试论公关危机管理中政府与媒体的互动关系

试论公共危机管理中政府与媒体的互动关系

摘要：政府作为公共危机管理主体中的主导力量，其能否在公共危机处理过程中正视媒体的独特作用，处

理好与媒体的互动关系，已经成为能否迅速有效解决危机事件的关键性因素之一。在应对突发公共危机事件的过程中，政府与媒体应该进行良好的互动，互相支持，尽快解决危机。本文通过对公共危机管理中的政府和媒体的角色进行定位，在分析现阶段政府与媒体在公共危机管理中存在的问题和产生原因的基础上，提出了优化公共危机管理中政府与媒体互动关系的对策。

关键字：政府责任；媒体功能；互动关系；优化对策。

1.公共危机管理中的政府角色

政府在公共危机管理中的职能定位和作用发挥关系到公共危机管理效率的高低，决定了公共危机管理的成败。同时，公共危机管理贯穿于公共危机事件发生、发展的全过程，因此政府在公共危机管理中的不同阶段具有不同的角色。由此，对政府的公共危机管理进行角色定位

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1.1公共危机事件的评估者

公共危机事件发生之后，政府相关部门的首要任务是必须对公共危机事件进行有效评估，以供政府决策。政府必须在公共危机事件评估方面发挥主导作用，这是其他任何主体都不能取代的。相较于其他任何的民间组织，政府都能够对公共危机事件所造成影响进行更加有效地控制。因此，在评估公共危机事件方面，政府发挥着至关重要的主导作用。这就要求政府部门通过各方面的渠道，及时搜集与公共危机相关的第一手信息资料，再对这些信息资料进行科学分析和决策，这是政府有效处理公共危机的前提。

1.2公共危机事件的处置者

因为公共危机事件一般都具有复杂性和破坏性，这就要求在对待公共危机事件上，政府必须进行恰当的处理和控制。否则的话，将会给国家和社会造成重大的损失和影响。政府处置公共危机事件是否有效，主要由政府紧急预案的制定和选择所决定。因此，在发生公共危机之后，对于危机事件，政府相关部门应当进行科学评估和判断，随之启动与事件相适应的应急预案。这些也是政府在公共危机管理中必须发挥的作用，其他主体无法代替。

1.3公共危机信息的发布者

公共危机事件发生后，为了避免因恐慌而导致危机进一步扩大，政府必须及时地将公共危机信息传递给民众，最大限度地满足民众的知情权。这时候，就需要政府与媒体的大力合作，通过各种传播媒介将公共危机信息以及政府采取的相关应对措施及时地传递给民众，以平息社会公众对公共危机事件的盲目猜测，进而达到稳定社会心理、维护社会稳定的目的。

2.公共危机管理中的媒体角色定位 2.1公共危机征兆的发现者

在危机潜在期，如果媒体能够利用发达的信息网络，及时发现危机存在的征兆，向政府传递潜在危机的信息，引起有关部门的注意，及时采取行动，把潜在危机处理在萌芽状态之中，就会防范危机的爆发。相对于政府而言，媒体在危机预警方面存在先天的优势。

2.2公共危机信息的传递者

媒体作为连接政府与公众之间的桥梁,起到了上传下达的作用

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,在公共危机事件发生

时,媒体将搜集到的信息进行细分、整理,呈现给政府相关部门的决策者,使之对危机事件有一个较为全面的评估,避免发生方向性的偏差,以便尽快拟定措施展开危机处理工作。同时，在事件发生的第一时间，媒体首先要尊重公众的知情权,满足公众对危及自身生命财产安全的危机信息的需求,通过信息的有效传达，帮助他们减轻恐慌情绪，维持社会稳定。

2.3公共危机的舆论引导者

在实际生活中，公共危机事件发生之后，媒体应该从国家和社会利益出发，对危机信息的潜在影响和威胁进行有效解读，从而正确引导舆论方向。所以，媒体在公共危机事件中，扮演着重要的舆论引导角色

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2.4政府行为的监督者

随着我国民主改革的加快，社会公众对政府信息公开的要求越来越高。媒体作为民众意见的代表，应该时刻关注政府等有关部门对于危机处理的行为举措。作为政府行为的监督者，媒体在公共危机管理中，对政府行为进行监督，维护着国家和社会的公共利益。同时，媒体也为政府公共危机管理提供合理的建议，促进政府危机管理的优化。

3.公共危机管理中政府与媒体互动关系的现存问题及成因

随着我国思想观念的逐步转变、社会民主的深入人心、我国法律法规的不断完善，我国政府与媒体的关系正在向彼此信任、密切配合的道路发展。在应对公共危机过程中，政府与媒体也进行了有效的互动，并取得了较好的成效。但是，由于受到传统观念、法律制度等方面的影响，少数的地方政府和媒体之间的互动关系仍然如下问题。

第一，政府与媒体之间的信息不对称。信息在公共危机治理中至关重要，在危机爆发之后，政府部门应及时收集并处理危机信息，然后通过信息披露机制发布信息。然而在现实中，很多时候政府并未按照规定程序操作，对危机信息进行一定程度的瞒报、谎报，导致媒体了解的信息的不全面、不对等的，政府与媒体在公共危机治理中处于信息不对称的状态。公共危机发生时，政府垄断了危机的信息，根据管理的需要，选择性的公开部分或者隐瞒、曲解信息。由于政府垄断了获取信息的渠道，媒体要么凭空捏造事实、要么夸大事实真相，政府

与媒体在公共危机管理中出现明显的博弈行为，究其原因，问题的症结在于二者在公共危机管理中的信息不对称

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。地方政府与媒体在公共危机管理中的信息不对称，致使媒体采用夸

大事实的行为策略，给危机管理带来更多的负面效应，如错误的舆论导向、对公众产生消极的影响等。

第二，政府与媒体之间的无效沟通。我国有长期的计划经济影响，所以大部分政府部门或者官员有很深的官本位思想，认为自己和媒体的关系是一种官位上的上下级关系。因此，当媒体事件发生时，政府往往是等待着媒体的采访和报道，没有主动地与其沟通的意识。另一方面，根据我国现有的行政程序和惯例，下级发现出了大事，不敢也不能擅自行动，而是层层汇报，上级主管往往也无法专断，要与同级官员商议后决定，有时还需要派可靠的人核实后再作决定

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，必然也会导致信息搜集的低效率、不及时、不灵活。因此通常情况下，不

会在第一时间主动与媒体沟通，瞒报等现象时有发生，导致危机越发严重，不良影响继续扩大。这些说明了媒体在沟通上没有正当诉求渠道，政府与媒体之间无法进行有效沟通，往往延误了危机处理的最佳时机。

第三，媒体的消极作用。在危机事件处理过程中，媒体的消极作用大概体现在四个方面，首先，危机管理过程中媒体对物质资源和人力资源的特殊需求。在常态环境下，媒体对采访过程就有着对很多资源的需求（如：交通资源、设备资源等），进入公共危机管理阶段时，往往可利用的资源已经有所减少，甚至是资源匮乏，在这样的情况下媒体对物质资源及人力资源的需求问题就会变得更加凸显

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。其次，在公共危机管理过程中，媒体的报道失真。在

公共危机的管理过程中，媒体想要得到的信息量单靠官方是肯定不会使其满足的，这样就会出现所谓的信息短缺，这就会使各大媒体派遣记者到达危机的现场，由于他们去的具体位置有所不同，所报道出来的信息往往很片面。然后，媒体报道放大危机的严重性。媒体的关注本身就是对事件的放大。 在新闻报道中的往往都是受灾严重的现场画面，但是却忽略了并没有受到灾害的周边地区，至少也忽略了灾区中受灾并不是很严重的地方。这样的报道误导了公众，同时也使得公共危机的管理人员再善后处理这些负面影响的时候非常棘手。最后，公共危机管理过程中媒体的自律性不强。某些媒体的行为缺乏职业道德和人文关怀，很多行为也是在为危机管理工作增加困难。

第四，政府的媒体管理落后。长期以来，我们在对媒体的社会功能的认识上，更多地强调其宣传功能和意识形态属性，把媒体当作单纯的宣传工具，极大弱化了媒体迅速及时、客观公正地传播信息、检测环境的基本功能，致使媒体没能在公共危机管理中发挥应有作用。目前，我国还没有系统的体制和制度来规范政府对媒体的管理，大部分的政府部门在危机事件突发时采用雅压制媒体的办法。因此，积极转变政府对媒体的传统管制观念，充分发挥媒

体参与公共危机治理中的积极功能，从而达成一致的正向力量，对于公共危机管理有着重要的意义。

多方面的原因造成了我国公共危机管理中政府与媒体关系互动不良的现状，其中既有危机管理中政府与媒体自身认知层面的角色偏差的主观原因，又有我国现行法律、制度、人才层面上的客观原因。

第一，认知层面原因。首先，就政府而言，许多政府部门及政府官员对媒体在公共危机管理中的作用还缺乏足够认识，也没有认识到与媒体进行良好互动的重要性。加之我国政府在公开危机信息方面还缺乏主动性。其次，就媒体而言，部分媒体对“新闻自由”以及媒体在公共危机管理中应该承担的角色认识不足。部分媒体及记者错误地认为新闻是完全自由的，由此形成公共危机管理中对政府的过度干预，使危机进一步扩大。还有部分媒体及记者对自身到底应该承担什么样的责任缺乏足够认识，由此导致媒体在公共危机管理中发挥的作用有限。

第二，法律层面原因。首先，我国目前没有明确的法律法规给出政府对媒体公开信息所拥有的义务以及对其进行管制的权利，也缺乏有关媒体自由报道权利的明确规定。其次，我国目前存有的用以推动政府与媒体的互动的法律法规，其实施细则和配套措施还很缺乏操作性。

第三，制度层面的原因。近些年，我国在推动政府与媒体互动的制度建设方面进行了积极有效的探索，取得了较大的成绩，但是仍然存在诸多不足，主要表现在以下几个方面：一是媒体报道的制度环境还不完善。在公共危机管理中，政府应尽快建立新闻管制机构，制定新闻规制条例，研究紧急状态下新闻报道规定等，在公共危机中进行必要的新闻约束和新闻控制

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。二是我国新闻发言人制度还不健全。为了加强政府与媒体的互动，我国在县级以上

政府部门基本上都建立起了新闻发言人。现阶段我国亟需在新闻发言人制度中进一步完善新闻发言人发言的时间、发言的对象、发言的内容和方式、发言后承担的责任等。三是我国媒体行业自律制度建设滞后。目前，我国在约束新闻媒体及记者的行为方面缺乏权威的行业自律制度。现在用以约束新闻媒体及记者行为的规范主要是《中国新闻工作者职业道德准则》，基本不具备可操作性和实效

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第四，人才层面的原因。首先，就政府部门而言，我国政府部门中缺乏与媒体沟通的官员。我国政府部门中的新闻发言人大部分还缺乏良好的培训和实践经验，自身的素质有所欠缺，缺乏与媒体打交道的能力。。其次，就媒体而言，由于我国新闻媒体改革的加快，媒体之间的竞争越来越激烈。在激烈的竞争中，媒体从业人员的素质和职业道德大打折扣，媒体人欠缺交稿素质和职业道德。

4.公共危机管理中政府与媒体互动关系的优化对策

针对目前我国公共危机管理中政府与媒体互动关系存在的问题以及这些问题的产生原因进行分析，本文作者从五个方面提出了几点改善政府与媒体互动关系的解决措施。

4.1树立公共危机管理中政府与媒体合作互动的理念

通过分析公共危机管理中政府与媒体互动不良在认知层面的原因，总结得出导致我国危机管理中政府与媒体互动问题存在的首要原因就是部分政府部门、官员以及部分媒体缺乏互动理念。为此，提出了两点对策：

4.1.1政府要树立新的媒体观

随着民主化进程的加快，我国政府官员应该尽快抛开官本位思想，我国政府部门必须改变传统危机管理中将媒体视为“敌人”的做法，改正认为政府向媒体公开危机信息会导致社会恐慌进一步扩大的错误认识。正确审视媒体在公共危机管理中的作用，学会利用媒体的积极导向作用，改变原来的对媒体的直接控制和管理方式，争取合作共赢。

4.1.2媒体要保持正确的立场

在与政府进行危机事件沟通的过程中，媒体要摆正自己的位置，以真实报道、正确解读危机信息为己任，坚持公共利益至上的原则，保持客观、真实和公正的立场，防止因为各种谣言而导致危机的进一步扩大。

4.2制定和完善政府与媒体互动的法律制度和机制

通过分析公共危机管理中政府与媒体互动不良在法律和制度层面的原因，总结得出建立和健全完善的政府与媒体互动的法律法规、完善政府与媒体沟通的相关机制、完善新闻发言人制度这三个对策。

4.2.1建立健全政府与媒体互动的法律法规

第一，为确保公众的知情权，我国政府应出台一部与信息公开、知情权相关的法律。第二，尽快制定法律法规以约束媒体。在这些法规中，要更加明确新闻媒体的性质，对媒体记者的权利和义务进行规定，并且对媒体采访报道的原则等也要确立。 4.2.2完善政府与媒体沟通的相关机制

制定公共危机媒体沟通计划

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。建立政府与媒体在公共危机管理中的联动机制，即将

危机划分等级，每一个等级的危机事件对应一个同级别的政府部门，负责该级别危机事件与媒体的沟通，使危机信息最快速度、最大程度地完成对外披露，实现信息资源的联动和协同，确保危机沟通的合理化。

4.2.3完善新闻发言人制度

培养政府新闻发言人的机制，使发言人的素质水平、发言技巧和沟通能力得到不断提升。

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