03296 危机传播管理资料整理 2016.10

危机传播管理

第一章 危机与危机管理

1.危机的两个共性：

1）危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性等属性

2）除赫尔曼外其他研究者都把危机定义为一类特殊“事件”或称为事件说 2.危机的属性：危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性

3.危机定义：危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织做出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。 4.危机的定义包含几个要点：

1）外、内——指明了危机发生的根源

2）可能破坏秩序目标—强调危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者的潜在破坏性 3）紧急决策、响应与行动——突出了危机的紧迫性、不确定性 4）威胁性事件、状态结构——明确了危机定位 5.危机的特征： 1）必然性与偶然性 2）渐进性与紧迫性 3）破坏性与建设性 4）个体性与公共性

6.危机往往是由特定的偶然要素促发的。

7.危机的必然性与偶然性紧密关联，必然性会遭遇偶然性，偶然性则使必然性成为现实。 8.危机生命周期一般分为：1.潜伏期 2.爆发期 3.解决期 4.恢复期 9.渐进性的五个阶段：1.震惊2.伤痛3.愤怒4.狂欢5.默然 10.危机的破坏性：1）有形损害 2）无形损害 11.危机的建设性：1）危机具有“警钟”“疫苗”效应 2）危机具有“时势造英雄”效应

12.从危机的内涵和属性出发，在人与环境的复合标准分类：1）人为危机与非人为危机 2）内部危机与外部危机 13.危机要么因人而起，要么作用于人，人永远是危机管理的核心问题。 14.危机管理四个维度界定： 1）危机管理是一种情境管理 2）危机管理是一种资源管理 3）危机管理是一种沟通管理 4）危机管理是一种行为管理

15.上升到战略层面危机管理首先要“务虚” 16.务虚的三个层次： 1）树立危机意识 2）形成危机应对观念 3）构建危机管理思想 17.危机管理的基本原则： 1）预防第一原则 2）制度保障原则 3）全局利益原则 4）积极担责原则 5）诚实守信原则

18.危机管理的框架：

1.作为组织生存和发展基本能力的危机管理，它和组织谋求发展、创造财富的能力同等重要； 2.作为战略的危机管理，它将危机应对逻辑嵌入组织的整体发展战略；

3.作为一种价值体系的危机管理，它指向了组织对人与自然、人与社会、财富与精神、整体性进步与可持续发展等一系列根本问题的价值判断和理性选择。 19.危机被理解为一种特殊状态、结构而非的冲突性事件的原因？ 1.从社会实践层面看，“事件说”未能揭示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析； 2.从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓人类的基本在世状态；

3.何以“危机”在20世纪末21世纪初成为一个流行词，进而成为一种集体意识、社会事实和结构性的社会安排?

20.诺曼·奥古斯丁 管理6个阶段 1）危机避免，即预防危机发生

2）危机管理的准备，即危机管理计划及人、财、物资源的准备 3）危机的确认，即明确危机的类型及产生根源

4）危机的控制，即根据危机的具体情况确定应对策略的优先次序，将危机损害控制在最低限度 5）危机的解决，即实施针对性较强的解决对策，以成功化解危机 6）利用危机，即从危机中获益，总结经验教训，寻找新机会 22.罗伯特·希斯 危机管理 4R 模式

1）缩减，即通过风险评估和风险管理减少危机爆发的可能性

2）预备，即通过危机预警、危机培训和危机实战演习等方式预控危机

3）反应，即分析危机的影响，制定危机应对计划，采取相应的行为策略，并适时做出评估 4）恢复，即确认危机平息后的影响制定恢复管理计划采取必要措施，并对危机管理的整体效果做出评估 23.安·米特罗夫和克里斯汀·皮尔逊 危机管理范畴5个阶段 1）信号侦测阶段，即识别危机发生的预警信号

2）准备及预防阶段，即对危机爆发做好准备并努力减少危机的潜在损害

3）损失控制阶段，即在危机发生后，采取有效策略和行动，全力以赴控制损失 4）恢复阶段，即尽快从危机伤害中恢复过来，实现正常运转

5）学习阶段，即吸取经验和教训，以规避危机或在新的危机中提升管理效率 24.美国 鲍勇剑、陈百助提出的5P模型 1）端正态度 2）防范发生 3）时刻准备 4）积极参与 5）危中找机

25.危机管理体系三个核心范畴： 1）危机管理战略规划 2）危机预控 3）危机应急管理

26.战略规划是危机管理的首要范畴。主要包括三个方面 4）危机管理思想 5）危机管理制度 6）危机管理战术体系

27.危机预控主要包括：1）风险评估 2）危机预警 3）危机应对训练 28.危机应急管理主要包括：1） 危机决策 2）策略执行 3）恢复与评估

29.人与物的关系可分为两类:

1）以物为中心、为主宰，见物不见人的发展观

2）以人为中心、为根本，通过“物”的发展实现社会和人的全面发展的发展观 30.物本位发展观：同于经济增长，放大“物”而忽略“人”会造成三种危机： 1）自然危机

2）社会危机 3）人自身的危机 31.人本位发展观：是一个复合的体系，包括科学的经济发展观、科学的政治观、科学的文化观、科学的资源发展观等，也包括本书倡导的危机发展观。

32.危机管理的三个范畴是相互联结的：危机管理战略规划指导危机预控和危机应急管理实践，而危机预控和危机应急管理实践又可反过来改善、提升危机管理战略规划。 32.危机管理的价值观念或危机发展观应具有五个基本特征： 1）以人为本 2）可持续性 3）适度合宜 4）内源性特征 5）开放性特征

33.危机的诱因是：外部环境变化，组织内部管理不善，导火线 34.危机为何一旦爆发便迅速蔓延？

危机还有特殊传播性，大众媒介的渗透，危机的非常态事有关多重利害关系的复杂性，再加上人际、组织、群体传播对其的高度敏感。

第二章 危机管理的流派与危机传播

1.危机管理的流派可分为： 1）管理流派——偏向于 对事 2）传播流派——偏向于 对人

（1）管理流派 又称 管理的观点，即一般意义上的 危机管理，包括 应对策略的制定、专门组织的建立、技术方案的施行，以及相应的制度安排、权利配置、资源管理，主旨在于恢复常态秩序、降低危机损害。

（2）传播流派 又称 传播的观点，即危机传播管理，包括 当事主体针对内部、外部利益相关者的宣传、劝服与对话，以及对其他信息流通过程的控制，目的在于修复形象、重建共识和信任。

2.传播的观点 两个研究路向：1）危机公关 2）危机修辞

（1）危机修辞在我国港台公关学界通常被议为“危机语艺”，即社会主体在危机情境下的言语策略。

（2）危机修辞研究兴起于20世纪90年代中后期，代表认为 班尼特、希斯、库姆斯、赫立特、舒尔姿、斯格，其中班尼特的 形象修复策略 和 库姆斯的 危机沟通策略 最为引人瞩目。 （3）危机公关以系统论为指导，特别是卡特里普的双向开放系统和格鲁尼格的双向均衡论。 （4）危机修辞则扎根于符号互动论和社会责任论，特别是符号学、语言学中有关说服的思想内容。

（5）危机公关将危机管理定义为关系管理、沟通管理、冲突管理。

3.传播的特征：

1）传播是一个信息共享过程

2）传播是在特定“场域”内进行的，话语只有在特定语境中才能获得意义 3）传播得以成立的一个基本假设，是传授双方拥有共通的符号体系和意义空间 4）传播是变动着的主客体互动关系

5）传播是一个系统，是信息流动“过程的集合体” 4.危机传播主要特征：

1）危机传播是混乱符号和不确定意义的扩散过程 2）危机传播是信息传播主体与客体失序互动的过程 3）危机传播是信息系统运转故障乃至失灵的过程 5.危机传播的要素：

1）核心要素——是危机传播系统中最基本的要素，拉斯维尔传播形态“5W”谁？说什么？ 2）次级要素——危机信息的缘起何在？以何种形式传播？怎么传播？谁还参与了传播？ 3）边缘要素——是指围绕或渗透于整个危机传播过程的边缘性要素：传播参与者的潜在目的和追求是什么？场域 背景 4）干扰要素——或称之为噪音，噪音从哪来？干扰方式是什么？是人为的还是自然的？ 6.危机传播链的种类： 1）线性传播 2）树状传播 3）放射状传播 4）旋涡式传播 7.危机传播模式：（危机传播模式应具备的功能：1.构造2.解释3.引导）

1）单向直线模式——美 政治学者 拉斯韦尔1948年—5W——美香农、韦弗——数字模式 2）双向反馈模式——美德弗勒——德弗勒模式 3）辐合模式——罗杰斯、金凯德 8.传播流可以分为两个方面：

1）作为信息传递过程的“信息流”它的作用在于告知人们发生了什么

2）作为效果形成和扩散过程的“影响流”它的作用在于告知人们应该怎么看或怎么办 9.危机传播流 3F 假设： 1）危机信息流 2）危机影响流 3）危机噪音流

10.谣言是危机噪音流中最普遍、最复杂的一种话语形态，它古老而永恒。 11.谣言一般包含事实和意见两类信息 12.谣言的本质：“不实之事”“未经证实” 13.谣言公式：

1）R=ixa — R=rumor 谣言 i=important 重要性 a=ambiguity 模糊性——阿尔波特、波茨曼 2）R=ixaxc ——i=important 重要性 a=ambiguity 模糊性c=criticalability 判断力——克罗斯 3）R=axa′xa′′xa′′′ —— a=ambiguity 模糊性a′=abnormality 反常的 a′′=attention 关注度 a′′′=ability 反应能力 14.谣言的类型：

1）以真实性为指标：虚假谣言、半真实谣言、真是谣言

2）以内容为标准：政治谣言、商业谣言、娱乐谣言、日常生活谣言 3）造谣者的动机：（1）反抗性谣言 （2）攻击性谣言

（3）宣传性谣言 （4）牟利性谣言 （5）误解性谣言

15.谣言的应对：

1）谣言本质上是一种未经证实而流传的信息，因而明确、权威的信源乃是辟谣的主体 2）善用媒体应对谣言

3）谣言在信息结构上包含了“事实”和“意见”二维，因而“证实之事”和“正确意见”乃是辟谣的“对症之药”。

16.危机引发的扭曲表现——1.符号紊乱 2.意义扭曲 3.利益损害 4.价值异化 17.描述“危机情迷”的目的：1.重申组织危机管理的复杂性 2.强调危机管理中的——恢复管理 3.拓展前述利益相关者的内涵 18.核心要素延伸出的危机传播研究的五项课题：

1.主体研究 2.内容研究 3.渠道研究 4.受众研究 5.效果研究 19.次级要素延伸出的危机传播研究的六项课题：

1.消息来源分析 2.符号分析 3.策略分析 4.公众参与分析 5.接受分析 6.反馈分析 20.边缘要素延伸出的危机传播研究的四项课题：

1.说服目的研究 2.说服情境研究 3.说服规范研究 4.说服流程研究 21.干扰要素延伸出的危机管理传播研究的3项课题：

1.噪源分析 2.噪音控制 3.噪音利用

22.所有阻塞有用信息流通的障碍和不属于信息来源的附加物，均视为危机传播系统的干扰要素，或称之为噪音。

23.很多组织在危机中之所以陷入混乱，往往是因为对危机传播的要素缺少 全面分析、统筹兼顾和合理排序。

24.艾维·李创办了美国第一家专业公关公司，他倡导“凡有利于公众的才有利于组织”的互惠原则。

25.传播：是指信息的传递和共享过程，是人与人之间所有关系赖以生成的根本机制。 26.按信息流和影响流假说，危机传播的困境实质可以归结为两点：

1.信息流不畅，即符号混乱、意义消解，信息传递和交换无法正常进行。

2.影响流激荡，即传播要素失控、传播过程失序，预期的传播影响和效果难以达成。

第三章 危机管理者与危机利益相关者

1.危机管理小组主要五项职能： 1）对组织的潜在危机做出预警 2）确定危机管理的战略与战术 3）执行危机管理计划 4）应对计划与危机 5）培训与演练

2.危机管理团队的构成：领导小组和执行小组 3.危机管理团队中人员的选择几类： 1）组织的领导者 2）专业公共关系人员

3）危机涉及领域的专业管理人员和专家 4）行政后勤支持人员

4.危机管理团队的运作模式：

1）ICS模式：分为两个层次：指挥者——操作、计划与情报、后勤、财务与行政

3.告知：是指危机管理者面向利益相关者发布危机信息，是主体的“单位”话语在危机情境下传播并接受选择的过程。

4.（英）危机管理专家 罗杰斯特 提出“3T原则”： 1.主动告知 2.全部告知 3.迅速告知

5.基于罗杰斯特“3T原则”我们提出“告知策略”之下的三个“三级路径”： 1.告知真相 2.充分告知 3.适度承诺 6.诚实是危机应对的基本原则，同时也是首选策略。

7.充分告知的三个原则：1.寻找“共同关心”进行理性、周全的告知 2.寻找适宜的人、时机和渠道进行有效告知

3.在缺少确切信息、可靠结论的情况下，要做到“没结论，有态度” 8.危机情境下的承诺宜注意两个问题：1.切记虚假承诺和过度承诺 2.坚持有效承诺 9.疏导路径下的三个三级路径：1.响应核心议题 2.构建第三方话语联盟 3.规避危机黑洞 10.事实之维的三个路径——告知、疏导、转换

11.转换路径着眼点三个：1.前后一致 2.协同核心利益相关者 3.转移视线 12.危机传播管理的价值路径：1.顺应 2.引领 3.重建

13.顺应之下存在的三个三级路径：1.倾听 2.合作非对抗 3.关爱弱者 14.危机之下的合作，需要当事主体坚持两个原则：1.平等 2.妥协

15.从价值层面看危机对话的前提主要有三个：1.大局观念 2.共同体意识 3.公共精神 16.重建：重建路径一般被称为恢复管理，是指在危机事态平息后恢复常态秩序结构和价值的过程。

17.重建路径的根本目标是在价值层面 修复形象、重建信任、产制意义。

18.台湾学者吴宜蓁提出危机传播管理效能分三类：1.媒体效能 2.社会效能 3.组织学习效能

第七章：危机议题管理

1.在日常生活中的人们把议题理解为沟通、交往中各方讨论的主体

2.在政治学、社会学、传播学和公共关系学领域，人们所论及的议题是指那些利益相关者普遍关心，而又尚未决定的事件。

3.希斯将议题直接表述为一种“争论”议题就是不同利益相关者之间，对某一项涉及公共利益的问题所持有的不同意见和争论。

4.希斯的定义指明了两个问题：1.议题产生于特定事实价值之争但根源是它关乎“公共利益” 2.议题以争论冲突的形态生产、发展、演变和消亡最终可能促成公共政策和法案的研究和优化

5.美国危机管理学者巴顿认为：“只要事先能预防的危机，都只是一种议题；凡事在预期之外产生压倒性的负面冲击者才是危机”。

6.后经过多位学者的努力，议题管理的内容和任务大抵被明确为五个方面： 1.议题识别与定义 2.议题监测与分析

3.议题管理目标及其优先性设定 4.议题管理策略的选择与执行 5.政策、法案的形成和修正 7.议程设置研究成果可概括为三个路向：

1.媒体中心论 2.消息来源中心论 3.消息来源—媒体协商论 8.麦库姆斯和肖提出的议程设置假说其实就是典型的媒体中心论：在现代社会，媒体设定和管理着社会议程。 9.媒体中心论的主要观点：

1.媒体不但设置议程的内容，而且设置人们对议程的思考和讨论方式 2.议程设置不只预设公众的认知，同时也影响和形塑公众的态度与行为 10.1978年，英国文学研究学者霍尔提出初级界定者和次级界定者。

11.1974年，美国社会学家戈夫曼提出了社会信息产制和传播过程的“框架”概念。 12.一些西方利益团体和新闻媒体在认知和评价中国时，往往有在三个相对稳定的框架或曰基模：1.意识形态偏见框架 2.利益竞夺框架 3.人道主义框架

13.议程建构强调将媒体议程、公众议程、政策议程的三方互动视为一个完整的建构过程。 14.对公共关系顾问及其雇主来说“遵从新闻媒体的标准是非常重要的。

同样重要的是他们在向新闻媒体提供观点时，也必须遵从公众最基本的理解和判断”。 15.媒体既是化解危机的利器，也是危机的始作俑者、扩散者、放大器，所谓成也媒体败也媒体。

16.危机中媒体角色：1.发现危机 2.偏爱危机3.干预危机4.审判危机

17.媒体并非简单呈现和转述，而且是强势的介入者、干预者，换言之，媒体不只是危机中的镜子，还是危机画面的一部分。

18.沉默螺旋效应——是由德国女学者纽曼在20世纪60年代提出并完善的 19.沉默螺旋效应假说主张：1.个人意见的表达是一个社会心理过程 2.意见的表达和沉默的扩散是螺旋式的传播过程

3.大众媒体拥有特殊的社会地位和强势表达力量代表和影响着“意见气候” 20.在危机中的组织还经常面临媒体主观上造成的诸多困局：1.含糊其辞 似是而非 2.以偏概全 耸人听闻 3.穷追不舍 刻意刁难 21.危机管理者应当制定开放性的媒体政策，与媒体充分对话、有效协商，从而引领议题，达成共识。

22.重申、补充危机媒体政策的部分原则：1.及时、主动、公开 2.合作、服务、对话 3.底线、战线、界线 23.危机管理者要守住两个信息传播底线：

1.媒体的信息需求底线，即满足媒体最起码的信息采集和报道需求 2.当事主体自身的信息输出底线，即对媒体和公众传达最基本的事实和意见 24.危机传播管理的最高境界：1.危机管理者不再受立场和界线所限

2.当事主体以共同体的眼光将危机中的自己和对方看成矛盾的“一体两面”，冲突、分裂的“两面”通过对话回归“一体”。

25.回归意味着双方突破界线和防线，穿越真相的黑洞和价值的鸿沟，超越式地再造共同体。 26.媒体的“双刃剑”属性：1.一方面，媒体为人类社会创造了有目共睹的福祉

2.另一方面，媒体也为社会发展的结构、规划和秩序带来了巨大挑战

第八章：危机修辞与信息分布

1.亚里士多德是世界上第一本修辞学专著的作者，他是《修辞学》一书中将修辞定义为说服术，即用语言来说服别人的技术和艺术。

2.亚里士多德认为修辞存在三个基本要素：1.逻辑 2.信誉 3.情感

3.危机管理者应善用修辞，以激发召唤如下几种力量：1.信誉的力量 也是危机修辞所应坚持的基本理念 2.情感的力量 3.道德的力量 4.理想的力量 5.逻辑的力量

4.灵动表达：是指使用那些能够增益文采和理解的言词和句式，以及象征、引用、讲故事等合宜的技巧，灵活、生动地传递意义。

5.伯克被认为是20世纪最重要的修辞学者，他的杰出贡献在于将传统修辞与戏剧理论结合起来，开创了新修辞学派“旧修辞学重点在说服力建设强调审慎的设计”而新修辞学则主张靠近本体层面的认同，并且重视来自本能和表达场域的无意识因素。

6.新闻叙事的基本章法：所谓章法，即包括新闻话语的结构设计，也包括呈现新闻事实和新闻价值的修辞技巧。

7.新闻发布会的优点：1.主题明确 2.效率高 3.影响大 4.成本低 8.新闻发布会的策划和实施主要包括八个步骤：1.确定主题 2.选择时机 3.设计流程 4.启用发言人 5.邀请参会者 6.布置现场 7.实战彩排 8.稿件“落地”

9.危机发言人必须掌握熟练的业务技巧：1坦诚关爱 2.沉稳持重 3.有效回应 4.处理棘手问题 5.赢得多数人 6.追求正面效果 10.发言人必须是可靠的人，可靠不仅意味着对组织忠诚、心系大局，而意味着尊重公共利益、坚守公共精神，一个心胸狭隘自私自利的发言人会给组织带来重打灾难。 11.新闻叙事结构：1.概述与故事——典型新闻报道两大部分构成 2.情境与评论——新闻要素：情境与评论

3.背景与预测——1.搜寻储备足够丰富的危机背景信息2.做出理性、建设性的预测

12.接受采访需要注意如下原则和技巧：1.牢记接受采访目的这决定着你说话的方式和内容 2.真诚对话，不做绣、不出丑、不自作聪明 3.掌握必要的表达技巧 1）简洁

2）谨慎选择代词 3）尽量不要用否定词 4）多用主动句式 5）不必回答假设性问题 13.领导者修辞和形象塑造的标准框架：1.角色——功能框架 2.情感——道德框架 3.文化——信念框架

第九章 新媒体与危机传播

1.互联网让每一个角落发生的危机都以最快的速度“公开上演”，它暴露危机、放大危机、制造危机，同时也蕴含着借由多元对话以克服危机。重建人类共同体的巨大潜能。 2.狂飙突进的新媒体既加剧了现代性的秩序危机——将现代社会推向局部失序乃至整体无序，也放大了后现代性的碎片，无中心和虚无主义困境。

3.话语最初是一个语言学概念，是指语言应用之功能的对应物“静态的对应物”即词汇、句子或文章，动态的对应物即语言应用之实践和行为。 4.在传统时代，话语权的行使通常有两种形式：

1.是政治权利所赋予的“天然正道”的话语权，即自上而下的官方话语体系； 2.是公众通过有游行、示威、抗议、集会等形式行使话语权，即自下而上的非官方话语体系，或曰公民话语体系。

5.需要强调的是，对话并不许诺人们在所有议题上都找到确凿的证据和有效的答案，但是它至少具备以下三重价值：1.选择对话意味着放弃对抗；

2.对话的目的在于让多样的意见进行比较、协商、融合，以实现新的创造和超越； 3.对话的不对抗观念，不压制原则，意味着培育不同社会主体之间的合意空间。 6.信息流——信息由传者经由特定渠道流向受者——是传播实践的基本过程，也是传播学研究的主要内容，所谓传播管理实际上就是传播主体对信息流进行设计、干预和控制的过程。 7.以微博为例，把信息传播比喻为流水，那么微博所构建的社会关系，即为流水的管道网络。

8.危机中缺少与利益相关者的关系网络建设，传播就会沦为听众缺席的独白。 9.意见领袖在危机情境下扮演着三重角色：1.表达者 2.代言者 3.居间者 10.从表达到行动的两个方面：1.虚拟空间与现实空间融合 2.纵向尽知与横向共知融合 11.共同认知又需要两个传播过程来实现：

1.纵向传播，即信息从传者发出，通过特定媒体纵向传递给目标受众；

2.横向传播，即目标公众在各自获得传者的信息后，还能够在彼此之间横向交流、分享这些信息。 12.前苏联学者普洛普认为叙事主要包括两个方面：1.事件、素材，也就是故事 2.组织这些事件素材的方式，也就是情节 前者是由后者决定的，而后者一般拥有相对稳定的结构，普洛普将之定义为“路径” 13.在危机中，四组价值要素的排序乃是重中之重： 1.得失 2.是非 3.公私 4.善恶

1）危机管理者以之为重、为急、为先的“得失” 2）媒体最看重的“是非”

3）压力团体的底线性抉择——“公私” 4）公众抱持的“善恶”之念

14.哈贝马斯认为：若欲在现代社会构建“从皆可发言”且“不为明显的荒谬添加逻辑”的公共领域，应当建立交往理性。

15.提出交往理性的“有效性宣称”，即对话者所应诉诸的基本原则：表达形式上的可理解性、内容上的真实性、道德上的正当性和情感上的真诚性。

16.在对话范式中，卷入危机传播的利益，各方应当遵循四项基本原则： 1.有利于还原真相 2.有利于利益互惠 3.有利于建立信任 4.有利于重构意义

17.对话的理性还应包括程序理性，即利益各方遵循共同约定的程序设计，理性交换意见，以期达成建设性的合作或必要的妥协

第十章 危机恢复管理

1.基于“3F假说”，危机恢复管理的主要工作内容有三项：1.干预危机信息流 2.引导危机影响流 3.消除危机噪音流

2.基于“3C假说”，恢复管理就是延续危机事中处置的沟通过程，着力重建组织与利益相关者共处，共持的信息共同体，利益共同体和价值共同体。

3.基于 对话范式和“事实——价值”模型，恢复管理的核心任务可以表述为：在危机结束后，组织启动新一轮与利益相关者的对话，让各方充分认知真相，获得利益补偿，进而重建相互信任，分享在危机中发生的新智慧、德性和信念，或弘扬因危机而更显弥足珍贵的传统意义范畴。

4.从“3F假设”、“3C假设”、对话范式和“事实——价值”模型出发，我们将危机恢复管理总体目标一分为三：1.重建信息共同体（理顺沟通关系） 2.重建利益共同体（调整利益关系） 3.重建价值共同体（再造价值关系） 5.为了实现这三个目标，组织需要完成两大任务： 1.补救——回归 型任务 2.改善——超越 型任务

6.危机恢复管理的目标和任务重点强调三个问题：1.秩序重建 2.利益补偿 3.价值再造 秩序重建的原则：1.由易至难2.由点及面 3.边做边说

再造价值的层次：1.危机当事主体的自我反省与超越 2.增益共同体的价值信念

7.20世纪90年代，班尼特提出了形象修复理论，五种形象修复策略： 1.否认事实 2.回避责任 3.淡化处理 4.修正行为 5.诚意致歉 8.库姆斯针对具体危机情境提出了七中危机沟通策略：

1.否认 2.反击 3.行为正当化 4.自我辩解 5.妥协迎合 6.改善行为 7.诚意致歉 9.形象修复实施应注意的问题：1.策略的采纳问题

2.策略实施“度”的问题 3.策略效果的把握问题

10.形象修复和改善的原则和策略：1.合理避责 2.战略式自责 3.减少敌意 4.重返公共空间 5.利用危机 11.危机管理效果评估：1.对危机管理过程的评估 2.对危机管理主体的评估 3.对利益相关者的评估 4.对危机损益的评估 12.对危机过程评估包括：1.危机根源 2.危机预警

3.危机管理计划的研究与制定 4.危机管理计划的实施与调整 5.危机恢复管理 6.重大管理漏洞

13.危机管理效果评估的标准： 1.传播标准 2.效益标准 3.制度标准 14.传播标准：1.危机预警阶段的传播指标 2.危机管理中大众传播指标

3.危机管理中的组织传播、群体传播、人际传播指标 4.危机结束后的形象指标

5.危机传播中的议题数量与结构指标 15.效益标准：1.危机中人员的伤亡值 2.危机造成的组织损失数量 3.危机管理的成本指标

4.危机造成的利益相关者损失数量 5.危机可能带来的财富指标 16.制度指标：1.决策制度 2.管理制度

3.资源调配制度 4.沟通制度

危机传播管理对话范式的事实路径和价值路径：

事实层面一级路径 —— 促进真相查证和利益互惠 价值层面一级路径 —— 实现信任重建和意义分享

事实之维二级路径 —— 告知、疏导、转换 价值之维二级路径 —— 顺应、引领、重建

告知策略下的三个三级路径 ——告知真相、充分告知、适度承诺

疏导路径下的三个三级路径 ——响应核心议题、构建第三方话语联盟、规避危机黑洞 转换路径的三个着眼点 ——前后一致、协调核心利益相关者、转移视线

顺应路径下的三个三级路径 ——倾听、合作非对抗、关爱弱者

引领省略前提，危机对话前提主要有三个 ——大局观念、共同体意识、公共精神 重建路径的根本目的 ——修复形象、重建信任、产制意义

台湾 吴伊蓁 危机管理效能 ——媒体效能、社会效能、组织学习效能

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/u153.html