《服务礼仪项目二任务一 顾客至上》试卷

项目二 顾客至上-----诠释服务意识 任务一 服务基础·关注顾客需求

A卷 基础知识

一、单选题

1.国际上将\服务\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察”的是字母 。 （ ） A. s B. vC. e D. i

2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有 的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。 （ ） A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81%

A.核心 B. 关键 C. 重要 D.基本 4. 优质服务的基础是 。（ ）

A. 执行规范B. 设备先进 C.细致 D.以人为本

5. 服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的 和与客人的有意识交流了解客人的需求。（ ）

A. 用心观察B.规范服务C. 急顾客所急 D. 挖掘隐形需求

A. 朝阳产业 B. 第三产业 C. 副业 D.殷勤好客业

7. 高素质的具有服务意识的就是提供超越客人期望的优质服务的保证。

（ ）

A.计划 B.服务 C. 员工 D. 领导 8.的发掘对服务竞争而言非常重要。

A. 隐性需求 B. 显性需求 C.一站式服务 D.首问负责制 9. 旅游业的服务人员是 。 （ ）

A. 城市的形象代表B.自由职业者 C.为本地居民提供服务D. 宣传代表 二、判断题

1.服务是指通过人的言行满足顾客基本需要，由此带来企业和顾客的双赢。（ ） 2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。 （ ） 3.今天提供这项服务，明天则不提供了，这是违反了服务的规范特征。（ ）

4.一站式服务有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。（ ） 5.客人的一些正常需求正是服务人员所要面临的强硬性挑战之一。（ ） 6.优质的服务是顾客和企业的双赢。 （ ） 三、简答题

1.优质的顾客服务通常具有哪些特征？

2.如何关注顾客需求？

（ ）

3. 了解感知客人需求的能力已经成为旅游服务人员的 能力。 （ ）

6.旅游业被称为”，是为“旅游者提供旅程和服务的行业”。 （ ）

B卷 优化提升

一、多选题

1. 客人的合理需求大多是。（ ）

A.显性的B. 共性的C. 容易获知的D. 仔细琢磨的 E.挖掘的 2.适当特征是指。 （ ）

A. 服务内容的正当性 B.方式方法的正当性 C. 服务量与质的适度性 D.连续性 E. 减少客人成本 3. 隐形需求的特点是 。 （ ）

A. 个性的 B. 非显性 C.偶然性 D. 共性的 E.隐蔽性 4. 客人合理需求的特点是。（ ）

A. 显性的B.共性的 C.容易获知的 D.比较容易满足的 E.大多数员工容易做到的

5. 客人的，都蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的契机。（ A. 投诉B.忽略 C.建议 D.挑剔 E.责怪 二、简答题

1.服务中人的行为主要包括哪些？

2. 请阐述“服务”的英文SERVICE每个字母所代表的含义。

3.阐述顾客服务的规范性特征。

）

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