福建省“十二五”旅游发展专项规划建议V2.0

福建省“十二五”旅游发展专项规划建议

目录

第一章 发展成就和存在问题 ................................ 4 一、“十一五”发展成就 ................................. 4 （一）电子政务工作取得一定成效。 ................... 4 （二）旅游目的地营销效果显著。 ..................... 5 （三）启动旅游公共服务体系建设。 ................... 5 二、存在的主要问题 .................................... 6 （一）电子政务相关保障投入不足。 ................... 6 （二）旅游目的地营销缺乏创新。 ..................... 7 （三）现代旅游公共服务体系建设亟待完善。 ........... 8 第二章 指导思想、主要原则和发展目标 ...................... 9 一、指导思想 .......................................... 9 二、主要原则 .......................................... 9 （一）完善功能，健全体系。 ......................... 9 （二）市场驱动，机制创新。 ........................ 10 （三）技术创新、提高能力。 ........................ 10 （四）提升形象，树立品牌。 ........................ 10 三、发展目标 ......................................... 10 第三章 主要任务 ......................................... 12 一、加强电子政务系统建设。 ........................... 12

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（一）旅行社管理平台 .............................. 12 （二）星级饭店管理平台 ............................ 14 （三）旅游规划设计单位管理系统 .................... 16 （四）景区景点管理平台 ............................ 16 （五）旅游从业人员管理平台 ........................ 17 （六）旅游资源管理平台 ............................ 18 （七）旅游局政府网站 .............................. 18 二、加快旅游目的地数字营销平台创新整合。 ............. 19 （一）旅游信息化服务平台 .......................... 19 （二）虚拟数字旅游平台 ............................ 22 三、健全现代旅游公共服务体系平台。 ................... 23 （一）旅游公共服务标准化体系 ...................... 23 （二）旅游信息传输平台 ............................ 26 （三）电子支付平台 ................................ 27 （四）旅游基础设施 ................................ 29 （五）运营服务支撑体系 ............................ 35 （六）服务产品推介平台 ............................ 37 （七）人才培养体系 ................................ 38 第四章 保障措施 ......................................... 39 一、加强组织领导。 ................................... 39 二、加快管理体制及政策法规体系建设。 ................. 39 三、加大投入力度。 ................................... 40

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四、加快人才培养。 ................................... 40 五、建立完善实施机制。 ............................... 40

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宗旨：在全球经济环境及今后发展趋势的背景下，以科学发展观为统领，以转变经济发展方式为主线，研究规划和推动实施国内先行的规模化、持续化数字旅游创新发展模式，以科技先行引领海西旅游产业领先发展。

第一章 发展成就和存在问题

一、“十一五”发展成就

“十一五”期间，在省委、省政府的正确领导下，在福建省

国民经济和社会发展良好势头的带动下，按照“十一五”旅游产业发展专项规划的目标，以电子政务系统建设为基础，完善现代旅游公共服务体系，大力推进旅游目的地营销平台建设，努力提高我局综合管理及服务能力，取得了可喜的成就。

（一）电子政务工作取得一定成效。

“十一五”期间，我局遵循“以需求为导向、以应用促发展”的原则，统一规划、协同推进，基本完成了网络建设、应用开发、制度完善等阶段任务，形成了以旅游政务门户网站为信息发布渠道、内部局域网为应用基础、信息资源库为后台支撑的政府行政管理和行政服务的业务体系以及以“海峡旅游多语种网站集群”为主的网络宣传营销体系。组织网络基础设施建设，包括机房改造、政务内网局域网建设、网络安全保障；应用系统建设，包括“福建旅游之窗”政务网站、海峡旅游多语种网站集群、办公自

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动化系统、福建海峡旅游网（台湾）、海峡旅游网、福建商旅网及业务应用管理系统：福建省入闽旅游和对台旅游奖励管理系统、诚信旅游服务管理系统、福建省旅游局旅游项目申报管理系统等；其他相关工作，包括电子政务顶层设计、省级电子政务共享平台等。

（二）旅游目的地营销效果显著。

开展多渠道营销方式，进一步扩大了我省旅游目的地的知名度和影响力。我省不断加大电视广告投入和平面媒体宣传力度，在境内外十多家电视台推出福建旅游形象广告及系列专题报道，同时也在中国旅游报、海峡都市报、高星级酒店宣传栏等开展宣传，取得了良好的宣传效果，收效显著；强化网络营销，建设11个外语网站，委托台湾雄狮旅行社开展台湾落地网络综合营销，不断提高福建旅游之窗、海峡旅游网、福建商旅网的动态信息发布，打造一个全面的对外宣传平台。进一步扩大境外促销实效，联合我省各个地市开展一系列旅游节庆展会，通过多渠道、多形式地推介福建旅游精品，强化海西旅游目的地的整体形象宣传，形成了良好的旅游宣传推广效应。

（三）启动旅游公共服务体系建设。

按照 “十一五”旅游产业发展专项规划的目标，通过实施一系列工程，福建省旅游公共服务体系已经开始初步建立。初步

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建立旅游公共服务信息平台，包括旅游信息化服务平台、信息传输平台等，为旅游企业创造更好的营销环境，为旅游者提供更好的信息获取渠道；启动安全保障服务体系，开展旅游安全宣传教育，完善旅游投诉处理系统及旅游安全救援机制，培养高素质的旅游管理人才后备队伍等措施，逐步改善了旅游安全保障体系。

二、存在的主要问题

“十一五”期间，我省旅游发展在取得一系列成绩的同时，也存在一些不足。只有理性地分析问题及其根源，并积极提出相应的解决对策，才能更行之有效地推动整个旅游业的发展。

（一）电子政务相关保障投入不足。

第一，缺乏服务信息来源。要实现从管理型向服务型职能的转变，需要提供足够的服务信息。目前，省旅游局在电子政务建设过程中，缺乏充分的旅游相关的服务信息来源，需要有关部门协助提供相关信息，才能实现一站式服务要求。

第二，缺少维护资金。要实现电子政务平台的长期有效运营需充足的维护资金作为保障。目前电子政务网站的维护资金保障及更新改造资金保障预算额偏低，难以保障建成项目的日常运行维护、升级。

第三，规划与项目预算脱节。由于旅游规划与项目预算脱节，导致建设目标的实现难以保障，整体绩效难以达到最佳效果。

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第四，信息化实践缺乏指导标准。规范化、标准化建设仍然滞后，无法适应时代潮流，信息化实践缺乏指导标准。

（二）旅游目的地营销缺乏创新。

第一，营销观念滞后。旅游目的地营销人员缺乏与时俱进的创新思维，缺乏对新的传播工具、新的营销方式的认知，单纯的把将最大数量的游客吸引到景区作为唯一营销目标，缺少对提高游客对目的地的综合感知、加强旅游目的地文化传输等因素的考量。

第二，营销手段单一。旅游目的地营销的基本模式是旅游主管部门与旅游企业相结合，通过参加国内外旅游交易会、举办本地旅游节、到外地举办专题推广活动、旅游企业(主要是旅行社)通过线路推广等进行旅游市场的宣传促销。这一传统的营销模式对旅游市场的推广起到了不小作用，取得了一定的成效，但是，宣传促销专业化程度低、旅游促销以产品促销为主；传统营销手段存在区域壁垒，各自为政，缺乏地区与地区之间的联动；

第三，表现形式单一。缺乏对旅游目的地文化内涵的深层次展示，缺少与旅游者的互动，不能适应经济全球化和市场运行信息化、数字化、网络化的发展需求。

第四，营销投入不足。当前，全省旅游财政资金用于旅游营销的金额偏少，营销经费投入与河南、山东等省份相比，存在较大差距，旅游宣传经费投入远不适应发展的需要。各地旅游发展

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资金主要投入到开发上，运用于目的地宣传方面的经费明显不足。

第五，各网络之间互通存在障碍。政务内网、外网、互联网各架构之间相互隔离，在安全、保密与政务信息服务等方面存在不可逾越的障碍。

（三）现代旅游公共服务体系建设亟待完善。

第一，管理部门的职能转变缺乏明确的目标，公共服务职能相对薄弱。近些年来，旅游业相对于其他行业，市场化的进程相对较快，但传统的政府管理方式存在着一些问题，比如公共服务体系建设还存在资金的缺乏、整合资源的能力低的问题，如何运用市场化的手段，开展企业和政府部门之间的合作，并进行管理，还缺乏有效的手段和机制上的突破。

第二，旅游公共服务体系功能不完善。随着旅游活动参与方式从以旅行社跟团旅游为主向以自助游方式的转变，游客对于旅游安全保障、旅游信息咨询、旅游交通指引等旅游公共服务的需求将更加强烈。而福建省内很多旅游目的地的公共服务体系功能单一，公共服务设施利用率较低。从旅游要素结构看，旅游购物、旅游演艺等要素培育不充分，尚未形成较大规模的特色购物商场和对外有影响力的旅游娱乐中心，无法满足游客的个性化需求，抑制了当地旅游业的发展。

第三，旅游公共服务国际化、便利化水平有待提高。部分旅

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游企业还没有形成网络经营，不能很好地满足旅游者自助游、自驾游的个性化需求。旅游交通的便利、舒适、安全性水平亟待进一步提高，由于省内旅游与交通主管部门的横向联系较少，尚未建立完善的旅游交通规划理论体系，尚未完全形成覆盖全省的立体化的旅游交通网络，缺少完备的旅游交通设施设备及较高的运营服务水平，且旅游出行服务体系尚不够完善。此外，旅游志愿者服务、旅游救助体系建设有待推进，旅游公共服务体系的现代化、人性化、国际化和便利化水平亟待进一步的提高。

第二章 指导思想、主要原则和发展目标

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，以建设海峡西岸经济区为契机，坚持旅游信息化，坚持服务标准化，以旅游目的地数字营销平台及现代旅游公共服务体系平台的搭建带动旅游业的发展，探求现代旅游业的营销、服务的模式创新，提升“海峡旅游”的品牌形象，推动旅游业发展，促进社会的和谐进步，为建设海峡西岸经济区发挥带动作用。

二、主要原则

（一）完善功能，健全体系。

统揽全局，统筹规划，从旅游信息化和服务标准化的角度出

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发，面向经济社会需求，科学整合资源，加强行业引导，统筹建设重点项目，带动相关项目建设的健全和功能的完善。

（二）市场驱动，机制创新。

用市场化运作的模式建立完善的旅游项目投资机制，加强与社会企业、金融机构等的联动作用，构建全方位、多层次的旅游合作体系，开发立体化、多渠道的融资平台，利用金融杠杆机制科学有效发挥资金的最大效用。

（三）技术创新、提高能力。

推进旅游信息化建设，密切跟踪高新技术发展动态，进一步掌握和应用高新技术，大力推进技术创新和人才培养，提升科技推广应用水平，充分利用技术创新在旅游业信息化工作中的重要作用，提高旅游信息化的科技含量。

（四）提升形象，树立品牌。

依托旅游电子政务、目的地营销平台及公共服务体系平台的建设，提升海峡旅游的整体形象，提高海峡旅游的品牌知名度，以打造品牌促进相关旅游产业的发展，以旅游经济的繁荣带动海峡西岸经济区的崛起。

三、发展目标

围绕福建省国民经济和社会发展“十二五”的目标和任务，

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要不断深入工作，推动旅游产业的全面发展。强化政府的服务功能，旅游电子政务系统日臻完善；旅游目的地营销方式不断创新，目的地数字营销平台框架基本搭建；公共服务产品逐步丰富，现代旅游公共服务体系平台基本建立。

加强电子政务业务管理系统建设，稳步开展旅游资源数字化，推进旅游电子政务管理工作，建立一个以网络为依托、涵盖各旅游客体和旅游媒体的大旅游信息系统，强化政务公开及政务信息公开，为旅游行政管理部门、旅游企业提供有力的规划发展、资源调配和旅游服务管理功能和辅助决策功能，为广大游客提供便捷、及时、详尽、准确的旅游信息和服务。

丰富和扩展旅游目的地营销的形式和应用领域，开创更广阔、更生动、更实效的创新互动营销支撑，利用电子支付、虚拟现实、数字媒体及物联网等新智能技术的发展搭建并完善旅游目的地数字营销平台，以旅游目的地营销为核心，建立一个在旅游者和旅游企业之间、旅游企业与旅游企业之间达成消费和销售目标的交流、交互、交易平台。为满足旅游者各种需求并且不断创造新需求，也为旅游企业提供便捷有效的宣传和销售渠道。

加快旅游公共服务体系建设，通过对旅游公共服务标准化的研究，完善旅游公共信息服务建设，基本建成全省现代旅游公共服务体系的运行保障体系，推动社会公共服务水平不断提高，促使资源开发利用能力不断增强，公共服务产品不断丰富，最终为广大游客提供便捷及时详尽的旅游服务，实现旅游行业产品结构

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与资源优化，提高旅游行业的整体竞争能力。

第三章 主要任务

一、加强电子政务系统建设。

围绕着“管理型”政府向“服务型”政府转变的根本要求，以发展电子政务、实现“电子政府”为目标，优化业务工作流程。实施电子政务工程不能简单地将现有业务、办公、办事程序原封不动地搬上计算机，而是要对传统的工作模式、工作方法、工作手段进行革新。整合政务信息资源，建设和改造政务数据库。必须打破各级政府和部门对信息的垄断和封闭，整合政务信息资源，重视对信息资源的不断开发、更新和维护；推动政府信息资源对社会的开放，使之发挥巨大的社会效益和经济效益。

各管理平台开发要充分考虑上下级旅游管理部门，同级相关部门的管理协同，数据共享、交换和互用，较好解决各内外网的数据连接、业务贯通、高效运行、方便使用问题。

（一）旅行社管理平台

旅行社管理平台涵盖旅行社审批、注销处理系统、旅行社业务经营许可证变更模块、质量保证金存款监督模块、经营出境旅游业务审批模块、出境旅游名表审核系统、旅行社组团入闽旅游系统和对台旅游奖励系统等5个功能模块或子系统。

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1、旅行社审批、注销处理系统模块

旅行社审批、注销处理系统在政务上与旅行社公开对接，旅行社可通过旅游局政务网站直接查询到业务办理流向与结果。该系统拥有一个强大的数据库，包括已审批的有资质的旅行社数据子库，旅行社审批子库，旅行社注销子库。且各数据库进行链接，实现审批与注销成功行为在旅行社数据子库实时更新，规范了旅行社的管理，使旅行社审批、注销的业务信息化、透明化，解决了原有人工处理的诸多问题。

2、旅行社业务经营许可证变更系统模块

旅行社业务经营许可证变更系统是基于旅行社审批、注销系统的管理系统，通过旅行社审批、注销数据库的扩展和联合搜索，与旅行社审批注销系统紧密结合。业务人员使用该系统，可使用其搜索查询出相应旅行社的资质，许可证变更后自动更新至数据库，大大降低了工作成本，提高了工作效率。

3、质量保证金存款监督系统模块

质量保证金存款监督系统是一个与工商监督部门对接的业务管理系统。主要用于及时监督旅行社的质量保证金存款的固定性。工商管理部门实时处理更新数据可在我系统中实现即时对接、数据共享。

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4、经营出境旅游业务审批与名表审核系统

经营出境旅游业务审批与名表审核系统是一个与国际旅行社对接的业务管理系统。国际社可通过该系统传递出境旅游业务相关资料到旅游局审批数据库，简化了备案过程。旅游局相关业务人员可在该系统上进行一系列业务操作，再通过系统给国际社传达审批结果。行政管理部门可以真正掌握由旅游口出境的每个省内公民的出境纪录，并为市场、行政监管提供决策和支持。

5、旅行社组团入闽旅游和对台旅游奖励系统

旅行社组团入闽旅游和对台旅游奖励系统是基于经营出境旅游业务审批与名表审核系统的一个业务管理系统。从经营出境旅游业务审批与名表审核数据库中自动提取对台旅游相关信息，与入闽旅游数据库进行合并，整合数据，进行批量处理。在政务网公布其结果，使我局在对台旅游的奖励工作发挥更大作用。

（二）星级饭店管理平台

星级饭店管理平台涵盖三星级以下饭店备案系统、四星级以上饭店评定系统、五星级饭店报批系统、四星级饭店管理系统等4个功能模块。

1、三星级以下饭店备案系统模块

三星级以下饭店是由市旅游局进行评定的，三星级以下饭店

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备案系统是一个与市旅游局对接的管理系统。它可以直接将市旅游局所评定的三星级以下饭店数据库导入省旅游局的备案数据库。实现事实对接，直接管理，实时监控，强化了旅游行业的管理方式。

2、四星级以上饭店评定系统模块

四星级以上饭店评定系统是基于三星级饭店备案系统的一个管理系统。包括从三星级饭店备案数据库中智能判断出符合理论条件的饭店进行实地审查与批量更新已通过年审的四星级饭店，整合为一个完整的年度四星级以上饭店的备案数据库。

3、五星级饭店报批系统模块

五星级饭店报批系统是一个与星级饭店对接的业务管理系统。它可以方便地通过互联网接收饭店提交的申报表，将结果通过系统传达至饭店，且公布于政务网站进行公示。使饭店报批业务更加简单化、透明化。

4、四星级饭店管理系统模块

四星级饭店管理系统拥有复核、评定性复核、注销等功能。该系统与福建各地市旅游局进行数据对接。实现地市旅游局的四星级饭店数据库与省旅游局共享调用功能。省旅游局通过调用地市旅游局评定的四星级饭店进行抽取，且拥有注销的权限。使资

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源得到共享，为四星级饭店的复核更加准确，有效降低业务人员的工作量，保证数据的准确。

（三）旅游规划设计单位管理系统

旅游规划设计单位管理系统包括旅游规划设计单位资质评定与名称变更两大功能。该系统是与工商管理部门、税务部门进行数据业务对接。通过该系统，可以共享相关执法部门对原有的和正申报旅游规划设计单位资质的单位的评定与备案记录，辅助旅游局对旅游规划设计单位资质进行审核与复审。利用数据库具备的增、删、查、改的功能，直接搜索并修改通过审核的单位名称，提高了工作效率，也改善了与相关单位协同难的问题。

（四）景区景点管理平台

景区景点管理平台涵盖了A级旅游景区的评定与复核系统、旅游示范点管理系统等2个子系统。

1、A级旅游景区的评定与复核系统

省旅游景区质量等级评定委员会负责3A级旅游景区的检查评定和5A、4A级旅游景区的检查推荐工作。设区市旅游景区质量等级评定机构负责对2A 、1A级旅游景区进行评定检查。A级旅游景区的评定与复核系统将与区市的评定数据库对接，复核已评定的A级景区，整合省局评定的A级景区，备案数据库，与市

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区质量评级机构共享资源。实现分工协作，资源共享的目标。

2、旅游示范点管理系统

旅游示范点包括：工业旅游示范点、农业旅游示范点、乡村旅游示范点和红色旅游示范点。旅游示范点管理系统包括对景区的评定、复核、注销等功能。示范点的评定工作涉及范围广、集中度低，该系统为所涉及的区市相关执法部门设臵相应数据接口，从而实现数据的共享，协作配合把旅游示范点的评定、复核、注销工作做的更好。

（五）旅游从业人员管理平台

此项工作主要是针对导游、领队、旅行社经理及其他旅游从业人员的综合管理系统，业务范围涉及初、中级导游人员的考试、导游卡核发及遗失补办、导游证异地变更、临时导游证核发、旅行社经理资格证核发、职业技能鉴定等。该系统利用先进的数据库管理技术，可十分方便地对个人信息进行查询、统计、汇总、打印等操作，供有关部门和领导参考。管理信息系统将管理工作统一化、规范化、现代化，极大地提高了管理的效率，使现代化管理形成统一、高效的系统。根据系统及管理的复杂度和发展的阶段性可考虑建立不同子系统。

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（六）旅游资源管理平台

旅游资源管理范围包括旅游区总体规划、全省规划管理制定、旅游资源普查、旅游资源保护、重点旅游区域开发、旅游项目开发等。通过收集大量有效的信息，并加以利用，有助于将旅游资源优化配臵，开发新的旅游资源及项目，采取相应的措施保护原有的景区资源，更好地为广大的游客服务。

旅游资源管理系统高度整合、自动调度旅游资源，从而提高旅游业运能，拓展服务范围。系统从旅游最基本的资源入手，如宾馆客房资源、餐饮资源、交通资源、线路景点资源，对这些资源进行整合，保证旅游资源不被重复占用。系统能自动收集信息并存档进行分析，提供游客需求变动报告，帮助拓展新的服务项目或开辟新的旅游线路。系统还提供各种预留接口，可对我们提供的其他子系统和可选模块进行集成，进一步系统化整个旅游资源管理过程。

根据系统及管理的复杂度和发展的阶段性可考虑建立不同子系统。

（七）旅游局政府网站

旅游局政府网站作为政府部门信息发布的平台，也是政府部门集中对外提供服务的窗口，为提高政府部门的服务水平和工作效率，加强政府与公众的沟通和联系发挥了重要作用，并已将成为政府高效行政、履行公共服务职能的一个重要平台保证。

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平台要实现各种信息和资源的整合，不断增加服务内容、提高服务质量，进一步提高办事效率和透明度，保障信息发布的权威性，通过网站接受公众的参与和信息反馈，保持社会各种信息沟通渠道的顺畅；优化整合信息资源，提高政府在行政、服务和管理方面的效率，加强政府部门之间、与其他机构、社会团体的密切联系，加强信息交流，提高政府部门在行政、服务和管理方面的效率，促进政府公共服务水平的提升。

二、加快旅游目的地数字营销平台创新整合。 （一）旅游信息化服务平台 1、旅游电子商务网站平台

旅游电子商务平台是以电子商务网—海峡旅游网上超市为主体，将旅游资讯与旅游产品服务深度融合，将旅游消费市场与旅游企业业务无缝对接的综合性旅游电子商务平台。平台高度集成了丰富的旅游产品、本土化旅游服务、及时性旅游资讯、安全的交易保障等，应用网络、电话、短信、即时交流工具、在线支付等技术手段，打造“一站式、便捷化、专业化”服务，通过消费者与网商的交互交易，以网站的运营带动在线旅游市场的发展，促进旅游目的地客源快速增长。

游客可以通过平台可以便捷的搜素所需的旅游产品，并通过旅游点评、旅游提问，旅游询价议价、旅游博客等互动形式参与

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到网站中，并可直接与旅行社、酒店、景区、交通等旅游供应商进行沟通，进行旅游采购，降低旅游者采购风险与采购成本。

商家可以通过平台量身打造的各类“旅游网店”，充分利用网络双向互动特点，从服务优化与市场推广，渠道建设与产品销售等方面开展网店运营。真正实现旅游网商自我运营，自我盈利，自我发展的运营体系，同时可通过网络，落地电话，短信，网上预订，在线交易，本地接待服务等综合手段涵盖旅游服务链的各个环节，为游客提供全程优质服务。

2、面向全球的海西旅游目的地营销网站集群

与传统营销相比，旅游目的地网络营销具有扩大营销范围、增强营销效果、降低营销成本、满足旅游者个性化需求，便于双向沟通等优越性，而旅游网站作为目的地网络营销的物质依托和载体，在提供目的地信息，传播目的地形象，引导和促成潜在旅游者决策等方面，作用巨大。我省已经开发并运营的海峡旅游网站集群，发挥网络营销的优势以及集群效应，取得很好的营销效果，促进了目的地旅游业的发展。

海西旅游目的地营销网站集群在现有网站集群基础上，第一，有效整合现有旅游信息资源，加强网站运营维护。加强3个中文网信息发布，及11个外语网站信息采编翻译发布，做好数据库维护，设备及软件维修及更新等。第二，加大市场开发和营销力度，提升目的地形象，提高目的地市场竞争力。扩大“福建

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海峡旅游网”在台营销广度和深度，举办相关活动扩大影响，提高网站预定水平；延伸美加澳客源地区网络宣传，建立境外“中国福建省旅游营销中心”。开展针对美加澳华人为主，兼顾外国人的落地营销。

3、侧重整合旅游相关供应链的网络交易系统

旅游产品的综合性使得旅游企业无法单独完成旅游产品的供给与销售，需要与其他相关行业、部门的合作才能完成旅游产品的供销。网络交易系统通过整合旅游产品供应链，搭建包括旅行社、酒店、景区、交通、票务等在内的旅游企业间的诚信交流交易平台，旅游相关企业可通过此交易平台开展信息沟通、寻求合作、产品组合预定、团队洽谈、在线交易等多项业务。

作为一个安全可靠、具有公信力的网络交易系统，提供丰富齐全、即时更新的行业市场信息，为现有供应商提供更快捷和高效的客户服务，并能够降低交易成本，需求方则能寻找到更多的供应商和优惠的价格，降低购买费用；汇集了包括供应商、旅行社、中间商在内的旅游产品供应链的上下游企业旅游企业借助该平台，宣传自有旅游产品，寻求新的合作伙伴，拓宽市场销售渠道，在加强国内业务合作的同时，开拓业务发展空间。

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（二）虚拟数字旅游平台 1、海峡旅游数字导游平台

海峡虚拟数字导游平台综合应用虚拟现实技术、多媒体影像技术、电子商务平台等现代化技术，通过整体提升旅游信息化服务水平，增进潜在游客对平台的粘着度，从而完成旅游数字平台到旅游目的地消费的引导过渡作用，进一步提升旅游目的地的整体形象，提升旅游服务效率；进一步扩大旅游市场规模，提升旅游产业质量及效益。

通过数字化技术，体验型数字导游系统将能够率先实现更广泛范围内的海峡旅游跨区域整合，打破区域壁垒，实现各旅游目的地间的联动营销，成为海峡旅游大平台整合的先行者；借助网络平台和虚拟现实技术，体验型数字导游系统将创建一个集三维视觉、听觉和互动操作等多种感知于一体的全方位体验环境，再现旅游目的地的优美风光；通过交互式的视景仿真和信息交流，能够极大地触发浏览者对旅游目的地的深刻感受，并有效地刺激游客的旅游消费动机。

2、旅游网络游戏平台

网络游戏产业同旅游产业同作为休闲时代的典型的和具有前景的产业，存在一定的内在联系，具备产业融合的技术和市场基础，为旅游产业发展提供了一种重要的产品开发模式，打破了

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人们只把有形资源作为旅游吸引物的传统观念，把体验、理念等无形的但被市场所认可和需求的资源也看作一种旅游吸引物来开发，具有典范意义。

海峡旅游网游平台依托互联网游戏技术、以网络游戏方式实现旅游产业与游戏产业的横向整合，是一个集成虚拟旅游体验、一站式旅游网络应用服务、旅游电子商务、互动娱乐社区和精选旅游资讯于一体的旅游智能化电子商务互动平台，将海峡旅游的文化内涵、生态环保、休闲养生、革命传统等建设思路与游戏的互动、娱乐、团队合作、网络对战等网游特性相结合，开发内容积极向上、方式灵活多样的网游产品；同时结合网络游戏高粘着度、网络推广容易聚集人气的特点推动休闲娱乐互动营销，实现旅游产品的线上推广，线下消费。

三、健全现代旅游公共服务体系平台。

“现代旅游公共服务体系综合平台”可概括为“一个体系、两大平台、四大支撑”。一个体系即为一个标准化体系建设，两大平台即为旅游信息传输平台、旅游电子支付平台，四个支撑即为旅游基础设施建设、运营服务体系组建、活动组织、人才培养体系搭建。

（一）旅游公共服务标准化体系

集中力量研究制定行业企业公共服务的标准和规范，规范行

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业企业的公共服务管理，完善旅游公共服务标准化体系建设，推动现代旅游公共服务体系建设的有序开展。推动相关配套行政规章和规范性文件的制定和完善。

1、旅游景区、饭店、旅行社信息化等级评定标准 对旅游行业企业的信息服务与经营管理进行等级评定，以鼓励、督促省内各旅游企业通过信息化手段提升自身经营管理水平、扩展产品营销渠道、创新游客服务形式，同时，为省内旅游行业监督管理、市场分析、数据统计等工作提供更为坚实的信息化基础。

2、游客服务中心与咨询服务点等级评定标准

规范旅游咨询服务中心的功能、服务场地、设施设备、人员配备、服务内容和服务水平，以进一步促进游客服务中心与咨询服务点的发展。

3、旅游公共电子商务服务内容与技术标准

制定旅游公共电子商务的服务内容和技术标准，规范旅游电子商务的发展，净化旅游产业网上交易的环境，保障旅游网上交易的安全性。

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4、旅游信息交互共享标准

旅游业是信息密集型产业，旅游信息是联系旅游产业各要素的纽带。旅游信息数量庞大，种类繁多，形式多样，时效性强，传递渠道多，涉及范围广，更新速度快，必须建立一套科学合理有效的旅游信息交互共享的标准及规范，才能规范旅游信息资源共享，保障旅游信息的准确、及时、完整的使用。

5、旅游行业低碳环保标准

围绕“五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20%”工作目标，制定旅游行业低碳环保标准，推进旅游节能减排和低碳旅游发展，促进相关产业形成低碳良性循环；

6、旅游餐饮娱乐等级评定标准

通过对旅游餐饮、购物和休闲娱乐等服务接待单位进行等级评定，以进一步全面提升旅游行业的服务水平和质量，规范旅游市场秩序，提升我省旅游业整体形象，切实维护经营者和消费者的共同利益。

7、旅游公共信息服务体系的规范与标准

包括《旅游公共信息服务体系的提纲》、《旅游公共信息服务体系的纲要》和《旅游公共信息服务体系的规划》。在考察研究的基础上，循序渐进地开展旅游公共信息服务体系的研究，进一

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步推动整个现代旅游公共服务体系集成平台的建设。

（二）旅游信息传输平台

旅游信息传输平台以向旅游公众传输及时有效真实的旅游信息为目标，助力旅游资源的宣传，推动新的旅游客源市场的开拓。信息传输平台的建设始终立足于以市场需求为导向，多借鉴、多实践、多完善，提升现有信息传输平台，开辟新的信息传输平台，逐步形成立体交叉和行之有效的体系。主要包括传统媒体广告宣传，如电视、广播、报刊、杂志等；通讯平台，如12301旅游服务热线、短信平台、wap手机网站平台；新型信息传输渠道，如楼宇电子屏、户外广告电子屏、酒店客房VOD系统、触摸屏、公共场所宣传架册、酒店客房迷你宣传架等。

1、12301旅游服务热线

“12301旅游服务热线”定位于政府对外公益服务，以推进海西“两个先行”和建设旅游强省为工作目标，是整合各种旅游资源、支持多种接入方式、全面服务于公众、开拓政府旅游公益事业的信息服务平台。主要服务内容包括旅游问讯、旅游投诉、旅游提示以及其他旅游信息服务。

2、手机短信平台

短信平台是面向移动终端的信息发布、接受、管理的综合性

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短信服务平台。无论旅游者是否开通手机上网功能，只要输入短信代码发送到指定的统一服务号码，即可点播或者定制相应的旅游信息。短信平台使游客不再受地域和设备的限制，利用随身携带的手机订阅短信服务，随时随地轻松收取旅游短信，方便快捷地了解到福建各地食、宿、行、游、购、娱的实用指南信息。

3、WAP手机网站

手机WAP主要为旅客提供旅游资讯服务，游客可以通过手机上网软件、短信和二维码登陆手机WAP即可浏览到旅游动态、景区信息、线路精选等和旅行各方面息息相关的信息。通过移动信息化的应用，克服了传统旅游服务的缺憾，可以随时随地、方便快捷、及时有效地为游客提供全面的目的地资讯，为其提供目的地预览和为决策提供参考信息，为游客提供全天候跨地域的服务。

（三）电子支付平台 1、卡片支付

基于福建省旅游局“三个一”工程框架体系和指导思想，在“十一五”的最后一年启动建设，将在“十二五”期间逐步完善和成熟。海峡旅游卡致力于为国内外游客提供涵盖“吃、住、行、游、购、娱”领域的海峡旅游“全程优惠服务”和“电子支付服务”。

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银行卡。以闽台为主要市场，以新技术、高起点为卡片发行机制，以IC卡为主要载体介质，负载实体商店刷卡支付功能及在线交易网上支付功能，丰富增值服务业务。

储值卡。客户预先存入相应的金额，即可在其存储金额的范围内进行相应的消费，通过储值卡的方式，实现旅游市场的先付款后消费，提前创造稳定的旅游收入。

打折卡（包括旅游护照）。持卡客户在联盟商家消费可享受一定折扣优惠。

积分卡。通过通用积分平台，实现移动、电信、联通、航空、酒店等积分与旅游卡的等值兑换，实现积分的跨行业通行、通积、通兑。

社保卡。把握2010年省级社保卡全省发放的契机，在新型社保卡的社会保障、医疗就诊等应用领域外，添加旅游消费的功能，丰富卡片支付类型，完善旅游电子支付平台体系。

纪念套卡。利用海峡旅游品牌的知名度和影响力，结合各地旅游产品、品牌，发行不同主题的旅游纪念套卡，面向全球进行限量发售。依托纪念套卡收藏留念和消费支付的双重功能，宣传当地的旅游产品和品牌，促进当地产业的消费创收。

2、手机二维码支付

手机二维码是目前被公众认可的新型支付手段。建设手机二维码支付模块，完善电子商务支付手段运用，对于健全电子支付

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平台的功能模块建设具有重大意义。二维码技术的使用平台：电子商务平台、短信平台等多种形式；二维码的载体介质：手机、有实体介质的卡片或纸张等。二维码应用具体方式：旅游者通过网上超市、网站等平台购买酒店客房、景区门票、车船票等相关产品后，可由购买者选择不同的票据派送方式，如出具实体票及发送二维码识别介质等，其中二维码识别标志又包括二维码单据、二维码短信凭证、二维码彩信凭证。结合目前省旅游局“三个一”工程建设要求，建议手机二维码支付的使用平台主要是海峡旅游超市网站以及今后与12301互通的电子商务呼叫中心。

（四）旅游基础设施

旅游基础设施建设是推动旅游业发展的基础工作。为全面改善我省旅游业发展的基础设施条件，逐步提高旅游产业素质，促进旅游业跨越式发展，必须充分发挥政府的主导作用及市场在资源配臵中的基础性作用，以项目建设为重点，带动全面突破，建立与旅游业发展相适应的旅游基础设施体系。基本完成全省旅游数据中心建设，实现全省旅游信息服务联网；加快建成将由中心站、集散中心和辐射的游客服务中心三级构成的旅游集散体系，降低游客出行成本，实现便捷的集散服务；在旅游中心城市和区域性旅游集散地建设星级旅游接待设施和文化娱乐设施；加强旅游公共服务体系建设基本配套设施建设，保障公共服务体系建设顺利开展。

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1、全省旅游数据中心

建设国内一流的旅游数据中心，集成涵盖旅游各行各业的数据信息，为旅游公共服务体系建设提供全面科学精确地数据支撑。推进旅游信息化与产业化的融合发展，不断提升福建旅游业的科技含量和信息化水平。

2、旅游GIS应用服务中心

利用GIS所具有的数据采集、存储、处理、空间分析等方面的功能，建立一个全国领先水平的旅游GIS应用服务中心，其初步具备旅游信息管理、旅游信息查询、电子地图导航、旅游景区规划的功能。

旅游信息管理，利用GIS的信息收集及信息分析处理功能，快速收集旅游信息，准确分析旅游景区的区域性和动态性等特点，特别是客流量以及是否有需要注意的安全隐患等问题，为旅游管理人员快速做出反应并及时处理问题提供帮助。

旅游信息查询，通过GIS强大的信息储存功能，旅游者可以轻松获悉海量信息，查询有关交通路线、住宿地点、旅游价格、当地气候、服务设施情况以及周围的旅行社及其营业范围等状况，预定机票、车票、旅馆或者预定导游等旅游服务，从而更好地安排旅游路线、掌握旅游进度，并且在旅游的过程中也能够及时、准确地查询到所需要的相关旅游信息。

电子地图导航，GIS具有强大的文本和图像编辑功能，且便

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于对有关数据进行更新和维护，利用这一优势，可以制作精确、详尽的旅游电子地图。其不受大小限制，可以随意放大、缩小，使用方便；涵盖信息量大，更新及时；具备强大的查询功能，可分析最佳路径、查询某一旅游目标点信息；分层存储地图，涵盖地形、道路交通、服务设施、景点分布等全部旅游要素，可叠加输出要素中的某一或某几个，大大方便旅游者出行。

旅游景区规划，利用GIS的空间分析功能，对某一地域的人文和自然景观、交通、气候、地形、土壤、植被、动植物等状况进行空间分析，分析得出优先发展的区域，适当进行旅游路线布局，明确风景区的保护区域和发展潜力，确定旅游景区的影响范围。

3、城市旅游中心站

具备集散服务功能、公共服务功能、推介展示功能和综合服务功能等四大功能。集散服务功能可以使游客就地换乘，通过旅游专线到达旅游目的地。公共服务功能将整合面向游客的旅游咨询中心、旅游呼叫中心、旅游应急中心、旅游投诉部门、旅游门户网站、旅游商品展示场地等旅游公共服务设施，设立面向旅游者的“一站式”服务大厅。推介展示功能，设立全省主题展示区，结合拟建的“虚拟旅游平台”，通过多种形式展示全市和国内外的旅游产品、旅游目的地、旅游资源，提供远端咨询、查询和推介、营销的功能，实现远端预定。综合服务功能本着“专业化、

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小而精”的原则，引入国内外知名旅游企业和品牌，提供一定规模的旅游综合服务项目。后期可将中心站打造成一个新的旅游景点。

4、旅游集散中心

为方便游客出行，加强旅游基础建设，提高旅游服务满意度，有必要以旅游公交站为主要模式组建旅游集散网络。集散站将设在城市繁华地区、地铁沿线、公交枢纽等游客集中区，具有一定规模，具备发车、咨询等基本功能。各集散中心将按照“分期分批”和“成熟一个、建设一个、运营一个”的原则逐步建设。

5、游客咨询服务中心

充分整合和利用各方资源建立辐射网点，在全省范围内建立游客服务中心。通过触摸屏系统、3G移动平台以及所有能够与旅游公众进行互动的现代信息技术，将咨询服务中心作为为旅游者提供旅游信息的重要平台和展示福建省旅游形象的重要窗口。要瞄准国际国内先进水平，以标准化建设推广为主要手段，以方便查询、优质服务、现代科技为主要指标，建设全省互联互通、共享资源的现代旅游落地咨询服务体系，并以此作为整合整个公共服务体系的基础平台。

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6、海峡旅游信息港大厦

“海峡旅游”做为一个具有福建特色的品牌，品牌力量的发展壮大不仅需要有各种渠道进行宣传，也需要建立实体来做为品牌的象征，增加社会对于品牌的信任度。借鉴广西、四川、上海等省市的经验，建设“海峡旅游信息港工程”，宣传海峡旅游品牌，树立海西旅游整体形象；也为旅游相关项目的运营做为硬件支撑。

7、海峡旅游（文化科技）创意产业园

主体框架包括：海峡文化旅游产业的集中展示区（海峡大观园、海峡世纪城）、对台先行先试实验区（宝岛行）、动漫明星主题乐园、游客集散区等四个主要功能区域，以及配套服务区和产业园增值区。

海峡大观园。主要采用微缩景观等形式集中展示以福建省为主体的大海峡区域内现有的文化旅游产品，同时包括粤东汕头、揭阳、潮州、梅州四市，浙南温州、丽水、衢州三市，赣东赣州、抚州、鹰潭、上饶四市等20多个地级市，重点以福建武夷山、土楼、三坊七巷，浙江的雁荡山等地的重点旅游项目为主，让游客真实体验各地的自然景观和文化特色，集中引导游客前往各地实地旅游观光，成为台湾同胞返回大陆的首个中转站，并举行海峡文化旅游高峰论坛、展会等活动，推动跨产业快速发展。

海峡世纪城。主要采用三维虚拟等科技手段展示海峡两岸在

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建或拟建的重点旅游项目，让游客抢先体验未来的文化旅游，吸引相关投资客商，引领海峡旅游产业的可持续发展。宝岛行主要采用三维虚拟、微缩景观等形式，展示台湾主要文化旅游项目，为大陆前往台湾旅游的游客提供导游、导购服务，使该区成为“大陆游客赴台的出海口”。游客集散区主要包括游客服务中心、购物中心、餐饮中心、普通客房、汽车旅馆、大型停车场和公交换乘中心等。动漫明星主题乐园主要包括国际动漫明星乐园和国产原创动漫明星乐园两个组成部分。配套服务区主要包括酒店、会议中心、娱乐中心、休闲茶座、康体运动场和小型停车场等。产业园增值区主要包括度假别墅、企业会所、游艇俱乐部等。

8、其他配套设施

包括旅游纪念品展示中心、旅游培训中心、旅游会展推广中心、旅游人才交流中心等旅游公共服务设施。

旅游纪念品展示中心，将福建省各个旅游目的地中当地特色鲜明的旅游纪念品进行统一展示，有助于旅游目的地的营销和旅游纪念品的销售。

旅游培训中心，对不同岗位的旅游服务人员进行针对性的培训，包括业务水平和知识储备，提高海峡旅游的整体服务水平，提升海峡旅游的整体形象。旅游会展推广中心，旅游会展结合了旅游和会展这两个行业的特点，整合了两个行业的资源，是一种新型的模式，近年来发展迅速。

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旅游会展推广中心，将抓住旅游业发展的新趋势，成为旅游经济增长的新亮点。旅游人才交流中心，使旅游人才资源配臵更加合理，形成行业内部的竞争，有助于各级政府和旅游企业对于旅游人才的重视和培养。

（五）运营服务支撑体系

运营服务支撑体系是现代旅游公共服务体系建设的重要保障及推动力量。引入一家企业投入资金和资源，打造海峡旅游科技股份有限公司，并以海峡旅游科技股份有限公司为先导，全面负责旅游公共服务体系建设的相关事宜，后结合项目的独立性、阶段性因素，逐步整合资源，建设新的专项运营机构，共同推动整个公共服务体系的建设，着力打造具有国内一流水准的旅游科技“航母群”企业。

1、研究机构

建立研究机构，确保从战略的高度研究福建旅游业的整体发展、旅游行业的标准化体系的制定及旅游数据信息的研究，并加以分析利用，不断深化发展思路，不断对重大决策进行解读和分析，以专业眼光来解决问题。

2、运营服务公司

运营服务公司作为整个项目的支撑主体，整合项目运行所需

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要的资源，负责项目的运营、调控，把握项目进度，推动项目发展。

3、技术服务公司

依靠拥有熟练专业知识的技术人员 ,为项目的发展提供技术上的支持，推动项目高效发展。

4、金融服务公司

面对旅游大发展的新局面，旅游企业尤其是民营中小企业在资金需求方面会面临很大的缺口。我们要积极利用社会资金来提供金融服务。成立旅游投资担保公司，注入有限的财政资金，利用财政资金带动社会民间资本的投入。旅游担保公司的运作模式，设臵的担保门槛略低于各大银行，由中小企业提供抵押物品向旅游投资担保公司贷款，由担保公司为项目向银行担保。

5、政府政策规划、保障

政策支持和领导重视是事业发展的重大资源。如何取得政府各级部门的支持，是现代旅游公共服务体系建设先行先试、整体推进、快速发展、全面领先的重中之重。

6、媒体广宣机构

通过设立媒体广宣机构，加强对外宣传，促进品牌传播、市

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场推广和合作交流，逐步扩大影响力。

（六）服务产品推介平台

主题活动也是宣传旅游公共服务体系的重要载体。通过服务产品推介平台，更直观地向公众展示旅游公共服务体系的形象，赋予其社会形象更多的活力和生命力。

1、301主题活动

依托12301旅游服务热线的开通，举办“301”旅游服务日，以活动为契机，进一步提升旅游服务质量，提升游客满意度，促进旅游优质服务的观念更加深入人心。将“301”打造成为旅游服务质量代名词以及宣传现代旅游公共服务体系平台的良好渠道。

2、旅游公共服务产品推广活动

推介旅游公共服务产品，提高公共服务体系知名度，扩大影响力，真正服务于广大旅游公众。

3、企业或组织的产品（商品）推广活动

联合各旅游企业组织开展整合营销，促进企业产品营销和品牌建设，提升市场竞争力，推动广大中小企业健康有序发展。

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4、大型展会

将展会作为重要的营销渠道和旅游业界深化合作的桥梁和纽带，全面提高旅游宣传推广的针对性、专业性和有效性，塑造旅游目的地整体形象。

（七）人才培养体系

围绕实施人才强省战略，建设专业培养和普遍培训相结合、引进人才和聘用专才相结合的人才培养体系，把人才的引进和培养与旅游公共服务体系的建设和深化结合起来。提升旅游人才的综合素质，培养一大批满足旅游公共服务体系的发展要求的专门人才。

首先，要落实和完善人才引进配套政策，重点培养和引进高层次旅游管理人才，对旅游公共服务体系的建立进行规划和设计。其次，要加强与高等院校和职业院校的联系，以市场需求为导向，探求高校旅游人才的培养模式和目标，培养适应旅游公共服务体系的专门的旅游人才。要在有条件的院校设立旅游公共服务课程，强化旅游专业人才的旅游公共服务理念。再次，各级地方旅游行政部门要积极参与进行旅游公共服务知识培训，加强在职人员公共服务意识。如利用高校的教育优势建立培训基地，加大对于现有旅游队伍的培训力度，特别是酒店餐饮业的服务人员、旅行社的导游人员等旅游服务人员的技能培训，加强其旅游信息化服务以及安全保障方面的知识，满足不断完善的旅游公共

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服务体系对于人才的需求。同时，培养和竖立一批服务标兵，利用“传帮带”的机制，促使行业内的人员提高业务能力。充分发挥旅游人才交流中心的作用，促进行业内部的人才竞争，实现旅游从业人员的自我提升。

第四章 保障措施

一、加强组织领导。

各级政府要切实加快推进我省电子政务、旅游目的地数字营

销平台、现代旅游公共服务体系平台建设的紧迫感和责任感，成立专门领导小组，负责研究平台发展规划，组织起草和制定相关的法规、规章与标准；负责监督和检查建设的进程，实施政策引导。各级政府部门要加强对此项工作的领导，落实责任，整合政府相关资源，形成发展合力；切实保障各项建设工作的稳步推进，加大宣传力度，为平台建设发展营造宽松环境。

二、加快管理体制及政策法规体系建设。

加快旅游管理体制改革，完善市场管理，提高服务意识和行政效能。鼓励支持地方政府整合各类管理主体，建立统一有效的旅游管理机制，提高管理实效；深化旅游投融资体制改革，确立企业在投资活动中的主体地位。建立健全平台建设的各项政策法规体系体系，确保项目建设的顺利实施，保证项目的成果质量。

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三、加大投入力度。

切实将电子政务、旅游目的地数字营销平台、现代旅游公共

服务体系平台建设列入财政预算，保证平台建设所需的资金；各级政府部门都要多方筹集资金，加大投入，推动平台建设，促进旅游产业发展；努力创新旅游招商引资机制，拓宽旅游投融资渠道，鼓励、支持和引导非公有制旅游经济发展。多方吸引外资和民间资金，争取有更多的社会资金投向旅游平台的开发与建设。

四、加快人才培养。

完善旅游人才培养机制，加强对平台建设相关技术、营销队伍人员的培养、人才的建设。加强对网络技术、数字媒体技术及其他新技术、新设备、新方法等方面的培训，加强对现代旅游服务理念、营销方式的学习；依托和整合省内外高校旅游教育资源，同时积极引进高素质人才，为电子政务、旅游目的地数字营销平台、现代旅游公共服务体系平台建设提供智力支持和人才保障。

五、建立完善实施机制。

建立和完善平台建设的实施机制，确保相关部门要根据各自的职责和工作分工落实责任和义务，将平台建设的各项工作真正落实到实处，并进一步细化工作安排和具体实施方案。要强化实施机制的约束力，监督各部门各单位认真组织实施，确保平台建设顺利开展。

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