酒店培训--客房部概述

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客房部概述 HOUSEKEEPIN

酒店大门

酒店大厅

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客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一， 主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作， 配备各种设备，提供各种生活用品，并且提 供多种服务项目，满足宾客各方面的需要， 为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的 理想住宿环境。商 务 大 床

标 间

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客房部组织结构客房经理 (1名)

客房领班 (1名)

客房服务员 (8名)

PA (2名)

维修 (1名)

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客房经理岗位职责

每天安排服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪容仪表。 每天仔细抽查客房并保证清洁达标，物品补充达到要求，设施情况良好。 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培 训。 巡视公共区域保持清洁，整齐，畅通及设施完好。 发现客房或公共区域的设施设备故障，及时联系工程维修人员维修。并监督 维修结果。 妥善处理客人与员工的投诉，尽量满足客人的要求。 安排制定客房设施设备的保养计划，客房大清洁卫生和公共区域大清洁。 负责客房服务用品的管理，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘点。 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新 进服务员的岗位操作培训。 负责楼层钥匙和对讲机的收发及保管。 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员安全使用和稀释。 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理或高层管理人员 做好每月培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。 完成上级指派的其它任务。

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客房领班岗位职责

负责制定客房员工班务表的编制。 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并作好记录 和交接工作。 提供优质服务做好各项定期安排工作，填好工作报表。 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。 协助客房主管检查各项定期工作完成情况。及时发现客房 或楼层的工程问题，及时处理、汇报。 及时将客人要求，意见反映报告客房主管，努力使客人感 到满意。 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事立即上报。 协助主管搞好物品的控制工作。 做好新员工的操作实务培训工作。 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。 完成上级指派的其它任务。

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客房服务员岗位职责

规范着装，做到“三轻”:说话轻，动作轻，走路轻。营造良好的环境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 按照规范流程和质量标准

,完成清理所规定数量的客房和客房走道。 认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给领班主管，并在报表备 注上注明。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒客房内恭桶等所需消毒的物品，设施。 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 做好每天大清洁项目。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障，损坏，立即报修。 做好客房钥匙的领用，保管和交接工作。 中班按要求提供夜间服务，做好客房和公共区域的清洁工作。 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。 做好布件的收发、盘点，对工作车、保洁工具，通讯工具的正确使用和保管。 熟悉酒店医疗服务程序，遇到生病的客人主动关心和帮助并立即报告上级。 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人投诉，超出职权范围的及时报告 上级。 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事立即上报。 完成上级指派的其它任务。

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公共区域服务员岗位职责

规范着装，做到“三轻”:说话轻，动作轻，走路轻。营造良好的环 境； 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭，大堂，公共卫生间等公共 区域的清洁 做好定期的各项清洁工作和公共区域大清洁项目。 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 打扫公共区域时发现设施设备的故障，损坏，立即报修。 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围的 及时报告。 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事立即上报。 完成上级指派的其它任务

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维修岗位职责

规范着装，做到“三轻”:说话轻，动作轻，走路轻。营造良好的环 境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 热爱本职工作，认真学习专业知识，熟悉酒店设备性能情况，判断故 障快速准确，处理及时。 主动向上级汇报工作中的问题及完成情况，及时记录当天维修日志。 坚守工作岗位，任何时候都不得擅自离开工作岗位，按照规定做好巡 视，并做好各种检查工作。 负责耗材的清点记录，发现不足要及时补充。 对值班当日遗留的维修、维护问题要记录并上报值班经理、客房主管 或领班。 配合其它部门或外来人员进行维修维护工作。 接受上级对工作的监督检查，及时向上级反映工作中出现的问题。 树立强烈的酒店服务意识，文明维修，酒店至

上，工作时尽量不影响 客人。 完成领导临时交办的任务。

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客房部职能

做好宾客的入住接待工作，努力提高服务质量和管理水平，完成酒店下达的 年度服务质量指标. 负责管理酒店客房的设施设备及加强维护保养，拟定客房用品、物资的消耗 计划，努力降低消耗和成本。 准确掌握当日来宾人数，住房数，退房数，空房数，维修房情况，及时向前 台提供准确的房态，努力提高客房出租率，搞好内部各种报表的填报管理。 按酒店规定的各种工作操作规程和客房接待服务标准，使客房接待工作标准 化、程序化、规范化、经常征求宾客意见和陪同人员意见，及时处理差错事 故。 严格管理所属员工，负责检查员工的出勤、工作质量、服务质量、劳动纪律， 了解所属员工的思想、工作、学习、生活情况，加强政治思想工作，搞好所 属员工的职业道德教育、技术培训和业务考核。 负责检查本部门各工作点每天的业务活动和服务工作，召开和主持部门会议 进行业务沟通。 按照酒店标准，搞好客房的基础卫生和大清洁卫生，为客人提供舒适，整洁 的休息环境。 配合保安和其它部门做好客房楼层的治安，消防工作，保证宾客的安全和客 房安全。 认真全面开展质量管理工作，积极推进ISO:9001 体系，努力提高服务质量。

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早 餐 吧

标 间

大 厅

吧 台

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一、客房中心(HK Center)

客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一 安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客 需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。 它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：万 能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。 同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。

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二、楼层(Floor/rooms)楼层/房间Floor / Guestroom 主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。楼层 员工将在客人入住前清理所有的房间，在清洁 设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最 佳状态，另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等 各种服务。

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三、公共区域(Public Area)公共区域 Public Area 负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客 用洗手间的卫生，切实做好卫生防疫工作；负责 酒店绿化布置和植物花卉的管理；并负责维护、 保养清洁机械和绿化机械。同时定期对餐厅大理 石和地毯进行清洗和保养。其工作场所处于流动 中，工作非常繁琐，劳动条件艰苦。

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总结Conclusion

找到一名员工铺床、打扫是很容易的。而 找到一名友善待客、主动、高效率的优秀 员工却很困难。因此，客房部在让我们的 客人喜出望外的服务中起着重要的作用。 我们应

为提供一个舒适、干净、友善的环 境给顾客而与酒店各部门联合齐手，共同 创造美好的西御紫晶商务酒店。 让我们的客人在西御紫晶商务酒店有在家 的感觉！

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培训测试(Test)

?-客房部的主要职能？ ?-客房部组织结构是？ ?-客房部各分部门的职责是。。?

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ubcj.html