酒店服务质量访查报告（暗访） - 图文

****大酒店访查报告

（暗访）

二〇一一年八月

*****大酒店访查报告

一、 暗访概要：

受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。

二、暗访综述：

依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。

如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表： 标准分 总得分 得分比 总计/平均 员工礼仪 前厅 客房 餐饮 公共区域 其它设施 966 661.5 68.5% 27 19.5 72.2% 258 156 60.5% 207 151 72.7% 294 213 72.3% 75 62 82.7% 105 60 57.1%

300250200150100500员工礼仪前厅客房餐饮公共区域其它设施标准得分实际得分

从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。

二、酒店各部门综述： 1、前厅：

前厅服务得分

前厅 总分 标准分 总得分 得分比 258 156 60.5% 36 13.5 37.5% 预订 宾客 到店 48 20.5 42.7% 登记 入住 24 13.5 56.3% 礼宾 服务 24 16 66.7% 结账 服务 18 9 50% 离店 服务 15 9 60% 总机 叫醒 30 23 76.7% 商务 中心 15 9 60% 维保 清洁 48 42.5 88.5%

50403020100预订登记入住结账服务总机叫醒维保清洁标准得分实际得分 综合前厅服务的检查结果，整体得分率为60.5%（如上表所示）。除在前厅的维护保养

和清洁卫生方面做得较好，达到标准要求外（得分率为88.5%），其它各项服务均表现一般，没有达到五星级饭店的服务要求，特别是酒店的预订服务和登记入住服务的检查结果需引起管理层的充分重视（分别为37.5%和42.7%）。

1-1）预订服务

此次暗访检查，两名检查员分别采取了网络预订和电话预订的方式对****大酒店的预订服务进行了体验式检查。在网络预订方面，酒店有自己独立的网站，可以帮助客人完成网上的预订，预订过程相对较为便捷，但目前酒店的网络预订尚未实现在线 “实时”预订的功能，客人在完成预订后，没有任何形式的确认，如手机短信和电子邮件等方式的确认，客人不知道自己的预订是否成功。而电话预订则表现得差强人意，缺乏规范。另外，检查中发现酒店的价格策略方面缺乏一定的灵活性。为推广酒店网站的预订，酒店除在报价上与第三方渠道的价格相同外，还提供了100元的酒店消费代金券，并提供免费的足浴一次。而对客人直接给酒店打电话预订却没有相关的优惠，甚至报价较网站和第三方渠道（如携程和艺龙等）高出许多，给客人的感觉是不鼓励客人直接与酒店预订。具体问题说明如下：

? 酒店的网站设计有缺陷，在网站的首页没有酒店的地址和联系电话：

? 酒店有自行推广的会员卡制度，但在预订过程中，预订员没有恰当地对客人进行介

绍和推介，缺乏一定的销售意识；

? 在询问客人订房相关信息时，没有与客人确认具体的抵离日期和时间； ? 没有向客人说明酒店的相关规定，如入住和离店时限，是否需要担保预订等； ? 没有向客人介绍房价是否包含早餐； ? 没有询问客人是否需要无烟房或吸烟房；

? 没有询问客人是否需要接送机服务（即便是在客人询问机场到酒店的距离和所需时

间的情况下）；

? 预订之后未收到酒店任何形式的确认。检查员于17日通过酒店网站预订了房间，

但至18日也未收到任何确认，于是再次致电酒店预订，后才被告知网站预订已做； ? 预订过程中，预订人员对客人的基本信息了解不够全面（感觉是不想了解过多的情

况），预订服务欠缺规范。

1-2）宾客到店服务

检查员10月18日晚乘出租车抵达酒店，对酒店的宾客到店服务进行检查，发现酒

店没有基本的礼宾服务，具体问题如下：

? 当检查员乘出租车抵达饭店时，发现酒店的行李员只是站在大堂门口的台阶上看着

往来的车辆，没有引导和指挥，在出租车停稳之后也没有主动上前服务； ? 酒店的正门交通环境因设计的问题显得凌乱和易于拥堵；

? 行李员在看到客人有行李后，才从台阶上下来同时将出租车的前后门打开，没有微

笑和欢迎的问候；

? 行李员没有提醒客人不要遗留物品在出租车上，也没有提供记录出租车号码的卡

片，提供行李服务时也没有与客人确认行李的件数；

? 行李员在送客人去房间时，没有向客人介绍酒店的服务和设施，在到达房间时，行

李员没有按照规范去轻敲房门或按门铃，在客人的示意之下才从客人手中接过钥匙帮助开门；

? 行李员在帮助客人将行李送至房间后，没有向检查员介绍房间电话的使用方法，离

开时也没有与客人再次确认行李的件数。

1-3）登记入住服务

检查人员到达前台时，有三名员工在当班（两男一女），服务比较热情，能与客人主动打招呼，但却没有任何欢迎之词。整体的接待服务欠缺规范，具体问题说明如下：

? 检查人员抵达前台后，前台员工并未与客人确认所预订的房间数量和房间价格，给

其中一名通过酒店网站预订的检查员将房间升级到行政楼层时，也未向客人做详细的介绍和说明；

? 两名检查员在办理入住登记手续时均未被问及是否需要贵重物品寄存服务； ? 整个登记入住的手续办理时间超过了3分钟的标准要求； ? 检查员办理入住手续后，没有得到“祝您入住愉快”之类的问候； ? 前台员工没有向客人推荐酒店的会员卡；

? 通过网站预订的检查员询问为何没有提供100元的代金券，接待员工回答：因为

大堂副理已经下班，所以只能请客人明天再来前台取，或留作结账时冲抵费用的凭证。问为什么大堂副理这么早就下班，员工无可置否；

? 当其中一位检查员就自己预订的价格与网络预订和第三方渠道预订的价格提出异

议时，前台员工不能给予客人以恰当合理的解释和说明，只是一笑而过；

? 办理登记入住的手续后，前台接待员工并未给客人指示电梯的方向。

1-4）礼宾服务：

? 酒店的礼宾服务基本能够做到主动，但对相关的产品知识掌握欠缺。当检查人员咨

询当地的旅游信息时，不能给予明确的介绍，甚至对当地的情况了解程度还不如检查人员；

? 检查中发现，两次致电礼宾服务，均无人接听电话； ? 前台没有专门的礼宾服务台。

1-5）结帐服务

酒店的结账服务差强人意，具体说明如下：

? 8月20日早，当检查人员前来结账时，四名当班的员工无一对客人的需求关注，

既不友好，也无问候和招呼；

? 当检查员表示要结账时，其中的一位员工问了客人的房号并收取了房卡，但随后又

让客人去另外一边去办理结账，他不负责，检查员于是遵照指示到另外一处排队等候；

? 给检查人员办理结账手续的女员工较为热情，但在结账过程中先后两次接听电话，

处理其它客人事物，其间并未因耽误了检查员的时间而表示任何的歉意； ? 结账的时间过长，超过了10分钟；

? 结账办理完成后，员工没有任何的表示，直接去帮助同事处理另外一个客人的投诉

去了。 1-6）离店服务：

相对到店的礼宾和行李服务，离店的服务较好。当行李员看到检查员拿着行李到大堂结账时，能主动地上前帮助，并询问是否需要安排交通，当客人表示酒店已经帮助预订了去机场的出租车后，行李员仍然在劝说客人让他帮助安排车辆，有揽私活的嫌疑。离开酒店时，行李员只是帮助客人将行李拿出大堂，但未帮助装在车上（行李是出租车司机帮助装车的），也未向客人表示祝愿，整体服务感觉一般。

1-7）总机和叫醒服务：

在酒店的总机和叫醒服务方面，总体感觉较好，但：

? 总机服务有时说话的语速较快，使客人听不清楚在说什么（特别是讲英语的时候）； ? 叫醒服务中没有询问客人是否需要第二遍叫醒，接听电话时有时不规范，如：你好，

您说。。。

? 叫醒时间不准时，人工叫醒的服务用语不规范，自动叫醒的录音内容不完整，只播

放了部分的内容。

1-7）商务中心：

酒店商务中心的检查结果也不理想，缺乏热情和服务意识，检查中发现的具体问题如下： ? 检查人员与10月19日分别两次对商务中心进行了检查，其中一名检查员发现，当

班的员工没有主动热情地接待客人，不能主动地介绍相关的服务项目和内容，并且在当班的时间里看杂志；

? 而另一名检查员到商务中心时，两名当班的员工一名能够主动站起并和客人打招

呼，而另一名则旁若无人地坐在那里看着电脑，连头都没有抬；

? 检查员询问是否可以帮助购买火车票，接待客人的员工答复没有火车票的购票服

务，客人需要自己去售票处购买。当客人问询去哪里可以购买时，接待员工不清楚也不知道，于是求助于在看电脑的同事。那位干着自己事情的员工很不耐烦地推荐客人去“金轮宾馆的售票处”购买，当客人查问地址时，这位员工更是解释说：跟你说地址你也找不到，你就直接告诉出租车司机，他们都知道地址。

1-8）前厅环境的维护保养和清洁卫生：

****大酒店的前厅整体环境感觉较好，但在细节上仍有改进的必要，具体说明如下： ? 酒店所有电梯轿厢内的标志由于设计和选材的缺陷，除非在强光的照射下，很难在

目前昏暗的照明效果下看清楚；

? 酒店的A、B两部客梯分别在19日的早晨和晚上发生一次故障（在客人乘梯时）； ? 大堂内空气清新剂的味道浓重，与五星级饭店的档次要求不符；

? 在大堂的部分区域发现天花板有有污迹（大堂酒吧和靠近A、B电梯处），通风口

长期没有清理。

1-9）前厅服务的总体分析：

综合****大酒店前厅各项服务分析，在整体环境的维护保养和清洁卫生方面较好，给人

以舒适的感觉，但在服务方面，前台和商务中心的服务明显缺乏主动和热情，在对客服务的细节上缺乏规范，或在服务规范的执行上不到位，应加强培训和提高。如：大堂副理不能保证24小时当班，无法及时处理临时出现的客情；前台员工在处理客人的特殊需求上缺少经验和应有的礼貌。当其中一名检查员发现自己预订的价格及安排的房间属于“价高质低”时，质询前台员工缘由，前台员工在无法给予客人合理解释后，同意给检查员降低90元的房价，但当检查员表示要向酒店管理当局投诉反映此事时，前台员工以威胁的口吻告诉客人：如果您向领导反映，可能您的价格还得不到任何的优惠。另外，虽然前台员工给予其中一位通过酒店网站预订的检查员升级至行政楼层的待遇，但却没有向客人介绍和说明行政楼层的服务设施以及客人可以享受的礼遇等。

2、客房：

客房得分

标准分 总得分 得分比

100806040200客房环境服务中心客房服务开夜床洗衣服务小酒吧标准得分实际得分客房总分 客房环境 服务中心 客房服务 207 151 72.7% 87 75 86.2% 12 10.5 87.5% 15 9.5 63.3% 开夜床 51 22.5 44.1% 洗衣服务 24 18 75% 小酒吧 18 15 83.3%

客房检查的标准为207分，****大酒店客房服务的综合检查结果为153分，得分率为73.7%，相对较好，但也未达到要求的标准。其中主要的原因是酒店的客房服务不到位，以及没有或规范化地提供客房的开夜床服务。相对而言，酒店的客房环境及服务中心的服务检查结果达到了标准的要求，而洗衣服务和客房小酒吧的检查结果则接近相关的标准要求。具体分析如下：

2-1）客房环境：

整体而言，****大酒店的客房设施设备维护保养和清洁卫生较好，达到了五星级酒店的标准要求，但检查中发现：

? 504房间卫生间的排风系统有明显的噪音，影响客人的休息； ? 客房的隔音效果较差，房间内可以清楚听到楼层走廊内说话的声音； ? 504房间内可以清楚地听到隔壁或其它楼层客房冲厕的声响；

? 504房间的家具和柜子多处有脱漆现象，维保不力（如下列照片所示）；

? 504房间的墙面有开裂和破损，维保不力（如照片所示）；

? 酒店行政楼层的各项服务设施没有达到相关的标准要求：行政楼层服务台形同虚

设，客人没有享受到应有的礼遇等（如照片所示）；

? 客房卫生间淋浴的热水出水不能达到国家有关“在15秒内达到46度 – 51度合适

水温”的标准要求，热水的出水时间长达3分钟以上。

2-2）快捷服务中心：

检查中，两名检查员分别多次以各种理由和形式对酒店的客房服务中心的服务进行了检查，结果显示服务中心的服务基本达到了要求的标准，但在服务中也发现有时在接听电话时语速较快，态度一般、语言缺乏规范等情况，如在接受客人叫醒预订时，只是简单地：：“你好，…，您说…”

2-3）客房服务：

客房服务是此次检查中发现的一处短板，虽然检查人员没有对书面投诉的反应进行检查，但在日常的客房服务中却发现了一些问题，如：

? 504房间的检查员在19日早8点即开启“清扫房间”的标识灯，至9：20分用完

早餐回来，仍无人清扫房间，直至10：25分才有人前来清扫客房；

? 在检查客房员工处理客人房间“请勿打扰”时的服务需求时发现，酒店员工不能按

照标准的规范执行（或许没有完善可行的规范），而是由酒店的大堂副理直接在晚上6：35分给客人打电话；

? 在回答客人质询时的答复既不专业，也欠缺礼貌。如当检查员追寻为何没有在约定

的时间内送回洗衣时，答复：洗衣的送回是从上之下地按顺序送回，…，耽误了送回的实际是因为今天的洗衣太多了…；

2-4）开夜床服务：

开夜床服务是此次检查中影响客房整体检查结果较大的地方，在规定的时间里，酒店不能规范地为客人提供开夜床服务，具体问题如下：

? 504房间虽有提供开夜床服务，但两天的服务均缺乏规范；

? 夜床的开启没有按照标准要求的“若是一人住大床，则开启靠近电话机的一侧”标

准开床；

? 10月19日开夜床时，房间的垃圾没有清理，客人放在床上的衣物也未整理并帮助

悬挂在衣橱内，没有给客人补充已经用过的客用品，如：矿泉水、火柴等； ? 住在1609房间的检查员则在两天内均未得到开夜床服务（如下列照片所示）；

2-5）洗衣服务：

酒店的洗衣服务整体表现相对较好，得分率为72.7%，但在服务细节上仍然欠缺

规范，具体说明如下：

? 在收取洗衣上比较及时，但前来504房间收洗衣的服务员的工作状态一般，进门

后没有任何的问候，只是告诉客人是来收取洗衣，并问询是否需要加急服务，之后将洗衣袋拿走，并未检查客人填写的洗衣单和所需洗的衣物，离开时也没有任何的表示；

? 洗衣时间超过了承诺的时间（晚6点前）；

? 送回洗衣时，在处理客人房间“请勿打扰”的状况时，没有按照标准的要求给客人

留言，而是由大堂副理直接打电话告诉客人“将直接打开房门将洗衣放回”； ? 送回的洗衣使用了一次性（或简易）的衣架悬挂，不符合标准的要求。 2-6）客房小酒吧：

客房小酒吧的检查结果与要求的标准接近，得分率为83.3%，除在开夜床时没有

检查小酒吧的消费并及时补充外，其它的服务均较为规范。

2-7）客房服务总体分析：

客房服务检查的设计标准为207分，检查结果显示得分为151分，综合得分率为72.7%。主要的原因是客房服务的不规范和缺失所致，特别是在客房的日常清理和服务，以及开夜床服务上失分较大。虽然酒店客房的清洁卫生状况给客人较好的印象，但在居住期间的客房服务上则表现的明显不足。如客人被告知行政楼层已经实现无线网络的自动上网功能，但504房间却无法做到，在酒店技术人员的帮助下仍无法上网，最后客人只得选择用网线连接上网。另外，在客房设施的维护保养方面也需要进一步改进和提高。

3、餐饮：

餐饮服务得分

餐饮服务 标准分 总得分 得分比 294 213 72.3% 自助早餐 48 28.5 59.4% 预订 15 12 80% 引座 9 5.5 61.1% 正餐服务 餐间 51 37.5 73.5% 红酒 18 9.5 52.8% 结账 9 7 77.8% 酒吧服务 酒吧 36 27 75% 结账 9 2 64.4% 送餐服务 69 59.5 86.2% 维保清洁 30 24 80%

120100806040200自助早餐正餐服务酒吧服务送餐服务维保清洁标准得分实际得分

以上图表显示的是****大酒店在此次暗访服务检查中的综合检查结果。餐饮服务检查原始设计检查标准分为300分，由于受酒吧服务中个别项目的缺失，故从标准分中扣除6分，此次检查的标准总分为294分，****大酒店的综合得分为213分，得分率为72.3%，相对较好，但没有达到五星级饭店的标准要求，需要进一步改进和提高。特别是在服务的规范化，服务的主动和热情等方面，具体的分析如下：

3-1）自助早餐：

整体感觉酒店自助早餐的环境较好，但餐桌的设置不尽合理，靠玻璃窗旁边的餐桌出入不方便，也影响其它客人的就餐。整体的服务缺乏规范，有完全“自助”的感觉：

? 自助早餐餐厅没有吸烟与非吸烟区域的标识；

? 在接待方面，检查员到达餐厅时没有人迎候和接待，却有人查问客人的房号； ? 没有引座服务，只是让客人自己找座位；

? 部分餐桌的布置不规范，有的餐桌缺少餐具和相关用具，如：茶杯/咖啡杯，盐和

胡椒瓶等；

? 餐桌上虽然摆放了茶杯/咖啡杯，却无茶水/咖啡服务，客人如需要，一般自己去餐

厅的角落打取；

? 就餐期间无人帮助更换烟灰缸；

? 部分食品没有达到应有的温度和及时的补充；

? 检查员就座的餐桌上的胡椒瓶使用困难，无法倒出胡椒；

? 客人就餐期间，服务员不能及时清理和更换已经用过的餐具，需客人提出要求。即

便是清理时也不征询客人的意见，直接拿走；

? 服务员在清理餐桌的餐具时不能保证使用托盘，有时用，而有时则不用； ? 客人在离开餐厅时只是象征性地说句“请慢走”，而无其它致谢或祝福的表示； ? 早餐的食品和种类除***拉面外，质量和出品一般，缺乏吸引力。特别是西餐食品

的种类有限，早餐肠、冷餐肠、各式面包等的制作或加工不规范，口感较差； ? 明档厨师只是忙于加工食品，缺少对客人需求的关注，与客人的沟通欠礼貌； ? 服务员的有限服务也缺乏规范，如：在看见的情况下才过来收拾餐具和餐桌，在客

人的要求下添加茶水或咖啡时，只是随手拿起自己手边的杯具，而非是客人专用的，上茶水或咖啡时，也是随意地放在服务员自己认为方便的位置，而不是应该放置的地方；

? 整体的早餐服务中，服务员没有微笑，动作机械，缺乏工作热情。

3-2）正餐服务方面

检查人员分别于18日晚和19日晚，通过对中餐厅和西餐厅的体验，对酒店的正餐服务进行了检查。整体感觉酒店的正餐服务缺乏专业和规范，西餐厅的服务好于中餐厅的服务，但西餐厅的灯光设计有缺陷，只是强调了氛围的照明效果，却忽视了功能照明效果。具体说明如下：

? 预订：订餐服务较为规范，订餐员态度热情，除未与客人重复确认相关的预订细节

外；

? 引座：引座服务上，西餐厅的引座服务较为规范，但中餐厅的引座服务欠缺。18

日晚8点多，当检查人员来到中餐厅就餐时，无人接待，在自己找座位时，餐厅的一名管理人员将客人引至餐厅的其中一个小包厢，解释说因散座大厅正在清洁和维修灯光。在向客人做了简单的介绍之后，安排其它服务员为客人服务。

? 中餐厅的正餐服务：客人落座后，服务员前来点餐，其间，服务员与客人的沟通缺

少目光交流，表情冷漠，但业务较为熟练，能向客人介绍和推荐当地的特色菜品。但在上菜时没有主动地报菜名，只是在上最后一个菜时，在客人的问询下才报了菜名。就餐期间，服务员没有给客人添水（虽然曾主动前来添水，但当时客人尚未喝水，后将水壶放在一边离开），没有为客人更换烟灰缸，就餐后也没有及时地征询客人对菜品和服务质量的意见，结账时，虽使用了专用的收银夹，但却没有给客人提供签字的笔。客人离开时，没有其它的问候，只是将客人送至电梯；

? 西餐厅的正餐服务：西餐厅的服务整体好于中餐厅的服务，在检查人员没有最后确

定是选用自助晚餐还是零点时，服务员能主动地为客人介绍自助餐的特色和餐厅的特色食品。用餐期间，服务员能主动地提供相关的服务，用餐后能及时地征询客人的意见，结账的服务也相对较好和规范。特别是西餐厅的一位叫X雅楠的领班，既有对客人的主动服务热情，也具备了星级饭店服务人员的良好素质，特别值得表扬；

? 红酒服务：检查人员在检查红酒服务时发现，服务员明显缺乏专业的培训，对红酒

的产品知识了解有限，服务缺乏规范，如：服务员没有当着客人的面将红酒打开，打开酒后，为两位客人都倒入了酒，在品鉴酒上没有规范，用餐期间，服务员只是将酒瓶放在客人的餐桌上，由客人自己倒酒，而不是随时为客人服务，在客人用完酒后，服务员没有询问客人是否还需添加未；

? 结账服务：中西餐厅的结账服务均较为便捷，账单准确无误，但中餐厅的服务员只

是将账单提供给客人，却没有提供签字的笔。

3-3）酒吧服务：

****大酒店有两个酒吧，菲澳吧和绿洲吧，检查人员在检查菲澳吧时发现酒吧内无人值班，虽在一、二层均有客人消费，但却无人当班和服务，其间看到一名身着便装的男子从吧台内拿出一些东西包好后离开。对酒吧服务的检查是对绿洲吧进行的，具体描述如下：

? 酒吧的服务员能主动接待客人，并及时帮助客人点单； ? 绿洲吧使用的酒水单显得破旧，有损酒店的形象；

? 其间发现，在服务员为客人服务过茶水后，一名收银员进入吧台，随后开始与服务

员一起聊天，再之后，有一名收银员进入吧台，在打了两个电话后，也加入了聊天的行列，直至两名收银员一起离开；

? 当客人提出结账时，服务员打电话将收银员叫回，结账的时间超过了5分钟； ? 收银员在结账时直接将账单打出后拿给客人，没有使用收银夹，也没提供签字的笔，

更没有对客人有任何的表示（致意或致谢）。

3-4）送餐服务：

送餐服务的各项服务环节基本达标，个别细节有疏漏，如： ? 没有向客人告知餐具回收的程序；

? 没有在客人点的食品上加盖，采取防护和保温措施。

3-5) 餐饮区域的维护保养与清洁卫生：

总体来讲，****大酒店餐饮区域的维保及清洁卫生状况良好，但部分区域需要改进，如： ? 大堂吧（绿洲吧，靠近A、B电梯）的天花有长期未清理的污迹，靠近玻璃窗的天

花处的空调水管布满水迹和锈斑；

? 西餐厅的灯光设计缺失，目的照明效果差。

3-6）餐饮服务总体分析：

****大酒店此次在餐饮服务的暗访检查中得分为213分（标准分为294分），得分率为72.3%，相对较好。但从各项服务的细节上分析，发现酒店整体的餐饮仍然在规范化方面存在着许多的缺失，在服务标准、服务规范、以及服务技巧等方面需要进一步培训和提高。

4、公共区域：

公共区域得分

标准分 总得分 得分比 公共区域总分 75 62 82.7% 公共区域 45 37 82.2%

公共卫生间 30 25 83.3% 50403020100公共区域公共卫生间标准得分实际得分

对酒店公共区域的检查结果显示，综合得分率接近达到相关的标准要求，但在细节的管理和维护上仍存在这改进的必要。具体分析如下：

? 公共区域的整体环境较好，但大堂内空气清新剂的味道较浓，影响客人的感觉，与

酒店的星级档次不符；

? 大堂酒吧（靠近A、B电梯）及附近区域的天花污迹明显，感觉长期没有清理； ? 靠大街一侧的玻璃窗上方的空调水管上布满了水迹和锈斑；

? 饭店门前的车道因设计和环境的原因，经常出现拥堵的现象，并且没有明显的回车

线。

5、其它设施

其它设施得分

标准分 总得分 得分比

其它设施总分 105 60 57.1% 健身房 42 22 52.4% 游泳池 24 18 75% 更衣室 39 20 51.3% 50403020100健身房游泳池更衣室标准得分实际得分

酒店其它设施的综合检查结果显示，57.1%的得分率与相关的标准要求存在着一定的差距，主要的问题也表现在对客的服务环节的缺失和不规范，以及日常的管理不到位上。具体分析如下：

5-1）健身房：

健身房的各项设施和器材运行正常，但在服务上有缺失：

? 检查人员分别三次前往健身房检查，其中一位检查员两次前往，均发现无人值班； ? 另一位检查员在19日下午5：30分前往检查时发现：接待服务台被靠墙放置，无

人值守和接待。而当时在健身房内有几名员工正在开会，领班（或主管）正在给员工布置任务。当检查员进入健身房时，主管人员及时制止了检查员，解释说客人必须换了运动鞋之后方能进入。当检查员询问是否可以借用运动鞋时，答复是可以的，但需要客人稍等片刻，他们正在开会，大约5分钟后即可提供服务。因此检查员只好先行离开。

? 检查人员在检查时发现服务台被靠墙放置，且无人值守；

? 检查员检查时因无人值守，所以也没有人帮助介绍健身器材的使用方法； ? 检查时未在健身房区域发现有更衣室设施，也无人告知是否可以提供洁净的毛巾； ? 在健身房的接待区域未发现相关的安全提示。

5-2）游泳池：

? 游泳池的整体环境一般，面积不大，水温适合，水质较好； ? 检查期间，没有发现有救生员或服务员在场巡视； ? 在泳池周边未发现有救生器材； ? 泳池的水深标识不明显。

5-3）更衣室：

? 更衣室的整体环境较为简易；

? 除在淋浴间提供了洗发液和沐浴露外，并未提供其它的个人护理用品；

? 更衣室内的清洁不及时，地面满是水迹，在靠近泳池的出入口附近的积水更为严重； ? 更衣室内的照明不足，显得较为昏暗。

6、员工礼仪

对员工礼仪的检查结果不甚理想，综合得分率只有72.2%，具体表现分析如下：

? 在员工的仪容仪表方面，员工均能佩戴明牌，仪容仪表得体；

? 部分员工被发现当班聊天，特别是餐厅、酒吧、和前厅的行李员的服务员； ? 员工普遍缺乏对客的微笑和问候，礼仪规范不够；

? 检查期间发现，酒店的行李员、客房服务员、PA员工、餐厅服务员、以及酒吧服

务员等在遇到客人时均无任何的表示，甚至是视而不见； ? 另外，酒店的员工在应变能力方面需整体地提高。

三、总体分析及建议：

*****大酒酒店位于***市的中心区域，地理位置相对优越，是当地第一家挂牌五星级酒店，在当地乃至***省的酒店行业中有一定的影响力。

此次暗访经过检查人员2晚一天的实地体验消费检查，发现酒店在经营运转了8年后，整体环境和服务设施仍然保持着较好的状态，基本达到了国家星评委对五星级酒店的要求标准，酒店运营正常，生意较好。但在酒店的各项服务标准和规范上，仍与国家饭店星级评定标准的五星级酒店要求存在一定差距，尤其在关注宾客感受、关注服务细节等方面有待提升。

****大酒店总体得分率约为68.5%，严格按照五星级标准要求，尚有一定差距。且表现很不均衡,关键岗位的对客服务明显欠缺,如“其它设施”的服务、前厅、员工礼仪、客房和餐饮的对客关注、热情服务等方面，需要加强改进和提高。具体参考建议如下：

1、 提高对客服务关注，加强服务现场督导，增强宾客整体舒适度：

暗访结果表明，****大酒店普遍存在对宾客关注不够，热情服务缺乏，管理懈怠，特别是酒店的康乐和前厅服务。在各主要的对客服务部门，发现现场缺乏明显的督导监控，而这些问题又是现场管理者难以发现的、只有一般的普通宾客在消费过程中才会真正感受到，而这个恰恰是最真实的服务状态。

建议酒店加强酒店服务人员高星级酒店服务文化、特别是本企业文化的培训，重点提升主动热情礼貌的服务情态，克服麻木疲沓的服务态势，同时切实加强管理人员对各个区块现场服务的督导力度和频率，以身示范，切实加强宾客关系经理在前场的协调关注统筹作用，以便实现在过程中改进、从细小处提升。 2、 加强新员工的培训管理，充实必要人手，合理安排组合调度：

服务体验检查发现，****大酒店聘用新员工的比例较高，从客人角度感觉已经明显影响服务质量，从而影响酒店品牌的内涵品质形象，建议完善控制系统，加强对新员工的培训与督导。

建议合理安排人员班次结构，让有经验的老员工和缺少经验的新员工要搭配合理，分工有序，才能使宾客进门受欢迎、消费有引导、送别有感谢。

关注新员工的心理状态、所思所想。暗访检查发现不少员工有疲沓麻木心理，现代80、90年代的是比较具有挑战性的一代，对于酒店经营管理者来说是一个巨大的挑战，需要研究员工需求和心态变化，关心8小时之外生活，针对性组织他们的文化生活，增加对企业的热爱和酒店业的兴趣。 3、 对于局部服务流程需要整合、培训

检查中发现的一些在对客服务环节上的缺失（特别是一些细节）与酒店目前的相关服务流程的设置有一定的关联，从而影响到客人的实际体验。如前台的入住登记及离店结账的效率，客房清理的时限及规范，开夜床服务的标准，餐厅自助餐的服务等等。加强夜间等薄弱时间段的服务流程质量控制。

加强快捷键服务中心的作用，真正做到一键通，检查发现部分服务中心人员（如预订、礼宾、客房等部位）对酒店应知应会不熟悉，需要加强培训考核，同时各项服务仍然是转接到各服务点，需要从酒店角度进行整合。

4、 加强宾客关系经理的独特作用：密切和宾客的沟通，同时监控前场服务状态。

在检查期间，检查人员发现酒店的管理人员居然不能保证24小时当值，不能及时

处理宾客随时可能提出的各种需求，以及反映的问题等，建议予以改善。 5、加强餐饮迎宾服务和自助餐的氛围：

商务酒店的重要感觉是大堂、客房、自助早餐、会议服务等氛围，特别要加强大堂吧、自助餐厅，要给人以热诚、关注、受尊重的、受欢迎的感觉。

对于自助餐厅的迎宾、摆台、巡台、食品质量、软环境氛围还需要明显改进提升。

特别是酒店二楼的自西餐厅餐位设置，突出的是酒店的经营需要，却忽视了客人对就餐环境的要求和便利，同时也给服务员的服务带来了严重的不畅。

6、 建议加强对员工的预见问题培训研讨、流程整合培训：

很多员工只能说请自己岗位的部分知识，对于流程中的、酒店其他部分、尤其是产品系列的特色促销等缺乏必要和生动的介绍，被动地回答或者问过其他服务员后再去答复客人，有损客人对酒店的整体感觉。建议搜集案例，情景模拟，各类遇见问题，针对性培训员工，尤其各部位的核心骨干员工，以点带面，快速提升整体服务感受。结合国家有关星级酒店服务标准要求，在执行酒店各项服务标准（SOP）上加强培训和服务的规范化。

7、 关于酒店的管理：

虽然此次检查的目的主要是体验****大酒店日常的对客服务表现，但通过检查中所发现的那些对客服务中存在的问题，也反映出酒店的各级管理人员在日常管理中存在的缺失。无论是员工的礼仪礼貌、精神面貌，还是酒店各项服务的规范和标准，都与酒店的实际管理和各级管理人员的实际表现有着紧密的直接关联，此次检查的结果应该引起酒店各级管理人员的充分重视。而进一步改善和提高****大酒店的服务水准与酒店管理水平的整体提高是密不可分的。因此，建议酒店应对日常的管理流程进行必要的梳理，建立与市场和客人需求相吻合、与酒店员工的职业素养相匹配、与国家和行业的标准相对应的管理制度和规范，特别是要将酒店的管理规范和日常工作流程与对客服务紧密地结合在一起。

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