2012年6月物业管理实务—案例分析参考答案

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物业管理实务—案例

案例1、答:1）在物业装修前，装修人应填写装修申请，向物业服务企业申报等级，并签订《物业装饰装修管理服务协议》。

2）业主陈某的做法不能通过审核登记。违反了“未经源设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结果的不予等级”。

3）物业管理公司做法是对的是因为：业主陈某提出更改大梁的要求有可能给房屋安全使用埋下隐患；陈某的改梁方案不能代表原设计单位或专业设计单位的审批。

案例2、答：1）①物业管理企业的做法欠妥。

②根据公共安全防范管理服务中车辆管理的规定：车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件；签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。

③协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。 2）本案中正确的做法是：

①需要车主提供有关证件的原件，验看后留下复印件；

②协议中，仅仅提供停放位置，没有服务管理，是欠妥的，应增加相应的服务内容。

案例3、答：1）停止开会，立即组织救援工作； 2）通知电梯公司速来人帮助；

3）通过峤箱对讲电话或派人到25层对峤箱喊话，安慰人员勿狂躁恐慌，静待救助； 4）若本管理处配置有具备电梯操作证的维修技工，且事先经过培训和预演，熟悉电梯应急盘车开门放人操作，可令其按预定程序操作。否则应等待电梯公司专业人员到达，再配合其开展助； 5）救出被困人员后，应道歉、安抚、慰问；

6）让电梯公司查明停机原因，进行调整、维修、防止再次发生类似事件，吸取教训，举一反三，改善维护保养，确保电梯安全稳定运行。

案例4、答：1）一般包括：可行性研究（或立项决策）阶段，规划设计阶段；建设施工阶段；竣工验收阶段。

2）早起介入的作用有

①优化设计；②提高房屋建造质量；③有利于物业服务企业了解物业基本情况；④为前期物业管理做好充分准备；⑤有利于提高建设单位的开发效益。

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3）主要从以下方面进行：

①就施工中发现的问题及时向建设单位提出并落实整改方案

②配合设备安装，确保安装质量；

③对内外装修装饰方式、材料及工艺物业管理的角度提出建议；

④熟悉并记录建筑物基础、隐蔽工程等建设情况，特别要注意对工程变更引起的设计图纸

与实际施工情况的不同之处内容的记录；

⑤熟悉各种设备和线路，为日后的管理工作做好准备。

案例5、答：1）物业服务企业不应该为此负债。

因为公共安全防范管理服务中车辆管理服务中规定： ①车辆不准在非停车场区域内长期停放；

②车辆停放必须符合消防管理要求，切记堵塞消防通道。 2）本案中为避免此类事件的发生，物业服务企业应明确规定：

①不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆机动车辆只能在停车场（库）或道路上划

线停车位内停车；

②对车辆管理的交通标识及免责告示明示业主，避免发生法律纠纷。

案例6、答：1）该秩序与维护应立即通知工程部尽快赶到现场了解情况，并通知燃气公司； 2）工程人员抵达现场后，要谨慎行事，不可按动门铃，应敲门询问，告诉所有人离开现场； 3）进入现场后，不要使用任何电器,立即打开所有门窗，让气体散发户外，保持空气疏通，同时天然气气阀

4）控制现场及周边区域，严禁任何人员使用手机、明火或吸烟；

5）如发现中毒不适者，必须立即将其抬离现场到通风的地点，小心妥善处理，通知救护人员前来救助；

6）事故处理后，所有空气内气体装置，在确认没有任何隐患的前提下，才可以再次使用； 7）详细记录处理过程中及情况，尽快呈交上级领导。

案例7、答：1）承接检查是指承接新建新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。 2）物业的承接查验主要以核对方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验‘检测查验和试验查验等具体方法进行检查。 3）①收集整理存在问题，提交建设单位确认，办理去人手续；

②由于该质量问题在保修期内，按规定应由开发建设单位督促施工单位负责；

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③物业企业应安排专业技术人员在整改过程中跟踪验证。案例8、答：1）物业公司不应承担赔偿责任。

①公共安全防范管理服务是物业服务企业为维护建筑区划内公共治安所采取的一系列防范性管理服务活动；

②就公共安全防范管理服务而言，物业公司应承担的是保安注意义务，即维护物业管理区域内的公共秩序和物业使用的安全而实施的必要的正常防范性安全保卫活动。

③本案中保安人员已履行了日常保安工作，并积极配合公安机关破案，已经尽到了保安注意义务，其工作并未存在明显失误。

④物业公司不应承担确保物业管理区域内业主、使用人的人身、财产不遭受侵害的义务，所以物业公司队也业主遭受的损害不应该承担赔偿责任。

2）就本案而言，物业公司在公共安全防范管理服务中的防范义务有：

①建筑区划内发生治安或意外师傅时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。

②违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查。案例9、答：1）物业服务中心应通知工程部人员立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；（2分）

2）有备用电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；

3）当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理； 4）通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况； 5）在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。案例10、答：1）有以下不妥：

①清洗通知单也与实际操作时间日期不一致，导致居民未作储水准备； ②未做好清洗过程中的监管。

2) ①做好事前的准备工作，力求把对业主的影响降至最低 ②加强与外委单位的沟通与协调 ③加强操作过程中的监管。

案例11、答：1）在管理区域内发生交通意外事故，当日秩序维护部经历应迅速到场处理； 2）有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话； 3）如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；

4）应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶，并协助有关部门尽快给与处理；

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5）事后秩序维护部经理将案件处理过程和情况以报告形式呈报上级领导。

案例12、答：1）找王女士沟通，说明情况； 2）找刘女士沟通，说明情况

3）业主之间有矛盾不要觉得和自己没有关系，要主动两边跑，两边说，不厌其烦的沟通协调，使双方达成谅解

案例13、答：1）物业公司关掉消防栓是错误的；应承担管理不善的责任，赔偿业主的部分损失。 2）完善消防设施管理制度，定期检查保养消防设施，保证设施完好齐全。建立消防安全工作责任制度，设专门不忙24小时管理；健全消防检查制度，每天巡查。发现问题及时整改；加强消防宣传，树立“群防群治”的消防意识；定期组织消防演戏，训练员工及用户的灭火、逃生技能制定火灾应急方案。

案例14、答：1）①迅速向业户致歉，解释消防测试点重要性；

②保证以后类似工作提前做好准备，并事先通知。

2）①及时发文告知业户，让业户做好相关准备，力求将不良影响降到最低。 ②加强员工技能培训，确保员工熟练完成；

③充分做好设施设备维保前的各项准备，做好紧急处理预案，以便出现问题及时应对。

案例15、答：1）赞赏教师这个崇高的职业，讲明其为人师表体现在各个方面，当然包括作为业主时模范遵守各项管理制度。

2）介绍大厦的装修管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一即方便而危机众人

3）表示理解二次装修放置家具有难处，讲明有集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、再一并装修两种方案，可供其选择。

4）限定整改时间，讲明若继续我行我素，则按《业主公约》予以处罚。

如何和业主进行交流，是门很深的学我。同样的事，这么去说那么去说，同样的话，先说什么后说什么，效果往往有很大差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。

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案例16、1）护卫人员应第一时间了解老太太的伤情，并予以安慰，必要时送医院救治。 2）管理处领导去医院探望老太太，送慰问金，并就值班长的不当用语道歉 3）在出口处专为行人铺设一条专用行人道，并加装醒目的指路标志和温馨提示。

4）对护卫人员加强应急时间处理培训，文明用语培训。

案例17、答：1）对于上述问题，主要办法有：

A、宣传方式：在小区宣传栏为进行专题宣传，对业主和住户进行正面教育，或者散发有关的宣传单，对业主和客户进行宣传教育；

B、协调方式：如果成立了业主委员会的小区，请业主委员会出面做相关的工作； C、激励方式：开展“同在一方绿土，共创美好明天”的创绿化家园的活动，或者参加政府有关部门举行的“园林式小区”的评比活动，来调动广大业主和住户按户草坪的积极性；

D、障碍方式：在业主和住户户外活动踩草坪较多的时段，组织保安进行时段管理，进行劝阻，或者提前在草地上喷水，造成活动的不方便。

（2）踩草坪的事件，实际上是一种损坏公共环境的行为，类似这种事件在实际的物业管理中还会遇见：

A、不按规定饲养宠物；B、高空抛物；C、乱扔垃圾；D、小区楼下商铺经营污染环境，超时经营制造噪音等。

案例17、答：特点：人流量大，交通疏导要求高，人为破坏绿化植物多等注意事项：

(1)不宜使用带刺\\有毒\\晚断的绿化植物。 (2)不宜使用果树或大花植物作绿化。

(3)植物养护应注重对绿地的维护，避免人文因素造成植物损坏。

案例18、答：（1）A、车辆进入要等级；B、一级服务标准要指挥车辆停放； C、车辆停好要提醒车主带好贵重物品，检查车门是否关好。

（2）A、停车场车位划分要明确；B、场内行驶标志要清楚；C、进出车辆管理要严格；D、警示或温馨提示（免责）

案例19、

⑴以物业主体结构安全满足使用功能为出发点。

⑵内容：①物业资料：产权资料；技术资料；业主资料；②公共部位；公共设施设备；物管

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用房；

⑶方法：工具法；试验（实验）法；测量法；使用法；比较法 ⑷做闭水试验可以检测卫生间的防水保护施工质量。案例20、

1、保洁部的物业服务人员不能答应田女士的要求的。

这是因为：

（1）垃圾箱是小区集中收集垃圾的主要设施，为方便收集，垃圾箱必然离住宅楼较近（2）如果随便换到别的地方不影晌田女士也会影响其他住户，这不是解决问题的办法 2 、可以采取以下措施解决这一问题：

（1) 物业服务公司应进一步搞好卫生设施建设，垃圾箱应合理配置，适当增加，避免装不下乱扔。

（2）保洁部人员应加强巡视检查，及时发现问题及时解决处理。垃圾清运可委托城、区卫生组织统一进行。但垃圾的装袋、集中以及垃圾箱周围的卫生应由小区物业服务人员负责。（3）应加强维护环境卫生的宣传教育，使每一个业主和使用人都能提高维护环境卫生的自觉性，养成良好的卫生习惯案例21

（l）房屋自用部位、自用设备的修缮、更新责任由单元房屋住户承担，费用由单元房屋用户自理。

物业服务人员应该向住户收费，住户拒绝交费是不对的。

（2）物业服务费中是不包括住户自用部位、自用设备维修费用的。

专项维修资金是用于住户共用部位、共用设施保修期满后的维修和更新、改造的资金，不是用于住户自用部位、自用设各维修费用。

（3）作为小区主管的我，应该向业主耐心说服，并考虑一下关于物业服务收费办法的具体规定是否公示过，如公示过就尽量提醒住户：如果未公示，就回物业服务处取来收费服务办法请住户看，让住户了解物业服务收费的各项规定。案例22

房产公司行为不合法。

（1）根据“某房地产公司在与业主签订房屋买卖合同时约定，小区地下停车场的使用权属某房地产公司。\某房地产公司只享有使用权。

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（2）根据《物权法》第七十六条（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。房地产公司不是业主，无法选聘管理人。

（3）根据《物业管理条例》第三十四条一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。小区业主大会成立后，已经选聘了新的物业服务企业，因此地下车库是小区的附属设施，应当由物业服务企业来管理。案例23

根据《住宅专项维修资金管理办法》，专项维修资金的使用，应遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致的原则，住宅专项维资金应当专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后批价睡更新、改造，不得挪作他用。

住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过提出使用建议。专项维修资金申请，应按以下程序办理：

（1）物业服务企业提出使用方案，使用方案应当包括拟维修和更新、改造的项目、费用预算、列支范围、发生危及房屋安全等紧急情况及及其他需要临时使用专项维修资金的情况的处置办法等

（2）业主大会依法通过使用方案（3）物业服务企业组织实施使用方案

（4）物业服务企业持有关材料向业主委员会提出列支专项维修

（5）业主委员会依据使用方案审核同意，并报直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门备案。

（6）业主委员会、负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门向专户管理银行发出划转住宅专项维修资金的通知。

（7）专户管理银行将所需住宅专项维修资金划转至维修单位。案例24

1、沟通的基本方法分为:①倾听 ②提问 ③表示同情 ④解决问题 ⑤跟踪

2、小刘处理方式正确。

理由：（1）在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节

（2）在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，在此情况下，接

待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者

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稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。案例25

1、沟通的基本方法分为:①倾听 ②提问 ③表示同情 ④解决问题 ⑤跟踪

2、小刘处理方式正确。

理由：（1）在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节

（2）在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪案例26

1、处理客户投诉程序: 记录投诉内容判定投诉性质调查分析投诉原因确定处责任人提出解决投诉的方案答复业主投诉跟踪/回访资料收集存档。

2、①首先应向小区业主委员会汇报，听取业主委员会的意见和建议；

②以业主委员会名义书面向街道居委会和派出所汇报此事，请求他们参与协调处理。 ③与居委会一起和晨练队伍进行沟通，向他们说明“发出超过规定标准的噪声”是损害公共利益的行为，告知他们影响他人休息是违反相关法律法规的，不能因跳舞、健身而影响附近居民的休息。

④协调工作要不厌其烦、和项目所在地各政府部门统一协调，最终使问题得以解决

案例27、

（1）接到报告后，立即报告公司经理，并迅速赶赴现场。

（2）通知秩序维护员保护好现场，通知所有门岗进出严格把关，防止嫌疑人或物品外流。（3）到达现场后根据现场情况迅速拨打110报警，通知门岗位迎接警方前来调查。（4）将所掌握的情况向警方报告，配合警方调查、取证。（5）所有过程详细记录，并向公司经理递交书面报告案例28

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(1）停止会议，立即通知秩序维护部消防监控室，观察电梯内的活动情况，带领员工迅速赶赴现场救援。 (2）立即通知电梯公司紧急派人到现场救助；

(3）派人到8层对轿箱喊话，与被困乘客保持联系，安慰被困乘客不要惊慌和急躁，等待救援； (4）迎接电梯公司专业人员到来，配合其展开救助工作。

(5）若发现被困乘客内有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足情形时，应请求消防人员协助，必要时通知医务人员到场。