酒店pa培训资料

公卫规章制度

总 则

公卫是酒店中一个非常重要的一线职能班组，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，公卫工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。公卫管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管公卫还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。

客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以公卫还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同时良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。

第一节 工作目标

我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。

我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。

我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。

我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。

PA部管理制度

PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 程序标准：

1、 PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程

度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少 2、 PA部须制定公。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY APPROVED BY 审批人 所有员工 前序 编号 PA-RR-001 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 职位POSITION 日期DATE 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 女员工：制服：干净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花 指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妆

嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物 香水：只难使用清淡型的香水

鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 袜子：需着肉色袜子，无破损 男员工：制服：干净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领 指甲：整齐干净，不可留长指甲

面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须

嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物

香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味

所有员工 PA部员工的仪容仪表 编号 PA-RR-002 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 职位 日期DATE 袜子：需着黑色袜子，无破损 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION APPROVED BY 职位 审批人 日期DATE

日期DATE PA部礼节礼貌

PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 程序标准：

1、 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使

用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。 2、 常用汉语礼貌用语。

3、 客人问好，尽量称呼客人的姓氏； 4、 主动让路/位给客人，请客人先行；

5、 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言； 6、 不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）； 7、 复述客人要求；

8、 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把

子客人当皮球；

9、 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。

所有员工 PA部员工礼节 礼貌 编号 PA-RR-003 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE APPROVED BY 职位 日期DATE

PA部行为规范

PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 程序标准：

所有员工 PA部员工行为 规范 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 编号 REFCODE 审批人 PA-RR-004 所有分部 良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯： 一、举止规范：

1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 2、精神振奋，情绪饱满。

3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。 7、 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向

下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。

8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、

修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 9、 在客人前不得经常看手表。

5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。

11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得

无所表示，等客人先开口。

12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

二、言谈规范：

1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.8~1米左右）。 2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。 3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。 4、不开过分的玩笑。

5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。 6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。

7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。 9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。 10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。

11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。

12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。 13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。

14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。

15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。 16、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。”

17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发的

开始服务。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人

PA部规章制度

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 PA部规章制度 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 规章制度：

1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。

2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。

所有员工 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED REFCODE 编号

PA-RR-005 所有分部 3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）

4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。

5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。 6、不准传、接私人电话。

7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。 8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。 9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。

10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。 11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。 12、不得随意挪动消防器材。 13、遵守酒店及部门的其它有关规定。

14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。

15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。 16、当值人员严禁睡觉。

17、部长每天自觉巡视酒店全部公共区域。

18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。 19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。 20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。

规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人

PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 安全规范 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

1、留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。 2、不得在酒店内奔跑。

3、如须推车请用双手，以利安全。 4、如须从高处拿取物品应利用梯架。

5、如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。 6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。 7、举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。

8、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。

所有员工 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED REFCODE 编号

PA-RR-006 所有分部 9、在公众地方的走廊或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。 10、如地板因落尘而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。

11、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意。 12、有否电线拌脚。

13、所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下的危险。 14、在洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。 15、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞倒。 16、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。 17、不稳之台椅，须尽快修理。 18、热水掣须有说明。

19、家俱或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。

20、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。 21、员工制服不宜过长，以免拌倒。

22、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。 23、如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。 24、如发现鞋底过于平滑，必须更换。 25、尽量将笨重物品放置在较低的位置。

26、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线。 27、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。 28、关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。 29、若发现工作器具损坏时，须马上维修处理。 30、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。 31、潮湿时，切莫接触电器。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人

PA部规章制度

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS

程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 概述：

所有员工 防火条例 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED

PA-RR-007 所有分部 火灾是酒店经营中最可怕的一种危险，虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因住客或员工吸烟过失，而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数，故酒店要求全体员严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起，各员工须马停止各项进行中的工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发现是小火发生，须马上台以灭火设备将火扑灭，如发现火势不能控制，须马上关闭所有门窗，待酒店当局发出疏散令后，各员工须带领住客从适当之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级报告。 1、将一切者塞通道的杂物搬离，以保畅通无阻。 2、保持储藏室内的清洁和整齐。

3、保持各防火通道门的关闭，楼层布草间的门也须关闭。

4、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。 5、各员工只能在指定地点吸烟。

6、若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况，须马上报告工程部。 7、若发现客房内有插着的电器，而住客不在房间，须马上拔掉插头。

8、若发现客人将衣物放在灯罩上弄干，须马上收走挂到卫生间，并通知值班大堂副理向客人提出忠告。 9、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。

10、若出口灯熄灭，须马上通知工程部尽快修理。 11、各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。

备注：火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人

PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 职位概述：

PA主管 PA岗位职责 编号

PA-RR-008 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。 职责范围：

1、 认真贯彻部门经理所下达的任务；

2、 负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作；

3、 巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单； 4、 督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率； 5、 负责督导员工纪律注意个人卫生；

6、 负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量； 7、 负责督导部长保养好各种清洁机器及工具；

8、 负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作；

9、 做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作； 10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况；

11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报；

12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况； 13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS

APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人 PA岗位程序 职责 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 职务概述：

PA部长 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 REFCODE 编号 PA-RR-009

协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生；督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作；定期保养清洁设备和补充消耗物品；协助其它部门人员执行清洁工作；保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人；须轮班工作。 职责范围：

1、 认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则； 2、 每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单； 3、 负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生； 4、 负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁；

5、 认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制； 6、 负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生； 7、 负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位； 8、 带头做好员工作，越是困难越要挺身而进；

9、 搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作； 10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作；

11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE

PA部工作程序及标准

APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS

程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 职责范围：

所有员工 PA岗位职责 编号

PA-RR-010 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 协助PA部长完成每天酒店公共地方的环境卫生，并符合酒店所订的服务水准；定期进行保养清洁设备和补充消耗品；协助其他部门人员执行清洁工作；保证能以最好的精神面貌面对客人；须轮班工作。 1、 负责做好部长安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全； 2、 认真执行部长的指示安排和交付的任务；

3、 保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率； 4、 忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用； 5、 时刻注意自己的仪容仪表，礼节礼貌，个人的言行举止；

6、 加强同事之间的团结，服从和协肋部长搞好本职及协助它同事做好清洁； 7、 负责酒店内外所有大理石、地毯，酒店内外的玻璃及高空工作； 8、 树立良好的职业道德，争做好员工模范，及时向部长汇报工作。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE

PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS

APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

职责范围：

熟悉各种装饰材料及其保养方法，定期保养，延长地毯、地板使用寿命。

1、 负责做好交接班，检查和巡查各区域设备是否正常； 2、 负责大堂范围内地面推尘及大堂休息处地毯、烟盅清洁；

大堂组员工 PA岗位职责 编号 PA-RR-011 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 3、 负责做好本区域墙壁、木器、客用沙发、壁灯、指示灯、天花出风口、客梯的清洁； 4、 服从上司的安排工作，并能按时按量完成工作； 5、 保证辖区范围所清洁工作的质量和工作效率；

6、 加强同事之间的团结，并服从上司，协助其它同事做好清洁工作。

规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE

PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS

APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

职责范围：

1、 负责做好各区域云石地面、花岗岩地面的清洁、翻新保养。 2、 保证本范围内云石地面、花岗岩地面的工作质量和效率。

3、 服务从上司安排，定期做好云石地面的抛光、起蜡、封蜡、晶面处理工作； 4、 加强业务知识使用操作机器的注意安全意识；

5、 服从并配合好部长保养好各种清洁机器及工具的维修保养；

6、 控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的情况下及时提前向部长或主任汇报。 7、 加强同事之间的团结及沟通，并且建立良好的职业道德。

规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE

PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS

APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人 晶面组员工 PA岗位职责 编号 PA-RR-012 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部

程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

职责范围：

1、 服从上司安排，做好本范围的工作作和效率； 2、 负责做好外围停车场，周围环境的清洁； 3、 定期给外围瓷砖进行清洁工作； 4、 定期给大门口进行清洗工作； 5、 保证本范围内清洁质量和效率； 6、 定期给外围所有高低路灯进行清洁工作； 7、 搞好同事之间的团结，协调沟通工作。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE

PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS PA岗位程序 职责 PROCEDURES REFCODE 编号 PA-RR-014 APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人 外围组员工 PA岗位职责 编号 PA-RR-013 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED

所有分部 执行职位 玻璃组员POSITION 工 RESPONSIBLE

职责范围： 1、 2、 3、 4、 5、 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE

PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS PA岗位程序 职责 PROCEDURES 执行职位 POSITION 绿化组员工 涉及部门 所有分部 DEPATMENT REFCODE 编号 PA-RR-015 APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人 服从上司安排，做好本范围内的工作质量和效率。 负责做好酒店内外所有玻璃（包括高空）的清洁工作； 外围高空玻璃进行周期性的清洁；

控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的时，提前向部长或主任汇报； 加强同事之间的团结，并服从上司的安排，协助其它同事做好清洁工作。

CONCERNED DEPATMENT 所有分部 涉及部门

RESPONSIBLE

职责范围： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE

PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 PROCEDURES 执行职位 客厕组员POSITION 工 RESPONSIBLE 职务概述：

CONCERNED DEPATMENT 所有分部 PA岗位职责 编号 PA-RR-016 REFCODE 涉及部门 APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人 服从上司安排，做好本范围的工作质理和效率；

负责做外围绿化带、空中花园、草坪植物的日常护理工作；

定期给花草植物进行修剪除杂草、浇水、施肥、打药、杀虫保养工作； 负责室内花草摆设，会议的跟踪并保证本范围内的花草，植物美观大方； 勤巡视、勤检查，发现虫鼠害及时改善、护理，并及时向上司汇报反映； 搞好同事之间的团结，协助其它完成未完成的工作。

CONCERNED

协助部长完成每天酒店公用卫生间的环境卫生，并符合酒店所订的服务水准；经常保养卫生内的设备和补充

客人使用的低值易耗品；保证以最好的精神面貌对客人；须轮班工作。 职责范围：

1、 确保遵守酒店订下的规章制度和政策。 2、 准备和保管卫生间的一切清洁工具。 3、 将所有维修保养事项向部长报告。

4、 将所有客人留下的物品交与当值房主管登记。 5、

确保客厕内给客人使用的物品齐全，如厕纸、面纸、洗手液、毛巾等。

6、 负责保管所使用清洁器械，令它们能够随时使用。 7、 确保客厕内的设施清洁消毒。

8、 欢迎客人使用卫生间，开水龙头、传上毛巾及开门让客人离开。 9、 完成由部长所分派的工作。

10、发现任何特别事（包括工程维修），立即向值班公卫领班。 11、定时做各项大清洁。

12、服从及执行部长在上述职务职责范围各条款以外之任务指令。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS

程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 公共区域介绍：

PUBLIC AREA 简称PA

1、公共区域的概念

凡是共有、共享的区域都叫公共区域，在酒店中除餐饮后堂和客房楼层以外的所有区域都叫公共区域。

所有员工 公共区域介绍 编号 PA-RR-017 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人

2、公共区域的业务范围

一般分为室内部分和室外部分，室外部分又叫外围区域是指酒店外部规属于酒店的公共区域例如：公共停车场、花园、外围垃圾场、草坪、及绿化带。

3、部分又分为前台和后台两部分前台区域

是指供客人活动的范围例如：大堂（大厅）公共区域客用洗手间、温泉部、餐厅、多功能厅、会议室、宴会厅、泳池等。后台区域：是指为酒店员工划分出来的活动和休息的场所。例如：员工通道、员工活动室及酒店自用办公区域等。

4、公共区域卫生的特点：

（1）区域范围大，对饭店的声誉影响大。 （2）工作繁杂，不易控制。 （3）劳动条件艰苦。

5、PA的工作任务

（1）全面负责室内和外围（厨房除外）的卫生清洁工作。 （2）负责酒店内外的绿化、美化工作。 （3）负责酒店卫生防疫工作和喷杀四害工作。 （4）负责公共区域设备的管理工作，包括消防设施。

6、公共区域清洁卫生质量的控制 （1）制定控制卫生质量的制度及标准。 （2）制定日常清洁和计划清洁计划。

（3）计划包干，责任落实到每一个班，每一个人。

（4）加强巡视检查，保证卫生质量（制定卫生制度和奖罚办法，不定期检查，了解员工的工作态度和操作规程是

否有不对的地方） 、

规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有员工 PA工作内容及 标准 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人

PA-RR-018 所有分部 1、 地面----大理石地面上蜡是否洁净光亮无尘，地毯是否整洁平整，色泽鲜艳美观，有无烫伤或损坏，并检查墙角

线，地角

边等容易忽视的地方有无灰尘黑迹。，

2、 墙面----大理石墙、墙纸、木质墙裙墙布是否整洁干净有无损坏，如有打单维修。 3、 金属制品----告示牌、门边、水龙头、把手等金属制品是否干净，有无抛光。 4、 玻璃----检查玻璃镜子门窗是否洁净光亮，无手印。

5、 家俱----木质家俱是否干净，有无上蜡，椅子，沙发等是否干净，如不干净及时清洗，并检查家俱、椅子、沙 发有无损坏，如有及时打单修理或织补。

6、 大堂----检查大堂的每个角落，如地面是否抛光抹尘，是否干净等。

7、 电梯----电梯内是否干净抹尘是否到位，门是否抛光是否已更换了星期地毯等。

8、 卫生间----地面墙面大理石是干净、云石台面、面盆、马桶是否清洁，镜子是否光亮，木质格档和门是否清洁， 有无更换卷纸及垃圾袋，有无洗手液，有无设备损坏现象，如常流水或灯坏等。小便池内有无清香球，有无异

味等。

9、 外围----停车场是否干净，草坪是否修剪，走道及出口是否干净，外围墙面，灯柱是否干净，宣传牌是否干净， 外围设备是否工作正常，如灯，喷头等。

10、顶部----酒店大厅、餐厅及其它作场所顶部，如灯，喷头、音响、空调风口是否洁净，天花顶部是否干净，有无

蜘蛛网。

11、设施、设备：酒店公区设施、设备工作是否正常，有无损坏或丢失。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

概述：清洁剂重要性：

所有员工 清洁剂种类及 用途 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 PA-RR-019 APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人 ① 使用清洁剂会创造出一种令人愉快的卫生环境在其中工作会命使人士报高涨，工作成绩增加，同

时有一个美好的环境能吸引客人

② 通过使用机械方法清洁和加速清洁化工产品，可以降低劳动成本，一般多用于机械设备。

一、清洁剂的种类。

1、 酸性清洁剂（PH值1—6）——是指含有酸性化合物，如硫酸，盐酸等的清洁剂。此类清洁剂是利用酸碱中合

作用来清洁污渍，如：水泥、咖啡迹等。另一特性与盐类发生反应，使其还来清洁盐渍，一般由于此类清洁剂损坏清洁物本身，使用剂应与部长、主管沟通，一般用量极少，用于瓷砖、马桶、小便池，注意使用时要戴手套，不可滴到云地面及地毯，同时应倍加小心。

2、 中性清洁剂 （PH值6—9）——是一种中性化合物级成的清洁剂 ，PH值呈中性或微酸性，此类清洁剂一般多

用于保养。缺点：清洁、不如酸性或碱性清洁剂清洁效果显著，优点：对清洁物体表面安全度较高，起到清洁、保养作用，适用广泛。

3、 碱性清洁剂（PH值9—12）——是指含氢氧纳或其它碱性化合物的清洁剂，此类清洁剂是利酸碱中合来清洁性

污渍的，可用于一切酸性污渍。另一特性可将不深于水的油脂类物质变为半溶于水的物质（如除油剂）由于此类清洁剂对清洁物有一定伤害，用后要过水洗净，以免损伤清洁物，建议少用，适用于去除油渍，化油，一般用于厨房地面。（化油剂和起蜡水）

4、 溶性清洁剂（PH值12—14）——用于除胶清洁化学剂，如天那水、酒精、松节水、汽油.

二、粉的种类及用途.

1、 银粉：用于高档银器，铜器的清洁。 2、 牙粉：洁尔亮，用途广泛，银、铜及不锈铜。

3、 沙粉：去污粉，用于洗手、去污，一般少用，怕堵塞下水道。 4、 洗衣粉：去污、洗手、洗衣，属于碱性。

规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE

PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS

程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 一、使用清洁剂应该注意的事项： 1、 使用与任务对口的清洁剂。 2、 准确的稀释于温度适应的水中。 3、 使用前完全溶解。

4、 严格加入清洁剂，避免不调合。

5、 使用清洁设备，用后要洗干净上面清洁剂痕迹。 6、 需要时彻底清洗。

7、 容器应标准用途，必要时更换新的。 8、 必要时使用量器

9、 要把溢出或漏出的立即抹掉，避免浪费和事故。 10、需要多少取用多少，避免不必要的浪费。

二、使用任何清洁剂前，都应了解其功能功效和有衍，错误的使用清洁剂导致的后果。 1、表面褪色，过滑，地面存在危险。 2、磁砖，木板等沾粘松动。

3、特殊涂层剥离，如防火为、防水、防静电或防滑涂层等。 4、浪费不必要的时间做纠正处理。

所有员工 清洁剂使用及 注意事项 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人 PA-RR-020 所有分部 如果真正使用时出错，如END BAC洒在大理地面或其它事故，应及时处理，并马上通知上级，以免发生的损失。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION APPROVED BY 职位 审批人 日期DATE PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 清洁剂如何工作 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

一、清洁剂是如何工作：

1、 充分减小表面张力，使被清洁充分湿透。 2、 由物体表面提出或松动污垢。 3、 易溶于水。

4、 能将落垢充分溶于溶液中，产生防止回附。 5、 清洁方便对物体表面和人损害小。

二、清洁剂的储存（有专人管理，专用库房存放）

1、 将各种清洁剂分类放置于货架上，并标明标签注，使用方法及稀释比例。 2、 所有清洁剂要盖紧盖子摆放整齐，保持清洁，避免受热受冻。 3、 保持库房通风干燥。 4、 定期清查，存货及时补充。

5、 定期检查仓库，使之时刻处于清洁，整齐状态。 6、 取用清洁剂要及时放回原处并且标签向外。

三、清洁剂的领用程序。 1、 填报申请单。 2、 用完后以旧换新。 3、 定期补充。

四、清洁剂的选择。

所有员工 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 日期DATE PA-RR-021 所有分部 1、 应以实际有效成份含量及质量为标准，勿以颜色浅、泡沫多少来分好坏，最好通过实验室来检测。

规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE

PA部工作程序及标准

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程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 概述：

所有员工 PA工具使用及 保养 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人

PA-RR-023 所有分部 正确使用工具设备，可以提高质量和速度降低劳动强度，甚至有些工作单靠人力无法完成。 在使用工具设备之前，员工应知道： 1、 何时使用工具设备 2、 用何种设备 3、 如何使用设备、工具 4、 每个项目如何清洁 5、 何地存放清洁设备、工具 6、 间隔多久查看工具设备 7、 如有需要，如何得到帮助

8、 从何处能领到刷子，灰尘袋，橡皮手套等辅助工具

一、

抹布

抹布可用于干湿两种工作，想控制其使用比较困难，一般来说，不同的任务应用不同的抹布。一般情况可分为镜布、杯布、尘布、专用鹿皮等，抹布又可分为各种用途的抹布，如浴缸专用、马桶专用等，可通过彩色或缝织有色线条米区分。使用方法：将抹布折成或方便使用的多层，一面脏了可反折使用，可降低清洗次数，提高工作效率保养方法：用后洗净晾干，必要时可送洗衣房清洗。 二、

湿地拖

一般用于除地板上的轻质污物，拖布为棉质，海棉或其它吸水性良好的物品制作，一般应易于取下以便经常清洗一般多用于通道卫生间等。湿地拖柄可分为滚轴式、下压式和连压式三种。使用方法：将要湿拖的地方先推尘一次将适量的清洁剂加入清洗拖布的水中，一般应配合榨水车使用，拖地时应走8字路线，每拖5平方米左右清洗一次注意更换桶内的水，因为清洁剂遇冷后会失效，如清洁较窄区域或通道应一边一边的清洗，避免影响客人行走。保养方法：一般使用期间应多清洗，必要时送至洗衣房清洗存放应在干燥通风处，并且拖头向上，以免霉烂、变质。

三、

尘拖（又称干地拖或吸尘地拖）

一般我用于大厅过道等大面积的平滑地板，用于清洁地板表面灰尘、沙砾等，多为棉制，一般拖头应易于取下，以便清洗。使用方法：一般多配合“静电吸尘液”使用，使用时走直线或之字型路线，地推不可离地，如沾满灰尘应扫净或吸净后再用，如失去吸附功能应重新处理后再用，干净的推头应用“静电吸尘液”处理干后用胶袋封好备用。保养方法：一般用后送至洗衣房清洗后备用，存放于干燥通风处。 四、

玻璃组合工具

是一种清洗玻璃、镜面的有效功具，使用时应在水中加入适量玻璃清洁剂，下面工具由毛头、伸缩杆和 刮水器三部分组织，如是套装工具还配有硬物、铲刀、污点铲刀、多个宽度的刮刀、备用胶条、多个连接头等，使用方法：先将毛头浸下玻璃水均匀的涂在玻璃上，用刮刀依次刮去脏水，每次刮起后应用抹布擦净刮刀，使用时注意不可用刮刀刮未清除硬质污点的玻璃，以免损坏胶条，保养方法用后清洗毛头晾干后备用必要时送至洗衣房清洗并将刮刀、伸缩杆擦净放于干燥、安全处以免损坏。

规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE APPROVED BY 职位 日期DATE PA部工作程序及标准

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程序 机器设备的使用及保养 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 概述：

1、 PA机器多为电力设备，其使用的注意事项为：

所有员工 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 编号 审批人

PA-RR-024 所有分部 2、 经常检查电线和插头使用时，将手擦干，用完后应先关电源再拔插头，如有损坏或不正常声响要立即报告上级。 3、 吸水的机器有一个浮动的阀门，水在机器中达到一定位置时，会自动断电，此阀门必须工作正常。 4、 正确使用接线板。

5、 使用最近的插座，管好拖线。

6、 使用至规定时间后必须休息，以免烧坏电机。 7、 机器如有保险，一定要其否则会烧坏机器。 一、多功能低速单擦机。

1、适用于洗地、抛光、起蜡、清洗地毯、清洗沙发椅。 2、洗地：配水箱、洗地刷。

3、喷雾抛光：配喷蜡壶、针盘、抛光百洁刷。 4、干泡洗地毯：配电子打泡箱、地毯刷。 5、起蜡：配针盘、水箱、起蜡百洁刷。 6、洗布沙发椅：配电子打泡箱及毛刷。 注意事及保养方法：

1、 必须避免刷子接触电源线，以免电源线被卷入刷子内。 2、 开动洗地机源线放在操作作者身后。 3、 使用清洁剂时，不要让水弄湿马达。 4、 按规定配比药水。

5、 机器使用完毕，拔掉电源线，松开洗地刷，把机身及配件清洁干净。 6、 用抹布把电源线擦干净，线绕回机身挂钩。

二、吸尘机 1、 圆桶式 2、 直立滚刷式 3、 手推静电式 4、 背式

第一、第二、第四种尘机带电，此三种尘机适用于地毯、木地板、胶地板、云石地、天花等范围。吸地 毯要有顺序，如圆桶式要从内往外吸尘，发现地毯上有较大的垃圾或纸片，圆钉先捡起，以免堵塞吸尘软管影响吸尘机的吸立和损坏机件，直立式吸尘机方法于圆桶式吸尘方法不同，直立式吸尘机是向前推、向后推或向左、向右推。

注意事项及保养方法：

1、使用前先检查机内尘袋是否请尘。

2、使用后需清倒尘袋垃圾，再把另一部吸尘机相互吸机体内尘袋外微尘以免微尘吸进机体内，清理完毕后抹干净机体外壳。

3、切勿把铁钉吸入机体内，以免损坏机件。

4、切勿把未熄灭的烟头吸进去，以免烧坏东西吸尘器的滚刷。

5、每次使用完毕后必须清理倒尘，再将尘袋装回，抹干净机身，分别按规定摆放好。 6、吸尘袋不能吸水。

7、对损坏的部位要及时报部门经理。 三、吸尘/吸水机

1、吸尘：配尘袋、吸尘扒。 2、吸水：配吸水扒，不要尘袋。 注意事项及保养方法：

1、 吸尘使用前先捡起较大的垃圾、纸团、以免堵塞软管，影响吸力。

2、 吸水使用前安装好吸水扒，拆除吸尘袋及吸尘扒，当吸水时水桶满水，吸水机发出不正常的响声，就要停机把

桶内的污水倒出，才能使用。 3、 使用前检查机内是否倒水、清尘。

4、 如机内不小心吸入酸性清洁剂时，用后立即清洁干净以免生锈。 5、 使用完毕拔除电源线，绕好放在机头壳上。

6、 使用后清洁软管、吸水扒、污水桶、吸水机内过滤器要拆开进行清洁。 7、 使用后倒掉污水冲洗干净并用抹布抹干净电源线及机外壳，绕好电源线。 四、抽洗式地毯机

此机适用于地毯面积较大的地方，边吸边洗的作用清洗前检查地毯是否有污渍，如有污渍先清除后才能清洗。 注意事及保养方法：

1、 使用前，在污水箱加入消泡剂、清洁剂溶液配比温度不宜太高（30℃度以内）。

2、 使用前，捡地毯上的纸团及较大的垃圾，铁钉，并进行吸尘，吸尘后才能清洗，如在清洗时，没有捡起铁钉，

就会损坏滚刷。

3、使用后把清水桶内的清水倒入污水桶内，后清理污水桶内的污水，清倒后冲洗干净污水箱及扒头。 4、用抹布抹干净机外壳。 五、

沙发清洗机

适用于沙发椅、床的清洗，使用前先吸干净沙发及床表面的尘埃，开动电动刷，手持电动刷顶部进行打 圆清洗，不要用力过猛清洗，洗后用吸水管将泡沫吸走。 注意事项及保养方法

1、 不适宜清洗下列纤维组织的家私套，如丝织印花、招标布。 2、 使用后把污水箱的污水清倒，并冲洗干净，抹干净机身外壳。 六、

高压冷、热水枪机。

适用于厨房、汽车、空调机、外墙、车道、泳池等地方能清除油渍，顽固污渍，水泥渍之用。 注意事项及保养方法：

1、 使用前接好水管，开动水枪时要双手握紧，以防后座力反弹，并检查电源线及各水管的接头是否接好，严禁对

人喷身以免发生意外。

2、 使用过程中不可用扯电源线及高压水枪管，或勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线； 3、 使用后将后管内余水倒出，卷好放入水桶内，抹干净机外壳，将电源线盘好。 4、 在使用过程出现任何异常声响应立即停止操作，报告当值部长。 七、

高速抛光

此机使用于云石地、木地板抛光之用、使用前安装好抛光百洁刷进行，有步骤的从前到后，从左到右抛光。 注意事项及保养方法：

1、 操作时必须避免刷子底垫接触电源线，以免电源线被卷入。 2、 开动机器时，电源线在操作者身后。

3、 千万不要抛地毯边及云石角以免损坏抛光百洁刷牙及针盘。 4、 机器使用完毕，拔除电源，松开抛光垫。 5、 用抹布抹干净机身，以免蜡沫巾在机身上。

3、 清理垃圾箱及烟灰盅。

4、 打扫及拖抹云石地板，抹门及墙壁。

5、 补充厕纸，洗手皂液、肥皂，纸巾及毛巾，喷空气清新剂。 6、 预备整齐一套厕所所用品，供应客人，如梳子，香子。 7、 抹尘，清除尘网。 二、每周及定期性的工作。

1、用清洁剂抹墙脚，清理洗手间内所有顽固污渍。 3、检查上下水管道，确保厕所管道畅通。

4、用蜡拭抹云石台及墙壁，定期清除旧地蜡渍，补回面蜡。 6、抹各种铜及铜制金属。湿抹风口。 8、清理整齐储物柜内用品。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE 2007/01 PA部工作程序及标准

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程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 概述：

熟悉并认真执行清洁程序，使其符合标准。

所有员工 镜面、洗手盆 台面清洁 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人

PA-RR-029 所有分部 1、将浸有有玻璃清洁剂的清洁粉头上巾在玻璃上下推抹，然后再用玻璃刮刮去玻璃上的水渍，最后用干抹布擦去遗留的水渍。

2、将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上，用清洁的百洁布刷洗盆面及台面上的污渍，然后用清水将清洁剂冲洗干净，再用干抹布将水渍抹干净。

3、对水龙头金属污渍，清洁工用金属除渍剂及不锈钢油将之除干净。并用干毛巾抛光。 4、当擦手纸及洗手液、梳子等易耗品用完时需补充。

规范制定人 审批人 PREPARED BY 职位 POSITION 日期DATE 日期DATE 职位 KEVIN APPROVED BY

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程序 座厕、尿槽清洁 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 概述：

熟悉并认真执行清洁程序，正确使用清洁剂，使其干净符合标准。

1、准备工具：清洁篮、喷壶、洗厕剂、全能清洁剂、恭桶刷、抹布。 2、将座厕，尿槽内赃物冲洗干净。

3、先清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐尿槽周围，再用力将坐厕及尿槽中的污渍清洁干净。如有水锈迹可加少许的酸性清洁剂进行清洁。

4、用清水将清洁剂冲洗干净。用干抹布将水迹抹干，再用消毒水将坐厕及尿槽消毒一次，最后必须将地面的水迹拖抹干净。

5、关闭进水箱阀门，按下水制，放走水箱内的水。小心打开箱盖，并将水箱盖放置于安全的地方。再将少量的酸性清洁剂放入水箱内，用手刷将水箱内壁四周洗刷干净，打开进水阀门，用清水将箱内水冲洗干净最后将箱盖盖好。

所有员工 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 PA-RR-030

6、先用钥匙打开纸架箱门，用半干半湿毛巾清洁箱内的灰尘，清洁完成后，关上箱门。最后用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门，直到清洁为止。

7、清洁地面时，须在工作地段放置“小心地滑“和告示牌。将全能清洁剂按1：20的比例进行兑水，兑水后洒于地面上，用扫把洗刷地面上污渍，然后用清水进行冲洗，冲洗干净后用干拖把将地面水渍拖干。 规范制定人 审批人 PREPARED BY 职位 POSITION 日期DATE 日期DATE 职位 KEVIN APPROVED BY PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 电梯清洁 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 概述：

电梯是顾客上、下楼的主要工具，因而它们的清洁程度关系到酒店的形象和档次，清洁它的重要性是不言

而明的，因此能够快速、有效、正确的清洁是公卫员工的职责。

1、 先用钥匙控制电梯，停于楼层，放好告示牌。 2、 检查各种设备是否正常如灯光，地面。 3、 清理地面垃圾。

4、 用半湿毛巾清洁镜子，酒店宣传海报，玻璃，电梯操作钮。 5、 用不锈钢剂试抹电梯门及所有不锈钢设施留意电梯门隙处。 6、 按省钢程序操作。

7、 用牙刷去清除藏于路轨间的污渍及灰尘。 8、 清除地毯上的污渍及口香糖。 9、 用吸尘机去吸电梯的尘。

所有员工 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 PA-RR-031

10、检查一遍。 11、开动电梯。

规范制定人 审批人 PREPARED BY 职位 POSITION 日期DATE 日期DATE 职位 KEVIN APPROVED BY

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PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 楼梯清洁 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 概述：

员工楼梯为员工上下楼层及日常必经之路，故其清洁是十分之重要。 工具：水桶、拖把、扫帚、抹布、簸箕。

1、先把楼梯清扫干净，从上到下，地脚线的死角要用刷子刷一遍。 2、楼梯扶手、围栏用抹布擦干净。

3、楼梯清水从上往下拖擦，如有地面特别脏或特别滑就用漂白水拖擦。 4、楼梯踢脚线边用抹布擦干净，着重注意一号消防梯的垃圾桶的垃圾更换。

所有员工 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 PA-RR-032 范制定人 审批人 PREPARED BY 职位 POSITION 日期DATE

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PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 车道清洁 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

所有员工 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 日期DATE 职位 KEVIN APPROVED BY

PA-RR-033 所有分部 准备工作：多功能洗地机、白色的洗大理石刷、水枪机、水管、接线板、工具车、化油剂。

1、将告示牌立于车道两端路口上。

2、先用工具车将工具推到施工现场，配好药剂（1：30）

3、将多功能洗地机，连同白色刷套好，接通电源开关，开始操作。 4、将水枪机水管、自来水管用接头互相连接好。 5、接上电源，扭开水龙头、水枪喷水。

6、先平台后两端，从上至下，从里到外，从高到低，顺一方向逐块冲洗，直到冲先干净，将车道上的红地毯子也用水枪冲洗干净，同时将车道两旁的夹沟泥沙、脏物用水枪冲走。

7、最后检查所有清洗的部位是否干净将工具用抹布擦干净用工具车将设备推进工作间摆放好，以便下次使用。

规范制定人 审批人 PREPARED BY 职位 POSITION 日期DATE 日期DATE PA部工作程序及标准

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程序 办公室清洁 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 概述：

所有员工 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 职位 KEVIN APPROVED BY

PA-RR-034 所有分部 办公室的清洁程度对酒店管理工作人员、员工和访客都是非常重要的，清洁的办公室能提高管理人员对工作环境的满意程度也有助于提高工作效率，能给访客以良好的酒店形象，当然也反映公卫员工的工作成效，故坚持高标准的清洁是非常必要的。

1、 将工作车停放在靠办公室门的走廊一侧，工作应停放于门的左侧并靠墙。

2、 轻轻举起左手至胸前，稍握拳头，用食指敲门，先敲一下，稍作停顿后，敲三下，同时报“您好，清洁办公室

卫生”。听到办公室内有应答、同意方可进入。如无人回答，间隔了数秒后，可按上述程序第二次敲门。再次确认室内无人后，进行第三次敲门，无人应徐便可离开作下一个办公室。 3、 将垃圾篓内垃圾袋取出，套入新垃圾袋，拧紧边口。

4、 按顺序先抹桌面、椅子、隔板、文件柜、挂面、空调电源开关，最后是地脚下线。 5、 拖地，按拖地程序操作，如吸尘按吸尘程序操作。 6、 墙面扫尘，按天花扫尘程序操作。 7、 天花扫尘，风口抹尘。

8、 筒灯、日光灯用干抹布抹尘，不得大于失用湿片。 9、 工作中不得翻阅文件，移动东西或文件必须复位。 10、办公室皮沙发每一星期做一次上蜡保养。

11、每做完一间办公室都必须检查有无物品遗漏在办公室。 12、在确认办公室全清洁或检查完后，关掉灯再锁上办公室。

规范制定人 审批人 PREPARED BY 职位 POSITION 日期DATE 日期DATE 职位 KEVIN APPROVED BY

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PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 杀虫灭鼠制度 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 概述：

严格遵守操作程序，定期消杀，消除害虫滋生的环境水准。

1、 虫害控制的必要性。

酒店是为客人提供舒适、宁静、清洁的环境和美味的菜色等各项服务，为使客人感到满意，必须要按上述各项工作做好，清洁卫生尤其重要使清洁卫生达到一定水平，杀虫与防虫工作是不可忽视的，要使杀虫工作做得成功就必要有谨慎和持久不能间断地检查其成因与做出适当的处理，才可达到预期效果。基于上述原因日常保护性的预防是很重要的，这不但可立即消灭其繁殖机会，而且可立即受到控制，另一方面亦可提高酒店与员工保持一个很高的卫生水平。 2、 害虫可分为三大类别：

爬行类昆虫、齿类动物、飞行类昆虫。 3、 处理方法：

爬行类昆，所谓爬行类昆虫一般是指蟑螂，最常见的蟑螂有两种，是美国和德国种，美国种较大而德国种比较细小，它们会在一些暗角繁殖，每次产卵可繁殖16—32只蟑螂，而在该处定居下来周而复始的繁殖。通常发现蟑螂的地方是厨房，餐饮的地方，下水道与暗角处。把持久的杀虫药有效地喷在蟑螂经常出没的地方与隐蔽而有机会给它隐蔽的角落，同样的处理方法可适用于其它不同种类的昆虫，如蚂蚁，蜘蛛，木虱等。 4、 齿类

所谓齿类是指老鼠，老鼠的遗害无可否认是严重的，它可造成疫症流行及人命事故，由于有人命事故亦即造成经济上有损失，因为人是经济命脉，好像三十年代流行鼠疫所造成各方面的损失是无法计算的，最基本的方法是去消灭老鼠，保持地方环境清洁。

所有员工 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 PA-RR-035

5、 在一些老鼠出没的地摆设艉饵，引诱老鼠，加以消灭。 6、 摆放有剧毒的诱饵。 7、 设置捕鼠器和粘著板。

8、 酒店在建筑上需要防止有空隙的以防老鼠窜入，例如：下水道，排水管等，必需隐蔽。

9、 飞行类：由于酒店地形自然环境因素问题，一般飞行类的昆虫无可避免的，如像蚊子，苍蝇，但仍有一些方法

可避免它们扩散。

10、在一些有蚊虫，苍蝇滋生的地方喷杀虫药。 11、经常清理污水，加强留意污水积聚的地方。 12、设置有毒的诱饵消灭苍蝇。 13、在厨房设置电子灭蚊器。 14、经常使用干或湿喷雾杀虫器。 15、上述各项方法昆虫的形成与扩散。

结论：经常性的杀虫工作，提高酒店的清洁卫生水平，酒店内地点的不同，所需要的杀虫工作数不一样，其可分为： 1、 每月做两次杀虫的地方有：

2、 所有厨房、餐饮的地方、员工食堂、宴会厅、所有工作间、垃圾房、仓库、花园、收货区、停车场。 3、 每月做一次的地方有、所有公众地方、走廊、楼梯、商场。布草与制服间、大堂、员工更衣室、洗衣房、所有

机房、所有杂物房、所有办公室。 4、 每三个月一次地方、所有客房。

规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人

PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 窗户、玻璃、镜子清洁 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 概述：

所有员工 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED

PA-RR-036 所有分部 酒店的窗框是采用茶色和白色的铝窗框，而且窗门的面积堪大，这些窗户每天要吸附很多的灰尘，失去原有的明亮，因此要经常清洁。

1、 玻璃工具种类：伸缩杆、玻璃刮、毛头、清水、玻璃水、干毛巾、工作批示牌、玻璃铲刀。 2、 玻璃清洁程序：

（1） 先用玻璃刀铲除沾在玻璃上的污迹。 （2） 把毛头套在伸缩杆上。 （3） 毛头两端分别浸入玻璃水中。 （4） 把毛头按在玻璃顶端上下垂直洗沫。 （5） 有污迹的地方重点抹。

（6） 紧接着用另一伸缩杆套好玻璃刮（刮和玻璃平面要保持一定的角度），刮去玻璃面上的水分。 （7） 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较近时可以把毛头和刮作横向移动。 （8） 最后用干毛巾抹去玻璃面上的污水。 使用后的保养：

1、 玻璃刮起应用清水洗净、抹干、平放，以免千万变形。 2、 伸缩杆应回收到愿意位并平放。

3、 毛头应清洗干净并挂平。玻璃铲刀抹净后收起，避免生锈。

规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS

APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人 程序 高空作业 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

高空作业：

所有员工 编号 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED PA-RR-037 所有分部 1、准备工作，作业者先将升降平台（铝梯）固定平衡好位置，检查各项零件是否正常，如螺丝、钢丝绳、保险带是否损坏，焊缝有否裂开，电源线有否拆裂现象。检查升降平台（铝梯）周围是否正常螺丝是否松动，焊结口是否裂缝，周围是否有防碍行动等杂物，检查升降平台的动力电源线是否有损坏，插头开关是否完好。然后接通电源，启动平台作轨道检查。检查完毕后，作业者及时在“升降平台工作记录本”加以记录。

2、高空操作时，作业者精神要集中，不准说笑打闹。平台内只能一人操作，不许超载，平台（铝梯）下应有一至两人配合操作。作业者登上平台后，要系好安全带，将安全带扣在升降平台的护拦上，然后启动电源开关，将升降平台升至工作位置。移动升降平台时，应先将固定臂的插梢拉起后收好，用人力徐徐推动，然后把固定臂放回原位插梢固定，并调整好再进行升降。升降平台升降时，由于某种原因平台上作业者操作。

3、 完毕后，作业者应将平台恢复至最低位置，然后将固定平衡臂收起，摆回原位。当平台降落时，关闭平台上电

源，解除安全带。然后再进行例行检查和卫生清洁，并在“升降平台工作记录本”做好当天升降平台作业和使用情况的记录。

规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE PA部工作程序及标准

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 PROCEDURES 烟缸、落地烟灰桶 编号 REFCODE PA-RR-038 APPROVED BY 职位 日期DATE 审批人

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