《政府公共关系》案例分析

《政府公共关系》案例分析

案例1

? 假如我是广州市长 ? 广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后

定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。

? 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 ? 答：1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。

政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。

? 2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民

参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。

案例2

20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92%～99.4%，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

? 答：1、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。

政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。

2、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。

? 政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理

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解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。

? 3、由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际

利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。

案例3

2009年5月29日，因为蓝藻爆发，江苏省无锡市城区的大批市民家中自来水水质突然发生变化，并伴有难闻的气味，无法正常饮用，市民纷纷抢购纯净水和面包。

5月30日，无锡市前宋巷小区居民家中的自来水伴有刺鼻异味。与此同时，无锡市

委、市政府已启动应急预案。

? 5月31日，就自来水出现异味问题，无锡市政府新闻发言人回答了记者提问。 ? 6月5日，江苏省委常委、无锡市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自

来水。

? 6月6日，散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。 ? 6月11日，江苏宜兴5名官员因太湖排污监管失职被处分。同日，太湖流域水污染

防治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关键性项目排定时间表，凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。

? “每年都会出现这样的问题，自来水会突然有点臭味，但很少发生在这个时候，也没

有这么大的味道。”对于无锡市日前蓝藻泛滥造成的饮水危机，市民并不十分诧异。 ? 从饮用水变臭、居民抢购 ? 纯净水

? 直至自来水水质恢复正常，前后经历了大约3天时间。这段时间里，无锡市政府开

展了及时的危机公关，控制了局势的发展。

? 试运用政府公共关系中的相关知识分析评点这一案例（答要点就可以） ? 答：

? 在这次的无锡太湖水污染事件，无锡政府处理危机公关的积极做法，值得我们在以

后处理危机公关中借鉴。 ? （一）及时反应，阐明立场

? “太湖水污染事件”发生后，市政府第一时间得到消息。这时，他们必须核查事件真

实性，调查污染严重程度，收集一手数据并做出判断。市政府在该危机事件中处于第一级权利层，它的所作所为直接影响到下一步的处理。我们看到，市政府并没有对疫情置之不理，也没有隐瞒不报，而是及时地收集信息，稳定民心，相当有效地控制了事态的发展。

? （二）成立危机应对专项小组，迅速做出决策

? 一般来说，在危机尚未恶化之前，由高层领导出面做出解释是非常有利于稳定局面

的。他们的出面能够在一定程度上缓和多方矛盾，并向公众传达信息，表现出一种负责任的态度。无锡水污染事件中，市委、市政府第一时间启动应急预案，通过地方媒体及时向公众披露消息。这样一来，有效避免了市民的恐慌情绪，也为政府化解危机赢得了时间。

? （三）决策过程高度透明，信息传递渠道通畅

? 政府缓和危机的过程就是争取民众支持的过程。在“太湖水污染事件”中，政府通过

事实调查、通过专家解说、相关技术部门验证的方式，逐步地得到了大多数人的理解与支持。

? 危机事件爆发后，在信息缺失的情况下难免会产生臆测与谣言，而这些谣言会夸大

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甚至扭曲事件真相，处在信息末端的不知情者往往会听信谣言并动摇立场、对政府失去信心。对此无锡市采取了一系列措施，化解了不利信息。对于谣言传播者，警方积极追捕，短时间内进行拘留。市领导高调亮相，带头饮用烧开的自来水。这些事件经过媒体的传播，阻止了人们对于污染后果的盲目猜测。在整个处理过程中，政府的决策科学、理性，透明度高，同时信息发布及时，沟通渠道通畅，树立了良好的政府形象。

? （四）真诚应对不同群体，妥善处理多方关系

在此次事件中，无锡政府本着开诚布公的原则，积极主动地应对不同的群体，妥善地处理多方关系，及时地消除了公众的疑虑和不安情绪，为危机的控制创造了宽松的环境。无锡市加大市场成品饮用水供应量，避免了超市空架带来更大规模的抢购风潮；并要求市自来水总公司全力以赴，尽快使自来水恢复到安全饮用标准。来自清华大学等高校的有关专家，也在最短时间内赶赴无锡。

案例4

? 据《南方都市报》2007年6月1日报道，2007年5月30日下午2点多，贵阳

市延安西路段至紫林庵路段发生了将进3个小时的大堵车，而这个时间贵阳极少发生堵车现象。堵车是因为有盲人在盲道上被政府牌照汽车撞倒，处理此事的派出所民警处理不当，殴打盲人，所以讨要说法的盲人们堵住了这条贵阳主干道。当地残联向记者确认了网友说法的基本事实。

? 据现场盲人描述，大约14点左右，一辆挂政府牌的小车在客车站门口盲道上撞

倒几位盲人，然后几位盲人遭延安西路派出所人员暴打，后被带走，小车亦离开。盲人家属及附近的盲人在短时间内汇集到客车站门口，将延安西路阻断，造成贵阳市区大塞车。在现场的盲人、家属及路人表示，此举仅仅是希望能够讨回一个公道。” ? 从现场盲人的口中获悉，受害盲人被小车撞了以后，要讨个公道，却被附近派

出所的人暴打并关起来，盲人家属到场要求释放，被拒绝，甚至连见面也不被允许。当地的盲人虽然没有正式的组织，但都是有联系的，他们很快就聚集起来。由于盲人是在客车站门口被撞倒的，而延安西路派出所的位置就在客车站里面一栋楼里，所以盲人都停留在客车站门口，围堵起来。派出所的人没有再出现，现场只剩下交警，但对此事束手无策，只能站在盲人身后不远处。后来又有群众自发加入到盲人的队伍中。

? 被批评的延安西路派出所拒绝接受采访。事件发生地点所属的贵阳市交警支队一

大队工作人员在电话里向记者肯定确有堵车事件，并翻查了当时的交通记录，显示了30日下午2时40分在延安西路段发生大堵车，而且当时交警支队的领导都到了现场调解事件，贵阳市残联和维稳办也同去了。贵阳市残联办公室的负责人接受记者电话采访时说确有此事，当时残联一位领导到场参与调解。不过因为“领导在开会”，不能接受采访。贵阳市客车站一位负责人表示知道堵车的事，起因是派出所处理不当。他说，塞车是从车站门口的东侧开始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持续到下午5点多才结束。 ? 讨论回答：

? 1、执法机关在这群体事件中应扮演了什么角色和作用？因执法不公造成的群体事

件，如何处理？ ? 答：此次事件中，派出所作为执法机关，没有起到公正执法、调解矛盾的法定责任，

而且因为执法人员缺乏应有的素质，对事件中弱势群体的盲人，野蛮殴打，成为事件的最终升级的重要原因。在事件升级后，又躲避责任，不积极调解、解决问题，

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拒绝采访，又不主动向社会通报有关情况，给随后的处理增加了难度。我国《中华人民共和国残疾人保障法》中明确规定：国家工作人员违法失职，损害残疾人的合法权益的，由其所在单位或者上级机关责令改正或者给予行政处分。对于这种因政府机关工作失误，引起的群体事件，更要迅速追求有关人的责任。 2．如果你是一名公共管理者，你会采取哪些方法来处理危机？

答：随着中国经济发展和改革开放的深入，政府管理已经成为一个各方面问题、矛盾最为集中，也是社会公众关注度最高的领域之一。中国改革发展的情况十分复杂，各级各地政府管理所遇到的问题和处理的方式也各不相同。在复杂纷纭的实践过程中，我们既能看到许多政府管理的成功经验、创新办法、独到思路，也能看到一些政府管理失效、失误、失败的教训，还有许许多多值得深入思考的政府管理难题。 对策:一是必须正确认识群体性拦车断道事件的根本性质;二是必须充分运用各种有效方法积极主动地预防拦丰断道事件的发生;三是必须始终遵循正确的处置工作原则;四是必须建立和完善有效的工作机制，让公民在受到不公正待遇时有地方可以申诉。

尤其要做好以下工作：要进一步明确政府各有关职能部门在预防和处置群体性事件中的工作职责，建立健全各部门之间的协作机制；要建立和完善人民群众参政、议政、督政的工作机制，搭建、畅通人民群众发表个人意见的平台和渠道，政府对公民的申诉也应有个公正的判决，杜绝官官相护的现象；要着力引导主流新闻媒体的导向，增加政府工作和群体性事件处理的透明度。

? 一填空题 ? 1、新闻发布会的四大特征：一是内容正式、要求严格；二是视角广泛；三是形式多、

内容丰富；四是互动性强。

? 2、政府公益广告的特点是：1、公益性、2、思想性、3、广泛性、4、导向性、5、

现实性、6、服务性。 ? 3、参观活动是政府向外部公众开放，让他们观察和了解政府的机构设施、运作流程、

工作成果等各方面状况的一种活动。

? 4、听证制度的功能主要在两个方面：一是对政府行为的作用；二是对政府公关的作

用。

? 5、从传播方式上看，传播媒介可以分为：大众媒介、人际媒介、组织媒介。 ? 6、政府公共关系的三个基本要素是：政府、（ 公众 ）和传播沟通。 ? 7、政府公共关系活动的总目标是（塑造良好的政府形象）。 ? 8、政府公共关系的主体具有惟一性和（权威性）。 ? 9、政府公共关系的公众具有广泛性和（复杂性）。

? 10、政府公共关系主体的构成是（国家行政机关）、政府公共关系机构和公共关系人

员。

? 11、政府公共关系工作的四个最基本的环节是调查、（策划）、传播和评估。 ? 12、一般可以把政府形象概括为两个基本指标：即知名度和（美誉度）。

? 13、我们可以把围绕政府内部行政关系而形成的公共关系，称为（政府内部公共关

系）。

? 14、在政府内部公共关系活动中，横向沟通又叫（平行沟通）。 ? 15、行政文化主要是由（行政精神）、行政道德、行政心理等基本要素构成。

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