数据分析和持续改进控制程序

LYYC-QMS/CX0401-0806

龙岩市烟草专卖局（公司）

程 序 文 件

A/1 版

编制： 体系建设办公室 审核： 姜 传 碧 批准： 姜 林 灿 日期： 2011年6月27日

2011-6-27 发布 2011-6-27 实 施

龙岩市烟草专卖局（公司）

中 国 龙岩

目 录

文件和资料控制程序????????????????????1 记录控制程序???????????????????????9 目标管理程序???????????????????????13 管理评审程序???????????????????????16 人力资源控制程序?????????????????????20 基础设施控制程序?????????????????????25 客户要求控制程序?????????????????????28 商品防护控制程序?????????????????????32 客户满意度评价程序????????????????????36 内部审核控制程序?????????????????????39 服务质量监督控制程序???????????????????43 不合格控制程序??????????????????????47 数据分析和持续改进控制程序????????????????51 纠正和预防措施控制程序??????????????????54

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文件和资料控制程序 编写 审核 批准 LYYC-QMS/CX 0401 第A版 第1次修改 2009年7月1日发布 1 目的

对质量管理体系相关的文件和资料的编制、批准、发放、使用、更改、作废和回收、销毁等进行控制，包括外来文件的管理，确保各单位、各部门及时得到并使用有效版本，防止误用失效或作废的文件和资料。

2 范围

本程序适用于市局（公司）各单位、各部门对质量管理体系文件的管控。

3 术语与定义

3.1 外来文件

作为建立质量体系的依据和支持其运行的非市局（公司）形成的文件，如各级政府部门的相关法律法规、强制性标准、推荐性标准和指南，主管机构的规章制度和上级局（公司）的内控文件、各类服务手册、操作规程、说明书和技术资料。

4 职责与权限

4.1各类文件的编写、审核和批准职（签发）责分配表

序号 1 2 3 4 5 文件类别 管理手册 程序文件 业务工作手册 工作文件 记录表单 编写人 体系建设办公室 各部门 各部门 各部门 同相应的文件 审核人 管理者代表 管理者代表 部门负责人 部门负责人 同相应的文件 批准人 局长、经理 局长、经理 分管领导 分管领导 同相应的文件 龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806 第2页 共56 页

4.2 体系建设办公室负责组织质量体系文件印刷版的出版、电子版的制作及网络发布； 4.3 各单位、各部门按照本程序要求负责本单位、本部门质量文件和与其相关的外来文件管理。

5 工作程序

5.1 一般要求 5.1.1 文件分类

5.1.1.1 按文件性质分类：

1）质量手册、程序文件、工作文件和记录等； 2）外来文件。 5.1.1.2 按文件载体分类：

1）纸介文件；

2）非纸介文件（优盘、光盘、音像等）； 3）电子文档（OA系统等）。 5.1.2 文件格式

5.1.2.1 质量文件的标准格式规定如下：

1）幅面：A4（210mm宽X297mm高）；

2）页边距：上页边距25mm，下页边距25mm，左页边距25mm，右页边距25mm； 3）版式：页眉高度18mm，页脚高度18mm；页眉标注中国烟草徽标、局 （公司）名称、文件分类，页脚标注文件名称及编号、页码；

4）字体：章节标题为黑体，编写、审核和批准人名为楷体GB2312，正文为宋体，西文和数字字体用Arial；

5）字号：文件标题为小三，注释、表格内及流程图文字为五号或依据版面调整，页眉和页脚为五号，其余小四；

6）行距：章节标题行距1.5倍，段前和段后为1；其他行距1.5倍，段前和段后为0。

7）章节编号：多级编号1.1、1.1.1、1.1.1.1；1）2）3）通常使用三级，最多使用四级。

注：为满足准确表述的目的，必要时可参照本款的基本要求调整文件格式。

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5.1.3 文件的标题栏

质量管理体系文件标题栏包括文件名称、文件编号、版本号、修改次序、发布日期以及文件的编写、审核、批准等信息，按照如下示例编写：

文件标题 编写

LYYC-QMS/CX XXXX 批准 第X版 第X次修改 XXXX年XX月 发布 审核 5.1.4 文件的编号

5.1.4.1 质量手册和程序文件、工作文件的编号规则

质量手册和程序文件、工作文件等文件编号包括市局（公司）单位标识、体系标识、文件标识、对应手册的章节号（手册标记为版本号）和文件顺序号（手册为版本信息）。

文件的编号规则如下：

□□□□-□□□ /□□ □□□□ 对应手册章或部门代码和文件顺序号

文件分类标识 体系标识 公司标识

注：文件编号规则的说明： 1）市局（公司）标识：LYYC； 2）体系标识：质量(QMS)等；

3）文件标识：SC-质量手册，CX-程序文件，GZ-工作文件；

4）质量手册章节或文件顺序号，前两位为质量手册章顺序号，后两位为本章文件顺序号。手册版本信息如“A/0”代表第A版第0次修改。

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5）部门代码：在部门业务工作手册中使用（如LYYC-QMS/GZZM01）

市局（公司）部门 代码 市局（公司）部门 办公室 综合计划科 安全科 专卖监督管理科 财务科 审计派驻办 人事劳资科 监察科 三项办 法规科 BG ZJ AQ ZM CW SJ RL JC SX FG 卷烟营销中心 物流中心 烟叶生产部 烟叶购销部 信息中心 烟科分所 烟草学会 基础办 鑫叶农资公司 海晟连锁商贸公司 代码 YX WL SC GX XX YK XH YJ NZ HS 县级局（分公司）部门 代码 办公室 财务办 监审办 专卖办 烟叶办 基础办 客服中心 XBG XCW XJS XZM XYY XJC XKF 注：《通用流程工作手册》代码：TY 5.1.4.2 记录的编号规则

记录的编号规则在文件分类标识后加“JL”记录标识，文件号后跟“-”加记录顺序号。如下图所示：

□□□□-□□□ / JL □□□□-□□ 记录顺序号

手册章或文件顺序号 文件分类标识或记录标识 体系标识QMS 公司标识LYYC

5.1.5 文件的受控标识

受控的文件在文件汇编的首页加盖“受控”章并连续编号。 5.2 文件编写、修改和新增文件的编写 5.2.1 文件编写

5.2.1.1 《质量手册》由体系建设办公室组织编写，程序文件、工作文件等由相关职能

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部门和各单位组织编写；

5.2.1.2 文件编写应以GB/T 19001-2008标准为依据，符合法律法规和其他要求，与其他外来文件保持一致；

5.2.1.3 征求意见稿完成后，编写单位将其传至有关的单位征求意见，各单位在15个工作日内反馈修改意见；

5.2.1.4 编写单位应确保文件的正确、清晰、协调、易于识别和检索，对所收集的文件修改意见进行分析和处理，应与提出意见的部门/单位进行沟通，决定反馈修改意见的采纳方式；

5.2.1.5 文件编写单位提交文件送审稿并组织相关部门、主管领导审核；

5.2.1.6 为保持体系文件的完整性和一致性，全部质量体系文件终审前均应送体系建设办公室核稿，必要时，体系建设办公室组织会审并建立文件评审记录，可聘请相关技术人员、专家、咨询机构指导，确保重要文件的符合性、适宜性和可操作性。 5.2.2 文件审核和批准

5.2.3 各类文件的主要审核、批准职责见条款4； 5.2.4 审核未通过的文件，由原文件编写单位继续修改。 5.2.5 文件的发放和保管

5.2.5.1 批准签发的质量管理体系文件以印刷版和电子版形式发布，两种版本的文件应保持一致。体系建设办公室负责质量管理体系文件的印刷版和电子版版本文件的制作。 5.2.5.2 印刷版文件发放的管理要求：

1）体系建设办公室负责向市局（公司）各单位、各部门发放，发放时配备一定比例的富余量以备破损、丢失时更换；

2）发放时应填写《文件资料发放表》，接受者签字确认。《文件资料发放表》由体系建设办公室保存；

3）各单位、各部门应根据市局（公司）有关的商业或技术的保密规定，确定向相关方提供或展示质量管理体系文件和资料的范围。客户和市局（公司）以外的相关方需要求索取时，须本单位主管领导批准；

4）内部发放的质量管理体系文件为“受控”文件，在封面加盖“受控”印章，注明分发号。向客户提供的文件为“非受控”文件，不盖印章。“受控”版本文件不得私自翻印、复制及外传。体系建设办公室建立《受控文件状态一览表》，该表应与体系文件同时发放，文件更新时予以更新，以识别现行文件状态；

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5）文件保管人应确保文件整洁和清晰，不得在管理体系文件上涂画、拆页，应分类存放在干燥、通风、安全的地方；

6）提供给认证机构的文件，按内部受控文件处理。 5.2.6 修改和新增文件 5.2.6.1 修改和新增文件控制

各单位、各部门员工均有权提出对质量体系文件修改或增加新文件的建议。修改或新增的文件流程参见条款5.1。具体流程：

1）各单位、各部门员工提出修改或增加新文件的建议时，应填写《文件修改/编写申请表》，报送体系建设办公室审核，决定是否需修改或增加文件。并在30个工作日内将结果反馈给提出建议的单位或个人；

2）评审通过的《文件修改/编写申请表》，按照条款4的要求上报批准。质量管理体系文件严禁任何未经批准的修改。由管理评审提出的文件修改或编写要求，无需填写《文件修改/编写申请表》；

3）文件的修改，由原文件编写部门、单位负责；新增文件时，体系建设办公室负责组织相应的部门、单位编写；

4）文件的编写、审核和批准（签发）按照条款5.2.1和5.2.2执行。 5.2.6.2 修改和新增文件发放

1）体系建设办公室负责发布文件修改和换页要求的通知，负责修改文件换页的印刷、发放或制作成电子版在内部网络发布；

2）文件接收单位/人员应及时撤出相应文件的旧页，更换修改文件的更换页。更换的旧文件页可现场销毁或隔离存放；

3）新增文件的发放按照条款5.2.3执行。 5.3 外来文件管理

外来文件的管理流程参见条款5.2。 5.3.1 收集和更新

5.3.1.1 涉及市局（公司）产品/服务过程质量控制的外来文件，执行过程的各部门、各单位应建立收集渠道，定期了解和主动收集这些外来文件。各部门、单位应指定内勤建立外来文件清单，动态管理外来文件，包括被动接收的外来文件。

5.3.1.2 更新的外来文件发放时，应通知原文件持有者，按照条款5.4要求处置失效文件。

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5.3.2 确认和发放

收集到外来文件的单位应传递给办公室组织适用性评价、确认，并提交主管领导批准后签发。若未通过，应将理由反馈给提交文件的单位。通过文件应发自体系建设办公室并列入《受控文件状态一览表》。 5.3.3 宣贯执行

有关质量外来文件的管理，应符合其来源和本身的控制要求。经主管领导批准签发的外来文件，办公室负责发放。需要特别进行宣贯的外来文件由体系建设办公室负责策划，各单位负责相关文件的宣贯执行。 5.3.4 存档和保存

各单位、各部门应指派专人登记、保存外来文件。外来文件保存应符合5.2.3款的要求。

5.3.5 执行和记录

各单位按照外来文件本身的控制要求执行和记录。 5.4 失效文件处理

失效文件由各单位、各部门组织回收和销毁。销毁时填写《文件回收处理记录表》，并报体系建设办公室备案。由于法律法规和其他要求的原因需要保留时，应加盖上“失效”印章，并与有效文件隔离存放，防止误用。 5.5 电子文件控制

5.5.1 电子（版）媒体文件的控制要求：

5.5.1.1 电子（版）媒体文件用于学习和参考，执行时以印刷版受控文件为准； 5.5.1.2 体系建设办公室负责组织质量体系文件的制作、更新和在网络上发布保持最新版本；

5.5.1.3 临时使用时，可下载、打印和向相关方展示。长期使用时，以印刷版受控文件为准。 5.6 文件借阅

体系文件借阅须体系建设办公室负责人同意，填写《文件借阅表》登记，限期归还。 5.7 文件的评审

5.7.1 体系文件首次编订在正式发布前应由体系办组织对文件的符合性、适宜性及可操作性等实施评审并建立体系文件评审记录单；

5.7.2 体系文件修订后在正式发布前应由体系办组织对文件的符合性、适宜性及可操作

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性等实施评审并建立体系文件评审记录单；

5.7.3 体系建设办公室每年组织一次对市局（公司）建立的质量管理体系文件进行一次符合性、适宜性及控制有效性进行一次评审并建立评审记录单，确保体系文件的持续适宜有效。 5.8 公文管理

本局(公司)公文的格式、签发、处理等执行《烟草行业公文行文格式标准》及《行政办公业务工作手册》中关于OA系统操作流程管理规定。

6 相关文件

6.1 《质量手册》 LYYC-QMS/SC0400 6.2 《烟草行业公文行为格式标准》

6.3 《办公室工作手册》 LYYC-QMS/GZBG

7 记录

7.1 《文件资料发放表》 LYYC-QMS/JL0401-01 7.2 《受控文件状态一览表》 LYYC-QMS/JL0401-02 7.3 《文件编写/修改申请表》 LYYC-QMS/JL0401-03 7.4 《文件回收处理记录表》 LYYC-QMS/JL0401-04 7.5 《文件借阅表》 LYYC-QMS/JL0401-05 7.6 《体系文件评审记录单》 LYYC-QMS/JL0401-06 7.7 《支持文件清单》 LYYC-QMS/JL0401-07

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记录控制程序 编写

审核 批准 LYYC-QMS/CX 0402 第A版 第1次修改 2009年7月1日发布 1 目的

本程序对质量管理体系记录的编制、收集、分类、贮存和保管做出规定，以确保所有与质量有关的活动及其结果有据可查，便于追溯、数据分析与统计。

2 范围

本程序适用于市局（公司）所有质量记录的管理。

3 术语与定义

（无）

4 职责与权限

4.1 办公室、体系建设办公室负责质量记录的归口管理工作。

4.2 各单位、各部门按本程序要求对质量记录实施控制，负责本单位（部门）记录的编制、收集、分类、贮存和保管工作。

5 工作程序

5.1 记录编制管理

5.1.1 办公室、体系建设办公室在文件和资料控制程序中统一规定质量记录的编号规定及格式，各单位、各部门在编制适用记录时依据此规定编制记录编号和格式； 5.1.2 各部门在编制部门业务工作手册的流程文件时识别流程所需记录，并编制记录样表，其格式、编号、内容随编制文件一起审核；

5.1.3 各部门对审核的记录统一列入部门工作手册的记录一览表中，并报送体系建设办公室电子版记录样表；每半年核对一次，确保记录有效；

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5.1.4 办公室质量管理员收集并汇总形成《公司记录一览表》，建立公司电子版样表文档，每半年核对一次，必要时予以更新；

5.1.5 形成的《公司记录一览表》及记录样表应作为受控文件下发。各部门不得擅自使用未经批准的记录格式。 5.2 记录形成及归档管理 5.2.1 记录的填写：

1) 各部门、岗位根据各自的工作要求填写相关的质量记录；

2) 填写质量记录应清晰、整洁，字迹清楚，内容完整和客观、真实，作为证实与质量

相关活动及其结果符合性记录；

3) 填表人应对填写内容负责，并签署全名；

4) 如记录出现笔误，应使用“杠改”的方式（即于需修改的内容上划一横线，在原处

上方填写修改内容），并于涂改处签字或盖章确认；

5) 填写记录表格时，表内各栏目不能留下空格，如无填写内容应划上 “/” 或填写

“无”；

6) 质量记录应按《文件和资料控制程序》规定给予适当的标识，以识别记录的类型、

内容等，并与所记录的活动要对应，同类记录可用顺序号进行编码标识。 5.2.2 记录的收集、保管、移交

1) 各单位、各部门应按时间先后顺序对质量记录进行整理、分类、装订成册，并按《记

录归档清单》要求的进行保存，以便于存取和检索；

2) 应将记录贮存在满足条件的设施中，以防止损坏、变质或丢失；

3) 在电脑上使用的质量记录，应做好备份，做到防温、防光、防磁，以免内容丢失；

电子记录统一由信息中心进行备份管理；

4) 需由市局（公司）档案室保管的记录，使用部门应在记录整理完毕后填写《龙岩市

烟草专卖局（公司）各类归档资料移交表》，交档案室保管；

5) 对不需要档案室保存的记录，每年底各部门体系管理员收集并统一归入部门档案保

管，满三年后填写《档案资料入库移交单》，移交办公室体系管理岗归档；

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6) 记录在保管中应按其类型给予适当的编目，以避免混放；

7) 记录通常为书面文件和电子文件两种形式，也可以呈任何媒体形式。 5.3 记录的复制、借阅、销毁管理

1) 公司内部如需要复制、借阅已建立的记录时，申请人提出复制/借阅申请，部门归档管理记录的记录应经部门负责批准后方可复制，借阅，体系建设办公室归档管理记录应经主管批准方可复制、借阅；

2) 当其他单位和人员要求复制、查阅质量记录时，应经管理者代表批准；

3) 到期记录需销毁时，提出部门填写销毁申请，经体系建设办公室批准后方可执行，对纳入公司档案管理的记录依据《办公室工作手册》中档案管理工作流程要求执行控制。 5.4 记录的管理 6.4.1 控制职责

1) 负责质量记录控制的各部门应指派专人（可兼职）负责本部门责任范围内质量记录的控制，包括收集、整理和保管；

2) 各部门形成的质量管理体系运行记录，在本部门保存；每月由责任人员分别整理装订成册，由本部门文件管理员统一分类保管；

3) 电子文档的记录，按电子文档备份的要求，由责任人员实行异地物理备份。 6.4.2 记录保存期规定

1) 记录的保存期分为长期保存和短期保存二种；

2) 长期保存的质量记录是指对反映公司、能力和业绩或对今后工作有参考价值的记录

文件；

3) 短期保存的质量记录是指在一定时间内对公司经营管理有参考价值的记录文件，包

括：质量审核报告、管理评审报告等，这类记录的保存期限为3年； 4) 各类记录的保存期限详见《公司记录一览表》规定。 6 相关文件

6.1 《文件和资料控制程序》 LYYC-QMS/CX0401

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6.2 《办公室工作手册》 LYYC-QMS/GZBG 7 记录

7.1 《公司记录一览表》 LYYC-QMS/JL0402-01 7.2 《档案资料入库移交单》 LYYC-QMS/JL0402-02 7.3 《记录归档清单》 LYYC-QMS/JL0402-03 7.4 《记录复制/借阅申请单》 LYYC-QMS/JL0402-04 7.5 《记录销毁申请单》 LYYC-QMS/JL0402-05

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目标管理程序 编写

审核 批准 LYYC-QMS/CX 0501 第A版 第1次修改 2009年7月1日发布 1 目的

对市局（公司）目标（包括质量目标）进行控制，以保证质量方针和目标得以实现，特制定本程序。

2 范围

适用于市局（公司）目标的管理、考核。

3 术语与定义

（无）

4 职责与权限

4.1 局长、经理负责质量方针、目标和KPI绩效的决策和批准。 4.2 管理者代表负责质量目标和KPI绩效的审核。 4.3 质量体系管理目标、指标的起草、分解和考核职责。 4.3.1 人事劳资科负责各部门、基层单位的目标绩效考核； 4.3.2 各部门负责本部门岗位绩效目标考核。

4.4 各部门负责本部门考核目标的实施，保留实施记录以备考核。

5 工作程序

5.1 说明：为了保证市局（公司）的质量目标有效实现，将体系涉及的目标以KPI（关键绩效考核）的方式确定指标，予以监控，本程序以下内容所提及的KPI指标系指质量目标。

5.2 KPI指标制定的依据： 5.2.1 质量方针；

5.2.2 顾客的期望和市场信息反馈：在制定公司KPI指标时，应以不断改进为思路，既考虑当前的产品和顾客满意的状况，也考虑市场未来的需要；

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填写其中的“不符合事实”和“原因分析”栏，各责任部门按照评审会议的要求对其相应的不合格项采取纠正措施和预防措施，并填写“纠正或预防措施”栏；

5.4.2 体系建设办公室负责对各部门采取纠正和预防措施的实施情况进行跟踪和验证，并作好验证记录。 5.5 管理评审记录

管理评审的相关记录由体系建设办公室统一保存，保存期为3年。

6 相关文件

6.1 《纠正和预防措施控制程序》 LYYC-QMS/CX0806 6.2 《记录控制程序》 LYYC-QMS/CX0402 6.3 《文件和资料控制程序》 LYYC-QMS/CX0401 6.4 《内部审核控制程序》 LYYC-QMS/CX0802 6.5 《数据分析和持续改进管理程序》 LYYC-QMS/CX0805

7 记录

7.1 《管理评审计划》 LYYC-QMS/JL0502-01 7.2 《管理评审会议通知单》 LYYC-QMS/JL0502-02 7.3 《管理评审会议记录》 LYYC-QMS/JL0502-03 7.4 《管理评审报告》 LYYC-QMS/JL0502-04 7.5 《会议签到表》 LYYC-QMS/JL0502-05

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人力资源控制程序 编写

LYYC-QMS/CX 0601 批准 第A版 第1次修改 2009年7月1日发布 审核 1 目的

规范市局（公司）人员的招聘、培训和考核工作，以确保公司各岗位人员的能力、意识满足质量管理体系运行的要求。

2 范围

适用于市局（公司）内部质量管理体系覆盖的所有成员。

3 术语与定义

（无）

4 职责与权限

4.1 人事劳资科负责人员的招聘，负责编制《年度培训计划》并组织实施，负责新员工入职前培训，组织并实施培训结果的考核或评估；

4.2 各单位负责制定本单位相应的岗位任职要求，负责对本单位的员工进行岗位技能培训；

4.3 人事劳资科负责制定、审核各单位岗位任职要求，编制《岗位说明书》，报本局（公司）领导审批；

4.4 市局（公司）领导负责批准《岗位说明书》，批准公司《年度培训计划》。

5 工作程序

5.1 总则

5.1.1 从事影响产品质量工作的所有人员均应有能力胜任其工作。

5.1.2 人事劳资科应组织各单位、各部门根据过程活动对人员所必要的能力需求，基于适当的教育、培训、技能和经历对人员进行资格鉴定和持续培训。

5.1.3 通过持续的培训确保员工能意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。

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5.1.4 通过持续的培训确保员工能力、意识的不断提高。

5.1.5 质量管理体系发生变更时，人事劳资科组织各单位、各部门通过培训、人员调整等方式来满足过程对人力资源的需求，新招聘和转岗的员工上岗前要进行岗位技能培训，确保为市局（公司）工作的人员具备相应的工作能力。 5.2 人力资源配备

5.2.1 人事劳资科组织各单位、各部门编制《岗位说明书》，报市局（公司）领导审批。在编制《岗位说明书》时各单位、各部门应结合岗位工作规范明确各岗位任职要求，上述任职要求中都明确该岗位工作人员的学历、经历、资格及经验等方面的具体要求。 5.2.2 审批后的《岗位说明书》由人事劳资科存档，作为人员招聘、选择和安排的主要依据。 5.3 资格鉴定

5.3.1 从事影响产品质量工作的专卖执法、案件审理、假冒伪劣卷烟鉴别、烟叶生产技术、烟叶等级评定、客户管理、网络管理等人员，上岗前根据岗位要求，对其进行相关培训，培训合格后经资格审定后，方可取得上岗资格；

5.3.2 每年专卖执法、案件审理、假冒伪劣卷烟鉴别、财务会计、烟叶等级评定等岗位应根据岗位要求及工作表现对其进行资格鉴定；

5.3.3 驾驶员（送货员）、叉车操作工、电工等工种上岗前须经国家指定部门进行专业培训，培训合格后持证上岗；

5.3.4 内审员须经外部的权威培训机构进行培训并取得合格证书； 5.3.5 经资格鉴定不合格的，应经培训后重新鉴定合格方能上岗。 5.4 人员的招聘录用

5.4.1 各单位、各部门结合本单位、本部门的实际情况，将人员需求情况报人事劳资科，由人事劳资科汇总后报市局（公司）领导审批，统一实施招聘。

5.4.2 招聘方式：个人自荐、员工推荐、劳务介绍、人才交流会及网上招聘等。 5.4.3 招聘实施：

1) 岗位出现空缺，优先从内部调整；确无人选时，实施外部招聘； 2) 本公司聘用各级员工人、事、岗相匹配为原则；

3) 新员工实行试用期制度，试用考核合格后才能正式录用；

4) 新员工应按时到人事劳资科办理报到手续,填写《员工履历表》，提供有关证件和照片，并按《员工劳动管理办法》等制度要求执行；

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5.4.4 员工的职责要求及权限参照《岗位说明书》。 5.5 培训策划 5.5.1 制定培训计划

1) 各单位、各部门根据本单位、本部门人员的培训需求，于每年12月份向人事劳资科提交下年度《培训需求表》；

2) 人事劳资科根据公司的发展方向、业务要求和培训需求，制定下年度的《年度培训计划》，报市局（公司）领导审批后下发到各单位、各部门； 3) 培训计划的内容应包括培训对象、时间、地点、内容、形式等； 5.5.2 培训所要达到的目的

通过培训和教育，应使公司各级员工明确：

1) 本岗位工作中所涉及的质量管理体系过程及其控制方法； 2) 如果对个人工作的质量进行改进，可能为公司带来何种效益；

3) 岗位实际操作中可能产生哪些重大的质量事故，有哪些注意事项，应如何采取有效措施加以控制和预防；

4) 按质量管理体系程序文件和作业文件进行操作的重要性以及不按文件操作可能导致的后果；

5) 完成本部门和本岗位质量目标和质量管理任务对确保完成公司总体质量方针和质量目标、保证公司产品质量满足顾客要求和市场竞争需要的贡献；

6) 处理好本部门或本岗位与其他相关部门或岗位之间的关系是保证公司质量管理体系成功运作和实现产品符合性的关键，因此需要各部门密切配合，团结协作，才能真正提高产品的质量和管理水平。 5.6 培训内容及实施

5.6.1 各单位有关人员应严格按照培训计划的要求参加公司统一组织的各项培训；各单位可针对本部门自身需求，制定本单位培训计划，并组织实施；每次培训都应签到，培训结束后做好相关培训记录。人事劳资科督促并检查各部门培训工作的落实。 5.6.2 新员工培训

1) 入职前培训：包括公司简介、规章制度、质量基础知识，由人事劳资科组织进行； 2) 岗位培训：包括岗位职责、业务知识、烟草行业规范、业务工作等培训，由所在岗位部门组织进行。 5.6.3 内审员培训

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1) 掌握ISO9001：2008系列标准标准知识、审核理论和审核技巧； 2) 熟悉各部门产品、过程和活动的特点，具备一定的专业知识；

3) 内审员培训应邀请外部培训机构或认证咨询机构专家前来授课，培训后进行相应的考核,持内审员证书方可上岗。 5.6.4 管理人员的培训

采用会议、专题讲座、发放书籍资料、行业培训等形式进行培训。 5.6.5 专卖或稽查人员培训

专卖管理科对专卖或稽查人员进行法律法规、专卖管理和业务方面的知识培训，并确认上岗资格。 5.6.6 在岗人员培训

各部门视实际需要，按相关培训计划对在岗人员进行培训。计划外培训，须由培训部门报本局（公司）领导批准。培训内容包括： 1) 质量方针、目标；

2) 质量业务规范、流程及相关管理制度； 3) 危险源、各类风险及风险控制计划； 4) 质量管理体系相关法律、法规及规章制度； 5) 应急预案及消防培训； 6) 其他相关业务培训。 5.6.7 转岗人员培训

转岗人员岗位培训，包括岗位职责，安全操作规范、业务规范等，由新岗位所在部门组织培训。 5.7 培训方式

5.7.1 外出培训、参加学习班及学术会议等。 5.7.2 公司内部组织、技术操作示教、在岗培训等。 5.7.3 发放书籍、自学等。 5.8 培训考核实施及效果评价

5.8.1 新员工入职培训由人事劳资科考核或评估，岗位技能培训由部门负责人考核或评估，其他内部实施的培训由实施部门组织考核。

5.8.2 培训结束后，培训实施部门负责人就培训的效果进行评估，并填写在《培训效果评价表》。

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2) 对接受许可证、准运证办理服务的对象，办理人员要说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求。 4.3 烟叶生产部、烟叶购销部、烟科分所

1) 烟叶生产部、烟科分所及各县（市）分公司烟叶办对烟农提供的农资（如种子、农膜、化肥、农药等）的品种、型号、数量、价格、交货期的要求、技术指导服务规范的时间和技能要求，要确定并作必要的宣传，提供必要的说明和解释；

2) 烟叶购销部对工业企业提出的烟叶品种、数量、等级结构、等级合格率等要求，要确定并提供必要的说明和解释。

5 工作程序

5.1 客户要求的确定 5.1.1 卷烟零售户要求的确定

1) 客户经理收集客户资料（包括客户编码、名称、地址、邮址、电话、联系人、客户分类、测评等级等），并将这些资料及客户店铺相片输入卷烟营销系统档案文件中； 2) 客户经理每次拜访时要向客户传达卷烟品种、数量、价格变动等信息，向客户推介、培育新品牌卷烟，对卷烟的烟质、有害物质含量、包装等作必要的宣传，提供必要说明； 3) 客户经理在日常拜访过程中要了解客户对卷烟的品种、型号、数量、价格、交货期的需求，解决客户的困难，确保客户的要求明确无误，不会引起任何歧义；与相关部门衔接，确保客户规定的要求能够得到满足；遇到无法解决的问题时，要及时向客户服务中心汇报，由客户服务中心按照实际情况与其他部门进行协商解决；客户经理根据拜访情况填写 《客户经理拜访客户记录表》；

4) 稽查员在监管市场的过程中要向客户说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求，并向客户宣传烟草专卖的法律法规知识。 5.1.2 办证户要求的确定

1) 烟草专卖管理的办证部门要宣传烟草专卖的法律法规，确定办证条件，并通过宣传、制作提示的方式公示许可证、准运证等办证流程及办证条件；

2) 专管员、稽查员在监管市场的过程中要向客户说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求，并向客户宣传烟草专卖的法律法规知识； 3) 对违反烟草专卖法律法规的经营人员，专管员、稽查员要说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求。

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5.1.3 烟农、工业企业要求的确定

1) 烟叶生产部要对烟叶种植的有关规定、要求、政策采取宣传、公示等方式告知烟农，同时通过走访、交流、座谈的方式了解烟农的需求；

2) 对提供的农资及使用要求和规定采取宣传、公示等方式告知烟农，并提供必要的技术指导；

3) 对田间管理制定服务规范并与烟农建立充分的沟通，通过田间走访、交流了解烟农需求并提供针对性服务（需征得客户认可）；

4) 对工业企业依据上级计划与其保持沟通、交流、了解工业企业对烟叶的质量、数量等要求。

5.2 客户要求的评审 5.2.1 卷烟经营户要求的评审

1) 客户经理每月把客户经营环境、营销配合度等变化指标录入卷烟营销系统，卷烟营销中心按《星级评定标准表》的要求，每月在卷烟营销系统中客户测评模块对客户进行测评，根据测评的等级为客户提供相应的服务；

2) 卷烟营销中心根据客户测评结果、客户的历史销售情况，结合客户需求、卷烟库存情况及市场状况，制定卷烟供应货源类型表，合理分配货源投放量；

3) 客户经理及时把《卷烟货源供应类型表》发放给客户并告知客户货源供应情况，若有问题，应向零售户说明不能满足需求的原因，并及时向营销中心反映情况，订单部通过客户电话、终端机等输入的信息，按照客户的要求和卷烟营销中心策略、货源情况为客户录入订单，确认订单；

4) 送货员在客户货款到帐后24小时内按时、按质、按量将货物送往客户处； 5) 对违反烟草专卖法律法规的经营人员，稽查员要说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求；

6) 若客户的订货要求于订单输入之后有改变，在数据未向物流中心传递之前，可通过8006599999电话订货平台、语音系统、终端机订货、手机订货等修改、增加订单；如数据已传送或货物已送出，而客户又要求退货处理的，送货员应向所属部门负责人提出申请，经领导审批后，交物流中心、财务科作退货处理；

7) 客户改变要求如不能实现，客户经理、电话订货员应向客户耐心解释，说明原因,接到顾客反馈信息，需填写《客户信息反馈登记表》。 5.2.2 办证户要求的评审

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1) 对办证户提交的申请资料依据办证条件进行审查、核对，对不符合要求的要向办证户说明，对符合条件的组织依据内部审核流程审批，对审批不通过的原因或需提交补充资料的应及时通知办证户；

2) 办证员在办证、核证、发证过程中应向持证户告知有关证件使用、管理的要求和规定，明确双方的责权。

5.2.3 烟农、工业企业要求的评审

1) 各县（市）分公司依据当年的烟叶种植需求及政策规定草拟制式种植、技术服务及收购合同或协议文本，并征求烟农代表的意见；公司对制式文本进行内部审批； 2) 各烟草站（点）与烟农沟通、协商基础上与烟农签订合同；

3) 烟叶购销部依据计划安排与工业企业沟通、交流、协商烟叶销售有关的要求并依据制式合同签订协议或合同，对工业企业的附加要求组织内部评审确保供货能力。 5.2.4 客户沟通

各卷烟销售、烟叶销售、烟叶种植及技术服务、办证及稽查等服务提供过程中，各管理部门及管理岗位应依据有关服务规范、办事准则并结合专卖法的要求在服务提供的全过程中通过公示、公告、宣传、走访、满意度测量等方式与客户保持有效的沟通，确保服务提供的质量。

6 相关文件

6.1 《卷烟营销中心工作手册》 6.2 《专卖监督管理科工作手册》 6.3 《烟叶生产部工作手册》 6.4 《烟叶购销部工作手册》 6.5 《烟科分所工作手册》 6.6 《物流中心工作手册》 6.7 《中华人民共和国烟草专卖法》

7 记录

7.1 《客户经理拜访客户记录表》 LYYC-QMS/JL0701-01 7.2 《卷烟销售货源供需协议书》 LYYC-QMS/JL0701-02 7.3 《零售客户测评表》 LYYC-QMS/JL0701-03 7.4 《客户信息反馈登记表》 LYYC-QMS/JL0701-04

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商品防护控制程序 编写

审核 批准 LYYC-QMS/CX 0707 第A版 第1次修改 2009年7月1日发布 1 目的

规范卷烟、烟叶及农资商品的防护工作，确保卷烟、烟叶及农资商品的质量,减少损失。

2 范围

适用于卷烟、烟叶及农资商品的进货、存储、出库、搬运、包装、打码、送货等工作环节。

3 术语与定义

（无）

4 职责与权限

4.1 物流中心仓储部负责卷烟入库、出库、在库过程的防护； 4.2 物流中心配货部负责卷烟出库、分拣、搬运、暂存过程的防护； 4.3 物流中心送货部负责卷烟装卸、运输、交付过程的防护；

4.4 各县（市）分公司各烟草站负责收购烟叶、烟用物资的入库、出库、存贮、装卸、运输、交付过程的防护；

5 工作程序

5.1 仓储要求（按卷烟库、烟叶库管理要求修订）

1) 仓库必须具备良好的通风条件，密封式仓库必须安装排风设备，排风设备按建筑物的规模、特点选定，必须符合国家标准。

2) 仓库必须符合防火、防雷、防盗、防蛀的要求。 3) 仓库必须安装防火、防盗自动化报警系统。

4) 仓库所有电路必须穿套金属管或非燃硬塑料管保护，不得留明线，仓库的电源开关箱要设在库房门外便于操作的位置，并配备断电指示灯。人员离开时，必须拉闸断电。

龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806 页 第33页 共56

5) 仓库应使用封闭式照明灯。不准设置移动式照明灯具；仓库内不准使用碘钨灯、日光灯和超过60瓦以上的白炽灯等高温照明灯具。仓库照明灯具垂直线下0.5米半径内不得堆放物品。

6) 仓库外围应具备良好的排水条件，防止雨季和汛期积水，影响商品保管和交通运输。 7) 卷烟仓库应视当地气候条件合理配置空调机、除湿机，仓库内相对湿度控制在55%-65%；保持卷烟含水率在11.5%-12.5%范围内，以满足卷烟商品养护和防霉渡夏等特殊时期的工作需要，确保卷烟在库安全。仓管员每天必须对温度、相对湿度进行登记，并填写《仓库温、湿度登记表》。

8) 仓管员应根据烟支含水率的不同和季节变化，分别采取通风码垛或密集码垛的方式堆放卷烟。烟箱堆放高度一般不应超过6层，并适时翻垛。 5.2 入库（按卷烟库、烟叶库管理要求修订）

1) 卷烟入库时仓管员必须根据准运证、合同、销售发票的随货同行联（省公司、中烟公司根据“销售发票”）对品名、规格、数量、包装、产地、产期、合格证等内容进行核查，并按照烟草行业“一号工程”要求对入库卷烟进行件烟条码扫描，确认无误的，填写《卷烟入库验收登记表》，方可入库，并由市局（公司）营销中心人员进行网上到货确认。

2) 卷烟收货入库时，仓管员必须对卷烟的件包装和外观进行验证，若发现外包装有缺陷、破损的必须开箱检查。每批次卷烟抽查比例不少于1件（进口卷烟另行确定）。 3) 上述验收和验证必须在办理入库手续前进行。 4) 卷烟入库后由仓管员在《入库验收登记表》签名。

5) 卷烟入库验收时发现不合格时，仓管员在《皱烟处理情况表》详细填写，按照《不合格品控制程序》进行处理。

5.3 保管（按卷烟库、烟叶库管理要求修订）

1) 依照先进先出的原则处理库内储存的卷烟。按品牌、规格、数量实行分区、分垛、分类储存。依照安全、方便、节约的原则，库内主要通道宽度应不少于2米；一般走道应不少于1.5米；卷烟堆放垛底距地面不少于0.2米；垛与垛间距不少于0.5米；垛与墙间距不少于0.5米；垛与梁、柱间距不少于0.2米。

2) 做到日帐日清，月对季盘，帐货相符。帐货不符时，要查找原因，并及时报告领导。 3) 仓管员对仓库（包括除湿机、空调机、温湿度计、灯具等）和消防设施进行登记造册，定期保养、专物专用。上述设备应每天检查一次，定期抽查并填写《设备档案》。

龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806 页 第34页 共56

对显示、反映数据不准确的设备要及时维修、更换，确保各类设备的正常运行。 4) 卷烟库区范围内未经允许严禁无关人员进入，禁止存放异物和私人财物，库区范围内不得搭建临时建筑，库区内外要经常保持整洁卫生。 5.4 出库（按卷烟库、烟叶库管理要求修订）

1) 卷烟出库具体按《卷烟出库业务流程》中要求执行。 2) 烟叶出库按《烟叶移库储运流程》中要求执行。 5.5 装卸及运输（按卷烟库、烟叶库管理要求修订）

1）烟叶装卸及运输具体按《烟叶移库储运流程》中要求执行。 2）卷烟装卸及运输具体按《卷烟装卸及运输业务流程》中要求执行。 5.6 仓库盘点（按卷烟库、烟叶库管理要求修订） 1) 仓管员每日对商品实物进行盘点。

2) 每月由财务部门委派人员会同营销中心人员和仓管员进行一次综合盘点。对盘点的情况作汇总并形成《库存盘点表》。

3) 如盘点过程出现账实不符时,由财务部门按相关财务制度处理。 5.7 仓库管理工作检查（按卷烟库、烟叶库管理要求修订）

1) 每年3—9月份，由仓管员每日早、午、晚三次检查仓库的温湿度，并记录《仓库温湿度登记表》上。

2) 仓库管理工作检查由仓储部开展,检查小组由仓储部当日在岗人员组成。

3) 检查小组至少每月进行两次综合检查。检查结果记录在《仓储部工作检查表》中。检查中发现问题，如能直接整改时通知现责任人进行整改，如为反复存在的问题则按《纠正和预防措施控制程序》执行。

6 相关文件

6.1 《卷烟营销中心工作手册》 6.2 《物流中心工作手册》 6.3 《烟叶生产部工作手册》 6.4 《烟叶仓库管理规定》 6.5 《中华人民共和国烟草专卖法》

7 记录

7.1 《卷烟入库验收登记表》 LYYC-QMS/JL0707-01

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7.2 《皱烟处理情况表》 LYYC-QMS/JL0702-02 7.3 《仓库温湿度登记表》 LYYC-QMS/JL0702-03 7.4. 《设备档案》 7.5 《库存盘点表》

7.6 《仓储部日常工作检查表》

龙岩市烟草专卖局（公司）程序文件LYYC-QMS/CX0401-0806 页 第36页 共56

客户满意度评价程序 编写

审核 批准 LYYC-QMS/CX 0801 第A版 第1次修改 2009年7月1日发布 1 目的

保持与客户的有效沟通，了解客户需求和对服务质量的满意程度，为持续改进提供依据。

2 范围

本程序适用于客户满意的监视和测量。

3 术语与定义

（无）

4 职责与权限

4.1 综合计划科负责客户满意调查策划方案的制订、实施和跟踪。 4.2 管理者代表负责审批调查方案，必要时报局长（经理）批准。

4.3 各单位、各部门负责按调查方案的要求开展满意度调查及根据需要进行改进。 4.4 各单位、各部门根据调查结果编制分析报告。

5 工作程序

5.1 客户满意信息的获取

5.1.1 客户满意信息可以通过以下方法获得： 5.1.1.1 主动调查 1) 书面调查

2) 上门走访调查（面谈） 3) 电话调查

5.1.1.2 客户反馈（包括客户投诉）

5.1.2 主动调查包括对全市所有持证卷烟零售户的综合调查以及针对专项业务（如烟叶种植服务、烟叶销售、专卖执法等）范围的调查。

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5.1.3 对客户的信息反馈按《客户投诉处理控制程序》进行处理。 5.2 调查的时机与频度

每年由综合计划科组织一次综合的客户满意调查。 5.3 调查方案的策划

由综合计划科对客户满意调查进行策划，专项调查可由相关部门进行策划，策划内容包括：

1)确定调查的对象 2)调查样本的选择 3)调查方法和时间 4)调查项目 5)组织分工

5.4 调查方案的审批及调查表的设计

5.4.1 策划完成后由综合计划科科长制定《客户满意调查方案》，包括策划的内容并明确所需要的资源，报管理者代表审批后实施，必要时由局长（经理）批准。 5.4.2 若客户满意调查方案审批未通过，则重新返回5.4.1步骤。

5.4.3 专项客户满意调查，由需要专项调查的部门设计《客户满意调查方案》和《客户满意度调查表》。 5.5 调查的实施

5.5.1 由各相关部门按调查方案要求实施调查。

5.5.2 负责调查的人员在规定的时间内回收《客户满意度调查表》并交综合计划科。 5.5.3 为确保调查的有效性应保证《客户满意度调查表》的回收率达80%以上。 5.6 调查分析

5.6.1 各相关部门调查人员负责把搜集到的有效样本数据进行结果统计和分析，结果至少包括： 1)客户满意率

2)客户满意度最低的项目

5.6.2 调查人员撰写《客户满意调查分析报告》，并提出需要改进项目的建议，由部门负责人审核，交综合计划科汇总、分析。

5.6.3 综合计划科管理员根据各单位、各部门的调查分析报告，撰写《市局（公司）客户满意调查分析报告》，由科长审核，管理者代表批准并发放给各相关部门。

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5.7 改进

5.7.1 根据分析报告的建议，由各相关部门组织进行质量改进。 5.7.2 各责任部门按照《纠正和预防措施控制程序》实施改进。

5.7.3 综合计划科跟踪改进过程和结果并在改进立项后向局长（经理）报告。 5.8 反馈

5.8.1 对客户调查中反映的最不满意的项目或投诉，在一个月内向客户拿出改善措施，相关部门进行纠正，按《纠正/预防措施控制程序》执行。

5.8.2 对短时间内无法解决的问题应向客户进行解释以取得客户谅解。 5.9 专项调查

5.9.1 针对某项业务或指标进行的专项调查，可以由责任部门自行组织，并参照上述要求策划、实施、分析、改进和反馈。

5.9.2 专项调查的有关方案和结果应报综合计划科备案。

6 相关文件

6.1 《客户投诉处理控制程序》 6.2 《数据分析与改进控制程序》 6.3 《纠正和预防措施控制程序》 6.4 《客户满意度调查方案》

7 记录

7.1 《客户满意度调查表表》（无固定格式） LYYC-QMS/JL0801-01 7.2 《客户满意调查分析报告》（无固定格式） LYYC-QMS/JL0801-01

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