保安部(技能考核标准)

保安部技能考核标准得分：程 序 服装 鞋袜 名牌饰品 发型 化妆 指甲 交班前 交班时 敬礼 指挥 分 依 据 标 准 制服整洁干净、平整，无污迹、无破损、穿戴符合工作标准。 穿工鞋，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色裤袜，裤袜无破损。 除手表及结、订婚戒指外，不佩戴耳环、手饰。项链不外露，名牌端正佩戴于外衣左胸位置。 头发整洁、无头屑，发梢不过眉，男员工头发侧不过耳，后不过领，女员工长发盘束整齐美观。不使用气味 浓重的摩丝或气味浓烈的香水。 面部清洁，口腔清洁无异味，男员工不留胡须，女员工化淡妆。 不留长指甲，不涂指甲油，指甲清洁、整齐。 首先对哨位周围的各个区域进行严格检查，看是否由可疑情况和治安、消防隐患 上下班队员交代注意事项。 当与客人交谈时行举手礼，礼貌打招呼。疏导交通，为进、出店车辆提供方便 运用正确手势引导车辆出入。(车辆通行、分车手势、停车手势、车辆靠右、车辆靠左)车辆进出店高峰期 以“车辆通行”手势为主。 提高警惕、密切注视，对来往人员、车辆、物品、包裹等，要认真观察，严格检查，及时发现可疑现象。 按照本岗位的职责，认真做好本职工作，若发现可疑人员要礼貌询问，一旦发现问题，要立即带到保安部办 公室审问处理。 文明执勤，礼貌对客，若遇到不听解释的客人，要有礼在先，不与客人争吵，更不能随便动手打人。对解决 不了的问题，及时报告主管。 坚持原则，不搞私人关系，不利用工作之便谋取私利。 对带物品离店的，要用该礼貌语言，使对方主动接受检查，不得使用禁忌用语，更不可采用强制性的方法来 履行工作职责。 3分钟内到达现场处理 良好的精神面貌，动作标准、规范。 电话铃响3声或10秒内接听电话。铃响超过3声接听须向对方致歉。 礼貌问候并报岗位名称，左手持话筒，话筒置于唇下约5cm处，不可将话筒夹在脖子与面颊间。 询问对方姓氏，并用姓氏称呼对方。 认真倾听对方需求，回答其问题，并详细记录相关信息，未听清楚时，礼貌地请对方重复。 如对方要找的人不在，应征求对方意见，是否需帮忙或留言，如有需要则请对方留下姓名和电话号码，不可 简单地讲“不在”后挂断电话。通话时不可使用方言，不可打断对方说话或妄下结论。 中途若需与他人交谈，先致歉，再按下音乐键或捂住听筒。电话中不能答复的，请对方等候或告知稍后再 拨，并告知需等候的时间，记下对方电话与姓名。再拨过去时先向对方致歉。通话时语音清晰，内容清楚， 不谈与主题无关之事。 复述并确认对方需求。 用恰当的结束语结

束电话，向对方表示感谢或歉意。 待对方挂断电话后，轻声挂断电话。 评 分数 1 1 1 1 1 1 3 3 6 13 5 3 3 3 3 15 15 2 1 1 1 1 1 1 1 1 得分

仪容 仪表 6分

车辆 指挥 25分

安全检查17分

处理火警 连接水带 接听 问候

服务 礼仪 10分

电话礼仪

通话

结束通话 挂断电话

保安部技能考核标准

得分：

程 序 引领陪同位置 引领手势 引领和陪 同宾客 与客同行 遇弯道障碍物 上、下楼

服务 礼仪 14分 行进时的礼节

分 依 据 标 准 遵循“以右为尊”的原则，陪同人员自觉居于宾客或领导左前方约1.5m处。随时关注其行进速度。 侧身使用横摆式引路。切忌以手指为客指方向。 三人同行时，以三人中间者为尊，陪同人员居于最左侧。人多需要单行时，以前为尊。宾客或领导在前，陪 同人员在后，若宾客或领导是第一次来店， 则陪同人员应在宾客的左前方，为其指路、介绍。在陪同行进中 应主动热情介绍酒店各营业点相关情况。 应快行至弯道、台阶、障碍物处，提醒宾客或领导。 引领时，上楼梯时应走在宾客或领导的后方，下楼梯时走在前方。 通道内与宾客同方向行走时：如已走在宾客右前方，则保持原有行进速度，听到宾客行进的脚步离自己越越 近时，应在右方侧立，双腿并拢，微笑问候宾客，待客完全经过后，方可继续行走。 通道内遇见宾客时：通道内应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面向宾客，双腿并拢，侧身侍 立，微笑并行注目礼，在离宾客约1-1.5m的距离时，应行点头礼并用宾客能听见的声音礼貌的问候宾客。待 客经过后，方可离开。 通道内超越宾客时：因工作需要必须超越宾客时，应在左侧宾客1m之内，礼貌致歉“对不起，打扰了”,得 到宾客许可后，侧身从宾客身边经过，经过时礼貌的看着宾客并说：“谢谢”。非急事不得超越宾客，且不 得从宾客中间超越。 为宾客按电梯时：在行进时遇到宾客需乘电梯要主动为宾客按电梯。用左手扶住电梯的左侧门，使用曲臂式 手势，微笑示意宾客先请，待电梯门完全闭合后，才可转身离开。如电梯暂时未到，则请宾客稍候。 上、下楼：员工在行进时，无论上楼还是下楼都应靠右侧行走，将左侧通道让给宾客超越。遇到上、下楼的 宾客时应停下脚步，侧身微笑并礼貌问候宾客。不得边走边与宾客打招呼，不得两人以上并排行走。

评

分数 1 1 1 1 1 1 1

得分

1

1

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整体印象4分

姿势端正，表情自然，面带微笑，眼睛平视，精神抖擞，举止行为规范有礼。 服务程序熟悉，操作流程准备、顺畅，给人以优美、舒适的感觉。

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