酒店保安部部门知识手册手册 - 图文

华盛大酒店保安部部门手册

保 安 部

部 门 知 识 手 册

编 辑： 审 核： 批 准： 生效日期：

华盛大酒店保安部部门手册

目 录

第一章 保安部概述及工作职责

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

酒店组织架构图 保安部组织机构 保安部标准操作程序 保安部岗位职责 礼貌礼仪标准 华盛大酒店保安部部门手册 第一章 保安部概述及工作职责

第一节 保安部概述 ● 概述：

保安部是负责酒店安全保卫工作的职能部门。主要任务是负责酒店的治 安、消防及安全保卫工作，维护酒店良好的安全经营工作秩序，保障酒店客人、员工的人身及财产安全，对维护酒店正常营业工作秩序起十分重要的作用。 ● 运作程序：

对酒店内、外各区域加强安全巡查：抓好“五防”工作，即：防火、防盗、 防破坏、防自然灾害和防治安事故；预防与处理突发事件；履行消防法律法规，做好日常防火工作。 ● 工作职责：

1、在总经理和公安机关的领导下，全面负责酒店的安全保卫工作，确保酒店客人的人身及财产安全，确保酒店财产的安全，确保酒店员工的人身及财产安全；

2、指导并协助酒店各部门的安全管理工作，使安全工作与部门和岗位的职责、程序有机地结合起来，帮助各部门建立健全各项安全规章制度，并检查其落实情况；

3、负责对酒店各通道和员工上下班出入口的检查，防止物品流失和偷盗行为，同时负责监督员工打卡，严格落实执行酒店的规章制度。 4、预防火灾，积极开展消防宣传教育和培训工作，努力提高酒店员工综合素质，搞好防火灭火，增加全员的自防自救能力。

5、加强对酒店重点区域和要害部位的安全保卫工作，确保酒店工作运作正常；

6、组织对酒店各部门进行安全巡逻和检查，并发现事故隐患及时排除； 7、对酒店员工进行法纪、法规、安全及“五防”（防火、防盗、防事故、防爆炸、防事物中毒）教育；

8、调查处理酒店内发生的各类一般性案件、事故； 9、协助公安机关查控被通缉的案犯。

华盛大酒店保安部部门手册 第二章 酒店组织架构图

董事办

总经办 行政部 财务部 销售部 人事部 餐饮部 保安部 房务部 工程部 采购部 财务办 电脑房 传菜部 管事部 中厨房 中餐厅 西厨房 西餐厅 前厅部 客房部 洗衣房 康体部

华盛大酒店保安部部门手册 第三章 保安部组织机构

保安部经理

消 控 主 管

保 安 领 班 监控员 保安员

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第四章 保安部标准操作程序

目 录

序号 类序文件名称 别 号 1 各岗位服务规程及标准 编号 SEC-001 SEC-002 备注 保安2 3 4 5 保安员上岗服务标准 迎接宾客服务标准 巡逻操作程序 内保工作程序 消防监控中心接警后处理程序 保安部火警应急处理程序 酒店施工动火管理操作程序 消防安全培训规范操作程序 一 管 理 消防6 7 8 9 二 管理 10 闭路监控系统发现异常情况处理程序 SEC-004 SEC-005 SEC-006 SEC-007 SEC-008 SEC-009 SEC-010 SEC-003

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保安部标准操作程序

部门：保安部 文号：SEC-001 页数：共4页 日期：2013年7月20日 主题：各岗位服务规程及标准 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 目的：真正落实、体现本部要求 程序：

一、正门车场大门出入口岗

（1） 对进出酒店的车辆及客人必须以军礼示意，再进行收发卡工作，要求举止

端庄，谈吐大方得体，文明当值；

（2） 对进入酒店的可疑车辆及人物必须进行监控，并按要求进行跟进、汇报；

要求灵活，眼光敏锐；

（3） 协调周围岗位对酒店外围的一切打劫、闹事等一切非正常因素进行监控、

制止及汇报，据其性质的恶劣程度决定向总经理汇报是否报警； 二、车场桥头岗

（1） 必须熟练掌握车辆指挥手势，正确牵引客人车辆停放在有效的车位上； （2） 雨天热情主动给客人打伞，到大堂前接送客人上下车，要求举止端庄，谈

吐大方得体，彬彬有礼；

（3） 如发现客人饮酒或驾驶技术等因素造成车辆碰撞，第一时间留住“撞车

者”，向其解释清楚并联系“被撞车者”双方协商处理。如无法联系“被撞者”，让“撞车者”报交警处理； （4） 严禁当值时段做任何与本职工作无之事； （5） 禁示任何闲杂人员在停车场逗留； 三、中餐楼层巡逻岗

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标准操作程序

部门：保安部 文号：SEC-001 页数：共4页 日期：2013年7月20日 主题：各岗位服务规程及标准 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 （1） 协助中餐部对跑单、打烂酒店物品等客人进行追单及赔偿处理工作，并及

时通知当值人员赔偿，逐级跟进处理；

（2） 如遇突发事件第一时间必须监控、汇报并协助营业部门维护现场，等待有

效处理；

（3） 如发现营业楼面人员违反酒店制度经营者，上报总经理处理；

（4） 营业结束后与其部门进行物品、消防设施等安全检查，检查完毕后关掉电

源，双方在交接登记本签名方可交接，非营业时间本内部各班次进行相互有效交接，真正保障酒店物品完好无损及安全；

（5） 非营业时间严禁任何外来人员进入营业场所（维修等特殊情况除外）； 三、酒店大堂岗

（1） 姿态良好、着装整洁，精神振作；

（2） 谈吐大方得体，礼貌回答宾客的询问，掌握主楼营业部门的分布； （3） 协助大堂副理处理客人车辆的碰撞事故；

（4） 留意进入大堂、前台等各点的可疑人物动向，有事马上跟踪汇报； （5） 维护大堂范围的正常营业秩序； 四、西通道

（1） 对出入此岗的董事成员、管理成员、总经理等各部门高职人员必须敬礼示

意；

（2） 对出入此岗的物品行李必须严格检查，无公司物品方能有效放行；

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部门：保安部 文号：SEC-001 页数：共4页 日期：2013年7月20日 主题：各岗位服务规程及标准 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 （3） 禁止外来送餐人员及可疑人物进入此岗位范围；

（4） 严格控制任何闲杂人员、公司员工（副经理级以上管理人员、当值保安、

因工作需要的工程及PA员工除外），进入总经办办公室路段； （5） 维护好服务员上下班良好秩序，不得与无关人员聊天； 五、大堂后门及员工通道

（1） 姿态良好、着装整洁、精神振作；

（2） 从楼层外流的垃圾等一切物品必须严格检查，无酒店物品方能放行； （3） 严格控制任何人员从中厨拿物品外出； （4） 对出入此岗的所有高职人员必须以礼示意； 六、打卡处

（1） 严格按打卡制度对公司所有员工上下班打卡把关； （2） 按照接线生的要求接听电话，如实知会相关上司； （3） 维护好岗亭卫生，任何办公用品必须摆放整齐。 （4） 未经本部门经理同意不得乱打岗亭电话； 七、地下室岗

（1） 按正规车辆指挥手势牵引客人车辆停放到有效车位上；

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部门：保安部 文号：SEC-001 页数：共4页 日期：2013年7月20日 主题：各岗位服务规程及标准 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 （2） 礼貌回答客人询问；

（3） 对机房、泵房及地下室各办公地点进行严密监控，做好地下室的一切安全

防范工作； 八、机动岗

（1） 抽查当值班次队员是否按时打卡，岗位形象、精神面貌及礼节是否合符要

求等；

（2） 随时掌握各岗位的当值状况，发现问题及时跟进处理；

（3） 加强各班次对酒店各重点部位的监控力度，发现问题，及时汇报处理； （4） 加强对酒店内、外围各岗位的巡查力度，就其当值完成标准定期逐级对各

班次人员进行等级评估；

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标准操作程序

部门：保安部 文号：SEC-002 页数：共4页 日期：2013年7月20日 主题：各岗位服务规程及标准 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 程序：

服务程序 1、准备 工作步骤 （1）提前15分钟到达警卫室，自检仪容仪表。 （2）交班前3-5分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项。 （3）仔细查阅上一班记录。 2、接班 （1）保安主管，或当值负责人分派哨位。 （2）了解哨位情况，明确任务。 （3）列队赶赴分派哨位，接替上一班岗，了解上一班次的情况交接哨位警戒。 3、站岗 （1）姿态端正，庄重大方。 （2）根据任务注意哨位周围环境情况。 （3）做好岗位服务工作。

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部门：保安部 文号：SEC-003 页数：共4页 日期：2013年7月20日 主题：各岗位服务规程及标准 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 程序： 服务程序 1、指挥车辆 工作步骤 （1）当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前。 （2）在指挥车辆时，动作规范，并示意司机停急车辆。 （3）示意司机将车门保险打开。 2、拉门服务 （1）用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车。 （2）友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。 3、接待服务 （1）示意行李员提拿行李和物品。 （2）礼貌的引导客人入店，将客人的行李物品交行李员。

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标准操作程序

部门：保安部 文号：SEC-004 页数：共4页 日期：2013年7月20日 主题：各岗位服务规程及标准 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 程序： 服务程序 1、准备 工作步骤 （1）准备巡逻对讲机等物品。 （2）整理仪容仪表。 2、巡逻 （1）根据既定路线巡逻，并做好签到。 （2）检查消防器材和设备。 （3）夜间巡逻要留意每间客房是否锁好及房间动态。 （4）注意观察，发现异常情况及时报告。 （5）发现可疑人注意观察，查询和报告，必要时带至保安部。 3、记录

每次巡逻后，详细做记录情况。 华盛大酒店保安部部门手册

标准操作程序

部门：保安部 文号：SEC-005 页数：共4页 日期：2013年7月20日 主题：各岗位服务规程及标准 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 程序：

1、 接客人报案

服务报案 1、接到报案 （1）问清报案人姓名、年龄、国籍、单位。 （2）问清发案时间、地点，及其它相关事宜。 （3）立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护。 （4）立即向部门领导汇报。 2、调查 （1）对案件的知情人、关系人进行访问。 （2）根据情况与涉及人员逐一谈话。 （3）通过访问、谈话列出重点人。 （4）做详细的笔录。 3、处理 （1）对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、演示。 （2）按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作。 （3）如调查尚未有力线索，工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其做出解释。

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标准操作程序

部门：保安部 文号：SEC-005 页数：共4页 日期：2013年7月20日 主题：各岗位服务规程及标准 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 2、保安部文件管理 服务程序 1、收发 2、传阅 工作步骤 由内勤专人负责按规范定期整理。 （1）部门领导传阅过的文件，需在“文件传阅”单上签字。 （2）领导需要看的文件，要有借阅手续，并传阅签字。 （3）传阅完毕要在文件上加盖完成章。 3、收存 （1）按文件内容分别登记、装订、立卷进行管理。 3、配合公安、国家安全机关来店工作

服务程序 1、接待 工作步骤 （1）查验来人的介绍信和工作证，无正式介绍信者不予接待。 （2）了解、协助、配合、工作内容，并报酒店主管保安工作的领导。 （3）严格按照法律的手续办理（来者应展示批文给酒店主管领导）。 2、配合工作 （1）了解核实后，按照其工作要求尽力合作。 （2）如工作条件不具备，或工作与经营相矛盾时，要及时请示酒店领导与来店公安、国家安全机关研究解决。 3、受尾 （1）工作结束后，妥善安排公安，国家安全机关人员撤离。 （2）对参加配合工作员工进行保密教育。 （3）清理好工作现场，不留痕迹。 （4）记录工作情况。

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标准操作程序

文号：SEC-008 页数：共4页 日期：2013年7月20日 部门：保安部 主题：各岗位服务规程及标准 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 操作程序：

一、规范本酒店和外单位因施工动火工程必须到保安部消防中心填写证明经批准

方可动火。

二、施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，施工单位须专人负责，动

火完毕后必须立刻清查现场。

三、对不办理而擅自动火的，发现后还在施工的除责成其补办证明外，对施工单位

负责人罚款，一旦造成事故时，加重处罚。

四、关于在重点部位、危险地段动火（如：电房、仓库、电脑房、变压器房、电话

机房等区域）必须由工程部和保安部严格审查，无异议方能动火。违者按有关规定处罚。

五、高危险区域（如：电房、仓库等）内动火必须经保安部向酒店总经理和相关的

消防监督部门申报同意后方能动火。

六、对于动火的全过程由保安部派人进行跟踪监督。

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标准操作程序

部门：保安部 文号：SEC-009 页数：共4页 主题：各岗位服务规程及标准 日期：2013年7月20日 批准： 部门经理/总监 总 经 理 生效日期 操作程序：

一、由保安部协同培训主管每月组织所入职的新员工上岗前进行消防培训，通过培

训考核合格后方能上岗。

二、消防培训资料和宣传资料由保安部编写。

三、对于酒店在职员工由保安部定期进行消防培训，每次培训结果要记录在案，并

由培训主管在宣传栏中公布。

四、义务消防队队员保安部分批分次进行消防理论培训和强化、灭火技能训练，将

考核结果作为晋升评级的依据。

五、根据具体情况不定期组织各部门主管级人员进行消防理论和技能培训。 六、做好培训总结，对不遵守消防培训制度的员工，汇报给人事部将根据酒店有关

制度和消防管理办法进行处罚。

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第五章 保安部岗位职责目录

职务名称 经理 消防主管 保安部领班 保安员 监控员 文员 编号 SEC-001 SEC-002 SEC-003 SEC-004 SEC-005 SEC-006 备注 序号 1 2 3 4 5 6

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保安部岗位职责

部门： 职位： 职级 岗位概述

在确保酒店保持良好声誉的前提下，保安经理应全面领导和负责保安部的行政管

理和一般日常工作，以确保酒店、客人和员工的生命财产安全。

保安部 经理 B级 直接上司： 直接下属： 编 号： 总经理 部门全体员工 SEC-001 岗位要求

1、具备和掌握丰富的酒店安全管理工作知识、经验及敏锐的观察、分析能力； 2、熟悉和了解酒店的安全政策及安全运作程序； 3、熟悉和了解酒店的各项规章制度；

4、能妥善处理各类突发事件及重大刑事案件；

5、具有较高的组织管理与分析判断能力，带领保安人员做好酒店各项安全管理工作； 6、培养和督导下属做好酒店各项安全保卫工作； 7、与酒店各部门保持密切合作及良好工作关系； 8、与当地政府部门和公安机关保持良好协作关系。

各项工作描述

1、经常巡视酒店各区域治安安全和消防安全情况，注意发现不安全因素，并及时处理整改；

2、做好酒店治安安全和消防安全预防工作，以确保酒店、客人和员工的生命财产安全； 3、做好消防管理工作，确保酒店的消防灭火系统处于正常运作状态，定期安排消防培训和防火实战演习；

4、在酒店内部通道出入口设置警卫，以防止酒店内部偷窃行为，做好来访登记，并检查出入人员的证件和包裹；

5、督导员工遵守酒店的各项规章制度和《员工手册》，查处员工违纪行为； 6、查处员工在酒店内不正当行为及违法乱纪行为；

7、督导下属做好各项安全工作记录和表格，对各类事件和案件要填写（事件报告），做好安全工作资料、文件、报告、日志的档案管理工作； 8、负责安排下属工作，并对下属进行考勤、评定、奖惩和培训； 9、完成和解决上级分配的其它工作问题。 制定人 审批人 实施日期 华盛大酒店保安部部门手册

保安部岗位职责

部门： 职位： 职级 岗位概述

在酒店保安经理的指导下，负责酒店的日常消防安全管理工作。

保安部 消防主管 D级 直接上司： 直接下属： 编 号： 保安部经理 保安员 SEC-002 岗位要求

1、有丰富的消防工作管理经验和防火应对措施；能模范遵守和宣传防火制度，保证消防设备器材处于正常完好使用状态；

2、了解酒店各项规章制度，熟悉酒店内消防设备器材的设置，并能熟练使用； 3、发生火警时，能保持清醒的头脑，指挥下属做好疏散工作，并采取果断灭火措施进行扑救；

4、能注意和发现酒店内的火险隐患，并做好火险整改工作； 5、做好消防工作汇报及消防档案资料的收集整理； 6、妥善分配和协调下属的工作。

各项工作描述

1、在保安部经理的指导下，负责拟定和实施酒店的消防安全工作计划； 2、按国家颁布实施的《消防管理验收十项标准》进行酒店消防安全管理； 3、与酒店各部门协调制定各部门区域的防火安全制度和安全操作程序； 4、负责对酒店全体员工进行消防安全知识培训和消防安全教育； 5、定期组织酒店的消防安全检查和消防设施器材的维护保养；

6、督促建立酒店层级防火安全责任制，明确划分各部门防火区域及责任人的权利、责任和义务；

7、经常巡视酒店各区域的消防安全状况，特别注意仓库、厨房、锅炉房、电话房、高低压配电房及消防走火通道等重要部位的防火安全；

8、与当地政府消防管理部门保持良好的工作协作关系，并在其指导下确定酒店防火作战方案。 制定人 审批人 实施日期

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保安部岗位职责

部门： 职位： 职级 岗位概述

负责日常安全执勤管理工作，处理日常安全事务，保证正常的营业秩序。

保安部 保安领班 E级 直接上司： 直接下属： 编 号： 保安部经理 保安员 SEC-003 岗位要求

1、具有丰富的酒店安全管理经验和沟通协调能力；

2、了解酒店各项规章制度，熟悉酒店各部门的运作管理； 3、妥善分配和协调下属的工作；

4、与部门上下级之间保持良好工作关系，共同做好酒店安全防范工作；

各项工作描述

1、熟悉各营业点的运作管理、安全特点、操作程序和处理方法； 2、熟悉区域内的消防设备、器材，并熟练掌握其使用方法；

3、营业时间要随时了解和掌握区域内的安全情况，并采取有效措施跟进处理；

4、对酒店区域内发生的各类治安、刑事案件和安全突发事件，应及时跟进处理上报，并在当日提交事件报告呈报保安经理；

5、当遇有处理不了的危急事件时，要及时请示保安经理同意后，向当地辖区派出所报警，并注意协助警方处理；

6、负责安排下属岗位工作，严格落实保安部班前集合讲评制度和交接班制度；

7、每日下班前检查巡逻区域安全情况，督促关好水、电、气及房间门锁，确保消防安全和物品安全；

8物品下属理解和服从酒店的各项规章制度，并对其进行教育和培训；

9、安排下属各岗位工作，不断地巡逻酒店各区域，主持班前、班后会，讲评当天值班情况，在《保安部工作大本》上认真记录；

10、负责检查各岗位运转情况，处理突发事件时要及时向当班领导汇报；

11、负责对本班保安员进行有关培训并考核，掌握其工作情况，为其提升、加薪、降职等向上级提高信息；

12、完成上级赋予的其它工作任务。 制定人 审批人 实施日期 华盛大酒店保安部部门手册

保安部岗位职责

部门： 职位： 职级 岗位概述

负责维护酒店的安全工作。

保安部 保安员 G级 直接上司： 直接下属： 编 号： 保安部领班 无 SEC-004 岗位要求

1、具有基本的酒店安全保卫知识；

2、熟悉保安部的各种安全操作程序和运作管理； 3、能准确记录当值工作情况，适时向上级汇报； 4、尊重领导，团结同事，服从命令，听从指挥； 5、理解和服从酒店的各项规章制度。

各项工作描述

1、服从领导，听从指挥，按照酒店及部门的有关规定认真完成本职工作；

2、在自己的工作岗位上必须保持良好的精神面貌和仪容仪表，不迟到、早退、无故离岗、窜岗，不做与工作无关的事情；

3、时刻保持高度的警惕感，具备强烈的工作责任心，保证自己所负责区域的治安、消防安全；

4、对每一位客人要主动、热情、礼貌、友善地提供服务，通过服务的形式保证客人安全；

5、门前岗哨需按有关规定管理好进出酒店的人员和车辆，保证酒店出入口的畅通及所负责区域的安全；

6、停车场保安员必须严格执行停车场车辆管理制度，为客人提供优质、高效的服务； 7、公共区域保安员需认真仔细地做好治安、消防的巡查工作，并做好记录；

8、如发现有违法犯罪分子在酒店范围内作案时，必须奋勇擒拿并及时联络同事及带班主管到场协助。对可疑人员应做好盘查询问或进行跟踪；

9、发现治安、消防、停车场存有安全隐患时需及时上报值班领导； 10、认真仔细地做好当值记录。 制定人 审批人 实施日期 华盛大酒店保安部部门手册

保安部岗位职责

部门： 职位： 职级 岗位概述

负责监控酒店内的消防安全。

保安部 监控员 F级 直接上司： 直接下属： 编 号： 消防主管 无 SEC-005 岗位要求

1、有一定的消防工作经验与知识；

2、了解酒店各项规章制度，熟悉酒店内消防设备器材的设置； 3、熟悉各种监控设备的操作与保养；

4、能准备记录当值工作情况，适时向上级汇报。

各项工作描述

1、当班时严守工作岗位，认真观察各种仪器设备的运转情况；

2、一旦出现报警，迅速查清是否为真报警，如果有误，则立即查清原因； 3、酒店一旦发生火灾要立即按程序进行报告；

4、爱护仪器设备，发现一般的小故障立即排除。如出现较大故障，立即请工程部的人员进行维修；

5、熟悉酒店的火灾报警程序；

6、分清和掌握消防监控板上区域及代表的区域范围； 7、每班认真填写“消防中心监控员当值记录表”； 8、不准无关人员进入工作场所。 制定人 审批人 实施日期

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保安部岗位职责

部门： 职位： 职级 岗位概述

负责本部门日常的文件收发、整理、分类归档与管理工作；完成领导布置的工作。

保安部 文员 E级 直接上司： 直接下属： 编 号： 保安部经理 无 SEC-006 岗位要求

1、能熟练的操作Word、Excel等办公软件。 2、具有相关的文书的技能训练或工作经验。

3、工作严谨细致、办事讲究效率与计划、具有一定的协调与沟通才能。

各项工作描述

1、对工作认真负责、办事积极、讲究效率、有计划性，能联系好群众，当好部门经理的管家和助手；

2、在部门经理的领导下，负责本部门的内勤工作，写各种文书，承担领导布置的各项工作；

3、掌握本部各岗位工作情况、数据、收发和管理好本部的文件、资料和文书的分类归档。负责收发传递来函、来信及资料，进行综合分析，及时上报领导；

4、负责起草本部工作计划、总结和报告。接待处理外调、来函，管理本部印鉴、介绍信、资料等；

5、负责本部门财产的具体管理，健全财产账，定期进行核对；

6、负责本部门员工工资和劳保用品的领取、保管和发放，领发本部门各项费用及办公用品，负责办公室人员的考勤，做好拾遗物品和缴获物品的记录保管工作；

7、团结同事、同心协力、带领本部员工遵守酒店各项规章制度，共同搞好保安部的各项工作。 制定人 审批人 实施日期

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礼貌礼仪标准

序 号 1 内容 站 姿 场合 当班值岗 标 准 （1）挺胸、收腹、梗颈。 （2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。 （3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 （4）女子站立时，双脚呈“∨”字型，双膝紧靠，两个脚后跟靠紧。 （5）男子站立时，双脚与肩同宽。 （6）站立时要防止中心偏左或偏右。 （7）站立时，双手不可交叉在腰间，也不可抱在胸前。 （8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上身仍保持正直，不可 把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。 （1）行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动。 （2）女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）,男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽 可能靠近，步履可稍大。 （3）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不手插口袋或打响手指，不与他人拉手。 （4）走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。 （5）姿势美观，动作优雅，面带微笑，自然大方。 (6) 尽量靠右走，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。 （7）行进中与客人交谈，应排行走，转弯出入需向客人示意并指示方向。 (8) 引领客人：应主动问好指示方向，走在客人前方1.5米处，身体略微侧向客人。 （9）与上司、并可通行至门前时，应主动开门让他们先行。 （10）三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 （1）入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下。 （2）当班或与客人交变需坐下时，坐姿平稳，端庄自然，面带微笑。 （3）两脚并齐，两手垂于体侧或置于膝上。双肩膀平稳放松，只可坐椅子前部的三分之二。（4）坐下服务或于客人交谈时，两眼关注客人，精力集中，不斜对（视）客人。 （5）不可坐在椅子上前俯后仰，不可跷二郎腿，不可抖腿。 （6）不可将脚跨在椅子或沙发上，或架在茶几上。 （7）在上司或客人面前不可双手抱在胸前。 （1）撤退、平正蹲下取拾，注意两腿不要分开。 （2）不以背、臀对人。 （3）不可跨退躬腰，更不可翘臀。 （1）手势应易理解，幅度适应，动作自然，不可引起误会或反感。 （2）尊重风俗习惯，注重语言配合良好，动作优美。 （3）指引方向：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身微前倾。 （4）切忌用一个手指或手拿物品指点。 （5）在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，忌以手指或笔尖直接指向客人。 （1）主动问候。根据时间、场合、情景，接待对象不同，准确问候。 （2）面带微笑，表情自然诚恳。 （3）客人刚刚入住酒店时的问候，应说：“先生您好（或欢迎光临），我是酒店服务员，请 问有什么帮到您”等。 2 走 姿 行走或引领 3 坐 姿 当值或交谈 4 5 蹲 姿 手 势 蹲姿服务或取 食低处物品 服务、交谈或 指示方向 相遇、拜访 6 问 候

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序 号 6 内容 问 侯 称 呼 场合 相遇、拜访 称呼客人、 称呼上司 应答客人、 应答上司、 应答同事 客人到店时、 客人离店时 标 准 （4）时间性问候。客人住店后，问候“早上好”、“晚上好”、“您好”。 （5）对不同类型客人的问候。例如对体育代表团、文艺代表团应问候“祝贺你们在比赛中 获胜”、“祝演出成功”等。 （6）节日性问候。如：节日快乐、新年快乐、圣诞快乐等。 （7）其他问候。如客人身体欠安时，要关心客人，问候“您身体好些了吗？祝您早日康复！等。 （1）主动根据客人姓名、性别、年龄、职业、身份、准确称呼。 （2）面带微笑，亲切诚恳。问候符合时宜。 （3）尊重对方风俗、习惯。 （4）一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人还是华侨、港、澳、台胞，一般对男子 称呼“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子称 “小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，一般也可称“太太”。 （5）按职位称呼。知道学位、军衔，职位时，要在其之前加以姓式。如“X博士”、“X 上校”、“X局长”等。 （1）根据场景、谈话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。 （2）目光注视对方、表情自然，保持微笑。 （3）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能依靠他物。 （4）“是的、好的、我明白了、非常感谢、谢谢您的好意”。 （5）服务人员在为客人处理服务上的问题时，语气要委婉，如果客人提出的要求及问题超 越了自己的权限，就应及时请示上级，禁止用一些否定语，如：“不知道”、“不可以”等。 （1）根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式规范。语言亲切 准确、关照、示意得体。 （2）问候“您好”或“欢迎光临”等，行鞠躬礼。 （3）感谢客人光临，征询客人意见。“谢谢您的光临”。 （4）鞠躬，说“再见”或“欢迎下次光临”等，同时，目送客人远去后再返回。 （1）服务操作规范、做到“三轻一快”。（注：说话轻、走路轻、操作轻、眼明手快） （2）礼貌大方，不可打扰客人。 （1）电话铃响3声内接听。 （2）致以简单问候，并报部门、姓名（对内）忌说“喂”。 （3）听清电话事由并确认记录。 （4）感谢对方打来电话，等对方放下电话，才可轻松放下。 （5）跟催落实电话内容。 （1）真诚礼貌，不失适宜。 （2）“谢谢您”，XX先生/小姐“。 （3）“谢谢您的夸奖，很高兴为您服务”。 7 8 应 答 9 迎 送 10 11 服务 操作 电话 接听 当班值岗 电话接听 12 13 14 致谢 被帮助时收到 礼物时受到赞 赏时 致谢 打扰他人、给 （1）襟怀坦白，敢于承担责任，真挚诚恳。 别人带来不便， （2）直截了当，真诚坦白。 犯错时 （3）“对不起、请原谅、让您久等了、请不要介意”。 表示友好、 （1）用右手，站立握手，目光注视，向前趋身，以示尊敬。 （2）注意伸手次序，先长后幼，先女后男，先主后客，先上级后下级。 （3）握手时应握得紧，不能有气无力，时间不可过长，和女士握手仅握对方手指部分， 握手 华盛大酒店保安部部门手册

序 号 14 15 16 17 内容 握 手 鞠 躬 亲切寒暄、 告辞感谢、 祝贺 让道、送别 致谢（谦）、 表示恭敬 场合 标 准 （3）握手时应握得紧，不能有气无力，时间不可过长，和女士握手仅握对方手指部分，不 可太用力。 （4）双手相握是常用握手礼节，表示更加亲切、尊重对方，可用于老朋友相见时。 （5）一般服务人员应等客人先伸出手。 （6）不能戴手套与客人握手。 （1）身体立正，目光平视，身体向前下方弯曲15度，随即恢复原态。 （2）对象不同，鞠躬度不同。弯曲度表明对方的恭敬程度。 （3）行鞠躬礼时须脱帽、立正、躬身，如果戴的是工作帽，则可以不脱。 （1）承您的好意，但是……，谢谢。 （2）对不起，很遗憾，我们不能帮您的忙。 （3）您提的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而为。 （1）介绍前，需先获得被介绍者的同意。 （2）起立介绍，注意称呼恰当，言语适宜。 （3）注意次序。先男后女，先幼后长，先卑后尊。 （4）鞠躬，双手递上名片，同时说：“我是XX，请多给我们意见”等。 （1）双手接递，看后随即收好，放置于名片盒。 （2）不可把玩，应回送名片，如无应道歉说明。 （3）多人同时交换名片时，应按次序交换，并不应记错对方姓名。 （4）不可直截了当索要名片。应委婉询问对方姓名、地址、电话。 （1）态度诚恳，自然大方、和气亲切，表达得体。 （2）精神集中，目光接触、耐心听讲，用得当的语言应答。 （3）对宾客、师长，上级说话应语气尊重。 （4）手势合宜，幅度不可过大。 （1）主动积极，不打断对方谈话。 （2）体察对方感觉，不可匆忙下结论。 （3）目光接触，注意反馈信息。 （4）注意语速、反应冷静，注意形体语言表达。 （1）真诚、鼓励、理解对方。 （2）不可多谈不幸之事。以对方感兴趣，关心的事，转移对方注意力，减轻心理压力。 （3）多谈喜事、好消息，使其精神愉快。 （1）我能为您做什么吗?请问还有别的需要吗？ （2）我可以??吗？您需要??吗？ （3）态度真诚，语言礼貌，用一定的鞠躬礼节、手势适当配合。 （1）在酒店遇到宾客时:停下，问候“您好”，行鞠躬礼，礼让宾客先行。 （2）在酒店遇到来宾时：问候“您好”，行鞠躬礼，侧身而过。 （3）贵宾经过你工作处时：问候“您好”，行鞠躬礼。 （4）电梯口遇到宾客时：问候“您好”，行鞠躬礼。 （5）行走中遇到客人问询时：停下，行鞠躬礼，说“您好”，有什么可以帮到您？”或： 您好，请问有什么事吗？”等。 （6）在座位上，遇见客人问询时：起立，行鞠躬礼，说“您好，有什么可以帮到您？” 或“您好，请问有什么事吗？” 婉言 推托 为难时 介 绍 交换 名片 互相介绍 18 自我介绍 19 交 谈 聆 听 安 慰 征 询 致 意 见客、会议等 20 任何场合 21 22 23 不幸场合 服务、征求意 见、推介前 遇到客人 华盛大酒店保安部部门手册

序 号 23 内容 致意 场合 遇见同事 标 准 （1）每天同事间第一次见面：问候“早上好”或“您好”。 （2）与久未想见的同事相遇：问候“好久未见，近来好吗？”等，行握手礼。 （3）经常见面的同事间相遇：行致意礼（点头或挥手示意）。 （1）到领导办公室请示工作：先敲门，听到回应后，进门，行鞠躬礼。 （2）领导到你处检查工作：起立，问候“您好”行鞠躬礼，领导回致意礼后继续工作。 遇见领导 24 25 会 议 会议、集体活动 领导达到时，全体人员起立，鼓掌对迎，领导向全体人员行鞠躬礼，集体回行鞠躬礼 上台致辞前、后 向参会人员行鞠躬礼，参会人员鼓掌表示欢迎、感谢。 领奖、受奖 领奖者向授奖者行鞠躬礼后，再接受奖品。 接待 在前台接待客人 当客人到达接待处2-3米处，接待员应立即起身、微笑、鞠躬，问候“您好，欢迎光临” 客人 在会客室迎接 （1）起立问候“您好”或“欢迎光临”、“很高兴见到您”等；行鞠躬礼，并做手势，同 客人 时说：“请坐”，待客人入座后就座。 （2）欠身，做手势，同时说：“先生/小姐，请用茶”。 劝 止 询 查 投 诉 处 理 遇到不当言 （1）尊重客人，维护客人自尊。 （2）向客人致歉，说明事由。“对不起，X先生/女士，您看??怎么样？” （3）语言委婉，多用请求语气。礼貌应答，态度真诚。非不得已不采取强硬态度。 （4）谢谢客人的合作。 （1）尊重客人，向客人致歉，并请求客人配合询问。 （2）礼貌策略地提出问题，不可中伤客人。 （3）无充足证据，不可枉下结论。 （4）感谢客人合作。 （1）致谢并安慰客人，以积极的态度对待投诉。 （2）诚恳耐心倾听投诉，维护客人自尊。 （3）尽可能地满足客人。 （4）感谢客人投诉。 （5）落实反馈投诉处理情况。 26 27 有所疑义时 客人对服务 不满时 28 附：

五声服务：（1）宾客到店有欢迎声：“您好，欢迎光临”。

（2）遇到宾客有招呼声：“XX，早上好”。

（3）得到协助有致谢声：“谢谢XX先生/女士”。 （4）麻烦宾客有致歉声：“对不起，打扰您了”。 （5）宾客离开有送别声：“再见，欢迎下次光临”。 礼貌用语“十一字”：“请、谢谢、对不起、再见、您、您好”。 禁忌“四语”：

（1）杜绝使用不尊重宾客之蔑视语。（2）杜绝使用缺乏耐心之烦躁语。（3）杜绝使用自以为是之否定语。（4）杜绝使用刁难他人之斗气语。 举止禁忌：

（1）不在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰。（2）不在客人面前挖耳、鼻、眼屎；搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子，化妆等。（3）不在客人面前剔牙，打饱嗝。（4）不随地吐痰，乱扔杂物。 （5）不在公共场所讲方言。

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