 位置 序号 人员 面积 （㎡） 位置 2 4 保洁、绿化用房 食堂 备注

住房拟安排 ㎡. 点滴关怀 贴心服务 - 4 -

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2．管理用房： ㎡ 序号 1 办公室 人员 面积 （㎡） 位置 序号 人员 面积 （㎡） 位置 2 仓库 管理用房拟安排 ㎡ 备注 物业服务用房按照开发商交房逐步交付给物业公司使用，暂不填写。

第二章 人员配备、培训与管理

第一节 人员配备架构

人力资源部是一个物业服务项目是否能让顾客满意的关键，为此，天阳物业确定组织结构设计和合理运作目标：人得其事，事得其人；人尽其才，事尽其功。 一、西南国际商贸城管理处人员配备： 1．人员配备图（ 33 人）

管理处经理（ 1 人） 业主代表 天阳物业公司 综合管理主管兼财务1 秩序队长1人 工程主管1人 环境部主管1人 客服主管1人 管理处经理助理兼事务部长（ 1 人） 综合管理员兼出纳1人 炊事员1人 班长3人 巡逻岗3人 门亭固定岗3人 机动、替休3人 监控员3人 （前期按实际情况招聘） 电梯维保员1人 水电维保员1人 （前期按实际情况招聘） （前期按实际情况招聘 垃圾清运、机动保洁兼外围保洁1人 楼道保洁3人 绿化 1人 （前期按实际情况招物管员2人 前台接待1人 档案管理1人 （前期按实际情况招聘） - 5 - 点滴关怀 贴心服务 聘）

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人员配备说明（此人员配备为西南国际商贸城的基本人员配备）： 1、管理处经理：（1人）

50岁以下，从事物业管理工作8年以上，具有丰富的管理经验及综合领导能力，具有物业管理资格证书。对于ISO9001物业管理行业中的运用十分熟悉，曾参加了ISO9001质量体系的管理和运作。经过系统的专业学习和实践，对于大型住宅区物业服务有全面的了解和认识，有丰富的管理才能和经验。

2、管理处经理助理兼事务主管：（1人）

45岁以下，从事物业管理工作5年以上，具有丰富的管理经验及综合领导能力，具有物业管理资格证书

3、秩序维护部：（16人）

秩序维护队长：1人、退伍军人、曾任班长以上职位、男性、40岁以下、身高1.70以上

秩序维护班长：3人、退伍军人、男性、40岁以下、身高1.70以上 监控员：3人、退伍军人优先（男女不限）

车管员兼巡逻岗：3人、退伍军人优先、男性、40岁以下、身高1.70以上 门岗：3人、退伍军人优先、男性、40岁以下、身高1.70以上 机动、替休：3人、退伍军人优先、男性、40岁以下、身高1.70以上 4、环境部：（6人）

保洁主管：1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、男女不限、年龄40岁以下

保洁员：4人、初中以上文化、吃苦耐劳、男女不限、年龄45以下。

绿化员：1人、初中以上文化、吃苦耐劳、有相关工作经验者优先，男、年龄45以下。

5、工程部：（3人）

工程维保主管：1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、对于大型住宅区物业

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管理有全面的了解和认识，有丰富的管理才能和经验，男性、年龄45岁以下

水电维修员：1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、男性、年龄40岁以下 电梯维保员：1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、男性、年龄40岁以下 6、综合管理部：（3人）

财务兼综合管理主管：1人、大专以上文化、懂财务像貌端正、身高1.60以上、女性

综合管理员兼出纳：1人、大专以上文化、懂财务像貌端正、身高1.60以上、女性 场馆：1人、初中以上文化、吃苦耐劳、男女不限、年龄45以下。 7、客户服务部（5人） 二、 培训计划

（1）公司年度培训计划：公司培训部根据各管理处实际需要编制公司年度培训计划，并负责检查，管理处将根据公司年度计划安排好内部培训工作，保证按时进行培训。保质、保量完成教学任务。

（2）管理处年度培训计划：在公司计划之外，管理处可根据本部门工作性质、西南国际商贸城的具体需要、人员结构等自行组织、实施培训。

（3）培训计划制订：公司年度培训计划由品质培训部培训主管负责制订，报品质培训部经理审核后，由最高管理者批准实施；管理处年度培训计划由管理处综合管理负责人负责制订，报管理处经理审核后，由公司品质培训部经理批准实施。制订培训计划统一使用《培训计划表》西南国际商贸城管理处年度培训计划外，每月月底还需根西南国际商贸城物业服务的实际运作情况及工作需要安排下月培训。

三、培训方式：

在培训方式上，管理处将以讲授、演示、演习等方式为主，具体的方式因培训内容的不同而有区别。

（1）新员工入职培训（授课形式）

在试用期，为使员工尽快熟悉环境和开展工作，新员工须参加管理处定期组织的入

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职培训，以了解公司和管理处概况、企业理念、管理模式、物业人应有的职业道德和社会责任感，以及管理处的培训制度、“积分考评”、激励机制等内容。只有经过入职培训并考核合格者，员工才能到部门上岗。

（2）轮训（各岗位骨干人员讲述+岗位实习）

管理人员还需先到公司各部门、管理处进行为期15-30天的轮训，以全面了解和熟悉公司和管理处的情况。

（3）上岗培训（实习为主，讲授为辅）

根据员工所在岗位的性质及职责，由员工所在部门对员工进行上岗培训，只有经过上岗培训考核合格后，员工方能获得转正的机会。

（4）在职培训（讲授+现场演示）

各部门根据及岗位性质、特点及专业发展和变化情况，不定期地对员工进行在职的各类培训，主要由各部门根据当年部门培训计划进行。

（5）外送培训（参加课程培训和考试，取得证书）

管理处根据发展和需要，每年将选送部分人员到外面去进行专业资格培训和 专题培训，持证上岗上管理处对员工基本的要求。

（6）安全教育培训（理论讲授与案例分析为主，辅之与现场实习）

管理处把安全教育作为员工培训的一个必不可少的内容，除新员工入职培训中需接受安全知识教育外，管理处还将不定期举办安全知识讲座和安全必修课教育，努力提高员工对安全知识和安全技能的掌握，以增强员工的自我安全防范意识和防范能力。

四、培训时间

（1）在培训时间的安排上，所有人员的上岗培训必须安排在员工上岗前，管理处开始正式运作前，所有人员都必须经过严格培训；

（2）在职培训尽量避开上班时间，一般安排在晚上或周末；

（3）管理处人员上岗前培训安排：

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铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司 序号 培训内容 培训对象 培训目标 熟悉西南国际商贸城情况，规范员工1 西南国际商贸城概况 全体员工 行为 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 《员工手册》 当地物业管理条例 西南国际商贸城物业管理方案 体系文件作业标准 消防安全基本知识 服务人员礼仪形象规范 房地产基础知识 客户投诉处理 人际沟通技巧 房屋维护和设备管理 机电设备管理 物业管理案例分析 物业管理相关法规 内务管理和班组团结 物业管理基础业务知识 突发事件处理及急救常识 接管验收专项培训 全体员工 管理人员 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 管理人员 全体员工 全体员工 强调工作纪律，明确考核标准 熟悉、掌握《条例》及其实施细则 明确各组分工和工作要求 熟悉岗位职责和作业标准 掌握义务消防员的消防安全知识 提高管理服务形象 了解物业结构 提高管理服务技巧 提高人际沟通技能水平 管理人员 熟悉房屋维护和设备管理的基本内容 管理人员 熟悉商贸城机电设备管理的基本内容 全体员工 全体员工 管理人员 全体员工 全体员工 指导现实工作、提高管理服务水平 提高法则意识，规范作业行为 规范内务管理，增强团队凝聚力 丰富物业管理基础业务知识 增强应变能力和自救能力 相关人员 针对下一步的接管验收工作提前准备 5．培训考核

培训考核结束后将进行现场考核和评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种形式，根据考核成绩评分。每位员工必须在规定时间内取得月度、季度、年度的足够“学分”（积分），所有的“必修课”必须通过考核。评核工作是在员工工作一段时间以后，由培训组织者检查和比较员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便管理处经

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理及时了解和掌握员工的工作或思想情况，并作为评核培训成绩和员工晋级晋职、业绩考评的依据。

管理处培训考核培训实行“培训积分制”。管理处根据年度培训计划提出员工当年培训积分的应达目标。每个员工培训考核的结果直接影响该员工的浮动工资、季度奖、年终奖及晋级。

第二节 管理处岗位责任制度

一、管理处经理岗位职责：

1．负责管理处各项承诺指标的实现和对顾客服务持续改进计划的完成； 2．负责管理处所有日常工作开展，并主抓品质管理及行政财务工作；

3．负责巡视西南国际商贸城区域内外各场所的现场管理情况及员工的工作状态，检查管理服务质量，及时发现问题，促进工作发展；

4．负责管理处员工的工作监督、量化考核、员工激励和业务指导；

5．负责管理处的员工队伍建设，注重管理处团队力量的发挥，建立健全管理处的组织系统，使之合理化、精简化、高效化；

6．按时完成公司下达给管理处的各项工作任务； 7．负责管理处员工素质培训的监督管理；

8．定期召开管理处员工会议，对管理处工作进行讲评，多渠道与员工进行沟通； 9．严格按照管理处的财务制度，负责做好管理处日常开支审批工作；

10．以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，最大限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。

二、管理处工程部岗位职责

1．熟悉掌握西南国际商贸城区域的物业本体、设施设备、功能布局的基本情况； 2．贯彻执行设备管理方针，完成管理处制定的各项工作指标；

3．组织、协调好物业维修工作的验收和监督，保证物业设施运作正常，做好服务过程的跟进工作；

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4．负责组织对区域内所有强电、弱点、供水、隐蔽工程及智能化系统的维护、保养和管理工作；

5．负责所有有关上述项目的日常管理和常见故障的处理工作，以及上述项目工程改造及安装工作；

6．负责各种突发事件的处理，受理并处理顾客的投诉；

7．负责对外设备分包商（如消防工程公司、智能化维保公司等）的监督和管理。 三、环境部岗位职责

1．掌握管辖区域内所有植物的生长情况，发现异常问题快速查明起因并处理； 2．负责绿化管养和日常保洁，对绿化工、保洁员进行作业管理、技术指导和专业培训，对绿化工和保洁员的劳动纪律进行监督检查；

3．负责管理绿化（或清洁）工具、设备和消耗性材料，定期检查设备的保养程度； 4．负责西南国际商贸城保洁工作、绿化养护工作的日常检查、垃圾清运质量及其它外包工作进行检验，并作好记录。

5．依据保洁管理作业程序和保洁标准，负责对日常清洁中发生的轻微不合格服务实施即时纠正处理；

6．负责绿化工、保洁员的考勤检查和量化考核；

7．合理配置管理处保洁器具、绿化养护工具及清扫工具的数量，合理配备绿化、保洁人员，真正做到精简高效，勤俭节约。

四、秩序维护部岗位职责：

1．负责做好区域内的各项安全工作；

2．负责秩序维护员定岗定业主作，做好队员的在岗培训工作和军事训练工作； 3．做好秩序维护员日常工作检查和岗位监督；

4．负责西南国际商贸城区域内的道路交通、车辆停放和环境秩序的维护； 5．处理突发性事件，做好信息反馈工作；

6．熟悉掌握管辖区域消防设施的具体情况，定期对管辖区消防设施、器材进行检查

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保养，定期进行消防安全检查；

7．在管辖区域宣传消防常识，普及消防知识；

8．发生火灾时，组织灭火，保护火灾现场，协助公安消防部门处理火灾善后工作。 五、客服员岗位职责：

1．负责管理处前台服务及顾客投诉、顾客意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向管理处主任提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。

2．接受顾客投诉，通知相关部门处理，并对投诉进行跟踪、回访和记录。 3．负责与物业公司各有关职能部门的信息传递。 4．充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。 六、行政及财务岗位职责：

1．负责管理处各种费用的收取及财务收支、结算。 2．为管理处经理提供年、季、月财务报表。 3．负责处理行政、总务的管理工作。

4．负责办公用品采购、出入库等库房管理工作。 5．负责开展教育、公益活动及精神文明活动。

6．协助西南国际商贸城举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。 七、水电岗位职责：

1．负责指导、检查智能化系统、供配电系统、给排水系统、空调系统、消防系统电梯等公用设备的运行、维护。

2．负责制订、实施设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。 3．负责各类技术资料的收集、归纳、整理。

4．负责节电、节水、节能计划及措施的制订，并督导实施。 5．负责维修工程监理、验收。

6．负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。

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7．负责设备突发事故的处理。

8．负责维修材料的采购、出入库及库房的管理工作。 八、保洁员岗位职责：

1．负责整个物业的清洁保洁工作。

2．负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。 3．负责垃圾分类收集。

4．负责“四害”的消杀工作及环境消毒。

5．负责垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。 九、绿化工岗位职责：

1．每天早上在划定绿地上巡查及对部门花灌木进行浇水。上午和下午在绿地上进行除草、修剪、松土、病虫害防治等各种养护管理，下班前检查当天的工作，安排好第二天工作。

2．对草地每星期浇2-3次，对草花应每天浇水，珍贵花应精心养护。对新栽种花木一周内每天喷水两次。浇水应在早晚进行，冬季则中午。

3．每月进行一次病虫害检查，发现病虫害及时处理。

4．对本责任区的花草树木应熟悉其生长情况，发现问题及时查明原因，分析处理，尽量将问题消除在萌芽中。

5．爱护绿化机械，学会正确使用各种机械。用完后放回原位置。 6．责任心强，发现破坏绿地现象应时劝阻和制止。

7．遵守劳动纪律，按时上、下班，迟到早退，按公司规定严格处理，无故迟到30分钟以上，按旷工半天处理。擅自离开工作岗位按旷工处理。

十、秩序维护员岗位职责：

1．负责各楼层的保卫巡视、巡更，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。 2．控制来访人员，按规定程序办理来访手续，按规定路线通行。 3．负责维护进出车辆秩序，做好车辆出入登记。

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4．负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。 5．负责消防检查和防火监督管理。 十一、监控员岗位职责：

1．负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。

2．密切监视大楼外来人员进入主要领导小区域的行为，预防突发事件的发生。 3．密切监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序操作，防止火灾发生。

4．密切监视交通情况（如车辆的进出等）。 十二、车库管理员岗位职责：

1.负责停车场（库）车辆的保管、监视工作。

2.熟悉本区域内环境，熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，每天对进出小区（车库）的车辆进行登记。

3.严格按收费标准收取停车费，不漏收，不多收，不私收。

4.督促车主按规定停放车辆，防止车辆压坏绿化、路牙、阻塞道路交通，对损坏车辆的行为及时进行制止和处理，并立即上报上级。

5.巡查车库（场）内车辆停放情况，发现安全漏洞或隐患，及时通知车主并向上级汇报，并在交接班记录表上详细注明。

6.做好执勤物品交接记录、巡查记录、交接班记录等有关工作记录。

7.不得接纳业主寄存的贵重物品。谁接谁负责。不得接受快递、汇款单等有价物品。 十三、门岗岗位职责

1.熟悉小区情况，了解法律常识及有关治安管理条例，熟悉有关物业管理知识。 2.文明执勤，对住户礼貌热情，微笑待人，乐于为住户排忧解难。贯彻执行先敬礼请字当先的文明礼貌用语。

3．门岗是小区车辆的进出口，门岗应该对每辆车从门岗进出有明确的车辆进出小

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区的信息登记（其中包括车辆的牌照、进出时间和发收卡号），保证车牌和出入卡、时间相互对应。进入车辆，在放卡给车主前，先检查进入车辆是否有损坏，通知好车主。门岗岗亭车辆进出严格贯彻一车一闸制，先敬礼后收发卡，再开倒闸放入（出）车辆。如发现出小区车辆无卡时，值班人员必须向车主询查车主身份证和车辆行驶证。确认该车辆和车主身份，再放行。不能确认的，严禁该车辆出小区。业主摩托车，尽量建议业主将摩托车停放在门岗右侧。装修工摩托车，放在门岗左侧。车辆进入后通知车管人员车辆进入车场，请车管人员注意疏通。

4．对外来人员进行有效的来访人员登记制度，严格控制小区内闲杂人等在小区内游走。对待来访者要热情礼貌，做好先敬礼后询问原则。确认对身份后放入，不能确定对方身份者，严禁对方进入小区。对运入小区内的不锈钢护窗、有色玻璃、铁艺阳台、空调安装人员进行盘查，是否违反管理处下达的临时业主公约之规约（该规定外墙窗户不得装与小区外墙窗户不一致的有色玻璃窗户，不得安装升出外墙的铁艺阳台。不锈钢护窗、铁艺护窗不得超出外墙安装。卵石、沙土必须用蛇皮口袋包好后进入小区。安装空调必须在物业公司指定的范围内。空调外机只可以安装在每户的下方外机架上。由管理处开出放入条，并通知所在防区的巡逻队员上楼落实。对除业主外人等运出物品出小区的，进行盘查，对带有物品的人进行盘查，如是业主放行，如不是请他到物业管理处电话通知业主落实该物品可以放行，并开出放行条方可放行。装修工带工具外出者，必须有出入证为凭证，违者请业主证明其身份后放行。

5、岗亭内不得逗留与工作无关的相关人员，门岗不得接纳业主寄存的贵重物品。谁接谁负责。岗亭内不得接受快递、汇款单等有价物品。

6.完成领导交办的其他任务。

第三节 管理维护运作制度及标准

一、员工内部管理 （一）工作计划的制定。 1、年度(半年)工作计划：

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（1）每年6月15日和12月15日前，管理处经理助理应根据公司总体工作计划，结合本项目工作实际编制出下一年度(半年)工作计划；

（2）年度(半年)工作计划应以书面格式于6月20日和12月20日前报管理处经理进行审核。管理处经理应当于6月25日和12月25日前组织管理处主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门计划汇总后于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公司主任办公会议修订、批准；

（3）经批准后的年度(半年)工作计划由管理处经理布置，经理助理组织实施。计划的完成情况作为管理处经理、经理助理的绩效考评指标之一； （4）年度(半年)工作计划的内容应包括以下几部分： A、年度（半年）工作目标； B、主要工作实施说明； C、保证措施；

D、工作计划完成时间表； E、费用预算。 2、月工作计划：

（1）每月月底前，经理助理应根据公司批准后的年度(半年)工作计划、公司新的要求以及本项目的实际工作情况具体编制出下月工作计划；

（2）月工作计划应当于月底前报管理处经理审批，并将经理助理计划汇总后于每月28日前上报公司行政部备案；

（3）经管理处经理批准后的月工作计划由经理助理具体组织实施、监控，计划的实施、完成情况作为经理助理绩效考评的依据之一；

（4）月工作计划的内容应包括以下几部分： A、月工作计划； B、主要工作实施说明；

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C、工作计划完成时间表； D、费用预算。 （二）工作总结的制定。 1、年度(半年)工作总结：

（1）每年6月30日和12月31日前，经理助理应依据年度(半年)工作计划、工作记录、档案，编制出年度(半年)工作总结报告书报管理处经理，由管理处经理召开管理处工作会议讨论通过，将通过的年度(半年)工作总结汇总后报公司总经理；

（2）总经理应在每年的7月15日和次年的1月15日前召开公司主任办公会议对管理处年度(半年)工作总结进行审议，并作出审议结论；

（3）审议结论作为管理处经理、经理助理绩效考评的依据之一； （4）审议可以结合年度管理评审一起进行； （5）年度(半年)工作总结的内容要求包括： A、计划目标的逐项完成情况、完成数据； B、主要工作措施的实施情况； C、员工的绩效考评结果； D、费用成本支出情况； E、附录各种原始证据。 2、月工作小结：

（1）每月1日前，经理助理应当依据月工作计划、工作记录、档案，对上月工作进行小结；

（2）工作小结应以书面形式报管理处经理进行审核。管理处经理应当在每月5日前将经理助理月工作小结汇总后上报公司行政部备案；

（3）管理处经理对工作小结的审核结果作为经理助理月绩效考评的依据之一； （4）月工作小结的内容应包括：

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A、工作计划的完成情况(附统计数据)； B、员工绩效考评结果； C、附录的原始证据。

（三）日常工作组织、布置、实施。 1、工作例会、专项会议、协调会议：

（1）管理处经理每周一应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下要求召开：

A、通报上周各方面、各班组的主要工作实施情况； B、提出需要协助的问题、困难； C、布置本周的各项工作； D、总结本周的工作实施情况；

E、上周管理处工作情况应填在《管理处周工作报表》内，于周一下午用电子邮件报给公司综合办公室。

（2）专项工作会议是由管理处经理或经理助理临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。会议应当按以下要求召开：

A、有明确的解决问题的目标； B、事先以书面或口头通知相关人员； C、有相关人员的主要发言记录； （3）各类会议均应有详细的会议纪要。

2、工作的组织实施：管理处经理、经理助理应当严格依据管理处所有作业规程以及公司相关作业规程组织实施专项工作。 （四）工作日常检查、监控。

1、管理处经理、经理助理、队（班、组）长应当依据相关作业规程对下属的工作进行日常例行检查。

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2、检查频次及检查人：

（1）管理处经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于1次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中；

（2）经理助理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于2次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中；

（3）各队（班、组）长每天每班应当对辖区的工作状况、员工表现进行不少于4次的工作检查，并将检查情况记录于当天的《工作日记》中；

（4）如遇特殊原因不能完成规定次数的检查，应当在《工作日记》中加以注明。 3、检查方式：

（1）检查可以采用抽检的方式，但经理助理、队（班、组）长每天至少应有一次以上是全面检查； （2）检查的原则：

A、重点部位、重要工作要重点、重复检查； B、在会议上列出来的问题要重点检查； C、对工作的执行结果要重点检查； D、检查时注意原始证据的保留。

（3）检查以纠正违规、提高工作水准为目的，因而在检查出违规现象时，应当场予以纠正，示范指导。严禁只查不帮的行为。 （六）绩效考评。

1、管理处经理、经理助理、队（班、组）长应当依据每日的《工作日记》对下属员工进行绩效考评中的《日检》、《周检》和《月检》。

2、绩效考评的要求详见公司《绩效考评管理作业规程》和管理处各部门《绩效考评实施作业规程》。 （七）员工培训。

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管理处应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见《培训管理作业规程》、管理处各部门《培训实施作业规程》。 （八）记录／管理。

1、经审核批准后的年度(半年)工作计划、工作总结由公司归档长期保存。 2、月工作计划、工作小结由管理处归档保存，保存期5年。 3、各种会议纪要由管理处归档保存，保存期2年。

4、经理助理《工作日记》每半年归档由管理处保存，保存期5年。队（班、组）长《工作日记》每半年归档由经理助理负责保存，保存期2年。

5、《日检》、《周检》和《月检》统一在每月底交回公司人事部归档长期保存。 二、管理处员工服务管理 （一）总则。

1、经理助理每天至少巡视一次所属队（班、组）员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

2、服务的\十二字\方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。 （二）仪容仪表。 1、服饰着装：

（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

（3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； （4）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

（5）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

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（6）女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； （7）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； （8）男女员工均不允许戴有色眼镜。 2、须发：

（1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

（2）男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须； （3）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色； （4）所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生：

（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； （3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； （4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 （三）行为举止。 1、服务态度：

（1）对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； （2）在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

（3）谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 2、行走：

（1）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

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（2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹； （3）行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行； （4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； （5）手拉货物行走时不应遮住自己的视线； （6）尽量靠路右侧行走；

（7）与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

3、就坐时姿态要端正，人坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

（2）在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； （3）趴在工作台上或把脚放于工作台上； （4）晃动桌椅，发出声音。 4、其他行为：

（1）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

（2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

（3）在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

（4）到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物； （5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； （6）不允许口叨牙签到处走。 （四）语言。

1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

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3、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6、道谢语：谢谢、非常感谢。

7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

8、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗？

9、请求语：请你协助我们......、请您......好吗? 10、商量语：......你看这样好不好?

11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 （五）对来访人员。

1、主动说\您好，请问您找哪一位\或\我可以帮助您吗\；\请您出示证件\秩序维护队员专用)。

2、确认来访人要求后，说\请稍等，我帮您找\并及时与被访人联系，并告诉来访人\他马上来，请您先等一下，好吗\。

3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：\对不起，先生／小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!\秩序维护员专用)

4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：\先生／小姐，请稍侯，让我请示一下好吗?\此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说\对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作\。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干

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部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

6、当来访人员出示证件时，应说：\谢谢您的合作，欢迎光临。\

7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说\对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗\。

8、当来访人员离开时，应说：\欢迎您再来，再见!\（六）对业主。

1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对业主要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

3、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说\这与我无关\之类的话。

5、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇\不知道、不清楚\的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以\不知道、不清楚\作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

7、与业主对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：\对不起，让您久等了\。

8、与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要

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适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

9、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说\对不起，打扰您了\。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

10、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 11、见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：\先生／小姐，您好!\然后再履行手续，\对不起，请出示放行条!(秩序维护员专用)\当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用\不用谢或不客气，没关系\回答。

12、业主有事咨询时，应热情接待，并说\有困难直说，但愿我能给您帮助\。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说\谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解\。

13、对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：\先生／小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?\

23、与业主交谈时，应注意：

（1）对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐； （2）与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

（3）与业主谈话时，应专心倾听业主的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

（4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查证有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂； （5）当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； （6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； （7）与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； （七）接听电话。

1、铃响三声以内，必须接听电话。

2、拿起电话，应清晰报道：\您好，××管理处。\

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3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

4、通话完毕，应说：\谢谢，再见!\语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

5、接电话听不懂对方语言时，应说：\对不起，请您用普通话，好吗?\或\不好意思，请稍候，我不会说闽南话。\

6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 （八）拨打电话。

1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：\您好\，并作自我介绍。 2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 3、通话完毕时，应说\谢谢、再见\。 （九）进行工作操作。

1、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。 2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

3、工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

4、无论何时不允许坐在地上操作。 （十）与顾客同乘电梯。 1、主动按\开门\钮。

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2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说\电梯来了，请进\。

3、顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按\关门\钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。

5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：\到了，请走好\。 （十一）秩序维护员检查工地。

1、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出人证。 2、任何时候不得打骂施工人员。 （十二）秩序维护员对车辆管理。

1、对违章行车者，直说：\对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。\2、对违章停车者，应说：\对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。\3、对车场内的闲杂人员，应说：\您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。 4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：\请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上。\

（十三）当值时接到投诉、咨询的处理。

1、对业主的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

2、对于投诉，应指引业主到\客服服务中心\反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到\客服服务中心\咨询。

（十五）在服务过程中，应注意事项。

1、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

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2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

3、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 4、不与业主争辨、不讲有损公司形象的言语。

5、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 6、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 （十六）秩序维护员敬军礼。 1、敬军礼的范围：

（1）秩序维护部员工工作见面时相互敬军礼、对外行使职责权利时先行敬军礼； （2）对经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；

（3）对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：\对不起，很抱歉!\然后再敬礼；

（4）遇有前来参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过；

（5）当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。 2、敬礼的时间：

（1）在对方行至距自己3--5米时开始敬礼； （2）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。 3、敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。 4、对住户一律行注目礼。

（十七）与服务有关的技能与\顾客满意\在物业管理中的运用。 1、业主的基本消费心理： （1）花钱买服务；

（2）我的困难总是最重要、最紧迫的； （3）消费就是追求心理或生理上的满足感；

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（4）我需要尊重。

2、员工服务的六个基本技能：

（1）记住业主的姓名，要求经理助理第三次和业主见面时能说出业主姓名； （2）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言； （3）善于同情业主、尊重业主的隐私及习惯； （4）学会赞美业主、尽量少干扰业主。 3、物业管理的几种特殊服务制度：

（1）\三米微笑制\。员工和业主相遇时，在业主注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；

（2）\唱诺制\。\唱\是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，\诺\是指员工在提供管理和服务时，不允许说\不知道\、\不清楚\或干脆大包大揽，要树立\一诺千金\、\信誉良好\的服务形象。

（3）\时效制\。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

（十八）本规程作为管理处员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚作业规程》予以相应的处罚。

三、 员工宿舍管理 （一）宿舍配备标准制定。

1、管理处经理根据公司（管理处）业务发展需求拟(修)订\员工宿舍配置标准\，内容包括公司宿舍现有情况简介，下一阶段人力资源配置及\宿舍配置标准表\等内容，报总经理审批。

2、总经理按以下方法审批并签署意见后，由行政部按配备标准进行操作： （1）费用预算是否准确； （2）资源分配是否公平；

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（3）配置标准是否恰当。

3、综合部将物品配备齐全后公布宿舍配备标准，并组织进行相关调整工作。 （二）员工宿舍申请、入住管理。

1、员工向综合部部（管理处经理）口头或书面提出住宿申请。

2、综合部管理员（管理处经理）依据《员工宿舍配置标准》检查员工的入住资格(公司秩序维护员、高低压配电房、值守人员均可安排宿舍，其他人员除外)： （1）符合入住条件的，按正常手续办理；

（2）不符合人住条件的，向员工解释清楚后，不予办理。

3、综合部管理员、管理处经理选择适当房间发放宿舍钥匙并让员工在《物品领用表》上签名确认。一般情况下，相同部门、相同班次的员工安排在一起。

4、综合部管理员、管理处经理指引员工到宿舍指定的床位人住。如果是管理人员住宿，还须办以下手续：

（1）综合部管理员、管理处经理开具《员工住宿确认单》，并与入住人员一起确认； （2）综合部管理员、管理处经理将《员工住宿确认单》移交人事部存入员工人事档案。

5、综合部管理员行政部文员将员工名单登记在《住宿员工名册》内，内容包括：房号、额定人数、部门、姓名、性别、职务、人住日期、备注等栏目。

6、住宿员工非特殊情况连续一个月不使用床位者，取消其入住资格，并通知员工办理退宿手续。

（三）宿舍维修

1、舍长到综合部管理员、管理处经理处填写《报修单》。

2、综合部管理员、管理处经理据情况将《报修单》按以下程序办理：

（1）正常损坏或新配置换灯具、门锁、补地面、墙面等，直接将《报修单》转至工程设备部、管理处办理，费用由公司承担；

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（2）非正常损坏报修，需报综合部主管审批，并报管理处办理。综合部根据实际情况对责任人按《行政奖罚作业规程》进行处罚。

3、管理处接单后，属配置和维修的给予配置和进行维修。维修不了的，报综合部部核准，由管理处联系维修商按《对外委托服务作业规程》进行处理。

4、管理处将维修费用据实填在《维修单》内，报综合部备案。 （四）退宿

1、综合部管理员、管理处经理助理提出退宿申请(离职人员直接办理退宿)。 2、综合部管理员、管理处经理助理填写《员工行李放行条》，内容包括：部门、姓名、日期、原因、携带物品、舍长签字、行政部签字、当值秩序维护员签字、备注等栏目。

3、退宿人员按《员工行李放行条》登记的内容清理携带的物品，并将行李放在当值护管队员处备查：

（1）如退宿员工所住宿舍为单间或套房，由综合部管理员、管理处经理助理按《宿舍配置表》进行检查：设备设施完好的按正常手续办理；如有丢失或损坏，照价赔偿。 （2）如退宿员工所住为集体宿舍，由综合部管理员按《宿舍配置表》进行检查，并由舍长检查一遍《员工行李放行条》所列与实物是否相符；

（3）当值秩序维护员检查所有退宿人员行李是否与《员工行李放行条》相符；员工离职、调职退宿的，按《员工离职、内部调职作业规程》办理。

4、经检查无误后，行政部、舍长、当值秩序维护员分别在《员工行李放行条》上签字，员工方能离开。

5、员工日常带出行李：

（1）大件行李须到综合部办理审批手续，并到门岗登记后予以放行； （2）其他行李直接到秩序维护岗登记后予以放行。

注：大件行李是指总重量在5公斤以上或体积在0．5立方米以上的包裹或物品。

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（五）宿舍卫生管理

1、综合部管理员、管理处经理助理为集体宿舍指定一名责任心强的员工为舍长，单间和套间宿舍不安排舍长。

2、各舍长负责编排《每周卫生值日表》，并贴在宿舍显眼位置(一般贴于门后)。 3、住宿人员按《每周卫生值日表》轮值。

4、各舍长监督每天值日完成情况，对完成不好的应给予指正；情节严重者按《宿舍管理规定》提出处罚申请并报综合部管理员、管理处经理助理，由综合部管理员、管理处经理助理核实后照章处罚。

5、综合部管理员、管理处经理助理不定期组织抽查各宿舍卫生情况，对卫生差的宿舍给予通报批评。 （六）宿舍安全管理

1、当值宿舍管理员为宿舍区安全管理的第一责任人，应注意防火、防盗日常工作。 2、各宿舍员工应自觉遵守四、（八）款的\员工宿舍管理规定\，发现问题及时向综合部管理员、管理处经理助理反映。

3、发生火警及失窃事件应按《突发事件处理作业规程》处理。 （七）员工宿舍管理规定。

1、非本公司员工到宿舍区探访，须与被访人一起到安保岗登记留下有效证件；须于当天23：00前离开。

2、未经许可，不得留宿外来人员；若住宿员工亲属探亲确需留宿，经综合部、管理处并办理登记手续后方可；留宿时间不得超过3天。

3、离职人员须先到综合部管理员、管理处经理助理申请退宿，并自觉配合综合部管理员、管理处经理助理、安秩序维护员履行手续后，方可将行李取走。否则，当值秩序维护员有权拒绝放综合部管理员、管理处行。

4、住宿员工应自觉爱护宿舍的公用设施及物品，每日自觉整理本宿舍内务，环境卫

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生整洁。

5、住宿员工须自觉接受舍长的管理，按\每周卫生值日表\自觉轮值；当因故不能值日，应当向舍长说明，经舍长同意后补值。

6、各宿舍须于24：00前熄灯就寝(因工作需要或特殊情况除外)。

7、住宿员工因故需在外住宿一个月以上，须事前知会综合部或管理处；否则，综合部有权取消其住宿资格。

8、禁止在宿舍区从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动。 9、禁止携带易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品及管制刀具、有杀伤力的机械进入宿舍区。

10、禁止在宿舍区酗酒、打闹、争吵。

11、未经许可，不得在宿舍区私用电器(电风扇、电吹风、电熨斗除外)。 12、不得在宿舍区墙上乱写、乱画及张贴；不得乱扔杂物或垃圾。 13、宿舍无人时，须关闭所有水电设施及电器。 （八）处罚规定。

1、在宿舍区从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动者，按国家、地方的有关规定处理。

2、携带易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品及管制刀具、有杀伤力的机械进入宿舍区者，由综合部、管理处予以没收，并给予100元以下罚款；造成不良后果的，按国家有关规定处理。

3、严禁在宿舍区聚众赌博，违者没收参赌者随身携带的现金，并作解雇处理；情节严重者，送交当地公安部门处理。

4、未经许可，擅自或超期留宿外来人员，经查实，每次扣罚留宿人50元。 5、外来人员超时逗留，经查实，第一次扣罚被访人20元，二次以上扣罚被访人50元。 6、在宿舍区酗酒、打闹、争吵者，给予警告处分。

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7、上班时间未经主管领导批准擅回宿舍休息，警告处分一次。 8、损坏、丢失公物，照价赔偿。

9、在宿舍区墙上乱写、乱画、乱贴及乱扔杂物或垃圾者，经查实，扣罚20元。

第四节 信息反馈及处理机制

准确顺畅的信息沟通与反馈是工作团队持续改进服务的先决条件。首先，沟通为团队建立起了同外界联系的桥梁，团队只有通过与外界的沟通才有可能成为一个同外部环境发生相互作用的开放系统。其次，在团队内部，只有通过有效的信息沟通才能把团队内部的成员联系起来以实现共同的目标，也就是说没有这种沟通就不可能进行群体或组织的正常活动。

对天阳物业来说，如何将顾客需求和企业自身有机地结合在一起，不断增强顾客满意，是我们的服务宗旨。为此，我们将在西南国际商贸城建立客户服务中心，设立24小时客户服务热线，建起与西南国际商贸城顾客信息沟通的畅通桥梁，作为我们与业主沟通的统一平台，随时倾听来自业主各方面的咨询、建议和投诉。

西南国际商贸城通过客户服务中心将管理处内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把顾客的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对顾客实行“一站式” 服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户。客服中心顾客信息管理流程如图一所示。

一．客户服务中心管理作业指导书

我们拟在西南国际商贸城设立客户服务中心是为了及时了解、掌握顾客的各种信息，协调、处理顾客的投诉或咨询，为顾客提供全天24小时优质服务。

1、顾客来访接待程序

（1）顾客到来要立即问候、欢迎，并请顾客安座； （2）接待人员要仪表端庄、举止文雅、热情诚恳；

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（3）问清核实来访人员的身份、部门以及来访目的；

（4）接受顾客的提问、投诉、问询、求助等。在听取或回答顾客陈述时，要认真细致把事情了解清楚，并做好记录，同时热情快捷地协助顾客解决问题；临走时请顾客留下电话、地址以及联系方法，以便今后的服务，同时对顾客来访表示感谢，欢迎下次再来。

2、服务热线电话接待程序

（1） 每次接电话要快捷，在电话铃响三声之内马上回话，否则应向顾客表示歉意； （2）接通电话后，第一句话应该说：“您好，西南国际商贸城管理处”以明确自己的身份，同时表明愿意为其服务；

（3）询问顾客身份、单位及来电内容，热情快捷地为顾客提供查询、投诉等服务； （4）通话结束时请顾客留下联系电话、地址、联系人以便今后服务，并对顾客提出的建议或意见表示感谢，对顾客投诉表示歉意、对不起，并在必要时将相关意见记录，以示对顾客的尊重及对所反映问题的重视程度。

3、突发事件处理程序

下列情形需将事情经过与处理结果记录在《顾客信息记录、处理、跟进、回访记录表》上，而且必须在一天内有回访。

（1）夜班、节假日发生的异常情况即刻处理和跟进。 （2）突发性事件，如突然停电、停水等须即刻处理和跟进。 4、顾客投诉处理程序

（1）客户服务中心无论接到顾客来电、来人及书面投诉，首先向顾客致歉，并将顾客投诉的详细信息记录在《顾客信息记录、处理、跟进、回访记录表》内，并向顾客承诺立即与责任部门联系。

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业主 代表 紧急情况 工作信息 维护情况 业务联系 建议信息 客户服务中心 有效 投诉 决策 秩序维护部 全 体业 主 工程部 投诉信息 / 来客 /群 众 无效 投诉 综合管理部 传递 环境部 配套服务申请 援助信息 个人援助申请 事务咨询 信息输入 信息处理 信息输入 图一：客服中心顾客信息管理流程

（2）客户服务中心根据投诉的性质及严重程度，将投诉信息在2分钟内传递到责任部门相关层级人员，告之事件发生的地点及顾客电话及姓名等信息，并要求处理部门领取《工作任务联系单》，投诉部门负责处理人员接到投诉后采取相应的处理措施。

a. 紧急情况投诉：如火警、人员伤亡、公共设施发生故障、停电、停水等突发事故，服务中心人员通知管理处经理、相关部门负责人、现场值班人员，负责人及现场值班人员应在3分钟内赶到现场采取紧急处理措施，事后责任部门负责人应对事故发生的原因进行调查分析，按《纠正与预防措施程序》处理。

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b. 当顾客以书面形式投诉时，客户服务中心人员应将书面资料送交责任部门负责人，由责任部门负责人负责处理，必要时由管理处经理出面协调处理，24小时内应由责任部门负责人书面答谢顾客，责任部门内部按按《纠正与预防措施程序》处理。

c. 对于服务过程中出现的重复投诉或引起顾客强烈不满的投诉，服务中心人员应通知责任部门负责人或管理处经理，由管理处经理4小时内给予顾客答复，内部按《纠正与预防措施程序》处理。

d. 物业管理日常服务内容的一般性投诉，客户助理应通知责任部门相关人员，责任部门相关人员对能解决的问题应立即采取补救措施，做到在12小时内给予回应和解释。对一时处理起来有困难的问题，负责处理人员需向上一级领导请示，如需要一段较长的过程及时间处理，也要向顾客说明情况，对顾客做出承诺，并严格履行承诺。

（3）相关职能部门对顾客投诉有效处理结束，并经验收后，须将《工作任务联系单》第一联交客户服务中心，客户服务中心负责对每一件顾客投诉事项进行回访。回访可以是电话回访或上门回访，并把回访的结果进行记录，对顾客不满意的事项，应即时采取补救措施，直至顾客满意为止。回访的时间如下：

a. 对能在当天处理解决的投诉，在24小时内进行回访。

b. 对处理需要一段时间的投诉事项，需跟进责任部门的处理情况，督促责任部门与顾客保持联络，工作完成后，对顾客进行回访。

（4）投诉的统计分析：客户服务中心每月对接到的业主投诉处理进行统计，对接到的业主有效投诉进行分析，分析结果在管理处宣传栏上予以公布，并交管理处经理向相关人员汇报。

二．顾客信息沟通方式、方法与内容

（1）电话沟通：管理处将设置24小时服务热线电话，接收来自业主（天阳物业或内部员工）的服务信息和服务要求。

（2）同行先进服务方式的采集：管理处将通过定期参观、走访等途径学习同行先进服务方式。

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（3）顾客满意度调查：天阳物业每年要成立专家小组或聘请第三方对管理处的服务质量进行顾客满意度的调查，并与上次的调查进行分析比较，以便指导管理处的工作改进。

（4）上门走访：管理处经理或相关部门负责人每月要主动上门与业主进行沟通，汇报工作情况，接受监管人员的监督，以及获取第一手的服务信息。

三．顾客信息的处理

对各种与顾客沟通方式中获得信息要根据顾客的需要进行处理和回复，做好相关的记录，并定期对收集到的信息进行分类统计和分析，找出普遍存在的问题，进行系统改进，同时从中识别顾客新的要求，为不断改善服务提供依据。

四．档案的建立与管理

物业档案是对前期开发成果的记录和继承，是当前实施物业工程维护、配套、改造必不可少的依据，是西南国际商贸城物业服务企业的基础工作。物业服务档案资料包括：基建项目竣工验收资料、设备档案、行政文书、财务、区域管理、消防、治安、建筑及工程运行、维修技术等业务活动过程中形成的一切有价值的文字图像资料。西南国际商贸城的档案管理要将这些资料按工程建设、用户/顾客、日常管理三方面分类，运用天阳物业自己开发的办公系统进行管理。

1．管理处档案建立的基本要求与流程：

在建立完善档案资料过程中，为使其更加科学、严谨、高效、应结合西南国际商贸城的具体情况，运作ISO9000质量管理体系，使物业服务档案的建立有章可循，有据可查。

2．管理处档案管理的三个层次如下：

（1） 以建设部颁布的《全国物业管理示范小区标准》建立管理档案框架，此为档案管理的第一层次；

（2） 结合西南国际商贸城的实际情况，对物业公司ISO9000质量管理体系文件及行政、公共事务、公众管理制度进行适应性修改，形成西南国际商贸城档案资料的第二

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层次；

（3）在物业服务实际运作中，以执行ISO9000质量管理体系文件及相关规章制度形成的各种现场、实际记录为内容，形成档案资料管理第三层次。

3．按资料裁体的类型采用恰当且安全的保存方式。对经常使用的日常管理档案采用定期归档方式保存，严格按档案管理相关制度进行。

4．所有资料实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。

第三章 档案的建立与制度

一、各类主要档案的内容及建立程序（共性化的管理方法及销毁标准等见“二、档案的管理”）：

1. 物业使用人档案：

（1）主要资料：业主情况（姓名、年龄、性别、单位、爱好等）、联系电话等。 （2）建立程序：

（3） 通过原物业服务公司、了解业主情况； （4） 把了解的情况以书面形式记录，并定期归档；

（5）填写资料形式多样化，可以一次性普查完成，不容易或不方便一次完成的资料填报工作，可以预留空表格，在服务的过程中不断完善补充。

2.维修档案管理

（1）各类设备设施维修档案包括：

设备设施维护保养资料；设备设施日常维修资料；设备设施定期小修、中修、大修资料；设备设施技术改造、变更资料；设备设施更新、报废资料；设备设施管理过程中形成的其它资料；

（2） 维修资料的归档要求；

a. 归档的文件资料必须字迹工整、纸张及文件、格式符合国家要求，严禁使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨水等书写材料。

b. 归档的文件材料要完整、系统、准确、真实；归档的文件必须是原件。

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c. 更新、改造工程的竣工验收及外购设备开箱验收等必须有档案部门参加，凡文件资料（含有关图纸等）不完整、不准确、不系统的不能进行验收。

d. 文件材料的归档必须办理移交手续。 输入电脑 利 用 档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅，按借阅时限，及时回收档案复位，对各个环节进行记录。 入 柜 依据建设部颁发的《全国物业管理示范办公区标准》建立档案管理资料 按规定设置子目录进行分类文件整理，定期输入资料并维护。 编号登记 保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。 整理分类 依据建设部颁发的《全国物业管理示范办公区标准》建立档案管理资料。 收 集 接管验收资料，维修、改造资料，日常巡视维护记录、运行记录，投诉与回访记录，各种社区活动记录以及客户有关档案资料。 查阅信息 复 印信息 检查 信息公布信息处理根据行政管理制度中的相关档案制度、管理体系中的相关文件规定进行利用。 定期、不定期的对档案管理工作进行检查和监督。 (3) 维修资料的归档及保存期限：

a. 维修档案属工程档案的一部分，由档案管理员统一管理。

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外部管理制度和内部管理制度两大类。

1．外部管理制度

(1)《临时规约》，内容包括：

有关概念的定义；明确西南国际商贸城业主的权益、义务和责任；明确西南国际商贸城业主应享有的权利；明确物业服务者的权利和责任；明确对物业公共部位及公共设施的管理；对物业全部或部分损坏无法正常使用的规定；管理费用规定；法律责任；其它事项。

(2)《用户手册》，内容包括：

物业概况及管理；用户须知；日常管理与维修；综合服务；其它。 (3)《西南国际商贸城管理规定》，内容包括：

项目的管理机构与管理原则；项目管理机构的职责权限；项目物业设施的使用、维修和养护；环境和安全的管理；综合服务；管理经费问题；违反管理规定的处理原则；对管理处和管理人员的要求；

建设精神文明小区。

(4)《西南国际商贸城业主行为的规范条例》，内容包括：

装修规则；水电、空调使用管理规定；电信及闭路电视使用管理规定；环境绿化管理规定；车辆管理规定；车辆管理规定；治安环卫管理规定；防火与防风管理规定。

2．内部管理制度

(1)职能制度。包括：综合管理部制度、工程部制度、秩序维护部制度、环境部制度。

(2)岗位制度。包括：各管理人员岗位责任制、各工人岗位责任制。

(3)综合管理制度。包括：员工守则；专业制度；培训制度、学习制度、劳动制度、会议制度；计划总结制度；经济核算制度；考核奖罚制度。

（4)管理程序制度。包括：各类计划、总结、报告、表格送报程序；部门费用申报程序；工程立项申报程序；员工任免申报程序；对外文件、表格送审程序；交接班程序；安全操作规程。

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3.西南国际商贸城规章制度的建立要求：

(1)西南国际商贸城物业管理处管理制度的建立应符合相关的法律法规。所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理委托合同为基础，对西南国际商贸城各法律主体的责任和义务进行细化，保证物业管理委托合同的顺利实施。

(2)在建立西南国际商贸城物业服务内部管理制度时，以公共事务管理制度、行政管理制度、ISO9000质量体系为目标，结合西南国际商贸城物业服务的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。

(3)规章制度注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承担的管理、服务各项责任的集中反映。

(4)注重管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范的运作，既有分工，又有合作，协调一致。

（5）制度文字条款简明扼要，使于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。

第四章 经费收支预算和管理费标准

一、经费收支预算 1.测算依据

（1）西南国际商贸城物业管理原始数据和有关规定 （2）国务院令第379号令《物业管理条例》 (3）思南县物价局有关规定和标准

(4)根据《物业管理条例》规定房屋维修资金必须有专款，用于房屋及公共设施的维修，本测算房屋维修资金不列入收支预算表

(5)无政策性文件可依据的，参照当地市场行情。注:测算末尾舍去 2.物业管理费用测算表（预估） 二.物业管理费用支出测算

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铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司 西南国际商贸城物业管理费支出测算 测算面积：1000000 M 2序号 一 项目 办公管理人工费、人员服装费用 测算依据 以建筑面积1000000万 M 计，管理员7人（经理1人，经理助理兼事务部长1人、综合主管、机电维保主管、秩序维护队长各1人，客服主管1人，综合管理员1人）测算 工资标准按人均 元/ .人月测算 工资的28%测算 2测算式 测算结果 占总费用比例 小计 备注 -1 -2 员工工资 社会保险费 -3 福利基金 工资的10%测算 -4 工会经费 工资的2%测算 -5 教育基金 工资的1.5%测算 -6 二 -1 总编制人员服装费 办公费 通讯费 按800元/ 人年（冬、夏装 各两套）测算（按2年分摊） 以建筑面积1000000万M 计，按核编人数33人测算 电话费、网络安装费，按400元/月（含管理处办公室值班、监控中心心值班、机电维修值班电话） 2. -2 办公物资消耗 人员办公物品消耗按每月耗20元/人计 综合测算800元/月 -3 办公水电费（办公、住宿、厨房用） -4 社区文化活动按500元/月测算 费(宣传、告示、通知费等) 书报费 按100元/月测算 -5 点滴关怀 贴心服务 - 48 -

铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司 -6 办公物资折旧费 入伙资料 物资装备费（按五年折旧） -7 -8 -9 按100元/户/年计 社会公众保险 5000元/年， 固定资产折旧 按照总面积3?，600平方米计算，200元/平方的装修费用，3年折旧测算 招待费用 交通费用 广告费用 综合测算，按每月300元 综合测算，按每月300元 综合测算，按每月200元 -10 -11 -12 -13 标识标牌费用 综合测算，按0.2元/平方计算，按两年折旧 三 公共设施、设备维修养护费 -1 机电维保人员人工费 以已总建筑面积1000000万 2M计，按机电维修工3人，除工程领班测算 工资按 元/人月计，其它社保费（28%）、教育基金（1.5%）按月工资的29.5%测算 . -2 维保物资折旧费 物资装备费（按3年折旧） 详见第二节维保物资装备表 -3 标志、路障等维修费 综合测算500元/月 -4 室外道路、雨污综合测算500元/月 水井、停车场、广场、雕塑小品、灯具、宣传栏、围墙等维护费及耗材费 -5 机电、智能化设施设备的维护费 -6 电梯维护及年检费用 公共水电费 综合测算500元/月 综合测算3000元/台，20台 2 四 建筑面积1000000万M测算 点滴关怀 贴心服务 - 49 -

铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司 -1 公共场所灯具电费 综合测算（电梯、水泵用电、 公共路道、公共绿化、围墙、地下停车场电价： 元/千瓦；楼道公共用电电价： 元/千瓦）： （1）楼梯灯电费：多层 个单元，每单元 个灯泡，每个15瓦，每晚合计亮灯3小时/个、多层带电梯 个单元，每单元 个灯泡，每个15瓦 每晚用电度是按实际功率测算 （2）综合测算围墙灯电费： X个灯泡，每个15瓦，每晚合计亮灯10小时/个÷面积 （3）草坪灯：综合测算20千瓦/小时，每晚亮灯1小时；÷面积 （4）庭院灯电费：综合测算8千瓦/小时，每晚亮灯10小时；÷面积 （5）主道路灯电费：综合测算20千瓦/小时，每晚亮灯10小时；÷总面积 （6）地下停车场用电：综合测算10千瓦/小时，每天亮灯24小时；÷总建筑面积 -2 -3 水泵系统运行用电 综合测算5.8千瓦/台，13台、每天运行10个小时 绿化、消防用综合测算1500元/月 水、保洁用水 综合测算 -4 人工湖、水系使用水电费用水（每周及假日各一次，预计每年使用70次，每次使用2小时） -5 -5 五 1、电费：综合测算40千瓦 /小时，每次使用2小时； 2、水费：综合测算80元/次。 电梯运行电费 按9千瓦/台， 台，每天运行3个小时 月损 清洁卫生费 水电费总值8%损耗 以建筑面积1000000万M计，小区住户 户，按保洁员6人测算 2 点滴关怀 贴心服务 - 50 -

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/uifp.html