物业服务技能大比拼活动方案

物业服务技能大比拼活动方案

一、 二、

活动主题 : 平凡岗位·非凡生活 活动时间：

1） 各项目服务技能演练采风 2014年4月28日—5月25日 2） 服务技能比拼宣传日 2014年5月25日—6月20日

3） 服务技能比拼日 2014年6月22日 13:30-16：40 (暂定)

三、

活动地点：

1） （暂定一） 2） (暂定二)

四、

活动目的：

1） 成都分公司各项目间相互借鉴学习并优化日常业务训练技巧

2） 通过物业服务技能比赛充分展现各专业线良好的精神面貌和专业服务品质 3） 展现都物业全员的日常岗位服务形象，加强 业主的尊崇感和自豪感 4） 感受别样品质生活，持续提升品牌号召力和影响力

五、

活动主办方（承办方）： 主办单位： 协办单位：

六、

预计活动参与对象及规模： 参与对象：约计100人 邀请评委：约计15人

嘉宾对象：各项目业主约计10人 媒体嘉宾：新浪媒体等单位约计5人 工作人员：物业工作人员约计30人 人数总预计：160人

七、

活动内容安排及开展形式： 1） 活动开展形式

? 秩序部 仪仗队汇演 岗位服务礼仪展示 军事队列动作展示 交通指挥技能展示 军体拳展示 消防技能展示

? 客服部

岗位服务礼仪展示 演说技能比拼 情景模拟抗压比拼 ? 设施设备维护部 岗位服务礼仪展示 强电技能实操演练比拼

八、

协作机构： 地产营销客服部 社区街道办 物业协会 派出所 相关媒体单位

九、

活动宣传计划：

前期宣传：物业内部技能比拼氛围营造，张贴活动通知及技能比拼海报

中期宣传：公示各项目汇练采风海报和报道，制作桁架展示，集团和网络媒体宣传 后期宣传：媒体报道，集团OA宣传，行业刊物投稿宣传和小区户外媒体公示

十、

费用预算：

活动宣传费用预计7000元 特邀嘉宾出场费用预计15000元 场地租赁费用预计3500元 活动物资及包装费用预计10000元 奖品设置费用预计 5000元 费用总预计40500元

具体费用明细请详见附件实施细则表

十一、 经费来源：

地产营销支持40%费用和物业自行承担60%费用

十二、 组织协调：

总协调： 协调助理： 工作人员：

十三、 军事技能比拼方式及参赛要求：

比武方式：

各条线专业服务形象和技能展示 各条线情景模拟采取抽签演练比拼

人员要求：

参赛人员均为各项目的专业能手和服务标兵； 各项目秩序部参赛人员9人（含领队）； 各项目设施设备维护部参赛人员3人； 各项目客服部参赛人员5人；

各项目啦啦队人员男女（比例1:2）合计10人；

十四、 活动评分方式：

评审团组成：分5组，每组由两人构成，主要为地产组、协会组、行政单位组、物业组、业主组 评分方式： 1、采取5组评委综合评选，每项得分为5组综合后的平均分；

十五、 活动奖项设置：

?

项目优秀团体奖（1名）

此奖项针对项目各条线综合表现优异的项目团体奖。 ? 专业团体服务技能奖（ 6名）

此奖项针对项目各条线综合得分优异的专业服务技能奖。

? 最佳单项奖（9名）

此奖项针对各条线服务技能展示表现优异的服务人员。

十六、 活动流程

时间 各项目服务技能演练采风 1、演练采风 4月28日—5月10日 2、网络及集团OA宣传 服务技能比拼宣传日 1、宣传海报设计及投放 5月25日—6月20日 2、演练采风海报设计及投放 3、网络及集团OA宣传 服务技能比拼日 活动前期推动 工作内容 责任人 备注

1、领导及媒体邀约 6月10日—6月15日 2、行业领导及行政单位邀约 6月15日—6月20日 4月30日—6月20日 6月22日 活动开始前 9:30—10:30 1、活动物资搬运到现场 1、现场布置到位 10:30—12:00 2、人员工作职责安排 3、活动现场细节检查 12:00—13:00 13:00—13:20 13:20—13:25 13:25—13:30 活动开始 13:30—13:35 13:35—13:45 13:45—13:55 13:55—14:05 服务礼仪展示比拼篇 14:05—14:15 14:15—14：25 14:25—14:35 14:35—14:45 14:45—14:50 服务技能展示比拼篇 14:50—15:05 15:05—15:15 队列动作礼仪比拼 交通指挥手势及礼仪比拼 背景音乐项目自选 背景音乐项目自选 客服人员形象礼仪展示比拼 各项目交接班礼仪比拼 各项目设施设备维护部礼仪展示 嘉宾评委评分点评 军体拳赏析 背景音乐项目自选 背景音乐项目自选 背景音乐项目自选 评委嘉宾由地产队、物业队、协会队、行政单位队、业主队组成 仪仗队形象展示 复地地产领导讲话 嘉宾代表讲话 高地领导致开幕词 1、各项目参演人员到位 1、各邀请嘉宾接送到位 1、嘉宾和参演人员走红地毯签到 1、引导嘉宾依次就坐 3、活动场地及物资采购 4、项目比拼演练推动

15:15—15:25 15:25—15:35 15:35—15:45 15:45—15:55 15:55—16:05 16:05—16:15 16:15—16:20 16:20—16:25 16:25—16:30 活动颁奖 16:30—16:35 16:35—16:40 活动宣传报道 18:00 18:00 宣传见报/活动论坛发帖/集团OA公布 活动宣传公示栏张贴 地产营销客服部 领导和嘉宾颁奖仪式 活动淡出 消防技能比拼 嘉宾评分点评 设施设备维护部实操比拼 嘉宾评分点评 客户服务剧情抗压比拼 嘉宾评分点评 物业员工舞蹈表演 所有参赛员工组队答谢嘉宾 主持人公布竞技结果 背景音乐项目自选 嘉宾休息/工作人员统计分数 十七、 活动现场预案

现场指示：

为确保各环节流程顺利进行，在各重要环节区域设置醒目的指示系统，引导客户顺利、便捷的到达。 安全秩序

由于游园场区靠近路边，所以安全问题必须考虑到位，在路边增加安保人员，保证到场嘉宾安全 医疗

活动当天为防止比拼表演中环节中受伤，配备急救箱。 天气

本次活动在室外进行，考虑到天气因素，为防止雨天，做好下雨预案，提前查当地天气预报，并根据天气预报提前调整方案。

十八、 评分附件

1、 秩序服务评分标准

比赛项目 1、立正稍息 2、跨立立正 参与人员 评分标准 军姿规范；精神饱满；步伐整齐 动作干脆利索；全队整齐一致 动作干脆利索；全队整齐一致； 3、敬礼礼毕 1、 队列动作 （集体完成） 4、停止间转法 5、齐步行进 6、正步行进 7、跑步行进 1、由各项目自行拟定一套交通指挥手2、 交通指挥 （集体完成） 势动作，须包含5个基本动作（左右直行/停车/倒车/左右转弯） 1、 正确穿消防战斗衣: （1）将裤子套在胶靴上，将裤腰褪到胶靴 3、 消防技能 1、水带（20米）抛洒回收 3人/组 口处; （2）将脚深入胶靴中后，提起裤腰，着上衣战斗服 ； （3）拉好拉链，佩戴好腰带和头盔； 1、水带横向出线（宽120CM） 2、水带纵向不到规定线 3、枪头（水带）脱手 4、未抛撒水带 5、水带回收不达标（水带卷紧后，两接头口的距离不超过15公分） 6、抢时 7、超时（标准为65秒） 3人/组 动作规范；流畅熟练；整体统一；美观有节奏感 1、 评分采取举牌评分 2、 评分牌主要由8分/9分/10分构成 3、 评分结果由评审团综合平均分构成 摆臂高度一致、尽量摆直臂、步伐跨度全队协调一致；精神面貌较好；口号有气势 8人/组 敬礼动作手掌心统一向外倾斜45度、中指靠近右侧太阳穴处 动作干脆利索；全队整齐一致 评分方式

2、 客服服务评分标准

比赛项目 面部修饰 仪 容 仪 表 手部修饰 服饰 饰品佩戴 5人/组 头发修饰 参与人员 评分标准 面部干净清爽、面部修饰自然 饰整齐、不夸张、头发干净、不油腻 选手发型统一，男选手和女选手区别 指甲长度不宜超过指尖 服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 衣服整体配搭得体、鞋子干净，无污渍、工号牌统一佩戴在左胸上方，工号牌不歪斜 站姿 1、女员工适用于腹前叠放丁字步站2、姿男员工适用于双手叠放式站姿 1、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3 2、上身略微前倾，朝向服务对象 站 坐 行 姿 展 示 5人/组 坐姿 3、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象 4、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上 5、男土可将双膝分开与肩同宽 6、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在7、椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等 1、行走时应收腹 2、挺胸 行姿 3、抬头 4、微收下颚 5、双眼平视前方 6、双臂应前后自然摆动 1、接听电话的时间，电话铃响二声后三声内接听 2、接听电话标准用语，“您好，XXX部门（所在部门名称），XXX 客 服 情 景 演 练 声 讯 压 力 测 试 1人/组 3、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见 4、是否面带微笑 5、是否待客户挂断后轻放听筒 6、能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚 7、在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满 8、能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答 1、 评分采取举牌评分 2、 评分牌主要由8分/9分/10分构成 3、 评分结果由评审团综合平均分构成 评分方式 3、 设施设备维护评分标准

比赛项目 着装规范 服务规范展示 仪态仪表 工作规范 接线工艺 3人/组 参与人员 评分标准 着装整洁、规范，配戴整齐、统一 礼仪规范，礼节到位、精神饱满、仪态自然 工具使用正确、服务动作规范 接线牢固，排列整齐，横平、竖直，高低一致，剥线、连接规范 1、评分采取举牌评分 2、评分牌主要由8分/9分/10分构成 工辅量具使用 强电技能实操 安全操作规范 3人/组 严格按安全规范操作 摆放规范，正确使用 3、评分结果由评审团综合平均分构成 评分方式 安装工艺 元件安装规范、牢固，排列整齐有序，间距合理美观 工完场清 工具、材料、成品摆放整齐，场地清理整洁 通电试验 按钮、接触器动作正确，控制可靠，指示灯按电路图要求依次点亮

活动请示 编制人 平凡岗位·非凡生活 审核人 批准人 对象 签批意见 日期

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