培训用服务员营运手册及服务要求细则

第一节 上岗前的服务要求

一、 做好营业前的卫生工作，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。

二、 做好餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小餐具，如筷子，调羹，蘸碟，大小，酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。 三、 营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预订桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。

四、 精神要饱满，工作服要整齐干净，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。 带齐工作用笔，巾钳，打火机，开瓶器等用具。

五、 准备餐料：准备茶叶、餐前小食，供宾客选用，备齐牙签，托盘，备足酒杯、水杯、提篮、抹布等。

六、 摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都成一条直线。卫生工作：先扫地，再拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面干爽无油迹。

七、 了解当天供应品种，如时菜、主食、急推品种，沽清类等。

第二节 餐前短会

各项工作就绪，厅前即将开始营业，大堂经理召集服务员分岗进行店训，检查服务员的仪容、仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍、沽清、掌握急推品种，以便向顾客推介，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。

第三节 就餐前

一、 请客就坐： 1）

门迎将客人带到台位后，负责该段的值岗服务员，（经理、

部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。 2）

并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不

洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人说：“请坐”。 3）

当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。

推椅子力度适中，避免碰撞客人。 4）

如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件

放在椅上，提示客人：“您的物件可放在这里。” 二、递菜牌：

打开第一页，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和的语言向客人讲“先生／小姐：这是我们的菜牌，请慢慢选择。” 1）

菜牌必须干净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当天

的特色菜肴，如今日急推，今日特荐菜式。

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三、 斟茶：

1）右脚稍向前近台，身体站在侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘会碰到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“请用茶。”斟茶时应壶与茶杯离开约1.0~1.5ＣＭ距离，慢慢地将茶倒入杯内，直至八分满。当倒完茶后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶觜滴水滴落到客人身上，造成客人不满。 2）斟茶时要注意壶中茶水份量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检查是否有足够的水，然后将底碟放在合适的位置，将茶壶放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。 四、 收空位：

左手托干净无破损的托盘，将台面上多余的空餐位家私轻手收起放在托盘上。收餐

位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。再将收起家私摆放回工作柜内。 五、 写菜单

1）各级人员必须备有能正常使用的原子笔，并熟记当天的例汤，特别介绍沽清品种，熟记茶，巾，芥，酒水，主食的品种和规格以及价格。

2）微笑，双眼望着客人（四目交流）并将台上特别介绍牌示意给予客人看，并向客人解释每上道菜的配搭和做法，以便引导客人对这个菜的兴趣。言语清楚，音量适中，耐心解答，令客人明白你要介绍的菜式是怎样。

5）在帮客人点菜时，要了解客人的口味或请客的性质：喜欢咸淡，钟意清辣，忌炸烦煎等。又要明白客人是否赶时间，介绍味部菜和炒、灼类的做法，不要介绍手工繁锁、蒸作时间长的菜式。按

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客人人数选择适当的份量，如果要加大份量，要告知客人价格及征求意见。

6）当帮客人写菜时，字迹清楚、准确、不要潦草，必须写上台号，在卡身上写明名称、做法、数量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、两、份、碗等），落单时间及经手人全名。写清客人要求是否即上或人未齐未起，（在卡上和入单上注明“叫起”，）写单员将所点的菜重述一遍。 六、 入单：

１、 写单号（负责帮客人写菜的人员）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送给各部人员

２、 当一切单据分部门放好后，服务员将红单放在上菜位置上， 用台号牌压着，（选择上菜位置应尽力避开老人，小孩及穿着入时的女宾和主宾）以示意传菜员知道上菜位置及上菜时核对菜式和品种。

3酒水及主食，问客人要饮些什么酒水及什么主食。如要酒水的应到酒吧落单领取。

4、检查是否有未入出品部的单票，以免漏单延误出菜造成不良效果。 七、收茶杯：

１、 当帮客人斟完酒水后，征求客人：“请问是否可以将茶杯收起，”如果个别不饮酒水的客人，可用水杯帮客人斟盛茶水。然后将茶杯和杯碟逐一收起。

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第四节 就餐期间

一、 上菜：

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１、 传菜部领班根据出品部做好的菜式检查是否与打单上写的菜

式、份量相符。

２、 跟上所需汁酱调料（另再提）一起放在出菜用的托盘上，并根

据菜式而加盖或不加盖。

３、 再根据菜式需要跟炉或跟其它用具，跟上配搭的汁酱由传菜员

根据柯打单上的台号，送到符合的客人台旁。并告知上菜人员这是什么菜，该台的负责人员（或帮忙上菜的人员）首先看看客人台上的红色联是否有这个菜，然后看台面是否有合适的位置上该菜式。

４、 当服务人员将该菜式平稳地摆放上台面时，要用温和的声音告

诉客人，这是什么菜。

５、 先上汁酱，再上菜。如果上汤，又未备好汤碗时，要先告诉客

人：“请稍等，我去拿汤碗。”

６、 当客人将红单拿回去台上时，值台人员必须将已上的菜式上打

上符号，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁酱，后再轻手将菜式摆上台（服务员亦要知道什么菜跟什么汁酱）。 7、上菜位置：

1）上菜位置应选择无人坐的位置，不要选在情侣中间、主宾中间，也不能选小孩、老人旁边。并先告知客人“对不起，先生/小姐，请注意这是上菜位。”

2）绝不能在小孩头上上菜收空碟。

3）喱员站位不要站在小孩后面，应站在红单摆放位置旁。 4）如台上有转盘，应先将茶壶摆在转盘边位置，如例汤、老火汤、羹、冬瓜盅，应帮客人分。 8、上菜摆放：

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1） 上菜过程中，要注意摆放位置，跟菜的汁酱必须摆在原菜的旁

边。 2）

有图案或碟型花时，正面主花朝向主人，在摆放整鸡、整鸭、

整 鱼等有头尾的菜肴时，应是鸡头向内，鸭头朝外，鱼肚对客人，“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊。” 3）

在摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距，无规则摆，

要是摆不下，可征求客人，将大碟转细碟。上菜要注意方向，左上右撤。 二、 打饭：

当打好饭上给客人时，手亦不能摸到客人嘴唇接触的地方（碗口边）。 三、换烟盅： 四、 巡台服务：

1）、如台面的烟盅有两个以上的烟头则马上更换。 2）、要即时将空汤碗、饭碗、空菜碟收走。 3）、要勤换骨碟，脏巾要即时收走更换。 4）、要勤斟酒水饮品。

5）、打包、撤台看情况征求宾客意见，清理台上的脏物，只剩茶杯同杯碟，擦干净转盘，送上骨碟，，操作时注意使用礼貌用语。 七、 换骨碟：

1）用干净的托盘盛着干净的骨碟走到台旁，用温和礼貌语言提醒客人，或“你好，为您换一下骨碟”，将餐位上的脏骨碟换下，并留意手指是夹住骨碟边摆放。

2） 换骨碟时应注意，碟上的骨头杂物不要滑下弄脏客人的衣服。 八、收空碟：

1）左手托一个干净的托盘，用礼貌温和的语言提示客人：“请问可否

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收走这只碟呢？”收碟时，必须告知客人，是否可以将原碟的佐料收走（如客人要求留下可留下）。

2）收碟时注意先收大碟，后收细碟，并留意菜碟内菜汁，以免滴落客人衣服上。

3）不能在台面上当着客人的面叠碟收或将汁酱碟放在客人碟上再收起。

4）如碟内只剩下小许菜时，应用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再将空碟收

九、 最后一道菜，须礼貌地提示客人：“先生/小姐，你们点的菜已上齐，请问是否要加菜？” 若没有吃饭和点有主食，则介绍主食或征询客人再加点什么（酒水或饮品），若客人什么都不要时，可礼貌地对客人说：“好的，请慢用”。 十、 上菜的要求：

1、每上一道菜要介绍菜名，并告知请各位宾客慢用。

2、在问宾客需要什么时，千万不要讲“先生/小姐，要什么，例：要饭、要酒”等，应讲“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白饭”等。

3、上菜汤、主食的顺序依次是：味菜、汤、主菜、副菜、主食

第五节 就餐完毕

一、 清洁台面：

１、 当客人吃得差不多的时候已放下筷子，服务员要主动用一个干净的托盘，走过去用礼貌的语言询问客人是否还要继续吃 “请问是否可以收走这些东西，以便有张整齐的台？”如客人示意不要，因应帮客人收走台上的杂物。

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