商场管理方案1

百货商场营运管理方案

第一部分 百货营运部整体营业流程 一、营业前工作：

1、8：20---8：30 营业员进场

内容：值班经理同防损员站在员工通道打卡机的位臵，迎接员工列队打卡入场，检查工装工牌及仪容仪表。

要求：防损员检查各通道门锁无异常情况后开启员工通道，并进入各自卖区，电工开启照明设备，并检查各项设备的运转情况； 2、8：30---8：40 晨会召开

内容：各部门主管组织晨会，值班经理检查各楼层开晨会情况 早会内容安排： 服务礼仪培训

包括服务态度、卖场站姿、迎宾规范、打招呼、服务用语等。培训时，楼管先做示范，再安排员工练习。 案例培训

就前一天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享，好的做法要求推广学习，不好的做法要求大家从中吸取教训，以提高员工的服务技能。 促销活动宣传及开单方法

就公司推出的促销活动向员工做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法，必要时实样传阅。 新进专柜介绍

让所有员工了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。

1

3、8：40---9：00 营业员进行开店前的准备工作

内容：员工进入各柜组检查商品情况、陈列状况及对商品进行补货和商品的卫生清理等。 4、8：40---9：00 值班经理巡视检查 内容：值班经理巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导 要求：1、检查各专柜在开店前的工作是否按要求进行 2、检查卫生情况

3、检查商品的陈列情况及商品的丰满度 4、检查收银机开启情况及收银台准备情况 5、9：00开启电梯及大门

内容：电工人员开启电梯，值班经理及防损开启大门

要求：若电梯有异常情况暂不能开，立即抽调防损人员支援，维持秩序。 6、9：00---9：10 迎接顾客进场

内容：服务台播放迎宾曲，值班经理、防损人员、迎宾员工（收银台、前台人员）向顾客微笑 致意

要求：迎宾曲声音略高于正常的背景音乐。抽调两名营业员作为迎宾小姐在电梯口向首批顾客

微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10—15度，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语 二、营业中工作

1、各楼层主管分析本部门销售情况，经理检查督导

内容：各楼层综合业务员查询前一日柜组单品的销售情况，主管进行分析，总结相应的改进措

2

施。经理检查各楼层销售情况

要求：经理对前一日的销售情况进行分析 楼层主管对专柜甚至单品进行销售分析 经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施 与各部门间协调沟通 对各楼层提出新的工作要求 2、经理进入卖场指导工作

内容：各楼层主管深入柜组检查和指导工作，经理定点进入卖场检查各楼层工作情况。 要求：1、各楼层主管检查各区域人员状况，了解员工思想和工作中遇到的问题

2、合理布臵工作，正确引导和指导柜组的工作 3、经理检查并指导改正各楼层的工作 3、经理、值班经理到各楼层了解情况

内容：经理、值班经理分别到服务台、专柜了解各方面的情况 要求：1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉 2、了解商品退货情况

3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度而引起的投诉，对相应责任 人进行处罚 4、上柜商品处理

内容：楼层主管验收方可上柜

3

要求：上柜商品必须是五证齐全，有厂名、厂址、商品成分，必须严格检查 5、赠品处理

内容：赠品进场和出场都须依流程进行

要求：1、赠品进场必须经过防损人员贴上“赠品”标签 2、营业员必须按要求将赠品送给顾客 6、当班日志记录 内容：书写当班工作情况

要求：1、已发现问题记录，处理记录结果 2、待办事项记录及交接记录 3、当日销售情况

7、员工就餐时间及注意事项

内容：员工分两批就餐，管理人员也应分两批就餐，保证卖场正常销售与管理

要求：11：30---12：00第一批员工就餐 12：00---12：30第二批员工就餐

员工必须在规定时间内签到，否则按迟到、早退处理 第一批就餐人员未回，第二批人员不得离开岗位 就餐时间各楼层主管应加强卖场巡检 值班经理及时检查就餐人员是否按时返回岗位 8、巡场

内容：经理与主管应经常到卖场巡视 要求：1、要求每半小时巡场一次

2、营业高峰期和节假日，经理和主管必须加强卖场管理和巡视

4

3、在销售高峰期，经理必须派人手协助收银工作 9、常规营业管理 内容：常规营业管理内容

要求：1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、pop牌、价格标签 2、检查卖场灯光、温度、设备运转情况、背景音乐等 3、跟踪各专柜商品补、退货情况，确保销售的需要

4、对销量和营业额下降的专柜及时了解原因并进行分析，提出可行性建议 5、注意季节性商品的变换

6、检查商品定价

7、检查商品质量、包装质量 8、宣传、促销力度是否足够

9、检查员工的工作状态及违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况 10 、检查是否有经营假冒伪劣商品的专柜 11、、 突出事件及不良行为的处理 10、员工晚餐就餐时间 内容：员工分两批就餐

要求：17：00---17：30第一批员工就餐 17：30---18：00第二批员工就餐

第一批就餐员工未返回，第二批员工不得离开岗位 对就餐时间空岗的专柜必须严肃处理 搂层主管在就餐时间必须加强巡视

5

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/tq52.html