出租车乘客满意度指数测评的方法_意义

出租车乘客满意度指数测评的方法_意义

江苏交通 !""#年第$$%$!期

行业管理

出租车乘客满意度指数

测评的方法、意义

摘

要

城市出租车代表整个行业的形象，影响到城市的投资环境，关系到

一个城市服务功能的完善与否。采用乘客满意度方式对出租车进行测评。论述测评的主体、对象和方法，测评的内容，乘客满意度指数测评的意义。关键词

出租车乘客满意度测评

沈华

客运出租业是一个服务要求高、涉及面广、群众参与性强的行业。每一辆出租车都是一个流动的城市窗口，而每一个出租车驾驶员也往往是城市形象的代言人。出租车在本地人面前代表行业的形象，在外地人面前代表本地人形象，在外国人面前代表中国人的形象。每一个出租车企业，每一个机驾人员服务质量的优劣、服务水平的高低、职业道德的好环，不仅会影响到整个行业的形象，而且会对一个地区的投资环境的好坏，一个城市服务功能的完善与否产生极大的影响。所以，如何强化对出租行业的管理，如何提升出租车行业的服务意识，打造品牌企业，是一个值得探讨的问题。近年来，一种新的管理理念和手段———乘客满意度测评&’()*被引入了出租车行业。国内首次引进这种管理方式并取得巨大成效的城市首推上海。$

乘客满意度及其特点

所谓乘客满意度是指乘客在乘座出租车享受其服务时的一种纯碎主观的感受。这种满意程度的高低可以用一个指数来表示，其统计方法是通过抽取一定数量的样本，运用特定的数学模型，采用加权平均的方法计算出来的。其基本判别的临界值是：+,分-."分为基本满意、."分-.,分为较满意、.,分-/"分为满意、从目前国内已/"分以上为十分满意。开始测评城市来看，管理水平较高的城市的出租车行业满意度指数在."分-.,分之间浮动，如上海、青岛等。另外一些城市如南通市的出租车行业的满意度指

数在."分上下浮动。从不同地区的指数浮动区间也可以看出，不同地区和城市出租车服务质量及行业管理水平存在的差距以及努力的方向。

乘客满意度测评特点之一是其数据的产生既依赖于行业法律、法规及一些规章制度，但不同于上述这些内容。比如，出租车营运时打表计价，按计价器显示的金额收费，这是交通法规的一种强制性规定，如果出租车驾驶员没有执行此规定就是违章经营，应该受到处罚，而且在测评时会失分，而对某一乘客而言，只要他认为这段路程的收费没有超出其认为&或知道*付费的数额，他&她*可能对此并不十分介意，而对该驾驶员热情的服务，熟练安全的驾驶技术以及其整洁的车容车貌表现出极大的满意和满足感，很可能会给出一个很高满意度分值。

乘客满意度测评的特点之二是满意

度是一种纯粹的主观感受。比如，同样的服务质量，同样的车容车貌，对一个普通的乘客而言，可能觉得作为一个公共的交通工具，有这样的服务质量，有基本整洁车貌车容和干净的座椅套就觉得很满意了。但若是一个非常苛刻的乘客，一个非常爱干净的乘客，哪怕座椅套上有一点污迹，他&她*就可能觉得很不舒心，非常不满意，很可能给一个非常低的满意度分值。!

乘客满意度测评的主体、对象、方法乘客满意度测评的主体可以是政府及其行业主管部门，也可以是各出租车企业。如果测评主体是政府及其行业主管部门，那么其测评的对象就是行业所属的各出租车企业及所有的出租车，但测评指数是以各企业为单位进行统计的。如果测评的主体是企业，那么其测评的对象则是下属的分公司及其出租车，在这种情况

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下，测评指数是以各分公司为单位进行统外观完好整洁。

计的。

%’&优质服务方面：包括!规范服务乘客满意度测评的方法是由测评主用语；"服饰仪表符合规定；#规范放置体委托具有法定测评资格的第三方测评服务卡%或其他证件&；$主动服务%如为机构独立开展测评工作的。如上海、南通乘客开门、接送放置行李等&；%一车一检等地开展的出租车乘客满意度测评就是%提示并帮助乘客检查是否有遣忘物品&；委托上海市质量协会用户评价中心进行&驾驶员不在车内吸烟。

的。满意度测评机构接受委托后，根据出%)&合理收费方面：包括!先问路后租管理的共同特征，结合各地的实际在征计价；"按显示的金额收费；#主动提供求委托人意见的基础，设计测评的项目和发票；$选择合理的线路。

内容确定抽测的样本量，选择专业或业余%*&服务管理方面：包括!叫车咨询测评员进行培训后，独立自主地开展测评电话应答是否及时；"接听人员态度；#工作。一般情况下，每个测评员每人每月规范用语。

随机乘坐!"#$辆%次&出租车，对照测评以上五个方面中第%#&至%)&项主要表所列各项内容，以一个普通乘客的身份是对单个出租车的测评，第%*&项是对出对其乘坐出租车时所获取的主观感受打租车所属公司的测评。出相应的分值。测评机构将这些样本量值)

乘客满意度指数测评的作用与意义用数学模型加以统计分析，得出该月度、———通过测评可以得知乘客对某个季度或年度的满意度指数。地区、某个城市的整个出租车行业的总体’

乘客满意度测评的内容

印象及满意的程度。如南通市市区出租车根据出租行业的特点以及所开展出($$(年第四季度的服务满意度指数为租车乘客满意度测评的城市的实践，一般!#+))分这表明南通市区自($$#年,月而言，乘客满意度测评包括以下五大项、实施出租车更新、更型以来，一方面改变二十四小项的内容：

了过去车辆档次低，车容车貌差的现象，%#&安全行车方面：包括开车过程中另一方面，通过“企业创品牌，行业树形驾驶员!不闯信号灯；"不吃食物饮料；象，争当文明使者”评优争先活动，使服务#不打手机；$安全上下客。

质量有了质的飞跃，赢得了社会、政府及%(&车况车貌方面：包括!车内环境广大乘客的认可；

整洁，具体表现为座椅套统一整洁；车内———通过定性、定量、定时分析，可无杂物异味；车身内外无规定以外的张贴以发现行业管理，尤其出租车企业内部管物；"车内设施齐全，具体表现为：按规定理中存在的问题，并制定相应的对策。如使用空调；按乘客要求使用音响；配有防上例中五大项指标中最高的是第五项劫装置及车载电台%按规范使用&；#车身

———服务管理!-+##分，而最低的是第三

’(

江苏交通 ($$’年第##+#(期

项———优质服务，只为.#+!!分，比四季度行业满意度指数!#+))分低-+*,分，可见，优质服务是下一步整改的整点。而从优质服务所属的,个子项中最高的为第,项%车内不吸烟&!,+*!分，最低为第*项，

%一车一检&，只有’-+$*分，说明在重点整改的优质服务项中，尤其需重点整改的是一车一检，即乘客下车时及时提醒乘客并帮助乘客一起检查是否有遣忘在车上的物品。

———通过公布各出租企业服务满意度指数排名情况，督促各企业进一步加强内部管理，进一步增强打造企业品牌，重塑行业形象的意识。每逢月度或季度服务满意度指数公布的前夕，各家出租企业都十分关注本月或本季度的排名情况，不少企业私下蹩足了劲儿，锁住咬定的目标，纷纷打出了自己的品牌，如南通出租汽车总公司的创品牌口号是：

“珍珠黄出租车是你出行的首选/”，南通友好出租公司的创品牌口号是“打的找友好，你好、我好、大家好/”

。还有一些企业通过开展“.$以上老人免费乘车”“，高考期间免费接送高考学生”、通过组建“党员先锋车队”、“阳光爱心车队”开展送温暖献爱心活动，以及评选“优质服务车”“、星级服务车”等活动，提升企业自身的形象，提高机驾人员优质服务意识。另一方面，通过服务满意度指数的公示，让乘客知道，哪家公司的出租车服务质量最好，信誉度最高，以便在出行时，自由选择其心中认定的品牌出租车。总之，服务满意度指数的测评推动了出租车创评活动的开展。行业形象树起来，企业品牌打出去，的哥的姐的钱袋鼓起来，这是一举多得的好事，它成为加强行业管理的抓手，成为推动企业管理上台阶，服务上水平的内在的

“推进器。”出租车乘客满意度指数测评是一种新型的管理理念和管理方式，具有客观性、公正性和权威性，体现与时俱进的创新工作思路。当然，这项工作刚刚起步，还有许多有待改进和提高的方面；另一方面，它也不是出租行业管理手段的全部内容，它和南通市出租行业正在开展的创星级出租车”“星级出租企业”以及正在施行的《出租车经营行为记分管理办法》共同构成了出租车行业管理的框架和体系。

【作者单位：南通市运输管理处

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