值机岗位操作手册0203

值机岗位操作手册

第0章概述

第0.1节目录

章节标题页码0 概述

0.1 目录…………………………………………0-2 0.2 手册说明……………………………………0-5 0.3 手册管理……………………………………0-6

0.4 修正记录……………………………………0-8

1 工作目标

1.1 质量目标……………………………………1-1

2 岗位职能……………………………………2-1

3 岗位职责规范

3.1 国内值机主管岗位职责与权限……………3-1 3.2 国际值机主管岗位职责与权限……………3-4 3.3 国内值机员岗位职责与权限………………3-7 3.4 国际值机员岗位职责与权限………………3-10

3.5 航班信息员岗位职责与权限………………3-13

4 设备设施操作规程

4.1 对讲机使用规程……………………………4-1 4.2 电话的使用规程……………………………4-2 4.3 行李称重带操作规程………………………4-2

4.4 离港系统操作规程…………………………4-3

5 业务流程

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值机岗位操作手册

0 - 3 5.1 办理国内航班值机手续业务流程…………

5-1 5.2 办理国际航班值机手续业务流程………… 5-7 6 工作制度

6.1 旅客座位安排的规定………………………

6-1 6.2 头等舱、公务舱及航空公司金银卡旅客的办

理规定………………………………………

6-2 6.3 要客办理值机手续的规定…………………

6-4 6.4 特殊旅客的保障程序………………………

6-7 6.5 科室会议制度………………………………

6-8 6.6 班会讲评制度………………………………

6-9 6.7 一位旅客出现两张登机牌两个座位号的处

理规定………………………………………

6-9 6.8 处理晚到及候补旅客的有关规定…………

6-10 6.9 收运行李的管理规定………………………

6-12 6.10 旅客始发站中转值机服务程序……………

6-17 6.11 值机岗位查控儿童和婴儿票操作规定……

6-18 6.12 值机收运宠物的规定………………………

6-20 6.13 行李逾重时的操作规定……………………

6-21 6.14 登机牌遗失的处理程序……………………

6-21 6.15 行李牌、登机牌使用控制措施……………

6-24 6.16 值机票证交接管理规定……………………

6-25 6.17 值机与行李分拣接口制度…………………

6-26 6.18 航空公司差异性服务规定…………………

6-28 6.19 不正常航班的保障规定……………………

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值机岗位操作手册

0 - 4 6.20 值机柜台离港系统故障应急处置预案……

6-33 6.21 值机员改变航班模式操作程序……………

6-34 6.22 离港系统瘫痪后电子客票的接收及处理流

程……………………………………………

6-35 6.23 值机岗位紧急情况下旅客疏散预案………

6-37 6.24 旅客意见和投诉处理办法…………………

6-38 6.25 服务保障问题、差错的处理办法…………

6-45 6.26 值机办理登机牌复核制度…………………

6-47 6.27 值机岗位优质服务规范……………………

6-50 6.28 值机岗位SMS 安全管理体系实施细则……

6-51 6.29 文档管理制度……………………………… 6-61 7 值机室岗位量化标准

7.1 工作时限标准……………………………… 7-1 8 一般差错标准

8.1 值机部分……………………………………

8-1 8.2 共性部分…………………………………… 8-2 9 值机室培训制度

9.1 值机岗位培训制度………………………… 9-1 10 工作记录…………………………………… 10-1 10.1 结载记录表………………………………… 10-2 10.2 票证交接单………………………………… 10-3 10.3 不正常航班旅客信息表…………………… 10-4 10.4 登机牌/行李牌出入库情况记录表………… 10-5

值机岗位操作手册

第0.2节手册说明

0.2.1 编制目的

为规范值机现场操作的工作，实现值机工作全过程有法

可依、有章可循、有据可查，最终保证公司现场运行持

续安全和高效，特制定本手册。

0.2.2 编制依据

《值机岗位操作手册》依据《中国民用航空法》、中国

民用航空规章、三亚凤凰国际机场有限责任公司质量体

系文件和《地面服务部工作手册》编写。

0.2.3 手册组成

0.2.4.1 《值机岗位操作手册》是公司《质量手册》、《程序文件

汇编》、《地面服务部工作手册》及其所属的管理文件的

支持性文件。

0.2.4.2 本手册内容包括工作目标、岗位职责、操作规程、管理

制度、工作流程、工作标准、一般差错标准、培训及所

需的表格样件、规范性文件目录等，是值机岗位开展日

常工作的基本依据和指导文件，同时也是内部质量监督

和质量审核的依据性文件。

0.2.4 使用要求

《值机岗位操作手册》经商务调度室审核，地面服务部

总经理批准后生效，是值机全体员工在实际工作中的指

导性文件，要求遵照执行。

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值机岗位操作手册发放清单

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第0.4节修正记录

本记录页应保留在手册中，需修正换页时应及时将修正页插入手册中，在修正记录的相应栏内填写修正次数、修正日期、插页日期和插页人。每次修正文件的说明页须放在本修正记录的前面直至用下次修正文件予以替换，当手册改版后该修正记录次数从换版后开始。

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值机岗位操作手册手册修改明细

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第1章工作目标

质量目标

1.1 严重差错率为0；

1.2 一般安全保障差错全年不超过1起；

1.3 值机岗位责任原因造成的航班延误不超过1起；1.4 值机岗位原因造成的行李差错率不超过万分之一（件

/件）；

1.5 顾客有效投诉率0；

1.6 顾客综合满意率达98%以上；

1.7 顾客投诉处理率达100%；

1.8 员工出勤率98%以上；

1.9 培训计划完成率98以上%；

1.10 员工持证上岗率100%；

1.11 设备设施完好率98%。

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第2章岗位职能

2.1 负责为旅客办理出港航班的乘机手续，托运行李。

2.2 负责统计旅客托运行李的逾重行李重量。

2.3 负责国际出港航班的出境报关手续。

2.4 负责将国际出境航班的随机业务文件送交机组。

2.5 负责填写出港航班旅客、逾重行李收入报表。

2.6 负责不正常航班旅客改签乘机手续。

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第3章岗位职责规范

第3.1 国内值机主管岗位职责与权限

3- 1

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3-2

值机岗位操作手册

3-3

值机岗位操作手册

第3.2 国际值机主管岗位职责与权限

3- 4

值机岗位操作手册

3-5

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第3.3 国内值机员岗位职责与权限

3-7

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/tweq.html