服务于客人开口之前

“服务于客人开口之前”——怎么做？

服务是一个酒店人百谈不厌的话题，昨天中午我的老大带着我与郑州几个餐饮界的朋友一起吃饭，在这个过程中就谈到了服务。此话题就此打开，其中有人就讲到分析客人的行为把客人从餐饮包房走出来的原因进行总结：1、结账2、找人3、去卫生间。笔者觉得用心程度可嘉，对客人的行为进行预判方能提前采取措施。因此，我想借此谈一下如何“服务于客人开口之前”，同时请各位同行各抒己见：

1、 关注客源，找到共性特点。

何谓共性特点，就是大部分人的相同之处。每个人无论是性格还是习惯都有差异之处但需求是相似的，把客人的相似需求进行总结更方便员工对客的预见性。举一个常见的例子：点烟。只要是吸烟的客人，掏烟后的结果必定是点上。所以，服务员应在客人掏出香烟后将火送到，这就做到了服务于客人开口之前。客人离开包间的三种原因是每个客人都会选定的三个项目，你预判后告诉客人结账方位、洗手间位置，即便错了，客人不会怪你，为什么？客人受到了关注！ 2、 针对客源，记录差异特点

何谓差异特点，就是小部分人的不同之处。每个酒店都有自己固定的消费群体，在这部分客源当中有一些是具有相当消费能力且对酒店长期带来支持的客人。针对这部分客人，应记录他的不同之处，便于员工的即席表现。在这我也举两个小例：1、我的老大，爱喝可乐，因此在餐厅就餐时服务员会主动拿出可乐。2、笔者，因为戴眼

镜，在吃一些带有汤汁的面食时会要勺子，因为喝汤时眼镜会被热气蒙住看不清，所以只要在餐厅就餐服务员上面食时会给我配勺子。把客人的不同之处加以整理，不愁做不到“服务于客人开口之前”。

3、 稳定员工，效果会更明显。

无论是餐饮界还是酒店界，稳定员工才能稳定服务这是不争的事实。员工流失是服务质量不稳定的最大杀手，如果一个店员工像“走马灯”一样的不停换，别说是“服务于客人开口之前”就是程序化操作都很牵强。只有留住员工，员工在服务的过程中熟悉客源才能做到。否则，会陷入重复错误重复犯的循环中，难以提升服务质量。

4、 定期培训，服务方能体现。

培训是稳定服务的最佳手段之一，酒店本身注重搜集客人的资料，将资料进行整理归档。把信息释放出去，让员工学习，定期考核，先灌输后消化，当他在服务的过程中遇到这个客人时，会形成“印象反应”，将服务于客人开口之前体现出来。因此定期培训不可少！

服务于客人开口之前，说着容易做着难、切莫在服务中充当“消防员”。

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