2013最新劳动保障协理员考试三级-职业技能全面知识点

第1章

第1节 信息采集

1.信息采集工作方案的基本要素⑴工作目标⑵工作任务⑶工作步骤⑷工作措施⑸组织领导⑹工作要求

2.实施信息采集的工作方案

1.了解和熟悉方案的内容：1.⑴了解采集的具体目标⑵了解采集对象和单位⑶了解采集的内容⑷了解采集的工具⑸了解方案实施的时间⑹了解采集的地域⑺了解采集的方式方法⑻了解采集人员的组织⑼了解采集经费的计划⑽了解采集工作的安排2.做好信息采集前的准备工作3.组织实施信息采集工作→总结采集工作情况：⑴布置工作任务⑵实施信息采集①收集信息②整理信息③研究信息⑶跟踪工作进度4.总结采集工作情况

3.调查方案的内容：⑴调查目的和内容：研究成果的目标、结果形成的目标、社会作用的目标⑵调查对象和范围⑶调查方法：①收集资料：有文献法、访谈法、问卷法、观察法和量表法等②研究资料：有定量方法和定性方法⑷调查的组织安排: 人员组成、任务分工、时间安排和经费及装备配备。 4.对调查方案进行可行性研究的方法⑴逻辑分析⑵经验判断(3)试验调查

5.开展试验调查的工作程序⑴选择适当的试查对象⑵组织精干的调查队伍⑶采用灵活的调查方法⑷进行多点的对比调查 6.组织开展调查工作的程序

制订调查提纲→确定调查对象→确定调查时间地点→做好调查前的准备工作→实施调查(布置任务、进行调查、跟踪进度) →总结调查情况

7.入户介绍的方法⑴由受访者的熟人或朋友介绍⑵持单位介绍信或证明⑶自我介绍

8.营造访谈气氛的方法⑴了解受访者⑵与受访者建立认同感⑶以受访者关心的事为话题⑷真诚关心受访者⑸发现受访者的优点 9.入户的提问技巧：

1发问技巧⑴放慢节奏⑵把握主题⑶问题的措辞⑷提问的方式⑸开放式问题的提问2.追问技巧3.澄清技巧4.避免引导性提问5.提高应答率

10.了解应答率低的原因⑴受访者不回答问题⑵受访者在度假、出差或因其他原因不在家⑶受访者生病或由于其他原因暂时不能接受访问⑷受访者拒访⑸受访者的住所无人居住或者已被拆除. 15.提高应答率的措施⑴持续回访⑵整个访问期间不能间断工作⑶小心观察⑷保持良好的工作态度⑸努力说服受访者接受访问

16.控制访问过程的方法⑴语言控制：提问的方式、题目的转换、对问题的追问（追问的形式：直接追问、迂回追问、反感追问）、合乎时宜地插话提问⑵非语言控制：表情、动作

17.调查日志编写的方法⑴结构式访问记录⑵无结构式访问记录：分为当场记录和事后记录。 18.调查日志应遵守的基本原则⑴要有被调查对象的完整资料⑵要有选择地记录⑶要简明扼要⑷要

有基本要件

19.入户调查的基本程序：入户访问主要分为五个步骤：访问准备：①设计访问的提纲②选择并了解访问对象③访问实施计划④准备相应的工具→入户访问：①敲门②自我介绍③进门④回答受访者的问题⑤缩与访问者的距离。→控制访问：①对提问的控制②对非语言的控制→结束访问：①注意提问的方式②直接说明访谈结束③结束中最重要的是表示感谢④就后续的联系做好交代→访谈记录。 20.问卷的基本类型

⑴按问卷的结构和答题方式可将问卷划分为标准型问卷、自由型问卷和半自由型问卷⑵按问卷的填答方式可将问卷划分为自填问卷和访问问卷。 21.问卷的基本结构

各种问卷都包括封面信（注意：说明调查者的身份、说明调查的大致内容和进行这项调查的目的、说明调查对象的选取方法和对调查结果保密的措施、在结尾要感谢合作）、指导语、问题和答案（分为三类：有关被调查者个人背景资料的问题、有关行为的问题、有关态度，意见，看法的问题）、其他资料等几个部分。

设计调查问卷时应考虑的因素：1.问卷调查中的障碍⑴主观上的障碍⑵客观上的障碍 22.问题形式的设计方法

⑴开放式问题⑵封闭式问题：填空式、是否式、单项或多项选择式、矩阵式、表格式。

23.问题的语言和提问方式的设计方法：语言简单、问题简短、避免双重含义、问题不能带倾向性不能诱导被调查者、不使用否定形式提问、不直接问敏感性的问题。 24.问题的数目和次序的设计方法

一般来说，问卷越短越好，越长越不利于调查。通常一份问卷中所包含的问题数目应限制在一般的被调查者20分钟内能顺利完成为宜，最多也不能超过30分钟。

25.问题次序的设计基本原则：时间顺序、内容顺序、类别顺序、开放式问题放在最后询问。 26.答案的设计方法：穷尽性和互斥性、根据特征决定答案形式。

27.问卷调查法的优缺点：⑴优点：节省时间，经费和人力、具有匿名性、质量便于处理和分析、可避免主观偏见，减少人为误差。⑵缺点：弹性小，不适合于作深度研究、回收率有时难以保证、调查资料的质量常得不到保证、不适于文盲或文化程度较低的对象。

28.问卷的回收率计算公式 ：回收率=回收有效问卷数/发放问卷总数×100%

影响呗调查者填写问卷的因素：印刷质量差、语言生硬、问卷中的问题不实际、问卷分发、回收的组织工作差

29.设计调查问卷的主要步骤：了解基本情况,设计问卷初稿（卡片法、框图法）,试用和修改 30.试用和修改问卷初稿的方法：⑴客观检验法：回收率、有效回收率、填写错误、填写不完整。⑵主观评价法。

31.实施问卷调查的基本程序：确定调查对象（使用分层抽样方法：确定研究总体的个体数量、确定

调查总体的个体数量、确定调查对象数量、确定分层指标、确定各层样本量,公式各层样本量=各层总体量/总体数量×100% 、确定调查对象、分发问卷。 →分发问卷：利用通信媒介、利用组织、跟踪式→回收问卷→整理、审查问卷。

废卷的主要标志：不易辨别填写人回答意向的问卷、对关键问题出现了矛盾的问答、对问题的回答少于2/3的问卷、对于自然变量不予填写的问卷。 第2节 信息处理

1.信息管理台账的作用：⑴提高资料的准确性⑵系统积累资料⑶为编报统计报表做准备

2.台账编制的基本知识：①纵横交叉的长方形表格②表格上线两端以粗线绘制，表内以细线绘制、左右开口，③表格栏目分为主栏和宾栏。④台账标题和主栏项目名称应简明⑤合计栏在最后一行⑥栏目多需按顺序编号⑦表格下方应设计填表说明。

3.编制信息管理台账的基本要求：⑴分类建账⑵完整记录⑶便于填写

4.设计、编制信息管理台账的工作步骤：确定设计台账的具体目的和内容→确定台账的标题和格式→编制基本台账的项目→修订与完善台账内容

5.信息管理的定义：信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。

6.数据库系统的概念：数据库系统是指借助于计算机保存和管理大量复杂信息的软件工具，是运用计算机通信、网络和信息技术等手段建立的现代信息系统，是处理各种信息和提供信息服务的综合系统。

7.数据库系统的功能⑴数据采集⑵数据存储⑶数据加工处理⑷数据输出

8.管理信息系统的概念：管理信息系统是一种在管理中进行资源处理、存储、调用的系统。 9.管理信息系统种功能⑴确定信息需要⑵收集和处理信息⑶促使信息得到使用

人力资源社会保障信息系统进行信息管理的操作程序：信息输入、信息处理、信息查询、信息汇总、信息传输（包括单一业务传输、横向业务传输、纵向业务传输、跨部门传输）。

10.使用Excel进行数据日常动态管理：创建表格→设立项目→输入信息→保存表格→查询信息→分类汇总

11.失业人员动态跟踪的主要内容：⑴动态跟踪服务机构⑵动态跟踪服务对象⑶动态跟踪服务的主要内容：个人的基本情况及家庭情况、基本技能、失业情况、就业情况、就业愿望、培训意愿、领取就业失业登记证情况、注销登记情况⑷跟踪服务频次

《某市失业人员动态跟踪服务表（卡）》 P52页：包括①基础信息变更情况②推荐培训记录③推荐就业记录④职业指导记录⑤享受政策情况⑥跟踪回访记录。 12.信息处理的常用方法

⑴信息系统处理：包括①信息记载①基本信息记载②服务信息记载③跟踪信息记载②信息查询③台账自动生成4)自动汇总统计⑵电子台账记录：①创建数据清单②数据筛选③数据排序④数据查找⑤数据汇总⑶手工台账记录

第3节 信息分析与反馈

统计分析的内容：统计分析常指对收集到的有关数据资料进行整理归类并解释的过程。

1.统计分析的作用：运用统计分析可以透过现象表面的数量特征认识其内在的数量规律性，揭示其本质特征。

2.统计分析的特点⑴实证性⑵数量性⑶多样性 3.统计分析的常用方法⑴比较分析法⑵结构分析法

4.比较分析法常用计算公式⑴和计划比较，说明计划的执行情况：计划完成超额（差额）数=本期实际完成额-本期计划完成额，计划完成相对指标=本期实际完成额÷本期计划完成额×100%，计划执行进度=期初至目前实际累计完成额÷本期计划完成额×100%⑵和过去比较，说明变化情况，进步情况：增减量=报告期数量-基期数量，发展速度=报告期数量÷基期数量×100%⑶和同行（同类）比较，说明所处的水平、地位，主要说明空间差异：差异量=甲总体某一特征值-乙总体同类特征值，比较相对数=甲总体某一特征值÷乙总体同类特征值×100%

5.统计分析报告的类型：统计分析报告，就是指运用统计资料和统计分析方法，以独特的表达方法和结构特点，表现所研究事物本质和规律性的一种应用文章。⑴统计公报⑵进度统计分析报告⑶综合统计分析报告⑷专题统计分析报告⑸典型调查报告 6.统计分析报告的结构⑴标题⑵开头⑶主体⑷结尾

7.撰写统计分析报告的基本要求⑴反映客观事物的真实性⑵用数据和事实说明问题⑶反映事物的发展过程

8.实施统计分析的程序：选题→拟订分析提纲→收集和整理资料→进行分析研究→撰写统计分析报告

9.公文概念：公文即公务文书，是一种由国家机关、社会团体、企事业单位在公务活动中使用的、以说明为主、兼有叙述和议论的应用文体

10.公文写作的特点⑴实用性强⑵政策性强⑶简明扼要

11.公文写作的种类：根据《国家行政机关公文处理办法》的规定，公文大致分为命令（令）、决定、通告（标题、正文）、公告、通知（标题、称谓、正文、结尾）、通报（标题、称谓、正文、结尾）、议案、报告（标题、正文、结尾）、请示、批复（标题、正文）、意见、函和会议纪要（标题、正文、结尾）等类。

12.一般事务性信息的写作方法⑴信息是对新近发生的有意义的客观事物进行及时和如实报道的文种。⑵信息的形式具有简短明快的特点⑶信息的结构一般可分为:标题、导语、正文、评语 13.撰写工作经验总结的步骤：总结一般包括标题、导语（开头）、正文（主体）、落款（注明单位、时间）四个部分。

14.突发事件应急处理原则：处理突发事件，应当坚持预防为主、区别对待、教育疏导、重在调解、快速处理、就地解决的原则，依法维护用人单位和劳动者的合法权益。

15.突发事件发生后的处理⑴突发事件发生后，及时报告，⑵赶赴现场处理时，解释疏导⑶处理工作结束后，协助做好善后处置

协助处理突发事件工作程序：⑴发生前的预防工作：①做好人力资源社会保障法律法规和政策的宣传②协助处理日常上访，尽可能使上访问题得到明确答复，及时处理。③开展走访活动，掌握信访动向；对存在的问题隐患要及时化解，无法解决的及时上报有关部门④建立重点信访登记备案制度和排查制度⑤建立预警机制，采取预警监控措施。⑵发生后的处理工作①获悉辖区内发生突发事件的有关情况，及时反映、上报。②防止事态扩大③协助有关部门处理事件④协助形成事件处理报告⑤结案归档。 第2章

第1节 政策咨询服务

社区活动的作用：就一般意义而言，指人们为了某种目的而采取的行动。 1.社区活动的类型⑴政治思想活动⑵经济社会活动⑶文体娱乐活动 2.社区活动的特点⑴目的性⑵群众性⑶感染性

3.组织社区活动的方法及应注意的问题⑴明确活动目的⑵根据活动目的确定活动内容：一要突出重点，而要把握重心，⑶活动的组织实施要把握好活动前、活动中、活动后三个环节⑷把握活动的内容与形式的结合,内容是活动的灵魂，形式是内容的载体，应兼顾二者的统一。⑸务求实效，力戒形式主义

4.政策宣传、咨询活动的主要形式⑴以传媒为载体的形式⑵以组织开展活动为载体的形式⑶以基层管理服务工作为载体的形式,以社区组织名义，举办报告会、讲座、社区论坛、现场观摩等。 5.政策宣传、咨询活动的主要方法⑴集中学习研讨⑵舆论引导⑶寓教于乐⑷典型示范⑸交际走访⑹公益活动

6.策划、组织大型宣传、咨询活动步骤制订方案（确立活动主题、确定活动形式、明确活动内容、安排时间地点、落实责任分工、编制经费预算）→实地查看→部门间协调→现场调度→情况汇总（三种方式：大规模宣传采用活动情况统计调度汇总、重大宣传咨询活动采用召集人员开会共同汇总、小规模和宣传咨询内容较单一的活动由负责人员调度汇总）→活动总结

7.个案工作的概念：个案工作是个案社会工作的简称，它是与小组工作、社区工作并列的社会工作的三大直接服务方法之一。个案工作以个人或家庭中的个人为主要工作对象。 8.个案工作的基本方式：个案工作中较常用到的方式是会谈、访视与记录。

9.个案工作的原则：⑴个别化原则⑵有目的的情感表达原则⑶适度的情感介入原则⑷接纳原则⑸非批评原则⑹服务对象自决原则⑺保密原则

提供有针对性政策指导的内容：⑴就业困难人员就业援助政策：主要有公益性岗位、灵活就业社保补贴、零就业家庭人员及残疾人就业优惠扶持等⑵创业和自谋职业人员政策扶持：主要有职业培训和创业培训补贴、申办小额担保贷款、减免行政收费、税收减免等⑶进城务工人员政策指导:主要有

用工单位与农民工订立劳动合同、劳动争议处理等⑷企业退休人员政策：一般有退休金待遇调整、医保、丧葬补助及遗属生活补助等⑸其他人员政策指导：一般有新就业人员签订劳动合同、缴纳社会保险费、劳动争议处理等政策指导。

10.提供有针对性政策指导的原则⑴求是原则⑵实效原则⑶相关原则

11.提供有针对性政策指导的方法⑴个体面谈指导：听取详细情况介绍、就相关情况进行沟通交流，帮助其分析、判断、根据分析、判断澄清问题，提出归纳性意见、针对其问题症结给出建议，供其选择或参考。⑵群体面授指导⑶实地场景观摩指导⑷影像资料观摩指导

12.针对性政策指导的步骤面谈沟通→协助调整（心理辅导）→政策辅导→跟踪服务→总结经验 13.个案工作的程序一般将个案工作的过程划分为申请和接案、收集资料与预估、制订服务计划、落实和执行计划、结案与评估五个部分。 第2节 就业援助

1.就业援助精细化内容⑴人员分类精细化⑵就业困难原因分析精细化⑶援助方案精细化⑷援助标准精细化

2.实施精细化援助服务的程序了解特点和需求→确定援助方式→拟订援助方案→签订援助协议→实施分类帮扶→进行跟踪回访

就业援助长效化的内容：⑴健全工作制度⑵完善保障措施⑶实行绩效管理

精细化援助服务程序：⑴了解特点和需求⑵确定援助方式⑶拟订援助方案⑷签订援助协议⑸实施分类帮扶⑹进行跟踪回访。

实施就业援助服务流程：社区服务站通知→申请人携带身份证、户口本原件及复印件，就业失业登记证及相关材料到服务站填表→服务站初审→加盖公章→公示7天→街道（乡镇）服务所复审→签署意见，报上级→登记造册，建台账→核发援助卡→摸底调查→分析就业困难原因→制订个性援助计划→跟踪回访→结束。（就业援助计划书P11②

3.开发社区就业岗位的主要渠道⑴收集辖区内岗位信息⑵开发社区服务岗位⑶兴办服务实体⑷收集辖区外岗位信息

4.公益性岗位的概念：公益性岗位是指主要由政府作为出资主体，扶持或通过社会筹集资金开发的，以安置就业困难人员为主，符合社会公共利益需要的服务性岗位和协助管理岗位。

5.政府投资公益性岗位的类型：协助政府行使公共管理职能说必需的就业岗位，政府投放基础设施的就业岗位、政府补贴社会共同出资形成的维护社区正常运转的岗位。

6.公益性岗位政策：政府投资开发的公益性岗位要优先安排就业困难对象，并给予社会保险补贴；同时，各地可根据实际提供适当比例的岗位补贴。

7.公益性岗位开发原则：因事设岗、以岗定人、按需定员、总量控制、工作量满负荷、岗位不交叉和不重复、岗位数量限额的原则，科学安排，充分发挥公益性岗位的作用。

8.社区就业岗位信息开发流程：组建信息服务队伍→构建信息服务网络→拓宽信息采集渠道→及时

发布和有效利用信息→信息更新和动态管理。

9.社区公益性岗位的开发与认定程序：制订计划→搜集信息→分类整理→汇总发布→上报认定→安置落实→跟踪回访

10.设计组织就业援助活动计划的主要内容：工作目标、工作任务、工作步骤、工作措施、组织领导和工作要求等。

11.组织开展就业援助活动程序：制订方案（确定主题、活动形式、活动内容、时间地点、责任分工、经费预算）→协调关系→实施援助→情况汇总→活动总结 第3节 职业指导和职业介绍服务

1.求职者求职的主要途径⑴求职者通过各级公共就业（人才）服务机构求职⑵求职者通过职业中介机构介绍求职⑶直接联系用人单位⑷参加职业招聘洽谈会⑸通过报纸、广播、电视、互联网站等大众传媒发布求职信息⑹其他合法途径

2.求职者应聘要点：正确填写求职登记表→接受个性化职业指导→积极应聘→妥善应对面试 3.失业人员常见的求职挫折及其诱因⑴错位挫折⑵面试挫折⑶动因挫折⑷方式挫折⑸方法挫折⑹偏见挫折

4.诊断咨询时的注意事项：⑴尊重求职者，做到完全接纳⑵全面分析求职者的挫折问题，不要主观臆断⑶要关注细节⑷要把服务过程的各个环节相互贯通⑸注意倾听求职者的陈述，不要轻易打断。 诊断咨询时的工作要点⑴澄清求职挫折问题⑵对求职挫折问题的解释要适合求职者的特点，⑶引导求职者克服求职挫折。

5.职业生涯设计的基本概念：职业生涯设计就是在对个体的内在心理特征和外在环境条件进行评定、分析、研究的基础上，为其设定明确的长期职业发展的目标，并制定相应的发展步骤和具体活动规划。

6.职业生涯设计的原则⑴量体裁衣原则⑵可操作性原则⑶阶段性原则⑷发展性原则

7.职业生涯设计的任务⑴确立职业发展的目标和方向⑵制定职业发展的策略⑶明确具体的职业生涯发展途径⑷设计具体的活动计划

8.诊断咨询的程序：约见面谈→咨询登记→建立咨询关系→倾听求职者陈述→澄清求职者问题→分析求职挫折→解释求职挫折→引导求职者克服挫折

9.职业生涯设计的程序：自我评估→环境评估→理想职业目标选择→职业生涯路线选择→实施→评估与反馈

10.职业生涯设计的方法：⑴职业评测⑵故事叙说⑶典型人物分析法⑷实习⑸实地参观考察 11.用人单位招用人员的途径⑴委托公共就业服务机构或职业中介机构⑵参加职业招聘洽谈会⑶委托报纸、广播、电视、互联网站等大众传播媒介发布招聘信息⑷利用本企业场所、企业网站等自有途径发布招聘信息⑸其他合法途径。

12.招用人员应尽的义务⑴用人单位招用人员时应当依法如实告知劳动者有关工作内容、工作条件、

工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬及劳动者要求了解的其他情况⑵用人单位招用人员时应当根据求职者的要求，及时向其反馈是否录用的情况⑶用人单位应当对劳动者的个人资料予以保密。

13.用人单位招用人员时禁止的行为⑴提供虚假招聘信息，发布虚假招聘广告⑵扣押被录用人员的居民身份证和其他证件⑶以担保或其他名义向劳动者收取财物⑷招用未满16周岁的未成年人及国家法律、行政法规规定不得招用的其他人员⑸招用无合法身份证件的人员⑹以招用人员为名牟取不正当利益或进行其他违法活动⑺以诋毁其他用人单位信誉、商业贿赂等不正当手段招聘人员 用人单位应遵守消除就业歧视的法律义务：⑴在招用人员时，除国家规定的不适合妇女从事的工种或者岗位外，不得以性别为由拒绝录用妇女或者提高妇女的录用标准⑵用人单位录用女职工，不得在劳动合同中规定限制女职工结婚、生育的内容⑶应当依法律对少数民族劳动者给予适当照顾⑷不得歧视残疾人⑸不得以是传染病原携带者为由拒绝录用⑹发布招用人员简章或招聘广告不得包含歧视性内容。

岗位设置：岗位设置工作主要是对工作岗位的以下内容进行界定：⑴岗位工作任务的性质、内容和程序⑵岗位名称、工作地点和本岗位职工的职称、职务、年龄、工龄、技术等级、工资等级等⑶本岗位的责任和权限⑷承担本岗位的资格、条件及工作所需要的体力⑸本岗位工作的危险性、劳动强度、劳动空间、操作的自由度等⑹本岗位使用设备、工具的复杂程度⑺工作条件和劳动环境，如空气流速、温度与湿度、噪声、工作地照明、粉尘、有毒有害气体、雾滴、振动、热辐射等⑻本岗位与其他岗位的关系，如管辖、晋升、轮换等⑼其他需要补充说明的

14.岗位设置的原则：⑴分工科学，有利于提高工作效率⑵工作内容应具有内在关联性⑶岗位责任与职权对等⑷工作量满负荷⑸工作内容丰富化⑹工作需要的知识尽量单一，使招聘容易⑺主要工作内容容易量化评估和监督。

向用人单位介绍本地就业形势：⑴人力资源供求总量情况：介绍登记失业率，社会失业率，第一，二，三产业结构，供求总体人数，近期供求总量情况⑵人力资源需求情况：介绍近期人力资源需求情况、主要用工行业需求特点、主要岗位需求人数请情况、主要岗位缺口比例情况、主要产业用工需求的技能结构⑶人力资源供给情况：介绍人力资源供给群体结构、技能人力资源供给情况、就业人员主要分布情况、就业率。

15.帮助用人单位选择招聘方式⑴了解用人单位的需求⑵招聘成功的可能性分析⑶介绍招聘方式的种类⑷确定合理的招聘方式⑸组织落实招聘计划

16.职业指导中疑难问题和突发事件处理程序⑴接待求职者来访⑵分析问题或事件的性质⑶确定解决策略⑷与求职者沟通解决方法

17.岗位用人设计工作程序：岗位信息收集→岗位信息分析→总结核实用人需求→收集意见→总结反馈信息。

注意事项：⑴知道求职者撰写个人简历应注意的事项⑵职业知道工作中的语言运用，注意聆听⑶应

着重对求职者进行分类职业指导⑷主要区分服务对象⑸帮助有人单位树立尊法守法意识⑹有条件的社区可以扩展职业指导范围。

18.职业供求信息采集的原则⑴真实性原则⑵准确性原则⑶完整性原则⑷简明性原则⑸时效性原则 19.职业供求信息的获取途径及主要特点⑴通过服务场所获取职业供求信息及特点：①开展用工、求职登记获取信息②举办用工洽谈会获取信息⑵通过外联方式获取职业供求信息及特点：①通过联系辖区用人单位获取信息②通过联系辖区改制企业获取信息③通过人力资源市场信息网络获取信息④通过新闻媒体获取信息

20.社区发布招聘信息的方式⑴劳动保障协理员上门送信息⑵通过信息栏、公告栏、黑板报、海报等渠道发⑶利用综合服务大厅内的电子触摸屏和显示屏发布⑷通过召开专题座谈会发布⑸向上一级公共就业（人才）服务机构传递招聘信息⑹通过互联网网站或业务专网信息系统发布⑺通过移动通信技术发布，如用手机短信发布招聘信息⑻通过广播、电视渠道发布招聘信息⑼其他形式

21招聘人员的用人单位信息内容：⑴必备内容：单位名称、工商营业执照号或组织机构代码、单位地址、注册资金、联系人、联系方式（联系电话、传真、电子邮箱）。⑵其他内容：单位所属行业、经济类型、人员规模、单位简介、单位网站等。

22.岗位招聘信息内容：⑴必备内容：用人单位名称、招聘岗位名称、招聘人数、岗位招聘信息发布日期和到期日期、用人单位联系人、联系电话或联系手机。⑵其他内容：招聘男性人数、招聘女性人数、最低年龄、最高年龄和学历要求、国家职业资格等级要求、所学专业或专业技术职务要求、工作性质、工作地点、用工期限、作息时间、工作环境、试用期（月）与试用期工资、其他待遇、提供住宿情况

23.招聘会信息内容⑴如果单位要组织招聘会，需要发布招聘会信息⑵公共就业（人才）服务机构组织招聘会或代理发布岗位招聘信息时，还需发布其工作机构信息。

发布招聘信息的服务质量标准：⑴岗位招聘信息质量标准⑵招聘会信息质量标准⑶用人单位或公共就业（人才）服务机构信息质量标准

24.通过服务场所进行信息采集的程序⑴准备好求职登记表、用工登记表、笔等。⑵指导求职者和用人单位填写求职登记表、用工登记表。⑶当场收回求职登记表、用工登记表。⑷当场审查求职登记表、用工登记表，填写不当的要及时更正或重新填写。

25.通过外联方式进行职业供求信息采集的程序⑴做好前期的宣传和扩大影响工作⑵保持与用人单位的联系，经常上门⑶通过人力资源市场信息网络进行信息采集⑷通过新闻媒体进行信息采集 26.职业供求信息发布的程序：工作准备→确定信息发布方式→信息编辑→确定信息发布的时间、地点或参加人员→信息发布→信息反馈意见的收集

注意事项：⑴信息采集方法的综合运用⑵社区进行信息发布的时效性⑶利用网络采集信息的主要事项⑷选择信息发布渠道和方式要遵照守法原则 第5节 职业介绍

1.供求信息匹配的原则⑴求职者技能与岗位信息相适应的原则⑵岗位信息与求职者求职愿望相适应的原则⑶匹配时间最快原则⑷动态性原则

2.供求信息匹配的方法⑴以企业为主的信息匹配⑵应求职者要求的信息匹配⑶根据供求双方要求双向查询匹配

3.组织招聘洽谈会的程序：准备工作→组织做好接待工作→组织用工招聘洽谈→开展职业指导和用工指导→及时了解招聘洽谈结果并作相应处理→及时汇总归纳，作相应统计分析

4.对用人单位的跟踪服务：了解推荐人员录用人数、上岗情况、办理招聘手续情况、缴纳社会保险和发放工资情况等。对未能满足单位招用需求的，对未满足部分的岗位、人员数量另行登记，可为其提供代理招聘服务。

5.对求职者的跟踪服务：主要包括在试用期内，保持和求职者、用人单位的联系，持续了解求职者的就业情况，发现问题，及时协调解决；对不适应工作的求职者，及时进行指导或重新推荐工作，以促进求职者稳定就业；针对大龄和特困人员实行一次求职、跟踪到底，形成谁推荐谁跟踪的工作机制。对未推荐成功的，则继续提供推荐就业服务。

6.跟踪服务的工作程序：电话联系→现场面谈→查验指导→回执处理

7.为就业困难人员的服务程序⑴求职登记1个月内提供登记和咨询、人力资源市场信息服务、求职面谈、介绍与推荐、职业指导、其他就业服务建议、其他服务。⑵求职登记3个月以后应要求求职者参加求职培训班、就业讨论会。⑶求职登记6个月以后应提供再就业培训班、职业培训、求职交流、职业设计培训班、社区服务、自谋职业服务、生产自救、新的再就业计划等专项服务。⑷求职登记1年以上的人员，需利用一周的时间，帮助其开发新的再就业计划，重新安排服务项目和求职活动，并逐步实施。 第6节 职业培训服务

1.职业培训的特点⑴针对性和实用性⑵灵活性和多样性⑶技术性和技能性

2.职业培训的目的：职业培训的目的是增强劳动者的素质，提高其就业能力和适应职业转换的能力，促进经济与社会发展。

3.职业培训的作用：⑴提高劳动者素质⑵促进就业⑶提升我国企业在国际市场的竞争能力⑷预防失业⑸实现经济增长方式的转变

4.失业人员职业培训的主要方法⑴职业指导⑵理论授课⑶技能操练

5.制订培训计划的主要内容⑴实施培训需求分析⑵确定培训课程内容⑶培训实施的具体措施 6.制订培训计划的前期信息准备程序⑴掌握失业人员的培训意向和职业期望⑵分析失业人员状况⑶汇总培训人数和专业

7.制订失业人员职业培训计划的程序：了解失业人员的培训需求→了解用人单位的用工需求→确定培训内容→编制培训计划→确定培训方式。

8.配合培训机构实施培训计划的程序：做好培训前准备→参与制订课时分配计划→配合申报培训计

划→参与培训过程管理→建立培训管理基础台账。

9.组织失业人员培训的原则⑴针对性原则⑵实用性原则⑶有效性原则

10.职业资格准入制度P158：根据《中华人民共和国劳动法》和《中华人民共和国职业教育法》的有关规定，职业资格准入是指从事技术复杂、通用性广，涉及国家财产、人民生命安全和消费者利益的职业（工种）的劳动者，必须经过专项的职业教育和培训，并取得相应职业资格证书后方可就业上岗的管理制度。

11.指导选择培训项目的方法：了解两个主体的基本情况→提出合理化建议→尊重个人选择 12.组织失业人员职业培训的程序：摸底调查→组织报名→资格审查→开班管理→提供培训后就业服务→培训补贴的申报。

第7节 退休人员社会化管理服务

1.人的需求类型：马斯洛需求理论把人的需求类型由较低层次到较高层次分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层级。

2.对退休人员理论、文化、艺术、生活技能等需求的收集方法和步骤：⑴确定收集分类需求的方法⑵整理和分类汇总⑶讨论分类合理性⑷公布分类和听取意见、建议⑸需求分类名单备案⑹进行总结 3.按照退休人员的需求组织讲座⑴建立专家库⑵确定讲课内容⑶确定讲座时间、内容⑷联系举办讲座的场所⑸告知需求对象⑹确定有意愿参加讲座的人数⑺辅助工作准备⑻现场布置⑼效果评价 4.退休人员常见病医⑴中风⑵冠心病⑶糖尿病⑷高血压P166-171 5.对退休人员健康状况进行分析和汇总的方法和步骤⑴人员分类汇总⑵分析健康状况⑶分析生活习惯⑷总结需求⑸提交报告

6.特殊群体服务需求的差异性：⑴建国前参加工作的人员、劳模等为国家建设做出巨大贡献的人，要尽量满足其心理需求，⑵高龄、孤寡、重病、伤残等行动不便人员，生活完全不能自理的人要为其提供日常生活服务和特殊护理等。

7.对特殊群体的定期走访慰问步骤：制订计划→申请经费→购买物品→预约走访→走访慰问→记录意见→汇总上报

8.为行动不便的退休人员提供上门服务的方法：⑴制订上门服务方案⑵编制可提供上门服务人员台账⑶申报费用支出计划⑷做好准备工作⑸预约时间⑹组织有关人员上门服务⑺记录上门服务情况⑻提交报告

9.养老护理员资质：养老护理员是对老年人生活进行照料、护理的服务人员，分为初级、中级、高级和技师四个级别。

10.养老护理服务的主要内容：养老护理服务的主要内容就是为健康老人提供必要的生理、心理、社会服务；为患病老人或有肢体、器官功能障碍的老人提供基本生活服务、初级保健和肢体辅助功能锻炼；

11.养老护理服务的提供程序⑴建立更新机构数据库⑵了解服务机构情况⑶对接服务信息⑷匹配人

员和项目⑸预约服务⑹确定时间⑺资格审查⑻服务监督⑼评价服务⑽汇总上报

12.当前为退休人员提供社会化养老服务的主要场所：居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充

13.入住退休人员公寓和社区养老院有关手续的办理程序⑴了解基本情况⑵进行登记⑶报告登记情况⑷联系养老机构⑸办理入住手续⑹记录入住情况⑺定期服告 第3章

第1节 就业服务具体事务

1．信用的概念：广义上讲，信用的意思是指能够履行诺言而取得的信任，信用是长时间积累的信任和诚信度。信用具有伦理道德、法律、经济学三种属性。 2.征信的概念：征信记录了企业和个人过去的信用行为。

3.个人征信的内容⑴个人的基本信息⑵个人的整体负债情况⑶个人按约还款记录⑷个人遵纪守法记录

4.个人征信的渠道：征信机构从信用信息产生的源头采集信息，对于个人征信信息来说，具体来自以下机构：⑴提供贷款的机构⑵提供先消费后付款服务的机构⑶法院、政府部门

征信信息不向本人征集，是因为：⑴保证信息的客观性⑵保证信息采集更加可行⑶保证信息的及时性和连续性。

5.征信的基本要求⑴保密性⑵真实性⑶一致性⑷独立性⑸稳健性⑹持续性

6.贷前信用调查的主要内容⑴合法性与合规性调查⑵贷款风险性与安全性调查⑶贷款收益性调查⑷借款人财务状况调查⑸抵押物调查

7.贷前信用调查的主要方法⑴搜寻调查⑵委托调查⑶现场调查

8.小额担保贷款的贷前调查方式和内容：⑴入户调查⑵社区居委会调查⑶管片民警调查⑷经营场所调查⑸信贷记录调查

9.调查核实小额担保贷款申请人员个人信用情况的程序⑴调查核实的准备工作⑵把握调查核实的重点环节⑶建立工作台账⑷信息反馈

10.个人信用行为的一般分析：个人信用行为一般分为个人经营和个人消费信用两类。

11.影响个人信用行为的因素分析⑴个人因素：①品行②能力③资产④抵押担保⑤条件⑵社会因素 12.信用档案的构成：维护主体＋维护权限＋信息类别⑴个人信用档案⑵企业（组织）信用档案 13.个人信用档案的主要内容⑴个人信用档案⑵个人信用不良记录⑶个人信用档案信用信息 14.对借款人贷后检查的主要内容⑴检查借款人是否按规定的用途使用信用贷款⑵要检查贷款有无物资保证⑶要检查贷款能否按期收回

15.贷后跟踪管理服务的主要方法⑴保持接触⑵核实经营情况⑶实地观察

16.小额担保贷款贷后跟踪管理服务程序：建立小额担保贷款信用档案→实行定期回访与联系→建立与有关部门的联系→协助制订还款计划和催收还款

17. 建立小额担保贷款信用档案内容：⑴小额担保贷款申请书⑵调查核实后的借款人有效身份证明、营业执照、税务登记证及相关证明的复印件⑶调查核实后的关于经营地点、经营项目、行业分类、销售收入、经营利润、固定资产等信息，以及对个人信用调查形成的调查核实报告或信誉推荐书⑷小额担保贷款借款人与担保机构签订的承诺到期还款的协议书⑸小额担保贷款跟踪服务的信息记录，如回访调查表、按时还息记录、失信信息等

18.小额担保贷款跟踪服务的信息管理⑴制作小额担保贷款跟踪服务信息卡⑵记录跟踪服务的过程和结果⑶跟踪服务信息整理归档或建立台账

19.信用社区的创建标准⑴社区劳动就业社会保障工作平台建设已实现机构、人员、经费、场地、制度和工作“六到位”⑵社区各种台账齐全、数据准确并建立个人信用档案⑶社区劳动就业社会保障工作人员熟知政策并能开展咨询服务工作⑷社区与借款人签订《借款承诺书》⑸社区建立跟踪服务卡，并能积极参与欠款追索工作⑹社区单独或联合开展创业培训并有一定成效⑺社区内已发放的小额担保贷款回收率达到90%以上

信用社区的认定程序：⑴社区对照信用社区的标准自查，并提出认定申请⑵街道（乡镇）劳动就业社会保障服务机构根据社区申请，按照信用社区条件选拔推荐，并指导填写《信用社区推荐表》，签署意见后，报县（市、区）人力资源社会保障部门⑶县（市、区）人力资源社会保障部门会同财政、小额贷款担保机构、贷款银行依据信用社区基本条件审核认定，并报上一级人力资源社会保障部门、财政部门和人民银行中心支行备案⑷经审核认定的信用社区与小额贷款担保机构签订信用担保协议⑸相关部门命名挂牌，向社会公布。

信用社区的申请程序：⑴编制申请书：内容包括①社区劳动就业社会保障工作平台建设已实现机构、人员、经费、场地、制度和工作“六到位”②社区建立各种台账、数据和个人信用档案情况③劳动保障协理员开展政策咨询服务、就业创业服务工作情况④社区与小额担保贷款借款人签订《借款承诺书》情况⑤社区建立小‘额担保贷款借款人信用跟踪服务卡、参与欠款追索工作情况⑥社区单独或联合开展创业培训情况⑦社区内已发放的小额担保贷款回收率。

20.自主创业的概念：自主创业，是指劳动者主要依靠自己的资本、资源、信息、技术、经验以及其他因素自己创办实业，解决就业问题。

21自主创业的类型⑴按自主创业动机分类：①生存型创业②机会型创业③生存与机会型创业⑵按创业主体分类：①登记失业人员创业②高校毕业生创业③军队退出现役人员创业④返乡农民工创业⑤残疾人创业⑥退休人员创业⑶按创业项目性质分类①传统技能型②高新技术型③知识服务型④体力服务型⑷按创业风险分类：①依附型创业项目②尾随型创业项目③独创型创业项目④对抗型创业项目⑸按创业周期分类：①初始创业②二次创业③连续创业⑹按企业建立的渠道分类：①独立创业②母体分离③企业内创业

22.创业的意义⑴从国家和社会的角度看：①创业是经济发展的原动力②创业可以增加就业机会，缓解就业压力③创业能够加速技术创新和科技成果转化⑵从创业者角度看：①解决个人就业问题②提

高自身生活质量③实现人生价值

23.创业服务的主要内容⑴引导、激发劳动者创业潜能⑵提供创业政策咨询服务⑶创业项目开发和推介⑷开业指导

24.提供创业政策指导和跟踪服务的程序⑴指导参加创业培训：①组织创业培训②准确把握学员基本情况③创业培训安排：教材选择、师资聘任、注重培训创业基本过程的各个环节、设专人负责创业指导⑵帮助制订创业计划书：计划书包含内容：创业种类、资金规划、阶段目标、财务预估、行销策略、可能风险评估、其他⑶政策指导和帮助落实相关政策：政策指导、帮助落实相关政策⑷建立工作联系制度⑸建立专家咨询服务⑹建立创业服务信息管理

25.创业的基本程序：选定创业项目→拟订创业计划→筹集创业资金→办理创业的有关法律手续→创业计划的实施与管理

26.创业指导服务的基本程序⑴让劳动者了解是创业好还是就业好⑵开发创业项目⑶组建创业团队⑷审视劳动者的相关经验⑸好项目筛选原则⑹创业启动资金及融资

筹集创业启动资金主要用于购置固定资产、生产经营必需的流动资金、备用金，

启动资金的使用项目有：⑴申领证照费用（工商、验资等）⑵房租押金、装修费⑶设备购置费（含改价、安装调试费）⑷初始铺货的资金、开业前广告促销费用⑸3~6个月的业主和员工工资⑹3~6个月的房屋租金⑺3~6个月的行政费用（水电气、文印、通信、招待）⑻3~6个月的财会记账、保险费⑼总费用的5%-10%的备用金（也叫不可预见费，要用于留足）

融资的方法：①增资扩股②向个人、私人借贷③由小额担保机构担保向银行借贷，或者直接向金融机构贷款④从产业链上考虑。

27.充分就业的概念：充分就业是指在某一工资水平之下，所有愿意接受工作的人，都获得了就业机会。在充分就业情况下，仍然会存在摩擦性失业和结构性失业。充分就业与一定的失业率并存。充分就业的内涵P220

28.充分就业的意义⑴权利保证⑵经济支撑⑶精神满足⑷和谐发展

29.充分就业社区的标准⑴社区内有劳动能力和就业愿望的劳动者总体就业达到较高比例，登记失业人员和持再就业优惠证人员基本实现就业，就业困难人员得到有效援助，“零就业家庭”现象基本消除⑵各项再就业扶持政策得到全面落实，就业渠道畅通，自主创业的环境宽松，社区内劳动力资源得到充分开发和利用⑶失业人员基本生活有保障，有劳动能力和就业愿望的劳动者均被组织在积的就业准备活动中。

30.充分就业社区考核指标：考核指标一般由核心指标、保障指标、辅助指标三个层次构成。 31.创建充分就业社区的主要内容⑴强化基础管理⑵促进就业扶持政策在基层全面贯彻落实⑶大力开发社区就业岗位⑷开展社区就业援助⑸加强基层劳动就业社会保障平台建设

32.国家级充分就业示范社区申报标准⑴基础标准：①连续三年达到省、自治区、直辖市充分就业社区标准②是省、自治区、直辖市认定的充分就业星级社区，且各项相关指标高于省级充分就业星

级社区水平⑵业务标准：①社区内有劳动能力和就业愿望劳动者就业率不低于95%②是省、自治区、直辖市认定的充分就业星级社区，且各项相关指标高于省级充分就业星级社区平均水平⑶工作标准：①有健全的就业服务和就业管理工作制度②具有专职劳动保障工作人员且持有劳动保障协理员国家职业资格四级及以上证书③连续三年就业服务管理工作无群众有效投诉。

33. 国家级充分就业示范社区申报认定原则⑴坚持严格标准、保证质量原则⑵坚持分级实施、强化责任原则⑶坚持程序公正、公开透明原则

34.申报充分就业社区程序：社区自评→街道推荐→县（市区）复核→市级审定验收→省组织检查验收

35.创建充分就业社区程序：制订创建方案→建立组织→摸清底数→组织实施→验收表彰 第2节 承办、协办社会保险具体事务

1.基本养老金计发办法⑴1997年12月31日前参加工作，1998年1月1日后退休且缴费年限累计满15年的人员月基本养老金计发办法如下

基本养老金=基础养老金+个人账户养老金+过渡性养老金

2. 基础养老金计发办法基础养老金=（当地上年度在岗职工月平均工资＋本人指数化月平均缴费工资）÷2×1%×缴费年限（含视同缴费年限）

3. 本人指数化月平均缴费工资计发办法：本人指数化月平均缴费工资=上年度在岗职工月平均工资×本人平均缴费工资指数

4. 个人账户养老金计发办法个人账户养老金=个人账户储存额/计发月数

5. 过渡性养老金计发办法过渡性养老金=当地上一年度在岗职工月平均工资×本人平均缴费工资指数×建立个人账户前缴费年限×过渡系数

6.基本医疗保险待遇的享受条件：职工按规定规定缴纳医疗保险的可享受，未缴纳的足额补缴后可享受，退休人员按当地规定达到缴费年限的可享受。

7.基本医疗保险待遇的支付方式⑴按服务项目付费⑵按人头付费⑶总额预算制⑷按病种付费 8.失业保险待遇的构成：在我国，失业保险待遇包括以下项目：⑴失业保险金⑵领取失业保险金期间由失业保险基金给予个人投缴基本医疗保险费⑶领取失业保险金期间死亡的失业人员的丧葬补助金和其供养的配偶、直系亲属的抚恤金⑷领取失业保险金期间接受职业培训、职业介绍的补贴⑸农民合同制工人与企业终止或解除劳动关系时领取的一次性生活补助

9.失业保险金给付期限：失业人员领取失业保险金的期限，根据失业人员失业前所在单位和本人累计缴费时间长短的不同划分为3个档次：1＞5的最长可领12个月，5＞10最长领18个月，10＞的最长能领24个月

10.终止给付失业保险待遇的规定的情况包括⑴重新就业的⑵应征服兵役的⑶移居境外的⑷享受基本养老保险待遇的⑸被判刑收监执行或者被劳动教养的⑹无正当理由，拒不接受当地人民政府指定的部门或者机构介绍的工作的⑺有法律、行政法规规定的其他情形的。

11.失业保险金申领发放的审核程序⑴申报备案⑵申领时间⑶提供有关证明⑷资格认定⑸享受待遇 12.异地退休人员的管理方式：为本辖区居住的、在其他地区退休的退休人员建立基本信息库（卡）的方式主要有两种⑴自上而下的方式⑵自下而上的方式

13.自上而下方式的主要工作步骤：登记确认→建立数据库→移交异地

14.自下而上方式的主要工作步骤：制订调查计划→部署任务→明确要求→发放调查表→填写调查表→审核登记→建立信息库→情况上报

15.退休人员死亡情况的了解、汇总和上报：建立报告制度→记录有关情况→核实有关情况→编制月报表→上报月报表

16.信访的概念：信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

17.信访工作的原则：信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

18.信访事项的提出：信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

19.信访事项的受理：有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。

20.信访事项的办理和督办：恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

21.处理来信来访的有关规定⑴信访人反映的重要问题经国家机关负责人批示或批准的，要向有关机关立案调查处理；对匿名的重要信访案件，交有关单位处理⑵不得将控告、检举信件转给被控告、被检举人；不得将上级机关或负责人对控告、检举材料的批示透露给当事人⑶办理信访案件，应当在1个月内作出处理决定；不能按期处理的，应向信访人说明情况。对上级机关交办的案件，办理单位应当在1个月内，最长不超过3个月作出处理决定，并向交办机关报告处理结果⑷信访人对国家机关、单位处理的信访案件不服的，应当在接到处理决定后向其上一级机关或主管部门申请复查。复查机关确认正确的，维持原处理决定，并做好信访人的思想疏导工作；发现确有错误的，责成原处理国家机关、单位重新处理或直接作出处理⑸信访部门对信访人提出的要求暂时不能满足的，要进行解释；对提出无理要求的，进行批评教育；对越级上访的，做好说服劝阻工作，并督促承办单位认真办理。⑹复查确定处理正确的信访案件，信访人经说服教育仍长期滞留、无理纠缠的，信访部门出具公函，公安机关协助处理。

22.群众来信的办理程序：拆封→阅信→登记→处理→复信 23.群众来访的办理程序：登记→接谈→处理

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