帮客户建库实施方案

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帮客户建库专项活动实施方案

一、总体思路

通过向企事业单位提供软件、培训、名址数据等建库资源和清洗、托管等增值服务，引导和帮助客户建立、维护自有会员数据库，加强其与会员的联系，并利用商函开展数据库营销。同时，邮政使用客户自有数据，可以有效解决数据针对性、准确性和合法性等问题，达到拓展数据库商函市场，为函件业务的进一步发展打下良好基础的目的。

二、目标客户

“帮客户建库”专项活动的目标客户可分为以下几类：（一）已建立会员制，拥有会员数据库和数据库管理能力的客户。主要包括金融、保险、通信、批发零售、汽车、各类会员俱乐部等行业的客户，以及其他行业已使用账单业务的客户。

（二）拥有自己的客户数据，但数据管理能力较差的客户。主要包括有会员资料的政府部门、各类行业协会、印刷厂、报社、期刊杂志社、直销公司、广告公司、直邮公司等。

（三）有建立会员制的条件，但尚未建立会员数据库的客户。主要包括旅游行业、餐饮行业、娱乐休闲行业、美容美发行业、医疗行业等行业客户，以及批发零售、汽车等行业中没有建立会员制的客户。

（四）定制型贺卡大客户。这些客户包括金融、房产、通信、汽车、旅游、政府等多个行业中购买过邮政定制型贺卡的企业。

三、参与部门及分工

“帮客户建库”专项活动涉及各级市场部、大客户中心、函件局、名址中心、信息技术部门、呼叫中心等多个部门。各部门分工如下：

市场部：是该活动的牵头部门和责任部门，负责制定详细的活动实施方案并组织协调相关部门贯彻落实，组织启动会、培训会等推进活动，设计签约模板，考核项目开发效果，获取案例、经验等，并进行复制推广。

大客户中心、函件局：负责市场调研和营销推广工作。分析客户的市场，了解客户自建库软件，做好客户梳理、客户对接、直邮体验、客户维护等工作，对客户进行直邮营销方面的培训，BIU团队要直接对接客户。

名址部门：了解客户自建库软件，对客户进行建库方面的培训，制定客户建库方案，帮助客户采集数据，并负责客户后续的名址数据查询、数据清洗、数据库托管等数据服务工作。

信息技术部门：提供技术方面的支持和保障。

呼叫中心：外呼核对名址中心提供的需核查的信息资料，并及时反馈结果。

四、数据服务内容

（一）对有会员数据和数据库管理软件的客户提供的服务

1.邮寄地址预处理和分拣前置服务。邮寄地址预处理是在邮寄前将不能投递的地址删除，降低退信率。分拣前置服务是指利用商函信息系统对数据进行投递站段预分拣，按站段打印，缩短处理时限。

2.地址规范化处理、邮编处理、退信维护等服务。

3.有条件的地市邮政局可提供电话核实信息服务，通过11185外呼，对退信信息、客户资料等进行更新。

（二）对有会员数据库但没有数据库管理软件的客户提供的服务

1.地址规范化处理、邮编处理、退信维护等数据服务。

2.数据托管服务。

3.技术支持服务。即提供数据库管理软件及相关培训，方便客户系统地管理会员信息。

4.数据库营销知识培训。

（三）对无会员数据的客户提供的服务

1.技术支持服务和数据库营销知识培训。

2.数据采集服务。即帮助客户制定会员数据收集方案，协助客户收集会员数据，必要时向其提供部分数据或帮助其购买数据。

3.提供数据托管服务。

（四）对定制型贺卡大客户提供的服务

对定制型贺卡大客户，按照客户是否有数据库和管理软件，对照前3种情况，提供个性化的服务。

五、服务流程

帮客户建库服务流程图如下：

（一）市场调查

在开展“帮客户建库”专项活动之前，营销团队要通过寄发调查函、发放调查问卷、电话拜访或登门拜访客户、召开推介会等方式，对客户进行调查摸底，获取用户需求，并对调查结果进行整理分析，将本地建立数据库需求最为强烈的行业作为重点开发对象。

（二）推介服务

在推介之前，名址中心和营销团队要分别准备好针对客户的推介材料，并进行充分沟通，让名址中心人员理解客户需求，让营销人员了解能够为客户提供的数据服务内容。进行客户推介时，尽量组织名址人员和营销人员共同拜访，增强推介效果。推介切入方式有以下几种：

一是从现有的老客户入手，向其宣传拥有自有数据库对企业经营和客户管理的意义，以及使用专用数据库管理软件为其业务带来的方便。对已有自有会员数据的企业，可向其推介邮政数据服务；对没有自有会员数据的企业，可帮助其收集会员数据，建立会员制度；对定制型贺卡的客户，以贺卡售后服务的方式切入，重点宣传寄发贺卡对客户关系的维护作用，以及邮政能为其提供的打印服务。

二是客户经理在走访本地重点行业中的中小企业时，将数据库软件作为拜访赠品，免费给企业使用，先令客户接受数据库营销的理念，之后再向其推介商函业务和邮政名址数据，帮助用户建立维护好自有数据库。

三是和当地重点开发行业的行业协会、政府管理部门等联系，以其名义召开推介会，结合扶持中小企业项目，让企业了解会员制和自有数据库的意义，之后再拜访有意向的客户。

（三）数据服务

建库工作完成后，名址中心要为客户提供数据录入、地址规范化、邮编处理、退信维护、电话核实、邮寄地址预处理、分拣前置等数据服务。

（四）建库服务

对于没有自有数据库但有建库需求的客户，可使用以下四种方式帮客户采集建库数据：一是帮企业整理在经营活动中获取的客户数据，如销售记录等；二是帮企业策划会员活动，采集会员数据。通过发行VIP会员卡、推行消费积分计划、成立客户俱乐部等方式，建立企业的客户数据库；三是帮企业策划市场调查，或企业自己派出客户代表与顾客进行沟通，获取客户数据；四是利用邮政名址数据库或者通过第三方数据资源，帮客户建立潜在客户数据库。

（五）技术支持

客户需要技术支持服务时，名址部门和信息技术部门要协助营销部门为客户提供技术支持，对客户进行软件使用的培训。管理软件可以使用集团公司统一开发的数据库管理软件客户版（在名址信息系统下载），也可根据当地情况自行

开发。

（六）托管服务

企业接受建库方案后，要继续向用户推荐数据托管服务和数据清洗整理服务。对于同意数据托管的客户，要通过客户设定数据密钥等方式，授权名址人员进行数据处理，同时可签定保密协议，在未征得客户允许的情况下，邮政不得使用或向第三方提供客户的会员数据；对于不同意数据托管的客户，要定期为客户提供数据清洗服务。

（七）数据维护服务

即退信维护和客户数据反馈跟踪。对利用客户数据寄递商函产生的退信数据要进行录入和维护，有条件提供外呼核对服务的地市局要帮助客户核对数据，并根据核对结果和客户使用数据时的反馈情况，剔除无效数据，不断更新客户数据库。

（八）寄递服务

成功开发客户后，营销人员要继续与客户保持联系，帮助其策划会员数据营销活动，如生日祝福、节日优惠、日常商品目录寄递、会刊内刊寄递等，引导其利用建立好的数据库寄递商函或贺卡。

（九）后续开发

在为一定数量的客户建立数据库后，要引导客户，尤其是非竞争的跨行业客户，通过共享会员信息，开展交叉营销

和寄递联合商函。有条件的地市局，可帮助客户分析销售行为并为其制定营销策略，融入客户生产流程的各个阶段。

六、优惠策略

营销团队可与客户签订协议，明确服务内容、服务期限、收费标准等。收费标准各地可结合实际情况，根据所提供服务内容、服务深度确定。对开发难度较大的客户，可采取两种优惠方式：一是免费提供一段时间的数据服务，之后收费服务；二是发寄商函达到一定数量则免收一段时间使用费。

七、相关要求

（一）了解客户需求，制定推介方案

各地在正式开展营销活动之前，要充分了解客户需求，分析本地的市场情况，选定开发难度较低、用户需求较为集中的重点行业，因地制宜地制定实施方案。集中资源，重点突破，逐步复制推广到其他行业。

（二）做好内部培训，协调关键部门

名址部门和营销部门是“帮客户建库”专项活动的关键部门，市场部要协调好两个部门之间的关系。名址部门要对营销部门做好数据库软件应用和名址内容相关培训，营销部门要主动与名址人员一起拜访客户，深入了解客户需求，协同一致，密切合作。

（三）重视数据维护，争取后续开发

各地要重视建库后的数据维护工作，根据客户需求整理

数据，在此基础上做好深度营销，向客户推介其他函件产品，并使用数据库寄出，以取得更好的效益。

（四）及时总结经验，扩大推进成果

各地在推进过程中要及时总结经验，不断调整营销策略，将成功的开发模式推广到其他行业和地区，以开发更多的客户，扩展建库的范围。

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